（工商管理专业论文）中国餐饮公司信息化解决方案.pdf

中国餐饮公司信息化解决方案 摘 要 高速发展的中国餐饮业面临着国外餐饮公司的强势竞争日益暴露 出信息化建设的滞后已经成为竞争力提升的瓶颈严重影响了公司的健 康发展如何更好地进行餐饮公司信息化建设是一个迫切的问题本文 对此进行了研究 本文首先通过分析餐饮信息管理的作用与功能指出信息化在餐饮 业健康发展中的重要作用接着详细介绍了餐饮业信息化的要点包括 餐饮信息管理系统的规划餐饮企业信息化的发展过程提高餐饮公司 信息化水平的建议等最后针对中国餐饮公司的特点提出一套信息管 理系统的解决方案并对一家典型餐馆的信息化过程与信息系统解决进 行实际分析从而说明本文提出的餐饮信息管理系统解决方案与实施要 点对中国餐饮公司的发展具有针对性的指导作用 关键字餐饮业信息化解决方案 the informatization solution to chinese hospitality company abstract high speeding developed chinese hospitalitys company faces the strong competition from foreign company. the lagging structure of information technology becomes bottleneck of competition and affects the development of chinese hospitalitys company heavily. it is an urgency problem how to make information technology solution to hospitalitys company. the report focuses on this field. at the beginning the report analyzes hospitality information managements function and sticks out that information solution plays important role in it. key points are illustrated at the following including the project of information management system, develop procedure of the whole system, advices to improve information level, and etc. at the last the report advances a suit of solving solution for chinese hospitalitys company. an example is given to show the information solution. it is guidance for chinese hospitalitys company in developing information management system. key words: hospitality, information technology, technology solution 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独 立进行研究工作所取得的成果除文中已经注明引用的内容外本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明本人完全 意识到本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名刘建 日期 年 月 日 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留使用学位论文的规定 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允 许论文被查阅和借阅本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印缩印或扫描等复 制手段保存和汇编本学位论文 本学位论文属于 保密 在 年解密后适用本授权书 不保密 请在以上方框内打 学位论文作者签名刘建 指导教师签名黄采金 日期 年 月 日 日期 年 月 日 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 1 第一章 绪论 1 1 研究背景 据统计近五年来我国餐饮业营业额年均增长率达 17%2004 年我国餐饮业零售额实现 7456 亿元同比增长 21.6%预计 2005 年全年增长率为 16%至 18%营业额达到 8800 亿元左 右 2004 年我国餐馆数量已达到 400 万家 是 1978 年 11.7万家的 34 倍 2004 年从业人员近 2000 万人比 1978 年 104 万人增长 18 倍近几年来我国餐饮业的投资结构市场结构发生了积 极的变化呈现出投资结构多元化市场结构多业态化的新特点商务餐饮大众餐饮合同 供餐等不断创新与发展生态休闲文化餐饮等主题餐饮进一步丰富餐饮业的内涵中餐 西餐快餐火锅等多业态餐饮拓展了市场空间 文献来源中国烹饪协会 图 1 - 1 1 9 9 4 年- 2 0 0 6 年我国餐饮业零售额增长示意图单位亿元 figure 1-1 chinese hospitality market capacity from 1994 to 2006 伴随着餐饮业市场欣欣向荣的前景目前我国餐饮业发展也存在不少的问题例如经营 结构不合理大众化市场仍需开拓经营方式陈旧特色与创新不足科技含量不高现代化 水平低市场秩序有待规范行业管理薄弱等等这些都限制了餐饮企业的健康发展尤其是 1 1 7 5 . 1 2 0 2 4 . 9 3 1 9 9 . 6 4 3 6 8 . 9 5 4 3 3 . 3 6 1 5 6 . 8 7 4 5 6 8 8 0 0 1 0 2 8 0 0 2 0 0 0 4 0 0 0 6 0 0 0 8 0 0 0 1 0 0 0 0 1 2 0 0 0 1 9 9 41 9 9 61 9 9 92 0 0 12 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 5 估2 0 0 6 预测 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 2 整个餐饮行业科技含量不高现代化水平低特别是信息化水平已经成为严重妨碍餐饮业发展 的瓶颈问题如何加强信息化工作合理运用科技手段将各类信息资源进行利用和加工以提 升餐饮业的管理水平日益成为餐饮管理者关心的热点问题 我国餐饮业信息化的不足主要有以下几方面 (1)国外餐饮行业标准相比我国餐饮行业的行业标准法律法规建设相对落后 长期以来国家缺乏直接适用于餐饮业活动的行业法规标准的不完善和缺失导致政府 或行业协会对餐饮企业信息化的指导匮乏直接影响到企业的信息化建设和服务水平 (2)人才的专业化程度不够导致内功不足 因餐饮业门坎较低中国的大多数餐饮企业的老板是从小店发展起来的家族式管理的居 多还没有发展到聘请职业经理人许多还是人治并没有一套现代企业制度和监督管理体 制所以从观念意识经营思想和管理水平还有待专业化 (3)应变能力差缺乏先进的信息工具 现在的餐饮市场火爆许多以前做电子房地产等其他行业的老板都凭借雄厚的资金实力 挤进餐饮市场争先恐后的上规模上档次比菜品比服务拼价格使餐饮市场竞争激烈 但是许多餐饮企业缺乏对市场的应变能力和灵敏的信息工具在现今网络经济的时代许多餐 饮企业还处在手工及半手工状态即使有计算机也只当点菜器和计算器用并没有真正通过计 算机系统来实现改造流程强化管理降低成本堵漏节流等作用 (4)基础性的工作缺失缺乏科学和标准的管理体系 国外著名的快餐连锁经过上百年的探索都形成了标准化的工作流程和方法中餐因其菜品 的多样化和特色化的服务很难实现标准化管理这使中餐企业的成本控制很难实现但近两年 也出现了引进快餐式经营特点的中餐企业从流程服务出品都开了中餐标准化的先河 (5)餐饮信息化起步晚起点低经验不足 多数餐饮业主选择信息化主要的目的还在于初级阶段即了解自己的企业了解企业的盈 亏报表还没有发展到运用数据说话帮助企业进行管理决策的高级阶段 (6)信息化建设发展非常不平衡 我国东部沿海等发达地区由于经济条件好餐饮企业实力较强餐饮管理人员素质较高 受国外餐饮企业的示范效应也好所以信息化建设的需求较旺盛欠发达地区的餐饮企业还没 有摆脱手工收款拍脑袋决策的阶段餐饮连锁企业信息化程度比单店餐饮企业好连锁企业 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 3 由于分布点多对餐饮信息的及时性需求高就必须借助信息化来实现另外信息化的成本 也能够分摊得比较低快餐业比酒店等行业信息化建设程度高这也是由于细分行业的特点决 定的 总的来说国内餐饮业的信息化建设发展不平衡缺乏基础性的工作支持是不争的事实 令人可喜的是目前国家借助于金税工程的实施大力推行餐饮信息化的工作国内餐饮业 也由于北京奥运和上海世博会等的契机以及中国经济的持续向好发展都为餐饮行业的信息 化提供了非常好的条件同样国内一些企业餐饮信息化的成功也有很强的示范作用 1 2 研究意义 由于国内餐饮业信息化的发展时间比较短以及缺乏一些相关的指导性标准规范和解决方 案导致目前中国餐饮业整体行业的信息化水平还比较落后在信息化实施过程中还存在着很 多的问题所以研究出一套适合中国餐饮企业特点的信息化解决方案具有很重要的现实意义 本文对此进行探讨以期能够在战略上指导餐饮企业信息化的健康发展餐饮企业如何实施信 息化建设如何在合适的时候进行信息化的投资投资哪些方面投资的具体内容等等避免 企业在信息化过程中走弯路走歧路避免盲目进行信息化投资的巨大浪费从而保证企业信 息化水平的及时提升为管理水平的提高打下牢固基础 1 3 本文内容 本文遵循提出问题分析问题和解决问题的方式在指出目前餐饮业信息化发展中问题的 基础上分析信息化对餐饮业的作用以及信息化帮助餐饮业提高效益增强竞争力的关键要 点并提供正确可行的餐饮企业信息化解决方案包括信息化流程内容以及过程 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 4 本文结构如下 表 1 - 1 本文结构 本文的贡献包括 1. 本文根据中国餐饮业的信息化现状和特点分析出目前中国餐饮业面临的发展问题 指出信息化对餐饮业发展的重要作用 2. 本文从实际出发提出适合中国餐饮公司的信息化解决方案给当前餐饮业的发展指 明了方向对目前中国餐饮业信息化工作有针对性指导作用 提出问题第一章 绪论 第二章 餐饮业信息化的行业分析 第三章 餐饮业信息化的要点 第四章 我国餐饮公司的信息管理系统解决方案 第五章 结论 分析问题 解决问题 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 5 第二章 餐饮业信息化的重要性 2 1 餐饮业信息管理的作用 餐饮信息是信息的一种它的性质主要表现在 1时效性 信息的时效性在餐饮信息中表现的非常明显这一方面是由于信息本身存在着生命周期 率另一方面是由于餐饮活动本身是一种容易变化的消费活动往往受到社会政治经济 文化流行时尚等各方面因素的影响同时由于餐饮业是与市场结合非常紧密的行业从餐饮 经营和管理的角度看正确把握餐饮消费市场从而做出相应的管理决策和经营措施都依赖于 在最短的时间内获得正确的相关信息而要使餐饮企业在信息管理过程中以最快的速度向目标 市场传播企业的有关经营信息从而引导消费者餐饮企业的信息使用价值在相当程度上受到 时间的限制 要保证餐饮信息的时效性要求餐饮企业在信息的处理过程中做到时间间隔短传递速度 快使用及时要确保餐饮信息的时效性要注意 ? 做好餐饮信息管理工作要根据餐饮企业经营管理活动和餐饮市场的发展变化不断的 采集整理加工开发餐饮信息及时地根据这些信息做出正确的经营管理决策同时用现 代化的信息手段把本企业的经营信息准确的传递给目标客源以便顾客做出有利于企业的决 策在经营管理决策实施过程中要及时进行市场信息的反馈进一步确保决策的科学合理性 如果餐饮信息管理工作缓慢餐饮信息不能反映餐饮经营管理活动以及餐饮市场的最新状况 其使用价值就会大大减小甚至成为错误的餐饮信息对企业的决策起到误导作用 ? 能够即使抓住预兆性的餐饮信息进行正确的分析预测餐饮活动各构成要素之间是相 互联系相互依存相互制约的其中一个环节发生变化必然会引起连带效应引起其他环 节相应地发生变化而且其他环节变化之前必然会显现出某种预兆预示着餐饮活动变化发 展的趋向餐饮企业信息管理应抓住这种变化的预兆并加以分析进行有理有据的预测 并根据预测出的信息采取相关的应对措施 总之要确保餐饮信息的时效性关键就是要做好信息的采集鉴别筛选整理传递 等各个环节的工作做到高效采集合理分析正确预测快速传递及时使用 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 6 2广泛性 餐饮活动的构成十分广泛复杂就餐饮企业的客源市场来看国内外各种类型的旅游者 机关团体企事业单位政府机构当地居民的各行各业的人都可以成为餐饮企业接待对象 仅餐饮消费者的信息就包括顾客的年龄性别职业收入等诸多方面而且餐饮企业经营范 围也十分广泛起经营规模经营结构经营方式经营风味和花色品种各不相同同时餐 饮企业之间的产品具有很强的模仿性和替代性同一批客人对餐饮产品风味需求也不是固定的 往往在不同餐饮风格的餐饮市场的竞争性是并存的加上餐饮企业受到社会政治经济金融 等多种因素的影响因此餐饮信息包括了各种直接或间接与餐饮企业相关的信息如旅行社 交通通讯业零售业饭店业娱乐业等这就更增加了餐饮信息的复杂性和广泛性 3动态性 餐饮信息是一种动态的信息这主要是因为餐饮活动各要素都处于不断变化的发展之中 因此反映餐饮活动运动变化发展的状况特征本质与规律的餐饮信息也是动态的就餐 饮消费市场来看餐饮消费受到社会时尚经济文化政治价值观等多方面的影响因而 消费的习惯频率餐饮品种的选择餐饮消费意愿都处于不断的变化之中而作为餐饮企业 企业经营活动的过程经营策略产品开发等也处于不断的变化之中这是企业适应内外部环 境的必然结果这些都决定了餐饮信息的动态性 4规律性 经管餐饮信息具有广泛性和动态性但餐饮信息量的增长以及餐饮企业对餐饮信息的需求 却具有一定的规律性一般而言餐饮企业选址的过程中需要大量选址所在地的客源分布信息 菜肴的创新需要及时的市场反馈信息餐饮企业更应该选择在餐饮要求比较旺盛的时期向目标 客源传递有关企业自身经营以及餐饮花色餐饮风格的信息等 掌握餐饮信息的规律性有助于更好地做好餐饮的信息管理工作 ? 根据餐饮企业的不同经营时期提前做好餐饮信息的采集工作在餐饮经营决策和管理 决策前提前采集大量的相关信息并进行加工整理以满足企业的信息需求 ? 适当地选择餐饮信息的发布时期有针对性地对目标客源市场进行企业相关信息的传 递提高信息发布的有效性更多地促使餐饮消费者做出有利于本企业的购买决定 5层次性 餐饮信息是具有层次性的这种层次性包括语法语义语用三个方面 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 7 语法信息也叫语真信息是对餐饮活动运动变化发展状况的表征是表面信息属于 第一层次语义信息是表明餐饮活动的运动变化发展的特征的本质与规律的属于第二 层次语用信息是透过语义信息提供的用意信息属于第三层次 认识餐饮信息的层次性对于正确进行餐饮信息的分析利用具有重要的意义例如餐饮 客源量的减少其语法信息表示的是用餐者的数量状况信息如透过其语法信息其所表达的 内在本质是餐饮用餐环境和服务进行重新设计改造提高餐厅菜点的品质增加菜肴的创新 力度 6有序性 有序性即相关信息发生的先后在时间上具有连贯相关性和动态性根据信息资源的过去 可以分析现在进而推测未来为了保证餐饮企业信息资源的有序性餐饮企业应连续收集信 息利用先进的存储设备建立数据库和开发高效便捷的检索方法 7共享性 共享性表现为多人可使用相同信息在餐饮企业信息资源中这种共享性体现在两个方面 一是在企业内部许多信息可以被各个部门使用从而保证了决策的一致性和协调性二是企 业和外部之间的信息能够相互交流共同利用餐饮企业的技术交流和共同分享某些行业信息 能够促进企业共同发展当然产生于餐饮企业内部的有些信息资源由于某些原因是不能被广 泛共享的互联网技术的发展使得餐饮企业与外部共享某些信息变得更为简便和高效 8可存储性 可存储性表现在两方面首先餐饮企业的信息资源可以以文字数字图形声音符号 等形式存在因此信息资源必须借助于各种媒体才能存在和传输并由此产生各种储存方式 其次餐饮企业信息资源存储性要求存储信息内容真实和安全计算机技术为信息资源的存储 提供了条件 餐饮信息管理主要有以下这些功能 1餐饮企业经营环境监视 如前所述餐饮行业是一个市场化程度很高的行业同时现在餐饮市场已经向多元化与全 球化市场影响因素变得越来越多越来越复杂餐饮企业想要在如此动荡与复杂环境中站稳 脚跟就必须全面准确地了解与本企业经营管理有关的环境因素信息因此餐饮企业信息 管理者必须时刻监视各种与企业经营管理有关的环境因素的变化客观地做出积极正确的反应 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 8 值得注意的是餐饮企业信息管理对市场的监视更重要的是要能够预测环境动向因为根据 环境变化做出反应仅仅是防守反应再灵敏再精确也不过是防得好餐饮企业要 能够主动出击进一步获取竞争就必须善于预测环境的未来发展方向三国演义中诸葛 亮所以能够火烧赤壁正是由于他预测到了某一天会刮东南风这一气象情况现在餐饮企业的 管理一样要想获取进一步的竞争优势就必须能够预测环境动向以便未雨绸缪为未来的 变化早做准备只有这样企业才能获得生存与发展的空间 2帮助企业适应餐饮市场需求 餐饮消费行为受到社会诸多因素的影响例如文化经济风俗时尚新的生活方 式等都程度不同地对餐饮消费的时间品种数量频率等方面起着重要的决定作用在社会 生活节奏不断加快时尚不断翻新新的生活方式形成的今天餐饮市场的消费需求早已摆脱 了以往一成不变的模式求新求异求变化已成为餐饮需求的典型特征任何紧跟餐饮市场 这种新变化的成功企业的经验表明它们的成功在于能够思路进行经营实际上餐饮市场的需 求分为现实需求和潜在需求两大类按照常规模式进行操作往往只能够满足餐饮市场的显示 需求而显示需求的满足恰好是大部分企业都能够做到的因此了解目前市场和信息虽然能 够应付一般的竞争但按照常规出牌企业无法在市场上脱颖而出形成自己独特的风格和卖 点潜在餐饮需求是尚未被发现或还未被企业满足的市场需求在生活方式消费习惯多样化 的今天这种潜在需求实际上是普遍存在的关键在于能否发现继续潜在的商机满足这种潜 在需求的好处是不仅能为企业开辟一块新的市场而且可以在竞争中形成鲜明的特色和市场形 象成为市场的领头羊无疑这对吸引广大消费者提升消费者对企业的评估是有极大好处的 无论发现现实需求还是了解市场的潜在需求都需要充足的信息作为决策依据 3增强餐饮企业的竞争活力 餐饮信息管理能够极大地增强餐饮企业的市场竞争优势餐饮信息管理的这一作用主要表 现在以下几个方面 首先餐饮信息管理能够帮助企业适应新的竞争模式现在餐饮企业的市场竞争已经摆脱 了大鱼吃小鱼的模式而转化为快鱼吃慢鱼餐饮企业信息管理能够对市场信息进行及时的采 集分析和利用抓住商机开发适合餐饮市场的新产品服务项目和经营模式在餐饮市场 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 9 中占据领先地位取得相对竞争优势 其次餐饮信息管理能够帮助企业进行对竞争对手的分析餐饮信息管理分析竞争对手的 目的是要了解每个竞争对手的战略目标评估其优势与劣势以及竞争反应模式从而制定自 己的竞争战略这种分析首先要识别出谁是显示竞争者谁是潜在的竞争者然后对确定的竞 争对手包括现实竞争者与潜在竞争者进行信息收集和分析了解他们可能采取的战略行动 的实质及成功的几率各竞争对手对其他参与企业的战略行动可能做出的反应以及各竞争对 手对可能发生的行业变化和更广泛的环境变化可能做出的反应 第三根据竞争对手的情况分析制定相应的竞争策略餐饮信息管理能够在对信息客观分 析的基础上提出相应的竞争战略竞争战略是餐饮企业谋求和保持竞争优势的整套方案包 括目标原则阶段和步骤重点与一般战术与方法优秀的竞争策略是企业获得和维持竞争 优势的先决条件餐饮信息管理工作是一个连续的信息分析过程它将来自企业自身市场需 求战略联盟竞争对手和竞争环境的原始信息转化为相关的准确实用的战略知识以满 足餐饮经营管理者对了解经营管理环境的需求从而制定出战略规划和战术计划 4帮助企业有效地进行决策和营销 如前所述餐饮企业的决策是一种方案选择的过程而方案的选择必须以充足的客 观的信息作为基础否则就会导致决策失误影响餐饮企业的正常运转和发展同时餐饮企 业通过对信息的管理提供了大量有关目标客源的消费行为文化背景社会地位饮食习惯 等重要信息能够使得餐饮企业的各种营销活动做到有的放矢提高餐饮企业营销的效果 5有助于企业提高管理效率 餐饮是一种生产服务和销售高度统一的行业他的日常运转涉及的环节多过程复杂 同时又有顾客参与到生产和服务过程中更增加了管理的难度餐饮企业信息管理不仅能够集 中大量关于营业成本销售额毛利接待人数菜点销售量分析等实时数据而且也能够大 大简化处理各种数据的过程例如餐厅的点菜和结帐如果不采用餐饮信息管理系统用手工 方式来处理一是速度慢需要人手多二是出现差错的可能性较大而利用计算机信息管理 系统和手持式点菜器不仅客人点菜信息采集非常方便而且厨房也可以同时知道需要烹 调的菜点和数量帐务处理也变得非常简单和准确餐饮信息管理能够大大提高餐饮企业业务 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 10 处理的效率和准确性提高经营管理者对企业的控制能力 6保证企业信息安全 在当今信息技术异常发展的市场环境下餐饮信息管理面临的一个重大课题就是保护自 身企业的信息安全在现代市场经济中由于利益多元化格局的形成和利益驱动机制的强化 侵犯餐饮企业商业秘密的事件正在迅速增加尤其是餐饮企业的产品和服务具有容易被模仿和 抄袭的特点无法形成专利保护因此餐饮企业信息管理更应重视企业自身信息资源的安全性 餐饮信息管理在企业信息安全方面表现在以下几个方面 ? 制定保护商业秘密的管理制度首先要确定什么是企业应当保护的商业秘密并规定保 护等级和保密时限对餐饮企业经营活动的各类文件发布保管和销毁要有严格的审查制度 统一对外发布信息口径和手续加强对访客的管理和员工的教育谢绝参观餐饮企业某些敏感 的区域 ? 强化保护商业秘密的技术措施包括严格规定某些企业特色菜的标准菜谱和制作工艺的 查询权限对某些制作过程进行屏蔽建立各种监视系统选用碎纸机等2003 年杭州名菜东 坡肉在日本非常畅销一家日本电视台以弘扬中国餐饮文化为名出高价在杭州一家知名酒 家订了一桌东坡宴并提出要对整个制作过程进行摄像该酒家出于保护企业自身商业秘 密的需要拒绝了日本电视台对整个制作过程进行摄像的要求并婉言谢绝了对厨师进行技术 性的访问有效地防止了企业传统名菜的制作技术和制作工艺外泄维护了自身的权益 ? 提高企业员工保护商业秘密的意识要通过道德教育和保密宣传提高员工的职业道德水 准和保密意识定期进行保密知识和保密技能的培训制定并实施员工保密守则逐渐使员工 认识到保护商业秘密是保护企业核心竞争力的重要内容使保护企业秘密成为员工的自觉行为 2 2 信息化在餐饮业发展中的重要作用 2 . 2 . 1 信息化能帮助餐饮业健康发展 信息化在传统的餐饮行业中的运用对餐饮企业具有变革性的作用首先信息化中供应 链技术的运用可以大大降低餐饮企业的采购成本其次网络营销的实施可以为餐饮企业提供 广阔的顾客渠道第三物流技术的运用可以为餐饮企业拓展销售的模式 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 11 科技的发展为中国餐饮业跨入信息时代提供了根本性的基础和动力信息技术将在餐饮业 经营管理的三个方面得以应用为管理者和决策者提供及时准确掌握经营中各个环节情况的 信息技术针对餐饮业特色的经营能够节省运营成本提高运营质量和管理效率的信息化管 理和控制技术直接面对顾客所提供的信息化服务包括电子商务智能管理和个性化服务 都离不开科技的存在 在餐饮行业竞争激烈的今天如何借助现代科技实现信息化管理使饭店经营管理一体 化是现代餐饮业管理成功的关键先进科学技术为餐饮业提供了全面科学化数字化效率 化和精细化的管理餐饮业的发展将进入信息与科技时代信息化在饭店中的应用与发展已是 必然趋势 2 . 2 . 2 信息化是我国餐饮业面对国外竞争的重要工具 1中国餐饮百强企业中外商投资企业表现非常突出从企业所有制性质看餐饮百强各 所有制营业额及所占百强营业额比例依次为外商投资企业 14 家营业额占百强企业营业额的 28.93%股份制企业 25 家营业额占 30.35%私营企业 34 家营业额 16.91%有限责任制 企业 14 家营业额占 13.34%国有及国有控股企业有 13家营业额占 10.47%由此可见外 商投资企业对中国餐饮业的影响日益加强 表 2 - 1 2 0 0 4 年中国餐饮百强企业排名前十名 排序企业名称企业性质经营业态营业额万元 1中国百胜餐饮集团外资企业西式快餐休闲餐饮1186879 2内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司股份制火锅433000 3内蒙古小尾羊餐饮连锁有限公司股份制火锅281579 4上海锦江国际酒店发展股份有限公司股份制综合餐饮268256 5北京小土豆企业集团有限公司私营中式正餐与快餐183600 6重庆小天鹅投资控股集团有限公 司 有限责任火锅宾馆餐饮126531 7重庆市德庄实业集团有限公司有限责任火锅122760 8德克士食品开发有限公司外资企业西式快餐100855 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 12 9中国全聚德集团股份有限公国有控股特色酒楼99300 10中山市海港饮食娱乐管理有限公司有限责任特色酒楼95290 文献来源中国烹饪协会 2餐饮百强中外商投资企业的信息化程度普遍比较高 表 2 - 2 2 0 0 4 年中国餐饮百强企业信息化情况一览表 百强排名企业名称信息化程度 1中国百胜餐饮集团? 8德克士食品开发有限公司? 22上海仙踪林餐饮有限公司? 30上海领先餐饮管理有限公司? 34上海上岛餐饮连锁经营管理有限公司? 35苏州迪欧餐饮管理有限公司? 59北京吉野家快餐有限公司? 69上海竹家庄美食有限公司? 75大连亚惠快餐有限公司? 87北京好伦哥餐饮有限公司? 88上海金萌苏浙汇餐饮有限公司? 92北京美大星巴克咖啡有限公司? 97山东青岛美达尔食品有限公司? 99北京永和大王有限公司? 资料来源飞懋电子上海有限公司 从上图可以看出外商投资的餐饮企业的信息化程度普遍比较高餐饮百强中的 14 家外资 企业百分之百都上了信息化系统其中排名靠前的企业信息化程度还非常集中和精确 实践证明国外餐饮企业的信息化系统的确能够帮助他们在成本控制员工管理增加效 益提升销售额等方面达到比较高的水平而餐饮信息化水平不高的企业在这些方面处于弱势 的地位对于企业的长远发展是相当不利的 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 13 供应商消费者 信 息 流 服 务 餐饮企业 2. 2 . 3 信息化是解决我国目前餐饮业发展瓶颈的重要方式 餐饮行业整体的快速发展为餐饮企业带来了发展的机遇但在同时发展的瓶颈问题日 益显现出来成为阻碍餐饮企业发展的拦路虎例如企业快速扩张使办公等成本同步 增长甚至还超过利润的增长幅度信息采集的各种问题使企业标准化不均衡导致在各分 店顾客感受到的服务不一样信息资源不能共享各部门对问题的决策不统一使得效率低下 浪费和扯皮现象严重企业管理者不能及时掌握各种整合的信息对市场变化的变化不能做到 及时反映甚至出现一种怪现象企业的拥有者根据自己的观察估计到企业应该的赢利的 但是不知道利润具体是多少等等这些都严重地阻碍了企业的健康发展削弱竞争力 而餐饮业信息化的核心是利用信息资源的外部性以信息技术为手段以管理应用为桥 梁以共享产权为纽带以创新应变为目标降低成本提高效益进行流程再造提高企业 的竞争力 1信息化能使整个餐饮行业的价值链实现增值 从下图我们可以看出在价值链上供应商为餐饮企业提供服务和产品餐饮企业对这些原 材料和服务进行二次开发后形成自己特色的产品然后再提供给消费者传统上的服务是单 向的价值链的增值功能有限 图 2 - 1 餐饮企业价值链 figure 1-2 value chain of hospitality industry 实现信息化可以实现信息的双向流动 对于供应商来说餐饮企业可以提供稳定的订购信息实现供应商的稳定生产降低损耗 形成规模优势另外供应商可以从餐饮企业那里得到行业中该原材料的信息从而帮助供应 商优化自己的生产工艺提高质量提高竞争力 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 14 对于餐饮企业来说信息化可以帮助企业及时有效的收集到消费者的反馈进行有效处理 后提升消费者的满意度信息化还可以帮助连锁餐饮企业在发展的同时通过一系列的标准 化和指标管理让各个连锁店达到同样规范的服务标准并且信息的汇总能够让管理者在 更短的时间内掌握到企业的关键指标对经营数据明了于心根据市场的变化及时进行调整 满足市场的需求使企业更快更健康发展 2现今的中国餐饮业正面临着由传统向现代的转化管理的信息化是现代企业的一个重 要标志 具体而言餐饮企业通过实施信息化改进和强化了企业的物流资金流人员流及信息 流的集成管理从而降低生产成本提高产品质量提高劳动生产率使企业提高市场竞争力 餐饮企业的生产和物料管理 包括采购库存厨房市场营销和销售会计和财务 人力资源等部门在未引入信息管理系统之前是一个分散的信息系统各部门独立作业信 息难以共享经常出现内耗的情况例如市场营销人员不与生产和物料管理部门人员共享 数据当出现突然的销售高峰时由于餐饮消费具有生产和消费的同时性故生产就会紧张 而为了保证供应就必须增加人员从而导致人力成本的增加需求量的增加必然导致原料 的短缺采购部门就必须组织人员加班采购并支付加班费结果又使产品成本增加再者各 职能部门的每笔收支财务部门都需入帐但在许多情况下数据共享不能及时实现所以财 务部门的数据不能及进更新这就使生产部门对销售的预测产生了偏差导致采购部门对于库 存量的偏差造成一系列的损失 引入信息管理系统后整个餐饮企业的运营过程就形成了一个集成系统在这个系统内由 于数据共享而成为一个高度互动的统一体并由此产生协同效用共同达到提高效益的目的 例如通过 erp 系统采购部门可根据产品销售实际的和预计的信息和现有的库存情况来 安排原材料的采购按需订购使库存保持较低水平减少资金积压 3信息化是企业实现快速扩张连锁发展的重要保证 2004 年我国餐饮业零售额继续了保持旺盛增长势头,预计全年增幅将达到 22%,比社会消费 品零售总额的增长幅度高 9 个百分点左右,占社会消费品零售总额的比重将达到 14%左右,约比上 年提高 1 个百分点由于餐饮业市场的火爆,拉动社会消费品零售总额 3 个百分点左右餐饮业 成为国内消费需求中发展速度最快增长幅度最高的行业,也是目前消费市场的一大亮点 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 15 餐饮信息化与连锁餐饮的发展是分不开的餐饮企业需要快速发展迅速扩张规模而传 统的运行和管理模式已经跟不上发展速度采取全新的信息化的管理成为必然 根据中国商业联合会的统计全国目前餐饮百强企业有接近九成的企业是连锁经营的企业 以经营火锅为主的餐饮企业为例根据 2004 年的统计采用连锁经营的企业就有 17 家营业 额达到 135.82 亿元占总营业额的 25.9%其中 2004 年营业额超过 10 亿元的有 5 家 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 16 第三章 餐饮业信息化要点 3 1 餐饮信息管理系统的规划 3 . 1 . 1 餐饮信息管理系统规划的内容 餐饮企业信息管理必须依赖于餐饮企业管理信息系统才能有效地进行餐饮企业信息管理 系统规划的成功与否直接影响到餐饮信息管理的效果 1餐饮信息系统和餐饮企业管理信息系统 讨论餐饮信息系统的规划首先必须明确两个紧密相关的有区别的概念即餐饮信息系统 和餐饮企业信息管理系统 餐饮信息系统是根据信息运动的规律和信息资源开发利用的目的及要求由各类管理与 技术人员借助和利用计算机通信设备各类软件数据遵循一系列标准规范法律制 度对餐饮企业所需要的信息进行收集加工整理存储检索交流和传输并且有秩序 地将以上各种相关要素组合起来形成的信息系统 餐饮信息管理系统是餐饮企业为了实现其整体目标对与经营管理活动有关的信息进行系 统综合处理并由支持各级管理决策的计算机硬件软件通信设备数据法规以及有关人 员组成的统一体 这两个概念既相互区别有相互联系前者是从整个信息活动的角度去认识的称为广义的 信息系统概念后者则从技术和数据管理角度去理解称为一般性信息系统概念在信息管理 实践中计算机技术网络技术和数据库技术已经得到了广泛的应用其系统结构功能和信 息系统的管理基本上相近可以说信息管理系统是具有代表性的一类信息系统因此我们所说 的餐饮企业信息管理系统主要是以信息管理系统为研究对象的 2餐饮信息管理系统的规划内容 从餐饮信息管理系统规划的角度看主要涉及以下几方面的工作 决定餐饮企业信息需求要了解餐饮企业以及各部门信息的需要以及信息使用的目的就 要分清哪些是经常使用的信息哪些是广泛使用的外部信息哪些是通过正常渠道交流的企业 内部业务信息哪些是根据当时情况采集和使用的临时信息等等明确餐饮企业信息的使用目 的方式是管理信息系统规划的基础 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 17 建立相应的组织结构和管理模式为了更好的发挥餐饮管理系统的功能应充分考虑信息 技术应用以及企业外部环境变化对餐饮企业生产销售和服务活动及其相应的管理模式可能产 生的影响尽可能合理地构建起餐饮企业的业务流程和管理流程在此基础上结合餐饮企业 的发展规划完善餐饮企业的组织机构管理制度等 规划餐饮企业总体数据库一般来说餐饮企业的总体数据库可分为两个基本部分一部 分是用来描述餐饮企业日常生产销售和服务等经营管理活动中产生的实际数据及其相互关系 二是用来描述餐饮企业高层决策者的决策信息 规划和建立各种自动化系统及管理系统就餐饮企业而言主要是要规划包括餐饮企业计 算机管理系统餐饮企业销售自动化系统餐饮企业办公自动化系统餐饮企业决策支持系统 和专家系统等在内的计算机管理系统它们构成企业内部信息源主要实现餐饮企业生产销 售服务等管理活动中各项信息的收集存储加工传输分析和利用为餐饮企业经营管 理决策和日常控制提供依据 规划和建立餐饮企业内部信息网intranet它的目的是为了提供企业内部信息查询 的通用平台并利用这一网络结构将企业的各个自动化系统与管理系统及数据库以网络的方 式进行重新整合从而达到餐饮企业内部信息的最佳配置 规划企业外部信息搜集的渠道和网络extranet建立起外部信息采集分析整理 存储和判断的机制同时使餐饮企业与合作伙伴供应商和消费者之间达成相应的信息共享 接通 internet餐饮企业对 internet 的利用主要表现在 可以获取大量与餐饮企业经营管理活动有关的信息充实餐饮企业内部信息资源 可以向顾客和其他企业提供自身经营风格菜肴花色品种地理位置等公开的信息 通过自己的网址在网上开设专门的网页宣传自己的产品和服务直接在网上开展营 销活动同时也可以借助于网络与消费者之间进行直接的联系互动沟通进一步开拓市场 提高菜肴和服务质量的水平 3 . 1 . 2 建设餐饮管理信息系统的基本原则 餐饮信息管理系统的规划和建设必须遵循以下几个基本原则 1针对性原则 针对性原则包括两方面的含义 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 18 餐饮管理系统要针对企业的特点和需求确定信息工作重点餐饮企业信息工作不能面面 俱到这样既浪费资源又容易分散精力和财力应该首先集中力量做好企业目前最需要的 信息工作然后以此为基础逐渐扩展工作范围确保工作质量 餐饮信息管理系统的信息成果应具备高度的计划性冗余的信息太多势必会影响其辅助 经营管理的效果餐饮企业管理系统可以收集到尽可能多的信息但必须采用各种研究分析 手段深挖真正适合企业发展的信息切中企业要害帮助企业弥补竞争劣势以便获得竞争优 势和更大的市场份额 2经济性原则 餐饮信息管理系统的投入必须遵循经济性原则餐饮企业的信息管理系统应当以计算机管 理系统为平台互联网为延伸尽管我国目前大多数餐饮企业信息化程度不高it 应用水平较 低但建设一个计算机管理系统是完全可能的只不过各企业要考虑到自己的财力状况人力 资源投资回报率以及信息需求等因素充分利用已有的计算机管理系统并完善原有的手工 系统逐步向计算机网络化转变 3客观性原则 餐饮信息管理系统既是信息管理的过程同时也是提供信息管理的产品最终将用于餐饮 企业的经营管理决策和日常管理因而来不得半点虚假和马虎在规划和建设餐饮信息管理系 统时必须从情报收集分析到提供服务均确保其客观性 4及时性原则 具备快速反应能力是现代餐饮企业生存和发展的重要条件为应付瞬息万变的市场需求 企业的竞争战略从 20 世纪 60 年代的扩大生产规模70 年代降低生产成本80 年代的改进产品 质量因素演变成 90 年代以来提高市场反应速度为中心的竞争战略上来时间因素已经被提高 到现代企业竞争的关键地位餐饮企业管理信息系统的规划必须考虑到能够及时地捕捉和生产 最新的信息在第一时间跟踪分析和反映瞬息万变的实际情况并尽可能传递给经营管理人 员从而发挥信息的最大价值辅助企业经营战略和竞争战略的制定与实施更有效的帮助管 理人员进行日常的管理只有这样才能保证管理决策能随时根据企业内外部环境条件的变化 做出敏捷的反应即使调整营销策略和竞争策略使餐饮企业始终保持一种良好的竞争活力和 适应环境的能力 5人机结合原则 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 19 规划餐饮信息管理系统必须要考虑技术和计算机和网络尽管企业的情报工作是以人为主 导因素的但并不排斥能够减轻劳动量提高效率的机器和技术计算机和网络能够帮助人们 快速收集加工信息分析数据传播情报现代信息社会单纯依靠手工处理是无法适应快速 变化的企业经营环境的 3 2 餐饮企业信息化的发展过程 根据餐饮企业应用信息技术的深度和广度以及开发和利用信息资源的程度将餐饮企业信 息化的发展水平一般分为三个阶段分别是 (1)第一阶段以单点散状应用为主要特点在这一阶段计算机硬件和软件的应用仅限于 餐饮企业内部各部门信息的数字化处理各部门信息多是静态和孤立的 (2)第二阶段以单一系统独立应用为主要特点在这一阶段餐饮企业以部门内信息整合 信息共享为目标基本建成了各部门专用的信息系统主要表现是建立了以财务管理办公 自动化为核心的企业人财物产供销的信息管理系统在网络建设方面企业建立了 以信息发布为主的网站或网页 (3)第三阶段以企业内部系统集成为主要特征在这一阶段餐饮企业开始在内部统一和 整合信息资源以消除信息孤岛现象同时开始对组织结构管理流程和业务流程进行全 面再造主要表现是在管理领域企业进入到管理信息集成阶段mrp-ii 以及 erp 等得到 应用在网络建设方面企业建立了全局的基于 lan 或 intranet 的网络平台企业的网站具有 了互动功能可以开展电子商务业务 对于第三阶段的餐饮企业的整体信息化解决方案可以围绕连锁门店运营管理连锁门店 后台管理和集团连锁管理三步走 第一步是通过门店运营层解决方案来实现各门店的日常运营主要涵盖了预定管理电脑 下单无线点菜触摸屏点菜出菜管理和收银结账等系统 其基本功能有 前台接待知客预订开台点菜查询收银结帐 团体包餐婚宴管理包房服务费按时间计费管理 图示楼面和包房上座率 支持现金银行卡现金权会员充值卡等多种结算方式实现赠送现金券管理 上海交通大学 mba 学位论文 中国餐饮公司信息化解决方案 20 厨部甜品部海鲜部等自动传菜和出品功能 系统支持灵活多样的会员管理 支持多种会员积分管理包括消费次数限制按消费金额积分按消费次数积分同时支 持 不同商品类别不同积分点灵活多样 支持多种会员积分优惠和奖励计划包括积分奖励礼品兑换积分折扣同时支持不同 积 分级别自动享受不同折扣优惠 第二步是通过后台管理层解决方案为餐厅人财物管理提供有效的管理手段一般包括 客户管理员工绩效管理库存管理和经营报表查询等系统 其基本功能有 实现无线手持设备pda进行点菜和查询高效方便 在前台支持触摸屏操作实现预定查询前台接待结帐等多种功能的操作 提供完善的分析功能客流量销售量分析 按市别早中晚分析客流客单价分析各部门的销售和让利占比情况 会员消费习惯分析会员结构分析等 消费群体分析毛利业绩分析 第三步是最核心的通过集团连锁管理解决方案为连锁经营管理提供强大的管理平台以 互联网为载体实现集团中心数据库和连锁门店数据库的数据交互对财务统计结算物流配送 客户管理等方面进行统一管理连锁餐饮信息化解决方案的核心是建立集团数据中心自动接 收汇总各门店营业数据资料包括集团配送中心信息发布和反馈系统远程数据访问系统等 与此同时在各连锁门店间建立统一的电子消费系统实现异地门店的电子消费功能 主要功能有 提供