（管理科学与工程专业论文）高校教学质量管理体系的研究.pdf

摘要 摘要 质量是高等教育的生命线，是高校赖以生存和发展的根基，如何提高教学 质量，探索和寻求一个科学、有效的质量管理模式是高等学校教育研究的永厘 主题。教育质量管理在经过了英才教育与选拔教育质量管理模式阶段、大众教 育和以评价为中心的教育质量管理模式阶段后，进入了全面质量管理模式阶段， 在世界范围内兴起了建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的热期。我国高等教育面对国 际国内紧迫形势对高校教学质量要求的不断提高，在借鉴国外质量管理研究理 论和实践经验的基础上，开展i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的研究是必要和可行的， 对提高和保障教学质量具有重要意义。 要构造出符合高校要求的质量管理体系，首先必须满足树立教育服务质量 观、以顾客为关注焦点等几大要求。本文创造性地对高校“顾客”进行了分析， 建立顾客一供给者关系网，并针对目前高校质量管理现状，阐述了建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系同教学水平评估的关系。应用过程方法以及系统方法，对教育教 学主要过程进行了分析，设计出教学服务质量螺旋，并进行质量管理体系的策 划的基础上，按照体系的职责管理、资源管理、产品实现以及侧量、分析和改 进四大过程，结合教学水平评估以及学校的特点来设计高校教学质量管理体系。 在质量管理体系的设计过程中，笔者阐述了自己独特见解，比如各类资饵的配 备、产品的丌发与设计以及对厉量监控体系的建立及其过程 生、层次 生和反馈 控制| 生的分析。质量管理体系经过运行准备与试运行，进入下式运行阶段。但 是，体系的建立不是一成不变的，要随着高等教育的发展和经脐社会对于人才 的需求变化而变化，以保持质量的持续改进。 本文虽然对建立高校的i s 0 9 0 0 0 质量管理体系进行了初步的研究，但依然 有许多有待进一步深入探讨的工作。全面质量管理的理念与传统教育理念相融 合，构建一种以学术文化为基础的高等教育质量管理模式，可能是未来高校质 量管理的发展趋势，也是一个值得继续探讨的课题。 关键词高校；教学质量；i s 0 9 0 0 0 标准；质量管理体系 a b s t r a c t a b s t r a c t q u a l i t yi sh f e h n ea n dg r o u n d w o r ko fh i g h e re d u c a t i o nt oe x i s ta n dd e v e l o p h o wt oi m p r o v eq u a h t yo ft e a c h i n g ，e x p l o r ea n ds e e kas c i e n t i f i ca n de f f e c h v e p a t t e r no fq u a h t y c o n t r o l1 5t h ef o r e v e rs u b j e c to fh i g h e re d u c a t i o nr e s e a r c h e d u c a t i o n q u a l i t ym a n a g e m e n th a sp a s s e dt h r o u g ht h ep h a s e o f p e r s o no fo u t s t a n d i n g a b i l i t ya n ds e l e c t i o ne d u c a t i o n ，t h em a s s e sa n df o c u so ne v a l u a t i o ne d u c a t i o n ，n o w , i t c o m e si n t ot h ep h a s eo ft q m t h ee s t a b l i s h m e n to ft h ei s 0 9 0 0 0q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mh a sb e e nr i s i n gu p s u r g ei nt h ew o r l dr a n g eo u rh i g h e re d u c a t i o n i sf a c i n gt h ep r e s s u r eo fm s i d ea n do u t s i d eo f n a t i o n ，t h er e q u e s to f t e a c h i n gq u a h t yi s i n c r e a s i n g ，r e g a r dt h ee x p e r i e n c eo fo v e r s e a st h e o r ya n dp r a c t i c ea sf o u n d a t i o nt o d e v e l o pt h er e s e a r c ho ft h ei s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n t1 5n e c e s s a r ya n df e a s i b l ei t 1 sa ni m p o r t a n ts i g n i f i c a t i o nt oi m p r o v ea n de n s u r et e a c h i n gq u a l i t y i no r d e rt oc o n s t r u c tq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma c c o r d w i t hd e m a n do f c o l l e g e sa n du m v e r s l t l e s ，f i r s t ，i tm u s tm e e t saf e wd e m a n d ，s u c ha sb u i l du pt h e q u a l i t yi d e a lf o re d u c a t i o ns e r v i c e ，f o c u so nc l i e n ta n ds oo n i nt h et e x t ，t h ea n a l y s i s t ot h ec h e n to fc o l l e g e sa n du n i v e r s i t i e s ，t h ec o n s t r u c t i o no ft h es y s t e mn e tb e t w e e n t h ec l i e n ta n dp r o v i d e r , t h ee x p a t i a t i o no ft h ec o n n e c t i o nb e t w e e nt h ei s 0 9 0 0 0 q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n dt h ee v a l u a t i o no ft e a c h i n gl e v e la c c o r d i n gt o t h e a c t u a l i t yo fc o l l e g e sa n du n i v e r s i t i e si sc r e a t i v et h et e x th a sa n a l y z e dt h ep r i m a r y p r o c e s so fe d u c a u o nt e a c h i n g ，d e s i g n e dh e l i x o ft e a c h i n gs e r v i c eq u a l i t y , a n d p r o j e c t e dt e a c h m gq u a h t ym a n a g e m e n ts y s t e ml i n kt h ee v a l u a t i o no ft e a c h i n gl e v e l w i t ht h ec h a r a c t e r i s t i co fs c h o o l ，b a s eo nt h ep l a no fq u a h t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n d a c c o r d i n gt ot h ef o u rp r o c e s s e ss u c ha sf u n c t i o nm a n a g e m e n t ，r e s o u r c em a n a g e m e n t ， p r o d u c tr e a h z a t l o n ，s u r v e y a n da n a l y s i sa n di m p r o v e m e n ti nt h ep r o c e s so ft h e d e s i g no fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，a u t h o rh a se x p o u n d e de s p e c i a lo p i n i o n ，f o r m s t a n c e ，t h ee q u i p m e n to fr e s o u r c e ，t h ee x p l o i t a t i o na n dd e s i g no fp r o d u c t ，t h e c o n s t i t u t i o no f q u a l i t yi n s p e c t i o na n dc o n t r o ls y s t e ma n dt h ea n a l y s i so f i t sp r o c e s s ， a r r a n g e m e n ta n df e e d b a c kc o n t r o l h o w e v e r , t h ec o n s t i t u t i o no fs y s t e ml sn o t m v a n a b l ei tw l lc h a n g ea l o n gw i t ht h ed e v e l o p m e n to fh i g h e re d u c a t i o na n dt h e a b s t r a c t d e m a n dm o v e m e n to ft a l e n tf r o me c o n o m ya n ds o c i e t ymo r d e rt ok e e pc o n t i n u a l i m p r o v e m e n to f q u a h t y a l t h o u g l lt h et e x th a sr e s e a r c h e dt h ec o n s t l t n t l o no ft h ei s 0 9 0 0 0q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mo fc o l l e g e s a n du n i v e r s i t i e sp r i m a r i l y , i ts n uh a ss e v e r a l r e s e a r c h e sn e e dt o e x p l o r e t h ei d e a lo ft q mw i l lm o s c u l a t ew i t ht h e1 d e a lo f t r a d i t i o n a le d u c a h o n ，i tw i l lb ead e v e l o p m e n tc u r r e n to fq u a l i t ym a n a g e m e n ti n c o l l e g e sa n du m v e r s l t l e st oc o n s t r u c tah i g h e re d u c a t i o nm a n a g e m e n tp a t t e r nb a s eo u s c i e n c ec u l t u r ei nt h ef u t u r e ，a n di ti saw o r t ht a s kt oe x p l o r ec o n t i n u a l l y k e yw o r d s ：c o l l e g e sa n du a l v e r s l t l e s ，t e a c h i n gq u a l l t y ，i s 0 9 0 0 0s t a n d a r d ， q u n l t ym a n a g e m e n ts y s t e m 学位论文版权使用授权书 本人完全了解北京机械工业学院关于收集、保存、使用学位论文 的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和 电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、 缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以 及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向 国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目 的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活 动。 学位论文作者签名：壤递 1 彬硝：年p 只f 1e l 经指导教师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用 本授权书。 指导教师签名：学位论文作者签名： 年月日年 月日 硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体，均己在文中以明确方式标明。本学位论文原创眭声明的法律责任 由本人承担。 日磕 之b 年 虢“ 第1 章绪言 第1 章引言 教学质量是高等教育的生命线，是高校赖以生存和发展的基础，提高教学 质量是高等教育永叵的主题。2 0 世纪8 0 年代中期以束，随着全球市场竞争的日 益加剧，高等教育质量问题成为世界各国关注和探讨的焦点。联合国教科文组 织把“质量”作为有关高等教育发展的核心概念之一。近1 0 余年来，教学质量 管理作为改革和提高教学质量的一种重要途径，一直是各国教育界致力研究和 实践的主题之一。 1 1 本研究的背景 改革开放以来，我国高等教育取得了世人瞩目的成绩，对经济发展和社会 进步起到了重要的推动作用。随着经脐全球化，高等教育国际化的到来，我国 加入w t o ，高等教育也逐步走向大众化、普及化，我国高等教育将步入一个继续 调整并有较大发展的时期，既面临严峻的挑战，同时又是难得的发展机遇。关 注高等教育质量，提高质量意识，成为高等教育改革的共识，并且全方位改革 的突破性进展，是高等教育事业快速发展的保证。 1 11 高等教育面临的新形势 1 经脐全球化、高等教育国际化使中国高等教育的质量面临世界范围的竞 争 经脐全球化、高等教育国际化是2 l 世纪中国高等教育面临的一个大背景， 她使我国高等教育首先面对着一个更大的丌放环境，或者说全方位开放。并且 随之而来的是更大的竞争，特别是人才资源和人才质量的竞争。这一切都要求 我们培养出具有更高质量的新一代大学生。进而势必要求中国高校人才培养质 量要与国际接轨，培养肩足具有国际竞争力的高素质人彳，所以我们必须对高 校人才培养质量进行重新审视和再思考，以满足时代及社会发展的新需求。 2 中国加入w t o 对高校人才培养质量提出了新的挑战 中国加入w t o 使中国的高等教育面临前所未有的挑战一是人爿疯动全球 化加剧，从而要求中国的高等学校加快国际化步伐；二是人j 标准国际化，即 人们将会更多地从国际标准的角度来衡量高等教育的质量和水平，从而对现行 第1 章绪言 的高等教育的水平和质量提出新的要求；三是外国办学机构抢占中国高等教育 市场，奥林匹克式的高等教育竞争会出现，追求第一流的教育服务和大力提高办 学质量不仅会在国内院校展开，而且会迫使中国高校参加国际高等教育质量标 准的竞争。教育竞争力最终要通过团际市场上产品和服务的竞争来体现。所以， 高校为了在国际竞争中取胜，必须转变思想观念，转变高等教育的经营理念，也 必须打人才质量战，靠人才培养质量赢得高等学校顾客的信赖。 3 高等教育的大众化、普及化对现行高校人才培养质量带来了新的挑战 1 9 9 9 年1 月1 3 日，国务院批转的教育部面向2 l 世纪教育振兴行动计划 明确提出，高等教育要有较大发展，到2 0 1 0 年入学率达到适龄青年的1 5 。自 此，我国高校开始了连续大规模的扩招：毛入学率逐年上升，从1 9 9 8 年的98 上升到2 0 0 4 年的1 9 。并在2 0 0 2 年首次达到1 5 ，提前实现扩招目标，标志着 我国高等教育开始进入大众化阶段，比教育部确定的发展目标提前8 年实现( 表 1 1 ) 。高校扩招，一万面最大程度地满足了国民接受高等教育的强烈愿望，大 大缩短了我国进入高等教育大众化发展阶段的历史进程，普遍提高了劳动者的 职业素养，产生了可观的社会效益和经济效益；另一方面，因规模超速扩张而 引起的质量问题也引起了全社会的密切关注。在高等教育大众化进程中，质量 问题随着数量的膨胀而成为焦点。如果对质量问题捧以轻心，大众化的意义将 大打折扣，高等教育发展的前景也将埔然失色。高等教育的大众化，要求高校 进一步深化教育教学改革，保障教学质量。“1 表11 1 9 9 8 年一2 0 0 4 年我国高等教育毛入学车“ 年份 1 9 9 8 1 9 9 9 | 2 0 0 0 2 0 0 12 0 0 22 0 0 32 0 0 4 l 高等敦白毛入学 ( ) i 9 8 i 1 05 i 1 13 i 1 33 ；1 5 j 1 7 i 1 9 i 4 现行高校人才培养质量难以更好地满足社会实际需求， 瑞士洛桑国际管理开发研究院发表的2 0 0 0 年度“国际竞争力报告”显示， 中国的国民素质、科学技术和国际竞争力在世界的排名连续下屑：国民素质由 1 9 9 8 年的第2 4 位席至第2 9 位，科学技术由第1 3 位臂至第2 8 位，国际竞争力 由第2 4 降至第3 l 位。庸华大学教授刘西拉在一所著名高校组织的两个工科系 进行细致调查后认为，这与当前我国高等教育质量，丌重下滑有关。从学生对整 个教学环节的满意程度来看，认为“很满意”和“满意”的学生只有5 认为 “不腐意”和“很不满意”的学生达5 3 ，感到学习负担“比较重”和“很 2 第1 章绪言 重”的学生共占6 6 ；认为在大学苦读几年后，“能学到一点点”和“根本学 不到”有用东西的学生占7 9 。刘西拉分析，这个结果表明当前高等教育的人 才培养模式亟待改革。“1 1 12 影响高校教学质量的因素分析 新的国际国内形势，给高校带来了机遇和挑战，同时，也带来了新的质量 问题。影口i q 高校教学质量的因素有很多，主要有以下几点： 1 教学管理观念落后 现在高校教学管理观念存在许多问题，一是培养目标、模式层次的单一化 不适应多样化人才的需求；二是培养的“继承性”人刁不适应社会对实践和创 新人才的需求。具体表现为教学计划的统性、授课方式的单一性不利于因材 施教和培养多样化创新性人才，“1 课程结构不合理、教学内容陈旧不能反映时代 对人才素质的要求和科学技术的发展；三是“以教学为本、以学生为本、以教 师为本”的管理思想和服务思想还停留在形式上，没有真正落实到位；”1 四是教 学管理制度不健全，漏洞较多；五是教学工作中心地位未较好落实。在经济全 球化、高等教育国际化、我国高等教育大众化时期，高校必须解放思想，转变 观念，树立国际化、发展性、多样化和市场化的质量观。”1 2 教育经费投入不足 发达国家教育经费支出占国民生产总值的比例平均为5 ，发展中国家为4 。我国教育经费的投入n1 9 9 3 年以柬一宜在25 。左右徘徊，由于近几年扩 招比例增长始终保持在3 0 一4 0 ，生均教育经费实际在下降。i 9 9 3 年中国教 育改革和发展纲要提出：逐步提高国家财政性教育经费支出占国民生产，营值 的比例，到本世纪末达到4 。1 历时己近十年，目标远没有完成，原因据称是 存在“压倒性的投资要求”。事实上，教育经费投入的不足造成的教学资源的严 重缺乏，如教学设施设备、工作和生活环境不能很好地满足教学的需求，已严 重地制约着高等教育的改革、发展和教学质量的提高。 3 缺乏整体的、科学的教学质量管理系统 高校教学管理体系是教学质量的重要保障，但是，现在的高校内部缺乏科 学的、规范的、可操作和行之有效的教学质量管理体系，制约了高校教学质量 的提高。教学质量管理主要通过教学检查和教学评价来进行，侧重于对教学质 量进行管理，即确定教学质量标准、检查教学质量、评价教学质量、控制教学 第1 章绪言 质量和分析教学质量等，这只是执行了教学质量管理的一部分职能。这种教学 管理把教学质量简单理解为“教学过程中通过教师的教和学生的学而体现出来 的学生的优劣程度”，是学校培养的“人彳质量”。这种教学质量管理虽然也区 分教学过程质量和教学成果质量，但在处理教学过程质量与教学成果质量的关 系上，往往认为“教学过程质量是教学成果质量的前提和基础，教学成果质量 是教学过程质量的体现和归宿。州”这实际上是认为只有教学成果质量才是根本， 才是目的，教学过程质量是手段和工具。这种教学质量管理模式是在过去那种 以知识为中心、教师为中心加“应试教育”的教育模式下发展起来的，它又反 过来强化了现行教育的以知识为中心、教师为中心加“应试教育”的倾向，它 与素质教育的要求是不相适应的，与教育未束发展的要求更是不相适应的。为 了适应素质教育的要求，适应学校教育未来发展的要求，我们迫切需要改变传 统的以检查、评价为中心的教学质量管理模式，代之以新型的教学质量管理模 式。 可见，当前教育所面临的紧迫形势和各方面引起的对质量的影响，对我国 高等教育质量提出了更高的要求，高校深化教育教学改革，探讨如何改进作为 教学质量的保障的教学质量管理，建立科学、规范的教学质量管理体系迫在眉 睫。 1 2 本研究的发展与现状 高校教学质量管理的发展大致经过了三个发展阶段，即英i 教育与选拔教 育教学质量管理模式大众教育和以评价为中心的教育教学质量管理模式一 一全面质量管理模式u 。 1 英才教育与选拔教育教学质量管理模式阶段 这个阶段的教学质量管理注重的是教育教学的成果，而不是教育教学过程。 通过淘汰不合格学生来控制教育教学质量，发现不合格学生的办法是选拔考试， 并且考试是唯一的教学质量检验手段。英才教育关注的是哪些学生会合格，而 不是如何使更多的学生合格。教育规格和教育质量标准不是根据学生需要确定 的，而是由学校或教育者决定的。 2大众教育和以评价为中心的教育教学质量管理模式阶段 随着教育普及程度的提高，大众化教育的发展，教育的选拔功能逐步减弱。 高等教育关庄的售卢转为如何使学生更加成功，如何使所有的学生都成功。用 第1 章绪言 于发现学生的智力水平、性格倾向和学力的教育测量得以发展，并因此导致了 教育教学评价的开始。这一阶段，同企业的统计质量控制阶段相类似，教育教 学质量管理的测量和分析工具进一步丰富，科学化水平也进一步提高，教育教 学质量管理也逐渐走上了以评价为中心的轨道。以评价为中心的教育教学质量 管理开始关庄教学过程，但在教育教学质量标准问题上，同选拔眭教育教学质 量管理模式没有实质性变化。随着评价理论和技术方法的发展，质量管理又出 现了过分依赖评价的现象，学校试图通过完善评价制度和综合运用各种评价方 珐来解决一切质量问题，但是却智视了教育评价本身的问题。评价的“诊断”、 “反馈”、“改进”作用的发挥必须以评价结论本身要有可据性( 效度) 和可靠 性为前提，而要满足这样的要求，评价需要细致和全面。但是现实情况是评价 指标越来越少，评价体系越来越宏观，结果是教育质量的内涵越来越狭窄，评 价的偏差越末越大，对教学质量的不良影响也越来越大。 随着教育教学质量进一步发展，未来的教育教学质量管理需要考试和评价， 但考试和评价不能作为教育教学质量管理本身，而只能是教育教学质量管理的 手段。 3 全面质量管理模式阶段初露端倪 全面质量管理( t o t a lq u a h t ym a n a g e m e n t ，t q m ) 是由美国管理大师费根 堡姆提出的，最早在企业界应用的一种管理思想和管理实践，是在质量控制和 质量保证的基础上发展而来的。t q m 按昭国际标准化组织( i s o ) 的界说，是指 一个组织以质量力中心，以全员参与力基础，目的在于通过膨客崩音和本组织 所有成员及社会收益而达到长期成功的途径。“”自2 0 世纪9 0 年代仞丌始，全 面质量管理作为提高高校办学质量、促进持续发展的新型管理理合，在西方主 要发达国家丌始推行，并且e 1 趋在全球范围内扩大。过去一些在工商领域广泛 使用，而教育领域很少使用的质量管理概念和术语开始频繁出现于教育的实践 和学术领域，如质量保证、全面质量管理、质量管理体系、质量保证体系、i s 0 9 0 0 0 族标准、顾客和供求关系等。教育教学质量管理j 下在经历着一场深刻的变革。 1 9 8 4 年，国际标准化组织( i s o ) 制定，并于1 9 8 7 年颁御世界通用的质量 管理和质量保证的i s 0 9 0 0 0 系列质量管理标准( 以下简称i s 0 9 0 0 0 ) 。近几年， 随着世界| 生的i s 0 9 0 0 0 热潮的兴起，全面质量管理又逐渐与i s 0 9 0 0 0 相结合， 强调通过建立质量管理体系柬实施全面质量管理。i s 0 9 0 0 0 同t q m 具有相同的质 量宗旨和相似的本质内庙，是t q m 的标准化、文件化活动，是实施t q m 的有效 第1 章绪言 手段和重要内容，两者的结合能实现高效的质量管理。进入2 0 世纪9 0 年代后 期以来，我国教育领域出现了推行i s 0 9 0 0 0 ，实施全面质量管理的热潮，一些学 校按照i s 0 0 9 0 0 0 的要求建立了质量管理体系。但，目前我国真正实施全面质量 管理，引入i s 0 9 0 0 0 的高校屈指可数。第一批引入i s 0 9 0 0 0 并进行国际认证机 制的高等学校是晦洋、海事类大学。到2 0 0 2 年，我国通过认证的高校只有大连 海事大学、青岛海洋大学、上海每运学院、集美大学航惠学院等航鹰类院校和 哈尔滨工业大学。随着i s 0 9 0 0 0 热朝在教育领域的兴起，我国教育领域在引用 全面质量管理上有逐渐深化和扩大之势。“” 但是，从我国高等教育的总体上讲，目前教育教学质量管理仍处于以检查、 评价为中心的质量管理模式阶段。 1 3 本研究的意义 从我国高等教育面临的新形势和影响高校教学质量的因素分析，以及质量 管理的发展现状可以看出，开展高校教学质量管理的研究，特别是对高校建立 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的研究可以帮助高校树立新的高等教育质量观，规范质量 管理与评估，优化资源配置，实现国际接轨，维护消费者合法权益，从而对保 障教育教学质量具有重要意义。 1 有利于树立新的高等教育质量观。我国长期处在传统教育质量观的束缚 中，学校普遍重视教育的结果，之视整个教育过程；重视学生拿握的知识，刀 视学生能力和个眭的发展，这种质量观根屏蒂固，不但存在于办学指导粤橹中， 而且存在于社会传统文化观仑中。树立全新的质量观，即树立国际化、发展性、 多样化和市场化的质量观，以适应经脐全球化和高等教育国际化发展的要求， 实现我国高等教育可持续发展“。 2 有利于规范我国高等教育管理与质量评估。我国传统的高等教育管理以 评估为中心，并且质量评估长期采用自己的体系、标准和要求，在具体内容、 手段、方式等方面存在着欠规范甚至带有一定程度的随啻眭的问题。全面质量 管理体系强调过程管理，将评价作为质量管理的手段，并且结合i s 0 9 0 0 0 从标 准的角度，对国际上行之有效的质量管理和质量保证体系理论和方珐进行系统 性提炼、概括和总结，并使其系统化，标准化和规范化。全面质量管理体系的 高校必校根据自身的实际情况，把相关要求体现在学校的各项工作过程中，实 施过程控制，从而真正将“以评促改，以评促建，评建结合，重在建设”落实 第l 章绪言 到实处。“” 3 有利于优化资源配置，增强竞争力。影响高等教育质量的因素很多，如 招生规模扩大带来的教育资源供给不足，学科专业结构失衡、教学设施设备、 工作和生活环境以及教育管理的滞后等问题。“采用全面质量管理来规范高校 的教育教学管理和服务过程，有利于吸收和借鉴国内外先进的教育教学管理思 想，优化各类资源配置，不断提高和改进教育教学服务质量，增强高校在教育 市场中的竞争能力。 4 有利于中国高等教育管理与国际接轨。随着我国高等教育体制改革的不 断深入，高校与国际教育同行间的合作与交流日益增多，国外许多大学采用了 i s 0 9 0 0 0 标准，用它来处理相互交流中教育服务质量问题，并用返些杯准对高校 教学服务质量的保证能力进行评价。高校建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系有利于我 国实现教育管理与国际接轨，参与国际教育市场的竞争。“” 5 有利于维护教育顾客的合法权益。“”由于我国高等教育的办学机制同益 灵活，普通教育顾客很难凭自己的能力和经验来判断学校教育质量的保证能力， 因此，引入i s 0 9 0 0 0 标准，实施全面质量管理可以提供更为具体和客观的依据， 维护教育顾客的合法权益，提高学校的信誉度。 1 4 研究内容 本文共分力六章 第1 章，绪论。主要介绍了论又选题背景、研究现扶、研究寺义及论文结 构。 第2 章，国外高校质量管理理论研究和实践现状。本章从对国外理论和实 践的研究分析中得出我国开展全面质量管理研究的可行胜和迫切性，以及在研 究过程中应庄意的问题。 第3 章，高等学校教育教学过程的系统分析。本章对过程方法和系统方法 进行了阐述，并运用过程方法对质量管理体系的模式和教育教学过程进行了系 统分析。 第4 章，高校教学质量管理体系的建立。建立质量管理体系在满足几大条 件的基础上，首先对质量管理体系进行策划，并按照质量管理体系的职责管理、 资源管理、产品实现以及侧量、分析和改进四大过程，结合教学水平评估以及 学校的特点来设计高校教学质量管理体系。 7 第1 章绪言 第5 章，高校教学质量管理体系的运行。本章从质量管理体系运行的准备、 运行和运行中应注意的问题进行了阐述， 第6 章，结束语。对本研究做出的工作加以概述，并指出下一步需要继续 深入研究的工作。 第2 章国外高校质阜管理理论研究和实践现状 第2 章国外高校质量管理理论研究和实践现状 自2 0 世纪9 0 年代初，英美等发达国家教育界丌始了对全面质量管理应用 于教育和建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的理论探讨与实践。 2 1国外质量管理的理论研究 国外对全面质量管理的研究已经有了相当的深度，并对教育教学管理产生 了深远的影响。如，爱德华塞利斯( e d w a r ds a l l i s ) 认为全面质量管理既是一 个思想体系，又是一系列实践活动：既是种思想态度，又是一套持续改进的 方法。他强调全面质量管理不是一种强迫的行为，耍想使全面质量管理起作用， 必须是一个组织想要引入它；全面质量管理不是事后检验，而是水远把事情在 开始就做好，并且每一时刻都做好；全面质量管理也不仅仅是先由高层管理者 来做，然后再把它转向基层，“全面”意思是指每件事隋，每个人都要参与到组 织的持续改进中来。爱德华塞利斯主张教育组织实簏全面质量管理必须贯彻以 下理念。贴近顾客。质量必须满足顾客和消费者的期望和要求，质量是让顾 客喜悦而不仅是让顾客满意。持续改进。全面质量管理的目的是拒绝低劣倡 导优秀，高质量的教育靠持续的变革和改进达成。一步一个脚印。全面质量 管理并不强调大规模的改进，而是强调一个过程接着一个过程、一个步骤接着 一个步骤地改进，个问题一个问题地解决。文化变革。为了实施全面质量 管理，要努力形成以下理含：历量是由员工创造的，是通过过程形成的，而不 是检查出来的，职员需要加以鼓励和认可，高层管理者的作用是支持和授权给 教师、辅助人员和学生，而不是控制他们。“” 在英美等国，有关教育领域应用全面质量管理的研究主要集中在以下几个 方面。全面质量管理对教育的适用性讨论。全面质量管理理念及其在教育 组织中的应用。教育组织实施全面质量管理的各种理论和实践模式。教育 组织推行全面质量管理的案例分析等。但是目自u 研究成果还主要集中在讨论学 校作为一个整体如何借鉴全面质量管理上，专门探讨学校教学与全面质量管理 关系的研究成果较少“”。 2 2 国外应用全面质量管理的实践 9 第2 章国外高校质晕管理理论研究和实践现状 西方国家应用全面质量管理的实践总的说束，并不完全照搬企业的做珐， 而是根据各自的具体环境和战略有选择的借鉴。在美国，1 9 9 1 1 9 9 2 学年t q m 在高校应用形成了一次浪潮，几乎每所学校都有人在推行此事。“1 受t o m 影响， 2 0 世纪9 0 年代以来，西方各国的高等教育质量管理有了新的发展：质量评估强 调内外评估相结合，包括自我评估、同行评估和顾客评估；外部评估机构相对 独立，重视同行评估，评估报告相对公丌，评估结果与投资相结合。西方许多 国家，在t q m 的影响下，建立了教育标准办公室、全面质量管理协作网等来推 行全面质量管理。“” i s 0 9 0 0 0 在世界各国的教育领域都得到了应用，许多学校丌展了i s 0 9 0 0 0 质 量管理体系的认证工作。1 9 9 2 年英国的w o l v e n h a m p t o n 大学获得全球第一张高 等教育i s 0 9 0 0 0 国际认证证书，美国有2 2 0 所高校采用i s 0 9 0 0 0 标准，其中包 括哈佛、哥伦比亚等一些著名的研究大学。北美洲和亚洲分别有1 3 9 所，1 2 3 所 教育机构通过了i s 0 9 0 0 0 国际质量体系认证。可见，高校建立i s 0 9 0 0 0 质量管 理体系，实施全面质量管理，已在发达国家得到了相当的认同。国际上一些教 育管理权威人士认为，采用国际质量管理标准是二十一世纪教育管理发展的大 势所趋。 2 3 国外研究成果对我国高校质量管理的启示 l 高校引进全面质量管理模式具有迫切陛 经跻全球化，教育竞争的国际化，以及我固高等教育办学规模的不断扩大， 数量与质量之间的矛盾日益突出，质量问题己经成为高等教育理论和实践研究 中的热点。并且，在如此多的现实问题存在下，导致高等学校传统管理模式越 来越不能适应现代教育的管理。因此，当务之急是将西万的全面质量管理模式 引入我国高校，并加以推广。在前面的分析中，可以看出，全面质量管理模式 是高等教育国际化、市场化发展的必然产物。随着经济全球化、教育国际化以 及我国建立市场经济体制，加入w t o ，高等教育竞争变得更加傲烈，尤其是高校 扩招之后，社会、家庭和个人对高等教育质量提出更高的要求，许多高校都倩 楚质量就是核心，就是生命线。另外，目前世界各国高等教育普遍存在经费短 缺的问题，我国的高等教育经费投入不足的问题更为严重，经费不足成为高等 教育数量发展、质量提高的瓶颈因素。要扭解决这个问题，除了改革投资体制 之外，还要提高管理水平，提高管理效率，遵循市场规律，解决教育的效益和 第2 章国外高校质量管理理论研究和实践现状 效辜问题。由于高等教育全面质量管理的核心是强调以最小的成本投入获得最 优化的效益和效率，因此它是解决经费不足问题的有效手段和措施之一l 。 2 高校引进全面质量管理具有可行陛 尽管高等教育领域引进全面质量管理是近几年的事，但是早在1 9 7 8 年，我 国一些大型企业就己开始了全面质量管理的实践并取得成功的效果。也就是说， 全面质量管理在我国已经存在一定的实践基础。从西方国家高等教育全面质量 管理形成与发展的过程来看，基本上走的也是一条从工业领域到高等教育领域 的发展过程。在我国，尽管学术界对高等教育产业化存在争论，但市场经济条 件下高等教育所表现出的产业眭毋庸置疑。高等学校的人才培养、科学发明创 造以及为社会服务三大职能活动的过程，也表现出与企业生产的类似性和自身 的渐进 生。在西方，人才培养过程就如同生产产品的过程，其基本环节包括： 招生宣传( 广告) 招生( 进原料) 在校教育( 加工生产) 毕业考核( 产 品检验) 一毕业分配( 出厂) 一一用人单位的使用及毕业生信息反馈( 质量跟踪) 。 “1 我国高等教育的市场化趋势f j 渐明显，客观上存在引进企业管理模式和思想的 需求。而且，随着我国高等教育对质量问题的关注，近几年学术界对全面质量 管理理论与我国高等教育实践相结合问题的研究越柬越多，许多试图借鉴西方 全面质量管理思想，改进我国高等学校的办学质量成功的例子，为我国高等学 校丌展全面质量管理活动提供了很好的基础。“” 3 要注意结合国情和校睛 在我国推行全面质量管理模式，建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，一方面，要 考詹国| 主的不同，同样的理论和成功经验在不同的又化背景下会产生不同的效 果。我国高等教育制度与西方高等教育制度既有相似性，又有特殊性，因此， 在引进西方高等教育i s 0 9 0 0 0 质量管理体系时，切忌生搬硬套，囫囵吞枣。另 一方面，还要考虑到高等学校与工业、商业机构的本质差别，不能把适用于这 些领域的管理成功经验完全照搬到高等学校。另外，因为建立i s 0 9 0 0 0 质量管 理体系、接受认证的过程复杂，而且需要花费相当的财力，高校要综合考虑本 校的具体隋况，如财力状况、管理状况、组织规模情况等等，不能盲目地为认 证而认证喇。 4 要正确看待i s 0 9 0 0 0 的作用 引入i s 0 9 0 0 0 ，建立质量管理体系，使得高等学校的教学质量管理更加规范 化和科学化，大大降低管理成本，提高工作效率。但对教学效果、思想教育等 第2 章国外高校质量管理理论研究和实践现状 方面的促进作用在短时间内不是十分明显。学校要对此有充分的认识，切忌急 功近利，要有长远的眼光，脚踏实地、持之以洹。并且，也不能认为i s 0 9 0 0 0 质量管理体系具有包治百病的神奇效果，来替代学校所有的管理制度。因此， 高校引入i s 0 9 0 0 0 要客观、全面地看待它的作用。 2 4 本章小结 本章通过对国外质量管理的理论研究与应用全面质量管理的实践经验进 行分析，从而获得对我国高校建立质量管理体系的重要启示。 1 2 第3 章高等学校教育教学过稃的系统分析 第3 章高校教育教学过程的系统分析与设计 3 1 过程方法和系统方法 31 1 过程和过程方法 1 过程 过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 注1 ：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。“” 构成过程的环节包括输入、转化与输出。过程的输出通常是其他过程的输 入，从而构成过程网。为了实现过程目标，必须对过程诸环节进行策划和控制， 使其在受控条件下运行。资源是过程的一种重要输入，是有效控制过程的必备 条件。过程控制中应重点注意组织的过程构成及其相互作用，包括管理过程、 资源提供过程、产品实现过程、测量分析和改进过程等。输出的产品包罗硬件、 软件、流程胜材料以及服务。建立质量管理体系要求高校管理者必须对整个教 学过程进行研究、分析和控制，从而在输出教育服务的过程中，把握质量管理 体系形成的过程。( 图31 ) 教￥各种资艚j 竺竺+ 二三至二 - 教育服务教￥各种资艚叫兰l ! 卜_ _ 教育服务 教彳活动 图3 l 教学过稃描述 2 过程方法 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准鼓励采用过程方法管理组织。i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 和i s 0 9 0 0 4 ： 2 0 0 0 也同样强调“本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和 效率时，采用过程方法”。1 ( 1 ) 过程方珐的概念 过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，理解过程 方珐必须以过程力基础。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和 第3 章高等学校教育教学过稗的系统分析 相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统 地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的 目互作用，就是“过 程方法”。该方法是将八项质量管理原则之一的“过程方法”应用于建立质量管 理体系的具体方法，由此形成以过程为基础的质量管理体系模式。 ( 2 ) 以过程为基础的质量管理体系模式 按照i s 0 9 0 0 0 表述建立的以过程为基础的教育质量管理体系模式如图3 2 所示。该过程模式反映了“以顾客为关注隹点”和“持续改进”的质量管理原 则，该体系由4 大主要过程所组成：管理职责( 领导管理过程) ；教学资源管理 过程；产品实现过程；测量、分析和改进过程。首先，高校领导应以顾客为中 心，了解顾客的明示与隐含的需求( 包括法规要求) ，确定质量方针与目标，并 为目标的实现对质量体系做总体策划，为其提供必要的资源管理职责( p ) 。 各职能部门根据过程策划、运行、控制需要，编制相应的程序文件和作业指导 文件，按规定要求开展产品实现( 教育服务提供) 过程，提供顾客所需的产品 ( 教育服务) ，以满足顾客的需求，与此同时，对产品实现中的人、设备、环境 ( 资源) 进行管理，以确保产品实现过程工f 常、有效运行资源管理过程、 产品实现过程( d ) 。产品生产和交付后是否满足规定要求，顾客是否满意? 过 程运行是否有效? 体系是否协调、有效通过测量与检查肯定业绩，并发现存 在的不足或不合格，对此进行分析，找出问题以及问题产生的可能原因，研究 采取改进措施，并提交管理评审作出改进决策删量、分析和改进过程( c 与 a ) 。如此，不断循玎，使厅量体系持续改进。 另外，“p d c a ”万珐可适用于教育教学的所有过程，每个过程都可通过“p d c a ” 循环实现过程的持