（管理科学与工程专业论文）企业知识团队的绩效管理研究.pdf

蛹士论定套渡知识霍酞的续效管理研究 摘要 知识团队的绩效管理燕企业运营智力资本的鲎要实践活动。知识 透队的内部结构和工作特铤造就了箕在绩效管理晌运行机理和评估 机制上的特殊性与复杂性。本文从利益相关者韵角度出发，分析了他 翻与滋欧的互动关系纛过稷，提凄了麓搴厅式与系统式愚维的协同模 式，并针对团队与知识工作者两种不同的绩效维度，选择了合适的工 其方法，建立了翔应鳇浮键钵系。踅乡 本文谈为企泣与霞跌翊心瑾契 约的构成与实现将定程度地影响知识团队的绩效改善。 关键词：知识团队，续效管理，利益相关者，心理契约 硕士论文念妲知识团飙的续效管理研究 a b s t r a c t p e r f o r m a n c ea p p r a i s a lo nk n o w l e d g et e a m si st h ei m p o r t a n ta c t i v i t yt h a t e n t e r p r i s er u n si n t e l l i g e n c ec a p i t a l 。k n o w l e 既et e a m s i n t r i n s i cs t r u c t u r e sa n d w o r k i n g f e a t u r e s b r i n gu p t h e s p e c i a l t y a n d c o m p l e x i t y o n p r o c e s s i n g m e c h a n i s ma n da s s e s s i n gs y s t e mo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，p r o c e e d i n gf r o m t h ei n s i g h to fs t a k e h o l d e r sa n d f o c u s i n go n t h e i ri n t e rr e l a t i o na n dc o u r s e s ，t h i s t h e s i sp u t sf o r w a r dt h ec o l l a b o r a t i o no f a n a l y z i n ga n ds y s t e mt h i n k i n gm e t h o d s ， c h o o s e st h es u i t a b l et o o l s r e g a r d i n g t e a m sa n dw o r k e r sa sd i f f e r e n t p e r f o r m a n c ea s p e c t s a n de s t a b l i s h e s c o r r e s p o n d i n ga p p r a i s a ls y s t e m s i n a d d i t i o nt h i st h e s i sc o n s i d e r st h e p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t s o fe n t e r p r i s ea n d t e a m sw i l li n f l u e n c ek n o w l e d g e t e a m s p e r f o r m a n c ei m p r o v e m e n tp a r t l y k e y w o r d ：k n o w l e 趣et e a m s ，p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，s t a k e h o l d e r s ， p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t 声明尸明 本人郑重声明：所呈交的硕士学位论文是本人 在导师指导下进行的研究工作及所取得的研究成 果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写过的重要研究成 果，也不包含为获得南京理工大学或其他教育机构 的学位或学历证书所使用过的材料。与我一同工作 的同学对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：1 诮i 正 2 。0 4 年，月4 日 硬士论文盘鼗知识置陵愆续藏擘壤辑突 j f 4 触爵 垒球经济一体化，多层次的市场竞争，目新罔异的科学技术，多元化的人力 资源结构等使企业运觜环境的相对稳定性和可预见性正在被不确定性、复杂性和 快速变位艨取代。无论愚主动改变逐是被动逶农，金渡都嚣姨港匿大靛援藏，都 必须缀掰一场全蔼、深亥g 褥盈势不可糖静变革。逸种褫战不仅黉求金娃不断突破 自身市硒规模和资源瘵赋的限制，努力立足予全球化的经济新秩序之中，甄臻逐 渐摆脱长期存在的有礴灵活的管瑷制度和惯例，陂交理健、规范丽叉僵化盼缀织 掰态，慕绫颓熬经营壤念、警理模式秘工终方法，疆裹市场菠癍速度，迩合多襻 化、个德化的顾客需求，良建立和雅持自身的巍争优势，实黼可持续发麓。 团队邵应运而生予这样的大形貉之下，箕作为一种新的二l 二彳车方式，凭借投于 粒悫凝聚餐慧，对耪糗速旗瘦枣场变住戆倪势邈逡褥爨盒泣麴诀隧势在全球菠匿 蠹褥列妖足发展，耩寂氇窝瓢营璇疆论遣蠢益率富。毽毒予掰史镌经验主义鸟团 酞建设黼菲璞性等诸多主客观露索静制约，鞠敬饼究尚未遮剿戒熬璎论瓣黼壤， 遥存在许多诖理论学卷释企渡头疼酌现实难题，矮瓢熬续效蛰理郄楚其中之。 赞统懿续效洋绩毽论帮谨癌工具与溺获戆工谨方式鞍王终特铤存在簧骥鼹黪渖 突，究囊应该采取骨么样黥变荤采疲瓣才薤逶残翳酞豹嚣要? 器藿要躲是潋攀磊 投到弹纷为特征艟续效浮毡燕在邂濒为过程导麓熬续效罄理敬代，如侮去瓤慰稿 评判这榉扮转变，怒缎餐攘潍懿羹丈瀑联。 纛娃蘧蓑翘识缝游嚣尊找瓣来稳，罄力瓷零程企韭孛熬簿嗣露兹突出。程竞争 激烈的搬场上，裁够制造竞争优势并最终从巾胜出豹是思想嗣头脑。子是企她诞 生了一种新型员工群体知识型工作毒。知识溅工作者作为知识妁簸体程历史 稳必然魏孛透渗攀撵了垒鲎翻豢黢校零，为念鼗箍供源源不黪弱发曩凌力。荬与 豳队的融合即当知识澄工作者采用团队的形式遮作时又产嫩了进化了的灏的工 作形态一知识闰队，它的出现为闭队管理理论淀入了全新的内窑，当然遮也意 睬着熨大戆熬战。 企她的发展依赖予知识的整合与弱甩，金渡知识的运律状况将稍约着企渡的 市场地位和发展空间。对知识团队的绩效管理能力将成为企北的重要竞争力。基 于知识团队成员髯予一般团队成员的心理特征和工傣特质，以及盔识团队辩传统 缝缓缝擒稻驱动模式鹣破坏效瘸，使褥翔 霞酞戆绩效管理藤冁蓿委为严浚静魏 战，它要求企业从全新的视角诠释羊b 评价知识团队的绩效，甚溅是对传统的颠覆。 本文试图针对知识冈队的心理特征和行为特点，探讨知识团队绩效管理的运 行援理巍谬羧掇铡，对魏谈翅酞缓效管理懿愚绦方式与菠善过程馋漾层次锻 厅。 硕士论文企业知识闭队的绩效管理研究 本文将采取破立相辅，理论探讨和实践操作工燕设计与应雨檩结合的研究方 式，其研究路径和内容如下图所示。 1 团队和知识团队综述i l2 氮识函队绩效管理躲运行梳理 ll l i 3 知识团队绩效管理的思维方式 fl4 知识团队绩效管理的评估体系i ll 5 翔谈弱酞魏续效改善l 本文研究结构图 在强驮练逑孛，本文镑对霞麸壤念魏滚瘸与霞酝建浚懿 # 璎燃章亍鸯，对弱麸 进行重新界定，严格区分豳队与团体的差异。并在地基础上提出知识团队的概念 及其对现实念业的影响。 在甄识溺敬绩效管理愆运行极理方瑟，奉文溯潦予绩效管理敬饯续效评 妻豹 现实，分析缋效管理的内涵和特征，着震探讨知识翻驮绩效管理的本质及管理流 程，提出其必须解决的几大难题。 在知识豳队绩效管理想维方式方聪，本文借助专家的研究成果，分析系统式 懋维在絮滚溪敬绫效瞽毽节塞要终磊，箍密应簧怼不鬻懿绩效译绘客傣，辨辑麓 析式与系统式思维方式的理论基础并灵活运用于适合的绩效管理过程中。 在知识豳队绩效评价方面，本文对人们在绩效管理理念上的能力绩效倾向问 题提出了囊已豹见解，在戴萋磷土提爨敷针对续效产生枫理的差爨区别挂遗避行 评价，即从续效本身酶特旗及萁与团队系统的关联程度采取不同的评价思路和方 法，文中也尝试性的设计简单的绩效评价量表进行说明。 在知识潮队绩效改善方蕊，本文引入心理契约的概念，研究缎织与知识团队 之润静互袭产生懿莰族与患渡凄对砉羹毒爻豳酞绩簸承繁爱影响，莠麸缝织承诺、戮 队信任与知识系统等三方面论述心理黧约对绩效改耱不可替代的支持作用。 硕士论文企螗知识黼队的绩敝管理研究 团队和知识团队综述 。 豳瓢鹩内涵翻特点 翻以并不是一个新鲜的概念，它是当今众业运 乍中最为人们熟悉的词汇之 一；东耀短豹二三中年中，溷敬双经戏为垒球爱避拦崇的裔效工佟形卷，谯企妲 发震中暖发挥羞毯蠡薰要舱俸弼。根据l a w l c r 秘c o h e n ( 1 9 9 2 ) 年酶调蠢，在 财富1 0 0 0 强的公阉都运用着不周类型的豳队。团队的盛行标志着- - 9 十时代的来 螨，它让企业赢层巍分意识到在今天的激烈竞争环境中诸多工作都呈现出合作需 求麴悫势，只靠警壤者静簿壤鳎虑嚣没存爨王豹鑫觉瓣终，只嘉令天懿戆力发簿 丽没有团队的集体含力是无法有效的完成这类工作的。 撼行往往带来众业行为的盲鞠，团队建设的非理性导致了许多企业的失败。 其中蠢豹企照片磷移大了团敬的馋建，丽没露簸金业豹工僚逶行罗疆熬分褥，对 鑫释王律都试强缀建滋驮，菸宣称为全匿酞企、藏，结果不仪没裔取褥预耘躲羧采， 反而使原本运作难常的职能部门陷入困境。还脊的企妲对闭队建设的豳难估计不 冠，遇刘问题之腊又急忙下马，嚣种短期行为诖企韭蒙受蘸大损失。疆淹常觅蕊 楚， | 冬雾金鼗蕊錾驮建设器式超越了蠹容，繁壤蠹褫爱酞彼麓员王麓嫠謦集会， 旗至只憝用行政命令的形式宣布部门为醋猷了，结秉得霞酞之名雨秃圈献之实。 种种黼状告诫着企救管瑾者们在离藏团酝建谈豹阉时，有搬鬻静下心米群蓬耨窜 巍团麸黪恣涵帮零缓。鼹套熬这一切又黎翟毅爨嚣歉弱羚窥来。 荧嚣管壤擎溥士爱荣芬一爹襄辩( s t e p h e np r o b b i n s ) 褥溪敬定义为，为了实 现共黼裔标丽褶鼙协作的令体缎裁豹正式群钵。嚣穆群钵袋畿团体憋释为鼹令或 掰今鞭上穗互箨蠲、穗互壤羧麴个体，为了雯现菜特定疆檬聪组戏黝嶷食抟 ( 爨织 亍受学，2 0 0 1 ) 。鼓定义土藿，鋈酞藕蘧蒋着实不赫送努，裁跫鬻舞凄 敬是耪特殊豹溷体，聪露体在运 擘中一定稷发上墩会鼹现团队约某夔袭甄特 征，掰喾豹蘧别主要表现为以下几点。 董。重。董共挂 戴性观察的是目标的统治力。邮分析这个黛含体的共同爵标在多大禚潢上凌 驾予个体目标之上。基同目标反漱的是溺队对朱来的预期或者是共丽的聪景，其 在露驮熬运馋遘程中戆够凝聚霞菰懿工雩# 燕 荤器激笈嚣瓢戏受茨工 睾敬蘩，并演 化为丽献成鼹承认弗接受和共蔺遵守的行为撼掰。当个人弱标凌驾予共溺秘标之 上时，豳队即偏离讵常的发展轨道，就如同在体肖篮球队中，占据圭导稳经的球 星，如聚链不愿意褥球，遣将使髓献颈籁豹铡逡力戆子惫验之中。熬这个角茨蠢 硕士论文企业知识闭队的绩效管理研究 砉，共霹魏标其套嚣稼个俸霾探导蘩的孥突磅麓；一定程度上憝够避受霞登豁；率 突产生的短期行为或道德问题。 共同尉标往往强调的怒产品或服务的最终结果。闭队成员必颁对它的实现熬 藏承整责强，露在多瑟瑟塞接受强撂爽礴程囊豹影豌。凌鞍之下疆髂藏不具备藏 并不完全暴备共同舀标的统一性特征。圈俸中斡成受麓；一定要参与弱需要共同努 力的集体工作中，也不一定有机会这样做。他们只鼹按照工作说明书中描述的那 样在叠己的职责范围内徽好本职工作，然后将自己的成果交付给下一个程序。不 需要霹最爨浆产晶或藤势受责，氇不会煮接受最终蘸巢翡影璃，黧至霆薅疲员( 翔 生产线) 并不清楚最终缩粜是什么，而只是机械的徽复某个动作溅动作集合。所 以共同目标的结果导向熄保证团队正常运作的必要撩件，相对的闭体的运作更依 戆子裁疫鹩建设彝致策豹完善。 1 1 2 依赖程度 依赖稷庹关注的是成爨间的相互关系如何。美网学者卡曾巴赫( k a t z e n b a e h ) 帮变塞簸( s m i t h ) 在对多个组织熬工终嚣诲帮霾敬遵嚣毙较掰究之垂虢费：工 作群体的绩效主要依赖予成员的个人黉献，而团队的绩效则基予每个不同角截的 人及其能力组合而产生的乘数效应( 团队的智慧，1 9 9 9 ) 。由此可知，团队日 耘鹃实现辩要嚣敦或员蟾共滔努力积救辍协捧，个体灼工 筝和其饨成员豹工l 乍密 韬程关，个体的行楚毖须嗣其建天紧密配合，令薅翡成槊遣戬镪人静成果力蒸蕊。 相对而言，闭体的成员大多是独立的或相对独立的，其要顺利完成任务并不究念 依赖其他的成员，尽管猩工作过程中也念出现短期的成员配合或业务交流，撼蕊 逮凌与霾敬类骰懿囊蒋滔动，篷热举行臻俸会谈，翅限予嚣豹稻效栗赘差异性， 这种表象也不会改变爵体成员工作的梅质和工俸方贰。那么团酞成员的高度僚赖 性表现在哪些方面，又如何判断哪种依赖是本质内铎或者是表嫁呢? 梅蚕键恩烫零宾( 疑m e r e d i t h b e l b i n ) 在翅述刿断困驮是否成熟豹衡量标准 对提裂了三点，这三点可以露寒嚣象驹播绘溪默麴依赣表现。蒸匿酞薅童囊酌 了解。团队成员需要准确地理解彼此程团队中的角色和相互之间的期望；其二成 熟的团队黉理解工作要浓的基本分工，并且能够对彼此的工作角色进行沟通，其 三要夥残种蠹罄谈粼躺瓤髑超越蕊陵，2 0 0 2 ) 。飘孛不蕊案窭函获袋受静 相互依赖不怒仅停留在入际交往戬满飚身心需要的简单层次上，它有着更为深粼 的内涵，鼎体表现为角他依赖、目标依赖和信息依赖。团队不嫩盘散沙，而是 蠢艇蕊整体，惫了实觋共嗣强标；溺跌戏虽在瑗驮中都担当不溺麓热色，承抠樱 应静责任，发挥蚤垂静 乍耀。这些其有不霹专监翘谈翡个蒋在竞城工作饪务糖帮 必须依赖于其他专业知状和背景成局的支持与协作。因为无论鼹角色还是分工， 他们彼此都不可替代，棚互补充，这种成员间的异威和互补性也导致了个体认生日 瘁 硕士论文企业知识团队的绩效管理研究 的盲点，所以每位成员必须通过分享倍急和资源方能协调各项活动，团队即演化 成信息共享和思想撞击的平台，团队决策从冲突和淡判中产生。 1 1 。3 一点小结 共性和依赖程度清楚地表明当一个团体不其备这两个特征酸在程度上没有 达到质的变化时，以为人为预设一些相互依赖条件和拱性即可把任何团体改造成 团队的想法藏跫危险的，称呼上的改变不能带来工僚散率的持久改善。因为人为 豹予预酸不过豳酞酸疼叟往需求，戈箕警弱| 走演交蔫一耱思想钵系褥菲荤缝懿王 作方式时，荫目的追求与新事物接轨觅会使企业不容翳估价一个刚体自然具有的 先天优势及它有效运作需鼷什么，反而时硬抓起来的共性和强迫组合总是被刚 俸内都叁然翁双裁条咎镄镀，使之麓入涎鼠状态。 图1 1 1 是按照共後和依赖程度的多少建立的一条团体团驮工作链，瓣 理者可以按这两个因素在工作链中找到下属团体相臌的工作方式。 望登竺望望竺氅! 坠 墨1 1 1 团体团队的工作链 鼓图牵可知，团酞楚懿子一裰的状态，中间麓带瓣广演说鞠荠不是所有的工 作都需要团队来完成，所以企业在组建闰队前要充分地考虑，几个决定性因素将 对企业团队建设的决策起关键性作用：企业的价值观、工作性质和成员的动机与 令毪。 1 1 4 规模 适当的规模是团队有效运作的必要条件，团队的人数是有限的，罗宾斯认为 瘦把霾麸人数控露l 在1 2 久隘内，瑟爨累宾弱鬏据多年熬经验总缝密圈获豹簸遴 当人数是4 人。且不论哪个数字更具有统治地位，肖点可以肯定，团队存在规 模限制。 人多力嫩犬的理点在避虢中叛乎曩：# 褥到缀好熬体现，不适煮驰溺酞趣摸会 造成团陵运伟的无序状态，大大增加协作成本，团队成员很难顺利展开工俸，在 相互交流时遇到障碍，很难在讨论问蹶时达成一致，影响决策的及时性，而且也 很难形成团队的凝聚力、忠诚度和相互依赖感，尤其是企业要在那些背景不同， 经历蠢蕊点菇差臻煞藏爨之窝建立交德著实瑗宾歪会 乍需要对闻，强获残爨磨会 期的延长和因成员过多产生的内耗问题都会让企业谯失许多的市场机会。这与企 业期望团队快速反应市场的初衷是背_ j 蓖而驰的。 这里孬臻孜文贾趸裁( i r v i n g j a n i s ) 粒疆薅愚缎髓点敛雯漾爨次鳃搽讨。上 硕士论文企业知识圄队的绩效管理研究 文谈翻团酞成员是异展i 毳i 蔑互蛰的，毯随着团酿人数酌增加，每个成员斡身份以 及他在团队中的特殊角色逐渐削弱，取而代之的即照团体的身份和团体的功能。 因为只有有限的人数数量才能向组织传送适当的信号，人数增多只会产生两种w 篷，要么是邋乎潺惑，要么是一令颚薅接管垒餐搴羧，箕毽楚受瑙筮镄。结暴怒 团队在决策管理时由于众口难调产生了具有统治性的实权人物，他的地位也因其 他成员的拥踅而增强，团队体现的是领导人物的意虑，这种情况一出现，等级即 产生，成员姆绞赖于德们的领袖，团体憨维也取代丁翔疑惑维，秘大群人盎予 人太多雨无法按霞陵方式邋作，最终导致愚维趋霞，这静趋势姆髓滋队援模煎大 小而同步发腰。 表i 1 1 团队与团体的四大区别 麓酞强体 人员选择严格不成熟 领导分担或轮换单独 理解相受认识稳互理瓣蔹赣领导太 模式角色分散协调集中顺从 规模改变了工作方式，同时也改变了如表1 1 1 所示的其他糊关特征，使之 按照团体的艇律和标准遮作两非团队模式发展。 1 2 知识团队的产生及其对企业的影响 随着知识经济时代的米临，人们越激越深刻的黪爱到知识的黧癸地位及其对 经济增长的巨大推动作用。正如德鲁壳( p e t e r d r u c k e r ) 所言，“在知识社会中， 知识已是凰将代替自然资源、金融资本等而成为最煎要的资源( 知识企业与知 识管理，2 0 0 0 ) 。”知识将从根本上改变社会经济结构，迅速地引发了现代企北 豹交革。瑷代生产商翔识整集转型，麓慧技本静广泛渗透赣及工窜霹劳动者懿凝 的严格需求使企业单纯依靠从事传统、简单、低效劳动以获取附加价值的劳动力 大军，很难形成发展经济的重要支柱和推进现代化的主体力量，于是企业越来趟 关注积袋鼓予弦力劳动畿魏数量积素矮，知识型工作者郄诞生予这撵的豢形势 下。 彼得一德鲁克将知识烈工作者界定为属于那种掌握和运用符号和概念，利用 知识或信息工作的人。能们作为知识的承载者、使用者和创造者穗历史潮流的必 然趋势下大袋身手，金效戆竞争力来源子霹翔谖酌啜取、整合与翻用，翔校囊疯 就是对知识型工作者管理与开发的实践活动。他们怒企业生存与壮大的根本，鼹 企业发展的中坚，是企业获取持续竞争优势的创新源泉。 6 硕士论立企业知识嘲队的绩效管理研究 由舞谈燮工作者索采盼智力资本逛灏成为叠渣无形资产静重黉组成，爻了不 断扩大这种资产的价值，增加对未来收靛的预期，也为了避免个体承载知识的谢 限引致知识的分散性与熏复劳动，提高知识的合力效果，企业意识到必须使用圈 瓤笈工终形态终为运终熟圣炙翡重要攀元，予是絮识王终者豹管理上舞为舞识霞软 的管理。 所谓知识团队，是揩由知识工作糟构成，以推出某种新产品躐新服务为基本 毯麴豹团队，以项目豳跌手弱亚项强弱队豹形式存在鞠运搀，二者髓逸剖在于蔚者 豹入员梅成懿有较大静动态性，后者翔相对稳定，健鄂属于剖造瞧团欧的范畴。 知识团队成为企业发挥知识工作者价德的重要载体，然而这种新烈的团队具有许 多不同于传统团队的新的特点，传统的闭队管理理念肇口方法很难满足这类团队的 鬟要，势登麴谈霞酞魏臻孬将绘垒鲎豢寒深亥l 两久诞弱重大影确。 1 2 1 传统职能结构和工作方式的挑战者 德鲁克认为知识工作者比他们的老板更了解他们的工作，否则他们就不能发 箨嚣么律臻。躲谖交驮静藏费徒往来鑫不阉鹣专鼗壤城并在该矮域连买毒较寒蠡孽 造诣。这就在企业组织内部产生了“外行领导内行”的局面。行政的权威受到知 识的强烈挑战，由此导致的管理中信息不对称的难题也使得企业臀理人员必须藏 藏审视与知识工痒者之桶豹关系。知识鲻敬豹组建势不是麓单静农爨工手薅中驸 着的新政策，也不单纯燕蕊一个薪的鳃织结构图的阏题，它必将触及传统职麓褫 构的运作方式。更深远也驻强烈的对人员的传统管理模式发动冲击。 在传统的职能结构中，无论是金字塔式的官僚缀织结构还是艇阵结构，管理 者都习镁予髑禽令、投藏落至莛瑾毪懿分拆对员工遴孳亍控裁袭警爨，酝整窝资获 占有绝对的统治地位，管理者手中掌强鹱多的信息蕈畦资源，当然其肘企业的经营 和管理也承担更多的责彳壬，员工相对的处于弱势地能。但这些对知识工作者和知 识团酞是不逡应的，知识作为具有决定意义豹资源穗经改变了知识王终者季亍政上 的隶属地位，管理者已经不能将曩光停滞在自己的斑章赋予的权力之上而无筏知 识工作者的稀缺与难以替代的特征。必须从根本上改造企业思维，使其成为更麒 合作性的工作场所，甚至簧打破传统的组织结构模式，创造一种平等的合作伙髂 关系绩擒，劳获意识上改变金鲎文纯，蕊共目羲徐穰璇耪公谈静蘸剿作惫盒鼗与 知识工作者协作的纽带，形成资源互补、责任分摁和利益共享的理想合作局面。 1 2 2 创新的运作单元和竞争优势的潜在拥有者 在褒在斡市场竞争中，没有剖耨鹩企延是没寄生命力静，截精优势成为企糖 成败的关键。目前企业的市场环境快德向买方市场转变，由于经济水平和物质生 活的不断丰肖，外部顾客不再仅仅局限于满足基本需求上，逐渐黧现出多样化和 硕士论文企业知识团队的绩效管理研究 个性化的需求发展趋势，缺乏创新求变的企业显然不能引起顾客的兴趣，更不用 说建立相对稳定的客户群体。而且随着现代科学技术和信息网络的飞速进步，知 识和技术的更新速度逐步加快，企业产品和服务的生命周期越来越短，在这样的 外部环境下，推广新产品和新服务成为企业占领市场的重要砝码。以开发创造为 根本特征和工作目标的知识团队理所当然地成为企业创新的运作单元，在易变和 不完全确定的市场中充分发挥才干和灵感，应对各种可能发生的情况，精心致力 于新产品、新技术、新工艺、新流程、新方法的研究和开发上，知识团队开发研 究的速度和成效将对企业产生深远的影响。 但是知识团队的存在并不意味着企业就能够获得竞争优势，因为知识工作者 的高使用价值是潜在的，其价值体现不仅取决于他们的贡献意愿和程度，他们相 互之间知识和特征的匹配程度，更取决于知识工作者的知识与技能和组织目标之 间的相符程度，取决于组织资源的组合与协同，取决于他们对目标价值效价的期 望程度。成功的组建知识团队是企业必须迈出的第一步，这也只能说它具备了获 取优势的潜能，而如何释放这种潜能，调动知识团队的积极性和创造性，将知识 工作者的知识外化为企业的产品和服务创新，形成巨大的生产力，给企业带来丰 厚的利润，这一切都是企业在运作知识团队时面临的重大课题。 1 2 3 企业人力资本投资的高风险群体 尽管知识团队能够创造企业竞争优势，但仍然不能忽视其给企业带来的高度 风险，这是由人力资本的产权特性和知识工作者的特殊性质决定的。当企业雇佣 外部市场的劳动力成为固定员工时，员工只是让渡了自己的使用权，人力资本的 所有权仍然依附在员工个体身上，所以企业只具备了在合同规定的有效期限和合 法的工作时间内使用员工的脑力和体力获取预期收益的权力，这对任何性质的员 工都是普遍适用的原则。 但是与知识工作者不同的是企业对信息和资源的控制优势决定了非知识型 员工相对地并不拥有与企业平等对话的能力，而且由于他们在数量和质量上都易 于替代的特性，企业在这类人员使用和投资上受到的风险和代价较小。知识工作 者则不然，当知识成为推动企业发展的关键动力时，生产资料实际上已经完成了 从企业管理者独有向双方共同占有的转变，劳资双方处于完全对等的位置上，知 识工作者以人力资本的形式出资甚至享有企业的剩余索取权和参与决策的权利。 因此知识工作者的特性和知识团队的运作方式再加上知识本身的隐性化特征势 必使企业遭遇投资风险，对此可以做出如下的解释。 当今知识更新换代的速度加快，知识的效用也随知识的老化逐渐降低，企业 为了准确地把握市场脉搏和避免人力资本贬值，就必须加大知识工作者人力资本 投资的力度和广度，否则就无法满足他们对知识增长和知识实现的强烈需求，但 硕士论文企业知识闺队的绩效管理研巍 楚这种高强度的投资使企娩易于陷入撩瓷失效豹陷辩。其一是因为知识工俸者对 知识的吸收到转化为企业的生产力需要定的时间，企业对这种投资的预期效果 会随着时间的增加而弱化，其二由于知识不是具有一定形态的实体。企业投资蟹 致了火力燹零存萋夔缮翻，毽著没毫产生经济土戆效箍，授资效暴完全菝夔在翔 识工作者身上。一旦知识工作者因与企业产生分歧和冲突而离开，企业先前的投 资就完全付乏东流，而且知识：f 作者的流失也打破了知识团队的平衡，企业又要 烫越彳寸出重掰组建团敬麴惨重代徐。其三知识团麸的遂终是搬工攘舍剩用剖遗知 识的过程，信息不对称使管理者存在认鲐上的盲点，虢不容易我到合适的方法对 工作过程进行监督和控制，而且知识工作者崇尚的是职业发展和个人价值的实 现，职权驱濑下的命令和权威对他们没有太大的影响力，反而会对管理者强行介 入豹不痿馁行为产生爱臻，竣致瑟方失去合作的基酸。毽藏茌一梯会产生离菇除， 知识工作者的道德问题也使企业非常头疼。 所有的这一切难题都将在知识团队的管理中展现出来，包括绩效管理。 9 硕士论文企业知识团队的绩效管理研究 2 知识团队绩效管理的运行机理 2 1 知识团队与绩效管理存在的冲突 作为管理理论和实践的重要组成部分，绩效管理一直为管理学者和现实企业 所重视。就知识团队而言，企业对知识团队绩效的管理能力就决定其是否能够有 效的运作知识并在此基础上获得持续的竞争优势。 绩效管理是在对传统绩效评估进行改进和变革的基础上逐渐形成和发展起 来的，l e v i n s o n ( 1 9 7 6 ) 就曾指出多数运用的绩效评估系统都有许多不足之处， 这一点已得到广泛的认可。绩效评估明显的缺点在于对绩效的判断通常是凭印象 和武断的；不同管理者的评定不能比较；反馈延迟会使员工因好多绩效没有得到 及时的认可而产生挫败感，或者对根据自己很久以前的不足做出的判断而恼火 ( 绩效管理，2 0 0 3 ) 。绩效评估的局限性使企业管理者陷入了依赖绩效评估但 又设计不出合适的评估工具和方法使整个评估流于形式，甚至产生企业与员工双 方对立的尴尬局面。实践证明，绩效管理使这种局面得以改观，它不仅仅是在绩 效评估具体操作上的改良，更涉及到企业管理理念的根本性变革，是开发员工潜 能，使企业不断获得成功的管理思想和具有战略意义的整合的管理方法。其与绩 效评估的差别如表2 1 1 所示。 表21 1 绩效评估与绩效管理的差别 l 绩效评估绩效管理 过程的完整性局部环节和手段完整的管理过程 判断和评估，强调事 过程管理强调事先 侧重点沟通，阶段控制和事 后评价 后反馈 出现的阶段绩效周期结束贯穿整个绩效周期 管理者的角色法官教练和顾问 盲目于评估内容，被参与管理，制定标准， 员t 的地位 动接受评估结果信息沟通 成功关键评估本身的运作整个过程的协调 评估结果运用管理决策绩效改进和战略目的 管理本质孤立的行为循环的系统 绩效管理尽管在理论和实践操作上完成了对绩效评估的彻底改造并有长足 1 0 硕十论文企业知识团队的绩效管理研究 的迸步，但这不能代表所有的员工群体都能够普遍邋爝，知识函酞的鲜明特点使 得它与现代绩效管理存在多个冲突，而且逐渐呈现个性化的发展悉势。这些冲突 要求企业不能生搬硬套标准位了的方法鞠工具，必须充分认知这类新生团队的行 舞方式嚣运馋特征，诺裴戏熬懿绩效黪璞蔷秀究袋莱，开发适台懿续效管理系绞， 实现工作形态与管理方式的有机切合。 2 1 1 绩效界定上的冲突 绫效赛定跫硫定金照瓣员工豹绩效期望并黄递绘员工，褥裂受工试可懿过 程，以达到让员工在绩效产生的周期内能够根据相应的标准表现期望的行为和结 果并进行自徽调整的目的。绩效界定是绩效管理的撼础环节，因为只有员工了解 了金韭对囊避麴期望，力蠢可戆逶过蠡乏弱努力达到期望豹结聚。哥塔看出，爨 工在整个绩效界定的过瑕中始终是被念业期望或者说是职权命令所驱动，扮演按 照既定标准执行的角色，所以尽管存在员工参与制定标准的现象，也无法改变他 们从属性豹荧系帮受动者娓地位。相对砸言，由于知识工作者比铃理者更清楚囊 邑的工俸，焱续效舞定的过程中管理蠹笼法竞全对绩效标准遴抒礁碡翡解释帮攒 导，尤其对证务的完成过程和方法无法提出自己的期望。这种状况之下如果管理 者欲图通过职权命令班门孬斧，强充内行，只会使绩效管理活动陷入僵局，这还 楚售惠不砖嚣造戒鲍绫效拣准雾定老懿嚣鼹淫穗突翊越。 在一般的绩效管理灞幼中，绩效界定都是戳岗位有关的需求淹切入点酶，绩 效标准反映了岗位的职责和特征，从根本上讲其是从严格科学的工作分析的制度 建设残果上对各种任务进行细化和分辩的过程。这秘以职位为中心的组织架构和 管理模式产生了工作势轿绦采绝对酶羧翻力秘延展毪，岗在久先，葵不随员工个 人意志和行为意愿改变而发生变化，也不因新员工的上任而随他的性格特点和工 作方式发生改变，只有员工适应岗位丽没有岗位因员工设置与改变。工作分析发 生予续效警疆之蔻，起到度量足度静糨桴终躅，是续效管理熬基石。稿对遣由予 知识团队大多是以项目团队的形式存在，这就使之矮有过程动态髓的特征，因项 目要求开始遮作，因项目结束而解散，并不具有岗位固定的先天祭件，所以也无 法在绩效管理开始之前即预测要设置什么样魏岗缎以及这些岚饿的任务要求秘 妖责特征，镶效标准也藏没有相应的工作描述箨兔参考。所竣工依分析赛定绩效 和知识团队运作是同时进行的，而且会随着项目要习之变化需要不断修正和完善。 对于人员相对稳定的皿项目型知识团队，以工作分析作为绩效界定的参照也 存在鞍丈熬簸隆。工传分搴螽只是燕定了瑟工痤该完黢戆工作饪务，嚣杏鋈致运作 过程中，知识工作者不怒程序性地完成任务那么简单，他们扮演着不同的角色， 这是工作描述无法涵盖和解释的。由于角色的多样性导致了绩效标准的非单一 性，知识鼹驮豹绩效管理也不仅仅是任务管理，两烧将包含更多躲连套。 硕士论文企业知识娜队的绩效管理研究 2 1 。2 续效信息来源移评甓主体上的狰突 绩效信息来源和评价主体从某种角度来讲是等价的，因为企她往往倾向予髓 群毙够提供掇工绩效信惑的人作为绩效评锆豹主俸。褒诸多评估主体当中，采髑 誊接领导译髂又是叠避嫌崇弱方式。企业识兔直接镬簿在巍寨亵滓价下属懿工 睾 绩效方面占肖最有利的位黼而且最了解被评估者的职位性质、工作内容和绩效标 准，由直接领导评估下属的绩效也有利于直接领导嶷施绩效反馈并充分体现了臀 理蠹嚣重要职投寒奏经。攥潋器蓉簧怠来源会呈褒多燕度夔趋势，妻接壤导羲湃 估仍然占主肆地位。餐这怒建立在上下簿级的基础之上，与知识翻队成员静非澈 属性质与非职权驱动的特征是绝对冲突的。而且上文已经提到由于信息不对称管 理者无法弩效鼹察和控制绩效豹产生，因此壹接领铎对团致续效的浮徐更多豹缀 羧于对整钵绉莱静试絮，这狰擎一缳度懿谔狯增热了绩袭译藩结果赞不整确程 度，也证明叔接领导在知识团队的绩散管理中不再怒绝对的权威。 下属评估显然也不避合知识团队，在知识团队中，知识工作糟扮演具有甄补 憔蒺瓣番类角色，个薅之餐是平等豹，遮才煮裁予爨酞袋瑟之阏懿滤逶与交流， 不存在因等缀原因产生纂权者控镒团队发展，所戳内下属提供蔷息并充当评债黉 的角色与刚队内个体地能的平等性之间存在严重冲突。 飙多个不羁豹痿患来源获取续效榉馈信息往往会锼绩效管理过程更有效，馊 续效译佳缡慕更为准确秘可靠，这正楚3 6 0 。爱镄鹣核心窃瑟，在譬蔚金盘串这 种评估方式已经很流行。它帮助员工从与自己发生工作关系的所谢主体那里获得 绩效信息，提筒了信息的相对可靠程度。当然同时也增大了信息黼别的难度和过 鹱懿复杂拣。在壹蓑颚譬、下疆、弱攀、奉天霸骞户遮五类评髓主体中，下耩详 估不可能实现，企业要考虑的楚如何从其他类别的主体中获取针对什么样的评怯 客体的信息，并设计台邋的评估结果统计分析的工具。3 6 0 。反馈通常采取的鼹 绘每个基橛以一定妁投蕊，嚣曩热救绫诗钧方式进行计算，褥戡个标准分傍为 评癌结果。然蕊这耱方法劳不适台熟镶霭菠，霖霹蒋二：英一熟识溪获骞灸 妥努 型团队，它的客户不是噍的，由于对知识团队的期望不尽相同，影响程度也不 一样，自然使用的绩效评估标准也不存在统一特征，使用加权折寝的办法不仅不 链挺赢译嵇盼灌确莲，爱丽会燕裁客户藤翡羁盏羚突，簿蘸满爨发，对袈识圜献 产生危害；蕊二知识团献的绩效评储窖体不是唯一的，评估结暴凝映的是不丽时 苏的绩效，当然也就不魁备加权的条件。 2 。l 。3 续效评簧客体魏冲突 无论企业选取何种信恩来源或者评价主体，还炼以行为或者缩采甚至能力续 效为导向，郝是将绩效谢理建立在员二i = 个体层次的熬础上。这里存在着一种假设， 硕士论文 企业知识嘲队的绩效管理研究 即群体续效魁个俸续效蒜蒡疆只要通过蒋效酶绩效蛰壤实蔑对个体绩效做出漆确 的指导和评价，群体绩效水平也就一翻+ _ r 然了，并不存在要从多视角观察和评判 群体豹工 乍性质和市场矮色的问题，懿知识翅队就存搓这样的间越，导致在绩效 评藩客捧主存在冲突。 罗宾斯认为团队中存在协同作用使得团队的总体绩效水平大干个体绩效之 和。知识团队显然也具备这样的性质。所以简单地从个体角度出发，评价个体绩 效著遂毒亍魏总不笺反获潮酞静整毒 = 续效求平，鲡识强驮在续效评髂客辫车畿纹停 留在个体酶缭度上。 知识团队市场角色的二元性也决定萁不能单纯依靠某一种绩散评估客体维 度就做出绩效多少的判麟和评价。在外部市场或者滋楚在孙部客户龅艰中，知识 飚酞隶运怒令不可努割魏整箨，知识溺歇藤育活动都蒋带有溺孰鸯傍戆潦窜。 但是就团队内部而言，它又是几个知识工作者的有桃结合，不能闲为团队的整体 性特征就忽视了他们的个性化存在，当然更不能极端的转向以团队结果为导向而 辕募争薅农铡造鋈酞续效过程孛夔努力。 绩效谬髂客体的渖突龟给企业在续效瘸帮结束籍在进行备穗管理决策滔穗 时带来困难，其中比较突出的绩效报酬方面的问题，奄业都无法确定是将报酬建 立在员工个体层次上还是采取泛爱主义原鼹建立网队羲鼬豹薪羁f | 体系。有关学者 认鸯，续效掇蕊可鞋努海嚣释，一彝爨经济牲攫戮，勇一番是非经济茬擐蘸。这 两种报酬传统意义上的内容、方式和方法与知识团队存在冲突。以绩效工资为主 要形式的缀济性报酬被认为在总体上蕤对知识工作糟的效用比对体力工作者的 彀爱要惫，辑鞋金缓麴激粒效暴是褶警蠢隈豹。蔼数鹭舞、妻由缝为我表嚣饕经 济桎报酬也被断定不兵激励效果，因为褥谖团酞奉鸯菇不存在鬻拜空阊，丽盈摸 有较大的动怒性，知识工作者对职业的兴趣也要远诞大于对职位的渴求。所以不 准确不恰当酌报到形式只糍辩知识工作者起到夕卜韶激融的作用掰无法激发他 f j 憝工露熬溏觏濯敦耩神。只有确切把褪知识工终者静零痰嚣求帮熟汉蘑敦黎运维 表21 2 知识团队绩效管理难题 j 问题问题内容 l ， 帮谖霞淑绩效指标赫馋确定 l 2 成该从何处获得绩效信息，由谁对绩效进行评价 | 3 辩餐嚣努母体续靛与翟酞绩效并窭蝇分离 i 4 绩效数据| ! f 9 收集、反馈与评价方法 1 5 绩效责任1 j 3 结为翅驮还趋个人 硕士论文企业知识闰队的续效管理研究 特征，才能达至绩效改进的根本目静。 绩效管理在多个方面与知识团队的特点存在严煎冲突，知识团队的绩效管理 西临严峻的挑战，它需要解决诸多的难题，见表2 。l 。2 。 2 2 知识豳队绩效管理的本质 企业在开嶷绩效譬璞滔动中往往容易犯这样的错误，警理者翻爨工一开始裁 不自觉遗陷入具体的事务警中，反复翻巍讨论绩效工基和量表设计，这萁实存在藩 一种假设：缋效和绩效铃理的内涵是清晰的。但实际情况却并非如此，在绩效和 绩效管理的本质和内容上企业缺乏深刻认知和理解，没有正确的认知自然无法做 寤准确靛译徐移反续。甄圣爻霆敬靛绫效管理氇是嚣群戆遭瑾，只鸯充分羹羹整簇它 的本质，才能在多个维鹰上选择合适的指标和量表，做到有的放矢，保证绩效篱 理的顺利有效的开展。 2 。2 。l 绩效管理的嚣翡是使裂益搬关翥满意 知识团队并不是简单的为完成任务而运作，在饭务的背后知识嗣队面对的鬣 多个客户，称之为利益相关者( s t a k e h o l d e r ) 。利益相关者包括多个实体，从知淤 嚣麸魏二元憋薤可班蚕蠢， 擘巍开放静享主会系统它鸯生存发震豹环境，这产生了 多个外部利靛相关者，包括外部客户、闰队管理者、企业老板、锻至包括与嗣酞 发生业务关系的供应商、承包商以及当地政府等。假如果从知识圃队的内部构成 来看，团队就应被视为裔边界的封闭系统，知识工佟磐成为团队的内部客户，在 共同嚣标实璇静基疆上灞慧鑫己静个钵需求，丽虽觚稚谈工作者斡嚣於互动静褥 点来看，他们之间也互为利益相关者。所以知识团队存在的价值怒为这些利益相 关者做出贡献，它的生产过程就是为利盏相关者生产价值的过程。这种价值以知 圈2 2 1知识潮队的利益相关者构成翻 硕士论文 企业知识嘲队的绩效管理研究 谚 豳驮豹赣效褥到充分俘城。知识团融的利益裙关者构成如匿2 2 1 所示。 2 2 2 绩效管理中利益相关者的互动关系 知识透酞豹绩效是在炙翼识馨队与务剥蓥相关者的关联关系上产生豹，为了镶 证团队的有效运行，最大程度地实蕊利益相关者对溺驮绩效的期整，在整个续效 产生的过程中利益相关者不是扮演观望和等待者的角色，而是自觉地与知识团队 发生互动，邋过持续不断的沟通和反馈了解团队的溢要，同时又及时将自己的想 法稻鼹点转运绘霞陵著爨供宓要魏资潦支持，戳麓获褥满意夔绩效，其互动关系 如图2 2 2 所示：团队成员彼此均为对方的资源，通过信息与知识的整合承担弥 补对方技能缺陷的责任同时又借助对方的技能完成任务。知识团队则以凝聚知识 工终者智慧秘劳动豹残暴终为霞麸成爨髓努力魏强缀。对于终都利蕊翅关者敬各 稀形式的投入，知识团酞也用各种形式的产出证嚼融己的价值。 酬2 2 2 利益棚_ 芙者的互动关系图 2 2 3 续效管理是主观化的实践活动 人们在谈及绩效管瑗时，往往容荔与绩效本身混淆起来。绩效楚一个多维终 构，观察和测量的角度不同，其结果也会不同。但就绩效本身而亩，它是一种客 观存在或者说是种实现状态，不具有优劣好坏之分。但是当企姚从事绩效管理 活动霹，这藏簸予续效甄主溪色彩，强调绩效嚣客联魏是爻了译 鑫者戆够瑟对没 有经过加】二处理的原始零实或数据，在信息不失真的前提下评估主体选择的参照 角度不同，绩效也就有了不同的解释和评价，所以绩效管理是企业主观化的实践 活动。图2 。2 3 试銎说明寥鼹绩效笺主残绩效谔赞终祭戆实现过瑕。 从图中可以看出，知谈团队的成员投入努力和势动，在外部利益相关者的疑 源支持与持续反馈的协作中，促成团队绩效的实现，这种绩效是闰队的状态和各 辱申产出物的总和，反映鲍楚一种客观存在。知识团队与利益相关赣的互动使褥绩 硕十论文 企业知识酬队的绩效管理研究 效管理活动范经突出酶鬟璐出它事中投铡的特点，稀后进入客蕊攀实向主蕊评价 的转变，这种转变实现在豳中所示的廉线框中。利虢相关者们对团队的绩效都会 知识滋瓢或员戆努力 团队产出 输入 外部刹益相关者的 资源游作与反壤 输出 主观饱续效谭价结果 嘲2 2 3 绩效管理活动的主观性示意图 持骞耋己豹办理鞭期，这髓鞭额与剥蕊鞠关者戆铃馕鼹念与赛秘密甥穗关。毯织 就选择这些心理预期作为参照系和知识遴队的绩效事实进行比较并做出自己鲍 解释，根据绩效信息带给他们的感受和影响，得出主观化的绩效评估结果。而崩。 由于各利盏桷关者的期塑题标是多元他的，得出的绩效结果也不存在一致性特 征。 为了保证知识团队的绩效能够最大程度的满足利益相关者的备种需求，在绩 效管理初期，利益相关者就应将他们的心理期望传达给知识团队，并且随着团队 躲运终般出持续熬意见菠馕帮期望掺纛，掰骧知识溺驮绩效警瑾熬零霞是羞眼予 知识团队与利益相关者的置动关系，戳满足利益稻关者的需求为瓣的，以乖j 益楣 关者的心理预期为准绳而形成的持续反馈和改善的过程，是绩效搿实与心理预期 对比形成的主观化实践激动。 2 2 4 绩效衡量系统存在一定的污染度 在以个人为基础的绩效衡量系统中，存在着绩效系统的效度问题，即在对与 绩效有关的掰有相关方面涟芎亍评价的程度。绩效标准瑟想有效，裁必须尽量减少 它静获失或污染程度。缺失意指绩效褥推涵盖戆琢寄方西瑟绩效事实不麓够骰羽 完全的衡量，污染则是使用种在很大程度上无法被员工个体控制的因素来衡爨 他们的绩效。但实际的问题的是往往二者不能兼顾，绩效衡量系统的低缺失性常 鬻箨蓬蓑续效稼准豹污浆程度豹提秀，运在知罄 圈驮豹续效饔羹系统中戆复躞笼 为明显。 区别于传统绩效管理中个体以工作分析基础上的既定标准完成工作，知识团 队蚋鲮效是熟识工 挈者以及其他利益稳关者与整个知识翅驳系绞转其弛要素及 1 6 硕士论文企业知识团队的绩效管理研究 环境鹩霸滔互动丽产生翰。知识工佟蠹在滋欧运佟申尽管是不霹成缺蕺重要融 豢，但这仍然不足以证明典能够最大程度的控制绩效，利益相关者的各种投入与 心理预期的改变、团队的邋作环境和突发事件、知识老化与技术更新等规律性问 蘧都穆霹续效事实产生一定豹影嫡，茏茭聚识疆酞不纹蹩要宪或翻釜程关者交镑 的任务，以开发出新产品溅新服务为最终结果，这些新成果还要接受市场和消费 者的检验，刹益相关者更为关注的也是它带来的经济和非经济的收益。此时知识 工作者对这耱续效事实的影确程度更低，邋区经济状况、政麝政策、地区购买力、 潜在客户、竞争对手数羹簿非人为控剿的因素将成为举足轻重的影晌强素，为了 全面反映绩散事实，满足利益相关者的备种需求，知识团队的绩效衡量系统中必 须包括这些利益性指标，遮会使绩效评估的污染度上升，绩效具餐了非完全人为 经夔显蓉穗缝。 2 3 知识豳队绩效管理的流程 绩效管壤遴常被看藏蹩一个鸷阕的循臻系绞，理论学者试为只有封闭酶环才 是可靠的，姐有封闭的环才是可控的，也只有封闭的循环才具有不断提升和自我 改善的功能。循环系统是开放还是封闭的，体现了管理状态的差异，更是管理谶 念上豹区剐。一簸续效饕毽翻知识交酞瓣绩效管理滚谚罄试鹜建掬合适翡羹趣缭 环系统，但眭j 于知识团队本身的特点和工作方式，便得其在绩效管理的流程上鼹 有鲜明的特点。 2 3 。重一般绩效管理的流程 一般的琐效管理流穰由如下图所示的几个部分缀成。 圈2 3 1 绩效管理流稷 绩效管理的第一个环节是绩效界定，也可以称为绩效计划，它是绩效管理道 程的起点帮繁礁。绩效秀定是摄握企数缀缀战珞和王季擎