（管理科学与工程专业论文）管理工作中流程知识表示及获取方法研究.pdf

摘要 组织中的管理工作是通过各种工作流程实现的，与这些工作流程相关的知识分散在 组织员工的头脑中，组织的各种业务活动中，组织的各种关系中，以及现存的组织文件 材料中。这些知识构成组织知识资产的重要组成部分，但是现在大部分组织机构不善于 管理这部分知识，甚至不知道自己拥有这些知识。为了让组织更好地管理这些与流程相 关的知识，本文对管理工作中的流程知识表示及获取方法进行了研究。 现存的过程建模、业务流程表示等方法主要针对生产制造工作中的流程，不适于处 理管理工作中的流程。另外，现存方法并没有从知识的高度认识流程，没有揭示流程的 知识本质。因此，本文针对管理工作中流程的特点，从系统科学和知识科学角度进行了 研究，内容如下： 一、本文从知识科学的高度，提出流程知识的概念，指出流程的知识本质。流程知 识本质上是一神方法性知识，是以流程中的活动、活动闯的关系为核心，结合各种相关 知识构成的组合性知识。流程知识表示是将对流程的认识结果以一定方式显性地表示出 来。流程知识获取是把个人的经验性知识“取出来”并加以分析、提炼和整合，得到显 性化的、可作为规范、可让更多人遵循的知识的认识过程。 二、本文在文献【8 2 】提出的流程图方法基础之上，进一步提出管理工作中流程知识 的图文表示方法m f f c & m l d 。这种方法在流程图中加入“主体”与“时间”因素，把 静态的组织机构( 活动的主体) 与动态的流程融合在同一图中，适合于表示管理工作中 的流程知识。流程图中的“关系箭头”既表示顺序关系又表示逻辑关系，使m f f c & m l d 与i d e f 3 方法相比少用一种图元“交汇点”。用m f f c & m l d 表示的流程知识适合 于在人与人之间共享和传播。 三、为了利用信息网络技术对流程知识进行管理，本文提出种管理工作中流程知 识的本体表示方法：p k o r 。p k o r 以本体理论为基础，采用k i f 形式表达。p k o r 的 给出，解决了流程知识在信息网络系统中的传播和共享问题。 四、本文引入熵理论，提出流程熵的概念并给出其算法，用于评价管理工作中流程 知识获取的结果。“流程熵”是反应流程不确定程度的量度。从确定性角度来看，如果流 程是确定的，流程熵为零，则获得的流程知识趋于办事规律，流程知识可信；如果流程 是不确定的，流程熵较大，则获得的流程知识远离办事规律，流程知识不可信。 五、本文给出管理工作中流程知识获取方法，整个获取过程分为两个阶段：显性整 台阶段和代码化阶段。显性整合阶段是获取的关键环节，是从员工的头脑中将隐性的流 程知识显性化、达成共识并相互整合的过程。这个阶段按照人类认识事物的一般规律， 从概貌到细节，分三个层次反复迭代、不断完善。代码化阶段将m f f c & m l d 表示的流 程知识转换为p k o r 表示的流程知识。 以上研究结果是在实践的基础上，通过理论分析、提炼得到的，反过来这种方法又 应用于实际工作中。“国家自然科学基金项目管理流程设计”这项研究就应用了本文研究 的方法，所得结果已于2 0 0 3 年3 月开始在国家自然科学基金委员会实际应用。 熵 关键词：流程知识；流程知识表示；流程知识获取；m f f c & m l d ：p k o r ；流程 a b s t r a c t p r o c e s sk n o w l e d g e ( a b b r e v i a t ea sp k ) o fm a n a g e m e n te x i s t si nt h eb r a i n so f t h es t a f f , t h em a n a g e m e n tb u s i n e s sp r o c e s s e s ，t h er e l a t i o n s h i p sa n dt h ed o c u m e n t si na no r g a n i z a t i o n m a n yo r g a n i z a t i o n sa r en o tg o o d a tm a n a g i n gt h i sk i n do f k n o w l e d g e ；e v e nd o n tk n o wt h e y h a v ei t t om a n a g ew e l lp ko fm a n a g e m e n t i t sm u s tb ed o n et h a tt h e s ek n o w l e d g ea r e a c q u i r e df r o mt h eo r g a n i z a t i o n s t oa c q u i r et h e s ek n o w l e d g e ，i t sm u s th a v er e p r e s e n t a t i o n m e t h o d st os u p p o r tt h a t n ee x i s t i n gm e t h o d s 1 i k ep r o c e s sm o d e l i n ga n db u s i n e s sp r o c e s s r e p r e s e n t a t i o n s m a i n l yd e a lw i m t h ep r o c e s s e si nm a n u f a c t u r e i tc a n t d i r e c t l yu s et h e s e m e t h o d st od e a lw i t ht h ep r o c e s s e so fm a n a g e m e n tb e c a u s et h e s ep r o c e s s e sh a v es o m e c h a r a c t e r i s t i ct h e m s e l v e s 0 t h e r w i s e ，t h ee x i s t i n gm e t h o d sd o n tr e c o g n i z ep r o c e s sf r o mt h e p o i n to f v i e wo f k n o w l e d g es c i e n c e t h e s em e t h o d s d o n to p e no u tt h ek n o w l e d g ei n b e i n go f p r o c e s s t os o l v et h e s ep r o b l e m s t h i sp a d e rr e s e a r c h e st h em e t h o d sf o rr e p r e s e n t a t i o na n d a c q u i s i t i o n o fp ko f m a n a g e m e n t t h i sp a r ，e rb r i n g sf o r w a r dt h ec o n c e p t i o no fp kf r o mt h ep o i n to fv i e wo fk n o w l e d g e s c i e n c e p ki si ne s s e n c eak i n do fm e t h o d o l o g yk n o w l e d g e p ki sas y s t e mw h i c hi n c l u d i n g t h ec o r ea n dt h er e l a t i o n a lk n o w l e d g e t h ec o r ei sc o m p o s e do fa c t i v i t i e si np r o c e s sa n dt h e r e l a t i o n s h i p sb e t w e e n 也e m p r o c e s sk n o w l e d g er e p r e s e n t a t i o ni st h a tt h er e s u l t so fc o g n i t i o n a r er e p r e s e n t e de x p l i c i t l yi ns o m em o d e s p r o c e s sk n o w l e d g ea c q u i s i t i o ni sac o g n i z i n g p r o c e s s t h ee x p e r i e n c ek n o w l e d g e ，w h i c hb e l o n g i n gp r a c t i c em a i nb o d yp e r s o n a l l y , i sb r o k e o u t i ti sa n a l y z e d ，a b s t r a c t e da n di n t e g r a t e dt oak i n do f e x p l i c i tk n o w l e d g e ，w h i c hc a nb ea sa c r i t e r i o na n dc a r ! b ef o l l o w e d b y m o r e p e o p l e m u l t i f a c t o rf l o wc h a r ta n dm u l t i l e v e ld o c u m e n t 亿b b r e v i a t ea sm f f c m l d ) i s p r e s e n t e di nt h i sp a d e r , w h i c h i so n ek i n do fg r a p h d o c u m e n tr e p r e s e n t a t i o nm e t h o db a s e do n t h em e t h o do f p r o f d a n gy a n z h o n g t h em a i n b o d y f a c t o ra n dt h et i m e f a c t o ra r ea d d e di n t o m f f cm f f c p u t s 也es t a t i cs t r u c t u r ea n d 也ed y n a m i cp r o c e s si nt h es a m eg r a p h t h i sk i n d m o d e li sf i tf o re x p r e s s i n gp ko f m a n a g e m e n t t h er e l a t i o n a la r r o w h e a de x p r e s s e ss e q u e n c e r e l a t i o na sw e l 】a s l c g i cr e l a t i o n c o m p a r i n gi d e f 3 ，m f f cu s ej e s so n ek i n do ff a c t o r j u n c t i o n ，t h a tm a k e st h eg r a p hm o r es a m p l ea n dp e l l u c i d m f f c & m l di sf i tf o rt r a n s l a t i o n a n ds h a r eo f p k a m o n gp e o p l e p r o c e s sk n o w l e d g eo n t o l o g yr e p r e s e n t a t i o n ( a b b r e v i a t ea sp k o r ) i s p r o p o s e di nt h i s p a p e r t h i sm e t h o di sb a s e do no n t o l o g yt h e o r y 1 1 1 em e t h o da d o p t s ft h es a m ep ki n d i 恐r e n ta p p l i c a t i o n sc a nb et r a n s l a t e de a c ho t h e rb yp k o r s ot h es a m ep kc a l lb es h a r e di n d i 虢r e n ta p p l i c a t i o n s p k o ri sf i tf o rt r a n s l a t i o na n ds h a r eo f p k a m o n gc o m p u t e r s t h e e n t r o p yt h e o r yi si n t r o d u c e di nt h i sp a p e rt oe s t i m a t et h er e s u l t so fa c q u i r i n gp k t h e c o n c e p t i o no fp r o c e s se n t r o p ya n dt h ea r i t h m e t i ca r ep r e s e n t e di nt h i sp a p e r p r o c e s se n t r o p y i sam e a s u r e m e n tf o r 也ei n c e r t i r u d ed e g r e eo f p r o c e s s t h em o r eu n c e r t a i np r o c e s si s t h e b i g g e rp r o c e s se n t r o p yi s t h em o r ec e r t a i np r o c e s si s ，t h es m a l l e rp r o c e s se n t r o p yi s t h e i m p e r s o n a lw o r k r u l ei sc e r t a i na n dt h ee n t r o p yo fi ti sz e r o h o w e v e r , p r o c e s si sl i k e l yt oh a v e m a n yr o u t e s e a c hr o u t ew i l lb eh a p p e n e di ns o m ep r o b a b i l i t y i t su n c e r t a i n n l ep r o c e s s i l e n t r o p ym a y b e i s n tz e r o ，f r o mt h ep o i n to fv i e wo fc e r t a i n t y , i ft h ep r o c e s se n t r o p yi sz e r oo r s m a i l e r , t h e nt h ea c q u i r i n gp k i sc l o s et ot h ew o r kr u l e ，t h eg a pb e t w e e nt h e mi ss m a l l e r s o t h er e s u l t sa r eb e l i e v a b l e i ft h ep r o c e s se n t r o p yi sb i g g e lt h e nt h ea c q u i r i n gp k i sa w a yf r o m t h ew o r kr u l e ，t h eg a pb e t w e e nt h e m i sb i g g e r s ot h er e s u l t sa r eu n a u t h e n t i c t h i sp a p e rp r e s e n t st h ea c q u i s i t i o no fp k o fm a n a g e m e n t t h ew h o l ea c q u i r i n gp r o c e s s i n c l u d e st w op h a s e s ：e x p l i c i t i n t e g r a t ep h a s ea n de n c o d i n gp h a s e t h ee x p l i c i t i n t e g r a t ep h a s e i st h ek e yp a r to fp k a c q u i s i t i o n i t sap r o c e s st h a tt h et a c i tp k i nt h eb r a i n so ft h es t a f fi s e x p l i c a t e d ，m a n a g e dt o s a n a ev i e wa n di n t e g r a t e d t h i sp h a s ec o r r e s p o n d st ot h eh u m a n c o g n i t i o nl a w f r o mg e n e r a l i z a t i o nt op a r t i c u l a r , t h e r ea r ct h r e es e g m e n t si nt h i sp h a s e t o o b t a i nt h em o r ep e r f e c tp k ，e a c hs e g m e n tc a r lb er e d o n e m f f c & m l di st r a n s l a t e di n t o p k o ri ne n c o d i n g p h a s e ， t h em e t h o d so fr e p r e s e n t a t i o na n da c q u i s i t i o no fp ko fm a n a g e m e n ta r co b t a i n e d t h r o u g ha n a l y z i n ga n da b s t r a c t i n gf r o mp r a c t i c e o nm e o t h e rh a n d t h em e t h o d sa r eu s e di n t h er e a lp r o j e c t “d e s i g n sf o rt h ep r o j e c t sm a n a g e m e n tp r o c e s so fn a t i o n a ln a t u r a ls c i e n c e f o u n d a t i o n n a t i o n a ln a t u r a ls c i e n c ef o u n d a t i o no fc h i n ai sa p p l y i n gt h er e s u l t so ft h i s p r o j e c tn o w k e y w o r d s ：p r o c e s s k n o wle d g e ：p r o c e s sk n o wie d g e r e p r e s e n t a t io n ：p r o c e s s k n o w i e d g ea o q u i s i t i o n ： m u i r i - f a c t o rf i o wc h a r ta n dm u i t i - i _ e v e id o c u m e n t ： p r o c e s sk n o w l e d g eo n t o i o g yr e p r e s e n t a t i o n ；p r o c e s se n t r o p y n i 管理工作中流程知识表示及获取方法研究 1 绪论 1 1 问题的提出 1 1 i 问题的研究背景 随着知识经济的到来，全球互联网的兴起，经济一体化进程的加快，现在大多数公 司的经理和决策人员正面对着一个他们不熟悉的大环境，传统的管理方式已经不能再发 挥出原有的效力。三种力量正在左右着公司的发展。人们称这三种力量为3 c ，即顾客 ( c u s t o m e r ) 、竞争( c o m p e t i t i o l l ) 和变化( c h a n g e ) 。如今的3 c 与过去不同，已经发 生了本质的变化，并且还在变动之中。 顾客：2 0 世纪5 0 年代到? o 年代那种不断扩大的大规模市场已经不复存在了，当今 的顾客，不管他是个人消费者还是工业用户，都知道他们需要什么，应该为此付出多少 以及如何使交易条款更符合他们的要求。如果公司不了解消费者和顾客之间的这一惊人 的变化，顾客就不会光顾，企业就难免失败。 竞争：竞争从来都是市场的法则。但是，以前的竞争非常简单，是单因素的，只要 一个公司的产品或服务以优良的价格获得了市场，该公司就能获取竞争的优势。现代的 竞争不仅要靠价格，而且要靠质量、靠产品的品种、靠交货速度和销售前后的服务，是 多因素的。换言之，现在不仅存在更多的竞争，而且存在多样的竞争。 变化：顾客在变化，竞争在交化，而变化本身的性质也在变化，变化无处不在，变 化持续不断、永无休止。纵观世晃历史上几次大的产业革命，都会发现技术的进步在改 变生产方式的同时，无一例外地改变了人们的消费方式、生活方式和思维方式。电的发 明、汽车的发明，电报、电话、电视的发明，直至计算机的发明，无不深刻地改变了整 个社会形态。这种变化是丰富多彩、快速的、难以预测和出人意料的。 3 c 不仅影响着企业组织，同时还影响着其他各种类型的社会组织。各种组织中传统 的管理理念与方式渐趋显出不足和弊端，需要有新的理念与方式来适应新时期的发展， 接个社会都在呼吁着管理创新。 现代企业的典型管理模式是一种按职能部门划分的、标准的、金字塔式的集权控制 模式，即“科层式”管理模式。这种管理模式的由来要追溯到1 7 7 6 年，亚当斯密( a d a m s m i 忱) 在这一年出版了国民财富的性质和原因的分析 即国富论) 。书中提出了 生产经济学的概念和专业化协作，劳动分工的经济效益理论。这套思想历经1 9 2 0 世纪， 一直主导着传统企业的生产和管理方式。“科层式”管理模式在二次世界大战后随着人 们对物质的需求迅速增加，产品供不应求而广为企业采用。当时的客户很少挑剔品质和 服务，企业也只关注产量、成本、增长与控制。 “科层式”管理模式已经不能解决3 c 给企业带来的冲击，在这种背景下，2 0 世纪 9 0 年代哈默教授提出了“业务流程重组”( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) 的 管理思想，进而出现了“流程管理”的管理理念。流程管理思想从流程的角度出发，以 管理工作中流程知识表示及获取方法研究 企业业务流程为核心考虑管理问题。这种管理体系以硕客为导向，能够适应快速的市场 变动，迸而使企监具有较强的竞争力。 知识经济为社会各企业指出了影响竞争力的一个重要因素知识。新时期，知识 正和资本、自然资源、劳动等一起成为一项新的基本经济要素。并且在当今科技瞬息万 变、技术创新等不确定因素增加的时代，由于它可以实现建立在自身基础之上的发展， 即所谓“内生性发展”，所以被认为是新形势下的“高级要素”。当今的许多行业，例如 金融服务、咨询和计算机软件等部门，无疑已经以知识作为创造价值的主要手段。知识 正成为企业保持竞争优势所不可缺少的要素和重要资源。成功的企业无疑是那些不断地 产生新的知识，并通过企业组织予以配置，最终表现在企业的各种技术、产品和服务中 的企业。 知识资源重要性的凸现，促使社会各界展开对知识管理的深入研究。知识管理并不 是近代社会才出现的新鲜事物。早在人类发展的早期，人们就不断地积累着知识，相互 之间交流经验，形成初级的知识管理。只是那时并没有明确提出知识管理的概念。到了 十九世纪八十年代，人们开始对知识管理进行广泛的研究。随着i t 技术和通讯技术的不 断发展，人们开始应用这些高科技来进行知识管理。于是形成了现在对知识管理的两种 主要的观点：认知模式；社会模式。认知模式认为技术是关键因素，社会模式认为信任 和协作是关键因素。两者都是从各自不同领域出发提出来的适合本领域的观点，既合理 又不完整。 知识管理的基本思想是将知识作为企业发展的首要资源，通过一定的方法、技术把 与企业运行、发展相关的知识在获取、交流、共享、创新等方面很好的管理起来，使企 业具有较强的竞争能力。知识管理同时对企业满足顾客要求、快速响应环境变化起到支 持作用。 知识管理的思想不但影响着企业组织，而且还影响着其他各种社会组织。各种社会 组织要想适应社会的发展，组建可持续发展的学习型组织，有必要考虑进行知识管理。 无知识的组织不会存活长久，知识在组织中发挥着越来越重要的作用。同时，人们 对“流程”的认识也逐渐深入。流程是组织活动的反应，只要组织还在运行，就有活动 发生，就有流程存在。每个组织只有掌握了正确的与流程相关的知识，才能正常运行。 组织的曰常工作中包含了许许多多的流程，其中有些是日常工作流程，有些是组织 所特有的业务流程。目前太多数组织并没有对这些流程进行应有的关注。与这些流程相 关的知识往往被员工个人所掌握。如果某个业务流程的某个活动被单个人所独占，那么 当这个人由于某种原因离开了这个岗位，比如：退休、下岗、跳槽、调离、机构改革、 产假、生病、突然死亡等，这个流程的正常运行就要受到严重影响。我国近年进行了国 有企业改革。有些企业按年龄搞“一刀切”。使一大批老工人、老员工下了岗。结果导致 一些企业出现对突发事件无法处理、产品质量有所下降等问题，原因之一就是由于老员 工离开后，并没有留下有关知识，年轻员工又缺少这部分经验知识，所以对于一些特殊 问题无法解决，或解决得不好。 本文试图给出一种解决上面问题的办法。“流程”本质上是一种知识，本文把这种知 识称为“流程知识”，并从知识科学的角度，结合“流程管理”与“知识管理”的相关理 论、方法和工具，针对管理工作中的流程知识表示及获取方法进行了研究。流程知识表 示和获取是研究流程知识的基础，本文的研究为进一步研究流程知识的其他方面奠定了 2 管理工作中流程知识寰示及获取方法研究 基础。 i i 2 问题的研究意义 本文的研究意义如下： l 、回顾管理理论的发展历史，管理理论从第一阶段的科学管理，第二阶段的行为科 学，第三阶段的管理科学，发展到现在的现代管理，出现了各种管理学派。每一种管理 思想都包括了相关的方法、技术、工具。各种管理思想都有其合理性。同时又有其局限 性。这些管理思想的交叉部分往往被人们忽略，而这种交叉又会产生新的理念，新的方 法，对科学研究和实际工作都会产生重要的影响。本文正是在这种思想的指导下对“流 程管理”和“知识管理”的交叉部分进行研究，在“集成不同管理方法，进行管理创新” 方面做出尝试工作。管理方法的交叉集成研究在当今管理学界还处于初级阶段，有着广 泛的拓展空间，这个领域的研究能给实际管理工作带来有益指导。 2 、从不同的角度和依据不同的标准可以对知识进行不同的分类。本文指出“流程” 的知识本质，提出流程知识的概念，流程知识属于过程性知识的一种，过程性知识是一 类与时间密切相关的、动态的知识。流程知识的提出，指出了业务流程的知识本质，增 加了对流程的管理手段，把对流程的认识提到知识的高度，使得对流程的管理更科学、 有效。流程知识作为组织的一种知识资源是组织的一种财富，对这部分资源的科学管理、 有效开发利用能够增强企业的竞争力。 3 、本文对流程知识表示及获取方法的研究，目的是将组织中隐藏在入的头脑中和处 理流程中的意会性知识进行整合，并显性化为可以在组织内存储、共享的言传性知识。 获取的流程知识可有多种用途：首先是为组织管理提供规范化、科学化的工作依据，为 业务流程再造提供基础流程，为公司人力资源培训提供基本材料，支持决策层做出有效 的决策，进一步分析组织的某些特性等等。漉程知识表示与获取是业务流程再造的基础， 同时也是流程知识管理的基础。 4 、知识表示理论可以分为两大类：机制理论( b l c c h a n i s mt h e o r i e s ) 和内容理论 ( c o n t e n tt h e o r i e s ) 【2 】。对知识表示的研究早期主要集中在机制理论方面，比如规则系统 ( r u es y s t e m s ) 、框架语言( f r a m e l a n g u a g e s ) 、神经网络( n e u r a ln e t s ) 、模糊逻辑( f u z z y l o g i c ) 。这些理论被看作带6 造智能机器的秘诀。但是，近年人们意识到，无论机制理论多 么完善，没有好的领域内容理论作基础也不会发挥作用。于是，对内容理论的研究逐渐 成为人们研究的热点。本体( o n t o l o g y ) 理论是一种主要的内容理论，它的提出促进了 内容理论的发展。通过对现有业务流程描述方法的研究发现，大多考虑的是流程的形式， 对于流程应该包含的内容考虑的很少。本文对流程知识的表示采用本体表示和图文表示 相结合的表示体系，从内容、形式上都给出了相应的表示方法，拓宽了业务流程描述方 法的内涵。 5 、本文在对流程知识进行系统分析时。提出了“运行机制”是系统功能的决定因素 之的思想。并对此进行了分析，进而从系统科学的角度明确了流程知识在组织中的重 要地位。“运行机制”理论的引入，从动态角度考虑了影响系统功能的因素，通过控制系 统运行机制可以影响系统功能。管理系统中，运行机制表现为业务流程，通过对业务流 3 管理工作中流程知识表示厦获取方法研究 程的改变可以改变管理系统的功能。运行机制理论支持了流程知识管理方法，发展了传 统的系统思想。 6 、本文将熵理论引入了流程知识。给出流程熵的概念，流程熵是反应流程的不确定 程度的量度。使用流程熵可以对流程知识获取结果进行评价。将熵理论用于管理工作是 近年管理科学界研究的热点之，本文的研究扩展了熵理论在管理工作中的应用范围。 1 2 相关问题综述 1 2 1 流程管理综述 流程管理( b u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n t ，b p m ) 是种管理体系1 3 】，从流程的层面 切入，关注流程是否增值，形成一套“认识流程、建立流程、运作流程、优化流程”的 体系，并在此基础上，开始一个“再认识流程”的新的循环，罚时，也有着流程描述与 流程改进等一系列方法、技术与工具1 4 j 。 l 、流程管理的由来 业务流程重组最初于1 9 9 0 年由哈默教授在“r e e n g i n e e r i n g w o r k ：d o n t a u t o m a t e b u t o b l i t e r a t e ”( 重组工作：不要自动化改造，而是彻底铲除) 【56 l 一文中提出，后来哈 默教授与c s c i n d e x 的首席执行官詹姆籀钱皮( j a m e s c h a m p y ) 于1 9 9 3 年发表了公 司重组：企业革命的宣言口j 。在这本书里，哈默和钱皮以思想家的口吻开始了对这样 企业革命的描述：“一整套两个世纪之前拟定的原则在1 9 世纪和2 0 世纪的岁月里对美国 企业结构、管理和实绩起了塑造定型的作用。我们说，现在应该淘汰这些原则，另 订一套新规则了。对于美国公司来说，不这样做的另一条路是关门歇业。”这里，哈默和 钱皮所说的新规则就是b p r 。 此后，b p r 作为一种新的管理思想，像一股风潮席卷了整个美国和其他工业化国家， 并大有风靡世界之势。b p r 被称做是“恢复美国竞争力的唯一途径”，并将“取代工业 革命，使之进入重组革命的时代”。 如果说准时制生产( j u s ti nt u n e j 1 t ) 和全面质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ， t q m ) 等概念是2 0 世纪8 0 年代管理理论与实践的主旋律的话，b p r 则无可争辩的成为 2 0 世纪9 0 年代企业管理的新时尚。在它的影响下，出现了各种重组，如重新设计 ( r e d e d i g n ) 、重新组织( r e o r g a n i z a t i o n ) 、重新定位( r e p o s i t i o n ) 、重新充满活力 ( r e v i t a l i z a t i o n ) 等等。 业务流程重组的发展使人们开始关注流程的问题，进而提出了“流程管理”的思想。 流程管理包括了对流程的认识、建立流程、流程与其他管理视角的融合、流程的规范运 作、流程的改进或者重组、对流程的新一轮认识等诸多环节。 2 、流程管理理念的思考 “流程管理”管理的核心对象是“流程”，流程包括四个基本要素：输入资源、活动、 活动的相互作用、输出结果。流程具有目标性、整体性、动态性、层次性、结构性等特 点。 笪堡三佳生鎏堡塑望壅垂墨壁壁互鎏堡錾 一 哈默博士针对流程的层次性，流程粒度细分的程度，给出过一个实用的原则“如果 一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，就不要把它作为一个漉程。”这个原则指 出：当流程细分到各活动可以由单个岗位完成时，就不用再细分了。 t r 流程管理”不等于管理的全部，但能够推动企业走向成功。企业的使命是为顾客 创造价值，流程创造了这种价值。企业的成功取决于流程运营，流程运营需要流程管理。 人们对流程管理的本质及其内在规律存在如下一些基本看法： 1 ) 组织结构应该以产出为中心，雨不是以任务为中心。 2 ) 让那些需要得到流程产出的人自己执行流程。 3 ) 将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去。 4 ) 将各地分散的资源视为一体。 5 ) 将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出。 6 ) 使决策定位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序。 7 ) 流程多样化。 8 ) 单点接触顾客。 9 ) 从信息来源地一次性地获取信息。 流程的概念存在许久，不是到了“流程管理”人们才有“流程”的概念。所以，“流 程管理”对管理上的创新不在于提出了“流程”的概念，而是强调，流程是一系列的活 动组成的，而活动有增值活动与非增值活动之分。流程管理的目标就是减少非增值活动， 改进、增加增值活动。对于“增值”的判断哈默博士认为“客户愿意付费的就是增值 的”。 流程管理中业务流程重组不能为了改变而改变，而要为了改进而改变。有一些企业 没有理解业务流程重组的本质，只是随波逐流地跟随主潮流进行b p r ，启动b p r 项目 后为了做出成绩，为了改变而改变，往往将企业改得面目全非，不但没有给企业带来实 质的改善，反面造成不应有的损失。业务流程改进( b u s i n e s sp r o c e s si m p r o v e m e n t ，b p i ) 是一种较缓和的改进方法，而b p r 显得更彻底。 3 、流程管理的方法工具 国外学者w i l l i a mj k e t t i n g e r ，j a m e st c t e n g ，s u b a s h i s hg u h a 三人对流程重组的 方法、技术和工具做了大量的研究工作。他们从市场研究部门、咨询公司、流程管理相 关的工具和技术供应商那里收集了大量的数据和资料，最终归集出可以用于流程重组的 2 5 种方法、7 2 种技术和1 0 2 种工具。表1 2 1 对7 2 种技术进行了归纳【8 】。 表1 _ 21 流程重组的7 2 种技术一览表 序号技术类别技术 1 项目管理( p r o j e c tm a n a g e m e n t ) 项目溺度技术( p r o j e c ts c h e d u l i n g t e c h n i q u e s ) 预算0 3 u d g e t i n g ) 2 问题诊断和求解( p r o b l e ms o l v i n g &因果i l t ( c o g n i t i v em a p p i n g ) d i a g n o s i s )鱼骨分析f f i s h b o n ea n a l y s i s ) 结构化会谈技术( s t r u c t u r ei n t e r v i e w ) 帕雷托曲线 ( p a r e t od i a g r a m i n g ) 统计过程控n r j ( s t a t i s t i c a lp r o c e s s e s 管理工作中流程知识表示及获取方法研究 t e c h n i q u e s ) 3 顾客需求分析( c u s t o m e rr e q u i r e m e n t s1 0 x 技术( i o xt e c h n i q u e s ) a n a l y s i s )设立指标( b e n c h r n a s k i n g ) 质量功能部署( q u a t i t yf u n c t i o nd e p i o y m e n t l 焦点讨论小组f f o e u sg r o u p ) 调查( s u r v e y ) 结构化会谈技术 4 流程建模( p r o c e s sc a p t u r e m o d e l i n g )基于活动的成本分析( a c t i v i t yb a s e d c o s t i n g ) 信息控制网( i n f o r h l 砒i o nc o n t r o ln e t ) i d e f 0 ，3 ，6 软系统法( s o f ts y s t e mm e t h o d ) 数据流图( d f d ) 工作流设计( w o r k f l o wd e s i g n ) 过程流图( p m c a s sf l o w c h a r t i n g ) 语言交互建模( s p e e c hi n t e r a c tm o d e l i n g ) 层次化着色p e t r i 网( h i e r a r c h i c a lc o l o r e d p e t r in e t s l 作用活动图( r o l e a c t i v i t yd i a g r a m m i n g ) 社会技术系统设计( s o c i o - t e c h s y s m m d e s i g n ) 5 流程评价( p r o c e s sm e a s u r e m e n t )基于活动的成本分析 统计过程控制 时间动作研5 电( t h n em o t i o ns t u d y ) 审计( a u d i t i n g ) 价值分析( v a l u ea n a l y s i s l 调查 6 流程原型和模拟( p r o c e s sp r o t o t y p h 培&模拟( s i m u l a t i o n ) s i m u l a t i o n )角色扮演( r o l ep l a y i n g ) i d e f 2 层次化着色p e t r i 网 7 信息系统分析和设计f i ss y s t e ma n a l y s i s 计算机辅助软件工程( c a s e ) a n dd e s i g n )工作流设计 信息工程( 饪 信息系统原型法( i sp m t o t y p i n g ) 数据库设计( d bd e s i g n ) 软件再生工程( s o f t w a r er e e n g i n e e d n g ) 数据流图( d f d ) i d e fi x , 4 ，5 系统测试技术( s y s t e mt e s t i n gt e c h n i q u e s ) 6 管理工作中流程知识表示艇获取方法研究 转变技术( c o n v e r s i o nt e c h n i q u e s ) 联合应用开发，快速应用开发技术，简称j a d ( j o i na p p d e v e l o p m e n t r a p i da p p d e v e l o p m e n t ) 8企业规划u s i n e s sp l a n n i n g )1 0 x 技术 竞争分析( c o m p e t r n ea n a l y s i s ) 流程优先矩阵( p r o c e s sp r i o d t i z a t i o nm a t r i x ) 层次分析法( a h p ) 核心流程分析( c o r ep r o c e s sa n a l y s i s ) 设立标准 企业系统按划( b u s s y s p l a n n i n g ) 关键成功因子法( c s f ) 价值链分析( v a l u e c h a i na n a l y s i s ) 成本傲益，风险分析( c o s t b e n e f i t r i s k a n a l y s i s ) 信息技术分析( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y a n a l y s i s ) 研讨会rs e a r c hc o n f e r e n c e1 前提假设暴露法( a s s u m p t i o ns u r f a c i n g ) 9 创造性思维 联姻图( a f f i n i t yd