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文档简介

物业管理中的品质管理,品质的概念影响品质的因素品质责任品质系统,欢迎各位交流探讨！,一、品质的概念,何为需要？,企业为什么会存在？,提供需要的解决之道,需要要求业务关系,识别了解挖掘参与顾客满意度顾客忠诚度,一、品质的概念,行业的特点？,服务时间长、服务范围广、服务对象单一,一、品质的概念,服务概念,为满足顾客的需要，组织与顾客接触的活动，和组织内部活动所产生的结果。,服务是以顾客为中心,一、品质的概念,内部顾客与外部顾客,何为顾客：,产品或服务的接受者,内部顾客与外部顾客的关系,一、品质的概念,顾客与服务人员的关系,管理与被管理,服务与被服务,一、品质的概念,品质的概念,产品或服务满足顾客和其他相关方要求的能力,二、影响品质的因素,人,机,料,法,环,三、品质责任,传统的错误观念,追求质量是质量部门应该做的事。,质量就是美好的东西，具有相当的价值和份量；,质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量；,质量有经济成本；,所有的质量问题都是由第一线的操作人员造成的；,三、品质责任,品质管理的症结,他们所做的努力是一个方案而不是一个过程；,所有的方案都是针对企业的基层实施的；,质量人员都报着怀疑的态度；,培训教材是由培训部门提供的；,管理层没有耐心等待结果,三、品质责任,品质责任,全体员工的通力合作、共同努力；,企业最高管理者的卓越领导和热情支持。,四、品质系统,质量体系,定义：组织结构程序过程资源,质量体系文件及原则,四、品质系统,ISO9000标准概述,规范管理,标准产生的背景：,ISO：国际标准化组织，成立于1947年,ISO9000是系列标准的构成,2000版IS
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