（工商管理专业论文）中国电子信息企业的质量管理.pdf

j e 塞銮适盔堂童些亟堂位监塞主塞揸墨 中文摘要 摘要： 改革开放以来，中国电子信息产业已经有了长足的发展，但所面临的竞争和挑 战，也日趋强烈。作为企业品牌形象的一个关键组成成分，质量管理得到了上至 国务院下至大中型企业的相当重视。在电子信息产业的一些龙头企业如c 公司、t 公司和w 公司，质量管理已经有了一定的经验，取得了一定的成绩。但是，对于 大部分中小型企业而言，质量管理还处于较为初步的水平。总的来说，中国电子 信息企业与发达国家的电子信息企业相比，还有一定的差距。 为此，本文先对质量和质量管理等概念做了简要介绍，接着从中国推行质量管 理的历史、国务院质量振兴纲要中的主要目标，电子信息行业的市场环境等多 个角度做了电子信息产业质量管理的背景性介绍。然后，先指出中国电子信息产 业的质量管理的主要问题，接着着重介绍了c 公司、t 公司、w 公司和p 公司这 些龙头企业在质量管理上所进行的实践，随之对当前中国电子信息产业所采用的 主要质量管理方法一一做了介绍。为了深化对企业质量管理系统和方法的理解， 基于作者本人的亲身体验和了解，本文进一步对国际电子信息行业的标杆性企业、 国际最大的半导体制造企业之一的s 公司的质量管理系统和方法做了较为全面而 详细的介绍，涵盖从市场调查、产品设计、开发、制造到客户服务整个产品生命 周期。这是冀望以他山之石，以攻中国企业质量管理之玉。 最后，根据前述内容，本文提出了中国电子信息企业深化质量管理的几点看法， 包括重视认证工作实效，强化领导力，建立和遵循一个好的体系，倾听顾客之声， 持续进行全员教育，加强创新追求卓越，注意信息化管理等。 关键词： 质量；质量管理；全面质量管理；客户关系管理；六西格玛管理；i s 0 9 0 0 0 认证 分类号： 韭塞銮道塞堂童些硒圭堂僮监塞曼si 堡! a b s t r a c t a b s t r a c t ： a l t h o u g hc h i n a se l e c t r o n i c sa n di n f o r m a t i o nt e c h n o l o g i e si n d u s t r yh a sg r o w ng r e a t l y , c o m p e t i t i o na n dc h a n e n g e sf r o mi n t e r n a t i o n a lm a r k e th a v e b e e nm u c hs t r o n g e r p r o d u c t q u a l i t y ，a sak e yc o m p o n e n to f b r a n d ，w a sp a i dg r e a ta t t e n t i o nb yb o t hg o v e n l i n e n t sa n d e n t e r p r i s e s l e a d i n gc o m p a n i e si nt h i si n d u s t r yh a v eb e e nb e c o m i n ge x p e r i e n c e di n q u a l i t ym a n a g e r n e n ta n da c h i e v i n gb u s i n e s ss b o c c s s e s h o w e v e r , m o s ts m a l la n dm i d d l e s i z e dc o m p a n i e sa r es t i l lg r e e ni nq u a l i t ym a n a g e m e n t a l li na 1 1 g a p sa r et h e r eb e t w e e n e l e c t r o n i c sa n di n f o r m a t i o nc o m p a n i e si nc h i n aa n dt h o s ei nd e v e l o p e dc o u n t r i e s t h i sa r t i c l eb r i e f l yi n t r o d u c e ds u c hc o n c e p t sa sq u a l i t ya n dq u a l i t ym a n a g e m e n ti nt h e v e r yb e g i n n i n g ，e l a b o r a t e dt h eh i s t o r ya n dt h ep r e s e n ts t a t u si ne l e c t r o n i c sa n d i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n d u s t r yi nc h i n af r o mn a t i o n a lt a r g e t ，m a r k e te n v i r o n m e n ta n d t h ek e yi s s u e si nq u a l i t ym a n a g e m e n to f m o s tc o m p a n i e s t h ea r t i c l ea l s oi n t r o d u c e dt h e s u c c e s ss t o r i e so fl e a d i n gc o m p a n i e s a sw e l la st h em o s tf r e q u e n t l yu s e dt h e o r i e sa n d m e t h o d o l o g i e s t og e tm o r ev i v i du n d e r s t a n d i n go nq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n d m e t h o d o l o g y , ac o m p l e t ea n dd e t a i l e di n t r o d u c t i o no ft h eq u a l i t ys y s t e mo fsc o m p a n y i sp r o v i d e db a s e do nm yo w n e x p e r i e n c ei nt h ec o m p a n y t h eb r o a dc o v e r a g eo fq u a l i t y m a n a g e m e n t i n p r o d u c t l i f c c i r c l ef r o mm a r k e t e x p l o r a t i o n ，p r o d u c td e s i g n ， d e v e l o p m e n ta n dm a n u f a c t u r i n gt oc u s t o m e rs e r v i c e sw i l lh e l pe n t e r p r i s e si nc h i n a i nt h ee n d i n go ft h i sa r t i c l e ，t h ea u t h o ra d v o c a t e do ns e v e r a lk e yp r a c t i c e si nq u a l i t y m a n a g e m e n ti nc h i n a , w h i c hi n c l u d e se n f o r c i n gl e a d e r s h i p ，s h a p i n ga n df o l l o w i n ga g o o ds y s t e m ，l i s t e n i n gt oc u s t o m e r s ，t r a i n i n gt o a l le m p l o y e e sa n dt r y i n gt ob e o u t s t a n d i n g k e y w o r d s ： q u a l i t y ；q u a l i t ym a n a g e m e n t ；t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ；c u s t o m e r r e l a t i o n m a n a g e m e n t ；s i xs i g m a ；i s 0 9 0 0 0c e r t i f i c a t i o n c l a s sn 0 ： 致谢 本论文的工作是在我的导师陈锡生教授的悉心指导下完成的，陈锡生教授严 谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢二年来 陈锡生老师对我的关心和指导。 另外也感谢家人张丽虹，她的理解和支持使我能够专心完成我的学业。 韭 夏銮垣盔堂主些亟圭差建迨塞庄 序 本人从电子工程本科毕业已有多年，在国有企业、民营企业和外资企业都分 别有四年以上工作经验，一直在从事与电子信息相关的客户服务和质量管理工作， 现为经美国质量协会认证的的六西格玛黑带。我一方面切实感受到中国企业的质 量管理一直在进步中，但同时也不可否认与国外先进企业之间存在较大的差距， 还需要继续深化，不断提高。 在质量管理上，中国很多企业在为通过了i s 0 9 0 0 0 认证而欢呼，可这实际上 还只是万里长征第一步，光是能否在认证后进行保持就是一个问题。而在发达国 家，这已是企业的一个自觉行为。更有很多企业如通用电气、摩托罗拉、丰田等 等，创造性地提出了六西格玛、精益生产等具有世界影响的质量管理理念，并进 行了卓有成效的实践。 为此我曾经一直在思考这样一个问题：对于我所在的中国电子信息行业来说， 质量管理该怎样深化? 但我认识到这绝对不是一个三言两语就能回答的问题。我 努力学习工商管理研究生课程加强自己的企业管理理论素养，参与质量管理工作 实践加深自己对于电子信息行业和质量管理的了解。但要寻找一个完善的答案可 能要长时间的努力。 与此同时。随着中国加入w t o ，电子信息产业的竞争日趋激烈，质量越来越成 为企业品牌的一个重要元素。可以说，每一个能把成功持续下去的企业，都有一 套适合于自身特点的质量管理方法。对于中国电子信息企业来说，根据自身特点 和行业环境，不断探索深化质量管理的理论和方法十分必要，也分外迫切。为此， 我觉得有必要把我所知道的和所能想到的东西写出来，主要希望给想要和正在深 化质量管理的电子信息企业一个参考，同时也试图给前述问题一个阶段性的答案。 本文在编写中，大致遵循从理论到实践，从整体到具体的体例。理论和整体 方面的内容，有些已为人知，因而介绍较为简要。而对于实践和具体部分，介绍 较为详细( 由于篇幅限制和企业的知识产权保护需要，不可能做到十分详尽，希 望理解) 。本文最后谈到的几点想法，我认为对中国电子信息企业应有一定参考意 义。 本文写作过程中，得到了我的导师陈锡生教授的悉心知道，在此再次表示感 谢。 a e 塞銮堙厶堂童些亟堂焦迨童l直 1 引言 鉴于电子信息产业激烈的市场竞争，质量管理已成为企业节省成本，提高产 能，改善客户满意度，树立品牌形象的重要手段。然后，不可否认，与国外先进 企业相比，大部分中国电子信息企业在质量管理上上还处在相对落后的阶段。 本文目的在于，通过介绍简要介绍有关的质量管理理论和知名企业的质量管 理实践，总结经验，为想要和正在深化企业质量管理的电子信息企业提供参考意 见。我希望“中国制造”能造就中国的通用电气、摩托罗拉或者丰田。 为此，我在后面将先对现有质量管理理论进行简要梳理，然后从行业环境和 企业实践等方面对中国电子信息产业的质量管理做了较为详细的介绍，并着重介 绍了s 公司的质量管理体系和实践，最后提出了中国电子信息企业深化质量管理 的一些想法。 毡塞至适_ 厶堂童些亟堂焦j 金塞厦量筐堡褪金塑堡监筮金 2 质量管理概念和理论简介 2 1 质量 美国质量与可靠性协会将质量定义为“与满足给定或隐含需求的能力有关的 产品或服务的特征及特性的总和”。这里，质量不仅指产品的质量，也包括过程质 量和服务质量，是基于整体产品系统的广义概念。对于质量管理而言，有两点特 别重要：( 1 ) 质量是指那些能满足需求的产品或服务的特征及特性。从这个角度 来讲，高质量对企业意味着高成本和可能的高收入。( 2 ) 质量意味着无缺陷，即 没有造成返工、故障、顾客不满意、顾客投诉等现象。从这个角度讲，高质量对 企业通常意味着低成本。企业内部在讨论高质量究竟会增加成本还是降低成本的 时候，经常会见解不一，原因正是由于关于质量的这两种不同理解。 2 2 质量管理 根据日本工业规格，质量管理即是为了顾客要求的质量的产品，并且是用 一种经济的方法来生产的体系。也就是说( 1 ) 质量合于顾客要求的产品；( 2 ) 经 济的方法来生产；( 3 ) 一种经济手段。 在实践中，国际上较为广泛采取的是质量保证部( 或称质量检查科) 的组织形 式来实施质量管理。这个部门一般归生产运营部门管理。在日常工作内容主要是 质量检查，一般有来料检查，制程检查，成品检查和出货检查等。虽然企业质量 保证部也处理一些客户质量投诉，但较少从组织上保证与客户关系的管理，从而 对客户需求了解不够明确，对客户质量问题处理不够及时。 2 3 客户关系管理 随着消费观念的演变，企业管理中心理念的变化经历了从“产值中心”，“销 售一质量中心”，“利润中心”“顾客中心”和“顾客满意中心”五个阶段。进入2 1 世纪以来，许多企业的经营管理思想相继发生变化，把握顾客需求，使顾客感到 满意，并赢得客户忠诚，已成为企业质量管理和经营的关键。 为此，国际上不少大型企业质量管理引入或加强了客户管理。实施这个功能 的部门可以称为客户质量管理部( 当然还可以有其他的名称) 。 与我们通常知道的质量保证部不同，这个部门往往不全由企业生产运营部门管 2 j e 夏至塑厶堂童些亟竺焦迨塞 主鱼虫王值息征丝塑垒些厦量鳘堡塞践 理，而是同时接受企业销售部门的管理，甚至全部由企业销售部门管理。同时，这 个部门的人员往往不在企业的生产场所，而是在更为贴近客户的驻外办事处等地 方。之所以这样的原因正是由于上述企业管理中心理念的变化。虽然客户质量管理 可以视为企业质量管理在其客户端的延伸，但其更直接和重要在于和销售部门一起 提高客户满意度和忠诚度。 2 4 质量管理信息化 根据现代企业质量管理技术与先进制造模式的发展趋势，未来企业质量管理 技术的覆盖面、组织形式、管理模式、优化方法、支持平台与工具等都将发生很 大的变化。企业质量管理所涉及的范围越来越广，深度不断加大，质量系统与相 关系统的集成度要求越来越高。在面向过程的多功能业务管理和跨部门的多点协 作将是未来质量管理信息化发展的主要方向。 在资源和流程优化方面，质量管理信息化的改造配合企业整体业务资源的重组 和流程优化，通过新型管理模型的探索和过程控制方法的研究，利用未来计算机 网络与企业集成平台，在质量数据仓库建设与数据挖掘方面提供强大的信息平台 支撑和系统。 因此，数字化质量管理将为新一轮的企业信息化浪潮增加全新的内容。 3 中国电子信息行业和企业质量管理实践 3 1 中国推行质量管理的历史回顾 根据历史文献记载，我国早在2400 多年以前，就开始了以商品的成品检验 为主的质量管理方法，有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。历代王朝，对产品都 规定了一些成品验收制度和质量不好后的处罚措施。官府监造的产品一般都由生产 者自检后，再由官方派员验收，而且秦、汉、唐、宋、明、清各朝都以法律形式颁 布对产品质量不好的处罚措施。这些质量标准基本上还是实践经验的总结，产品质 量主要依靠工匠的实际操作技术，靠手摸、眼看等感官估量和监督的度量衡器测量 而定，靠师傅传授技术经验来达到标准。 新中国成立后，我国在工业产品质量检验管理中，一直沿用了前苏联20 世纪 40 60 年代使用的百分比抽样方法。直到80 年代初，我国计数抽样检查标准 制订贯彻后，才逐步跨入统计质量管理阶段。数理统计方法标准在质量管理过程中 j e 塞窑焦点望童些亟堂僮监塞空国虫三e 筐盅i i 些垂! 金些厦量筻堡塞毯 的实施，大大改进了产品质量，使“事后检验”转变为“事前预防”，从而有效地 控制了产品或工程质量。 全面质量管理自1987 年起推行，并从工业企业逐步推行到交通运输、邮电、 商业企业和乡镇企业，甚至有些金融、卫生等方面的企事业单位也已积极推行全面 质量管理。质量管理的一些概念和方法先后被制定为国家标准，我国也等同采用了 iso90 00 国际标准，广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训的基础 上，通过宣贯g b tl90 00 系列标准，以进一步全面深入地推行这种现代国 际通用质量管理方法。 1993 年，中华人民共和国产品质量法经第七届全国人大常委会第三 十次会议通过并颁布，标志着我国产品质量法制建设迈入了新的历史阶段。 为从根本上提高我国主要产业的整体素质，使我国产品质量、工程质量、服 务质量跃上一个新台阶，1996 年12 月24 日，国务院发布了质量振兴纲 要( i996 2010 年) ，纲要提出经过5 至15 年的努力，实现这 个且标。 20 04 年9 月2 曰，国家质检总局向社会发布卓越绩效评价准则国家 标准和卓越绩效评价准则实施指南国家标准化指导性技术文件。该标准的发 布标志着我国在推行全面质量管理25 年后，质量管理发展进入了新的阶段。从 此，质量不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量， 质量已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词，并以追求“组织效率最大化和顾客 价值最大化”为目标。 3 2 国务院质量振兴纲要中的主要目标 质量振兴的主要目标是：经过5 至15 年的努力，从根本上提高我国主要产 业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量 跃上一个新台阶。其中，重点要在1 5 年内以下几个方面取得成效： 到2010 年，主要产业的整体素质基本适应国际经济竞争的需要。 到20l0 年，主要工业产品有百分之八十五以上按国际标准或国外先进标 准组织生产，达到国际先进水平的优等品率有较大幅度提高，形成规范化的售后 服务网络；国家重点产品可比性跟踪监督抽查的合格率稳定在百分之九十五以上： 形成一批具有国际竞争能力的名牌产品；主要产业的产品质量和服务水平接近或 达到国际先进水平。 4 韭塞銮遭盔堂主些亟堂僮迨塞生垦虫信基红些垂! 垒些厦量筐堡塞跋 到2010 年，竣工工程质量全部达到国家标准或规范要求，大中型工程建 设项目以外的其他工程一次验收合格率达到百分之九十六，其中优良率达到百分 之四十以上。 到20l0 年，服务质量基本达到国际标准。 3 3 中国电子信息产业面临激烈的竞争和挑战 电子信息产业经济运行工作面临比较激烈的市场竞争。主要原因如下： 跨国公司为增强综合竞争力，不断进行资源整合，包括业务融合、全球市场重 新布局、开展跨国公司间的并购等，对我国企业构成新的挑战。外资企业加大了与 本土企业在低端市场的竞争，不仅更加注重低端产品的开发，也增加了对中小城市 和乡镇市场的营销投入，市场和产品的竞争领域日益扩大。元器件升级带动整机行 业竞争加剧，英特尔与a 加大对芯片市场的争夺，影响国内计算机企业的竞争格 局；跨国公司凭借完整的液晶面板产业链优势继续对国内整机和器件企业形成压 力。网络服务商和渠道商介入制造领域，强化了业务融合的优势；部分代工企业凭 借强大的加工能力发展自主品牌的整机产品，也对国内企业构成新的竞争。国家间 竞争日益激烈，周边地区日益重视电子信息产业发展，在市场和劳动力等方面的优 势日趋显露，对我国产业竞争优势构成挑战。 随着国际市场份额快速增大，电子信息产业成为我国国际贸易摩擦的重点领 域。我国加入世贸组织过渡期结束，对外开放面临着新的形势。发达国家从反倾销、 技术壁垒到收取高额专利费，跨国公司现又采取环保壁垒等措施来打压我国电子信 息产品出口。欧盟在实施w e e e 和r o h s 指令后，又将推出e u p ( e n e r g y - u s i n g p r o d u c t s ) 标准，对进口电子产品规定明确的能耗要求。此外，欧盟正在酝酿出台 “劳工标准”，并将此与欧盟和发展中国家之间的贸易协调挂钩。 总而言之，对中国电子信息产业来说，机遇与挑战、优势与劣势并存。中国电 子信息企业实现由小到大，由弱到强的转变，不但必须紧紧抓住战略机遇，而且必 须持续加强质量管理。 3 4 中国电子信息企业质量管理的主要问题 我国在这些年的不断实践中也增进了对全面质量管理、六西格玛管理等的认 识，不断提高了质量管理的应用水平，然而与发达国家先进企业相比而占，我国 的中小型电子信息企业还有着巨大的差距，应用还处于初级阶段，存在着以下问 题： 韭塞銮堑占堂童些亟圭堂僮途塞虫厘虹王篮星短些塑全些厦量童堡塞熙 一理论应用滞后 客观地评价中国企业的质量管理水平，基本上大多仍然停留在以检验控制为 主的质量管理阶段。即使是宣称实施“全面质量管理”的企业，也往往为追求及 时效益，囫囵吞枣，将全面质量管理硬套于企业之上。在这种条件下报告的典型 成果，往往是报告者达到的咀程碑，而不是质量和表现方面的实际改进、成本的 降低以及收入的增加。结果花费昂贵代价，先期培训起来的技能因为用不上而荒 废；员工的参与热情因希望破灭而变成不满；一度非常热情的经理会因拼命工作， 成果却微乎其微而焦躁不安。最终，在真j 下的收获到来之前，现实的考虑或其他 因素迫使战略发生转移，工作重点被迫变化了。 二关注企业，轻视市场 部分企业在企业内部得到了充分的运用质量管理，生产、组织、管理等各个 过程都按照严格的质量管理要求来做，而最后却仍然以失败而告终。究其原因， 其充分遵循了质量管理的操作层面要求，却忽视了用户第一的目标层面要求，注 意力只集中在组织攻关小组、培训和改进过程上，而不是把它们置于提高顾客满 意程度、提高产品质量和市场占有率的大目标下。从而失去了顾客的支持，最终 当然不会长远发展。 三对质量管理的理念领会不够 在国内，有许多企业，能够独立运用质量管理到企业发展的方方面面，最终 也可能取得一些效果，对企业的发展起到一些推动作用，但效果上还是不够明显。 原因是这些机构实施了全面质量管理的技巧，却对质量管理的理念有足够的领会。 四高层重视不足 作为质量管理，其基本要求便是全员参与。而在国内，由于受到许多官僚气 息的影响，高层管理者认为质量管理只是质量管理部门的事，只是操作工人的事， 一旦出现问题，责任全在质量管理部门。 3 5 中国知名企业的质量管理实践 与大部分中小型电子信息企业不同，我国的一些成功企业在质量管理上已经 有所成就，下面举c 公司、t 公司、p 公司、w 公司为倒。 3 5 1c 公司：六西格玛与质量管理体系的融合 c 公司作为中国大陆企业首家导入六西格玛( 西格玛是希腊字。的中文译音， 英文为s i g m a ) 黑带计划，经历了几年的实践，建立了c 公司自己的6 s i g m a 绿 6 i e 塞銮道左堂主些鲤堂焦诠塞主亘电篮璺短些塑垒些厦量萱堡塞监 带、黑带培养体系和认证体系，组织开发了具有c 公司自主产权的6 s i g 姒黑带 培养课程教材：2 0 0 2 年c 公司己开始自己培养公司内部的绿带、黑带，同时， 将6 s 1 6 m a 管理理念和方法工具在c 公司集团公司范围内进行了广泛的推广应用， 初步形成用数据说话、运用科学方法工具进行持续改善的氛围，并在卓越企业持 续改善机制建设方面进行了深入研究探索，取得了宝贵经验。c 公司的质量管理体 系框架：如图l 所示，共分三个层次： c 公司的质量管理体系 图1 ：c 公司质量管理体系架构图 第一个层次为战略规划层：明确企业质量管理的战略目标。以顾客为中心的 质量管理理念，体现在c 公司的核心价值观中：服务客户、精准求实、诚信共享、 创业创新。长期目标：打造c 公司产品世界一流的品质，使产品品质成为公司核 心竞争力之一。中期目标：c 公司产品品质3 - 5 年内，达到业内一流水平。 第二个层次为执行流程层：围绕产品实现的全过程，建立以i s 0 9 0 0 0 为核心 的质量保证体系和以6 s i g m a 为核心的持续改善机制。 第三个层次为支持保障层：为实现战略目标，在人才培养和发展、质量信息、 质量成本、文化意识等方面的支持保障。 7 些夏至踅厶鲎童些亟堂焦途塞主国生王焦星盈些塑全些厦量鳘堡塞践 在执行流程层将持续改善机制放在突出的位置与质量保证体系并列，目的是 通过建立持续改善机制不断完善 质量保证体系，同时，将6 s i g 姒 管理作为持续改善机制的核心， 象i s 0 9 0 0 0 一样更加体系化、制 度化、流程化，从而更加促进公 司质量管理水平的不断提升，使 6 s i g m a 管理完全与公司的质量 管理体系相融合。 如图2 所示：质量保证体系 能够对策划的目标进行过程控 制、管理，达到并保持在预定的 质量水平，但是，不断的从一个 圉2 持续改善机制与质量保证体系的关系 质量水平到达一个新的质量水平，必须通过持续改善机制作用才能得以实现，这 就是质量保证体系与持续改善机制二者的关系，相互依存，相互作用。 3 5 2t 公司：切实实行全面质量管理提升国际竞争力 在中国的众多企业中，t 公司绝对可以算得上是对质量管理比较重视的一个企 业。在t 公司制定基本法时就提出：“我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、 优越的终生效能费用比和有效的服务，满足顾客日益增长的需要。质量是我们的 自尊心。”该公司总裁在讲话时也指出：“我们决不能为了降低成本，忽略质量， 否则那是自杀，或杀人。搞死自己是自杀，把大家都搞死了，是杀人。” t 公司质量管理体系的运作方式，在其公司章程中有明确的表述：“优越的性 能和可靠的质量是产品竞争力的关键。我们认为质量形成于产品寿命周期的全过 程，包括研究设计、中试、制造、分销、服务和使用的全过程。因此，必须使产 品寿命周期全过程中影响产品质量的各种因素，始终处于受控状态：必须实行全 流程的、全员参加的全面质量管理，使公司有能力持续提供符合质量标准和顾客 满意的产品。” 在t 公司实施这种管理方式的过程中也得到了素以一丝不苟的敬业精神著称 的德国人的帮助。t 公司在1 9 9 7 年开展一系列改造中，其中一项就是引入德国国 家应用研究院( f h g ) 做质量管理顾问。在他们的帮助下，t 公司完满完成了2 l 条 生产线的工艺和质量控制的重整。 t 公司还采取了各种先进具体的管理方法来加强全面的质量控制。比如，在研 e 基銮垣占堂主些亟堂位迨塞生垦皇王篮星征些塑垒些厦量重堡塞熙 发上t 公司采用的集成产品开发就兼具质量控制的功能，同时t 公司还结合终端 开发实际实施了软件能力成熟度5 级流程管理来从研发环节上抓质量。在其他的 管理方法还有质量圈管理。在具体工作中，各圈根据自己工作目标和计划，对自 己提出的质量改进目标和方法，运用集体的智慧齐心协力地去解决。这样不但提 高了员工质量意识，还缩短了解决质量问题时间，并且员工团队合作的精神和积 极参与的积极性也得到很大的提高。其结果是许多新的创意和想法不断涌现，t 公 司产品质量水平得到大幅提升。 除了加强自身生产管理各个环节的质量控制，t 公司还特别注意对外构件的质 量控制。除了注意筛选资质好的供应商与之保持双赢的合作关系外，t 公司将外购 件产品纳入t 公司的平台统一管理，建立外购件产品档案。对于自己的设备的质 量要求从系统方案整体设计的角度，统一评估供应商提供方案中各个环节的产品 质量范围。对于那些核心设备，t 公司的原则是能利用自己优势开发的就自己生产， 其次是和相关供应商联合开发，最后实在限制因素过大的再委托其他企业进行生 产。通过这一系列的管理，t 公司就能够在很大程度上保证自己外构件的质量。 早在2 0 0 3 年时，t 公司在阿联酋电信3 g 项目的中标中，经过与世界五个电信 巨无霸公司长达一年多的竞争，最后以技术、质量第一，价格排名第三，获得了 这个项i i 的商用局。同年，t 公司在争夺香港移动运营商s u n d a y 的w c d m a 网络项 目中，也是因为t 公司的测试手机在该地域内的覆盖质量比其他设备厂商的好， 从而使得t 公司击败了爱立信、西门予和阿尔卡特等同业者。这些都反映了t 公 司质量管理的有效性。 3 5 3p 公司：全程质量管理创出国内大品牌 p 公司能够在严酷的竞争环境中站稳脚跟并实现持续发展，正是其长期坚持铸 造以质量为核心的竞争力的结果。为了持续改进质量，p 公司建立了一个全员参与 的质量管理体系，成立了由总经理亲自担任负责人的质量管理委员会，负责对设 计质量、采购质量、生产质量和售后质量等环节实施全程管理。 为了杜绝设计环节的质量问题，p 公司实施了严格的设计评审和测试。p 公司 每款新品手机正式立项之前都要进行非常严格的评审，对于评审不合格的产品， 所有样机都进行报损而不再生产。在产品批量生产前，还要经过2 0 0 多项严格的 测试，包括国际通行的f t a 测试和国家规定的c t a 测试等。 p 公司在选择供应商时实行“质量一票否决制”，将供应商的质量放在第一 位，价格放在第二位，坚决将质量不合格的供应商拒之门外。和诺基亚、摩托罗 拉一样，p 公司选择的都是位列世界5 0 0 强的全球性供应商。 9 j e 塞銮垣厶芏童些亟堂僮论毫虫国虫壬篮息红些塑全些厦量萱堡塞践 在引进先进管理经验的同时，p 公司建立了一支极其强大的质量检测和改进的 团队。在新产品推出之前，要经过三部分人的试用测试：公司内部2 0 名左右的专 业测试人员从专业角度进行测试；3 0 名左右的市场销售或其他非专业人员的试用； 5 0 名左右没有任何p 公司背景的中立的非专业用户的试用。在任何一个环节如发 现问题，都需要在改进以后重新进行测试。在公司内部的各个部门中，还分布着 1 0 0 名左右的内审员，负责监督生产环节中在程序和实施上有无违反质量管理的行 为。p 公司的质量检测体系非常严格，采用模拟用户实际使用环境进行，大多数实 验挑战用户使用环境的极限，一个检测周期长达2 1 天。 为了持续改进质量，p 公司实施了售后长期质量反馈制度，研发和制造部门通 过定期回顾售后反馈结果，分析引起故障的原因，及时采取纠正和预防措施。为 此，p 公司建立了一个覆盖全国的质量快速反馈网，无论p 公司手机用户身处何地， 其反映的质量问题，当天就可以反馈回p 公司质量部门，并得到快速有效的解决， 从而大大提高了质量问题的反应速度，缩短了产品质量改进周期。 p 公司率先建立整套专门的售后服务质量控制体系，包括维修工艺的规范、维 修设备的保障，以及单个质量问题维修以后确保再做全面检测等内容，从而保证 了售后服务质量体系的标准和规范。p 公司的三级服务网，覆盖全国省、地市、县。 3 5 4w 公司：质量从理念到机制的关键三步 正是最后形成的制度与机制，保证了员工对“理念与价值观”广泛接受并认 同。所谓的“公司管理三步曲”的运行模式，对w 公司的成功起到了至关重要的 作用。 第一步：提出质量理念：有缺陷的产品就是废品 w 公司在转产电冰箱时，面临的市场形式是严峻的：自己在规模、品牌都是绝 对劣势的情况下，靠什么在市场上占有一席之地? 于是，公司总裁提出了自己的 “质量理念”：“有缺陷的产品就是废品”。理念的提出是容易的，但是，让员 工接受、认同，最后变成自己的理念，则是一个过程。一丌始，许多职工并不能 真正理解，更难自觉接受。所以，产品质量不稳定，客户投诉不断。1 9 8 6 年，有 一次投产的1 0 0 0 台电冰箱，就检查出7 6 台不合格。面对这些不合格品，许多人 提出，便宜一点，卖给职工。这说明，对大部分员工来说，实际上还远远没有树 立起应有的质量理念 第二步：通过“砸冰箱”使员工牢固树立质量理念 当员工们含泪眼看着公司总裁亲自带头把有缺陷的7 6 台电冰箱砸碎之后，内 心受到的震动是可想而知的，人们对“有缺陷的产品就是废品”有了刻骨铭心的 1 0 理解与记忆，对“品牌”与“饭碗”之b j 的关系有了更切身的感受。在接下来的 一个多月取，w 公司员工讨论的主题却非常集中：“我这个岗位有质量隐患吗? 我 的工作会对质营造成什么影响? 我的工作会影晌谁? 谁的工作会影响我? 从我做 起，从现存做起，应该如何提高质量? ”在讨论中，“产品质量零缺陷”的理念 得到了广泛的认同。 第三步：构造“零缺陷”管理机制 人们进一步开始了理性的思考：怎样j 能使“零缺陷”得到机制的保证? 于 是有了第三步。在w 公司每一条流水线的最终端，都有一个“特殊工人”。流水 线上下来的产品，一般都有一些纸条，在w 公司被称为“缺陷条”。这是在产品 经过各个工序时，工人检查出来的上工序留下的缺陷。这位特殊工人的任务，就 是负责把这些缺陷维修好。他把维修每一个缺陷所用的时间记录下来，作为向“缺 陷”的责任人索赔的依据。他的工资就是索赔所得。同时，当产品合格率超过规 定标准时，他还有一份奖金，合格率越高，奖金越高。这就是著名的“零缺陷” 机制，这个特殊工人的存在，使零缺陷有了机制与制度上的保证。目前，这一机 制有了更加系统、更加科学的形式，这就是被w 公司称为市场链机制的“s s t ”， 即：索赔、索酬、跳闸。这一制度的推出，使w 公司的产品、服务、内部各项工 作都有了更高的质量平台。 3 6 中国电子信息企业实施质量管理的主要手段 3 6 1i s 0 9 0 0 0 认证 i s 0 9 0 0 0 用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力， 目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的 信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和 消费者各方权益，这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各 国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的 依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。 凡是通过认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业 能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾 客为中心，能满足顾客需求，达到顾客满意，不诱导消费者 3 6 2 全面质量管理 i s 0 8 4 0 2 - - 1 9 9 4 ( 质量管理和质量保证术语) 对全面质量管理的定义是：一个 组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理是从过去的事后检验，以“把关”为主，转变为以预防、改进 为主；从“管结果”转变为“管因素”，即提出影响质量的各种因素，抓住主要 矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程序，使生产经营所有活动均 处于受控制状态之中；在工作中将过去的以分工为主转变为以协调为主，使企业 联系成为一个紧密的有机整体。在推行全面质量管理时，要求做到“三全一多 样”。即全面的质量管理，全过程的质量管理，全员参加的质量管理以及质量管 理所采用的方法是科学的、多种多样的。 全面质量管理采用一套科学的、合乎认识论的办事程序，也即是p d c a 循环 法。p d c a 由英文的计划、执行、检查、处理几个词的第一个字母组成，它反映了 质量管理必须遵循的四个阶段。第一阶段为p 阶段。就是要适应用户的要求，并 已取得经济效果为目标，通过调查、设计和试制，制订技术经济指标和质量目标， 以及达到这些目标的具体措施和方法。这就是计划阶段。第二阶段为d 阶段。就 是要按照所制订的计划和措施去实施。这是执行阶段。第三阶段为c 阶段。就是 对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过程中的经验和问 题。这是检查阶段。第四阶段为a 阶段。就是根据检查的结果采取措施、巩固成 绩、吸取教训、以利再干。这是总结处理阶段。 3 6 3 六西格玛管理 六西格玛是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则 和技术。它包含了众多管理前沿的先锋成果，以“零缺陷”的完美商业追求，带 动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突 破。 六西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分 析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意 度。美国通用电气公司首席执行官韦尔奇在2 0 0 0 年年报中指出：六西格玛所创造 的高品质，已经奇迹般地降低了通用电气公司在过去复杂管理流程中的浪费，简 化了管理流程和降低了材料成本。实施六西格玛对于一个企业来说，它意味着整 个企业文化从防护性的标准化管理到放开思想改革创新的突破性理念。六西格玛 在提供行之有效的管理方法和流程技术的基础上，为企业培养了具备组织能力、 激励能力、项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是企业适应变 1 2 些立窑迪厶堂主些亟堂焦途塞空垦电篮息i i 些塑全些厦量筻垄塞毯 革和竞争的核心力量。他们将最先进的工作方法和最新的电脑技术，应用到一个 简单的流程模式d m a i c 中，通过追求零缺陷运行和改善流程达到使顾客满意的快 速突破性改善。以达到每一个环节的持续改善( c o n t i n u o u si m p r o v e m e n t ) 的战略 目标。 3 6 4 精益生产 精益思想在制造业中的应用即精益生产( l c a i lp r o d u c t i o n ) 。其核心是以整体 优化的观点合理地配置和利用企业拥有的生产要素，消除生产全过程一切不产生 附加价值的劳动和资源，追求“尽善尽美”，达到增强企业适应市场多元需求的应变 能力，获得更高的经济效益。这极大地降低了制造成本，缩短了开发和制造的周 期，显著地增强了企业的竞争能力。精益生产实践的核心其实是关于生产计划和 控制以及库存管理的基本思想，而在计算机网络支持下的小组工作方式是实施精 益生产的基础。精益生产要求以少而精的生产要素投入管理和追求效益经济的指 导思想，是对传统的“大规模生产模式”的挑战。它的基本目标是零库存、高柔性、 无缺陷。 3 6 5 客户关系管理 客户关系管理( c 跚) 是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流 程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为 客户提供一对一的个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠 诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，c r m 应用系 统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依 据。 客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。客户关系管理应用 软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现缩减销售周期和 销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道、以及提高客户的价 值、满意度、赢利性和忠实度等目标。客户关系管理在整个客户生命期中都以客 户为中心，这意味着客户关系管理应用软件将客户当作企业运作的核心。客户关 系管理应用软件简化协调了各类业务功能( 如销售、市场营销、服务和支持) 的 过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。客户关系管理应用还将多种与客户 交流的渠道，如面对面、电话接洽以及网页访问协调为一体，这样，企业就可以 按客户的喜好使用适当的渠道与之进行互动性交流。 j e 塞銮道太堂童些亟堂位迨塞丝出查互；坌虽鲍全面厦量置理 4 他山之石：s 公司的全面质量管理 同在电子信息行业，s 公司在其技术质量等多个方面占据着世界领先的地位， 它在质量管理上基本采用了全面质量管理的体系，但又融入了许多六西格玛管理 方法，并有不少根据自身特点而独创的方法，很值得中国电子信息企业学习、借 鉴。为此，这里花费较长篇幅，介绍如下。 4 1 质量文化 4 1 1 质量领先系统 s 公司的质量系统从公司在上世纪六十年代成立时开始演进。 s 公司的质量领先系统关注质量管理实践，融会波多黎奇奖( m a l c o l mb a l d r i d g e n a t i o n a lq u a l i t y a w a r d ) 的标准。该系统包含从组织发展到失效分析和风险评估方 法的相关知识和工具。 s 公司集成计划系统提供建立和评估公司方向的框架。由公司高层负责的公司 目标，通过每季度的形势会( b u s i n e s s u p d a t em e e t i n g ) f l j 高层经理传达给全体员工。 另一个重大活动是每年一度的s 公司质量奖活动。该奖项奖励对公司价值有突 出贡献的组织。其评估标准非常具体和严格，最后由公司最高领导层确定。 s 公司客户质量网络( c q n ，c o r p o r a t eq u a l i t yn e t w o r k ) 是s 公司全面质量环 境的重要组成部分。c q n 与主要的业务和功能部门平级。这样确保管理层能一站 式解决质量和可靠性问题，同时保证质量和可靠性方面的想法能融入技术、设计、 制造材料和商务实践。 s 公司还通过s 公司大学( s u ) 或外部项目对全体雇员和经理不断进行培训， 以提高和更新知识和技能。s u 的三个主要目的是：发展管理能力，强化s 公司文 化和价值，增加组织绩效。 s 公司c q n 还开设质量学院( c o q ，c o l l e g eo fq u a l i t y ) ，通过s u 提供培训课 程，向全球s 公司员工传授质量概念，方法和工具。c o q 还为业务目标提供技术 专家支持。为人员的技术和管理职业发展，c o q 还建立了与具体工作密切关联的 课程体系。 4 1 2 产品开发系统 为了维持世界领先的质量和可靠性水平，s 公司必须迎接由于产品复杂性和性 丝塞童道厶堂童些亟堂位迨塞丝出查查；s 垒国鲍全面厦量笪堡 能的不断提高所带来的全新而广泛的挑战。为此，s 公司实施了覆盖所有产品线的 产品开发系统( p r o d u c td e v e l o ps y s t e m ) 。这个系统具体包括战略规划、技术开发、 产品生命周期、兼并和收购整合等内容。 由于产品开发系统在整个s 公司建立了共同的框架，所以它不但能在各个产品 平台进行改进，而且能整个s 公司推动一致和系统的改进。在关于质量改善的努 力，有效的方法等话题上，各个不同的部