（工商管理专业论文）富天公司员工满意度研究.pdf

学位论文的主要创新点 一、将理论应用到企业管理实践中，结合企业的实际情况进行员工满 意度调查研究，并且将统计分析方法首次引入该企业的人力资源管理 模块中，具有实用性和可操作性。 二、本文中研究的对象是制造密集型企业，该类企业有普遍的共性， 此研究成果具有一定的代表性，对于制造行业的其他公司具有借鉴意 义。 摘要 企业的最终目标是做到三个满意：员工满意，顾客满意和股东满意。其中 员工满意是顾客满意和股东满意的基础，只有员工满意了才能为工作投入更大 的热情，从而创造出更大的顾客满意，才能保证企业的持续生存和发展，保证 企业的利润，进而保证股东满意。 员工满意度又称工作满意度，员工满意度是员工积极性状态的晴雨表，是 一个综合性的指标，它不仅受员工个体因素和相关工作因素的影响，还受所在 单位的总体经营状态和发展前景的影响。满意度调查的实质是员工对公司人力 资源管理工作的监督，体现了企业文化中员工参与的思想，促进了公司内部管 理的改善。通过员工满意度调查，企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊 断”，进而系统地解决问题，提高生产效率、降低人员流失率，增强了企业的员 工归属感和凝聚力。 本文从企业实际情况出发，根据富天公司的案例来研究员工满意度，结合激 励理论和相关研究分析影响员工满意度的因素，通过对富天公司员工满意度的问 卷调查，对数据进行整理分析，并且针对具体问题提出改进对策，从而提高人本 化管理水平，真正实现由人力资源优势到市场竞争优势、生存发展优势和综合效 益优势的根本转变。使企业在提高员工满意度和忠诚度，减少人员流出率，节约 企业的人力资本，提高运营效率等多方面受益，更为重要的是，对企业运营有着 十分重要的现实意义和应用意义。 关键词：员工满意度；激励理论；富天公司；改进对策 a b s t r a c t t h ef i n a lg o a lo ft h ec o m p a n yi ss a t i s f yt h ee m p l o y e e ，c u s t o m e ra n ds h a r e h o l d e r t h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o ni st h ef o u n d a t i o n o ft h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n d s h a r e h o l d e rs a t i s f a c t i o n i ft h ee m p l o y e es a t i s f i e d , t h e yw i l lp u tm o r ep a s s i o ni n t ot h e w o r ka n dm a k em o r ec u s t o m e r ss a t i s f i e d e m p l o y e es a t i s f a c t i o nc a ns p u rt h e d e v e l o p m e n to ft h ec o r p o r a t i o n f i n a l l y ，t h es h a r e h o l d e r w i l lb es a t i s f i e d t h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o ni st h ej o bs a t i s f a c t i o n t h es a t i s f a c t i o ni n v e s t i g a t i o ni s aw a yt h a te m p l o y e es u p e r v i s e dt h em a n a g e m e n to ft h ec o m p a n y t h ee m p l o y e e s a t i s f a c t i o nr e f l e c t e ds t a f fp a r t i c i p a t i n gi nt h ee n t e r p r i s em a n a g e m e n t i tc a ni m p r o v e t h em a n a g e m e n tl e v e la n ds t r e n g t h e nt h es e n s eo fb e l o n g i n g t h i sp a p e rc o m b i n e dt h em o t i v a t i o n a lt h e o r yo fi n f l u e n c i n gs a t i s f a c t i o nw i t ht h e r e a l i t yt h a tt h ef u t i a nc o m p a n yi np r e s e n td e v e l o p m e n t a c c o r d i n gt ot h es a t i s f a c t i o n i n v e s t i g a t i o n , f i n do u tt h ep r o b l e ma n dm a k et h ec o n s t r u c t i v es u g g e s t i o n f i n a l l y ，i t c a nt r a n s l a t et h eh u m a nr e s o u r c ea d v a n t a g e si n t ot h ec o m p e t i t i v ee d g ea n dg r o w t h a d v a n t a g e s s oe n h a n c et h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o nw i l ld e c r e a s et h ed c m i s s i o no ft h e s t a f fa n ds a v et h eh u m a nc a p i t a l a b o v ea l l ，t h er e s e a r c ho fe m p l o y e es a t i s f a c t i o nh a s t h er e a l i t ys i g n i f i c a n c ea n da p p l i c a t i o ne f f e c t k e y w o r d s ：e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ：m o t i v a t i o n a lt h e o r y ：f u t i a nc o m p a n y ； c o n s t r u c t i v es u g g e s t i o n 目录 第一章绪论l 1 1 研究的背景1 1 2 研究的目的l 1 3 研究的意义2 1 4 论文的研究方法3 1 5 论文的主要内容3 第二章文献综述5 2 1 员工满意度定义5 2 2 员工满意度相关研究5 2 3 员工满意度构成1 5 2 4 员工满意度影响因素l6 2 5 员工满意度的研究量表1 7 2 6 理论述评1 8 第三章富天公司现状1 9 3 1 公司简介1 9 3 2 富天公司企业文化：1 9 3 3 富天公司组织结构2 0 3 4 富天公司人力资源管理现状2 l 第四章富天公司员工满意度调查与分析2 5 4 1 调研的目的和意义2 5 4 2 调查方法2 5 4 3 量表的设计2 5 4 4 富天公司员工满意度问卷调查2 8 4 5 问题点总结4 l 第五章提高员工满意度的改进对策4 3 5 1 多种激励手段并行4 3 5 2 完善薪酬机制4 4 i 3 完善人才选拔机制。4 5 4 加强双向沟通，改进管理风格4 5 总结与展望4 7 1 全文总结4 7 2 前景展望4 7 4 9 献5 1 第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论 理论为现实服务，这是科学发展的一条必经之路。人力资源管理作为一种 引进理论，近年来正日益受到重视和关注。将先进的人力资源的管理理念运用 到企业的管理实践中最好的方法是结合企业实际进行实地考察和研究。专门针 对这一课题展开深入而细致的调研，真正做到学以致用。 富天公司是一家中日合资企业，主要生产汽车电子产品。由于员工满意度 低，效率低下，人员流失，已经影响企业的正常运营。本课题通过研究富天公 司员工满意度，探索人的心理机制，了解员工心理和生理两方面对企业环境因 素的满足感受并做适应性改变，有助于降低员工流失率，提高企业凝聚力，缓 解企业与员工的矛盾关系，改善企业运营状况，解决该企业在人力资源管理方 面所遇到的难题。 1 2 研究目的 满意的员工才能够创造出更高的工作效率。员工对企业表现出满意和认可 才会产生归属感和责任感以及主人翁意识，乐于为工作投入更多的热情，从而 能够在同样生产技能的情况下创造更高的工作效率。相反地员工满意度低会导 致员工情绪的低靡，消极怠工，缺勤等现象，而这种状态会直接影响工作效率， 还将影响企业团队的凝聚力。哈佛商业周刊的一项权威调查显示：员工满意度 每提高3 ，顾客满意度就提高5 ，满意度达到8 0 的公司，其平均利润率要高 于同行业其他公司2 0 。 g o o g l e 在短短的几年时间里，由名不见经传的小公司发展成为最知名的搜索公 司，关键在于它拥有高效率的优秀员工，而员工的高效率则来源于较高的员工 满意度。g o o g l e 为员工提供了自由和宽松的工作环境，员工可以带他们心爱的 小狗回办公室，甚至允许员工在不耽误工作的条件下在上班时间内去打曲棍球 等休闲活动，每一名员工都觉得工作是一件快乐的事，结果员工在这种满意的 环境下创造出了“g o o g l e 神话”。 员工满意高会降低企业人员流动率，增强企业凝聚力，每个人都有强烈的 归属感满意的员工对企业产生归属感，形成对企业的心理依赖，不会轻易离开， 而目前富天公司正面临着员工流失率居高不下的现状，已经威胁到了企业的正 常运作，造成人心涣散，工作效率低下，产品质量不稳定等诸多问题。本文从 天津工业大学工商管理硕士学位论文 实证研究角度出发，根据富天公司的实际情况，研究该公司员工满意度现状。 分析影响员工满意度的主要因素并且提出改进对策，从而改善内部管理过程， 帮助企业提高人力资源管理水平和效率。使企业在提高员工满意度和忠诚度， 减少人员流出率，节约企业的人力资本，提高运营效率等多方面受益。围绕相 关理论，以真实数据为依据，以确保有效而卓越的人力资源管理，更为重要的 是，对企业运作有着十分重要的现实意义和应用意义。 1 3 员工满意对实现企业目标的意义 1 员工满意是企业最终赢得外部客户满意的保证 员工是企业的内部客户，企业要想赢得外部客户的满意首先要赢得内部客 户的满意，定期了解员工的想法以及对公司环境( 包括硬环境与软环境) 的满 意程度，从而进一步提高员工的满意度，增加员工对于企业管理的参与程度， 建立有助于员工为公司目标而努力的氛围，是保证企业获得外部客户满意的基 础。 2 员工满意度调查是内部管理改善的过程 员工满意度调查是公司管理层直接了解员工的心声的有效手段，反映出公 司人力资源管理的现状，加强双向沟通，找出管理上存在的问题并逐步加以改 进的过程。公司根据满意度调查的结果，进行整理分析，针对员工不满意的主 要问题，制定改进行动计划并采取有效措施，进而不断提高员工的满意度。从 而，改善内部管理流程使企业管理更加合理化，人性化。 3 员工满意度调查使员工成为企业的主人 员工的满意度是指员工对公司各方面的满意程度，体现在员工对企业的忠 诚度、凝聚力和敬业程度等多方面。通过满意度调查后的改进措施，可以充分 激励员工，提高工作效率，增强员工对企业的归属感和凝聚力。 行为科学研究表明，通过满意度调查的问卷内容、调查结果和改进措施可以使 员工感到他们的需求正在逐步得到满足，可以使员工明确公司的目标和个人在 完成目标过程中的责任以及完成目标后能够得到的奖励，促使员工更积极地接 受任务并兑现自己对公司的承诺。进一步提高员工的参与度，充分感到公司对 于员工的重视程度，增强员工的主人翁地位，员工才能和企业共进退，同发展。 第一章绪论 企 业 员员 员 内 工工 工 在 工 服 令 满 令 忠 叫 作 务 意 诚 效 质 度度 率 量 1 4 研究方法 图1 - 1 企业内部价值链 依照本文的研究方向和目标要求，针对核心内容的不同性质，选择不同的研 究方法，并配合相应的可操作性研究方案，进行多角度研究。具体采用以下方法： ( 1 ) 文献研究法。 通过对大量的文献进行梳理和总结，了解国内外学者对于该问题的研究情 况，结合以往成果，运用逻辑分析，提炼出有价值的材料。 ( 2 ) 定性分析与定量分析相结合。 以系统科学的思想为指导来分析员工满意度的影响因素，并研究影响因素间 的内在联系，确定其相互之间的重要度，探讨其量化和规范化的方法，将国外先 进的研究成果与企业的具体实际相结合。 ( 3 ) 实证分析与文献研究相结合 实证分析和文献研究的目的在于广泛收集现有的资料，首先通过文献研究， 在此基础上深入理论研究，其次，通过实证分析，设计调查方案，分析问题及 成因，提出改善对策。 1 5 论文的主要内容 本论文针对富天公司员工满意度进行调查分析，运用员工满意度相关理论 及相关研究，对公司在管理方面存在的问题进行诊断，结合实际情况，提出具 体可操作性的改进对策，最后进行总结和前景展望。 第一部分为绪论，介绍了论文的研究背景，意义和方法。 第二部分为文献综述，介绍员工满意度定义，员工满意度相关理论，员工 满意度的构成和影响因素，为论文进一步研究奠定理论基础。 第三部分为富天公司简介，包括公司现状，组织结构以及一些管理制度等。 天津工业大学工商管理硕士学位论文 第四部分为针对研究对象进行的调查与研究，包括调研的目的、方法、内 容，根据员工满意度的调查结果进行数据整理和分析，进而总结企业在员工满 意度方面存在的问题。 第五部分为提高员工满意度的改进对策，在调查结果的基础上，针对富天 公司的实际，提出建设性意见。 第六部分为结论以及前景展望，全文总结并对未来研究做出展望。 论文的结构安排见图1 - 2 ： r 磊理与淼4 l 上 毒；i 主嘉意度晶改进对妄 图l - 2 论文的结构安排 第二章文献综述 2 1 员工满意度的定义 第二章文献综述 所谓员工满意度( e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，e s ) 又称工作满意度，是和用 户满意相对而言的，员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的 期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员 工满意度是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工 期望与员工实际感知相比较的结果。员工满意度是企业的幸福指数，是企业管 理的“体温计”，是团队精神的一种参考。 满意是个相对的概念：超出期望值满意；达到期望值基本满意；低于期望值 不满意。员工在特定的工作环境中，通过其对工作特征的自我认识，确定实际所 获得之价值与其预期所获得的价值之间的差距。差距大，满意度低；反之，差距 小，满意度高。 2 2 员工满意度的相关研究 2 2 1 国外几种经典理论 1 马斯洛( m a s l o w ) 的需要层次理论。 ( 1 ) 基本内容 需求层次理论( n e e d - h i e r a r c h yt h e o r y ) ，由美国著名犹太裔人本主 义心理学家亚伯拉罕马斯洛( a b r a h a mm a s l o w ) 提出。在1 9 4 3 年发表的 人类动机的理论( at h e o r yo fh u m a nm o t i v a t i o np s y c h o l o g i c a l r e v i e w ) 一书中提出了需要层次论。这种理论的构成根据3 个基本假设： 人要生存，他的需要能够影响他的行为。只有未满足的需要能够影响 行为，满足了的需要不能充当激励工具。人的需要按重要性和层次性排成 一定的次序，从基本的( 如食物和住房) 到复杂的( 如自我实现) 。当人 的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上 升，成为推动继续努力的内在动力。 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自 我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。 天津工业大学工商管理硕士学位论文 各层次需要的基本含义如下： 生理上的需要：这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、 住、性的方面的要求。如果这些需要得不到满足，人类的最基本的生存问题 就保证不了。从这个意义上来说，生理需要是推动人们行动的最强大的动力。 马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他 的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不 再成为激励因素了。 安全上的需要：这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、 避免职业病的侵袭等方面的需要。马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全 的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具， 甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。当然，当这种需 要相对满足后，也就不再成为激励因素了。 感情上的需要：这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要， 即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希 望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都 有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾。 感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、教 育、宗教信仰都有关系。 尊重的需要：人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成 就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是 指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。 总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信， 受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使 人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。 自我实现的需要：这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负， 发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也 就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提 出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在 努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。 ( 2 ) 基本观点： 五种需要像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次序不是完 全固定的，可以变化，也有种种例外情况。 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求 更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就 第二章文献综述 不再是一股激励力量。 五种需要可以分为高低两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感 情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊 重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的， 而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有 几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何 一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和 重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程 度大大减小。 马斯洛和其他的行为科学家都认为，一个国家多数人的需要层次结 构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程 度直接相关的。在不发达国家，生理需要和安全需要占主导的人数比例较大， 而高级需要占主导的人数比例较小；而在发达国家，则刚好相反。 ( 3 ) 马斯洛需要层次理论在企业管理中的运用 给员工以物质上的满足i 薪资基本薪资首先必须满足员工最低层 次的生理需要，并且要有一定的稳定性，使员工有一定的安全感。2 福利员 工福利是面向全体员工的，福利的好坏往往体现公司对员工的关注程度。优 厚的福利提供在某种程度上反应了公司对员工的尊重，即满足了员工的归属 感和安全感，增强了员工的忠诚度。 企业要通过工作保障来满足员工的安全需要。安全需要，是生理需要 的延伸，也是人的基本需要。安全的需要主要表现在企业要为员工建立一个 相对安全、稳定的工作环境，这个工作环境既包括物质环境也包括精神环境。 如在工作中保障员工的身体健康，远离职业病的危害：健全的申诉制度，对员 工一视同仁，尽量让员工感受到公平：保证一个相对稳定的员工队伍，减少员 工辞退率，保持企业的稳定性和发展的连续性。 满足员工的社会需要。员工每天在公司的时间等于或多与在家的时 间，企业就如同员工的第二个家，员工只有在群体里找到了家的归属感，才会 对组织忠诚，才乐于为组织奉献，以人为本的的企业文化对其具有建设性意 义。一般的，学术界往往将考虑如何能更好地满足员工的需求作为组织生活 中的指导思想的企业文化称为员工导向型组织文化。 满足员工自尊的需要，主要包括自尊和外界的尊重两个方面，为更好 的满足员工尊重的需要，企业应注意以下几个方面：1 无缝的沟通。在管理实 践中，管理问题很大程度上就是沟通问题，并普遍存在着因企业信息不对称 问题致使沟通受阻或失真而使员工流失的现象。在沟通方面，多进行自上而 天津工业大学工商管理硕士学位论文 下的沟通，关心员工的工作和生活并满足员工的社交和自我尊重需要。2 参 与管理。员工参与企业决策的范围越广，程度越大，员工对自己在企业中地位 和重要性的评价就越高，其归属感也就越强烈；反之，他们就会疏远管理层和 整个组织，企业对他来说也就仅仅是一个“暂居之地”，当然也就谈不上忠诚 于企业了。从根本上说，许多员工确认企业对自己的认同程度时，主要考虑的 会是企业在何种程度上使个人的职业目标得以实现，所以强调内部晋升在加 强企业员工忠诚度方面有重要作用。 满足员工自我实现的需要，员工自我价值的实现更有利于促进员工忠 诚度的提高。i 提供富有挑战性的工作。企业为员工提供富有挑战性的工作 机会，一方面可以保持本公司的技术领先性，另一方面员工也得到了锻炼，公 司的凝聚力也得到了增强。2 建立系统性的教育培训体系。培训能提高员工 独特精湛的技能，还可以培养员工的共同价值观和自觉规律，可以为员工在 本企业的发展提供机会和条件，满足员工自我发展的需要。3 职业生涯管理。 很多员工辞职的原因是他在公司里看不到发展的前途，企业应针对员工各自 的不同才能和个性制定定向培养计划，帮助员工充分发挥自己的潜能，达到 应有的职业生涯高峰，赢得员工的献身精神，进而降低员工特别是核心员工 的离职率。 2 赫茨伯格( h e r z b e r g ) 的激励一保健双因素理论。 双因素理论( t w of a c t o rt h e o r y ) 又叫激励保健理论 ( m o t i v a t o r h y g i e n et h e o r y ) ，是美国的行为科学家弗雷德里克赫茨伯格 ，( f r e d r i c kh e r z b e r g ) 提出来的，也叫“双因素激励理论 。h 1 2 0 世纪5 0 年代末期，赫茨伯格和他的助手们在美国匹兹堡地区对二百 名工程师、会计师进行了调查访问。访问主要围绕两个问题：在工作中，哪 些事项是让他们感到满意的，并估计这种积极情绪持续多长时间；又有哪些 事项是让他们感到不满意的，并估计这种消极情绪持续多长时间。赫茨伯格 以对这些问题的回答为材料，着手去研究哪些事情使人们在工作中快乐和满 足，哪些事情造成不愉快和不满足。结果他发现，使职工感到满意的都是属 于工作本身或工作内容方面的；使职工感到不满的，都是属于工作环境或工 作关系方面的。他把前者叫做激励因素，后者叫做保健因素。 保健因素的满足对职工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的 作用。保健从人的环境中消除有害于健康的事物，它不能直接提高健康水平， 但有预防疾病的效果；它不是治疗性的，而是预防性的。保健因素包括公司 政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。当这些因 素恶化到人们认为可以接受的水平以下时，就会产生对工作的不满意。但是， 第二章文献综述 当人们认为这些因素很好时，它只是消除了不满意，并不会导致积极的态度， 这就形成了某种既不是满意、又不是不满意的中性状态。 那些能带来积极态度、满意和激励作用的因素就叫做“激励因素，这 是那些能满足个人自我实现需要的因素，包括：成就、赏识、挑战性的工作、 增加的工作责任，以及成长和发展的机会。如果这些因素具备了，就能对人 们产生更大的激励。从这个意义出发，赫茨伯格认为传统的激励假设，如工 资刺激、人际关系的改善、提供良好的工作条件等，都不会产生更大的激励； 它们能消除不满意，防止产生问题，但这些传统的“激励因素 即使达到最 佳程度，也不会产生积极的激励。按照赫茨伯格的意见，管理当局应该认识 到保健因素是必需的，不过它一旦使不满意中和以后，就不能产生更积极的 效果。只有“激励因素”才能使人们有更好的工作成绩。 第一类因素是激励因素，包括工作本身、认可、成就和责任，这些因素 涉及对工作的积极感情，又和工作本身的内容有关。这些积极感情和个人过 去的成就，被人认可以及担负过的责任有关，它们的基础在于工作环境中持 久的而不是短暂的成就。 第二类因素是保健因素，包括公司政策和管理、技术监督、薪水、工作 条件以及人际关系等。这些因素涉及工作的消极因素，也与工作的氛围和环 境有关。也就是说，对工作和工作本身而言，这些因素是外在的，而激励因 素是内在的，或者说是与工作相联系的内在因素。 从某种不同的角度来看，外在因素主要取决于正式组织( 例如薪水、公 司政策和制度) 。只有公司承认高绩效时，它们才是相应的报酬。而诸如出 色地完成任务的成就感之类的内在因素则在很大程度上属于个人的内心活 动，组织政策只能产生间接的影响。 尽管激励因素通常是与个人对他们的工作积极感情相联系，但有时也涉 及消极感情。而保健因素却几乎与积极感情无关，只会带来精神沮丧、脱离 组织、缺勤等结果。下图阐述双因素理论的主要内容，如图所示，成就的出 现在令人满意的工作经历中超过4 0 ，而在令人不满意的工作经历中则少于 1 0 。 满意和不满意并非共存于单一的连续体中，而是截然分开的，这种双重 的连续体意味着一个人可以同时感到满意和不满意，它还暗示着工作条件和 薪金等保健因素并不能影响人们对工作的满意程度，而只能影响对工作的不 满意的程度。 在调动员工积极性方面，可以分别采用以下两种基本做法：一方面， 直接满足，又称为工作任务以内的满足。它是一个人通过工作所获得的满足， 天津工业大学工商管理硕士学位论文 这种满足是通过工作本身和工作过程中人与人的关系得到的。它能使员工学 习到新的知识和技能，产生兴趣和热情，使员工具有光荣感、责任心和成就 感。因而可以使员工受到内在激励，产生极大的工作积极性。对于这种激励 方法，管理者应该予以充分重视。这种激励的措施虽然有时所需的时间较长， 但是员工的积极性一旦激励起来，不仅可以提高生产效率，而且能够持久。 另一方面，间接满足，又称为工作任务以外的满足。这种满足不是从工作本 身获得的，而是在工作以后获得的。例如晋升、授衔、嘉奖或物质报酬和福 利等，就都是在工作之后获得的。其中福利方面，诸如奖金、食堂、托儿所、 培训、俱乐部等，都属于间接满足。间接满足虽然也与员工所承担的工作有 一定的联系，但它毕竟不是直接的，因而在调动员工积极性上往往有一定的 局限性，常常会使员工感到与工作本身关系不大而满不在乎。研究者认为， 这种满足虽然也能够显著地提高工作效率，但不容易持久，有时处理不好还 会产生负作用。 根据双因素理论，企业要调动职工的积极性。首先，要将保健因素与员 工的功绩挂钩，以满足职工的物质需要。保健因素运用得当，能为企业创造 更多效益。其次，以精神奖励为主。以满足职工的成就欲和自我发展的需要。 正如马斯洛所说，现代企业员工既离不开物质需要，也离不开精神需要。物 质需要是低级的，精神需要是高级的。精神激励满足了人的尊重、成就、自 我实现等的高级需要，这才是一种主导的、持久的激励方式。现代企业的员 工文化素质越来越高，他们具有较高的精神需求，在工作中获得成就感，提 高自身素质，发展自我的愿望强烈。因此，企业管理者应提高员工工作的满 意度、成就感，满足其受到尊敬、得到个人发展的需要。一个员工如果他( 她) 的工作得到了领导和同行的认可，会比任何灵丹妙药都更能激发他( 她) 工作 的热情，因此，作为企业管理者应运用激励因素去发现、挖掘员工的潜力。 另外管理者应考虑到员工自身发展的需要，为员工的培训和提高提供支持。 双因素理论还启发我们，为了提高物质激励的效果，必须把物质激励和 精神激励有机地结合起来。在市场经济条件下，企业员工工作后取得合理的 物质报酬是无可非议的，是满足基本生存的首要条件。但是，仅仅有物质奖 励是远远不够的。企业应从满足员工的成就欲和成长发展的角度出发，制定 出一套物质激励和精神激励相结合的奖励系统，才能有效地激励员工，使员 工真正成为企业的主人。 双因素理论对现代企业管理的启示： ( 1 ) 采取了某项激励的措施并不一定就带来满意，要提高员工的积极性 首先得注重保健因素，以消除职工的不满、怠工和对抗，但保健因素并不能使 第二章文献综述 员工变得满意，也不能激发他们的工作积极性，所以更重要的是要利用激励 因素来激发员工的工作热情，提高工作效率因此，企业如果只考虑到保健因 素而没有充分利用激励因素，就只能使职工感到没有不满意却不能使职工变 得非常满意，则企业就很难创造一流的业绩。 ( 2 ) 在企业管理实践中，欲使奖金成为激励因素，必须使奖金与职工的工 作绩效相联系如果采取不讲部门和职工绩效的平均主义“大锅饭 做法，奖 金就会变成保健因素，奖金发得再多也难以起到激励的作用对某一个岗位 而言，如果长期为一个人所占有，又没有来自外部的竞争压力，该职工的惰性 就会自然而然地释放出来，工作质量随之下降企业为了激发职工的工作潜 能，应设置竞争性的岗位，并把竞争机制贯穿到工作过程的始终。 ( 3 ) 双因素理论是在美国的社会和文化背景下提出的，与我国的国情不 尽相同，因而，在企业管理中，哪些是保健因素，哪些应属于激励因素也不一 样的，企业的管理者在对职工进行激励时，必须要考虑到这种文化差异，因地 制宜，制定有效的激励措施和采取有效的激励手段。 ( 4 ) 双因素理论诞生在温饱问题已经解决的美国，而在当前尚未完全解 决温饱问题的中国企业里，工资和奖金并不仅仅是保健因素，工资和奖金的 多少关系到个人的切身利益和自身价值的实现，如果运用得当，也会表现出 明显的激励作用因此，企业应该建立灵活的工资、奖金制度，防止僵化和一 成不变，在工资、奖金分配制度改革中既注重公平又体现差别。 ( 5 ) 激励是组织管理的重要环节，被认为是“最伟大的管理原理”对组织 管理而言，对职工激励至关重要，但对职工进行激励的时候必须注重多种激 励方式的综合运用，将物质激励和精神激励有机结合的起来物质需要是人的 第一需要，合理而富有竞争力的薪酬制度是企业激励职工、留住人才的基本方 略同时，企业更要注重精神激励的重要作用学习型组织为我们提供了一个 典型的精神激励模式：通过培养员工自我超越的能力，打破旧的思维限制，创 造出更适合组织发展的新的心智模式，在这种更为开阔的思维中发展自我，并 朝着组织的整体目标和共同愿景而努力。 3 弗罗姆( v r o o m ) 的期望理论 期望理论( e x p e c t a n c yt h e o r y ) ，又称作“效价一手段一期望理论，是由 北美著名心理学家和行为科学家维克托弗鲁姆( v i c t o rh v r o o m ) 于1 9 6 4 年在工作与激励中提出来的激励理论。期望理论是以三个因素反映需要与 目标之间的关系的，要激励员工，就必须让员工明确：( 1 ) 工作能提供给他们真 正需要的东西；( 2 ) 他们欲求的东西是和绩效联系在一起的；( 3 ) 只要努力工作 就能提高他们的绩效。 天津工业大学工商管理硕士学位论文 这种需要与目标之间的关系用公式表示即： 激励力( 工作动力) = 期望值( 工作信心) x 效价( 工作态度) 弗鲁姆认为，人们采取某项行动的动力或激励力取决于其对行动结果的 价值评价和预期达成该结果可能性的估计。换言之，激励力的大小取决于该 行动所能达成目标并能导致某种结果的全部预期价值乘以他认为达成该目 标并得到某种结果的期望概率。 由此可见，领导者给员工制订工作定额时，要让员工经过努力就能完成， 再努力就能超额，这才有利于调动员工的积极性。定额太高使员工失去完成 的信心，他就不努力去做；太低，唾手可得，员工也不会努力去做。因为期 望概率太高、太容易的工作会影响员工的成就感，失去目标的内在价值。所 以领导者制订工作、生产定额，以及使员工获得奖励的可能性都有个适度问 题，只有适度才能保持员工恰当的期望值。 弗鲁姆认为，期望的东西不等于现实，期望与现实之间一般有三种可能 性，即：期望小于现实，期望大于现实，期望等于现实。这三种情况对人的 积极性的影响是不同的。当期望小于现实，即实际结果大于期望值。一般地 说，在正强化的情况下，如奖励、提职、提薪、分房子等等，当现实大于期 望值的时候，有助于提高人们的积极性，在这种情况下，能够增强信心，增 加激发力量。而在负强化的情况下，如惩罚、灾害、祸患等，期望值小于现 实，就会使人感到失望，因而产生消极情绪。；当期望大于现实即实际结 果小于期望值。一般地说，在正强化的情况下，便会产生挫折感，对激发力 量产生削弱作用。如果在负强化的情况下，期望值大于现实，则会有利于调 动人们的积极性，因为这时人们作了最坏的打算和准备，而结果却比预想的 好得多，这自然对人的积极性是一个很大的激发。当期望等于现实即人们 的期望变为现实，所谓期望的结果，是人们预料之中的事。在这种情况下， 一般地说，也有助于提高人的积极性。如果从此以后，没有继续给以激励， 积极性则只能维持在期望值的水平上。 弗鲁姆提出了人的期望模式： 个人努力一一个人成绩( 绩效) 一一组织奖励( 报酬) 一一个人需要 在这个期望模式中的四个因素，需要兼顾几个方面的关系。 。 ( 1 ) 努力和绩效的关系：如果我付出了最大努力，能否达到组织要求的 工作绩效水平、是否会在绩效评估中体现出来? 如果个人主观认为通过一定 的努力达到目标的概率很高，就会有信心，并激发出很强的工作动力和力量， 反之如果他认为目标太高，即使通过努力也不会有很好的绩效时，就会丧失 第二章文献综述 内在的动力，导致消极工作。因此，努力和绩效的关系是由目标本身和个人 的主客观条件共同决定的。 ( 2 ) 绩效与奖励的关系：即指个体经过努力取得良好工作绩效所带来的 对绩效的奖赏性回报的期望。如果达到这一绩效水平，组织会给我什么样的 奖赏或报酬? 人总是希望取得成绩后能够得到奖励，当然这个奖励也是综合 性的，既包括物质上的，也包括精神上的。如果他认为取得绩效后能得到合 理的奖励，就会产生工作热情，否则就可能没有积极性。 ( 3 ) 奖励和个人需要的关系：这一报酬是否是我所急需的，对我重要吗? 任何结果对个体的激励影响的程度，取决于个体对结果的评价，即奖励与满 足个人需要的关系。人总是希望自己所获得的奖励能满足自己某方面的需 要。然而由于人们的基本属性各有不同，在年龄、性别、资历、社会地位和 经济条件等方面都存在着明显的差异，他们对于各种需求所要得到的满足程 度就会有所不同。因此，对于不同的人，采用同一种奖励办法对于需要的满 足程度会不同，能激发出的工作动力也就不同。 ( 4 ) 需要的满足与新的行为动力之间的关系。当一个人的需要得到满足 之后，他会产生新的需要和追求新的期望日标。需要得到满足的心理会促使 他产生新的行为动力，并对实现新的期望目标产生更高的热情。 期望理论在管理中的应用：管理者应该同时注意提高期望概率和效 价。仅仅重视激励是片面的，应该注意提高工作人员的素质，包括提高他们 的思想素质和业务能力，通过提高他们对自身的期望概率去提高激励水平， 创造较高的绩效目标。管理者应该提高对绩效与报酬关联性的认识，将绩 效与报酬紧密结合起来。绩效与报酬的联系越紧密，拟实现的目标能够满足 受激励者需要的程度相对提高，目标对受激励者的吸引力也就相对加大，激 励的水平也就相对提高。管理者应该将物质奖励与精神奖励结合起来。 期望理论表明，目标的吸引力与个人的需要有关。价值观的差异会产生需要 的差异。因此，管理者应该了解自己的管理对象，在可能的情况下，有针对 性地采取多元化的奖励形式，使组织的报酬在一定程度上与工作人员的愿望 相吻合。 4 亚当斯( a d a m s ) 的公平理论 该理论的基本要点是：人们的工作积极性不单单取决于实际报酬的多 少，对于报酬分配的公平性更为关注。人们总会下意识地将自己付出的劳动 代价与其应得的报酬进行比较，并对公平与否做出自我判断。一种比较称为 横向比较，即将自己获得的“回报”( 包括金钱、工作成就以及获得的赏识等) 与自己的“投入 ，( 包括教育程度、工作努力、用于工作的时间、精力和其他 天津工业大学工商管理硕士学位论文 无形损耗等) 的比值与组织内其他人作比较，只有大致相等时他才会认为公平。 另一种称为纵向比较，即把自己目前投入的努力与目前所获得报酬的比值，同 自己过去投入的努力与过去所获报酬的比值进行比较，只有大致相等时他才会 认为公平。公平与否直接影响员工的工作动机和行为。因此，从某种意义来讲， 动机的激发过程实际上是人与人进行比较，做出公平与否的判断，并据以指导 行为的过程。如果比率相等，那么会感到公平。如果比率不相等时，就会改变行 为，以期实现公平。 我们看到，公平理论提出的基本观点是客观存在的，但公平本身却是一 个相当复杂的问题，这主要是由于下面几个原因：第一，它与个人的主观判 断有关。上面公式中无论是自己的或他人的投入和报偿都是个人感觉，而一 般人总是对自己的投入估计过高，对别人的投人估计过低。第二，它与个 人所持的公平标准有关。上面的公平标准是采取贡献率，也有采取需要率、 平均率的。第三，它与绩效的评定有关。我们主张按绩效付报酬，并且各人 之间应相对均衡。第四，它与评定人有关。绩效由谁来评定，是领导者评 定还是群众评定或自我评定，不同的评定人会得出不同的结果。由于同一组 织内往往不是由同一个人评定，因此会出现松紧不一、回避矛盾、姑息迁就、 抱有成见等现象。 公平理论认为，当员工感到不公平时，通常会改变自己的行为，方式主 要有以下几种：1 改变自己的投入；2 改变自己的产出； 3 歪曲对自我 的认知；4 歪曲对他人的认知；5 选择其他参照对象；6 离开该领域 2 2 2 国内几种代表性观点 山东大学管理学院的谢永珍、赵京玲2 0 0 1 年在企业员工满意度指标体系的建 立与评价模型的文章中，北京大学的陈畅2 0 0 2 年在认识员工满意度一文 中都提出了员工满意度的评价指标体系包括以下5 方面：对工作本身的满意度； 对工作回报的满意度：对工作背景的满意度；对工作人际关系的满意度；对企 业整体的满意度，这种划分涵盖了员工满意度的各个方面。阻3 1 华中科技大学的袁声莉2 0 0 2 年在员工满意度实证研究中采取单一整体评估 法，对2 2 家企业进行了问卷调查和深入访谈，对影响员工满意度的个人因素、 工作因素、企业因素进行了分类研究。研究认为，年龄、企龄是与员工满意度 关系最为密切的个体因素，工作岗位、工作压力程度、员工知识、技术与工作 的匹配程度、员工对工作学习机会、自主性、挑战、领导作风与同事关系、社 会意义等的认知是与员工满意度密切相关的工作因素，企业发展前景则是影响 员工满意度的重要企业因素。阱1 第二章文献综述 北京大学的陈曦和谢晓非2 0 0 3 年在关注员工的满意感中将工作满意感 与组织承诺、组织公民行为等更加人本的因素联系在一起了，并且提出了生活满 意感同样对工作绩效存在干预效应。乜鲫 2 3 员工满意度的构成 员工满意度是员工积极性状态的晴雨表，是一个综合性的指标，它不仅受员 工个体因素和相关工作因素的影响，还受所在单位的总体经营状态和发展前景的 影响。通过以上探讨，影响员工满意度的因素有很多，归纳起来有以下几个方面： 1 工作本身 工作内容的重要性，多样性，挑战性等方面都会影响员工满意度。工作本身 是决定员工满意度的一个重要方面，主要是指能够为员工提供机会使用自己的技 术和能力，有一定的自由度，与员工的个性特征相匹配，使个人能够在工