（工商管理专业论文）基于远程技术的IT服务模式研究.pdf

0 2 s m1 0 2李延敏 基于远程技术的 t服务模式研究 中文摘要 在信息时代的今天，以计算机、互联网为基础的信息技术正以 惊人的速度改 变着人们的工作和生活。随着计算机、网络等 i t设备使用量的日益增长，为 i t 设备提供专业性维护与管理的i t 服务业己发展成为一个新兴的产业。 近年来， i t 服务业在高速增长的市场空间背后也面临着越来越激烈的竞争。如何采用先进的 技术改变服务模式， 提高服务能力与客户满意度、 降低成本， 己成为未来rr服务 业生存与发展的关键。 本文通过对i t服务业发展趋势与市场需求的深入分析， 提出基于远程技术的 i t服务新模式。该模式以远程技术为基础、以i n t e m e t 为平台，通过远程监控与 在线服务的方式为客户在使用i t设备中出现的问题提供快捷的解决方案， 极大地 降低了成本、提高了客户满意度，为i t服务业获得了强有力的竞争优势。 论文章首先对 i t服务业的概况、市场需求与竞争态势进行了分析，阐述了 i t服务业的关键成功因子。在此基础上，提出了基于远程技术的i t服务模式， 并从系统架构、服务流程、关键技术与运行管理等方面对该模式进行了研究。最 后， 给出了该模式的应用实例， 通过与传统的i t服务模式进行对比分析， 阐述了 其优越性。 关键词: 远程服务i t服务远程控制技术服务模式竞争优势 服务创新 0 2 s m 1 0 2李延敏 基于远程技术的i t 服务模式研究 ab s t r a c t wi t h t h e d e v e l o p m e n t o f i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y , i n t e m e t - b a s e d i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y , i n f o r m a t i o n i n d u s t ry h a s b e e n d r a m a t i c a l l y c h a n g i n g m a n s l i v in g s t y l e , w o r k i n g s t y l e , a n d b u s i n e s s s t y l e . i n c r e a s i n g o f t h e c o m p u t e r a n d n e t w o r k e q u i p m e n t s a r e u s e d i n t h e b u s i n e s s . t h e i t s e r v i c e s u p p l i e d p r o f e s s i o n a l s e r v i c e a n d m a n a g e m e n t f o r i t e q u i p m e n t s h a s b e e n b e c o m e a n e w i n d u s t ry l in e . i t s e r v i c e in d u s t r y a l s o i n t h e f a c e o f t h e d r a s t i c c o m p e t i t i o n m a r k e t w h i c h g r o w t h u p i n a h i g h s p e e d . i t h a s b e c o m e t h e k e y t o t h e c o m p a n y w h i c h w i l l b e s u r v i v i n g a n d d e v e l o p i n g i n t h e f u t u r e , w h e n i t s e r v i c e c o m p a n y h a n d l e a d v a n c e d t e c h n o lo g y t o c h a n g e d t h e m o d e o f s e r v i c e , i m p r o v e t h e c a p a b i l i t y o f s e r v i c e a n d t h e s a t i s f a c t i o n o f c u s t o m e r s a n d r e d u c e t h e c o m p a n y s c o s t . t h i s p a p e r g i v e s t h e n e w m o d e o f s e r v i c e b a s e d o n t h e r e m o t e c o n t r o l t e c h n o lo g y , t h r o u g h t h e r e s e a r c h o n t h e t r e n d o f t h e i t s e r v i c e d e v e l o p m e n t a n d t h e d e m a n d s f o r t h e m a r k e t . b a s e d o n t h e r e m o t e c o n t r o l t e c h n o l o g y a n d i n t e r n e t , t h e p r o b l e m s h a p p e n e d o n t h e i t e q u i p m e n t s t h e c l i e n t s u s e d c a n b e s o l v e d q u i c k l y w i t h r e m o t e s u r v e i l l a n c e a n d o n l i n e s e r v i c e m e t h o d s . a n d t h e a d v a n t a g e s c a n b e g o t w i t h t h e c o s t r e d u c e d a n d t h e s a t i s f a c t i o n i n c r e a s i n g t h e p a p e r p o i n t s o u t t h e c s f o f t h e i t s e r v i c e l i n e b a s e d o n t h e a n a l y s i s o f t h e s u r v e y o f i t s e r v i c e a n d m a r k e t ， c o m p e t i t i o n . t h e m o d e o f i t s e r v i c e b a s e d o n t h e r e m o t e c o n t r o l t e c h n o l o g y i s g i v e n . t h e n t h e p a p e r i n t r o d u c e t h e fr a m e w o r k o f t h e i t s e r v i c e m o d e , t h e fl o w o f t h e s e r v i c e a n d t h e k e y t e c h n o l o g y b e u s e d i n t h e m o d e . a t l a s t , t h r o u g h t h e c o m p a r i s o n b e t w e e n t h e n e w a n d t h e t r a d i t i o n w it h a n e x a m p l e , t h e p a p e r p o i n t s o u t t h e s u p e r i o r i t y o f t h e n e w m o d e . k e y w o r d s l o n g - d i s t a n c e s e r v i c e , r e m o t e c o n t r o l t e c h n o l o g y i t s e r v i c e , s e r v i c e mo d e , s e r v i c e i n n o v a t i o n e n t e r p r i s e c o m p e t i t i v e s u p e r i o r i t y 0 2 s m1 0 2李延敏基于远程技术的i t服务模式研究 1 绪论 1 . 1选题的意义 在今天这个信息技术飞速发展的时代， 计算机、 网络等i t设备在各类企业中 发挥的作用日 益增加， 在人们享受信息化带来的各种好处的同时， i t设备的维护 也成了比 较棘手的问题了。 然而经验丰富的i t维护人员匿乏， 使得许多的企业不能聘请到合适的人员，这 便产 生了 第 三 方i t 服务; 有了 第 三方i t 设 备维 护 服务 商， 可 使企 业 或 个人 更 有效 地集中 人力和财务专注于自己的长项， 并降低成本，减少麻烦。 i t服务业是一个新兴的产业， 有着巨大的市场前景。 随着市场需求的不断增大， 这个行业里的竞争也越来越激烈，在这种情况下，如何采用先进的技术改变服务模 式， 提高服务能力与客户满意度、 降低成本， 已成为未来i t 服务业生存与发展的关 键。 运用远程技术，改变传统的服务模式，通过方便、快捷的互联网和电 话线来远 程维护客户的i t设备， 既可充分满足客户的需要， 又可以降低成本， 提升服务商竞 争力，树立服务品牌。 笔者经过大量的实证分析，得出这样的结论:基于远程技术的服务模式是帮助 i t服务企业提升竞争优势的有效手段。 本文的意义不仅在于为i t服务业服务模式创新提供了可行的思路。 它的更广泛 意义在于，告诫人们， 无论是什么行业，要分析客户的最迫切的需求，不断创新以 满足客户的需求，才能立于不败之地。 1 . 2研究背景 从上世纪九十年代开始，从美国等发达国家，开始兴起了 i t服务，也称为 i t 外包服务。 i t 服务开始时在国外的政府和国际知名大公司中应用较多， 例如世界著 名公司柯达公司， 在 1 9 8 9 年率先将自已公司内 部的信息处理部门的四个数据外包给 了i b m公司，以 此来压缩公司的规模， 集中力量发展自己的 优势项目。 而今， 国外 越来越多的中小企业也接受了外包i t 服务的 形式， 加速自己的 信息化进程。 借助第 三方的i t服务有助于提高效率， 让企业更专注于自己的强项， 有效地降低成本， 增 加自 身的竞争力。 随着外资企业的进入，外包的服务形式也进入了国内。与此同时，国内的企业 也意识到要在激烈的竞争中立于不败之地，就要实现信息化，增加i t 设备的投入。 0 2 s m1 0 2李延敏 基于远程技术的i t 服务模式研究 随着 i t设备的增多， i t设备的维护也成为让企业头痛的事情了，由于涉及的i t 领 域比 较多，雇佣专业人员来维护会出 现力不从心的情况。国内企业也开始聘请专业 i t服务公司管理其 i t设备。其中最引人著目的便是:深圳华为公司， 其2 0 0 1 年将 公司所有i t办公设备一年的营运维护业务打包交给某专业i t服务企业，经过激烈 的竞争，由i b m投资并控股的 蓝色快车 ( b l u e e x p r e s s ) 在竞标中 胜出， 拿到了 一 年 7 0 0 万的服务合同。 另外i t专业人才目 前在全球都属于紧缺人才，因此， 采用专业外包服务方式有 助于减轻企业负担， 使企业能够集中精力完成其核心业务， 并保证i t系统正常运行 和得到足够的技术支持。 在i t服务领域，目 前存在着这样的一种现象，随着服务企业的规模的扩大， 对 于客户服务的响应速度却越来越慢。这是因为现在传统的 服务方式造成的，传统的 服务方式是，服务人员遇到紧急情况赶到客户指定的现场进行服务，而途中遇到突 发事件或是遇到堵车等情况，都会影响服务的响应速度。另外，服务人员的个人素 质及专业水平也会影响到客户的对服务的感受。 目前远程技术服务使用的比较多的是应用软件的远程服务，由厂家直接远程安 装、调试、升级、修改等。还有远程医疗、远程教学、网络会议、远程资料查询服 务、智能小区远程监控等，都是远程服务的应用。 本文提出的基于远程技术的服务方式，在一些企业中已经有简单的开始，但是 以网站方式加远程控制软件服务模式还比较少见。 由于远程技术所需的环境、软件和安全保障都己经比较完善，对于服务企业而 言， 采用远程技术方式， 可以 在最短的时间内 响应客户的需求， 实现一对多的服务， 充分地节约服务企业的人力和财力， 有效地提高企业的竞争力。 在去年的非典时期，己经有企业进行了尝试，并取得了一定的效果。 另外采用远程技术可以标准化的服务流程来替代一直在人们的 操作中的人工管 理。以标准化、工具化的管理可以带给服务商有两个好处:一是能够控制流程，因 为服务人员在工作中可能受到环境、情绪等多方面的影响，从而难以 保证服务的 质 量，而用标准化的流程控制可以降低人为出错;二是解决一些现有公司资源没有办 法做的事情。 比如服务商有一家网络遍布全国的客户， 共有3 0 0 0 多台 机器， 服务商 不可能派人去全国把每一台机器都照顾好，但是可以通过远程工具在网上查看它的 配置和运营情况， 弥补服务人员没有办法做的事情。 1 .3研究思路与论文结构 本文的研究是从i t服务面临的时代背景开始的。首先， 本文介绍了i t 服务 的概况，并阐述了i t服务业在国内外的发展状况。然后是分析i t服务的市场需 0 2 s mi 0 2李延敏基于 远程技术的i t 服务模式研究 求情况，本文对i t服务业的竞争情况进行了分析，进行了i t市场的细分，提出 i t服务业的五种竞争力量模型，确定i t服务的市场定位与服务创新，得出了i t 服务业的成功关键因子。 基于这些基础， 本文提出了基于远程技术的i t服务模式 的框架、分析了远程服务模式下的服务流程，并介绍了组成该模式的关键技术， 和运行管理情况。以一个实施远程服务的公司为例，对远程服务模式进行了实例 介绍，让人们对此有个清楚的认识。文章指出:在面临机遇与挑战的关键时刻， 引入远程服务模式， 是增强i t服务企业竞争力的有效手段。 并对远程服务模式的 实施提出了建议。最后，对本文进行了简单总结。 论文分为六个部分，第一部分是绪论，主要介绍了本文选题的意义，研究背 景，研究的思路与论文的结构。第二部分是工 t 服务业概述。论文先从对工 t 服务 的介绍出发，对 i t 服务业的定义和分类进行了阐述，介绍了i t 服务业在国外及 我国的发展状况。第三部分是工 t 服务业的需求分析，i t 服务业的市场驱动因素 和当前i t 服务业的市场竞争情况分析， 提出五种竞争力量模型， 并提出了 在这个 市场基础上的服务定位和服务创新， 然后提出了工 t 服务业的成功关键因子。 第四 部分提出了基于远程技术的i t 服务模式的框架，包括该服务模式可降低服务成 本，远程服务模式可满足主要的服务需求，它符合客户的需要和服务商的实际需 要。介绍了 远程服务模式的技术架构、服务内容、远程服务的流程和岗位设置， 分析了远程服务模式所采用的各个关键技术。第五部分是应用实例及实例分析。 第六部分是文章的结尾，对本文的总结， 指出了该模式在实施过程中的存在的阻 碍，最后对 工 t 服务模式的创新的展望。 0 2 s m1 0 2李延敏基于远程技术的i t服务模式研究 2 i t服务概述 2 . 1 i t服务的定义与分类 2 . 1 . 1定义 令 月 反 务的概念 艾德里安 佩恩 a d r i a n p a y n e ) : 服务是一种涉及某些无形性因素的活动， 它 包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会被造成所有权的更换，条件可能发 生变化， 服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。 菲利普 科特勒( p h i l i p k o t l e r ) : 一项服务是一方能 够向 另一方提供的 任何一项 活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产 可能与实际产品 有关，也可能无关。 2 美国联邦快递公司:服务是顾客认为他们己经购买的所有行为和对这些行为的 反应。3 i t服务也是属于服务的范畴， i t是一个所指范围相当广泛的概念， 包括信息技 术基础设施 ( 硬件、 系统软件和通信设施) 、 应用基础设施 ( 应用软件和数据库) 和 设施以及文档等。 i t 服务是指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。i t 服务也被人们 称为i t服务外包， 而通常所说的外包是指企业利用外部的专业资源为已 服务， 从而 优化资源配置，降低成本、提高企业的机能和效率、充分发挥自身核心竞争力并增 强自身应变能力的一种管理模式。 i t服务的外包，是企业业务外包的一个组成部分，要求用户在双方约定的服务 水平和服务内容基础上，将一部分企业部分或全部信息系统业务通过合同委托给第 三方企业或机构， 通过支付一定的费用，在约定的时间内，由第三方服务提供商管 理并为用户提供所需的信息技术。i t 服务包括软硬件维护修理与支持、技术培训、 数据中心托管、客户服务器、网络、桌面系统运营和管理、系统集成、应用开发与 实 施、电 子 商务、 管理咨询与 重构、 安 全服 务和i t 培训等内 容。 a . i t 服务的特征与服务行业的特征基本相同 无形性。服务最显著的特征就是无形性，因为服务是经验性的，是客户 的感受。当客户购买有形的产品时，客户可以 在购买前观察、触摸和测 试产品， 而对于购买服务，客户则需要根据与服务企业人员交流，根据 0 2 = 1 0 2李延敏基于远程技术的i t服务模式研究 市场对服务企业的声誉来做出判断。i t服务也是如此。 差异性。服务是有差异的，尽管服务企业都在努力以量化的要素来衡量 服务。i t服务也是这样，客户i t设备出现的故障不一定是相同的，根 据客户出现的问题不同， 服务企业所提供的服务内容也是有差异的; 而 提供服务的人员的素质及个性的不同，让客户感受到的服务质量，客户 对服务的体验每一次也是不同的。 不可分性。对于服务而言，生产也消费是同时发生的，因而服务不能贮 存，这是服务的显著特征。i t服务的生产与消费也是同时发生，i t服 务也是无法贮存，使得 i t服务业不能象制造业那样把产成品储存起来 作为对需求波动的一种防御措施， 服务企业不能把企业所完成的服务储 存起来。同时服务是开放的系统， 要受到需求变化的影响， 服务的生产 与消费同时进行也减少了许多干预服务质量控制的机会。 易逝性。即服务随时间消逝。服务是易逝性商品，如果不使用将永远失 去，比如付费购买的某段时期的网络带宽和流量， 购买硬件维护， 在维 护期内没有出现故障，那么过了 维护期就需要另外付费了。因而服务能 力的充分利用，是服务业衡量服务提供商的管理水平的标准。 所以现今 各电信运营商，不断地促销，增加客户，以促使他们服务能力的充分利 用。 服务场所的选择取决于客户。在制造业，产成品从制造商运到批发商， 再到零售商，是需要周转多个场所的。 而在服务业， 要开始一项服务， 客户和服务提供商一般情况下必须亲自 见面， 而且， 服务场所大都由 客 户选择，这样对服务提供商来说，不能形成良 好的规模经济。 劳动力密集。对于i t服务，由于提供i t服务需要许多专业知识和专业 技能， i t 服务领域更象一个智力密集型的服务领域。因此多 数i t服务 提供商， 将提供服务所需要的专业知识汇集起来，建成相应的数据库， 以便培训人员快速成为该领域的 “ 专家” 。 难以衡量产出。i t服务可以为客户企业的全部或部分业务过程提供支 持。可是在这个过程中，我们很难衡量 i t服务为最终产品或服务增值 了多少。 如何衡量服务的产出是企业和i t服务提供者面临的共同问题。 客户参与服务过程e i t服务是客户与服务人员共同 参与的过程， 服务人 员的服务方式、 服务态度、 服务质量直接代表着企业的对外形象， 这就 要求服务提供企业重视服务组织的设计， 重视服务流程的建立，重视对 服务人员的培训和管理。 0 2 s m 1 0 2李延敏 基于远程技术的i t服务模式研究 2 . 1 .2分类 随着社会化的大生产的发展和专业分工的深入， i t服务日 益从 i t制造业中独立 出来，成为一个具有极大潜力的行业。 有人将i t服务分为以下三类:i t咨询、i t监理、i t外包。 也有人将i t服务划分为:i t 产品安装、维修与维护、 i t咨询、i t教育与培训、 系统集成、网络支持、i t资源外包服务等。 无论怎么划分，都体现了以下的三个层面:i t咨询、系统集成、营运维护。 如图2 . 1 所示。 价 i t咨询 系统集成 营运维护( i t服务) 市 场 图2 . 1 i t服务市场 图2 . 1 1 t服务市场，显示了目 前常见的i t服务分类及相应的市场份额的情况。 在 i t服务市场中，i t咨询的市场最小，价值最大，营运维护的市场最大，价值最 小，系统集成居中。 i t 咨询业: 是指从i t技术角度帮助企业进行管理变革的咨询服务， 并按照 客户的要求，为其提供技术策略架构和运作实施的规划。 i t咨询包括:企业资源规划、流程重组、供应链管理、i t战略咨询、 企业信息化建设等咨询及相关的培训等专业服务。 据业界权威的统计数据表明: 全球i t咨询业1 9 9 8 年的总收入为5 9 4 亿 美元，占咨询市场总收入的2 / 3 。到 2 0 0 4年，全球 i t服务市场总值可达到 0 2 s m1 0 2李延敏基于远程技术的1 t 服务模式研究 3 0 0 0 亿美元， 其成长速度两倍于硬件销售市场。 系统集成:包括硬件集成与软件集成，硬件集成是由集成商根据客户 i t规 划的需要将不同厂商生产的硬件设备集成起来， 构建相应的网络， 并配合相 应的软件，完成客户的i t要求。 软件集成是应用程序间的相互操纵的技术， 是不同的语言、 不同功能的 应用程序的相互交流或部分交流的及其产生的叠加效应。 主要是借助其他已 经成熟的软件功能，完成一些自己不能或难以完成的工作。 营运维护:通常也称为i t外包服务。 其包含两层意思，第一层是对客户业务的管理服务和对客户的 i t信息 系统提供的管理支持。 第二层含义是维护的提供商采用各种手段来保证客户 i t设备的 正常运行。 本文所讨论的i t服务专指此项服务。 i t信息管理服务主要内容是为客户的信息系统正常运行提供的各种服务， 包括主机、数据中心、客户机、桌面系统、连接网络等进行日 常管理工作。具 体包括:系统管理、系统安全、性能监测、技术诊断、故障处理、配置管理、 系统修复和管理报告等。 软硬件支持与维护服务包括现场或在专门的维修中心安装、 维修或处理突发 性硬件故障、协助调试和保障硬件升级，或者对客户的硬件设备提供优化、预 防和补救性的措施。其中软件支持还包含软件产品的安装与升级等问题。 2 . 2 i t服务的发展状况 i t服务的发展历史由来已久， 但真正引起世界的关注主要始于2 0 世纪9 0 年代。 其原因有以下几点: 2 0 世纪9 0 年代以 来， 市场竞争日 益加剧， 企业市场规模日 渐扩大， 传统企业自 行管理基础设施面临诸多挑战，例如相关部门和人员的配给，大量培训费用和薪金 的支付等。为了提高市场的渗透并增强竞争力，企业开始将重点集中于自己的核心 业务，即真正能为企业创造竞争力的业务，以使企业获得现在和未来的成功。 此外， 随着信息技术在企业中发挥的作用日 益增加， 信息系统规模也 越来越大， 复杂性越来越强， 涉及的技术范围也越来越广， 因而其管理的复杂程度也越来越高。 按照专业技术划分， 信息技术可分为: 主机系统、 存储系统、 应用软件、 终端设备、 广域网络、局域网络和电话通信，涉及到信息技术的各个方面， 任何企业都很难单 独管理和维护。因此，采用专业外包服务方式有助于减轻企业负担，使他们能够集 0 2 s m1 0 2李延敏基于远程技术的i t 服务模式研究 中精力完成其核心业务，并保证整个系统正常运行得到足够的技术支持。 国际上也有越来越多的机构认识到，i t服务业务模式有助于提高效率，因此不 断地采取将他们的非核心业务以外包服务的方式交出去，寻求专业机构和企业为他 们提供多种i t服务，这在一定程度上促进了i t服务的规模化发展。 美国、英国、德国、加拿大、法国、新加坡等国家政府在进行电子政务建设和 运行维护管理过程中，积极倡导市场化的专业外包服务，政府工作人员主要承担行 政管理职能和信息加工分析，提出对公众服务的项目 要求， 其他工作委托给外包提 供者来完成。 以美国为例， i t服务早在美国6 0 年代初期就开始了，1 9 6 2 年美国e d s 公司开 展了最初的i t服务。当时还没有 p c机， i t运作还依赖于昂贵的大型主机， 对于许 多的企业来说没足够的投入来支撑这样的一套信息系统， 于是e d s 公司采用了卖处 理时间的方式， 根据客户的信息处理要求所需的处理时间进行收费， 这就是i t 外包 服务的雏形。 2 0 世纪9 0 年代， 美国政府i t机构开始大量的i t外包: 联邦政府教育部从1 9 9 3 年开始外包i t系统， 美国海军和新成立的运输安全监督机构 ( t s a) 分别将内联网 项目8 8 亿美国和 1 0 亿美国的服务长期外包出去， 康涅迪格州将全部的i t和电话通 信系统的运行长期外包给专业公司。美国政府大幅度增加了政府 i t外包的预算， 2 0 0 2 年美国联邦政府i t 外包费用为6 6 亿美元， 2 0 0 7 年预计为1 5 0 亿美元， 以年均 1 8 %的增长率剧增。布什政府2 0 0 4 年财年的i t预算为5 9 3 亿美元，这意味着需要 雇佣和培训i t 人员来管理5 0 0 0 个数百万美元的技术项目。同时，美国各方正积极 为电子政府外包服务提供相应的法规环境。2 0 0 2 年 1 2月7日 布什总统签署电子政 府法案，该法案鼓励i t业务外包。 英国、 德国、 加拿大等国政府也在积极倡导和鼓励i t 外包。 2 0 0 3 年1 月， 德国 联邦外事办公室将其全球的i t系统与一家公司签订了8 年的外包合同。 加拿大政府 的电子报税系统也外包给一家专业公司管理。 国外企业也纷纷采用i t外包的形式来降低自己的开支。 1 9 8 9 年世界著名公司柯 达公司， 首创将公司内部的信息处理部门的四个数据外包给了i b m公司， 借以 来压 缩公司的规模，集中力量发展自己的优势项目。美国大陆银行为了改变利润率持续 下跌的状况，只保留了核心客户和海外投资，而将所有其他业务进行外包。外包已 经成为一项企业用以 提高核心竞争力，降 低运营成本， 巩固自 己 市场份额的战略性 手段。 据加 特纳 ( g a r tn e r g r o u p ) 对2 0 0 余家 全球超大型企 业的 决 策人物的 一项关于 外包市场的调查结果显示:外包已经成为了一项企业用以提高核心竞争力、降低运 营成本、巩固自己市场份额的战略性手段。9 7 %的被调查者表示近两年在外包服务 的有较大幅度的增长， 并且表示这一势头将继续保持下去7 8 %的被调查者认为外包 0 2 s m1 0 2李延敏基于远程技术的 i t服务模式研究 已经成为企业管理的一项重要手段，并且有9 2 %的被调查者反映他们的相关业务在 向外包化发展:6 0 %的被调查者对实施外包所带来的成果表示满意，其中最主要方 面是在运营成本上的降低。 据i d c统计“ 全球i t外包业务在2 0 0 3 年达到1 5 1 0 亿美元， 并估计美国的信息 科技外包服务支出，到2 0 0 5 年将占到i t业总额的4 4 % 国外的实践证明，i t外包服务己经成为政府、企业信息化过程中提高效率，精 简机构，减少开支、 专业服务的一个发展方向。 5 从国内市场看，i t服务在中国的发展主要经过以下几个阶段: 萌芽期。从 1 9 9 3 年到 1 9 9 8 年间，主要是以i b m. g e 、日 立等为首的外资 公司率先在外企推行并运用i t运营与维护的外包， 带动了中国外企的i t 服 务。 整合期。1 9 9 9 年到2 0 0 1 年，由于外资企业和合资企业在中国快速发展， 业 务和部门的大规模整合开始，外企对i t维护服务普遍都有需求，促进维护 服务在中国企业的整合。 普及期。 从2 0 0 1 年开始， 随着i t维护流程和质量保证体系的标准化和规范 化， 国内的本土企业开始尝试大规模外包， 首先是大的民营企业因为业务发 展的需要开始将i t外包，然后是一些中央部委单位和银行开始尝试外包， 这一时期的i t外包趋势是从民营企业到国有企业，从南方向北方推进。因 此， 外包服务在中国己 经进入全面启动期。 6 随着国内i t 服务市场的日 渐扩大， i t 服务的需求日 益增长， 跨国公司、政府、 企事业单位的信息化建设和i t设备的委托管理为i t 服务提供了极为广阔的市场空 间。 我国的i t外包服务市场增长很快，2 0 0 2 年市场规模达到3 3 .5 亿元人民币，年 增长率为1 8 .4 %。信息化程度的提高，i t外包服务在企业信息化中所处的地位还将 日益加强。 0 2 s m1 0 2李延敏 基于远程技术的i t服务模式研究 3 i t服务的市场需求分析 3 . 1 i t服务的市场驱动因素 2 0 0 1 年6 月深圳华为公司拟将公司所有办公设备一年的营运维护业务打包交给 某专业i t 服务企业。 在招 标中，由i b m投资并 控股的 蓝色快车 ( b l u e e x p r e s s ) 挫 败了联想、方正等企业，以7 0 0 万元的价格胜出。 上述的案例说明，i t服务有着广博的市场需求，i t服务业将在今后成为i t业 的一个重要的发展方向。 i t服务的市场驱动因素如下: 从环境上来看:国内i t基础设施与国际发展趋势的同步，特别是在主要大 城市的发展非常迅速，促成新业务模式的建立。 从意识上:各类企业和政府部门开始重新认识到，企业靠自 身管理i t设备 比外包给专业的i t服务公司效率低、成本高。 从企业提高竞争力的角度: 中国加入一wt o之后， 将使中国企业在国内市场 上平等地竞争，竞争的压力迫使这些企业重新评估它们的i t战略，压缩企 业的规模，扩大外包的范围，进而提高竞争力 ( 如银行业) 。 从市场角度: 中小企业成为国家目 前的发展的新生力量， 而且它们已 经成为 了i t用户的主角， 因其规模和资金与人才的关系， 需要第三方的i t服务企 业。 从网络应用的角度:局域网与广域网的普及。 电脑的迅速普及刺激了相关辅助性服务的增长， 如应用软件的开发、 软、 硬 件的维护、培训等。 7 3 . 2 i t 服务的市场细分 3 . 2 . 1 i t服务的市场细分 据业内人士估计，中国的i t应用市场的产值在2 0 0 多亿人民币， 而专业的服务 可能会占到5 0 % - 7 0 %的份额， 会有 1 0 0 亿到1 4 0 亿的市场， 对于专业第三方服务提 供商来说，这是个很大的市场了。 从图2 . 1 i t服务市场中我们也可以看出，i t服务市场是最大的，几乎拥有 i t设 0 2 s m1 0 2李延敏基于远程技术的i t服务模式研究 备的企业都可以成为这个市场的客户。 根据客户所使用的i t设备的情况将该市场划分为高端、中端、低端三个部分。 下面简单介绍一下三个市场的情况: ( 1 )高端市场。客户通常是一些政府部门和电信、交通、水利、电力、银行、 保险、证券等行业，它们由于资金充足、需要处理的数据量非常大，所以这类机构 所使用的i t设备价值高， 多是从国外原厂商直接订购的， 象i b m, h p , d e l l , s u n 的大中型服务器、c i s c o 高端路由器等，这类i t设备的使用需要厂家的专业培训， 在购买设备时通常也购买了原厂商的维护服务。还有这类机构使用的数据库也是: o r a c l e , s y b a s e 等大型 数据库，因 其维 护比 较复杂， 也由 各厂 商直接 提供维 护的 服 务。 高端 i t设备的销售带动了高端的市场服务，象 h p , i b m早己将这部分的服务 看成是企业新的利润来源。比如i b m, 9 3 年其i t服务营业收入为1 3 亿美元， 到了 2 0 0 0 年， 其i t服务的收入己经达到了3 3 3 亿美元，而且还以相当高的速度在增长。 另外高端i t设备的使用不普及， 维护的人员也是非常少， 而这类设备所运行的 环境也需要原厂商提供，在这个市场上竞争并不激烈，除了厂商外，其他公司较少 有进入的。 一些i t咨询公司因长期与厂商合作， 有一定的维护经验， 可提供部分设 备的维护服务。 还有使用i t设备较早的企业， 其已经花费了大量的金钱来培训专业 的设备管理员，也可对类似的企业提供支持维护，但由于它们的经验有一定的局限 性，所以选择客户选择他们的比较少。 ( 2 ) 中端市场。 客户为一些国 有大中型企业、 大型民 营企业、 上市公司或政府 机构， 它们企业在全国 各地甚至海外， 都有其分支机构， 每天也需要处理大量数据， 企业本身已建立或正在进行信息化的建设。 中端市场的客户有很多拥有自己的i t部门，自己管理企业内部的i t系统和设 备。他们的i t应用比较复杂，在企业进行i t规划时，是由企业的i t部与i t咨询 企业共同进行的。他们建立信息化，选用的i t设备多数由i t咨询公司推荐的，所 以其i t设备的管理维护由i t咨询企业来提供的比较多。 在中端市场， 象国 外原厂商的中、小型机和国内知名企业生产的设备是他们的 首选，比如:明基、联想、华为、d e l l , h p , i b m等企业生产的设备。与高端市 场类似， 这些厂商同 样提供设备的维护服务， 也提供相应的定向开发服务 但这类设备的使用率比 较普遍， 厂商各地的 代理商也纷纷转向 相应的 服务市场， 还有系统集成商也是这个市场的竞争者。 但由于中端市场的不是很大，而使用的相关的设备也是需要一定的厂商培训， 才能维护的，所以市场的竞争也不太激烈。 0 2 s m1 0 2李延敏基于远程技术的i t 服务模式研究 c 3 ) 低端市场。 客户属于绝大多数的中、 小型企业及部分机构， 还包括个人， 它们规模不大， 使用的i t设备比较少， 管理的复杂性也不大。 企业规模小， 因人 力、 财力的关系， 低端市场的企业多数没有自己的i t部门， 也不可能雇佣专业的 i t人员来维护i t设备。 3 .2 .2中小企业对t t 服务的市场需求 据上海市工商管理局网站显示，截止到 2 0 0 3年底，私营企业占到总企业数的 6 4 %， 而2 0 0 3 年新注册的私营企业占到新注册企业总数的 8 6 。 参看表3 . 1 上海市 企业注册资本及2 0 0 3 年新增企业表 表 3 . 1上海市企业注册资本及 2 0 0 3 年新增企业表 截至 2 0 0 3年底企 业总数 ( 户) 注册资本总额 2 0 0 3年企业新增 数 ( 户) 公有制企业1 3 8 7 4 41 2 7 3 8 .7 0 亿元 8 1 5 9 外商投资企业 2 4 1 3 38 0 4 . 1 0 亿美元 3 7 8 3 私营企业2 9 1 7 1 14 1 7 3 . 8 0 亿元 9 1 5 5 6 合计4 5 4 5 8 82 3 5 6 2 .4 1 亿元 1 0 5 5 0 1 资料来源:上海工商行政管理信息网 到2 0 0 3 年底的资料表明，在 2 0 0 3 年，新增的企业中多为私营企业:从到2 0 0 3 年底的企业总数资料中可以看出，虽然私营企业的总户数占到了6 4 %， 但是注册资 本却仅占到总注册资本的1 7 %，由此可见，这些私营企业多为中小型企业。 由上面的资料可以看出， 现代企业中，中小企业占大多数。 在中国从9 0 年代以 来的经济快速增长中，工业新增值中的 7 6 .7 %是由中小企业创造的。同样在发达国 家里也是中小企业占大多数，比如在美国，每十个人中就有一个是老板，可见中小 企业在美国的比例是相当大的。 当前，我国由 于就业的压力比较大，政府鼓励自 主创业，鼓励开办私营中小企 业，在政府政策的鼓励下，中小型企业将越来越多，并成为市场经济的主角。 据统计机构的资料:目 前为止，内资小企业占到企业总数的 8 8 . 6 %，外资小企 业占外资企业的总数的%.4 %. 从上面的分析可知， 现在的经济生活中，中小企业是主角，那么他们的i t设备 的使用特点是怎样的呢?下面从网络环境、人力资源、财务特点三个方面来分析一 0 2 s m1 0 2李延敏 基于远程技术的i t服务模式研究 下现代的中小型企业 。 网络环境 2 0 0 4 年 1 月1 5日 ，中国 互联网络信息中心 ( c n n i c ) 在北京发布了 第十 三次 中国互联网络发展状况统计报告 。报告显示，到2 0 0 3 年年底，我国网 民数达到了7 9 5 0 万，上网计算机达到3 0 8 9 万台，网络国际出口带宽总数达到 2 7 2 1 6 m, c n下注册的域名数、网站数分别达到 3 4 万和 5 9 .6 万。互联网己 经 发展成为中国影响最广、增长最快、市场潜力最大的产业之一，正在以超出人 们想象的深度和广度迅速的发展。 报告显示: 截止到2 0 0 3 年 1 2 月3 1 日， 我国的互联网用户已经到达了7 9 5 0 万， 位居世界第二位。 和2 0 0 3 年 7 月发布的数据相比， 半年内我国上网用户人 数增加了1 1 5 0 万， 增长率为1 6 .9 %; 和2 0 0 2 年年底相比增加了2 0 4 0 万人， 增 长率为3 4 . 5 。 数字显示我国互联网事业稳步上升， 进入了快速发展的新阶段。 和网民的高速增加相同的是，上网计算机数也快速增加。根据统计报告的 数据，截止到 2 0 0 3 年 1 2 月3 1 日，我国上网计算机总数己达 3 0 8 9 万台，与半 年前的调查结果相比，增加了5 1 7 万台，增长率为2 0 . 1 0/ x ,和去年同期相比， 增长率为4 8 .3 %, 增长了1 0 0 6 万台。 从报告的数据来看， 我国的计算机产业依 旧 处于高速发展的 阶段。 8 另外， 根据国家的信息产业部统计， 到2 0 0 3 年第二季度， 我国的宽带用户 突破7 0 0 万户。 以上的统计资料充分表明， 经过几年的大力建设， 我国的i t基础设施己经相当 的完善，已经与国外的发展趋势达到同步的发展。 企业可以很方便地接入i n t e rn e t ， 上网的费用已经随着上网人数的增加也在下调， 而选择上网的方式也是多种多样的，可以用宽带、拨号、专线、无线上网等方式上 网，提供上网的i s p商也有很多。提供宽带的就有中国电 信、网通、联通等公司， 提供拨号上网的i s p就更多了，由于竞争激烈，提供在不同的时段的价格也是不一 样的。而且随着无线上网的使用人数的增多，移动办公已 经成为了 现实。 国家的信息化建立己经进行得如火如茶，电子政务的建设，使得政策、法规、 制度等政府公开信息一上网便可以知晓。另外，税务局、工商局等管理部门，都己 将部分工作放到了网上进行。 还有银行、证券商等，将网上交易作为吸引客户的手 段。 与此同时，网上交易、电子商务也开展得热热闹闹， 象e a c h n e t , a l i b a b a 等著名 网站也成了企业销售产品的场所，各类企业也纷纷建立了自己的网站来对外展示企 业的产品。以上的种种事例表明， 互联网已经成为了一个巨 大的信息库，对于中小 型企业来说，在获取信息的通道和获取信息的及时性上与大公司没有差别了。 另外，e - m a i l收发邮箱，已 经取代信件与传真，成为企业对外联系必不可少的 手段了。 0 2 s ml 0 2李延敏基于远程技术的i t服务模式研究 不管什么样的企业，现在所处的正是网络时代，离开了i n t e rn e t , 离开了计算机 企业将寸步难行，因此每个企业或多或少都在i t设备上进行了投入。 人才特点 据上海市统计局网站提供的资料，本市企业法人单位规模在 1 0 0 人以下的单位 有 2 2 .2 1 万个，占9 4 .4 %; 1 0 0 -1 0 0 0 人的单位有 1 .2 4 万个，占5 .3 %; 1 0 0 0 人及以 上的单位有7 0 2 个，占。 .3 %，其中1 万人以上的企业有1 1 个。 表3 .2企业法人单位的从业人员规模结构 分 组 总 计 1 0 0 人以下 1 0 0 -4 9 9 人 5 0 0 一9 9 9 人 1 0 0 0 -1 9 9 9 人 2 0 0 0 -4 9 9 9 人 5 0 0 0 一9 9 9 9 人 1 0 0 0 0 人以上 单位数 ( 个) 2 3 5 1 9 9 2 2 2 1 0 9 1 1 2 6 0 比重 ( %) 1 1 2 8 一 4 3 9 ! 1 8 3 6 9 l !0 . 1 i 资料来源:上海市第二次基本单位普查公报( 2 0 0 2 .8 ) 统计资料显示，在上海市，企业员工在 1 0 0人以下的中小型企业占到了企业总 数的9 4 . 4 % ，这个数字里面包括了 外资及合资的企业。 中小型的企业规模比较小，通常根据现在的统计，中小型企业主要集中在制