（管理科学与工程专业论文）软件企业业务流程重组分析与方法研究.pdfVIP

武汉理1 ：人学硕士学位论文 摘要 业务流程重组是一种改进哲理，就是对企业业务流程进行根本性的再思考 和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得迸一步 的改善。它不仅适用于单独一个流程，也适用于整个组织。这种强劲的推动力 使众多企业尤其是传统制造业，通过对企业原有业务流程的重新塑造或优化改 进，包括进行相应的资源结构调整，使企业由以职能为中心的传统形态转变为 以流程为中心的新型流程向导型企业，实现了企业经营方式和管理方式的根本 转变，提高了企业整体竞争力。 我国的软件企业无论是从产业规模、企业实力、技术水平，还是从创新能 力、市场竞争力和产品的市场占有率来看，都还远远落后于国外同行，并且有 相当一部分软件企业目前还处于不成熟阶段。软件企业内部的管理普遍比较粗 放，成本不可控，内部没有清晰的价值链，外部没有相应的供应链，这决定了 中国软件企业发展比较困难。但追根究底，这些问题在于“软件企业流程管理” 的问题。软件企业虽然与传统制造业在供产销各方面有很大的差异，但同样是 制造业就需要从整体来规划业务流程，建立流程管理机制。为此，我们需要认 真分析软件企业的行业特点和软件产品的产品过程，需要向传统企业学习，需 要认真评估和改变原来的软件企业管理方法理性地按软件产品规律行事，对 软件企业进行业务流程重组。 本文试图通过对国内外软件企业现行生产经营管理模式研究，借鉴传统制 造业业务流程重组的成功经验，指出目前国内软件企业进行业务流程重组与改 进的必要性，并基于软件企业的营销特性、产销特性、生产模式，从产品开发 管理、销售管理、成本控制、人力资源配置等方面展开，来优化软件企业核心 业务流程，使之有助于国内软件企业掌握自身流程设计和管理，并有助于软件 企业建立流程管理机制。从而进一步提升软件企业产品开发效率、标准化水平 和产品服务质量，获得绩效改善的跃进，激发和增进软件企业的竞争潜力，持 续创造企业核心竞争力，最终目的为了实现我国软件企业的生产规模化、规范 化、国际化。 关键词：流程管理业务流程重组软件过程改进配簧 亟婆堡! ；厶堂堡堂壁堡塞 a b s t r a c t b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gi so n ek i n do f i m p r o v e m e n tp h i l o s o p h y , w h i c hi s c a r r i e so nt h ef u n d a m e n t a lr e - p o n d e ra n dt h er a d i c a lr e - e n g i n e e r i n gt ot h ee n t e r p r i s e b u s i n e s sp r o c e s s ，t h u sc a t n e st h ee n t e r p r i s eo b t a i nt h ef u r t h e ri m p r o v e m e n ta t c o s t ， q u a l i t y , s e r v i c e ，s p e e da n ds oo n t h r o u g ht h eo p t i m i z e di m p r o v e m e n to no r i g i n a l b u s i n e s sp r o c e s s e s ，i n c l u d i n go nt h ec o r r e s p o n d i n gr e s o u r c e ss t r u c t u r ea d j u s t m e n t ，i t m a d et h ee n t e r p r i s eo b t a i nat r a n s f o r m a t i o nf r o mt h et r a d i t i o n a ls h a p et h a tt a k e st h e f u n c t i o na st h ec e n t r a li n t ot h en e w p r o c e s ss h a p et h a tt a k e st h ep r o c e s sa st h ec e n t r a l ， r e a l i z e dt h er a d i c a lt r a n s f o r m a t i o no ft h ee n t e r p r i s em a n a g e m e n t w a y ，e n h a n c e d t h e e n t e r p r i s ew h o l ec o m p e t i t i v ea b i l i t y r e g a r d l e s so ff r o mt h ei n d u s t r i a ls c a l e ，t h ee n t e r p r i s es t r e n g t h ，t h et e c h n i c a l l e v e l ，o ri n n o v a t i o na b i l i t y , t h em a r k e tc o m p e t i t i o na n dt h ep r o d u c tm a r k e ts h a r e ， c h i n e s es o f t w a r ee n t e r p r i s ei sb a c k w a r dt ot h eo v c r s e a sc o l l e a g u e s t h es o f t w a r e e n t e r p r i s e si n t e r i o rm a n a g e m e n tq u i t ei sg e n e r a l l ye x t e n s i v e ，c o s ti su n c o n t r o l l a b l e ， t h ei n t e r n a lv a l u ec h a i ni sn o tc l e a r , e x t e r i o rs u p p l yc h a i ni sn o tr e l e v a n t ，t h i sd e c i d e s t h ec h i n e s es o f t w a r e e n t e r p r i s ed e v e l o p sq u i t ed i f f i c u l t l y b u t m a k eat h o r o u g h i n v e s t i g a t i o n ，t h e s ep r o b l e m sl i e i nt h e q u e s t i o no f “e n t e r p r i s e sp r o c e d u r e m a n a g e m e n to f t h es o f t w a r e ”t h o u g hs o f t w a r ee n t e r p r i s eh a sh e a v yd i f f e r e n c e si n s u p p l y i n g ，p r o d u c i n ga n dm a r k e t i n gf i e l d sw i t ht r a d i t i o n a lm a n u f a c t u r i n gi n d u s t r y , b u t e q u a l l yn e e d st op l a nt h eb u s i n e s sp r o c e s sw h o l l y , s e tu pt h em e c h a n i s mo f m a n a g e m e n to fp r o c e s s f o rt h i sr e a s o n ，w en e e dt oa n a l y z et h es o f t w a r ep r o d u c t s c o u r s ea n dt h et r a d ec h a r a c t e r i s t i c so fs o f t w a r ee n t e r p r i s e sc o n s c i e n t i o u s l y , n e e dl e a r n f r o mt r a d i t i o n a l e n t e r p r i s i n g ，n e e d t o a s s e s sa n dc h a n g et h e o r i g i n a l s o f t w a r e e n t e r p r i s e sp r o c e d u r e ，a c ta c c o r d i n gt ot h es o f t w a r ep r o d u c td i s c i p l i n a r i a nr a t i o n a l l y , r e - e n g i n e e rt h eb u s i n e s sp r o c e s s o fs o f t w a r ee n t e r p r i s e s t h i st e x ta t t e m p t st os t u d yt h ec u r r e n t p r o d u c t i o na n dm a n a g e m e n tm o d eo ft h e d o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a ls o f t w a r ee n t e r p r i s e ，m a k i n gt h es u c c e s s f u le x p e r i e n c eo f t r a d i t i o n a lm a n u f a c t u r i n gi n d u s t r yf o rr e f e r e n c e ，p o i n to u tt h en e c e s s a r yo f b u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n go fd o m e s t i cs o f t w a r ee n t e r p r i s e s ，b a s e do n p r o d u c i n ga n d s e l l i n gc h a r a c t e r i s t i c ，p r o d u c t i o nm o d eo fs o f t w a r ee n t e r p r i s et oo p t i m i z ee n t e r p r i s e s k e yb u s i n e s sp r o c e d u r e ，p r o d u c t sd e v e l o p m e n tm a n a g e m e n t ，s e l l i n gm a n a g e m e n t ， c o s tc o n t r o l ，h u m a nr e s o u r c e sd i s t r i b u t i o n ，e t c ，m a k ed o m e s t i cs o f t w a r e e n t e r p r i s e i i 武汉理 ：大学硕士学位论文 g r a s po n e s o w np r o c e s st o d e s i g na n dm a n a g e ，c o n t r i b u t et o s o f t w a r ee n t e r p r i s e s s e t t i n gu p t h em e c h a n i s mo fm a n a g e m e n to fp r o c e d u r e t h u sp r o m o t es o f t w a r e e n t e r p r i s e sp r o d u c td e v e l o p m e n te f f i c i e n c y , s t a n d a r d i z e dl e v e la n dp r o d u c t ss e r v i c e q u a l i t y , o b t a i nt h ep e r f o r m a n c ea n dm a k eal e a pf o r w a r di m p r o v a b l y , e x c i t ea n d p r o m o t et h ec o m p e t i t i o np o t e n t i a l i t yo fs o f t w a r ee n t e r p r i s e s ，c r e a t ee n t e r p r i s e sk e y c o m p e t i t i v e n e s s ，t h e f i n a l p u r p o s e ，i n o r d e rt o r e a l i z et h e p r o d u c t i o n s c a l e ， s t a n d a r d i z a t i o n ，i n t e r n a t i o n a l i z a t i o no fs o f t w a r ee n t e r p r i s e so fo u r c o u n t r y k e y w o r d s ：p r o c e s sm a n a g e m e n t ，b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，s o f t w a r e p r o c e s si m p r o v e m e n t ，d i s t r i b u t i o n 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第1 章绪论 在全球经济一体化的今天，随着市场竞争的加剧和中国加入w t o ，我国企 业面临着新的机遇和挑战，如何在新的挑战面前以最快的速度、最好的质量、 最低的成本、最优的服务及最清洁的环境来满足不同客户对产品的需求和企业 可持续发展的要求是企业所面临的难题，企业要生存和发展，必须时刻审视自 己所处的内外部环境，不断的调整自己，适应环境的变化。许多企业纷纷采用 企业流程重组解决所面临的难题，希望通过企业流程重组增强企业竞争力，使 企业的管理产生革命性的变化。 软件产业是当今世界上增长最快的朝阳产业，并将成为2 1 世纪推动世界经 济增长和社会发展的重要动力。发达国家已经将软件与信息网络优势，作为其 全球竞争的战略制高点。软件产业越来越成为国家之间竞争的焦点。因此，发 展软件产业对中国的经济发展和国际战略地位具有特别重要的意义。 据日前召开的“2 0 0 4 年中国软件产业高层研讨会”的消息，尽管2 0 0 3 年中 国软件市场销售总额已近4 0 0 亿人民币，显示着中国软件产业已进入快速增长 阶段，但与此板不匹配的是，中国自己的软件企业无论是在管理方法上，还是 营销模式上都没有摆脱最初创业时的影子，软件企业仍然缺乏有效的盈利模式。 无论是从产业规模、企业实力、技术水平，还是从创新能力、市场竞争力和产 品的市场占有率来看，都还远远落后于国外同行，与发达国家相比还存在着非 常大的差距。在我国大多数软件企业还停留在“小作坊”运作阶段，少数软件 研发人员承担着从设计、开发到编程整个流程的工作，公司规模偏小，使得大 多数软件企业没有形成完备的分工体系，不能形成工厂式运作和标准化生产， 从而影响了我国软件企业发展的稳定性和可持续性。 软件企业的困境与疰结是什么? 表面上看是“软件企业的经营缋效”，更深 层面的是“软件企业的流程管理”的问题。国内的软件企业，管理基础十分落 后，甚至是没有管理，可以说大多数软件企业在管理上还是一片空白。软件企 业天天在向客户推销所谓的先进的e r p ，c r m ，s c m 管理理念，分析及规划客 户的管理流程，却没有自己的管理流程，为此，我们需要认真分析软件行业的 产业特点和软件产品的产品过程，需要向传统企业学习，需要认真评估和改变 原来的软件企业管理方法，需要理性地按软件产品规律行事，对软件企业进行 业务流程重组。 1 武汉理工大学硕士学位论文 1 2 研究目的及意义 通过对国内外软件企业现行生产经营管理模式研究，借鉴传统制造业业务 流程重组的成功经验，对目前国内软件企业的业务进行了全面分析，包括组织 结构、产品开发管理、财务管理、销售管理、质量控制、人员绩效评估、客户 服务等各个方面，并基于软件企业的营销特性、产销特性、生产模式来设计软 件企业核心业务流程以及进行关键流程优化，使之有助于国内软件企业掌握自 身流程设计和管理，并有助于软件企业建立流程管理制度。从而进一步提升软 件企业产品开发效率、标准化水平和产品服务质量，获得绩效改善的跃进，激 发和增进软件企业的竞争潜力，持续创造企业核心竞争力，最终目的为了实现 我国软件企业的生产规模化、规范化、国际化。 软件产业是高度国际化的产业，也是一个高投入、高风险、高回报的产业。 国内外专家学者都意识到软件业目前的问题实际已经不是技术本身的问题，而 是科学管理的问题。传统行业对业务流程重组及信息化的意义在提高生产效率、 降低库存，这一点对于软件制造业也是适用的，从销售到研发、服务是软件企 业的基本业务流程，虽然这个流程比制造业短，也l l 带i j 造业简单。但是对软件 企业自身业务流程进行不断地优化、重组和管理，并通过规范的、良好的企业 信息系统搭建，将会带来全新的软件企业生存方式和潜在的市场满意，可以实 现提升整体能力、降低交易成本、为客户提供快捷的数字化服务的总体战略目 标，而且还为企业的可持续发展提供了强大的系统保障；软件企业同时可以增 强抵御风险的能力，从容应对内外部环境的变化，在激烈的市场竞争中立于不 败之地。 1 3 研究方法及技术路线 本课题针对目前制造业业务流程重组的现状，结合我国软件企业所面临的 实际情况，提出了企业流程重组的框架，并且应用这个框架，对软件企业的业 务流程进行重组，重新设计业务流程，缩短软件产品开发的周期，保证软件产 品质量，减少丌发费用，及时满足顾客的需求，使企业取得良好绩效。本课题 在研究过程中拟采取定量分析和定性分析相结合的方法，拓展创新思维，运用 联想、图表、对比、归纳和演绎等研究方法将大量的管理理论和管理方法经过 加工、提取、嫁接为软件企业业务流程重组服务。在研究中将遵循理论研究与 案例实证结合的技术路线，进行r 丌创型探索。如图1 1 为本论文的研究的技术 路线。 亟堡堡王盔堂翌堂堕堡星 、1 k 务流。! 一i ) = 缃i 】背最i1 传统制造业业务流程巫组的惠h 现状 业务流程重组的框架理论 业 务 流 群 重 组 的 原 则 1 4 文献综述 业 务 流 程 重 组 的 方 法 业 务 流 程 重 组 的 过 程 软件企业的业务流程分析 - 产 口 n 开 发 质 量 控 制 销 售 管 理 成 本 控 制 重新规划软仆企业各个业务流程 图1 一l 研究技术路线 人 力 资 源 2 l 世纪，现代企业管理的理论、思想和方法多是以现代大生产的工业社会 为背景产生的，信息社会特别是现代信息技术的发展给企业生产、管理活动方 式带来了根本性的变革。对企业管理的重大挑战是如何改造企业、重组企业。 使企业有效地运用信息技术，适应信息社会。 业务流程重组是一种改进哲理。就是对企业业务流程进行根本性的再思考 和彻底性的再设计从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步 的改善。它不仅适用于单独一个流程，也适用于整个组织。这种强劲的推动力 使得众多企业尤其是传统制造业，通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括 进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高了企业整体竞争力。同时 食业山以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业， 实现企业经营方式和管理方式的根本转变。 壅堡堡王奎堂堡主堂垡堕皇 一一一 软件制造业是一个发展中的新兴行业，中国的软件企业正处于高速发展、 急需规范管理并以项目为主导的环境中。企业每天所面对的不仅仅是几个越来 越大的大型项目，而将是成百上千不断发生和进行的项目。在这种多项目并发、 技术含量高、变化速度快、资源有限的环境下，如何对企业、项目、资源实施 科学的管理，加强团队能力，实现软件企业的生产规模化、规范化、国际化， 是当前我国软件业管理面临的最大挑战。 而由于软件丌发研制不成熟的“工艺过程”而导致了软件产品研发的进度、 成本及质量具有多维度的不可预测性。大量的历史数据分析表明，软件项目研 发具有极大的风险性，因此，对软件开发的管理能力成为软件企业核心竞争力 的要素。 软件制造业虽然与传统制造业在供产销各方面有很大的差异，但同样是制 造业就需要从整体来规划业务流程和管理，例如软件企业虽然没有物流，不需 要解决库存，不过另外一种东西一知识却需要保存下来。在竞争激烈的市场中， 企业如何抓住正确的研发方向，从销售、咨询、实施、售后支持中的信息都非 常重要，知识管理看似简单，却不是o a 的简单文档保留功能可以解决的。哪些 节点需要保留哪些格式的知识，怎么过滤、筛选、抽取、分享、转移，这都需 要专业的i t 系统支持，更需要对各部门业务流程和制度的设计。 1 5 章节架构 本课题研究包含六个部分的内容。第一部分是介绍本课题的研究背景、动 机、目的、范围方法及文献综述、章节架构；第二部分介绍业务流程重组的管 理思想、应用现状，提出进行业务流程持续改进的重要性；第三部分分析软件 企业发展现状与趋势，并通过对比传统制造业与软件企业，分析软件企业的特 ，征，提出软件企业实行业务流程重组的必要性；第四部分提出软件企业价值链 的核心活动为软件产品研究开发，提出c m m 软件过程改进就是软件企业的 b p r ：第五部分进行软件企业业务流程规划，包括销售管理，人力资源管理，成 本控制；第六部分总结前面的研究，提出存在问题及展望。 武汉理： 火学硕士学位论文 第2 章业务流程重组b p r 概述 2 。l 业务流程重组的背景 2 0 世纪9 0 年代，随着经济全球化和信息技术的同新月异以及知识经济时代 的到来世界经济的格局和市场竞争的特点也都相继发生了巨大的变化。变化 的特征之一是各国越来越多的企业走出国门，参与国际市场大循环。这些企业 通过市场拓展、调整产品结构、承接国际订单、实行企业购并，在全球范围内 组织生产和流通活动，旨在扩大市场占有率、追求利润最大化，从而发展成为 经济全球化的动力和主体力量；变化的特征之二是时间、质量、成本、服务和 速度这五个要素已经成为衡量一个企业整体水平和竞争能力的主要标志。为了 适应这一新的形势，赢得市场竞争的主动权，各国企业都在审时度势，纷纷实 行业务流程重组( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) ，以提高企业的整体水平 和竞争能力。 b p r 作为强化企业管理，提高仓业整体水平和竞争能力的一种新的管理概 念，是麻省理工学院计算机教授迈克尔哈默( h a m m e r ) 于1 9 9 0 年在哈佛商业评 论上提出来的。1 9 9 3 年，哈默( h a m m e r ) 和c s c 顾问公司的杰姆斯饿皮( j a m e s c h a m p y ) 联名出版了企业流程重组工商管理革命宣言。对业务流程重组 ( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) 做了如下定义：“对企业的业务流程( p r o c e s s l 进行根本性( f u n d a m e m a l ) 的再思考和彻底一眭( r a d i c a l ) 的再设计，从而获得可以用 诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的显著性( d r a m a t i c ) 的成就”。 上述业务流程重组的含义中包括了这样几个特征： ( 1 ) 根本性：对长期以来在企业经营中所遵循的基本信念， 等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考， 维定势，进行创造性思维。 ( 2 ) 彻底性：企业流程重组不是对企业的肤浅的调整修补， 底的改造。抛弃现有的业务流程和组织结构。 如分工思想、 打破原有的思 而是要进行彻 ( 3 ) 显著性：企业流程重组追求“飞跃”式的进步，如大幅度降低成本、 缩减时间、提高质量。 ( 3 ) 业务流程：企业流程重组从重新分析设计业务流程开始，因为业务流 程决定着组织的运行效率，是企业的生命线。 因此，所谓业务流程重组，是指从顾客的需求出发，以企业的业务流程为 武汉n l i - 大学硕士学位论文 改造对象，对企业业务流程进行根本性的思考和分析，通过对流程的构成要素 重新组合，产生出更为有价值的结果，实现业务流程彻底的重新设计，从而获 得企业绩效的巨大改善。 企业所处的环境包括外部环境和内部环境。对于企业而占，企业的外部环 境因素存在于组织之外，是影响企业经营活动及其发展的各种客观因素的总和。 企业的内部环境存在于企业的内部。企业内外部环境的变化是不可回避的，企 业只有适应这种环境的变化，才能生存和发展。成功的企业是能够接受不断变 化的企业。最理想的企业目标是使企业的生产、流程、内部结构适应企业环境 的变化。如何适应内外环境的变化成为摆在每个企业面前的课题。 如何适应企业内外部环境的变化，现在存在很多管理理论和方法，例如： 全面质量管n ( t q m ) 、目标管理( ( m b o ) 、准时带q ( j i t ) 。任何管理理论和方法的 产生、存在、发展都是和企业的内外环境息息相关的。环境的适应性是衡量管 理理论有效性的基本尺度。实践证明上述的理论不能彻底的解决企业所面临的 困难。 这些的管理模式来源于1 8 世纪的亚当史密斯的劳动分工理论和1 9 世纪的 弗雷德里克泰勒的“制度化管理理论”。福特公司的亨利福特应用这两种理论， 组织大批量的汽车生产，建立了汽车流水作业线，提高了生产率。通用公司的 阿尔弗雷德斯隆应用这两种理论管理通用公司强化了部门管理。这些管理理 论适应了企业当时的内外部环境。 进入8 0 年代以来基于这两种理论所倡导的经营管理模式越来越不能适应现 代企业的内外部环境。经营管理模式与内外部环境的矛盾f j i 益突出。主要表现 在下列方面： ( 1 ) 分工过细导致一个经营过程有很多部门完成，运作的时间长，成本高， 信息在各部门流通时，需要花费大量的时间和精力进行交流、沟通。各个部门 对需要处理的事件又有不同的优先顺序。都是把自己认为最重要的事件优先处 理，因此很难保证一个经营过程按照顾客所希望的时间完成。 ( 2 ) 各部门按职能划分，员工只对自己的上级主管负责。部门所追求的是 部门 内域优，各个部门都尽可能地占有企业资源以及获得最大利益，很难达到 整个经营过程的整体最优。但企业的生存取决于对顾客提供的产品和服务，顾 客并不关注企业中的某个部门业绩，而是整个企业的经营行为。 ( 3 ) 现在的企业层次过多，机构臃肿，为了衔接各个部门和各个环节，企 业需要设置许多管理人员，这些管理人员对经营过程进行协调，控制，监督， 审查。 武汉理：r 大学硕士学位论文 现在，企业所处的内外部环境在很多方面已经发生了根本的变化。人类已 经从工业经济时代跨八了知识经济时代，主要集中在以下几个方面： ( 1 ) 从2 0 世纪初到6 0 年代，消费需求一直停留在量的满足基础上，企业 的经营重点是扩大生产规模，降低成本，在短缺经济中，供求之间的巨大缺口 使企业能够较容易的通过市场的扩张，增加收入，带动经济增长。进入7 0 年代， 生产量的增长超过了需求量，消费者注重“质”上的满足，企业关注的重点是 质量和性能。进入8 0 年代，消费者需求转变为多样化、个性化。企业从生产型、 经营型，向经营服务型转变，满足顾客需求成为企业经营的核心内容。从8 0 年 代开始，供给过剩开始在发达国家出现，进入9 0 年代，生产力过剩已经从某个 国家的能力过剩演变成全球性的过剩。 ( 2 ) 进入知识经济时代，竞争在日益加剧。世界范围的经济一体化加速了 竞争的格局，市场上的竞争对手已经不局限于本国企业，在一个特定的市场， 世界排名前几位的企业进行角逐。各个企业不断加强自身的竞争优势，都试图 在资金、设备、人力、机制上超过对手，企业的生存每时每刻都受到竞争对手 的威胁，竞争失败的企业面临着倒闭破产的结局。 ( 3 ) 企业生存环境的变化速度加快，各个企业意识到依靠规模和低成本的 经营方式已经很难满足飞速变化的顾客需求，也很难赚取最大利润，市场机遇 不断涌现，又迅速消失，产品寿命周期缩短，品种增加和新品换代的速度加快。 企业需要非常迅速地抓住市场机遇，推出相应产品，另外，如果市场机会消失， 又能将企业的能力转到新的领域，为企业赚到可观的利润。企业适应外界环境 变化的能力成为决定企业成败的重要因素。 ( 4 ) 企业员工的工作、生活和学习条件有了很大的改善，员工的素质和技 能有了显著的提高。员工已经不满足每天只做机械的简单劳动，员工希望掌握 复杂的劳动技能，不断地接受培训，自主管理，希望拥有决策的权力。 ( 5 ) 信息技术不断发展，互联网的兴起，使得知识、技术、信息在世界范 围内广泛传播和共享成为可能。这些都促进了企业经营的全球化。为员工提供 了良好的工作环境，普通员工在信息系统的支持下，可以承担专家水平的工作。 在哈默和钱皮提出企业流程重组的理论之前，已经具备了企业流程重组的 理论雏形。任何一种管理理论都是在原有的理论基础上逐步发展起来的，企业 的内外部环境的变化也是促使管理理论产生、发展的原因，管理理论也需要和 经济的发展水平保持一致。从二十世纪6 0 年代到9 0 年代，许多管理学家提出 了精辟的思想和观点，如针对新环境下的管理理念、组织体制、经营模式、激 励机制等方面应作的变革，作了深入的分析和探讨。 武汉理_ 丁。大学硕士学位论文 1 9 7 5 年，行为科学家麦格雷戈( d m m c g r e g o r ) 发表了企业的人性面。麦 格雷戈提出了y 理论“个人目标和组织目标的融合”，尊重员工的人格当作企业 管理目标的木身，以人为本是企业业务流程重组的重要指导思想之。 1 9 6 1 年，行为科学家利克特( r l i k e n ) 在管理的新模式提出了“支持 性关系理论”，领导者必须使每一个成员确信该组织中的切交往与活动对他都 是有支持性的。这样可以使他们建立并保持一种高度的自我价值感，体验到自 己对组织的重要性。同时还强调工作群体的核心作用。以工作群体取代单个的 个人，作为组织构成的基本单元。利克特的群体模式与企业业务流程重组理论 所强调的以流程小组来构造新型组织的观点是一致的。 1 9 6 5 年，麻省理工学院教授弗雷斯特( j f o r r e s t e r ) 发表了新型企业的设计。 提出了在电脑技术条件下，新型企业的构想。他认为电脑将会在打碎金字塔似 的官僚结构中发挥重要的作用。它的这些预言在今天的企业业务流程重组中成 为现实。 1 9 8 5 年，奈斯比特和阿布尔丹( r a b u r d e n e ) 出版了再造企业他认为企 业创新是最重要的问题。公司经理的新职责是辅导、教育和培养下属。集权式 的管理方式让位于网络式、工作群体式。此时，企业业务流程重组理论已见雏 形。 1 9 8 8 年，组织学家戴维斯( s m 。d a v i s ) 在2 0 0 1 年的管理：现在管理将来 对企业在信息社会的管理理念和经营策略进行了思考。可以用信息技术来重新 构造企业的价值增值链。他强调了学习在信息社会的重要性。学习是无限的， 是最根本的可再生资源。戴维颊的研究对企业业务流程重组理论的发展具有重 大贡献。 1 9 9 0 年，圣吉( r s e n g e ) 博士出版了第五项修炼学习型组织艺术与务实。 圣吉认为企业组织持续发展的根本是持续学习。建立学习型组织的五项修炼： 自我超越、改进心智模型、建立共同远景、团体学习和系统思考。进而形成一 种符合人性的有机的、扁平化的组织，即学习型组织。这些理论都是企业业务 流程重组理沦的巫婴组成部分。 关于企业业务流程重组和相关技术已经发表了许多文献，企业业务流程重 组的科学方法和原理已经在企业的重组中得到了广泛的证明，而且许多企业实 施企业流程重组都取得了良好的效果。 进入2 1 世纪，现代企业管理的理论、思想和方法多是以现代大生产的工业 社会为背景产生的，信息社会特别是现代信息技术的发展给企业生产、管理活 动方式带来了根本性的变革。对企业管理的重大挑战是如何改造企业、重组企 武汉理 ：大学硕士学位论文 业，使企业有效地运用信息技术，适应信息社会。 业务流程重组是一利，改进哲理。就是对企业业务流程进行根本性的再思考 和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步 的改善。它不仅适用于单独一个流程，也适用于整个组织。这种强劲的推动力 使得众多企业尤其是传统制造业，通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括 进行相应的物质资源结构调整和人力资源结构调整，提高了企业整体竞争力。 同时企业由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企 业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。 2 2 业务流程重组的应用现状 据最近的一项调查显示，在欧美的6 0 0 多家大型企业中，有七成企业正在 推行企业流程重组计划，在未进行企业流程重组的企业中，也有一半企业正在 着手考虑有关事项。著名的i b m 公司再造了i b m 信用公司的贷款流程，在重组 前，整个贷款流程需要1 6 个经办员，流程平均需时6 个工作日。如果遇到某些 障碍，贷款流程甚至会需要两个星期。i b m 公司发现了问题所在，精简机构， 重组流程，使用通才。从此，顾客贷款的申请表不再需要在各部门之间传阅， 整个流程的耗时只需要一个半小时。通用汽车公司北美应付账款部有5 0 0 名员 工，通用汽车公司对比同行业的日本马自达公司的相同部门，找到了自身的差 距，重组后的流程完全改变了应付账款部的工作流程，现在的应付账款部只有 1 2 5 人，仅为原来的2 5 。柯达公司对新产品开发流程再造后，3 5 m m 焦距照相 机从产品概念到产品生产的开发时间缩短了5 0 ，从原来的3 8 周降低到1 9 周。 与上述三家公司相同，许多欧美企业也通过企业流程重组取得了喜人的成绩。 例如f o r d 汽车公司、a t & t 、意大利的b a t 、德国西门子公司的n i x d o r f s e r v i c e 等等。 亚洲国家的一些公司也开始重新审视企业的流程，台湾宏基公司成功地进 行了流程的重组。采用“主从架构”( c l i e n ts e r v i c e ) 进行组织结构重组，倡导新的 经营哲学“全球品牌，结合地缘”，进行经营理念的再造。亚洲的其它公司纷纷 接受这一思想，其中涌现了一些像泰国的泰华农民银行、台湾的永大机电工业 公司等等成功之例。 在困内联想、用友等公司每年都要调整业务流程和组织结构，以期保持领 先地位，获得持续发展。海尔集团在9 9 年实施了业务流程重组，把原来直线职 能式的管理变为对市场负责的机制。海尔实行了内部“市场链”制度，把外部 市场竞争效应内部化，即每个人都有一个市场，下道工序的员工就是自己的用 武汉理工火学硕士学位论文 户。原来每个部门都有一个上级，现在所有部门的上级都是市场。所有入都从 对上级负贵转变为对市场负责。 根据我国国情，决定了企业流程重组在我国将大有用武之地。我们应该认 识到，只有将企业流程重组作为一项系统工程来认识和操作，才有可能增强其 适应力和竞争力，解决企业自身发展战略与管理模式问题，解决企业的可持续 发展问题。 2 3 业务流程重组的类型 不同行业、不同性质的企业，流程重组的形式不可能完全相同。企业可根 据竞争策略、业务处理的基本特征和所采用的信息技术的水平来选择实施不同 类型的b p r 。根据流程范围和重组特征，可将b p r 分为以下三类： ( 1 ) 功能内的b p r 通常是指对职能内部的流程进行重组。在旧体制下，备职能管理机构重叠、 中间层次多，而这些中间管理层一般只执行一些非创造性的统计、汇总、填表 等工作，计算机完全可以取代这些业务而将中间层取消，使每项职能从头至尾 只有一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复。例如物质管理由分层 管理改为集中管理，取消二级仓库，财务核算系统将原始数据输入计算机，全 部核算工作由计算机完成，变多级核算为一级核算等。 宝钢实行的纵向结构集中管理就是功能内b p r 的一种体现。按纵向划分， 宝钢有总厂、二级厂、分厂、车间、作业区五个层次。在1 9 9 0 年底的深化改革 中，宝钢将专业管理集中到总厂，二级厂及以下层次取消全部职能机构，使职 能机构扁平化，做到集中决策、统一经营，增强了企业的应变能力。 ( 2 ) 功能间的b p r 是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务流程重组。例如北京第 一机床厂厂进行的新产品开发机构重组，以开发某一新产品为目标，组织及设 计、2 1 2 艺、生产、供应、检验人员为一体的承包组，打破部门的界限，实行团 队管理，以及将设计、工艺、生产制造并行交叉的作业管理等。这种组织结构 灵活机动，适应性强，将各部门人员组织在一起。使许多工作可平行处理，从 而可大幅度的缩短新产品的开发周期。 又如宝钢的管理体制在横向组织结构方面实行贯管理的原则。所谓一贯 管理，就是在横向组织方面适当简化专业分工，实行结构综合化。凡是能由一 个部门或一个人管理的业务，就不设多个部门或多个人去管，在管理方式上实 武汉理l ：大学硕士学位论文 现各种物流、业务流自始至终连贯起来的全过程管理，克服传统管理中存在的 机构设置分工过细及业务分段管理的情况。 ( 3 ) 组织问b p r 这是指发生在两个以上企业之间的业务重组，如通用汽车公司( g m ) 与 s a t u r n 轿车配件供应商之间的购销协作关系就是企业间b p r 的典型例子。g m 公司采用共享数据库、e d i 等信息技术，将公司的经营活动与配件供应商的经营 活动连接起来。配件供应商通过g m 的数据库了解其生产进度，拟定自己的生 产计划、采购计划和发货计划，同时通过计算机将发货信息传给g m 公司。g m 的收货员在扫描条形码确认收到货物的同时，通过e d i 自动向供应商付款。这 样，使g m 与其零部件供应商的运转像一个公司似的，实现了对整个供应链的 有效管理，缩短了生产周期、销售周期何订货周期，减少了非生产性成本，简 化了工作流程。这类b p r 是目前业务流程重组的最高层次，也是重组的最终目 标。 出以上三种类型的业务流程重组可以看出，各种重组过程都需要数据库、 计算机网络等信息技术的支持。e r p 的核心管理恩想是实现对整个供应链的有 效管理，与e r p 相适应而发展起来的组织问的b p r 创造了全部b p r 的概念， 是全球经济一体化和i n t e r n e t 广泛应用环境下的b p r 模式。 2 4 企业流程重组的原则 以下是企业流程重组的原则，尽管这些管理思想早就提出过，但随着企业 内外环境的变化，这些思想又有了新的含义，这些原则是至关重要的，决定着 企业流程重组的成败。 ( i ) 组织领导能力 企业流程重组过程对于企业来说是一个艰难丽又痛苦的过程，有效的领导 是企业流程重组成败的关键，领导者需要有坚定的信念，确信企业流程重组会 给企业带来飞跃，领导者要信任和激励它的下属，特别是在重组过程中遇到困 难的时候，给予他们信一t s , 。清晰的认识客观现实，包括机会和约束条件。与下 属反复沟通，达成一致。在企业面临危机时，挺身而出，勇于承担责任。企业 流程重组需要强有力的领导。 ( 2 ) 顾客至上 企业要准确地把握顾客的需求，包括顾客对产品和服务需求的具体内容和 优先程度。企业流程重组的过程需要围绕着提高顾客满意度进行的，而不是按 武汉理工大学硕士学能论文 取悦于领导的思路办事。把顾客作为“人力资源”，帮助企业设计产品和服务方式a ( 3 ) 面向流程 企业的使命就是为顾客创造价值，价值的实质是解决顾客问题的方法，措 施和手段。能为顾客提供价值的是公司内的各种流程，业务流程决疋如组织的 运行效率。业务流程是企业流程重组的核心领域，企业流程重组的关键技术就 是重整业务流程。流程重组的根本设想就是以首尾相接的完整过程取代以往的 各部门分割，难于管理的过程。流程是以企业输入各种原料或顾客需求为起点， 到企业创造出对顾客有价值的产品和服务为终点的一系列活动。流程的使用者 参与流程的再设计，并且任命流程的所有者，使他们对流程的结果负责。在流 程再设计时，非增值的流程被识别出来，以便随时删除，确保企业的流程集中 于保证顾客的满意，因为“价值”的真正含义是向顾客提供可以看得见的利益。 ( 4 ) 以人为本 充分尊重员工的人格，组织和员工要共同成长，共同发展，达到员工和组 织目标的一致。组织应满足下属情感需要、受尊重的需要、以及自我实现的需 要。为员工提供继续教育的机会，授予员工决策权利，鼓励员工自己决策。 2 5 业务流程重组的实施过程 业务流程重组就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使 之合理化。通过对组织原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调 查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。在具体实 施过程中，可以按以下程序进行： 第一步：对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。根据 企业现行的业务流程，绘制细致、明晰的业务流程图，并从以下方面分析现行 业务流程的问题： ( 1 ) 寻找现有流程中增加管理成本的主要原因，组织结构设计不合理的环节， 分析现存业务流程的功能、制约因素以及表现的关键问题； ( 2 ) 根据市场、技术变化的特点及企业的现实情况，分清问题的轻麓缓急，找 出业务流程再造的切入点； ( 3