如何做一名优秀服

鲁林,如何做一名优秀服务员,用健康呵护您,用幸福感动您,课程目标,分享到明星服务的宝贵实战经验调整心态，快乐工作每一天掌握新的服务理念，提高服务意识提升对客语言技巧，增加顾客满意度提高对顾客的销售意识与技巧提升服务品质，打造服务明星成为优秀的职业化员工,欢天寨,三流服务人员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，但是不知道如何使顾客满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法使顾客感到满意；,课前自检,欢天寨,从三流到一流，看似只有“一字之差”，结果却是“天壤之别”！那么您又是几流的服务人员呢？,你知道顾客的心声吗？,欢天寨,第一讲,顾客说:我很现实,现在的我变得越来越现实。20世纪80年代，餐饮业基本上是属于公款消费，那时的我们对价钱不太敏感，基本上是快速地点菜、吃饭、结账，然后离开。而现在的我们在吃饭之前会仔细地浏览菜单，精挑细选、比较价格之后才点菜；吃完饭以后，还会让服务员把账单拿过来仔细地核对价钱，有时甚至要求打折。因为我们现在吃饭基本上是自己消费，公款吃喝毕竟是少数，所以我们要明明白白地消费。在这种情况之下，餐饮业对服务人员的要求越来越高。在销售的过程中，我们如何了解顾客需求？顾客的类型有哪些？顾客到底需要什么？他的期望值是多少？怎么去满足他的期望值甚至超越他的期望？这是我们要思考的。,欢天寨,与以前相比，现在的我很敏感。为了留住我，餐饮业必须提供更好的服务。现在的我更在乎服务质量，我们对每一个服务人员的面部表情、语言、肢体等言谈举止更加在意。服务员稍不注意，就很容易导致我的不满。所以，服务人员要做到眼观六路、耳听八方，真正做到彬彬有礼、落落大方。那么，什么是更优秀的服务呢？以前的顾客，只要能吃饱就可以了，对服务质量甚至菜肴种类、口味都没有太多的挑剔，也没有太多的选择。但现在，餐馆遍地开花，菜肴层出不穷，顾客口袋里的钱包越来越鼓，顾客除了要求吃饱之外，更要吃好、吃得开心。除了吃产品，还要吃服务、吃文化、吃特色、吃主题、吃礼仪，包罗万象。也就是说，餐饮业除了要填饱顾客的肚子外，更要填饱顾客的脑袋。这对餐饮业提出的要求越来越高。,顾客说:我很敏感,欢天寨,我们还要求餐饮业能够满足我们的要求，甚至超越我的需求，这样才会使我满意。要想使我们满意，往往要重视五大有形度。这五大有形度包括：形象度、专业度、信赖度、满意度、及时度。,顾客说:我的要求要得到满足,欢天寨,要让客人感觉你是一名专业的服务人员，服务员的形象要让他感觉到舒服甚至喜欢，当然这种形象既包括外表也包括气质，因为服务人员的形象在一定程度上代表着企业的形象。服务员看起来是否很专业，对餐厅的产品是否了如指掌，顾客提问的时候是否可以对答如流，能否有效地向顾客推荐企业的产品，能否留住顾客等，这些都是服务人员的专业度问题。,形象度,专业度,欢天寨,客人来到餐厅之后，要让他吃得满意，玩得开心，让他觉得在餐厅或酒店吃饭是一种享受，客人满意之后自然会口耳相传，这样回头客就会越来越多。顾客要求企业具有良好的口碑，能让顾客信任。良好的口碑既包括餐厅的菜肴、产品的特色，也包括企业的服务质量，一流的服务质量加上得体的语言以及绝佳的口味，一定可以赢得客户的信赖。,欢天寨,形象度,信赖度,在提供服务的时候，要能够快速、及时、高效率，上菜要快，结账要快，客人的要求要及时得到满足。那么，以上这几大服务满意度，你是否都已经做到了呢？,及时度,欢天寨,一线员工现存问题,在餐厅的服务过程中，经常会存在着一些问题。那么，你是否也存在类似以下这些问题呢？,欢天寨,聚焦,现在的你是否心态很浮躁，情绪时好时坏。高兴的时候对顾客笑脸相迎，不高兴的时候板着一张脸，很少能够整天保持笑容。,心态不稳定，情绪时好时坏,欢天寨,我们每天都要端盘子，那么，端盘子就是工作的全部内容吗？对于每一个服务人员，其最终的目标是什么？其实，我们的工作远远不只是端盘子，端盘子也有很多的学问，不是把菜品放到顾客面前就结束了，对于餐饮业来说，我们是销售的前线，能否留住顾客、顾客是否对餐厅满意，与我们有很大的关系，所以不要以为端盘子是一件很简单的事，我们需要学习的知识还有很多。,欢天寨,把端盘子混同于工作,还有的服务人员的责任心和团队精神缺乏。服务人员队伍流动性很大，有的人工作不了一段时间就辞职了，所以工作一天算一天，服务也提不起精神来。还有的团队精神很差，比如前厅和后厨长期闹矛盾，这样的团队也很难把经营搞好。只有完美的团队，没有完美的个人，要经营好餐厅，团队精神是很重要的。,责任心和团队精神缺乏,欢天寨,很多顾客现在都有这样的感慨：现在服务人员的素质太差了，服务员几乎都不会说话，不会笑，更不要说热情了。,不会说话不会微笑不热情,欢天寨,缺乏自信心,有的服务员不知道自己究竟在做些什么，一天到晚忙忙碌碌，却没有任何目标和时间计划。,缺少“机灵劲眼力见”眼里没“活”,该怎么做,欢天寨,在餐厅里经常会听到客人喊：“服务员，餐巾纸”、“服务员，筷子”、“服务员，烟灰缸”、“服务员，骨碟”、“服务员，酒杯”都是客人要求后，服务人员才把这些物品给客人拿过来。那么，之前服务员在做什么呢？难道没有看到客户的需求吗？一定要等客人要求的时候，才意识到吗？,主动性不够脸上无表情服务意识不强,欢天寨,被动服务,我们都存在这样的问题销售意识薄弱并缺乏语言技巧，很多服务人员认为只要把饭菜端给客人，招呼客人点菜就可以了，其他的工作与他无关，有的服务员点完菜之后就站到一边，客人有其他需要很难再找到她。有的服务员也想推销产品，但是对餐厅的产品不熟悉，不知道如何推销。,销售意识薄弱缺乏语言技巧,欢天寨,推销意识,我们有的服务人员根本不知道如何处理问题，遇见客人投诉不知道怎么处理，遇见问题时也缺乏足够的应变能力。,面对问题缺乏应变能力对客服务的技能技巧,欢天寨,应变能力,有一位台湾商人来到北京，他和一些朋友到一家餐厅吃饭。服务员在给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉到了地上。台商有些不愉快，脸也阴沉了下来。服务员见状有点紧张，立即想把筷子捡起来，谁知在他蹲下的一刹那间，又把这位台商的蛊碟碰掉了，只听“啪啦”一下，骨碟碎了。满桌的客人都非常不高兴。正在这时，餐厅的领班走过来，他蹲下并把筷子捡起来，对客人说：各位先生，真不好意思，今天给你们添麻烦了，但是我们说，筷子筷子，快乐，快乐。掉地上了，就说明我们永远都是快乐者，而且中国有一句俗语叫岁岁平安，所以我相信我们的这位台商朋友，您来到祖国一定会永远快乐、平安，投资一定会很顺利。来，大家举起杯，共同祝愿我们一切顺利。话一说完，客人都高兴地举起了杯。台商也面带微笑，连声说谢谢。而此时，旁边的服务员早已吓得腿直发抖，不知所措。所以，我们服务人员在处理这类突发问题的时候，应该具有一定的灵活性。,欢天寨,【案例】,现在客人的需求、心理已经发生了变化，这要求我们在服务当中也要运用一些技巧，增强责任心、服务意识和销售技巧，提高灵活性。,结论,欢天寨,那么，如何改变这种现状呢？我们需要锻造服务明星，锻造服务明星有四步曲。第一步：是塑造或改变我们的心态。做任何事情，都取决于心态。积极的人像太阳，消极的人像月亮，初一十五各不同，如何做一个积极的人，怎样去快乐工作，这是首先要思考的。第二步：是提高我们的服务。作为一名服务明星，应该给顾客提供优质服务。第三步：是提高我们的语言表达能力。服务过程也是沟通的过程，服务人员天天与客户交流，其语言表达能力如何？能否做到让客户听了很满意、很开心？通则不痛，痛则不通，只要沟通畅通，就不会有痛，如果不畅通，就会产生很多隔阂。最后一步：是提高销售意识和销售技巧。服务的最终目的是提高销售额、增加利润。要做好销售工作，就要知己知彼、百战不殆，了解企业的产品，了解客户，才能把产品推销出去，真正让客人接受。,改变现状,欢天寨,【思考】,如何锻造餐厅的服务明星？,欢天寨,第一步，塑造或改变我们的心态，做一个积极的人，快乐地工作。第二步，提高我们的服务，为顾客提供优质服务。第三步，提高我们的语言表达能力，让沟通更加顺畅。第四步，提高销售意识和销售技巧。要知己知彼，了解自己，了解产品，了解客户，才能把企业的产品推销出去，真正让客人接受。,【行动步骤】,欢天寨,第二讲,第一步曲,服务明星心态篇积极心态，快乐工作（上）,欢天寨,打造服务明星的第一步曲是积极心态、快乐工作。那么，何谓心态呢？心态就是一个人对事物的一种态度。积极的心态是指凡事主动，向好的、正面方向去想问题、做事情。,心态自检,欢天寨,以下是一组数字,1+1=22+2=44+4=77+7=14这组数字具有什么特点呢？,思考,欢天寨,大部分的人马上就看出来了，四加四不是等于七，而是等于八。为什么人们只看到错误的一面，而看不到1+1=2，2+2=4，7+7=14是正确的？这实际上反映出我们的心态，在社会生活当中，人们往往都只是聚焦于错误，而不往好的一面去看。因此，我们应该调整心态，看到人生积极、正确的一面。,调整心态,欢天寨,工作态度自测表,工作态度究竟如何,请根据实际情况在“”内划“”。,欢天寨,如果您都选择了第一个选项，说明您现在的心态非常好，具有强烈的团队意识和合作精神，敢于承担责任，自信乐观而且人际关系良好，工作也很出色。如果您选择的是第二个选项，说明您现在受累于工作，在工作中找不到乐趣。在工作中被动、消极，感情淡漠。您很容易把失败的原因怪罪于外界，出了问题很少从自身角度去找原因。通过以上自测表，可以看出您现在的心态以及您对工作的态度。那么，服务人员也可以用下面的自查表检查自己是否心态积极，是否对工作具有信心，从而调整心态，更好地提高工作水平。,结论分析,欢天寨,服务心态自检表,请根据实际情况在“”内划“”。,欢天寨,人生的三端,欢天寨,做事情的三个原则：具有方向性、有方法、有方丈,就是指做任何事情都要有方向、有目标。如果没有方向，人生就没有特点，就失去了意义。如果一个人安于现状，不知道自己的目标，像大海中的航船总是摇摆不定，就很难到达成功的彼岸。有的人很贫穷，不是因为他没能力致富，而是因为他根本就没想过如何去改变，连方向都没有，当然谈不上会有发展前途。因此，每一个服务人员都要思考一下自己的方向在哪里。如果每天都浑浑噩噩，没有目标，做一天和尚撞一天钟，总认为自己的工作就是端盘子，那肯定对服务没有激情，就不会拥有一个积极快乐的心态去工作。,有方向性,欢天寨,表示采取什么方法和工具达到目标。拥有了目标之后，还需制定计划。没有计划，工作就如同一盘散沙，东一榔头西一棒子，看起来很忙碌，却没有效果。另外，还要讲究工作方法。同样是服务员，有的能带给客户温暖的感觉，有的很善于把产品推销给客户，有的能赢得很多忠诚的客户，而有的人冷若冰霜，不知道如何接待客人，客人也不喜欢她，甚至投诉她同在一家餐厅，同是服务员，为什么客户的反应会有如此天壤之别，这就是工作方法的问题。,有方法,欢天寨,方法总比困难多，所以，要讲究方法,方丈相当于我们的心态。有的人找到了方向，也找到了方法，但是却没有动力去实现，或者做到一半就半途而废，这样他们的目标永远也无法实现。做任何事情都要靠自己来决定，如果一个人不具备主观能动性，就是天天用鞭子抽他，他也实现不了目标。例如，我们领班、主管经常要求服务员对客服务一定要实现托盘服务，这样才能体现餐厅的规范化、个性化、标准化，可是很多员工已经习惯了直接用手给客人上茶、上杯子、上菜，他认为改用托盘非常麻烦，而且不习惯。可这是餐厅的规定，如果他不服从，就会被罚款或辞退。于是，服务员虽然开始使用托盘进行服务，但是他心里并不情愿，一看上级不在，马上就不使用托盘了。这就是心态问题。,有方丈,欢天寨,它表示达到目标采取的态度，即出发点是什么,以上的人生六个字方向、方法、方丈都应明确，也就是说：想到+做到=得到，这样我们才能做回自己。,欢天寨,方向、方法、方丈,我们为谁工作,我们究竟为谁而工作？很多人会说：那还用问吗？当然是为自己。,欢天寨,有一个人看见一群建筑工人在工地上干活，他问第一个工人：您在做什么？这个工人看都不看他，说：您难道没看到我正在砌墙吗？接着他又问第二个建筑工人，这个工人看了他一眼说：我正在盖房子。他问第三位建筑工人，这个工人面带微笑地说：先生，我正在做一项神圣的事业，想盖一栋带花园的别墅，将来会有很多人住在这里面，它将是一个美丽的乐园。,【案例】,欢天寨,三个建筑工人的故事,这三个人都在做同样的工作，但是表达却不同。第一个工人说他在砌墙，说明他是为了生存，为了工作而工作；第二个建筑工人说自己在盖房子，证明他最多是为生活而工作；第三个建筑工人说自己在建一栋带花园的别墅，他谈的时候神采飞扬，说明他把工作当事业来做，是为了理想而工作。,你的想法决定你的做法,人的想法一般决定了自己的做法。如果一个服务员认为他的工作就是端盘子，他会受累于工作，他会抱怨工作太累，他的想法决定了他将成为什么样的人。,欢天寨,有一个木匠，他的木匠活做的很好,但是他已经到了退休的年龄，他认为自己应该告老还乡、回家享受天伦之乐了。于是他对老板说：我在您这工作一辈子了，也该回家安享晚年了。老板听后对他说：老先生，我想恳请您最后再为我建造一栋房子。老师傅虽然不情愿，但还是答应了。一个多月后，房子马马虎虎、匆匆忙忙完工了。老板面带微笑地对老师傅说：非常感谢您这么多年对我的支持和帮助，为了感谢您，我将把这栋房子送给您。接过钥匙的那一刻，老师傅突然觉得五雷轰顶、无地自容。因为他盖了一辈子的房子，没想到最后一栋房子居然是一栋粗糙的房子，而且老板还把这栋房子送给了自己。,【案例】,欢天寨,我们每个人每天都在为自己的未来建造房子，那么，我们应该建什么样的房子呢？关键要看自己如何去建，是否用心，答案在于自己。只要我们留心，我们会发现在身边有很多触动心灵的场景。,建造属于自己的房子怎么样,欢天寨,大雨滂沱中，一位中年男子骑着人力车在雨幕中艰难地移动，他的全身已经湿透，但是他仍然费力地踩。不管他是为生存还是为了什么，可以看得出：他是在认真地工作。一位背着孩子的妇女正蹲在地上为一位小顾客擦鞋，她身上的小孩睡着了。而这位小顾客的妈妈穿着貂皮大衣站在后面，面带笑容地看着这个妇女给她的孩子擦鞋。尽管看到这一幕让人的心里很沉重，但是我们换位思考一下，这个妇女也是在为自己工作。在人群涌动的大街上，一个稚气未脱的小朋友在为另一个小朋友擦鞋，这也是一种自食其力的精神。在寒风萧瑟的冬天，一老一少的乞丐坐在大街上，他们衣杉褴褛，脸和手被寒风割出道道口子，在寒风中直打哆嗦，显然是饿了很多天了。他们的前面放着一个破旧的碗和一个破包，小孩正拿着一块饼干给他爷爷吃。大雪纷飞中，一位中年男子抱着一个孩子，无助的眼神让人不忍回头。在人们行走的街道上，三五个民工躺在自己的板车上，天空当被，大地当床，365天，天天如此。,【情景】,欢天寨,看到以上这些场景，我们应该反思：这么多人流浪街头、无家可归，这么多人为了工作而辛苦的奔波，而我们每天在餐厅、酒店，穿着得体，吃住无忧，我们的生活比他们好百千倍，我们有什么理由不以积极的心态面对工作呢？,【反思】,欢天寨,有一位老母亲，她的女儿得了重病，母亲十年如一日的陪伴着她的女儿。很多人都劝她放弃，但这位母亲却相信，她的孩子一定能康复，因此依然坚忍不拔地陪伴着她。在陪伴的过程当中，母亲每天都在呼喊着女儿的名字。也许上天被母亲感动了，这位女孩最终战胜了病魔，终于站起来了。后来这个女孩成为了一名空姐，在她准备登机的前一天，她告诉母亲自己希望母亲也能来看一看她工作的环境。她母亲推说自己很忙，没时间去。而在登机的一刹那，她却看见了一位熟悉的面孔妈妈，这位女孩非常激动，眼泪滚滚地流了下来。,【案例】,欢天寨,欢天寨,当我们在和别人比较怎么过生日时，想想我们的母亲在做什么？当我们在和别人比较吃什么时，想想我们的母亲在吃什么？当我们在和别人比较谁穿的衣服最漂亮最贵时，想想我们的母亲现在穿的什么？,母爱如此伟大，我们是否也应该为母亲努力工作呢？,【反思】,孩子小的时候家里很穷，饭常常不够吃，母亲就把自己碗里的饭分给孩子。她说：“孩子快吃吧，我不饿！”孩子长身体的时候，母亲常用周日休息时间去郊县农村的河沟里捞鱼，给孩子补钙。鱼很好吃，鱼汤也很鲜。孩子吃鱼的时候，母亲就在一旁啃鱼骨头。孩子把自己碗里的鱼夹到母亲碗里，母亲又用筷子把鱼夹回。她说：“孩子，快吃吧，我不爱吃鱼！”孩子上初中了，为了缴纳孩子的学费，当缝纫工的母亲就去居委会领些火柴盒回来。孩子劝母亲早点休息，母亲笑笑说：“孩子快睡吧，我不困！”孩子高考了，母亲请了假，天天站在考点门口等候参加考试的孩子出来。适逢盛夏，烈日当头，固执的母亲一站就是几个小时。考试结束的铃声响了，母亲把一杯用罐头瓶泡好的浓茶塞进孩子手里。望着母亲干裂的嘴唇和满头的汗珠，孩子将手中的罐头瓶举到母亲口边。母亲说：“孩子，快喝吧，我不渴！”,欢天寨,母亲一生中撒的8个谎言,父亲病逝以后，母亲靠自己在缝纫社里那点微薄收入，含辛茹苦地供孩子念书，日子过的苦不堪言。胡同口电线杆下修表的李叔叔知道后，大事小事就找茬过来帮手，搬煤挑水送钱粮。人非草木，孰能无情。左邻右舍都劝母亲再嫁，看着屋里孩子用功的背影，母亲说：“我不爱！”孩子大学毕业参加工作后，下了岗的母亲就在附近的农贸市场摆了个小摊维持生活。身在外地的孩子常常寄钱回来，母亲坚决不要。母亲说：“我有钱！”孩子工作两年后考取了美国一所名牌大学的博士生，毕业后留在美国一家科研机构工作，待遇相当丰厚。孩子想把母亲接来享享清福，却被母亲回绝了。母亲说：“我不习惯！”母亲晚年患了胃癌，住进了医院，远在大洋彼岸的孩子乘飞机赶回来时，术后的母亲已经奄奄一息了。望着被病魔折磨得死去活来的母亲，孩子悲痛欲绝，泪如雨下。母亲却说：“孩子，别哭，我不疼。”,母亲一生中撒的8个谎言,欢天寨,当您看完母亲的这八个谎言，您是否也想到了母亲以及她为您所做的一切？我们是否应该为了母亲、为了家人去努力工作呢？,【反思】,欢天寨,有一位记者到山区去考察，他看到一位小女孩在河边蹲着，静静地看着河水。记者就过去跟她聊天。小女孩告诉他，她爸爸说了：河水哪一天倒流，就会送她上学。她在等待河水倒流的那一天。看到这里，我们也应该思考，我们的现在如何呢？我们有机会学习，可是我们在做了些什么呢？我们每一天是否在进步，是否在不断学习？,【案例】,欢天寨,为了自己，为了我们的明天，我们应该努力工作。从现在开始，要使自己积极起来。,服务人员感觉好像都在吃青春饭，那么，我们究竟该以什么样的心态去面对这样的行业？究竟谁决定我们的未来？,谁决定了你的未来,欢天寨,我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？,调整心态要进行自我九问,欢天寨,第一问：我扮演什么角色？,心态决定细节，细节决定成败,有一家三口坐船到另外一个地方去，他们很穷，在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，于是对父母说自己也想去，但他妈妈说：我们是穷人，我们自己带着馒头和水，我们不要去吃汉堡包。她不停的向她的孩子灌输穷人的思想。很快，船要到岸了，但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法，就去找船长，说他们是穷人，没有钱，能不能给他们一点吃的。船长告诉她：所有的饭钱都包含在船票里面。从这个例子中我们可以反思一下，我们是否也经常用这样的心态来要求自己：我只是一个初中毕业生；我只是一个小学毕业生；我只是一个高中生；我挣不了那么多钱；这项工作我干不了；我水平有限；我就这样了,【案例】,欢天寨,其实，不要问我们从哪里来，关键是我们要到哪里去，我们想要达到什么结果，要明确自己的方向定位，态度决定一切。,第一种是自己主动工作；第二种是希望上司或其他人能够经常指点，被动地接受命令或任务；第三种根据自己的情绪来从事工作。心情好的时候比谁都积极，心情不好就很消极；还有一种人厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为自己天天要看客人脸色，这种人的心态很消极。我们可以判断一下自己是属于哪一种员工，并向积极的方向发展。,您究竟属于哪一种员工,有这样几种员工,欢天寨,对后厨：我们是销售员和质检员,前厅人员应该对后厨充当两个角色：一是销售员，一是质检员。餐厅的产品需要服务员与客户沟通，从而进行销售。服务员在上菜的过程中，应该仔细地查看一下菜是否存在问题，上面是否有黑点或头发丝，碟边是否干净，是否有苍蝇等。虽然这些是小事，但它能影响顾客的心情，决定顾客的去留。,这些角色你知道吗你承担着,欢天寨,一步曲：菜肴份量是否充足有的餐厅厨房喜欢偷工减料，份量只给到一半或七八分，这样时间长了客户就会流失。因为现在的客人都比较讲究实惠，所以服务人员在上菜时要检查这道菜份量是否足够。二步曲：盛菜的器皿是否干净服务员在上菜时要看一下菜盘是否干净，如果有脏东西，应该赶快擦掉或换掉。有的餐厅装菜的碟子有黑点或脏东西，让客人大倒胃口，有的客人会去投诉，有的干脆一走了之，下次绝对不会再光顾了。,菜肴检查五步曲,欢天寨,三步曲：热菜温度是否够热菜要够热，凉菜要凉。很多菜肴必须达到一定的温度，口感才最好。有的餐厅就出现了这样的情况，如服务员刚把一盘脆炸鲜奶端上去，客人就说：这脆炸鲜奶怎么凉的，是不是别人吃剩的？给我换了。此时服务员再怎么解释也没有用了。四步曲：配料是否齐像吃有部分菜必须要跟上辅料，有服务员给客人端上了主菜之后，却没有上辅料，结果客人吃了快半小时以后，服务员才把辅料端过来。这样必然会引起客人的不满或投诉。五步曲：菜肴的颜色是否正每道菜都有不同的颜色，菜能否刺激人的食欲，关键在于颜色。中国人讲究色、香、味俱全，厨艺高明的厨师都很讲究颜色搭配，以刺激客人的食欲。所以服务员在上菜前要查看一下菜的颜色，颜色变了，就要退回去。,欢天寨,菜肴检查五步曲,对客人：我们是勤务员和导餐员,对客人来说，服务员要扮演勤务员和导餐员的角色。服务员应像勤务员那样为客人提供服务，做到勤快、迅速、及时。另外，服务员还应引导消费，帮客人点菜，介绍餐厅特色菜、时令菜等。服务员应预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。服务员应对发生的各种情况，按规范化的服务程序处理问题。遇到特殊情况，提供专门服务，超常服务，以满足客人的特殊需要。,欢天寨,这些角色你知道吗你承担着,服务员应是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”服务员应是一个了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果显著的“心理学家”。服务员应了解本餐厅出售的产品及服务的质量，并把最好的产品、最好的服务提供给客人，让客人乐意购买其所需的产品。服务员应能向客人提供关于餐厅设施服务方面的知识解答。服务员应使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心。为客人提供热情、快捷高雅的服务。,欢天寨,这些角色你知道吗你承担着,服务员要向客户宣传餐厅的特色菜，宣传餐厅的文化、活动等，起到一名宣传员的角色。服务员应该对身边的每一件事物，例如周边的路线、设施、环境、交通路线等有所了解，这样才能更好地与客户沟通。,欢天寨,对企业：我们是宣传员和信息员,这些角色你知道吗你承担着,欢天寨,顾客扮演什么角色,我们经常说：顾客就是上帝。那么，客户究竟是不是上帝呢？,有一位培训专家去一家餐厅考察，进门后一位服务人员问他是找人还是就餐，他回答都不是，只是想看看。这个服务人员就对他说：我们这里不允许随便转，会影响到其他的客人。你要是等人就坐下等。于是这位专家就坐下来观察。他想：服务人员应该给我倒杯水吧。可是10分钟、20分钟过去了，依然没人理他。他正准备离开时，另一位女服务员彬彬有礼、面带微笑地向他问好，得知专家只是想到处看看，这位服务人员就带着他楼上楼下地参观，同时向他介绍企业和特色菜，之后还邀请这位专家再坐一会，还给他倒了杯水。,【案例】,欢天寨,在同一个餐厅里，不同的服务人员对客人的服务态度是不同的。所谓顾客，不仅是指来餐厅消费的人，还包括潜在的消费者，只要是走进我们餐厅的人都是我们的客人，我们就应该投之以李。我们提供服务没有权利选择顾客，不管对方是否就餐，都应该以礼相待。,欢天寨,来者皆是客,服务人员的十项信条,顾客是本餐厅业务的主要对象，是本餐厅的“特殊工作伙伴”。作为餐厅的一名服务人员，必须明确谁是“主角”，谁是“配角”，工作的重点应围绕着顾客。要牢记，并不是顾客要依靠服务员，而是餐厅要依靠顾客才能生存、发展，千万不能混淆客我关系。要时时提醒自己，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客通过消费来享受服务的，我们是因为顾客的消费，才能生存的。经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才提供服务，而是顾客拥护餐厅才来光临。对于餐厅服务员而言，光临餐厅的顾客并不是一个对抗者，而且没有人能够靠对抗客人而获得成功的。,欢天寨,【案例】,顾客所带来的是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。顾客不是一些统计数字，是活生生的、有肉有血、有感情、有感觉的人，如果餐厅服务人员像机械厂的工人对待机械一样去对待客人，那么餐厅经营必然失败。每一个餐厅员工都要时时提醒自己，顾客并不是服务员进行争辩或斗智的对象，他们应该得到餐厅服务员所能提供的最礼貌、最关切的对待。顾客光临餐厅，他们花钱购买的是餐厅的服务，而餐厅服务员向他们销售的“产品”也是服务，而不是其他。光临餐厅的顾客，有权利期望和要求服务的人员是有整齐、清洁的仪容仪表。,欢天寨,服务人员的十项信条,【案例】,对照这十项服务信条，我们再检查一下自己的仪容仪表、语言、语态、与客户沟通的态度，我们是否应该换位思考一下：假如我是一名顾客，我想要什么？是否也是希望得到这些服务呢？成功的人，都是先服务别人的人，你的成就决定于你认识了多少人以及多少人认识你！要想做得好，应该用心去认识顾客、了解顾客，服务好顾客。,欢天寨,【自检】,企业是员工发挥才能的平台或舞台，企业就像一张脸。这张脸由每一位员工、每一位服务人员组成。从服务人员穿上制服起，他就代表着企业。如果服务人员每天对顾客笑脸相迎，就会给顾客留下良好的印象，反之，就很容易使顾客流失。,欢天寨,我们服务的企业是什么角色,一位餐饮管理专家专门做了一项实验。他请两个朋友分别住进一个酒店里的两个房间里，各一个小时。其中一个房间贴满了笑脸，另外一个房间贴满了苦瓜脸。走进苦瓜脸房间的朋友一开始就觉得很别扭，时间一分一秒地过去了，可还没到五十分钟，那个朋友就冲了出来，他说：在那样的房间里简直是受煎熬，本来进入房间前，我的心情还很愉快，但一抬头，看到的都是哭瓜脸，心情立刻变得郁闷起来。而走进笑脸房间的那个朋友过了七十分钟还没出来，管理专家过去敲门，他才恍然大悟，说：谢谢你帮我安排了这个房间，说实话，我这两天正与我妻子闹别扭，没想到您今天把我安排到这房间里，我一抬头看都是笑脸，我的心情也变得愉快了。,欢天寨,【案例】,企业的角色来自于每一个人的脸，每个人都在企业里成长，能否给客人留下美好、愉快、深刻的印象，让他心存感激，下次还会光顾，要靠每一位员工的努力。,有的人总在抱怨：这个企业不好，老板不好，工作太累，也许他应该思考一下，为什么自己还要在那里工作呢？,欢天寨,你为什么来这工作？,有两个人，一个人拿着去上海的车票，一个人拿着去北京的车票，他们在火车站相遇了，正等车间，他们听见旁人说：听说上海人很精明，问路都收费。又有人说：北京不错，听说北京找不到工作都有人给饭吃，银行里面水都是免费喝的。说者无意，听者有心。本来计划去上海的人想：上海人都这么精明，我去那里身上没钱怎么办？于是他决定不去上海了，改去北京。原来计划去北京的人，觉得去北京没有挑战性，就决定改去上海。这时他们正好都看见了对方的车票，于是就互换了车票，然后各奔东西。不知不觉三年五载过去了，去了上海的人感觉上海真的是名不虚传，到处都存在着商机。他根据自己的爱好和想法，经营了一份小本生意，通过不断地积蓄，最后成立了一家公司，并且经营得非常成功。有一天他想去北京考察一下市场，于是就来到了北京。从北京回上海的时候，他在候车室里等车，这时有一个人拽着他的衣角，说：先生，给点钱吧。他低头一看，感觉那个乞丐有点面熟，他终于想了起来，对方就是曾经想去上海、后来到了北京的那个人。,欢天寨,【案例】,这个故事告诉我们：一个人的工作态度将决定他会成为怎样的人。原来想去上海后来改去北京的人抱着消极的心态，想不劳而获，最后的结局是沦为乞丐；而本来想去北京后来改去上海的人，抱着积极的心态，他想成功，他想拥有一份事业，所以最后他取得了成功。,欢天寨,【寓意】,有一个女大学生毕业后被分配到一家五星级酒店，她想：我是一个大学生，来到这里工作，怎么也会让我担任领班、主管之类的。谁知总经理给她安排了一份PA的工作，即打扫卫生、刷马桶之类的体力活。这个大学生心里很纳闷，她觉得自己是一个堂堂的大学生，却天天刷马桶，太丢人现眼了。一个月后她实在坚持不下去了，于是她向她的师傅提出了辞职的想法。她的师傅说：你别着急，你先看我刷完了一个马桶之后，再提想法。她的师傅走到一个脏马桶边，按照正规程序先冲又洗，又消毒。半小时过去了，师傅什么也没说，从旁边拿出一个杯子，从马桶里舀了一杯水喝了下去。这个大学生很震惊，她说：你疯了，马桶的水怎么能喝？师傅说：只要你用心，只要你相信自己，这水就一定能喝。女大学生说：大姐，我今天感触很深，我没有想到，马桶的水居然能喝。师傅说：我工作了20多年，一直负责刷马桶，我不止一次喝马桶的水，来证明自己是否用心，我今天证明给你看，只是想问你：从事任何工作，不要总顾忌着脏，要先看你是否用心了？之后，女大学生不断地调整自己，到了第三个月，她也很勇敢地用杯子从马桶里舀了一杯水喝了下去。之后她说：就算一辈子洗马桶，我也要做一名洗马桶最出色的人。,欢天寨,【案例】,看完了这个故事，我们应该也对自己说：就是做一辈子服务员，我也要做一名最出色的员工！也要争做服务明星！世上没有做不好的事，只有不用心去做的事。所以，不要整日为了一点薪水而斤斤计较，这样永远也快乐不起来。很多人不珍惜眼前的一切，做一天和尚撞一天钟，白白浪费了青春，到老了还一事无成，这样的人是最可悲的。,欢天寨,【寓意】,有一位母亲老来得子。转眼间，曾经的孩子变成了青年，并准备上战场参加战斗了。在上战场前夕，母亲对儿子说：孩儿，妈妈明天一定要送你一程。孩子说：妈妈，我都这么大了，不用您送，让别人看到会笑话我的。母亲心想：这场战争也不知道何时结束，儿子这一上战场，不知道何时才能回来，即使能回来，自己这么大岁数了，不知道是否还能等得到。于是母亲又请求说：孩子，能不能让妈妈抱一抱你？孩子说：妈妈，我都这么大了，不要抱了，您真儿女情长。第二天孩子上了战场，一晃战争结束了，这个青年随部队去了台湾，从此与母亲天各一方。这位青年到台湾以后，特别思念自己的母亲，天天盼着回家，可是一晃就变成了白发人。好不容易大陆与台湾通航了，可以回家探亲了。这位白发苍苍的老人回到了祖国大陆，回到了自己曾经生活的小山村，可是他再也见不到自己的母亲了。原来他的母亲在他走后的第三周，因为过度思念和悲伤，永远地离开了人世。这位老者跑到母亲的墓前，泪水就像断了线的珍珠一样掉了下来，可是再也不能唤醒自己母亲，他对自己的朋友、亲人说：我此生最大的心愿，就是能够亲手抱一抱自己的妈妈,欢天寨,【案例】,很多人整日抱怨工作、领导、单位、同事、生活，不知道珍惜眼前的一切。当所有这一切都失去的时候，才后悔莫及。表演艺术家潘虹有一次做客“艺术人生”节目，主持人朱军问她是否有什么遗憾的事情。潘虹说：“她现在比较遗憾的是觉得对不起自己的姥姥。”她从小跟姥姥一块长大，姥姥对她特别好，姥姥特别喜欢一双尼龙袜，但当时潘虹没给她买，没想到没过多久，姥姥就去世了。潘虹也因此追悔莫及。我们应该珍惜自己的工作、亲人，珍惜眼前的一切，不要等到失去了，才知道珍惜。从事服务行业天天要与客人打交道，与其经常抱怨工作辛苦，还不如调整心态、积极起来。如果我们觉得为别人服务是一种快乐的工作，那我们就会快乐起来。,欢天寨,【思考】,缺乏敬业意识的员工有些员工非常不敬业，他们做一天和尚撞一天钟，对工作不负责任、敷衍了事。只关心工资的多少，企业其他的事情都与他无关，他们下班之后绝不会再想工作，有的甚至利用上班时间做一些私事。说公司坏话的员工还有一些员工喜欢讲公司的坏话，整天抱怨老板不好、工作不好、同事不好、工资不高、管理不佳等，这种人总是认为自己怀才不遇。任何企业都不可能十全十美，但是它毕竟给我们提供过一个平台，支付我们工资，我们有什么理由抱怨它呢？自由散漫的员工有的员工比较自由散漫，上班经常迟到，工作时漫不经心，没到下班时间就想回家，甚至上班的时候也找机会出去玩，一看领导不在就聊天、玩游戏。,欢天寨,企业里的十类员工,欢天寨,企业里的十类员工,态度极傲的员工有的员工很傲慢，认为自己的能力比别人强，总觉得谁都不如自己。他们特别是对新来的员工和能力不如他们的员工倚老卖老，态度十分的傲慢和不友好，这种人的团队精神很差，他们不愿意与别人合作，别人同样也不喜欢这种人。无群体意识的员工无群体意识的员工也不具备团队精神，他们不愿意与别人合作，总想着自己单打独斗。这种人在企业里也不受欢迎。虚伪自吹的员工有的员工很善于吹牛，总是宣扬自己原来在某某酒店工作过，是十佳全能、服务明星好汉不提当年勇，过去的永远是过去，现在和将来才是最重要的。,衣冠不整的员工从事服务行业，如果不注重形象和仪容仪表，顾客肯定会有意见。在服务行业，干净、整洁是最重要的，没有人愿意让一个衣冠不整、邋里邋遢的人为自己服务。口头表达能力欠佳的员工从事服务行业天天要与顾客交流，所以语言表达能力是很重要的。如果服务人员不会沟通，不善于口头表达，也不用心去学习如何沟通，他肯定无法在服务行业表现出色。感情用事的员工有的员工很情绪化，喜欢感情用事。心情好的时候，工作就会非常积极；心情不好时，就把不佳的情绪带到工作中，甚至发泄到顾客身上。这种员工也不受企业的欢迎。喜欢试探别人隐私的员工还有的员工喜欢探听别人的隐私，喜欢打探小道消息，这种人唯恐天下不乱，他们往往是谣言的制造者，经常破坏和谐的人际关系。,欢天寨,企业里的十类员工,以上十种员工是企业最不欢迎的员工。如果您是以上十种员工之一，那么，请您调整一下自己的状态。既然来到这家企业工作，就要珍惜自己的工作，用心做好自己的工作。,欢天寨,你是其中之一吗,服务行业一线员工的工资一般都很低，但我们应该想到，我们在企业工作，得到的不止是企业发给我们的有形的现金，我们还得到了很多无形的财富，如企业给我们的培训、我们在企业中获得的人际交往经验、处理事务能力的经验等。,欢天寨,你的工资是多少,有两个和尚，一个叫悟能，一个叫悟净，他们每天都去同一个地方挑水，不久两个和尚成为了朋友。有一天，悟能发现悟净没有下山来挑水，他就怀疑悟净可能是生病了或者出了什么事情。又过了两天，悟净还是没有下山挑水，悟能于是决定去看望他。一进庙门，他就看见悟净正很悠闲地打着太极拳。悟能很吃惊，就问他：悟净，难道你不用喝水吗？悟净把悟能带到旁边的一口井边，告诉他：我以前每天也和你一样下山去挑水，但是我每天还会抽一个小时的时间挖井，经过一个月的时间，最终水到渠成，现在我每天不用那么辛苦地去挑水了。,欢天寨,【案例】,这个故事告诉我们，我们应有意识地去“挖井”，去积累自己的经验、知识，不断提升自己，为自己也为企业创造财富。人不是只为钱而活，我们要把钱当做我们的奴隶，而不要做钱的奴隶，要有意识地去积累自己的无形资产。,欢天寨,你认为自己很有责任感吗,很多时候我们总是喜欢抱怨，喜欢推卸责任，就像下面案例中那位新来的牙科医生。,一位新来的牙科医生给病人拔牙，因为紧张，牙是拔掉了，可是牙从病人嘴里掉到了喉咙里。这位牙科医生对病人说：牙已经到喉咙了，你应该找喉科医生解决。病人到喉科医生那里的时候，牙已经到胃里了，于是医生又建议他去找胃科专家。胃科专家用X光一照，发现牙已经到肠子里了，于是他只好去找肠科专家，肠科专家告诉他牙已经进入肛门了，你赶紧去肛门科。肛门科专家通过探镜一看，说：您的肛门上长了一颗牙，你应该赶紧去找牙科医生。他只好又去找牙科医生。,欢天寨,【案例】,我们的很多问题就像这个病人看病的过程一样，被相关人员互相推诿，迟迟得不到解决。,著名将军布莱德雷小时候很喜欢玩将军和士兵的游戏。通过抓阄，有的小朋友抽到了士兵，有的抽到了将军。抽到将军的小朋友非常得意，他对小布莱德雷友说：你得站好了，没有我的命令不准离开。于是他们便四处散开了，而站岗的小布莱德雷却一直坚持自己的职责，一动不动地在那里站着。时间很快到了下午，他很累，可是没有将军的命令他不敢离开。眼看要天黑了，旁人去找公园里的保安，让保安冒充将军，让小布莱德雷撤离岗位。保安戴上帽子，穿上制服走过来对小布莱德雷说：士兵，我现在是你的将军，我命令你立刻离开、回家。小布莱德雷一听，说：Yessir！当时旁边的很多人都笑话他，但是布莱德雷最终成为了一名著名的将军。为什么他能成为将军，而我们大多数人碌碌无为？因为他从小就知道责任的重大意义。,欢天寨,【案例】,通过这几则故事，我们可以反思以下：我是否有责任心，是否能为企业着想，我该如何去做？当我们指责别人、抱怨别人、推卸责任的那一刻，我们是否想到自己也有责任，我们可能是一切问题的根源。如果是我们的责任，我们要主动去承担。每个人都真实地活在自己的内心感受里，在工作中要注意尊重和倾听对方的感受！,欢天寨,【反思】,苏东坡经常和一位和尚朋友在一起交流、斗嘴。有一次和尚问他：“您看我坐在这像什么？”苏东坡心想，现在该我还击了，他说：“我觉得像一堆屎。”和尚没说什么，而是面带微笑。苏东坡也问他：“那您看我坐在这像什么？”和尚说：“我觉得您像一尊佛。”苏东坡听了很兴奋，兴高采烈地回家了，回家之后他把这件事告诉他的妹妹苏小妹。苏小妹说：“哥哥，您想一想，您说别人是一堆屎，那是因为你心中总想着成为怎么样的一种人；他说你是一尊佛，因为他始终想着佛，所以他面对的就都是佛。”苏东坡一听脸就红了。,欢天寨,【案例】,有一句话说得好：当我们拿鲜花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己；当我们抓起泥巴抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手。因此，我们要时时心存好意、脚走好路、身行好事、喜言众福。,欢天寨,【德】,小王刚刚被提升为领班，他很想把员工带好，可是却找不到方法，效果也不理想。当主管找他谈话的时候，他总是强调员工不配合、员工素质差等客观理由，而不从自身找原因。在这个案例中，小王的主要问题是总是推卸责任，而没有从自身找原因，没有用心去帮助员工、指导员工，不懂得管理之道。工作意味着责任，岗位意味着任务。每个人面对自己的工作，都要承担一定的责任。如果总是抱怨别人、指责别人，自己就会永远在原地踏步。妻子向老公抱怨说：“这件衣服以前我穿得挺合适的，现在怎么穿上去像裹粽子一样。”老公说：“亲爱的，这是粽子馅的问题，不是粽子叶的问题。”这个例子也告诉我们：不要动辄从外部寻找原因，而应先从自身寻找原因。,欢天寨,【案例】,让我们记住以下一些话语：多一些办法，少一些借口，方法总比困难多；多一些细致，少一些马虎；多一些应对，少一些应付；多一些担当，少一些逃避。企业兴旺，我的责任。,欢天寨,四多四少,如果让日本人每天擦六遍桌子，他会始终如一，而中国人慢慢就会懈怠。开始他会一天擦六遍，过两天他发现擦三遍也能保持干净，他就会只擦三遍；过了一周，他觉得每天擦一遍也能过得去，于是就只擦一遍；过了一个月，他感觉两天擦一遍也无伤大雅，就两天才擦一次,欢天寨,我在工作当中能尽心尽力吗,欢天寨,【自检】,请根据实际情况在“”内划“”。,在飞机上，空姐会来回巡视，在这个过程中，她们就能够发现客人的需求，并及时为客人提供服务，例如看到客人杯子空了，她们会主动给客人倒水；看到客人闲着无聊，就会给客人拿一份报纸。餐饮业的服务人员也应该如此，即自动自发，主动去探寻客户的需求，主动为客户提供服务。美国总统肯尼迪曾说过一句话：不要问美国能给你们什么，而要问你们为美国做了什么。每个服务人员也应该问自己：我为企业做了些什么。,欢天寨,你付出了多少,有两个刚毕业的大学生，一个在一家企业踏踏实实地工作，领导认为这个小伙子很踏实，就不断地栽培他、提拔他；另外一个小伙子在一家单位工作了一段时间之后，认为工作没意思，就跳槽到另一家单位，但不久又认为那家单位工作得也没意思，他就这样不停地换工作，不停地选择，像一个挖井的人，不停地挖，不停地换地方，可是始终找不到水。而前一个小伙子在一家企业不断努力，最终水到渠成。,欢天寨,【案例】,每一个服务人员都要做好眼前的工作，否则何谈未来，何谈成功。人在成功之前，是做该做的事，成功之后，才能做想做的事！只有做好本职工作，我们才能真正提升自己。对照以上九个问题，请自我思考、分析一下，给自己打分，如果得分是六十分以上，说明您是一个积极的人；如果得分在三十分以下，那么就应该不断地调整自己。,欢天寨,你知道怎么做了吗,服务明星的心态篇积极心态，快乐工作（下）,第三讲,欢天寨,服务心态决定一切,欢天寨,消极心态的来源,人与人之间都有很小的差异，这些很小的差异，有时候又会造成更大的差异，很小的差异就是所具备的心态不同，巨大的差异就是成功与失败。,欢天寨,【案例】,日本的水泥大王前野伊朗在年轻的时候，只身一人来到东京，他看到东京有人在出售水，他高兴地说：东京真是个好地方，连水都能卖钱。我前野要在这个地方生存下去，一定没有问题。可是有人的想法可能会恰恰与他相反，他会认为东京这个地方连水都要花钱购买，怎么生存下去啊！这是两种完全不同的态度，态度不同结果也就完全不同。,有一个小女孩每天都走路去上学。一天天气不好，云层很厚，风吹得很急，不久就开始闪电、打雷，下起了瓢泼大雨。小女孩的妈妈很担心，担心小女孩会被雷电所惊吓，甚至被闪电打到。雨下得愈来愈大，闪电像一把利剑刺破了天空，小女孩的妈妈赶紧沿着上学的路线去找小女孩，不久她看到自己的小女儿一个人走在街上，每次闪电时，她都停下脚步，抬头往上看，并露出微笑。看了许久，妈妈终于忍不住叫住她的孩子，问她说：“你在做什么啊？”她说：“妈妈，你看上帝在帮我照相，所以我要笑啊！”,欢天寨,【案例】,案例中反映了一种心态，即永远笑对一切，永远往好的一面去想。事物永远是阴阳同存，以积极的心态看到的永远是事物好的一面，而以消极的心态，看到的只是不好的一面。,欢天寨,心态,有一个小孩和一个水手聊天，小孩问水手：“大海那么恐怖，你怎么还敢到海上去。”水手说：“大海也有美丽的时候。”小孩问：“那你爷爷死在哪里？”水手说：“我爷爷死在海上。”小孩继续问：“那你爸爸死在哪里？”水手说：“我爸爸也是死在海上。”小孩接着问：“他们都死在海上，那你为什么还要下海？”水手于是反问小孩：“那你爷爷是死在哪里？”小孩说：“我爷爷死在床上。”水手说：“那你父亲呢？”小孩说：“我父亲也是死在床上。”水手说：“那你为什么每天晚上还敢睡在床上？”,如果我们整日都往坏处想，天天认为命运对自己不公，人生就没有了意义。,欢天寨,有一对晨练夫妇，妻子失去了双腿，做在轮椅上，而丈夫是一个盲人。妻子情不自禁地拉起了丈夫的手，快乐地笑道：“多好！我有一双眼睛能看到又红又圆的太阳。”丈夫回应道：“多好啊！我还有完好的四肢，能推着你看朝阳。”,欢天寨,一切