（人文地理学专业论文）基于人文关怀的上海都市旅游服务体系研究.pdf

摘要 随着现代都市的发展，都市旅游正日益成为推动当地旅游业乃至整个社会经 济和文化发展的强大动力，都市旅游正成为一种新的社会综合现象越来越受到社 会关注。旅游归根结底是入的一种社会活动，都市旅游服务体系是一个复杂而开 放的服务链系统，其质量的进一步提升有赖社会各系统的综合协调。因而，在都 市旅游服务体系建设中应体现人文关怀的思想，必须要强调“以人为本”，强调 人的素质的提高、入际关系的升华和人与自然关系的和谐。 虽然上海的“都市型旅游”已初具规模，但在上海走向国际化以及都市旅游 产品结构转向休闲度假旅游的转折阶段，无论是城市公共服务，还是旅游行业软 硬件服务都亟待完善和提升，加快都市旅游服务体系建设和创新，并达到国际水 平是必然要求。 本文试图从人文关怀视角探讨如何在都市旅游进一步深化过程中，构建“以 人为本”的都市旅游服务体系，即以游客需求为出发点，提供多元化、人性化的 旅游服务，以充分体现都市旅游的人文关怀，并推动都市旅游服务产业和谐发展。 本文共分五章： 第一章为绪论，叙述了论文的选题背景、研究意义以及技术路线； 第二章阐述了都市旅游服务体系的基本理论，并对相关概念进行了界定； 第三章对都市旅游1 0 年发展过程中的入文关怀因素进行了系统回顾与总 结，并得出了关于发展驱动力的结论； 第四章在对上海都市旅游服务体系进行了具有代表性的分析基础上，将人文 关怀思想融入上海都市旅游服务体系中，试探性地提出了一套可操作性的都市旅 游服务体系提升方案，使本文研究具有实际指导意义； 第五章对论文进行了小结，指出了研究中存在的不足，并提出了有待于进一 步研究的问题。 关键词 人文关怀都市旅游旅游服务体系上海 n i a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fm o d e mm e t r o p o l i s t h eu r b a nt o u r i s mi sb e c o m i n gt h e p o w e r f u lf o r c ew h i c hi sp r o m o t i n gl o c a lt o u r i s mi n d u s t r ye v e nt h ew h o l es o c i a l e c o n o m ya n dc u l t u r e u r b a nt o u r i s mi sb e c o m i n gak i n do fn e wa n ds y n t h e t i c p h e n o m e n o n , b e i n gp a i dm o r ea n dm o r ea t t e n t i o nb yt h ew h o l es o c i e t y a f t e ra l l ， t r a v e l l i n gi so n ek i n do fp u b l i ca c t i v i t i e s t h e nu r b a l lt o u r i s ms e r v i n gs y s t e mi so n eo f t h ec o m p l e xa n d0 p c ns e r v i c e c h a i ns y s t e r n n f u r t h e rp r o m o t i o no fi t sq u a l i t y d e p e n d so nt h es y n t h e s i sc o o r d i n a t i o nb yv a r i o u ss o c i a ls y s t e m s t h e r e f o r e ，w e s h o u l dp u tt h e “h u m a n i s t i cc o n c e r n i n t ot h es e r v i n gs y s t e m sc o n s t r u c t i o no fu r b a n t o u r i s m , e m p h a s i z i n g “p e o p l eo r i e n t e d ”，t h ee n h a n c e m e n to fp e o p l e s q u a l i t i e s ，t h e s u b l i m a t i o no fi n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s h i p ，a n dt h eh a r m o n i o u $ r e l a t i o n s h i pb e t w e e n t h ep e r s o na n dt h en a t u r e a l t h o u g hs h a n g h a iu r b a nt o u r i s mh a sf o n - n e dt h es c a l e ，w ea r ef a c i n gt w os h i r s t a g e s ：t h eo n ei ss h a n g h a ii sb e i n gt ot h ei n t e r n a t i o n a l i z a t i o nm e t r o p o l i s a n o t h e ri s t h el e i s u r ep r o d u c ti sc h a n g i n gt h ep r o d u c ts t r u c t u r eo fu r b a nt o u r i s m d u r i n gt h i s s t a g e ，a c h i e v i n gt h ei n t e r n a t i o n a ls t a n d a r di s a ni n e v i t a b l ed e m a n d 。e i t h c tb y c o m p l e t i n gt h ec i t y sp u b l i cs e r v i c e ，o re n h a n c i n gt h es o f t w a r ea n dt h eh a r d w a r e a b o u tt o u r i s ms e r v i c et 0s p e e du pt h ec o n s t r u c t i o no f u r b a nt o u r i s ms e r v i n gs y s t e m 删sa t t i c l et r i e st o c r e a t eas e r v i n gs y s t e mw i t h p e o p l eo r i e n t e d ”f r o mt h e h u m a n i s t i cc o n c e r n ”a n g l ed u r i n gt h ed e v e l o p m e n to f u r b a nt o u r i s m i no t h e rw o r d s ， t a k i n gt h et o u r i s td e m a n d 船t h es t a r t i n gp o i n t , p r o v i d i n gv a r i o u sa n dh u m a n i s t i c s e r v i c e s h o w i n g “h u m a n i s f i cc o n c e r n ”f u l l yt 0p r o m o t eu r b a nt o u r i s ms e r v i c e i n d u s t r yh a l m o n i o i l s i ti sd i v i d e di n t of i v ec h a p t e r s ： c h a p t e rii se x o r d i u mw h i c he l a b o r a t e st h eb a c k g r o u n do fs u b j e c t ss e l e c t i o n , a n d r e s e a r c hs i g n i f i c a n c e sa n dt e c h n o l o g yl i n e ； c h a p t e ri i e l a b o r a t e st h ee l e m e n t a r yt h e o r ya n dd e f i n i t e ss o m er e l a t e d c o n c e p t sa b o u ts e r v i n gs y s t e mo f u r b a nt o u r i s mi nt h i sa r t i c l e ； c h a p t e ri uc a r r i e so nt h es y s t e m i cr e v i e wa n dt h es n n n l l a l 可a b o u tt h e h u m a n i s t i cc o n c e r n f a c t o rd u r i n gu r b a nt o u r i s m s1 0y e a r sd e v e l o p m e n t t h r o u g h t h e m , t h ea u t h o rg e t ss o m ec o n c l u s i o n sa b o u td r i v i n gf o r c e ； i nc h a p t e ri v t h ea u t h o rt a k e s “h u m a n i s t i cc o n c e r n i n t os h a n g h a iu r b a n t o u r i s ms e r v i c es y s t e mb a s e dt h ea b o v ea n a l y s i sa n dr e v i e w ，t h e np u t sf o r w a r dt h e c o u n t e rm e a s u r et op r o m o t ei t sd e v e l o p m e n t , w h i c hs h o w $ t h es i g n i f i c a n c eo f p r a c t i c a lg u i d a n c e ； c h a p t e rv s u m m a d z e st h ep a p e r s ，p o i n t so u tt h ed e f i c i e n c i e sa n dp r o p o s e st h e f i e l df o rf u r t h e rs t u d y k e y w o r d s ：h u m a n i s t i cc o n c e r n , u r b a nt o u r i s m ，s e r v i n gs y s t e m , s h a n g h a i 图目录： 图l 一1 图2 一l 图2 q 图2 - 3 图3 一l 图3 卅 图3 3 图3 _ _ 4 图3 - 一5 图4 一l 表目录： 表2 1 表3 1 表3 _ 2 表3 - 3 表3 - 4 表3 - 5 表4 一l 表4 2 图表目录 文章研究路线图5 都市旅游服务体系基本框架l l 都市旅游服务体系与旅游者关系图1 7 都市旅游服务体系主客体互动关系图1 8 上海都市旅游产业增加值演变图2 0 上海市主要年份旅游者人数变化图2 0 上海市不同类型旅游企业营业收入变化图2 l 上海星级饭店星星级构成演变情况2 6 上海都市旅游产品谱系图3 0 上海都市旅游人文关怀服务体系优化创新钻石模型4 5 都市旅游服务体系子系统构成表1 3 上海旅游集散中心大事记3 1 上海2 6 5 家星级饭店网络化程度抽样调查表3 2 上海市旅游咨询服务中心的基本功能3 3 上海市主要年份环境空气状况3 5 上海国内旅游服务质量需要进一步完善和提高的问题4 2 上海都市旅游产品设计指向o 4 6 未来上海市旅游法规体系框架表5 3 v i 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除 了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或机构已经发表或撰写过的研究 成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文巾做了明确的声明并表 示了谢意。 作者签名 论文使用授权声明 日期 劲7 。、2 本人完全了解上海师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部 分内容，可以采用影印、缩印或其它手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此 规定。 作者签名 导师签名砩 b 强：劲7 一衫 上海师范人学硕l 学位论文 基于人文关怀的上海都市旅游服务体系研究 第一章 第一节 绪论 选题背景 一、科学发展观的提出 党的十六届三中全会提出“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展 观”。科学发展观是我党发展理论的一次重大突破，其实质是要实现经济社会更 快更好的发展，其本质和核心是以人为本，其基本内容是实现全面、协调、可持 续发展。树立和落实科学发展观，是顺应新时期、新形势、新要求做出的重大战 略决策。它同样对于实现旅游业更快更好的新发展，具有极其重要的现实和历史 意义。旅游业作为国民经济日趋重要的朝阳产业，其加快发展、完善提升、走向 成熟，每一步都离不开科学发展观的指导和规范。 、 旅游业贯彻科学发展观，就是要落实以人为本的理念，实现对旅游者的人文 关怀，从而发展全面、协调、可持续的旅游业。因此在旅游活动过程中，应该保 护旅游者利益，尊重旅游者的消费自主权，充分满足旅游者的旅游需求，纠正片 面追求经济增长的绩效观。具体来说，旅游业应该做到以人为本，不仅注重经济 收益，而且应该对游客给予人文关怀，保持旅游业经济效益、生态效益和社会效 益的协调平衡，以实现旅游业的可持续发展。 旅游研究作为社会经济文化研究的重要领域，其研究者的价值取向对于研究 的方向、结论具有极大的影响。当前，以人为本、和谐社会、可持续发展等理念 已经得到社会广泛认同，因此，我们的旅游研究更应具有人文关怀的价值观。 二、上海都市旅游的飞速发展 随着现代都市的发展，都市旅游正日益成为推动当地旅游业乃至整个社会经 济和文化发展的强大动力，都市旅游正成为一种新的社会综合现象越来越受到社 会关注。 发展都市旅游可以进一步促进城市设施及服务质量的改善，提高城市的开放 度和在国际上的知名度，提升上海旅游业的核心竞争力。1 9 9 7 年3 月，上海市委 书记黄菊在市旅游两委成立会议上明确指出：“上海旅游业发展的定位，应该是 都市型旅游，上海旅游的特色，应该是融都市风光、都市文化和都市商业为一体 上海师范人学硕上学位论文 基于人文关怀的f ：海都市旅游服务体系研究 的旅游特色。”在此思想指导下的上海旅游业呈现出了良好的发展势头，十年来 发展迅速，已经成为集观光、度假、商贸、会议、展览、购物、文化、体育功能 为一身，拥有先进的接待设施和一流的服务水平，满足国内外游客多种多样的旅 游需要和旅游动机的国际性旅游都市。有必要积极利用上海作为我国金融贸易中 心而拥有的商务客源优势和备战世博之机，通过落实都市旅游服务体系人文关怀 来打造富有上海城市特色并具有竞争力的国际旅游品牌，丰富上海都市旅游的人 文内涵，进一步拓展上海旅游业发展领域，促进都市旅游产品进一步走向完善配 套并与国际接轨。 三、上海都市旅游软环境面临提升 上海都市旅游产品体系和都市旅游客源及其消费行为方面都已经取得了很 大的成绩，但是在上海都市旅游支撑体系都市旅游服务体系的发展方面还显 得比较欠缺。其反差主要表现在：都市旅游景观景貌初成体系，旅行社、宾馆、 饭店具备接待能力，航空、海运、铁路和市内交通形成基本能力；商业、会展、 文化、娱乐等设施具有一定规模；旅游配套服务设施初步具备规模。相比之下软 环境建设相对落后：旅游政策、法制建设虽已取得长足发展，但步伐仍滞后于旅 游业发展；上海旅游企业管理和服务水平有待提高；旅游产业信息化和管理机制 需进一步完善：环境质量的诸多不足等等。 旅游归根结底是人的一种社会活动，都市旅游服务体系是一个复杂而开放的 服务链系统，其服务质量的进一步提升有赖社会各系统的综合协调，因而，在都 市旅游服务体系建设中应体现人文关怀的思想，必须要强调“以人为本”，强调 人的素质的提高、人际关系的升华和人与自然关系的和谐。 第二节选题意义 一、理论意义 本文力图从上海都市旅游服务体系人文关怀显现这一角度回顾其演进发展 的规律与趋势，以期对蓬勃发展的上海都市旅游产生一定的参考价值，具有一定 的创新性与先进性。本文的研究将有助于开拓都市旅游研究视野，充实都市旅游 基本理论与方法研究，丰富都市旅游服务体系理论。本文的创新之处在于： ( 一) 清晰界定旅游服务体系、都市旅游服务体系人文关怀的概念 2 上海师范大学硕上学位论文 基于人文关怀的上海都市旅游服务体系研究 旅游概念的泛化对旅游学科建设以及旅游实践开展都是不利的，不但会导致 学术研究对象的混乱，也直接误导了旅游学科的发展方向。为了避免在都市旅游 服务体系研究中出现类似的问题，本文对旅游人文关怀、旅游服务体系等概念与 关系都进行了比较清晰的界定。希望能在此领域做出一些有益的探索，对我国旅 游服务体系和都市旅游的理论研究起到一定推动作用。 ( 二) 展示上海都市旅游服务体系中人文关怀理念演变历程 近年来，随着城市规模的扩大，发展都市旅游成为学术界研究热点，都市旅 游在大都市经济发展和整个旅游产业中的地位与作用迅速上升。选取上海都市旅 游服务体系作为研究对象，揭示出其演进特征，并归纳出其间规律与机制，可以 作为今后中国都市旅游发展的参考。就实际操作而言，选择中国都市旅游发展最 具代表性的城市上海作为实证研究的落脚点，根据上述规律性结论并结合上 海实际提出的上海都都市旅游服务体系创新对策也将更具有针对性，其参考价值 与推广意义将更能够得到体现。 本文将从内在机理与模式研究方面入手，通过历史事件梳理和要点回顾，结 合动态数据和静态指标，对都市旅游服务体系的关系模式、要素结构、层次体系、 监控管理等方面进行了回顾与研究。 ( 三) 采用系统方法提出基于人文关怀的上海都市旅游服务体系创新模式 和策略 目前关于都市旅游的研究论文已有1 0 0 多篇，但是系统性研究成果较少，用 系统论方法对都市旅游服务体系的研究属于新的研究视角。本文通过对上海都市 旅游服务体系发展中人文关怀显现与缺失的综合分析，得出了关于人文关怀发展 的四个驱动力的结论，并以此为依据尝试性的提出了上海都市旅游服务体系优化 创新的一系列解决方案。 二、现实意义 旅游现象作为宏观范围内运行的综合性社会现象，是由众多子系统构成的巨 大复杂系统。在这些子系统中，除了旅游业群体为主构成的主系统以外，还有许 多外部的支持系统，如政府、法律、商业、文化教育等部门或机构。这些部门或 机构与旅游现象相互作用的部分，构成了主系统外的其他子系统。这些形态、结 构和性质不同的子系统与旅游现象的主系统一起形成庞大复杂的旅游系统。因此 上海师范大学硕上学位论文基于人文关怀的i - 海都市旅游服务体系研究 若要做好都市旅游的接待工作，必须要有一个可以使各部门互相交流与配合的平 台，即都市旅游服务体系。将旅游业群体与其他子系统纳入旅游服务体系中运作， 使子系统可以更好的配合主系统，从而使主系统发挥更大的作用，进而也带动子 系统的发展，促进旅游业健康稳定的发展。 上海地处长江三角洲和长江流域的前沿，是我国对内、对外开放两个扇面的 枢纽点，它以优越的地理位置成为中国经济、金融、贸易、商业和工业的中心， 又是举世闻名的国际大都市，历史悠久又充满时代魅力。今天，上海以其独有的 都市风光、都市文化、都市商业和经济中心城市的优势，再次引起了世人的瞩目， 成为了享誉国内外的旅游目的地，也成为中国都市旅游发展的先驱。 然而，上海的相关旅游服务体系还不完善，都市旅游中各个主体提供的服务 仍存在着人文关怀缺失等诸多问题，不能适应以人为本、和谐社会发展的新要求。 为了提高上海都市旅游者的旅游质量，提升都市旅游的竞争力，保证旅游业的可 持续发展，必须消除诸多不和谐的因素，建设基于人文关怀的旅游服务体系。只 有将人文关怀理念融入其中，整合旅游服务资源，对现有的旅游服务体系进行优 化和创新，通过各部门的相互协调和配合来实现大规模、综合性的接待服务，使 竞争与协调兼容，达到动态平衡，才能最大程度的发挥整个体系的综合效益。 第三节研究方法与路线 一、研究方法 本文拟采取的研究方法有： ( ) 文献分析法 文献的一个重要来源是国外国内文献数据库，如外文的a b i 数据库、a r l 数据 库等，中文的中国期刊全文数据库( c n k i ) 、维普数据库、万方数据库、书生之家 电子图书数据库等；另一个文献来源是i n t e r n e t ，使用g o o g l es c h o l a r 和b a i d u 搜索引擎，对关于都市旅游、城市旅游、可持续旅游、旅游服务系统的文献进行 了较全面客观的分析和综合，充实了自己的学科理论，并获得了许多来自其他方 面的证据与支持，成为了本论文强有力的依据之一。 ( 二) 分析归纳综合法 在整个研究过程中把上海都市旅游服务体系创新的问题放在大的背景下，综 4 上海师范大学硕t 学位论文基于人文关怀的上海都市旅游服务体系研究 合分析各个分支体系演变的历史过程和重要因子，又分层面或者纵向分析归纳研 究，从而提出在上海都市旅游服务体系优化创新中可以采取的具体措施。 ( 三) 访谈法 访谈研究主要是通过对上海市旅游事业管理委员会政策法规处、上海市旅游 行业协会、上海市旅游集散中心的相关负责人进行访谈，获取了对本文研究十分 有益的信息，保证了本文回顾部分具有良好的效度。 二、研究路线 本文研究的技术路线如图卜1 所示： 第一章绪论一 研究背景 选题意义 研究方法与路线 第二章理论研究p 第三章人文关怀审视一 旅游服务傩系研宄综述p上海b 市旅游服务体系发展态势p 相关理论概述p回顾上海部市旅游服务俸系演变一 基本相关概念界定得出结论：四个驱动力p 第四章优化创新一 创新模式一 四个子系统创新之分别对策 一 上 第五章结论与局限性p 图i - i文章研究路线图 上海师范大学硕士学位论文基于人文关怀的上海都市旅游服务体系研究 第二章研究综述和理论基础 第一节都市旅游服务体系研究综述 文献资料表明有关旅游服务体系的研究尚不多见，其中邹慧萍等( 1 9 9 6 ) 探讨 了建立灵活快速反应的旅游服务系统a t s s 的必要性、可行性和构想1 ；郎富平等 ( 2 0 0 2 ) 则从旅游服务质量体系的角度分析了杭州旅游服务存在的问题、原因，并 提出了改善途径2 ：赵洁( 2 0 0 2 ) 意识到了互联网对旅游行业的机遇和挑战，构建 了旅游服务系统t s s ，并分析了该系统的功能、特点、网络结构、软件结构和关 键技术3 ；张文建( 2 0 0 1 ) 则分别从旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式 以及旅游服务传递系统等4 ；邱丹( 2 0 0 2 ) 、朱生东( 2 0 0 5 ) 、王文玉和李建伟( 2 0 0 5 ) 分别对城市散客旅游、自驾车旅游、白助游的旅游服务体系进行了研究”；薛莹 ( 2 0 0 4 ) 介绍了上海旅游集散中心形成和发展的历程，并提出了建议8 ；李季 ( 2 0 0 4 ) 将旅游服务体系分为主系统( 即食、住、行、游、购、娱产业) 和社会 支持保障系统，并对天津市旅游服务体系建设提出了设想9 ；张懿玮，姚昆遗 ( 2 0 0 5 ) 介绍了上海市旅游服务标准化体系的原则、内容、使用管理等方面内容， 为旅游服务体系标准化提供了借鉴”；石长波，李东( 2 0 0 6 ) 将旅游服务体系分 为主系统( 包括旅游者群体和旅游业群体) 和旅游服务体系支持系统“。 综上所述，在研究内容上，学术界对旅游服务体系己有的研究更多注重中观 及微观的层次，即多从对客服务角度做出相关论述和研究，主要集中在旅游服务 体系划分、旅游服务质量标准及专项旅游服务体系等方面进行分析与探讨，而对 1 邹慧萍，汪应洛建立灵活快速反应的旅游服务系统 j 管理工程学报1 9 9 6 ( 6 ) ：1 9 2 郎富平金平斌，王啸啸，马宇涛杭州市旅游服务质量体系存在问题分析及完善途径 j 商业经济与管 理2 0 0 2 ( 9 ) ：2 2 3 赵洁一个基于b r o w s e r s e v e r 体系结构的旅游服务系统 j 系统建设，2 0 0 2 ( 4 ) ；3 5 张文建王晖旅游服务管理 m 广州：广东旅游出版社，2 0 0 1 ：3 6 - 4 9 邱丹，旅游城市散客服务体系的构建 j 城市问题2 0 0 2 ( 2 ) ：6 - 8 朱生东自驾车旅游服务系统初探 j 黄山学院学报2 0 0 5 ( 1 0 ) ，3 0 7 王文玉李建伟中国自助旅游服务体系的发展与完善 j 经济论坛，2 0 0 5 ( 2 4 ) ：7 - 9 薛莹论上海旅游集散中心的形成和发展 j 旅游科学2 0 0 4 ( 3 ) ：2 1 2 4 。李季关于天津市旅游服务体系建设的构想 j 商业研究2 0 0 4 ( 4 ) ：1 7 ”张懿玮姚昆遗上海市旅游服务标准化体系研究 j 中国标准化2 0 0 5 ( 8 ) ：2 6 - 2 8 ”石长波李东建立哈尔滨市。大冬会”旅游服务体系的构想 j 哈尔滨商业大学学报( 社会科版) 2 0 0 6 ( 4 ) 3 2 3 3 6 上海师范大学硕士学位论文基于人文关怀的上海都市旅游服务体系研究 旅游服务体系建设理念、构成要素、运行机制、功能效用及相关性等缺乏深度系 统研究，至于从促进旅游服务的人文关怀的角度的来立足的成果更不多见。本文 所要进行的尝试正是研究如何在构筑都市旅游服务体系的基础上，更好地体现人 文关怀，促进都市旅游的和谐发展。 第二，在研究方法上，多采用定性研究的方法。即便有采用定量研究的，其 方法也比较简单。最常用的研究方法是问卷法，其他研究方法如实验法、相关研 究、个案研究等几乎没有被采用。 因此笔者认为旅游服务是指旅游业及其相关部门向旅游者提供服务的过程， 也是旅游者消费旅游产品的过程；旅游服务体系则是指满足多样化旅游需求，共 同完成旅游服务组合的相互联系、相互影响的有机组织序列系统。 第二节相关理论概述 由于都市旅游服务体系是都市内外诸多复杂因素综合影响的结果，因此都市 旅游服务体系的研究是一个多学科相互渗透、相互融合的过程，它涉及到多门学 科，如：人文地理学、人类文化学、心理学、社会学、管理学、市场学等等，特 别是与人文地理学的几个主要分支城市地理学、旅游地理学、文化地理学、 经济地理学、行为地理学和城市旅游形象的关系尤为密切。人文地理学所具有的 系统性、综合性和差异性是都市旅游服务体系研究的理论基础。因此对于都市旅 游服务体系的研究必须要有全方位、综合性、辩证性的方法论指导。 一、系统论原理 系统论运用“系统”的观念从全局和整体上来研究旅游服务体系的构建问题， 作为一个极其复杂的人造系统，旅游服务体系的特性是： ( 一) 相关性 相关性主要揭示系统内部要素与外部要素的关系。旅游服务体系作为一个系 统是由各要素组成的，具有复杂性的特点，各要素的相互作用决定了系统内部的 联系、结构和功能，从而也就决定了系统的本质。由于系统中各要素是相互关联 的，任何一个要素在系统中的存在和有效运行，都与其他要素有关。 ( 二) 整体性 整体性主要揭示要素与系统的关系，局部与全局的关系。整体体系都有明确 上海师范大学硕上学位论文 基于人文关怀的上海都市旅游服务体系研究 的目的，如旅游服务体系构建的目的之一就是合理地利用各种资源，争取经济效 益和社会效益的最优化。而这个目的又有序的表现为为达到总目标而设定的每个 特定阶段的之间性目标和任务。 ( 三) 秩序性 任何事物的发生发展都有必然的先后秩序和因果关系。在旅游服务体系构成 要素中，即使有足够的资源和条件，但如果对它们处置不当，构成整个体系有序 程度降低，结构紊乱颠倒，就不能发挥出应有的功能。 ( 四) 规则性 在长期的经营运作中，旅游服务体系的结构和功能关系产生了_ 定的规律 性，并进一步演变成各种制度、流程、要领，这些规则都是对旅游服务体系有序 性的理论概括。 二、体验经济理论 早在1 9 7 0 年，托夫勒在其名著未来的冲击中就曾预言：“来自消费者压 力和希望经济继续上升的压力将推动社会朝着未来体验生产的方向发展”：“服务 业最终还是会超过制造业的，体验生产又会超过服务业”。而以研究娱乐经济著 称的沃尔夫也提出，人们的消费正从“有形的消费品转向花钱买感觉。”1 9 9 9 年，美国两位著名学者约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔摩在体验经济：工作是剧 院，业务是舞台中指出了体验经济( e x p e r i e n c ee c o n o m y ) 的来临1 。 体验经济基本点在于：消费商品不再是满足物质和生理需求，更多的是满足 精神和心理需求。而且随着体验供应商的创新，不仅会满足既有需求，还在不断 创造新的需求。简单地说，就是人们愿意更大程度为自己的感觉，或者仅仅为获 得快乐而投资和消费。很多学者认为，体验经济是世界经济发展的又一次浪潮， 是继农业经济、工业经济、服务经济之后的第四个经济发展阶段。体验的特质包 括消费者是主动参与还是被动参与，以及消费者是融入情境还是仅仅吸收信息。 体验经济对旅游业发展具有重大意义，在同质化旅游产品和服务本身已不能 更多吸引消费者关注的今天，都市旅游服务体系也应在体验经济理论的指导下， 以旅游者体验为出发点，彻底发挥人文关怀的优势，在创造和谐、健康、文明的 1 刘德艳体验经济时代下的上海旅游形象定位更新 j 桂林旅游高等专科学校学报2 0 0 5 ( 2 ) ：4 5 8 上海师范大学硕士学位论文 基于人文关怀的上海都市旅游服务体系研究 旅游环境上做文章，以创造新的消费热点和经济增长动力1 。 三、可持续发展原理 最近，围绕全面建设小康社会，我国政府开始倡导以人为本，全面、协调、 可持续的发展理念。而这一发展理念也正是国际旅游组织一贯主张的旅游业发展 理念。世界旅游组织始终把“保护生态环境，以人为本，消除贫困，创造就业” 等作为全球旅游发展的崇高的“社会导向”。世界旅游理事会也提出旅游企业“将 社会责任融入核心价值观”，“确保平稳发展”，鼓励旅游目的地、非政府组织和 企业在可持续发展方面的最佳实践。国际社会旅游组织则将“降低社会排斥，促 进社会公平，参与者共享发展成果，新的非资源消耗型发展，帮助落后地区”作 为旅游业发展的使命”。如果我们从这个角度，跳出服务体系本身来研究上海都 市旅游服务体系，则会洞开一个广阔的视野，对很多问题也会有更进一步的认识。 而旅游业作为社会经济重要的一环，其折射出来的社会经济各个方面的问题，对 研究社会经济问题也提供了一把钥匙。 四、旅游人类学原理 旅游人类学是伴随着全球旅游业的兴旺和发展而兴起的- - f 7 新学科旅游人 类学不仅关注旅游业的发展对社会经济的作用与功能，而且注重研究旅游业对旅 游者和当地文化的参与、互动和多元相关性，是一种综合的、新鲜的理论视角。 2 0 世纪7 0 年代，美国和西方的人类学界掀起了一场研究和讨论旅游人类学的热 潮，使旅游人类学在理论层面上逐步得到提高和深化4 。我国白改革开发以来，随 着经济建设的迅猛发展和对外交往的日益频繁，旅游业与社会文化的关系也逐渐 被重视起来。 上海都市旅游在高速发展的同时，也必然会带来一系列的问题，例如旅游资 源( 产品) 的可持续发展、旅游配套设施的建设及旅游与社会经济、文化的和谐 共进等。用人类学的理论观点去透视旅游的本质特征及其对社会发展的深层影 响，可以使旅游业的发展有理论先导，避免在实际操作中可能发生的一些错误和 决策的盲目性6 。以旅游人类学来审视上海的都市旅游服务体系及其发展，是具 1 胡燕雯张朋试论体验经济时代的旅游业发展 j 桂林旅游高等专科学校学报2 0 0 3 ( 3 ) ：4 8 - 5 1 2 杨冬松译世界自然基金会关于旅游政策主张的声明 j 旅游调研1 9 9 9 ( 1 0 ) ：4 4 4 7 陈国生，吴建华论生态旅游促进蘑庆旅游业的可持续发展 j 云南地理环境研究1 9 9 9 ( 2 ) ：4 6 5 1 周宵人类学视野论旅游的本质及其社会文化影响湖北大学学报( 哲学社会科学版) 2 0 0 3 ( 9 ) ：1 6 成嫒旅游人类学视野中的宁夏旅游i j 】西北第二民族学院学报，2 0 0 6 ( 4 ) ：8 6 9 0 9 上海师范大学硕士学位论文 基于人文关怀的f ：海都市旅游服务体系研究 有理论创新和现实意义的探索，对全面发展和提升上海都市旅游的文化品位和深 度开发，有积极的参考价值。 第三节基本概念界定 一、人文关怀的概念 中国汉语中“人文”的原始意义与“天文”相对，表示与自然相对的人类文 明与文化。哲学意义上的“关怀”是对他人生存状态的关注，对他人权利的尊重。 现代意义上的“人文关怀”应该说是从西方学术界植入的一个概念，是西方“人 文主义”思潮传入中国的实际表现，是人文精神的具体实践1 。 人文关怀内涵丰富，总的来说，在于尊重人的人格、尊严、思想和情感；肯 定人的价值和主体性，以人为目的；关怀个体的自我实现与自由，追求人性的完 善，实现人的最大发展2 。简而言之，就是关注人，以“人”为中心，追求人的 自由和全面发展。有人把人文关怀与物质关怀相对立，这是不恰当的。人的全面 发展，包括物质和精神两个层面。只是针对现时代物质生活日益富裕某些人精神 层面的缺失，人文关怀更强调人的精神层面，这与当前的精神文明建设同理。 人文关怀的现实目标是实现人的自由和平等，维护人的尊严和价值，着眼于 培养人树立开拓进取的人生态度，庄严崇高的道德感、使命感和社会责任感，鲜 明的个性意识和集体主义风格，健康开放的文化心态及精神风貌。 本文所探讨的人文关怀不是一个理论，而是一种思维方式或者说是行为准 则，一种己被越来越多人认识和接受的精神追求。本文认为，人文关怀就是强调 对人的关注，核心依然是以人为本，在当代主要是指在改善人的物质生存条件的 同时，要关注入的精神世界，努力营造一个适合人全面发展的社会环境。 二、都市旅游服务体系的构成 ( 一) 都市旅游服务体系框架 都市之所以能够作为旅游目的地，其原因是多种多样的，简言之，都市是以 其整体属性以及能提供一系列专业化功能和服务而吸引旅游者将其作为旅游目 的地的。而构建科学、完善的都市旅游服务体系正是发挥都市吸引力的关键所在， 1 王晓华人文关怀与超越人类中心主义 m 文艺评论1 9 9 9 ：8 0 2 黄宇弦科学发展剃的人文关怀意蕴【j 】安徽工业大学学报( 社会科学版) ，2 0 0 5 ( 6 ) ：6 1 0 上海师范人学硕上学位论文 基于人文关怀的上海都市旅游服务体系研究 其重要性显而易见。都市旅游服务体系在空间上表现为旅游经济地域综合体，是 一个结构复杂的分工有序的高级旅游服务系统，具有其自身发展规律。依据都市 旅游性质、特征及旅游服务需求态势，将都市旅游服务体系划分为四大功能服务 体系，分别由核心体系、公共体系、辅助体系、管理体系等构成( 图2 1 ) 。 图2 - - i都市旅游服务体系基本框架 ( 二) 都市旅游服务体系子系统 在都市旅游旅游体系中，核心体系是最根本、最主要的体系，公共体系和辅 助体系是整个体系中不可或缺的支撑部分，而管理体系制约、监督着整个母系统 的运行。 1 、核心体系 是指为旅游者提供所有基本旅游产品和服务的企业集合体，是都市旅游目的 地生存发展的基本体系，主要为旅游者提供食、宿、行、游、娱、购等六大基本 需求。其实施主体为旅行社、旅游景区、旅游餐饮、旅游饭店、旅游运输、旅游 娱乐等企业，在市场规律和政府调控作用下，相互影响、相互配合，共同推动都 市旅游这一庞大系统发展进程。 上海师范大学硕七学位论文基于人文关怀的上海都市旅游服务体系研究 2 、公共体系 是指为旅游者提供部分共享旅游服务的政府企业集合体，是都市旅游目 的地发展成熟的提升体系，主要为旅游者提供旅游咨询服务、旅游预订服务、旅 游集散服务、旅游公共信息服务等网络化服务平台。其实施主体为企业和政府， 表现为在政府规划、参与及市场规律作用下，共同构筑方便、高效的都市旅游服 务公共平台。旅游公共服务体系主要包括旅游信息服务和散客旅游服务体系，如 旅游集散网络中心、旅游公共信息服务平台( 旅游商务和政务网站) 、旅游预订 中心等。 旅游咨询服务中心和旅游集散中心作为一项都市旅游基础设施和新兴的旅 游运作方式，是随着人们旅游观念的不断成熟、信息网络的进一步普及和交通设 施的方便快捷，人们自行出游的能力在不断增强，散客和自助游客的客流量迅速 增加应运而生的。通过长三角地区旅游咨询服务中心和旅游集散中心近几年的发 展，证明了它们强大的生命力。 旅游公共信息服务平台的主要功能是旅游用户可以直接访问旅游门户网站， 通过选择不同的服务方式和设置相应的查询条件，获取景区( 点) 基本信息( 行 政区划和邮编、特服电话) 、景点气候、场所类别、景区图片、服务项目及价格、 交通、住宿、购物、设施、投资机会、详细地址、电话、网址、传真等信息。 3 、辅助体系 是指对旅游者的旅游质量有直接影响的客观存在的集合体，即旅游环境。它 包含都市的自然生态环境和人文社会环境，是都市旅游服务体系赖以生存和发展 的支持系统，其实施主体为农副业、商业、建筑业、制造业等行业和市政环卫、 公安海关、邮电通讯、银行保险、医疗卫生等部门的集合体以及都市居民。据美 国工业标准分类( s i c ) 系统的一项调查表明，有3 0 多种主要工业部门为旅游者 服务，而涉及到旅游业的其他行业和部门多达2 7 0 多个。 4 、管理体系 是指为旅游者在旅游活动过程中提供旅游政策、法规及服务标准保障的相关 旅游政府行业部门集合体，是都市旅游服务体系赖以健康、持续发展保障系 统，主要为旅游者提供政策法规、行业规范及旅游服务质量标准要求等，发挥其 调控和管理的职能。其实施主体为相关政府部门、旅游行业协会等部门，它们共 1 2 上海师范大学硕士学位论文 基于人文关怀的上海都市旅游服务体系研究 同制定保障旅游者权益，提供规范旅游服务的相关法规条例和质量标准体系。 各个子系统性质、功能及动力见下图： 表2 - - 1都市旅游服务体系子系统构成表 体系名称功能实施主体实施内容性质动力 都市旅游构成都市旅游六大要素旅游餐饮、营利性市场主 服务核心服务体系的基产业，包括旅游住宿、导、政府 体系础 一系列旅旅游交通、调控 游企业提旅游观光、 供的产品旅游娱乐、 和服务 旅游购物 都市旅游为物质流、信息政府部门、旅游服务营利性政府或企 服务公共 流、旅游流等提旅游企业中心、旅游或公益业自身主 体系 供集散网络化 网络平台性，或 导、市场 平台兼备运作 都市旅游为旅游活动提其他行业游览环境、公益性政府导向 服务辅助供支持及拓展和部门、都社会环境、为主和实施； 体系性的硬件设施市居民人文环境都市居民 或软件环境生活环境 自发 都市旅游宣传、引导、推旅游管理旅游政策、公益性政府导向 服务管理 进、协调功能； 部门、相关旅游法规、和实施 体系规范市场、营造政府部门、旅游服务 和谐旅游环境旅游行业标准、都市 协会、社会旅游规划 监督机构 综上所述，在良好的旅游环境下，建立以旅游业为主体的、以政府和相关部 门旅游支持系统为保障的都市旅游综合服务体系，不仅可以整合各子系统内部的 资源，使其更加优化，更重要的是利用系统的整合作用发挥整体优势，尤其是整 体服务和信息平台的优势，提升整个旅游业的整体水平和服务效率，增加信息的 丰度与透明度，融合各个子系统的优势，形成大系统的整体优势，使大系统健康 发展。这一系统的建立与实施，必然对都市旅游的整体发展起到促进作用。 三、都市旅游服务体系人文关怀定义和构成 ( 一) 都市旅游服务体系人文关怀定义和内涵 都市旅游离不开旅游服务体系这一重要组成部分，同时也都面l 艋着人文关怀 缺失这一现象。本文“人文关怀”中的。人文”之意是兼包东西方“人文”之蕴 上海师范人学硕士学位论文基于人文关怀的上= 海都市旅游服务体系研究 涵，既强调中国的礼仪、道德，也强调西方的个人价值1 。因此，本文中都市旅 游服务体系人文关怀的核心依旧是以人为本，其具体含义是指在满足都市旅游者 旅游产品和服务需求的同时，在旅游活动运营中，关注旅游者的精神需求和体验 状况，维护人的尊严和价值，着眼培养全行业树立庄严崇高的道德感和社会责任 感，鲜明的个性化服务意识和以游客为中心的宗旨，健康开放的文化心态和精神 风貌。 从都市旅游服务体系人文关怀的概念可以看出，它包含以下几层涵义： 第一，都市旅游服务体系人文关怀关注的不仅是旅游者的物质需求还有精神 需求。人文关怀的核心是以人为本，而人的需求是多元的、多层次的，旅游者在 从事旅游活动的时候，不仅希望能够从中获取到所需要的充分的产品或服务信 息，而且希望能够感受到从体验经济的角度、从道德和知识的层面体现出对他们 的关怀，更希望能从文化的角度、从思想和情感的层面体现出深刻的关怀，也就 是说都市旅游服务体系应该提供人们物质需求和精神需求的双重满足2 。 第二，都市旅游服务体系人文关