（工商管理专业论文）中国物业管理企业可持续发展能力研究.pdf

i 摘摘 要要 物业管理在我国是一个新兴的行业，其起源与发展历程基本上与经济改革同步， 迄今已有 20 多年的历史。我国拥有数以亿计的物业基础，而且随着房地产业的迅速 发展，物业的规模将越来越大，这为物业管理行业的持续发展提供了相应的空间。深 圳作为物业管理的领头羊，对物业管理行业的发展起到了积极的推动作用，其经营管 理运作模式对其它地区物业管理的可持续发展有极大的借鉴作用。因此，本文以深圳 物业管理企业为主要研究对象来研究中国物业管理企业可持续发展能力的问题。 目前，中国物业管理企业面临的内部竞争日趋激烈，外企挑战日益严峻，规模效 应成为企业竞争成功的关键，因此物业管理企业必须进行规模扩张。但是，经营效率 及管理水平的低下使得物业管理企业举步维艰，甚至陷入发展的瓶颈。基于此，本文 认为建立基于可持续发展能力战略，并将规模扩张的发展战略建立在企业可持续发展 能力的培育基础上才是中国物业管理企业发展壮大的出路所在。论文首先介绍了中国 物业管理行业发展的现状和趋势,然后通过对企业可持续发展能力的理论基础阐述， 引出物业管理企业的可持续发展能力的定义。在此基础上，对中国物业管理企业基本 的发展能力及其利润生成机制进行剖析，得出目前中国物业管理企业尚不具备可持续 发展能力的结论。重点论证并提出了建立在可持续发展能力基础上的中国物业管理企 业发展的基本战略模型。最后，以正在进行国企改制的一家深圳物业管理公司为代表 进行案例研究，在可持续发展能力战略的指导下，对如何培育物业管理企业的可持续 发展能力提出了相应的对策。 关键词：关键词：物业管理 可持续发展能力 发展战略 ii abstract the estate management in our country is an emerging profession, basically and the economical reform synchronization its origin and the development course, up to now already some more than 20 years history. our country has the counted by the 100 million properties foundation, moreover along with real estate industry rapid development. the property scale more and more will be big. this continued the development for the estate management profession to provide the corresponding space. shenzhen takes the estate management lead goat, to estate management profession development to positive impetus function. its management operation pattern has the enormous model function to other area estate management sustainable development. therefore, this article studies the china estate management enterprise sustainable development ability question take the shenzhen estate management enterprise as the main research object. at present, the china estate management enterprise faces internal competition is day by day intense. the foreign enterprises challenge is day-by-day stern. the scale effect became the enterprise to compete the successful key, therefore the estate management enterprise must carry on the scale expansion. but, the management efficiency and the management level lowly the causing estate management enterprise difficult, even falls into the development bottleneck. based on this, this article reveals the establishment based on the sustainable development ability strategy, and the developmental strategy establishment, which expands the scale in the enterprise sustainable development ability cultivation foundation is the outlet, which the china estate management enterprise grows strong is at. the paper first briefed the china estate management profession development present situation and the tendency, then through elaborated to the enterprise sustainable development ability rationale, and draws out the estate management enterprise the sustainable development ability definition. in this foundation, carries on the analysis to the iii china estate management enterprise basic development ability and its the profit production mechanism, and obtained the present china estate management enterprise still not to have the sustainable development ability conclusion. then key proved and proposed establishment basic strategy model, which developed in the sustainable development ability foundation china estate management enterprise. finally, take is carrying on a shenzhen estate management company which the state-owned enterprise changes the system as representative to conduct the case research, in under sustainable development ability strategy instruction, how to cultivate the estate management enterprise the sustainable development ability to propose the corresponding countermeasure. key words: estate management sustainable development ability development strategy 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承 担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和 借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密 ，在_年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 1 引引 言言 自从上世纪 90 年代可持续发展理论问世以来，该领域的研究思潮就异常活跃， 国内外的相关研究多集中于社会、经济、环境和资源宏观范围，强调其永续开发和利 用途径。企业从社会摄取资源，为社会提供服务，担负着推动人类社会文明进程和持 续发展的重任。 从 2003 年 9 月起， 中华人民共和国物业管理条例正式实施，从而引发了社会 各界人士对物业管理行业的极大关注，同时加入 wto 后，中国市场将不限区域、不限 数量、不限形式逐步地对外企全面开放，而目前中外企业的力量对比极其悬殊。面对 这种巨大危机与挑战，企业如何站在战略的高度，提升自己的发展能力，是建立国内 物业管理企业的发展优势的基础和保证。 本文从“企业可持续发展能力”的概念入手，引出对“物业管理企业的可持续发 展能力”定义：“是根植于社会责任的核心价值文化、在社会不断发展中形成并相互 弥补的一系列物业管理资源、经营管理的专业技能和创新知识的组合，以及凭借该能 力、企业按照世界标准水平实施的一到多项核心业务流程。”因此，物业管理企业的 可持续发展能力应当由核心价值文化、核心资源能力及核心业务流程这三个部分组 成。在制定可持续发展能力战略时，必须从这三个方面进行系统的思考。 同时，引入彼得圣吉的“系统思考”及“恶性竞争”的模型，论述物业管理企 业应当如何制定以可持续发展能力为基础的发展战略体系，试图启发国内品牌物业管 理企业如何寻求一个具备“多赢”特点的“杠杆解” ，从而推动物业管理行业的发展 壮大。这种系统思考的模式以及由此构建的发展战略模型应当对国内物业管理企业建 立发展优势的管理实践具有一定的参考作用。 2 1 中国物业管理企业的发展历程中国物业管理企业的发展历程 1.1 现代物业管理业溯源与管理现状现代物业管理业溯源与管理现状 物业管理在中国是一新兴行业，仅有 20 年左右的发展历史。在国外，物业管理 已经有一百多年的历史，其物业管理的内容、经验和技术均十分成熟。它最早起源于 英国。19 世纪 60 年代，英国的奥克维亚希尔的女士为其名下出租的物业制定了一 套规范租住户行为的管理办法， 要求承租人严格遵守。 这套办法不仅改善了居住环境， 还缓和了业主与承租人的对立关系， 很快为其他业主仿效， 也引起了政府部门的重视。 19 世纪中叶以后，美国工业迅速发展。美国等一些西方国家建筑材料和技术不断 进步，出现了结构复杂，设施设备齐全的高层建筑，带来了运行管理中的建筑维护， 设备保养，业主服务等技术性和管理性很强的工作，于是产生了现代意义上的物业管 理，出现了专业的物业管理机构，开始了物业管理在分工意义上的大发展，并形成了 成熟的现代物业管理模式。 1908 年，由美国芝加哥大楼的所有者和管理者乔治a霍尔特组织的芝加哥建 筑物管理人员组织（cbmochicago building managers organization）召开了第一 次全国性会议，宣告了全世界第一个专门的物业管理行业组织的诞生。世界各地的发 达国家纷纷引进这种管理模式以促进本国的经济发展和提升城市建设的水平。 20 世纪 80 年代初，随着我国改革开放的国策实施，市场经济的产物之物业 管理才由香港引入。香港物业管理法律体系完备，最主要的是建筑物管理条例和公共 契约；此外还有保安系统、噪音管制、空气管制、少额钱债、职业安全及健康、个人 资料（隐私）等众多条例法规，清楚地规定了在物业管理中各方的权利和义务，以及 违反条例的处罚等内容；还有仲裁和处置的专门机构。目前引用英国社会学家爱斯坦 的“市民参预进展模式”香港物管行业正迈向市场化的最后阶段，即客户作为市民及 消费者，最终会全面主宰物业管理权，而经理人只是行使其客户的授予权力。香港城 市大学的张炳良教授在其著作 物业管理一专业价值与社会责任 中亦提出相关理论， 他认为客户与经理人的关系最终由“政治管理模式”，转化为“消费者模式”及“客 3 户全面参与模式”。 在新加坡，政府对房地产开发商、居民住宅及物业管理制定了很细的规章制度， 形成了法律，不管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事。在政府统一规划及 监管下，由开发商建设的公共组屋，必须留下不少于 40的土地用作花园、风景区以 及其它娱乐健身设施， 确保物业管理的规范化； 各社区通过民选选出社区管理委员会， 并由该委员会负责制定社区行为规则以及聘请物业管理公司等重要事务。在政府监督 和服务平行的工作指导下服务新加坡的物业管理始终朝着有序的方向发展。 英美的物业管理已成为社会化的服务行业， 任何人、 任何公司都可从事物业管理， 只要具备条件，领取营业执照即可。这些物管公司或机构绝大多数都是自主经营、自 负盈亏的经济实体。 欧洲一些国家如瑞士等， 物业管理与社区管理相协调并融为一体， 一个社区中往往有多家物业公司管理房产。物业公司大多数是私营的，并把提供优质 和多种服务视为竞争的重要因素。而德国大多数房东都通过委托一家物业管理公司负 责打理与其房产有关的一切事务。 研究并认识现代意义的物业管理发展史和国际物业管理现状，有助于我们分析物 业管理的本质特征，从而推进我国物业管理业的发展进程。 1.2 中国物业管理业态的演化中国物业管理业态的演化 物业管理业是近年来中国发展最快、最具生气的行业之一。我国实行计划经济体 制时，城市房地产脱离商品的属性，属国有和公有。住宅基本由政府出资建造，作为 福利分配，由政府房地产管理部门具体管理城市住宅的生产、经营、维修保养。管理 部门政企不分，用行政手段管理房屋，替代了商品的经营管理方式。随着住房制度改 革，市场经济体制的逐渐完善，法制建设的逐步健全，几乎每个人都能够感受到中国 物业管理业近年来发生的这种几近翻天覆地的变化，并且因这种变化而提高了自己的 生活质量。深圳是公认的我国现代意义的物业管理的发源地，在我国物业管理的进程 中，创造了无数个第一，深圳物业人是我国物业管理的领跑人和推动者。深圳有一组 数字，基本能反映我国物业管理企业发展的历程： 1981 年 3 月 10 日，深圳成立了内地第一家物业管理公司深圳市物业管理公 4 司，对第一个商品住宅小区东湖丽苑实施专业化物业管理。 1991 年 1 月，第一个客户委员会天景花园客户管理委员会成立。 1992 年 10 月，深圳市莲花物业管理公司对莲花二村实施一体化物业管理；最早 完成国有物业管理企业的股份制改造， 1997 年 7 月，深圳市福田物业管理公司试点改 制成功，深圳有了第一家内部员工持股的股份制物业管理企业。 1992 年 10 月，莲花二村、怡景花园被评为全国文明住宅小区。 1993 年 6 月 28 日， 第一个物业管理行业协会深圳市物业管理协会正式成立。 1994 年 6 月 18 日，我市颁布了国内第一部地方性物业管理法规深圳经济 特区住宅区物业管理条例 ，为建立特区物业管理法规体系打下了良好的基础。 1996 年 1 月，深圳开始实施物业管理行业从业人员持证上岗制度。 1996 年起推行物业管理资质证书管理制度。 1996 年， 第一个拥有获得 iso9002 国际质量体系认证的物业管理企业中海物业物 业管理（深圳）有限公司通过 iso9002 质量认证。 1996 年 12 月，深圳鹿丹村物业管理权向全社会公开招投标，这是内地第一次采 取公开招标方式选聘物业管理公司。 1997年6月， 第一家物业管理专业的高等教育机构深圳物业管理进修学院成立。 2000 年 1 月，深圳市出版了我国第一部物业管理年鉴深圳物业管理年鉴 1999 。 2002 年，深圳市因大力推行物业管理而荣获“中国人居环境范例奖”。 2003 年 9 月 1 日， 中华人民共和国物业管理条例正式实施。 2004 年 1 月 8 日， 全国第一个专业的物业管理研究机构深圳物业管理研究所 成立。 2004 年 6 月，全国第一部电视教学片物业管理是怎样炼成的在深圳首映。 2004 年 8 月，首届深圳物业管理活动周成功举办。 从 1981 年建立第一家物业管理企业至今，物业管理已走过了 20 多年的艰难探索 的历程，中国物业管理已经形成气候，覆盖率逐年提高，物业管理渗透到各个领域， 但与发展了百余年的世界物业管理业的成熟度相比，中国物业管理业的现代化还处于 5 起步期，尚需进一步的努力。目前，传统房屋管理业已经进入衰退期，物业管理企业 进入了一个高速成长期，而成长速度最快的是市场化的现代企业的物业管理。各种物 管形态在中国的阶梯式发展态势及特点可见图 1.1。物业管理的企业化模式已成为国 内物业管理经营的主要形态。公司制和企业化管理已经取代传统房管方式而在中国的 物业管理市场占据着统治地位。 物业管理业发展形态 集团化物业管理 企业化物业管理 公司制物业管理 传统房屋管理 计划经济计划经济 过渡经济过渡经济 市场经济市场经济 经济 类型 发展形态 发展形态 传统房屋管理 公司制物业管理企业化物业管理集团化物业管理 管理目标 管理目标 以行政管理为 中心 以管理者为 中心 以双方约定服务 标准为中心 以客户满意为 中心 管理标准 管理标准 干好、干坏一样， 不干也没错 我想怎么做 就怎么做 只有这样做，才 能符合标准 满足客户需求， 提供多元化服务 管理背景 管理背景 房产商品特征 不明显，国家 所有制主导 供不应求， 法规不完善， 市场不规范 供求趋向平衡， 法规体系渐完善 市场化日益增强 完全市场化 经济和精神文明 极大丰富 图 1.1 中国物业管理为阶梯发展态势及特点 6 物业管理业在中国发展速度最快、规模最多的形式为专业化管理。由于专业化管 理能在一个相当长的时间内满足客户和使用人不断增长的生活需求，非常适合中国物 业管理业目前的改革现状和现有条件，也非常适合中国经济的快速增长所带来的需求 增长快和变化快的特点，因此，业内专家一致认为，服务集成、集团化管理是物业管 理企业今后在中国的发展趋势。集团化管理企业将占领中国未来物业管理业的制高 点，成为物业管理业的第一主力。 1.3 物业管理企业的压力分析物业管理企业的压力分析 从九十年代开始，港、澳、台及外资企业纷纷抢滩中国，仅在深圳工商注册的就 有 240 家。第一太平戴维斯、英国威尔斯、德国杜斯曼、日本、荷兰、美国等境外国 际名牌物业管理列强纷纷踏入中国市场， 且成长速度非常迅猛。 从 大中华地产 2005 年 5 月发布的中国物业管理公司 100 强综合排名的数据来看，外资企业已经进入了中 国物业管理的高端市场，和中国本土优质企业的市场差距甚微，基本上是并驾齐驱。 上海陆家嘴物业管理公司排名第一，得分 91.27；紧随其后的是两家外资企业-北京 世邦魏理仕物业管理服务有限公司和第一太平戴维斯（savills）中国公司，他们分别 得分 91.25、91.23，这不仅给国内企业造成相当大的压力，同时也清楚表明物业管理 的品牌追踪效应显著。同时，在 100 强综合排名榜上，外资物管机构占了 10%，而且 排名基本靠前，其中排行榜前 50 名的外资占了 16%。说明具有一百多年物业管理史 外资物业管理机构有着强大的市场吸引力， 它们以先进理念为旗帜， 资金技术为手段， 逐步加强对市场的控制力，有的是独自开拓市场，如世邦魏理仕、仲量联行、高力国 际等外资物业顾问公司目前都是独立管理物业，；还有的与国内房地产商建立发展战 略联盟， 在上海， 第一太平戴维斯已经与百联集团、 中远集团以及金茂大厦有过合作； 第一太平戴维斯北京公司也与保利集团成立了合资的物业管理公司。根据中国入世承 诺，2004 年全面开放服务领域市场，国外物业服务企业与国内物业服务企业相比，在 资金、技术、人才、管理水平、服务理念等方面具有绝对优势，国内物业服务企业只 在劳动力资本、社区文化、熟悉市场等方面占有一定优势。从目前国外物管企业在中 国市场的成就来看，他们就是只带资金、技术、职业经理人、管理和服务理念进入中 7 国市场的，人力资本、专业技术人才、专业技术服务全部本地化，所以国内物业服务 企业的优势趋于淡化了。这些外资企业绝大部分是跨国公司，实行全球核算，并且不 排除为占领市场，他们不追求短期盈利，利用成熟市场的盈利来支撑新兴市场的战略 性亏损，进行物业管理倾销。在 2005 年，外资物业管理公司进军二、三线城市的步 伐在加快，紧跟房地产开发的脚步。2005 年初，高力国际已经开始在二线城市布点， 仲量联行也已经在二线城市成立了办公室，而世邦魏理仕在成都等地的办公室也将在 年底敲定。 因此，物业管理企业将面临巨大的外企竞争压力。 2003 年，在国务院物业管理条例(以下简称条例)颁布实施以来，我国物 业管理事业的发展，无论是从其内涵还是走向，都在发生着根本的变化。社会各界对 物业管理的关注程度超过了以往任何一个时期。中国社会调查所从 2005 年 12 月 开始对全国 16 个城市 2000 位公众的调查显示，市民最关注的是住房与物业 问题，关注度高达 75.3%；2005 年房地产和物业在市民最关注的问题中位居 第二。这不仅因为社会中各个角落的群体，都因生活或工作而与物业有着密不可分的 关系， 还因为我国城市管理体制改革的不断深化， 与物业管理打交道的群体越来越多， 物业管理与人们的生活及工作的关系越来越密切。 国务院条例出台后，极大地推动了物业管理市场化的进程，当前企业从事的 物业管理已不再是“铁饭碗” 。现在是由业主选聘物管企业，干不好，业主可以炒掉 物管企业。由于竞争的激烈，物业管理企业的生存危机日渐显著。目前，天津市已有 60 余个小区项目中从事物业管理的企业退出，有的是被客户解聘，有的是企业主动退 出。在鼎盛时期，上海大大小小的物业管理公司大约有 2500 多家，而目前大约只有 1000 多家。 当前，有些企业认为，物业管理的内容还是“老三篇” ，就是项目的保安、清洁 绿化、设备设施维护。其实，这只是一般物业管理产品的概念，差异化产品真正的附 加值是体现在为客户提供的广泛服务上。服务要满足客户群体的物质与精神生活需 求。企业管理者应当有机地把管理融于服务之中，逐步将管理服务技能、服务理念意 识，体现在每一个管理服务环节中。这才是真正的有竞争力的物业管理产品。 业主对物业管理认识上的不足，消费意识的欠缺，公众意识的薄弱影响着物业管 8 理事业的发展。由于物业管理在我国全面推广以来，只不过短短的十多年时间，从政 府主管部门、从业者、理论界、各阶层及媒体宣传对它的认识和理解，到采取的操作 模式与方法，都有一个逐渐发展和成熟的过程，市场的成熟与发展也都有一个渐进的 过程。 图 1.2 物业管理企业受力图 图 1.2 反映了对物业管理企业而言，来自于各方面的压力。中国的物业管理企业 不仅肩负着抗衡外资企业、 振兴民族经济的艰巨任务， 还承担着广大民众的安居乐业， 所以中国物业管理业的发展壮大对中国的经济发展具有重大的战略意义。 1.4 国内物业管理行业发展趋势国内物业管理行业发展趋势 跨入 21 世纪，在科学发展观越来越受到我们党和国家乃至全社会的高度关注时， 中国物业管理将如何开拓进取，使物业管理行业真正成为朝阳产业，以适应社会的整 体进步和满足人们的生活水平提升要求。业内人士普遍认同物管行业的发展趋势为： 市场化运作、品牌化经营、法制化管理、集团化发展、产业化建设、科技化领航。 1）培育市场化运作 市场化运作就是随着物业管理市场的形成，企业要通过招投标、定价等竞争的方 经营水平的提高 企业内部 国内 国外 媒体的关注 生存的风险 人力的提升 市场的培育 外企的市场竞争 物业管理企业 9 式取得物业管理项目进行运作。成熟的物业管理市场，就是为公开、公平、公正的竞 争创造条件。市场经济的本质是竞争，只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和 水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。加快竞争机制的形成，不仅要学习先行 城市物业管理行业竞争机制的成功经验和做法，还要破除行业保护主义，本位主义， 建立规则，实现物业管理竞争有序化、规范化。 2）实行品牌化经营 品牌是一种无形资产，优秀品牌是市场竞争的利器。激烈的市场竞争导致企业优 胜劣汰，知名品牌的物业管理企业，依靠实力和品牌优势走上良性发展道路。物业管 理企业在市场经济条件下， 创造优秀的物业管理品牌， 不仅有利于企业进行市场拓展， 有利于企业树立良好的企业形象，有利于吸引更多的开发商和业主，还有利于企业在 激烈的市场竞争中立于不败之地。 3）推进法制化管理 国外物业管理先进的经验就是有成熟和完善的法律体系保障。我国目前已建立了 不同层次的物业管理法律法规，如宪法 、 物业管理条例 、 城市私有房屋管理条 例等，及其相配套的法规、规章，如城市房屋修缮管理规定 、 城市新建住宅小 区管理办法等。在实际运用过程中， 深圳经济特区住宅区物业管理条例 、 北京 市居住小区物业管理办法等行业规章均发挥了很大的指导作用。当前，国家正在积 极探讨制定的物权法亦正在成为影响物业管理行业发展的一个重要立法基础，对 规范财产关系，维护经济、社会的秩序相当重要。物权法的出台，有利于揭示物业法 律关系与建筑物区分所有权的内在联系，对于明确物业管理中各当事人的法律地位具 有重大意义。 通过这些法律法规、规章及办法的制定与施行，使物业管理的管理、 服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。 4）加快集团化发展 物业管理集团化是指物业管理企业通过多种方式形成具有市场竞争力的企业集 团，走规模化发展的道路。只有组建一批实力雄厚、人才集中、专业技术力量强，一 业为主，多种经营，具有市场竞争力的物业企业集团，物管行业才能得到持续、健康、 快速的发展。这也是我国物业管理市场化发展到一定程度的必然产物。集团化发展强 10 调强强结合、优势互补；平等自愿、互惠互利；规模适度、和谐发展；破除界限、服 务集成；高瞻远瞩、循序渐进 。它不仅易于实现企业发展的良性循环，而且易于参 与市场的竞争，走出国门，进入国际市场。 5）促进产业化建设 近年来，国家建设部推出了住宅产业化的一系列政策，促进我国住宅产业从粗放 型、数量型向集约型、质量型转变。物业管理在市场化发展逐渐成熟，也必然会形成 产业化生产方式。物业管理的产业化则以物业管理作为主业，利用物业管理的上下游 资源，将物业管理作为一种产品来进行产业化生产和消费，从而实现物业管理资源的 优化配置，提高整个产业的现代化管理水平。 6）实现科技化领航 物业管理是一个快速发展的行业。随着高新科技的迅速发展，现代物业建设中引 入了很多科技含量很高的智能化设备，各类物业建设中的科技含量都在迅速上升。在 科技竞争时代，物业管理企业必须重视各类专业管理技术的掌握，从劳动密集型向技 术密集型转变，不断更新、学习新的管理服务技术。尤其是网络化、智能化管理服务 已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业 管理企业的基本管理服务手段。作为物业管理行业来说，关注这方面的科技进步和发 展应用态势，对于及时提高管理技术、增强市场竞争力度以及促进整个行业的进步都 十分重要。 11 2 中国物业管理企业可持续发展能力研究中国物业管理企业可持续发展能力研究 2.1 企业可持续发展能力的理论基础企业可持续发展能力的理论基础 现代企业理论包括产权理论、交易成本理论、委托代理理论、核心能力理论等主 流理论。 但是， 这些理论并不能很好地解释现实中的诸多现象。 越来越多的事实证明， 随着竞争的不断激化，企业的市场寿命受到更加严峻的考验，一些规模、技术力量很 好的企业也难逃经营失败的厄运。在市场经济最为发达的美国，62%的公司存活不到 5 年，寿命超过 20 年的公司只占 10%，仅有 2%的企业能够存活到 50 年以上。20 世 纪 70 年代在财富杂志上排名世界 500 强的大公司，到了 80 年代有 1/3 已销声匿 迹。人们无法简单地从企业所处的行业、企业所有制结构、企业的组织形式、企业的 规模或企业管理层和员工的努力程度等方面解开这一问题的谜底，这使得人们对企业 的关注更加集中到如何能使企业持久成功地运行上。 1981 年美国世界观察研究所所长莱斯特r布朗出版的建设一个持续发展的社 会是第一部系统论述可持续发展理论的代表作。1987 年联合国“世界环境与发展委 员会”（wced）发表了我们共同的未来一书，指出了实现可持续发展是出路之 所在，1992 年联合国环境与发展大会通过的21 世纪议程则开辟了人类发展史上 的可持续发展时代。经济、社会、环境和资源可持续发展理论的提出，使一批企业理 论和企业战略管理研究人员重新认识和开拓分析企业视角，寻求用可持续发展的全新 理论，来说明诸如“企业是什么” 、 “企业的发展为什么” 、 “企业发展优势的源泉是什 么” 、 “企业如何保持持续的发展优势”等问题。在此情况下，把企业发展的动因归于 其拥有的可持续发展的能力，用企业内在因素和外在因素同时分析并回答上述问题的 企业可持续发展能力理论应运而生，成为 90 年代企业理论和战略管理领域的主要潮 流。可持续发展能力理论将宏观世界的发展观应用到中观和微观世界中的行业、企业 的研究，突破了经济学的产业研究视角，将研究的视点由经济、社会、环境和产业的 外部关系转到企业的内部，探索决定企业发展的内在深层原因，从而进一步揭示了企 业成长的动力和根源，以及在企业发展的规模、经营的范围、活动的效率等方面产生 12 差异的原因。 企业可持续发展能力理论核心是分析并找到企业的可持续发展能力。根据这个理 论，企业发展优势依靠的是自身的可持续发展能力，体现出优势的领域便是它的可持 续发展业务。也就是说，可持续发展业务需要发展能力来支撑。企业识别、培育、积 累其发展能力，即是企业生存和发展最为本质的过程。在我国，由于历史的原因，企 业的发展受宏观政策影响较大。我国政府积极响应 1992 年里约环发大会而制定的第 一部国家级的 21 世纪议程，从中国自身国情出发，在国民经济与社会发展中长期计 划中提出一条人口、经济、社会发展与资源、环境相协调的可持续发展之路的指导方 针对促进企业发展起到催化剂的作用。因此，如何从较深层次上去思考、选择企业可 持续发展业务，以期通过培育发展能力，获得真正的发展优势，亟须我国理论界和实 业界共同努力。 2.2 物业管理企业可持续发展能力的定义物业管理企业可持续发展能力的定义 建立在持续性基础上的发展能力不是简单的一种能力，而是一种综合能力体系。 企业的可持续发展能力是一个企业的社会经济效益能力、科学技术创新能力、环境行 业发展能力、组织系统服务能力等各方面的综合体现，是企业拥有的、经营化了的知 识体系，是企业对行业及社会发展有贡献（社会责任）、优异的（能获得持续利润）、 适应市场机会的（在同客户交易互动关系中形成）、能形成可持续发展优势的（不是 短期的）能力。 针对物业管理的特征，对物业管理企业可持续发展能力可作如下定义：是根植于 社会责任的核心价值文化、在社会不断发展中形成并相互弥补的一系列物业管理资 源、经营管理的专业技能和创新知识的组合，以及凭借该能力、企业按照世界标准水 平实施的一到多项核心业务流程，如图 2.1 所示。 13 图 2.1 物业管理企业的可持续发展能力的构成 物业管理企业的可持续发展能力应当由三个部分共同构成的，即内核部分核 心价值文化，实质部分核心资源能力，载体部分核心业务流程。 1 ） 核心价值文化 核心价值文化是企业在长期的生产经营过程中形成的与社会、经济发展相适应 的、占统治地位的价值观、经营理念、群体意识和行为规范的总和。对于物业管理企 业来说，核心价值文化的优势在于它的独特继承性，这就意味着不易被将来的竞争对 手所模仿，并随着物业管理生命的延续而持久地发挥作用。它不仅是形成企业文化的 纽带，还是企业可持续发展的源泉。 一方面，核心价值文化本身就是构成可持续发展能力的要素之一。文化是企业的 第四资本，对企业的经营和发展意义重大：文化资本体现出物业管理企业的无形资 产。比如物业管理企业的品牌、企业的形象、企业家的形象、员工的素质、服务形象， 都必须依靠一个统一的文化作支撑。企业形象的基础和内涵是文化，有一个强势文化 支持的企业可以对内形成强大的凝聚力，对外形成强大的辐射力。文化资本具有整 合作用。好的文化能够对人、财、物、知识进行有效的整合， 7形成团结协作的工作 氛围，可以大大降低管理成本，从而提高企业的经营效率。具有不可替代性。竞争 对手难以模仿，可以形成自己的可持续发展能力。因此，可以说企业的文化资本达到 什么水平，其发展优势也就达到什么样的水平。 另一方面，这种具备核心价值的文化能够为可持续发展能力其他要素的形成提供 有力的保障。 文化是一个企业独特的无形资产， 由员工及其他多种组织因素共同组成， 核心业务流程 核心资源能力 核心价值文化 14 是企业价值链中最难模仿的部分。物业管理企业价值文化所涉及的领域和影响的范围 无不与企业的可持续发展能力密切相关。如果一项能力扎根于根深蒂固的价值观之 中、取决于工作流程中众多员工的隐性知识、有赖于组织内多个职能的配合，那么该 能力的复制将非常困难，可持续发展能力中蕴涵的组织文化因素的多少也将决定可持 续发展能力的可持续性和保护性。因此，即使我们把优秀物业的高端人才挖过来，我 们也不可能籍此就获得可持续发展能力。核心价值观是可持续发展能力的根基，文化 是可持续发展能力培育的沃土，优秀的核心价值文化应当是企业可持续发展能力不可 缺少的重要组成部分。 物业管理企业的核心价值文化就是研究人与自然的关系，维护社会的环境，以社 会责任为先导， 将社会效益和经济效益有机的结合， 培养客户是企业一切活动的中心、 人本主义的团队思想。核心价值文化给企业带来良好的社会形象，让企业实现可持续 发展。 2） 核心资源能力和核心业务流程 波特（1997）以价值链为分析工具，提出在企业众多的价值创造活动中，并不是 每一个环节都能创造价值，在经营活动中应抓住关键的价值增值活动，使之成为企业 价值链中的“战略环节” 。企业就是依据这些价值环节设计和开发可持续发展能力， 致力于使这些价值增值活动能以比竞争者更低的成本进行，正是这些独特的持续性活 动即核心业务流程将构成企业的可持续发展能力。核心业务流程也是企业核心资源能 力的载体，一套完整而成熟的资源能力体系才能支撑起企业高效的核心流程。物业管 理企业的核心资源能力就是物业管理资源的开发经营管理能力。物业管理资源包括物 业资源、文化资源、品牌资源、人力资源、技术资源、信息资源。物业管理企业的核 心业务流程就是以成本为主线，对物业管理资源的有机整合。 为什么中海物业能够证明它的扩张战略是正确的？为什么中海物业要走“高层细 分路线”，即只接高档物业，无论其是写字楼、住宅楼还是商业楼宇？是什么使它能 够持续发展并远远超越物业管理行业的微利直接影响？其实，中海物业成功的秘诀之 一正是在于它采取了一套战略性的业务决策，将自己塑造成为一个基于可持续发展能 力的竞争者。它的可持续发展能力始于一个以客户需求为导向、以员工为上帝，服务 15 社会的核心价值文化。对于人力资源的调配与任用，海尔总裁张瑞敏“只赛马，不相 马”的经典理念在这里得到充分运用。这个目标说起来容易，做起来却很难，特别是 随时随地为客户提供质价相符的服务，并开发一个具有竞争力的成本结构。达成这些 目标的关键之处在于将专业化增效作为竞争战略的核心。在积累了成熟的物业管理知 识及管理技术的基础上，中海物业以战略性革故鼎新为起点来构筑自己的可持续发展 能力：规模化发展，网络化运营，信息化管理，专业化增效。现在的中海物业，已有 3 个专业化公司楼宇科技、电梯保养、专业清洗，一个家园服务网，一个清洗剂 研发中心，一个保安培训基地，一个苗木供应基地，一个智能化实验室在内部管 理上，中海物业采用的是扁平化的矩阵式组织结构，以专业为划分标准的线条式垂直 管理。从管理处主任到高层负责人，中间不再有重重阻隔。其结果是高效的业务流程 使中海物业公司拥有了强大的发展优势。由此，优秀的核心文化、先进的物业管理知 识和管理技术、强大高效的核心业务流程共同构成了中海物业的可持续发展能力体 系，它推动着中海物业在全国范围内迅速扩张，并保持着较高的利润率和增长率。 综上所述，物业管理企业的可持续发展能力应当由核心价值文化、核心资源能力 及核心业务流程这三个部分组成。以社会和人为核心的价值文化是可持续发展能力的 内核部分，是可持续发展能力赖以生长的土壤，只有根植于核心价值文化的资源能力 才不易被模仿；核心资源能力是可持续发展能力的实质部分，只有成熟而先进的知识 体系才能支撑起高效的业务流程；核心业务流程是可持续发展能力的载体，业务流程 的效率高低决定企业是否具有高效地向客户提供超值服务的能力，这关乎企业的竞争 优势及持续发展。这三个部分相互依存，共同构成企业的可持续发展能力。 2.3 中国物管企业发展的基本能力分析中国物管企业发展的基本能力分析 物业管理企业的持续发展对中国物管行业的成熟和发展起着决定性作用。那么， 可持续发展的方向即是中国物业管理企业的航标。在制定可持续发展能力决策时，必 须先探讨中国物管企业是否具备可持续发展的能力。根据物业管理企业的可持续发展 能力定义，以下从核心价值文化、核心资源能力以及核心业务流程三个方面进行系统 的分析。 16 2.3.1 核心价值文化不明确 1）对社会责任普遍认识不深 近些年来， 财富和福布斯这样的著名商业杂志对企业进行排名时都已经 加上了“社会责任”的标准。企业社会责任（corporate social responsibility 简称 csr） 理念是：企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、对社会和环境 的责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者合法权益及环境资源 保护和再生利用等。我国不仅物业管理企业，其他各行各业的社会责任感乃至民众的 公众意识都十分淡薄。究其根本在于文化素养较低，企业素质较差。因此，从积极意 义上讲，强调企业社会责任，有利于促进我国企业改善职工的基本生产和生活条件， 加强安全生产管理、环境保护，关注社会慈善事业，建立良好的商业道德意识，使企 业的生产活动建立在可持续发展的基础之上。只有坚持自觉履行经济责任和社会责 任，并更加看重社会责任的企业才有发展前途，这是一种真正的企业发展觉悟，也是 核心价值文化的精髓。 2）缺乏真正意义的“以客户为导向”的经营理念 经营理念是核心价值文化的核心部分，从更深层次上来说核心价值文化中的经营 决定了企业的可持续发展能力。国内的物业管理企业在服务客户的经营理念上存在明 显的差距。 计划经济时代，物业管理市场还是一个卖方市场，企业经营中根本就没有服务客 户的概念。80 年代后期至 90 年代中期，多数企业只顾及了外表形象而使内在蕴涵之 “理念” 不到位。 直到现在， 虽然所有的物业管理企业都宣称自己是 “以客户为导向” ， 但员工在办公室内闲谈、冷落客户的现象屡见不鲜，“业主至上”的理念没有通过文 化建设真正灌输到员工头脑里， 相当多的管理者根本就还是缺乏客户意识、 服务意识， 漠视业主的需求，“业主至上”仅仅是一句口号。因此，在企业经营过程中也存在大 量忽视客户需求甚至侵害客户利益的短期行为，在制定服务策略、收费标准、管理流 程等一系列的经营活动中，只是从企业或职能部门的角度来研究如何收取管理费，而 不是从客户的角度来考虑如何满足客户的需求，从而造成了中国物业管理业的一大弊 病：物业管理规模虽然在不断增长，但客户的投诉也在不断增加。 17 3）没有真正做到“以人为本” 社会和人是企业服务的灵魂。但是我国由于相当多的物业管理企业是由传统的国 有企业转制而形成，它们在组织机制、管理模式和人际关系方面仍遗留了许多陈规漏 习，这些因素都不同程度地制约了以人为本的企业核心价值文化的形成。 首先，许多企业的组织结构仍旧是一种金字塔型的结构。管理者以级别依次处于 塔顶， 而处于塔底的正是那些做实际工作、 直接面对客户的普通员工。 在这种体制下， 员工会认为自己是为处于他上方的管理者工作，因而只响应上方管理者的命令和安排 而漠视客户的利益和需求。当需要在响应客户的需求和取悦上级之间做出选择时，各 个层级的员工通常都会选择后者，因为他向等级上方晋升的政治技巧将很大程度决定 他未来在组织中的级别。同时，管理层的官僚作风和等级制的组织结构