（工商管理专业论文）中国电信业呼叫中心人员流失分析.pdf

全 ( 硕士学位论丈 m a s t e r st h e s i s 摘要 人力资源随着内、外部经济条件的不断发展变化变得越来越重要。作为企业生 存、发展的最重要资源，人力资源已经引起企业越来越多的重视。但是许多企业在 不惜耗费大量的人力、物力和财力吸引到企业发展所需的各种人才之后却没有花费 同样精力来挽留他们，造成了人才的大量流失。能够吸纳到合适企业发展的人才固 然重要，但如何在人才进入企业以后留住他们并让他们充分发挥自己的才能，这是 一个更艰巨的任务，正如有句老话所说：“留得住金钱是下策，留得住事业仅为中 策，能留住人才方为上策。” 中国的呼叫中心在经过了十多年的发展之后，已初具规模，呼叫中心在企业的 日常运营过程中的所起的作用也越来越重要。随着中国呼叫中心市场的快速发展， 同时行业特性与从业人员构成了呼叫中心行业的特殊性，呼叫中心行业人才紧缺， 流动性大等问题越来越显著，居高不下的人员流失率已成为阻碍呼叫中心行业长期 稳定发展的关键性因素。人才是呼叫中心最为宝贵的财产，而从业经验丰富的员工 更是呼叫中心无法用金钱来衡量的宝贵财富；呼叫中心有什么样素质和专业水平的 客服工作人员，从根本上决定了呼叫中心的服务水平。坐席代表较高的流失率，使 企业的人力资源成本大大增加，更为严重的是对呼叫中心的服务质量造成了不可忽 视的负面影响。 本文从呼叫中心人力资源开发与管理的角度，对产生员工流失的物质、精神两 大方面的因素进行分析，评估呼叫中心人员流失可能给企业和个人带来影响和后 果，在科学分析的基础上，从公司的大局出发，设计、实施有效的对策从而很好地 对价值员工的流失进行控制。 关键词：呼叫中心；人员流失；企业文化；职业生涯 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s a b s t r a c t w i t ht h ee c o n o m i cd e v e l o p m e n to fi n t e m a la n de x t e m a lc o n d i t i o n sc h a n g e ，t h e i m p o n 鲫c eo fh u m 锄r e s o u r c e si si n c r e a s i n g l yp r o m i n e n t h u m a nr e s o u r c e sg e tm o r e 锄dm o r ea t t e n t i o n 硒t h ec o r er e s o u r c e so ft h es u r v i v a l 锄dd e v e l o p m e n to fe n t e 印r i s e s m a n yc o m p a n i e si no r d e rt 0a t t r a c ta l lt h ek i n d so ft a l e n t sr e q u i r e df o rd e v e l o p m e n t ， w i l l i n gt os p e n dal o to fm 锄p o w e r ，f i n a n c i a l 醐dm a t e r i a lr e s o u r c e s b u tt h ec o m p a n i e s w i l ln o ts p e e dt h es a m ee n e r g yt 0h i r e 锄dd e t a i nt h et a l e n t s i ti sc e r t a i n l yi m p on _ 锄tt 0 a b s o r bt h er i g h tt a l e n t ，锄di t sh a r dw o r kt ok e e pt h e mi nt h ep o s i t o n a so u r p r e d e c e s s o r ss a i d ：”k e e pt h em o n e yi st h ew o r s t k e 印t h ec a r e e ri st h es e c o n dc h o i c e ， k e e pt h et a l e n ti sb e s t ” c h i n e s ec a l lc e n t e ra f t e rn e a r l yloy e a r so fd e v e l o p m e n th 髂b e g u nt ot a k es h a p e ， w h i c hi sp l a y 锄i n c r e 觞i n g l yp r o m i n e n tr o l ei n d a l y t 0 一d a 【yo p e r a t i o n so fe n t e 叩r i s e s k i n d s a sm em p i dd e v e l o p m e n to ft h ed o m e s t i cc a l lc e n t e rm a r k e t ，a n db 硒e do nt h e p a n i c u l a r i t yo ft h ec a c e n t e ri n d u s t 巧c h a r 孔t e r i s t i c s 绷dp m c t i t i o n e r s ，t a l e n ts h o r t a g e ， m o b i l i t yh i g h e rs u 玛e 舳dh i g hs t a f rt u m o v e rh a sb e c o m et h ek e yf a c t o r sw h i c hb l o c kt h e c a l lc e n t e ri n d u s t 叫l o n g t e ma n ds t a b l ed e v e l o p m e n t f o rt h ec a c e n t e ri sc o n c e m e d ， t h et a l e n ti st h ev a l u a b l e 觞s e t ，b u tp r a c t i t i o n e r sw i t haw e a l t ho fe x p e r i e n c ei st h em o s t v a l u a b l ea s s e t t h ek i n i so f c u s t o m e rs e i v i c ed e t e r m i n e st h ee n t i r es t a n d a r d so fs e r v i c e t h el o s so ft a l e n tn o to n l yg r e a t l yi n c r e 弱et h ec o s to fh u m 册r e s o u r c e s ，a n dc a na l s o c a u s e ag r e a ti m p a c to nt h es e r v i c eq u a l i 哆o ft h ec a l lc e n t e r t h et h e s i sa n a l y z e st h es u b s t a n c e s 锄dt h es p i r i to ft h el o s st a l e n tw h i c hw i l li m p a c t t h ec a l lc e n t e rf r o mt h ep e r s p e c t i v eo fh u m a nr e s o u r c e sd e v e l o p m e n ta n dm a n a g e m e n a t t h es a m et i m ei tc 帅p r 0 v i d es o m em e a s u r e st oc o n t m lt h el o s sv a l u a b l es t u f 珏i nt h ec a l l c e n t e r k e y w o r d s ：c a l ic t c r ；s t a f f t u m o v c r ；c o 他e n t c 叩r i s ec u l t i i 佗；o c c u p a t i o nc a r c e r ： 硕士学位论文 m a s t e r st he s i s 上j l 月u吾 上个世纪3 0 年代，呼叫中心出现，历经8 0 余年的发展，其服务领域覆盖的服务 内容、方式、技术等方面都有了巨大的变化。互联网在社会中的广泛应用和信息技 术的飞速发展，加快了数据、语音和视频传输网络三合一技术的发展，同时也标志 着人类社会跨入了“电子商务 时代，对呼叫中心的应用发展赋予了新的空间。因此， 以呼叫为代表的c t i 产业在上个世纪9 0 年代中期在全球迅速走红。用户可以通过 电话、传真、m o d e m 拨号接入和访问i n t e m e t 网站等多种方式进入系统，通过自 动语音导航系统或人工坐席的帮助对系统数据库进行访问，从而获取用户所需的各 种咨询服务信息或相应事务的处理完成。 经过不断的发展，呼叫中心凭借特有的优势，在营销及服务领域显示出了其极 其重要的作用。呼叫中心能够充分利用现代通讯设施与计算机技术，对大量各种不 同的电话呼入、呼出业务进行自动灵活地处理。它是客户关系管理的重要组成部分， 在收集客户资讯、密切客户与企业的联系中起到重要作用，用户通过接入到呼叫中 心可获得所需的信息服务。并且对存储、转发、查询、交换等业务进行处理。还可 以通过呼叫中心交易。目前中国大陆已成为世界重要的制造基地和消费市场，善用 呼叫中心则可以提高效率、降低成本、加速流通、加快信息传播、改善服务品质以 及加强企业竞争力。 “三个中心”是对呼叫中心职能的描述。首先是客户服务中心，提供相应的服务 和支持给顾客。日常服务包括：对客户提出的资讯进行解答、对用户的投诉进行受 理、为用户提供及时的在线帮助等，例如在通信行业中针对所有客户的服务中心， 保险行业设立的电话理赔中心等。其次是效益中心，对各种工作进行合理安排，使 主动营销与交叉营销结合，市场调查与客户关怀和谐，对呼叫中心的坐席外包进行 严格的管理，促使成为公司的盈利部门。再者是信息中心，基本职能是对客户信息 进行搜集整理，向决策部门及时反馈客户的抱怨、建议、投诉等信息，从而对公司 的服务改善进行帮助、并能根据客户需求进行有针对性的产品开发。现在有很多呼 。英文名称：e l e c t r o n i cc o 咖e r c e ：e c o 响e r c e 。定义l ：基于冈特网的一种新的商q k 模式其特征是商务活 动在冈特网l 以数弘化电子方式完成：定义2 ：在闪特网上通过数弘媒体进行买卖交易的商业活动。 。c t i 技术可分为两种：一、传统的计算机电话集成( c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) 技术，足将计锋机技 术心月j 到电话系统巾，能够自动地对电话叶l 的信令信息进行识别处理，并通过建盘彳r 荚的话路连接，而向j i j 户 传送预定的采爵文件、转接来话等：二、现代的“计算机电f i = f 集成”技术( c o m p u t e rt e l e c o 咖u n i c a t i o n i n t e g r a t i o n ) 技术，其1 1 1 的“t ”已经发腥成“t e l e c o 咖眦n i c a t i o n ”，这意味智l j 前的c t i 技术4 i 仪要处理传 统的电话语哿，而且婴处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体 l 硕士学位论丈 m a s t e r st h e s i s 叫中心已经同时拥有上述三种职能。因此呼叫中心在企业发展中的作用也越来越重 要。 笔者所在的湖北联通客服呼叫中心就是这样一个“三中心 并存的中心，它不 仅有联通的客户服务中心即l 0 0 1 0 ，是针对所有客户的服务中心，它的服务包含通 信、非通信、联盟三大类，为客户解决使用联通业务中遇到的所有问题，并协助联 通业务对客户进行更完美的服务，是客户对联通业务进行使用时的咨询师。1 0 0 1 0 同时也是信息搜集中心，通过对客户信息的搜集、整理，对客户的抱怨、建议、投 诉等信息进行及时反馈，帮助公司不断完善服务。不仅如此，公司依托其丰富的通 信资源和客户资源，积极进行电话营销以及坐席外包业务，使之成为了公司的效益 中心。 中国电信业在经过一系列的重组和改革之后，三大运营商全业务竞争的市场架 构基本形成。三大运营商之间的竞争越来越激烈，运营商之间的价格战已经司空见 惯，而且行业资费水平在经过了连年下降之后已无太大的降价空间。传统的价格战 对用户的吸引力不复存在，相反用户对于服务的要求不断提高。呼叫中心作为电信 业对用户进行服务的主要窗口，其在留着老用户防止用户流失以及拓展潜在用户上 都起到了极其重要的作用。在商界有一种流行的说法：三流企业做的是产品：二流 企业做的是品牌：一流企业做的是服务。要做到一流的服务就要从点滴做起，只 有重视服务的细节，才能建立起一套完善的适合企业在全球竞争中发展的服务体 系；才能在同行业中拥有较强的竞争实力；才能更快速的向世界一流企业的阵营迈 进。未来企业的发展，呼叫中心的运用在企业服务体系中占据的地位将会越来越重 要，同时在企业形象提升中发挥巨大作用。 但呼叫中心居高不下的人员流失率，已经严重影响到了对用户的服务水平。根 据中国服务贸易协会对中国联通、中国移动、中国电信等电信运营商进行暗访调查 的结果称，通信行业的服务热线不能够主动地对更优惠的资费方式向客户进行介 绍、电话接通困难等问题尤为突出。该协会同时对北京、上海等八大城市2 4 家通 信运营商服务进行的暗访调查结果，这份“中国通信业服务数据”报告最终形成。据 悉，电话暗访调查由专业调查人员以扮演神秘客户的方式进行，按问题库设定的问 题开展调查。调查全程录音，每家通信运营商拨打有效电话1 0 0 通。报告称，通信 行业服务热线突出存在并急需改进的问题包括：其一，不主动对更优惠的资费方式 向客户进行介绍。在调查人员表明有出国打算，想对国际漫游收费标准进行咨询时， 仅有约1 2 5 的客服人员向客户主动介绍国际漫游的优惠拨号方式及资费；客服人 员中的8 3 3 甚至不能对国际漫游的资费标准进行提供，只提供了计费公式。其二， 2 ： 硕士学位论丈 m a s t e r s1 e s i s 依然存在电话难以接通现象。调查结果显示：各运营商平均2 0 秒接通率值仅为 7 9 2 6 ，仅有4 1 6 7 的达标率，通信行业平均值仍有大半企业未能达到，比较突 出的问题还有电话打通后无人接听，说明运营商客服热线人工服务的当前能力与客 户对服务的需求不能相匹配，当前迫切需要解决的问题是服务水平的提高。其三， 尽四成的企业服务态度较差。在对“服务态度”方面的调查中，达到通信行业平均水 平的运营商服务热线仅占5 8 ，4 2 达不到通信行业平均水平，在服务态度方面运 营商服务热线还有较大的提升空间。其四，半数企业需改善服务用语。本次对“服 务用语”的调查中，达标率只有4 5 8 3 ，说明有一半以上的热线服务人员在使用礼 貌用语上存在不足，不能对该项服务软技能进行有效地运用。普遍存在的问题有： 礼貌用语匮乏、频繁的口语表达、语言表达的不恰当等。其五，逾四成企业对问题 解答服务不合格。通过监测结果我们发现，热线服务人员的平均解答正确率为 7 8 4 9 ，仅有5 4 1 7 的企业达标，四成以上的企业在此项指标检测中表现为不合 格，说明不少服务热线人员还需对业务知识加强培训与学习。 上述问题都和话务员的专业水平和素质有很大关系。由此可见人才在我国电信 业呼叫中心的巨大作用。 硕士学位论丈 m a s t e r s ，i h e s i s 第一章呼叫中心员工流失现状描述 第一节呼叫中心员工流失现状 对于呼叫中心来讲，人是最为重要的财富，而具有丰富经验的从业人员更是呼 叫中心不可或缺的财富：呼叫中心的整体服务水平受到员工自身素质的直接制约。 伴随着国内呼叫中心市场的迅猛发展，同时基于呼叫中心行业与从业人员构成的特 殊性，呼叫中心产业人才严重缺失，流动性高等问题凸显，过高的人员流失率已经 成为制约呼叫中心产业长期稳固发展的决定性因素。企业发展过程中必然会存在人 员流失现象，但基于呼叫中心行业的特殊性，人员流失就更令人关注。针对人员流 失我们应该辩证地看待，任何事物都存在两面性，呼叫中心人员流失问题也是如此。 有利的一面在于：适度的人员流失就好像人体发烧一样，适度的发烧会将人体内一 些有害病菌杀死，增强体质，提高免疫力。同理，适度的人员流动也会对企业的优 胜劣汰进行促进，有利于激发企业的活力，如：能力、业绩差的员工离开，新的高 素质员工补充进来，团队的整体素质会随之提高了，团队的整体业绩也相应得到提 升，这样才能激活一潭死水，正应了那句古话：“流水不腐，户枢不蠹“加。但是过度 的人员流失对企业也会有不利影响，因人员频繁更换而造成的成本增加，工作效率 下降，甚至导致团队协作困难，致使客户满意度和企业声誉都受到不利影响。 适度合理的员工流动对社会经济有较为积极的影响，如：企业活力不断增加、 人才竞争合理激发、人力资源配置趋于合理等，但同时，就企业自身的不断发展来 说，过度的人才流失、员工忠诚度的下降，都对企业发展战略、内外形象造成巨大 的损失，甚至是无法预见的灾难性后果。一般来说，如果能对员工的流动率在5 的合理范围内进行控制，对公司的负面影响就不会太大，如一旦超过5 的临界点就 反映出公司某个方面存在不可忽视的问题，必定影响公司的长期稳固发展。 根据行业调查显示，中国呼叫中心客服人员平均月度流失率为1 0 一5 0 左右， 也就是说，1 0 0 0 名的话务员中，每月将近有2 0 5 0 名左右的人员流失。每年高达1 0 0 以上的流失率，也表明呼叫中心的大部分员工在一年之内就全部更新。在针对流失 员工流动去向的调查中我们发现，在离职后同时也离开了呼叫中心行业占5 1 ，这 个数字在澳大利亚和美国更激增为7 0 。流失人员中，主动提出离职申请的达7 0 以上，出于不同原因被公司辞退的仅占3 0 。人员的流失主因是主动离职。流失人 出自只氏春秋尽数。比喻经常运动的东西不易受侵蚀。 4 硕士学位论丈 m a s t e r st h e s i s 员大部分是年纪不大工龄不长的员工，而新员工的流失率更是持续居高不下。持续 每月的人员流失将直接影响呼叫中心的正常运营和管理。 1 2 0 0 1 0 0 0 8 0 0 6 0 0 4 0 0 2 0 0 0 0 0 图l l 上图为我中心l o - 1 1 年流失人员及趋势，从中可以看出人员流失成明显上升趋 势。而根据预测，我中心的话务量是成上升趋势的，而且由于目前新进员工多为9 0 后，多数无法适应客服工作，不能面对来自客户的抱怨及复杂的业务压力，造成流 失人员再次有上升趋势。2 0 1 2 年公司在团队建设上会采取系列的措施来稳定优秀客 服代表，但9 0 后的管理及业务压力仍然会存在，结合近几年人员流失的趋势及2 0 1 1 年薪酬改革后，新老员工留存情况及进班后新员工流失情况，按照2 0 1 2 年话务量 预测需要总人数7 6 2 人，预测2 0 1 2 年月均流失3 6 人( 其中进班后( 含新兵连) 2 4 人，培训组新员工1 2 人) 。在目前全台共有5 9 6 人韵情况下，为了提前进行人员储 备，自2 0 1 1 年1 2 月开始，招聘工作仍需持续进行。因此在2 0 1 2 年公司人员压力 还是很严峻的。 第二节呼叫中心员工流失影响 培训成本压力增大 一名话务员的招聘、业务技能培训、岗前实习、一直到上岗正式工作，公司必 定有一定的培训费用支出。而流失率过高将不断增大公司所面临的培训成本压力。 员工招聘成本主要包括：招聘前的准备工作，大量简历的筛选，面试及录用所必要 的准备成本，录用手续的办理等。培训成本主要包括：岗前培训所需的人员及资料， 培训管理中存在的成本等。新员工在适应工作岗位是所必须付出的成本。员工对新 5 们 加 们 。 月 红 m 炬 ， 浙 9 吖 月 2 8 卜 ， 一 数人 月 失 6 流 玎 5 叭 训 一 1 数 吖 人失 月 流 ， 2 沙 i 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 的工作都必须经历一个调试期，而在此期间，公司对工资的必须支付，无疑增大了 运营成本。按照目前的标准较为保守的进行估算，一个员工仅工作半年就辞职将会 带来3 0 0 0 元以上的直接经济损失，工作时间越长给企业带来的损失相应就会越大。 二、对公司的资源和收益也造成消极影响 技能水平较高员工的流失对呼叫中心短期内造成较大的损失，持续的员工流失 和频繁举行招聘必然会对呼叫中心及企业的形象造成负面影响。人员的流失同时也 会直接对公司的话务接通率产生负面影响。 三、对在岗员工的团队士气和心态产生影响 员工的流失对团队士气会产生直接影响。尽管我们对员工士气无法进行格式化 的量化，但它对服务结果、员工生产力以及团队整体绩效都直接产生影响。员工离 职可能导致多米诺骨牌效应，由于在离职之前每位都会有一段时间的思考和犹豫， 绝对要找同事支招，自然对其他员工的心理产生影响。据相关机构估算，一个员工 的离职会导致约三个员工离职想法的产生，以此类推，如果企业员工离职率为1 0 ， 必然会造成1 0 3 = 3 0 的企业员工人心萌动；如果员工离职率上升到2 0 ，就会有 6 0 的企业员工试图展开新工作的寻找。试想企业员工整天无心本职都在忙于骑驴 找马，这种现象给企业造成的损失成本虽然无形但却巨大。 四、员工流失造成对企业声誉的破坏成本 假如企业员工流动比较频繁，一方面，已经离开的员工，会评价企业存在的一 些问题，必定负面评价居多；另一方面，企业内外部人员对企业中存在的相关现象 也会有有一些猜忌和传言。这些所谓的评价、猜忌和传言都将对企业名声有所破坏。 人们在就业选择时，总会去打听企业的相关情况，这会商接导致企业出现难以再次 招聘到合适人才的尴尬。 或许有很多企业领导者和决策者并不能意识到如此巨大的人员流失成本，但也 可能有不少企业高管对人员流火给企业造成的巨大损失有所察觉，但却无计可施。 怎样才能有效地解决这个问题，应该成为企业i 岛度关注的闯题。 在一个相联系的系统巾。一个很小的初始能最就可能产生一连串的连锁反应人们就把它们称为“多米诺 骨牌效应”或“多米诺效应” 6 硕士学位论丈 m a s t e r st l e s i s 第三节对待员工流失呼叫中心应具备的态度 对于呼叫中心来讲，人是最为重要的财富，而具有丰富经验的从业人员更是呼 叫中心不可或缺的财富；呼叫中心的员工拥有的个人素质，对呼叫中心的服务水平 有着巨大的影响。因此，在对待员工流失方面呼叫中心必须有一个积极的态度。对 人员流失率的把控程度，无疑是对呼叫中心管理者进行考核的重要指标。正常情况 下，流失率将会被上级主管部门纳入对呼叫中心经理的k p l 考核中。这就是呼叫中 心经理最注重的问题。但是，如果能依照目标管理与k p i 考核办法，合理地逐级对 目标进行分层化解，把本身只有一个人关注的问题，变成大家共同关注的问题，就 便于解决了。 首先，就是要把基层管理者的主观能动性调动起来，进一步把人员流失的控制 指标逐层分解给主管与组长，让他们共同承担重任，把控人员流失。试想一个客服 小组，人数在持续减少，组长还有面子吗? 所以流失情况控制就应该是他主动关注 的问题。篡改一下李云龙在电视剧亮剑中的话“一个连长，他的兵一半走了， 就成了排长，再走一半，就是班长，如果都走了，那就只是个大头兵了”。对属下 员工不断减少没有对策的班组长本身就不称职，更别说领导能力了。让他们承担相 应的责任并在适当时候给与支持，对他们自身能力的培养很有好处。相信他们能很 好的解决控制人员流失的问题。 其次，建立离职预警机制。防微杜渐，远胜于亡羊补牢。班组长如果能把握恰 当的时机对已经有离职倾向的员工进行必要关注和心理辅导是最好的，但他们的精 力与能力毕竟都是有限。而离职预警机制的好处此时就表现出来：人员离职的趋势 会被呼叫中心的中高层管理者及时预知，并帮助基层管理者，对一线员工进行辅导 甚至挽留，同时也能根据掌握到的人员离职倾向，应及时有针对性地提出近期的人 员招聘需求。 员工离职预警，就是充分发挥班组长与主管和一线员工接触多的优势关注员工 的各种k p i 指标、举止言谈和情绪变化。目前k p i 指标被国内的呼叫中心管理更多 的进行关注，值得借鉴的是：国外许多呼叫中心已经由k p i 管理过渡到更加合理、 有效的行为管理。一名称职的班组长，应该对他所管理的所有客服代表状态了然于 关键绩效指标法( k e yp e r f o m a n c ei n d i c a t o r ，k p i ) ，它把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将 关键指标! 作评估标准把员r ：的绩效j 火键4 行标作：l i 比较地评f l l i 办法，在一定榭度j ：可以说足i 标管理泌与 帕累托定律的钉效结合。关键指标必须符合s 从r t 原则：具体性( s p e c i f i c ) 、衡馈性( m e a s u r a b l e ) 、r 口j 达性 ( a t t a i n a b l e ) 、现实1 ，t ( r e a li s t i c ) 、时限r # ( t i m e b a s e d ) 李五龙足都梁小说及改编後的i 乜视剧兜剑的上角之一。 7， 硕士学位论文 m a s ，i e r st h e s i s 胸，更要及时关注和了解员工产生不稳定因素的原因，并针对性的进行有辅导，同 时及时准确的向上级发出离职预警报告。员工离职，有时只是与她合租的室友搬走 使她生活压力骤然增大，现在的工资对生计难以维持，萌发了找一个工资待遇更好 工作的想法。这种变化出现的责任当然不在呼叫中心，但是，通过合理、有效的疏 导完全可以避免，比如给她介绍一个需求相同的同事进行合租。呼叫中心管理者应 该及时关注人员离职预警，发现其中隐藏的共性的人员离职原因进行必要的、有效 的改进。 基层管理者对那些主动离的职员工应该尽力进行挽留。但是对于那些去意已决 的员工，呼叫中心的高层管理者必须进行反思：你们都做了些什么? 也许很多人都 会说，我们当然进行了劝说，再谈也是对彼此时间的浪费。据不完全统计，能够最 终挽留住有离职倾向员工的高层管理者的离职面谈概率还达不到l 。但就这个问题 而言，“应该重过程而不是结果”。作为管理者，对员工曾经的辛勤工作首先应该表 示诚挚的谢意。也许他在这里工作期间，和您说话的机会都没有，临走之前，作为 管理者，您不应该对他们表示感谢吗? 其次，其他的员工也由此感觉到企业对所有 员工真诚的关心和尊重。群众的眼睛是雪亮的，任何企业的管理都不能靠忽悠。但 是我们相信：以心交心，一定可以换来大家的真心，所以呼叫中心管理靠的是拥有 一颗诚心。再者，此时对员工的离职原因可以充分的进行了解，这时对您她没有必 要再进行隐瞒，甚至可以中肯的提出许多合理的建议，对您了解一个平时不知道的、 真实的呼叫中心进行帮助。谈完话之后，可在一个电子表格中对谈话进行详实的记 录，从中找出员工离职的真正原因，才能对各个环节进行必要的有效改进。比如， 两个同样毕业于重点大学文科专业的本科生都只干了不到3 个月就先后离职了，在 离职面谈时也提出了惊人相似的原因：个人发展空间在呼叫中心受到严重局限。了 解了员工真实的离职原因以后，招聘中就应该尽量避免对相似背景应聘者的招聘。 多数企业不会与离职员工再联系。但是日本有些企业却会与已离职员工保持适 度的联系。这种做法很值得呼叫中心借鉴。 首先，不要让离职员工有“人走茶凉”的感受，能够继续感受到企业给予的温暖， 对维持呼叫中心现有得团队士气也有积极的作用。让员工感受到虽然已经离职了， 但是和企业之间依然有和谐的关系，她就能很好地控制对企业的负面情绪，尽量避 免离职连带效应的发生。 其次，对离职员工的“后呼叫中心职业发展”进行跟踪与分析也非常有利于呼叫 人走茶凉，成语，比喻世态炎凉，人情淡漠。l n 自京剧沙家浜足著名作家汪斡琪先生自创的 再言为阿 庆嫂的f 腔写的词。现在农川i 世态炎凉，当权的人离外岗位以后。对别人没自利j j 价值，人家就忽视他了 8 硕士学位论文 m a s t e r st i e s i s 中心对在职员工进行职业规划设计。对继续在呼叫中心行业干的员工，优势自然明 显。但对进入其他行业的人员进行了解尤为重要，曾经的工作经历对她今后的职业 发展都有哪些裨益? 这无疑对在职的呼叫中心客服人员进行职业生涯规划具有借 鉴作用。例如情商的培养与提高，沟通水平的锻炼与提升，以及语言表达能力的提 高等等。 人员流失通常具有内隐和外显两种表现形态。内隐形态表现为劳动关系并没有 产生变动，但对正在从事的工作不再安心，工作动力严重缺乏。而外显形态则表现 为已经离开了企业。大部分部门领导对外显形态关注度更高一些，把“留”人作为重 点。但事实上，内隐形态比外显形态有更大的危害。 定期员工满意调查：员工长期的不满堆积之后必定会导致人员流失。我们不能 等人员出现流失才亡羊补牢，而要把定期了解员工不满作为日常工作进行。较合适 的方式就是员工满意度调查，成本较低，还能较为全面、客观的了解员工的不满和 意见。但对员工进行满意度调查并不难，难的是在调查的基础上持续的改进，这样 才能促使员工积极配合完成新一轮的调查，从而营造一个员工喜欢、热爱的工作环 境。 发现苗头迅速反应：员工离岗不是不是突发时间，必定会有一系列的状态变化， 如：业绩下滑、请假激增、抱怨、牢骚、职业倦怠等等，这时流失的苗头已经流露， 而作为与坐席代表终日相处的主管必然有敏锐的洞察力，及时采取必要行动，与员 工敞开心扉，从而了解其中的真正原因，并进行适当的劝说或帮助。若确实自己能 力所不及，应该尽早对上级进行汇报，以便早做人员储备，但了解原委后通过有效 沟通达到挽留的目的则是最好的情况。这就是对主管核心能力的最商接的考验，积 极促成员工与组织之间的有效沟通。管理者的信任和诚心，可能让员工同心转意， 但不恰当的行为就会成为人才离职的推手。企业必须清醒地意识到：绩优员工是企 业的优质资源，而这些人员是稀缺的、宝贵的、不可替代的。作为企业应该建立人 员流失的应急机制，逐级反馈、责任到人，对人才的流失进行有效控制。 定期分析防微杜渐：与离岗员工进行面谈，从而发现真正原因，认真而客观地 做好记录，并进行定期分析，找到造成人员流失的隐患所在，制订出有效的防范措 施：对人员流火的规律进行摸索、防微杜渐，把对业务的影响进行有效的控制。 企业良性发展必定存在适度、合理的人员流失，而在这个过程中，我们需要的 是对人员流动的速度和方向的控制：走掉的是必然，留下的是必须，提升的凭能力， 也就是对核心员工保留，不能胜任岗位要求的进行淘汰。而企业要想把人员流失进 行有效控制必须从头抓起，即从人员招聘环节抓起，过程中加以预防，及早发现苗 9 硕士学位论丈 m a s t e r st h e s i s 头，防患于未然。人员发生后流失能够进行及时总结，发现存在的共性问题，及时 制定有效的系统改进措施。 总之，细致、严格的人员招聘在呼叫中心针对人员流动的管理中，以客观的员 工评价及广阔的职业发展规划为桥梁，通过规章制度和企业文化建设的护航，尊重 员工，为他们的发展提供一个展示的舞台，从而对各自的主观能动性进行充分地发 挥，不断提升员工的满意度，同时也可对呼叫中心后备人员进行有目的性地培养， 促进呼叫中心持续、健康、快速的发展。 1 0 ： 硕士学位论丈 m a s l e r st h e s i s 第二章呼叫中心员工流失原因分析 随着国内市场经济的迅猛发展，呼叫中心工作人员也清醒的意识到，只有对个 人发展最为有利的选择，才是最好的选择，在这种单纯个人意志的驱使下，人才市 场这只无形之手，会促使呼叫中心的工作人员在人力资源配置上逐渐并一定向最优 化发展；呼叫中心行业内巨大的人员流动有其发生的必然性。充分了解并挖掘人员 流失的根本原因才能在根源上真正解决呼叫中心的人才问题。影响呼叫中心员工流 失率的直接或间接因素有很多，包括对员工关怀、工资、环境、工作认同感、企业 文化、职业生涯发展等，参照马斯洛需求层次理论，这些因素可以总结归纳为两 个方面：影响员工流失的直接原因是物质性价值需求影响因素( 如工资、福利、休 假、工作硬环境等) ，但是导致员工流失的根源却是精神性价值需求影响因素( 如 培训、企业文化、行业的社会认同度、工作成就感、职业生涯发展等) 。 j 第一节影响呼叫中心员工流失的物质性价值影响因素 呼叫中心人员流失的导火线就是物质性价值需求影响因素，工资状况、工作环 境和工作强度是致使人员流失的直接原因。 工作环境差是国内大部分呼叫中心存在的问题，工资福利处于社会中下水平， 极低的员工忠诚度，导致人员流失率居高不下。据统计，国内呼叫中心一线员工的 平均待遇为2 0 0 0 元，相对较低，呼叫主管的平均待遇也达不到3 0 0 0 元，呼叫人员 对薪资待遇的不满率高达8 0 。一个企业或一个行业之所以能留住员工，待遇问题 还是根本。如果有较为合适的待遇，就能杜绝很多人的流失。就像为什么外企或者 大型的国企成为很多优秀的毕业生选择一样，因为待遇好。据最新的调查数据，国 有企业员工的平均待遇是民营企业的2 倍，所以国有企业员工的流失率远低于民营 企业。很多国有企业，因为待遇高，员工就极少流失。造成呼叫中心员工拥有流失 率的重要原因之一就是薪资待遇偏低。 除薪资待遇偏低以外，造成人员流失率居高不下的还有呼叫中心行业较差的工 作环境以及较高的劳动强度。中国目前的中低端呼叫中心仍占大部分，且行业没有 马斯洛需求层次理论( m a s l o 霄sh i e r a r c h yo fn e e d s ) ，亦称“基小需求层次理论”，是行为科学的理论之 一i l 荚1 1 4 心理学家哑们拉罕码斯洛f1 9 4 3 年在人类激励理论论文l - 所提出。该理论将前求分为“种， 像阶梯样从低剑商，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安伞上的需求，情感和 i 届的需求，尊重的 需求，自我实现的需求 l l 硕士学位论丈 m a s t e r st h e s i s 统一规范，单一的工作性质、超长的工作时间、拥挤的工作空间、嘈杂的工作环境、 简易的办公设备等因素极易引发员工情绪烦躁、工作积极性下降，安全感不足等对 人才稳定产生影响，促使他们最终选择离职。工作的单调乏味，空间的拥挤嘈杂， 精神状态的高度紧张，令人困扰的职业病呼叫中心在员工心中留的大部分是负 面印象。甚至有的呼叫中心座位人挨人，人挤人，客户服务代表在不足l 平方米、 现场声音极为嘈杂的环境中进行工作，再加上员工对未来的发展机会和发展方向一 片迷茫，导致员工工作积极性缺乏，经过很短时间的工作后就离职了。 第二节影响呼叫中心员工流失的精神性价值影响因素 呼叫中心人员流失根源是精神性价值需求得不到满足，较低的社会认同度、较 差的工作成就感、缺乏职业生涯规划从本质上影响了呼叫中心人员的流失。 员工在“社会需求”、“尊重需求”及“自我价值体现”这一高层次的精神性价值需 求无法得以满足是导致呼叫中心人员流失率居高不下的根本原因。呼叫中心行业虽 然在我国已经经过了1 0 余年的发展，在专业性，业务复杂性等方面已有了长足发展， 但社会认同度始终不高。很多人，甚至包含部分呼叫中心从业人员仍然片面的认为， 接听和记录电话内容就是呼叫中心坐席人员的全部工作。认识的偏差直接导致了人 员需求与供给之间巨大断层的出现。 此外，很多呼叫中心缺乏适合的职业生涯规划的建立，一线的呼叫中心员工， 在很多人眼里成了没有未来的职业，直接加剧了员工的不断流失。绝大多数企业不 能针对呼叫中心一线员工设立职业发展通道，没有进行合适的职业生涯规划指导， 员工对自己的职业发展方向不明确，不懂得提升自己，没有发展的机会和方向，不 知道自己未来的出路在哪里，认为自己就这样一辈子只能是一名话务员，无法了解 其他层级的员工在知识素质、业务能力等方面的需求，员工就像流水线上的机械操 作手，日复一日机械、盲目的工作，找不准自己的职业发展方向，不清楚提升自我 的方法，看不到发展的机会和希望。偏低的行业社会认同度、职业规划的缺乏等致 使坐席人员把现有工作当成暂时的栖身之所而非自己为之奋斗的长期事业，呼叫中 心人才流失率高居不下的根源也就在此。 职业生涯规划的缺失，使企业员工认为只有“当官”才能拿高工资，从而助长了 企业的“官本位思想的滋生。然而，任何一个企业的管理层职位都是有限的，并且 并不保证一位优秀的客户服务代表都适合进行人员管理。而在很多企业，你的基本 足指这个冈家的社会价值脱足以“官”来定位的，官大的社会价值高，官小的身价自然小，与官不相干的职 业则比照“官”来定位各自的价值 1 2 硕士学位论丈 m a s l e r s 。l h e s i s 工资要想提高，必由之路就是成为管理人员，这样就必然会流失那些优秀的客户服 务代表，因为每个人都希望随着时间推移自己的工资待遇和地位能随之不断提升， 然而，遗憾的是，适合的职业生涯规划在很多呼叫中心并没有建立，更无从谈起对 员工的职业发展通道打通，根本原因是没有建立胜任力标准，企业不了解每一层级 的员工在知识素养、业务水平等方面的具体要求，大部分企业的职业生涯规划毫无 作用，根本无法起到指导、鼓励员工自我管理、自主发展、主动提升的积极作用。 相反的，如果员工能够展望未来很好的发展方向，看到希望，进行利弊比较，平衡 心理，就可以大大降低员工流失率。 造成人员流失的另一个重要因素是直接主管的管理水平有限。现在呼叫中心的 一线员工很多是8 0 后甚至9 0 后，与7 0 年代的人已经有了很多理念上的冲突，7 0 年代 的人可以为了钱而在工作中承受压力和委屈。而8 0 后的人却不同，他们对企业、对 自己的直接领导有更多的要求，希望更多的赞扬或激励，而不是指责和批评。如果 直接主管管理水平有限，管理方式不当、态度不好、管理层存在偏见、不能积极沟 通，甚至轻视员工，人员流失率必然加大。 员工流失现象普遍是物质和精神的双重因素造成的，如果整个行业人才荒长期 存在，将直接影响并制约企业及产业的持续、快速发展。从呼叫中心运营角度看， 呼叫中心的工作效率、团队建设等都会受员工离职的直接影响，从而导致招聘、培 训等成本不断增加，而新员工不高的工作效率也对呼叫中心的整体技能水平和运营 效率产生消极影响，从而造成客户服务质量和企业竞争力的下降。从产业的角度讲， 员工不断更替将对人才体系的建设和培养产生直接影响，而作为产业发展根本推动 者的人才，呼叫中心行业整体服务水平也受到高流失率引发的恶性循环的严重影 响，从而对呼叫中心产业向高端发展产生严重的制约。 上述只是对影响呼叫中心人员流失的因素的概括分析，事实上具体到每个呼叫 中心每种因素所起的影响也是不同的。为了能充分了解各个因素对员工的离职的影 响程度，我中心每隔半年都会进行一次员工满意度调查。最近一次是在2 0 1 2 年1 月份，针对九大问题进行了满意度调查。整体满意度为7 5 1 分，其中得分最低的四 项分别压力管理、班务安排、薪酬福利和系统支撑，得分最高的是管理质量和团队 氛围两项。 1 3 硕士学位论文 m a s t i e r st h e s i s 项目得分项目得分 组织目标 8 1 3班务安排6 2 o 团队氛围8 6 2系统支撑6 7 8 管理质晕8 6 6晋升意向 7 4 2 部门配合7 5 6压力管理6 1 9 薪酬福利6 6 7合计7 5 1 分 表2 一l 通过本次调查发现，客服中心一线员工普遍对于工作环境、工作氛围满意度 较高，但工作压力较大，主要压力来自于加班、故障多和考核制度，对于工资基本 达到期望值，但仍希望多些福利。而且从员工建议中可以看出，提出的意见和建议 也较为客观，能够理解公司为完成指标和规范管理而提出的加班要求及严格的考核 制度，更多的是希望能有优化和调整，以使自己能够更好的工作下去，整个团队氛 围健康、积极。这对公司在今后制订控制人员流失方案时，提供了有利的依据。 1 4 ： 硕士学位论文 m a s r e r st h e s i s 第三章控制员工流失方案研究 综上所述，产业良好发展的关键是不断提高促使呼叫中心人员稳定所必须的物 质及精神需求。这就需要在保障呼叫中心利益的前提下，适度提高整个行业的薪资 待遇，努力改善工作环境，不断提高从业人员能力和水平，注重员工关怀和福利， 加大强化员工的职业发展轨迹，促使员工确立良好的职业生涯规划。然而，所有的 这些措施都会增加呼叫中心的运营成本，而对于仍然处于产业发展初期的呼叫中心 产业来说，产业发展的关键仍然是成本控制，这种特性决定了产业的投入。因此， 人才稳定对成本增加的需求和产业发展对成本的控制之间矛盾的解决就成了解决 人才流失问题的关键。产业变革与提升的持久战将对呼叫中心以低利润、低成本、 重复操作为主要特征的传统运营模式进行扭转，转型为高智慧、高智能、高盈利的 “绿色 模式，从而由表及里，对呼叫人员的稳定性及工作能力进行系统、全面的 提升，从而降低人员流失率。如何更好地解决人才流失与产业发展之间的成本矛盾， 是本文讨论的重点。 第一节降低呼叫中心员工流失率的途径 一、确立以人为本的管理思想 人员流失是每一个呼叫中心都存在的问题，呼叫中心的运营者市场感觉“预算 有限，员工对福利待遇的要求无法满足而流失我也无能为力。 的确，由于市场竞 争压力越来越大，运营成本逐步增加，利润自然不断缩水，“团队越来越难带了 。 团队的稳定性与高层管理者的心态与有极大的关系。所以在任何时候，作为呼叫中 心的高层管理者，积极向上的心态至关重要。将者，军之魂。要想带动整个团队积 极向上地开展工作，领导者必须拥有积极向上的心态和精神状况。这在战争年代， 就是