客户体验为导向的高端销售技能 1017.pptx

2012.Oct.Nov.,客户体验为导向的高端销售技能,您的经销商/所属职位与姓名？您在汽车行业的从业经验是多少年？在宾利的从业经验是多少年？请您描述在您的单位目前遇到关于提升顾客满意度所遇到的挑战与困难，以及您目前的做法为何？,课程启动自我介绍,课程介绍,第一部分：开始第二部分：品质与风格第三部分：产品交流第四部分：清晰的文件解释第五部分：期望值管理第六部分：将各项技巧融会贯通第七部分：总结第八部分:跟进辅导和反馈技巧,本课程是“卓越顾客服务”项目的一部分，旨在满足顾客在销售和售后服务中的期望。今天您将学习并练习客户体验为导向的高端销售技能，它们会帮助您在未来的销售工作中获得更大的成功。希望您今天不虚此行！,欢迎参加高端销售技能辅导课程!,i,信息,记录,?,思考,从顾客接待、需求分析、产品介绍到新车交付的演示案例情景一位陌生顾客来访问题您会如何欢迎顾客到来?您将怎样做顾客需求评估展现您的专业性？需求评估后您将如何进行产品介绍?假设与顾客约定10天后交车，您会做哪些交车准备工作？演练方式各组选派一名组员扮演销售人员与老师（扮演顾客）进行演练其余学员作为观察员，进行第三方观察记录你能看到的；如果你无法评断表现，则无需记录一定要诚实,只有诚实的回馈才能确认需要改进的地方,案例演练,1,2,3,4,5,品质与风格(营造舒适和友好的氛围）产品交流（创造价值）清晰的文件解释（创建透明度与高效率）期望值管理（物超所值的体验）销售人员专业技能（产品、金融等基础知识）,基于宾利的研究数据以及外部专家的反馈，我们得出了以下达成销售顾客满意的核心能力,i,客户体验为导向的高端销售技能,宾利卓越顾客服务体验课程要点概览,注：红色字为宾利调研重点弱项应对技巧,顾客满意度核心能力技巧,i,在本部分学习结束时，您将通过不卑不亢的方式，让顾客倍感礼遇的舒适氛围，拉近顾客关系宾利待客之道掌握在交车过程中让顾客体验到热情和真诚的具体方法懂得如何体现你对顾客隐私的考虑和尊重,第二部分品质与风格,品质与风格对顾客满意的重要性,“态度很冷淡，有店大欺客的感觉。到店里时等了很久，和我约好的人才过来。我和我们同事把所有车看一遍，没有人管我们。”“有时候约好找谁，就只能找这人服务，要问别人，都说别问我，谁跟你约的找谁。”“销售看人下菜碟。我同事说要看车，他基本上都在跟他说话，他认为我没有购车意愿就没有主动跟我说话，后来知道我想买才跟我打交道。”“销售人员不热情。以貌取人！”,数据来源：J.D.Power2010ChinaSSI,豪华品牌,“是否销售顾问主导开启对话”对“销售启动”满意度的影响,i,技巧1：第一印象只要赢得客人的信任，您就是赢家技巧2：寒暄破冰寒暄拉近顾客的关系，营造愉快的接待气氛技巧3：尊重隐私的表达体现细心、可靠的专业风格技巧4：热情的交车讲解将交车变成一次难忘的经历,品质与风格,i,事前准备桌面管理电话衣着守则接近顾客亲自迎接避免延误欢迎顾客微笑和目光接触避免公式化的微笑真诚微笑的检准目光注视的舒适区,技巧1：第一印象,i,问候顾客体现个性化递上名片先后顺序儿童随行握手根据当地的文化环境判断握手的必要性感觉到您的自信和真诚握手的力度握手示范,技巧1：第一印象（续）,i,赞美请教法:赞美顾客的优势，向顾客虚心请教指点佐证确认法:寻找公司既有的忠诚顾客中与这位顾客相似的案例，用他们的用车经历做话题，拉近与顾客的距离，产生认同感应时应景法:使用目前流行的热门话题作为切入点,破冰技巧：选择合适的寒暄话题，快速与顾客建立关系，消除紧张气氛，获取顾客的信任,技巧2：寒暄破冰,i,私密商谈空间：谈论价格需要相对封闭的空间，给人以更大安全感。顾客通常不想其他人看到讨价还价。为顾客安排在私密的房间里洽谈价格，体现对顾客的尊重营造轻松的氛围：对于有些顾客，在突然从开放的空间进入私密的房间洽谈合同会进入紧张状态，从而增强了戒备心理。所以我们需要，通过轻松、优雅的音乐，符合顾客口味的茶点，为顾客倒茶等，来放松顾客座位的选择：降低对立谈判的心态，在选择座位时，避免和顾客坐在办公桌的对立面。选择圆桌或坐在顾客的侧边，更有帮助顾客做出购车建议的感觉文件保存：会谈结束后，将相关文件分类整理，装入宾利的文件夹，确保私密性，让顾客安心,技巧3：尊重顾客的隐私,i,技巧1-第一印象技巧2-破冰寒暄情景：周日下午1点多，一个批次2位潜在顾客，第一次来到展厅。一位中年男性50岁左右，另一位青年女性20多岁的样子。前台接待将顾客转接到销售顾问你的任务：作为销售顾问，你将运用什么样的方式，接待顾客，建立和谐、舒适的销售氛围根据案例中交代的情况，小组讨论使用第一印象技巧，和寒暄技巧应对顾客，小组讨论合适的理由进行破冰，准备话术将写好的话术交予老师，老师选出最佳范例，纳入计分予以奖励：,综合话术练习,展示热情对满意度的影响展示热情的步骤兴致生动专注快乐将交车变成一次难忘的经历时间安排因人而异的新车设置交付钥匙,技巧4：热情的交车讲解,i,他/她是否使用分时问候，主动感谢顾客来店？是否他/她是否主动向顾客递上自己的名片并作自我介绍？是否他/她有没有询问顾客的姓名？有无他/她有没有用顾客姓氏尊称顾客？有无他/她的肢体语言表现是否如下？微笑与顾客保持舒适距离礼貌手势引导顾客他/她与顾客谈话时是否有真诚的微笑？是否他/她有没有向顾客指示挂衣处？是否他/她有没有使用寒暄破冰技巧？赞美请教法佐证确认法应时应景法他/她是否在为顾客交车时，展现热情？兴致生动专注快乐他/她是否在与顾客进行价格商谈时，注意到尊重顾客的隐私？私密商谈空间营造轻松的氛围座位的选择文件保存,品质与风格-观察表,i,在本部分结束时，您将顺其自然的了解顾客需求，准确把握顾客的需求能够进行以顾客需求为出发点的产品介绍进行铺陈，能够进行以顾客需求为出发点的产品介绍有能力在竞品比较中提升宾利产品的价值有能力解决顾客的担忧，消除顾客的疑虑了解试乘试驾的重要性和如何进行有效的试乘试驾来进一步凸显产品的价值,第三部分产品交流,“专业技术太差了，跟我说定速巡航的使用办法，后来我发现根本就不对，我问过三个人，三种说法，都不对。”“我觉得他们销售不太了解这款车，只介绍了一些按钮和常识性的东西，没有特别之处，车的设定和方向盘等都没有说明。”“试驾了三公里，让我随便开”“没有试乘试驾，没车！”“试驾路很短，开了10分钟兜了个圈，试驾过程销售顾问说一些不相关的东西：不能开太远没有鼓励你测试车的功能。”“指定的路线没能让我感受到车的性能。”,数据来源：J.D.Power2010ChinaSSI,豪华品牌,“销售顾问对汽车配置、优点和好处进行解释”对“销售启动”满意度的影响,“做出购买决定前，圆满回答顾客问题”对“销售启动”满意度的影响,产品交流对顾客满意的重要性,i,以下6个重要技巧将帮助您更有效的进行产品层面沟通，提升产品价值1.AIDA引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通机会2.OLET以聊天的方式进行需求分析，并让顾客享受这一过程，而不是列举清单或者审问3.FAB充分展示宾利的产品价值，增强顾客对产品的依赖4.ACE有效展示产品优势，突显高于竞品的产品价值5.CPR有效化解顾客提出的产品疑义，消除顾客购买疑虑6.无压力试乘试驾邀约主动、无压力的试乘试驾邀约，抓住顾客兴趣点。化解顾客无试乘试驾车下所产生的疑虑和抱怨，将可控范围内的影响因素缩小,产品交流,i,运用AIDA的技巧，电话商谈中引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通机会,技巧1:AIDA电话产品沟通,i,情景：陌生邀约公司举办试乘试驾活动，邀约招商银行VIP客户参与回复邀约前台接到客户来电探询C180,留下资料后，分派销售顾问跟进邀约客户上回来看车时，已经接待洽谈过，并未成交，公司打算在两周后，举办促销活动，邀约潜在客户再商谈你的任务：作为销售顾问，你将运用什么样的方式，邀约顾客到展厅来洽谈根据案例中交代的情况，小组讨论使用AIDA的方式应对顾客电话，小组讨论合适理由吸引顾客来店，准备话术将写好的话术交予老师，老师选出最佳范例，纳入计分予以奖励：,技巧1AIDA练习,开放式（Open）：连接(Link)：认同(Empathy)：转移(Transfer)：,运用OLET的技巧，运用适当的语气和方式提出正确的问题，让顾客感受舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产品和顾客的需求有深刻的理解,需求评估应该是以交谈的方式进行，而不是列举清单或者审问。,技巧2OLET提问技巧,i,配合OLET提问技巧，运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识,提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息“除了空间、音响，陈先生，您能再说一点对动力的期望吗？”倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定“的确节油环保的理念现在是越来越受重视了。”倾听顾客谈话时，注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定复述：用您的语言复述顾客的表述“请允许我简要重复一下，以便确认我完全理解了您对新车的期望。您想买一辆大空间又富有动感的车。这辆车要具备最先进的配置和技术，以确保高舒适性和安全性。它要便于在市内使用，并具有一定的节油环保性。您看是这样吗？”确认：同顾客确认您的理解，达成共识“根据我们的讨论，我想向您推荐这款宾利欧陆飞驰4座，陈先生。如果您愿意，我建议咱们一起到样车那里近距离参观一下。”,技巧2(续）积极倾听,i,集体讨论，每组选派一位组员演示准备时间5分钟演练时间3分钟/组,综合话术练习,特性（Feature）优点（Advantage）利益（Benefit）(FAB)方法：,您应该做什么：不要停留在对产品数据进行罗列的层面上展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系清晰地介绍配置对顾客而言的好处,技巧3.FAB价值展示,i,认可（Acknowledge）比较（Compare）提升（Elevate）(ACE)方法：,大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，做到知己知彼了解竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰地解释宾利产品的好处，给顾客选择宾利的理由,技巧4：ACE竞品比较方法,i,澄清（Clarify）转述（Paraphrase）解决（Resolve）（CPR）方法：,优越表现的要素：顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会在回应前应首先倾听顾客的意见再用CPR方法将异议转变为卖点对顾客表示关怀，以提高成交的机会,技巧5：CPR异议处理方法,i,主动、无压力的试乘试驾邀约，抓住顾客对产品的兴趣点，积极邀请他亲身体验顺水推舟：介绍产品结束之后，汇总他对产品的关注点顺势邀请试乘试驾验证质疑：针对顾客对竞品比较提出的质疑点，有针对性的提出试车邀约机缘巧合：以新到的试乘试驾车型是顾客意向车型为由，请顾客试乘试驾活动邀约：当试乘试驾机会紧俏，主动为顾客提供试乘试驾预约，并明确预约时间,技巧6：无压力试乘试驾邀约,i,他/她是否以简单易懂的方式介绍各种特性？是否他/她是否重点介绍顾客关注的功能？是否他/她是否成功应用FAB技巧为顾客展现产品好处？是否不适用他/她是否成功应用CPR技巧为顾客解释异议？是否不适用他/她是否成功应用ACE技巧提升竞争力？是否不适用他/她是否成功应用AIDA技巧引起顾客兴趣？是否不适用他/她是否成功应用OLET技巧进行需求分析？是否不适用他/她是否成功应用无试乘试驾车的应对技巧？最佳替身专属活动借力使力视频说明他/她是否成功应用无压力的试乘试驾邀约技巧？顺水推舟验证质疑机缘巧合活动邀约,产品交流-观察表,i,在本部分学习结束时，您将引导顾客了解文件的重要性，对于文件的了解并非是浪费时间的事情，促使他们将注意力转向文件的重要契约、条款中来能够加深顾客对于文件的了解程度，做出了正确的选择，让顾客感受到公平、可信,第四部分清晰的文件解释,“有机会熟悉手续文件，这样在签字的时候感觉更有掌控感。”“合同只是快速讲了一下，然后就让我签字。”“很多重要功能没有交代，连油箱盖怎么开都没讲，也不知道备胎在哪里。”“只是让我自己回去好好看看手册。”,数据来源：J.D.Power2010ChinaSSI,豪华品牌,“交车过程中您的疑问是否完全被解答”对“交车过程”满意度的影响,“交车过程中的解释是否详尽”对“交车过程”满意度的影响,清晰的文件解释对顾客满意的重要性,i,以下重要技巧将帮助您为顾客提供清晰的文件解释文件解释五步法技巧帮助销售人员在做文件内容（合同、车主手册）讲解的时候，提高顾客获取信息的效率并清晰的了解文件内容信息*本技巧来源于培训方法，可以快速吸引注意力，理解课程内容的重要性，将繁杂的理念、方法、内容，用科学的方法传达出去并获得清晰的理解。,清晰的文件解释,i,通过视觉、听觉、触觉引导顾客进行文件阅读例如：用手势强调重要性，用笔将关键点圈出等,文件解释五步法对顾客的文件解释期望的影响在文件解释过程中，有些顾客常常会因为第一次买车，而对于所需阅读或签署的文件感到陌生和不理解。在这种情况下，顾客十分期待销售人员能够耐心地将重要的内容为他们做详细的说明，他们会担心销售人员敷衍了事，甚至怀疑因为某些项目没有解释清楚，导致自身权利受损或者车辆使用上将遇到不必要的麻烦。文件解释五步法技巧能够帮助销售人员，既不过多浪费顾客的时间，又可以清晰地将文件关键内容解释清楚，让顾客感觉舒适、贴心，了解到我们是站在他的立场上为他做讲解文件解释五步法技巧的步骤,技巧1：文件解释五步法技巧,i,引导顾客理解文件中的重要条文；有销售顾问引导或念出来举实例向顾客耐心的说明：用说故事的态度吸引他,情景：陆先生是一位年轻有为的公司高级白领，一直梦想购买一辆宾利轿车，并已经关注宾利欧陆GT车型相当长的时间了。今天，来到展厅后，陆先生直入主题，并与销售顾问小王确认了库存中有合适颜色、配置的现车。陆先生很兴奋，并立即要求签订合同，并现场提车你的任务：作为销售顾问小王，你将运用什么样的方式，确保陆先生立即购买的兴奋状态，同时也要保证他在较短的时间内，可以获得清晰的文件讲解，并且了解车辆使用方法、维保注意事项的要点根据案例中交代的情况，小组讨论使用文件解释五步法的应对话术，找到符合该顾客关注点的重点文件内容（合同契约项目或保险组合、车辆使用要点各2个）为陆先生进行（保险）合同、车主使用手册的讲解话术，将写好的话术交予老师，老师将两组题目互换演练展示由老师选出最佳范例，纳入计分予以奖励：,文件解释五步法技巧的练习:,他/她是为顾客进行贷款文件讲解时，做详细介绍？贷款流程贷款所需材料贷款审批时间他/她是否在为顾客讲解文件的过程中，强调文件的重要性？是否他/她是否为顾客如何阅读文件作出示范？是否他/她是否在介绍文件时，利用辅助工具帮助顾客理解？是否他/她是否耐心回答顾客的所有问题？是否他/她是否对顾客的购买行为表示感谢？是否他/她是否成功应用CPR技巧解决顾客异议？是否,清晰的文件解释-观察表,i,在本部分学习结束时，您将掌握以顾客为中心，将产品和服务的价值呈现给顾客，让顾客感觉所付出的价格物有所值在宽松的时间和环境中捕捉购买信号，让顾客对价格商谈的过程感觉轻松、真诚准确设定顾客对交车和书面文件签署所需时间的期望，让顾客感觉合理、守信留下在洽谈后跟进的伏笔，在随后的回访中联系顾客,第五部分期望值管理,“宾利是一个豪华品牌，价格和优惠方面有很大差异我们会觉得很不舒服。”“反复砍价后，价格还是可以一降再降。”“没有赠品，最起码钥匙扣应该给，而且销售顾问跟我说：你前面一个买S级车的人，到现在还没有申请到，你就慢慢来吧，让我觉得不太舒服。”“交完定金了才告诉我提车加1万5，而且还要等两个月，又说加3万一星期内可以提车。”“交车手续不是一起办的，一会儿看看这个，一会儿签签那个，可能是他们自己一个字一个字地敲出来的，8点去的，11点才全部拿到。不但没人送，我看完车走的时候保安叫我交2元停车费，销售顾问没有主动给我免费停车卡。”,数据来源：J.D.Power2010ChinaSSI,豪华品牌,“最终付出的车价与期望相比较”对“交易条件”满意度的影响,“交车过程时间与顾客期望相比”对“交车时间”满意度的影响,欣喜顾客比例（SAT=10）,欣喜顾客比例（SAT=10）,期望值管理对顾客满意的重要性,i,以下3个重要技巧将帮助您成功管理顾客的期望值1.CARED报价技巧处理顾客价格压力，让顾客对价格商谈的过程感觉轻松、真诚2.EASE轻松促成技巧给顾客对价格有影响力的感觉，促成交易或跟进机会3.EMI顾客期望调整技巧设定、理解和影响顾客的期望值，为最终超越顾客的期望做好准备,期望值管理的技巧,i,Clarify澄清异议,用自己的复述异议，表示对顾客的理解,Accept认可异议,表明顾客有异议是正常、正确的,Reverse换位思考,换位思考，交换立场,Delay延迟处理,给予承诺和建议，稳住顾客，让顾客感觉有影响力,Enlarge扩大话题,站在顾客的立场扩大话题，创造机会,CARED报价对顾客价格期望的影响价格商谈中，每位顾客的心理成交价格期望是因人而异的。有的顾客很理性，有的则很感性。但是每一位顾客都不想花比别人更多的钱购买相同的产品和服务CARED技巧能够帮助让顾客体会到我们对其价格期望的感同身受。同时给顾客感觉价格商谈是直接、有诚意的，最终体现出我们服务的物超所值、诚意和透明度，超越顾客对价格的期望CARED报价技巧的步骤,技巧1：CARED报价技巧,i,EASE轻松促成对顾客价格期望的影响在销售过程中，在了解顾客的需求，处理了顾客的所有产品异议后，价格商谈是最后的关键一刻。我们都希望和每个顾客的议价都可以一次成功、立刻成交。而由于所在的购买阶段不同，顾客并不都会立即成交。我们既要尝试引导顾客立即成交，同时又要保证万一无法现场成交时，留下继续跟进的理由。引导顾客在设定的购买方案中，自主决定，在轻松的气氛中促成销售让顾客感觉他们对价格有影响力，有赢的感觉。如果顾客不能做确定，也为进一步跟进的做好准备EASE轻松促成的应用步骤说明,技巧2：EASE轻松促成详解,i,顾客期望对我们的影响顾客服务的成功并不只是工作的效率和质量，顾客的满意需要我们理解，达成并超越顾客的期望。每一位顾客都对我们提供的服务效率、质量都会有不经相同的期望。通常情况下顾客不会主动告诉我们，他们的期望。而能否达成期望对我们工作的成功却至关重要。例如：“有的顾客要求交车过程控制在15分钟内，甚至当场付款提车离开”，有的顾客期望合同的每个条款需要详细解释“。而我们需要站