01质量管理概述.ppt

1,欢迎您的光临,质量管理学主讲人：王东鹏副教授哈尔滨工业大学2014.11.08,2,课程介绍,质量管理课程是工业工程的基础课程，是管理理论与生产、服务相结合的专业必修课。本课程的目标：通过课程学习使学生掌握如下基本理论和基本方法：1掌握质量管理的基本原则，树立现代质量观；2了解世界质量管理的发展趋势及我国质量管理现状；3掌握质量和质量管理的有关概念；4掌握质量管理的技术与方法，学会运用质量管理中的主要统计技术。,3,课程介绍,由于质量管理是一门实践性很强的学科，要求学生具有管理学的基本知识、生产与运作管理的实践和理论知识，因此，该课程应为管理学原理、生产与运作管理的后续课程，并应该在生产实习之后。此外，在本门课程中，涉及较多统计技术的应用，要求学生有较好的数理统计基础，因此概率论与数理统计为本门课程的前驱课。本门课程的任务是使学生在掌握质量管理基本理论和基本方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养学生精益求精和严谨的工作态度，以及善于运用统计技术进行定量分析的能力。,4,课程介绍,第一章质量管理概论2学时第二章常用的质量管理方法4学时第三章设计质量管理4学时第四章质量检验及抽样技术6学时第五章统计过程控制8学时第六章全面质量管理2学时第七章质量认证与认可4学时第八章质量管理新方法2学时第九章质量经济分析4学时,5,一位企业老总的话,一个人的命运是由其品格决定的，一个企业的命运则由其产品质量所决定。因此，一个企业的产品质量在某种意义上代表其法人的品德。要做品牌，须先做品德。懂得质量规律的经营者不一定是好经营者，但不懂质量规律的经营者肯定不是好经营者。对于质量，企业领导者停留在表层，做表面文章，员工以及质量的结果就会敷衍你。,6,第一章质量管理概论第一节质量管理重要术语,一、质量（Quality）定义1、质量标准定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。（ISO8402：1994）2、质量的其他说法：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000-2000）3、质量定义解释：（1）实体：可单独描述和研究的事物,7,第一章质量管理概论第一节质量管理重要术语,实体可以是活动或者过程；可以是产品；可以是组织、体系或者上述内容的组合。（2）明确需要指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已做出规定的需要；（3）隐含需要是顾客和社会对实体的期望和人们公认的、不必明确的需要,8,第一章质量管理概论第一节质量管理重要术语,（4）特性是指实体所特有的性质特性可以是固有的，也可以是赋予的（5）质量特性的表现：性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性。（6）质量特性要由过程或活动来保证质量在企业活动中的主导地位是基于这样一个事实：用户决定质量，而不是推销员、工程师、公司领导决定质量,9,第一章质量管理概论第一节质量管理重要术语,二、质量管理其他术语1、过程将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动输入人员、资金、设备、设施、技术和方法输出产品质量工作重视过程及其控制，以此来保证预期结果的实现,10,第一章质量管理概论第一节质量管理重要术语,2、产品活动或过程的结果（1）产品分为有形和无形产品汽车，飞机，钢笔理论、知识、服务、软件（2）产品是广义的产品通常分为4大类别：硬件、软件、服务、流程性材料,11,第一章质量管理概论第一节质量管理重要术语,硬件：有形产品，具有计数性如汽车软件：有信息组成，通常是无形产品，可以以方法、记录或程序的形式存在如计算机程序、字典流程性材料：有形产品，具有连续的特性如润滑油,12,第一章质量管理概论第一节质量管理重要术语,3、服务：供方为顾客完成的至少一项活动的结果（1）服务是产品的一种，是过程的结果（2）服务不仅包括服务者与被服务者接触时的活动所产生的结果，也包括服务者，既服务组织内部活动所产生的结果（3）在供方与顾客的接触中，供方可以是人员，也可以是某种设备或设施（4）服务是以顾客为中心的，没有顾客谈不上服务（5）服务通常是无形产品，但也有有形产品成为服务的组成部分，如汽车维修时所用的器具,13,第一章质量管理概论第一节质量管理重要术语,4、组织：具有其自身的职能和行政管理的公司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不管性质如何。组织的概念只是针对质量领域的5、质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施管理职能的所有活动（1）质量管理必须由最高管理者领导，质量管理的实施涉及到组织中所有成员,14,第一章质量管理概论第一节质量管理重要术语,（2）质量管理是组织全部管理职能的重要组成部分，是企业管理的中心和纲要（3）质量管理是有计划的系统活动，为了实施质量管理，需要建立质量体系（4）质量管理是以质量体系为基础，通过质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动发挥其职能6、质量策划：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动（1）质量策划是一项活动或过程，不是质量计划,15,第一章质量管理概论第一节质量管理重要术语,（2）质量策划的主要内容：对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性制定质量目标和质量要求为实施质量体系作准备、确定采用质量体系的目标和要求等7、质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动（1）采取的作业技术和活动的目的是监视过程，控制过程（2）质量控制不仅监视控制过程，还为质量保证提供依据,16,第一章质量管理概论第一节质量管理重要术语,8、质量保证：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动（1）质量保证为顾客提供组织能否持续稳定生产满足质量要求的产品的公信力（2）质量保证分为内部和外部质量保证9、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源（1）资源是广义的，有人才、技能，设计制造设备，仪器等（2）质量体系要满足实现质量目标的需要，并是经济有效的,17,第一章质量管理概论第一节质量管理重要术语,10、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径（1）全面质量管理是质量管理的更高境界（2）全面质量管理强调质量管理是企业管理的纲，要求全员参与，质量的全过程要管理，追求长期的经济和社会效益11、质量改进：为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各种措施,18,三、质量新世纪的挑战20世纪是“生产率的世纪”大规模生产、工序细分决定了生产效率的提高生产力高度发展,产品和服务质量不断提高21世纪是“质量的世纪”国际市场竞争激烈，需要提高产品质量世贸组织取消关税壁垒造成产品在国内市场也需要提高质量买方市场需要产品更高质量,第一章质量管理概论第一节质量管理重要术语,19,质量管理发展简史任何一门科学的发展都有其内在的规律性，质量管理学科的发展就是以社会对质量的要求为原动力的。质量管理三阶段：,第一章质量管理概论第二节质量管理发展简史,2、统计质量控制阶段,3、全面质量管理阶段,1、质量检验阶段,20,第一章质量管理概论第二节质量管理发展简史,一、质量检验阶段1、20世纪初至30年代末由于大规模生产需要按职能进行合理分工，美国泰勒提出科学管理理论，首次将质量检验作为管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。2、大规模生产条件下的互换性理论和公差提出是质量检验的理论基础。3、根据公差和互换性理论规定产品的技术标准和适宜的加工精度；质检人员根据技术标准，利用各种测试手段，对零部件和成品进行检查，不允许不合格品进入下道工序或出厂，质检起到把关作用。,21,第一章质量管理概论第二节质量管理发展简史,4、由于质检在此期间，只是检验已制造出的产品，是事后把关。因此开始提出“预防”思想。5、在此期间提出的统计过程控制理论和抽样检验理论构成质量检验控制理论的重要内容。是质量检验走向统计质量控制的理论依据。,22,第一章质量管理概论第二节质量管理发展简史,二、统计质量控制阶段1、20世纪40年代至50年代末。二次大战要求生产大量武器，同时保证质量，对大规模生产的质量控制提出要求2、20-30年代提出的质量控制理论（休哈特控制图）与质量检验理论（抽样检验）得到验证并广泛应用；3、该阶段特点：用数据说话，强调定量分析，强调应用统计方法进行质量管理；4、统计数学首次应用到质量管理科学上，效果显着。减少了不合格品，降低了生产费用5、仅用统计方法不能全盘解决质量管理问题，需用系统工程原理进行更深一步质量管理,23,第一章质量管理概论第二节质量管理发展简史,三、全面质量管理阶段1、20世纪60年代-至今50年代科学技术发展迅速；人造卫星、导弹、集成电路及电子计算机等大规模系统制造由于器件复杂众多，要求可靠性高，因此仅靠检验和统计方法无法保证产品质量，需要系统科学管理，应用新的质量管理理论。2、全面质量管理主要是把统计质量控制阶段质量重点扩展开，不仅是从产品制造过程进行质量控制，而是在产品生命周期内（市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务）对质量管理。,24,第一章质量管理概论第二节质量管理发展简史,不仅是对产品进行质量管理，而是对服务质量和工作质量也在管理；不仅是管理干部和质检人员参加质量管理，而是全体工作人员都要参加，特别是领导干部和生产工人参与质量管理。四、全面质量管理的理论基础1、质量保证理论：对产品的质量实行担保和保证在生产经营的全过程中，供方向需方提供的不仅是产品和服务本身的信誉，而且要出示能够保证长期、稳定生产，满足需方全面质量要求的质量的证据（ISO9000体系认证）。2、质量经济学,25,第一章质量管理概论第二节质量管理发展简史,3、质量文化企业在生产经营活动中所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量形象以及企业所提供的产品或服务质量等是企业质量文化。4、CAQ计算机辅助质量管理系统5、质量控制理论统计过程质量控制与诊断、调整6、质量检验理论,26,第一章质量管理概论第二节质量管理发展简史,自动化检测技术应用，提高检验环节的集成化程度。通过质量全方位控制和工人自主管理活动大大减少检验环节。7、质量改进理论日本田口提出的稳健性设计方法8、质量功能配置理论通过矩阵表将用户的需求科学地转化为所开发的产品的规格要求和技术要求,27,五、质量管理21世纪展望质量体系所包含的规模越来越大质量法规包括国际通用标准更加完善和严密质量管理与电子计算机的应用将紧密联系在一起质量控制与检验方法理论将沿着多元化、小样本化、模糊化、柔性化等方向发展,第一章质量管理概论第二节质量管理发展简史,28,第一章质量管理概论第三节质量管理基础工作,质量环,设计/规范的细则和产品开发,采购,工艺策划和开发,生产制造,检验、试验和检查,包装和储存,销售和分发,安装和运行,技术服务和维护,用后处置,营销和市场调研,顾客/消费者,生产/供方,29,第一章质量管理概论第三节质量管理基础工作,一、全面质量管理概念1、全面的质量即不限于产品质量，而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量2、全过程即不限于生产过程，而且包括市场调研、产品设计开发、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程3、全员参加既不限于领导和管理干部，而是全体工作人员二、全面质量管理的基本指导思想,30,第一章质量管理概论第三节质量管理基础工作,1、质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣贯彻质量第一，要求企业全体职工，尤其是领导层，要有强烈的质量意识；要求企业在确定经营目标时，首先应根据用户和市场需求，科学地确定质量目标，并从各方予以保证。质量第一不是质量至上。质量不能脱离当前的水平，质量与成本要统一，确定最适宜的质量。,31,第一章质量管理概论第三节质量管理基础工作,2、用户至上树立以用户为中心，为用户服务的思想。要使产品质量和服务质量尽可能满足用户要求。质量好坏最终应以用户的满意度为标准；用户是广义的，不只是产品的最终用户，生产过程中的下工序是上工序的用户等等3、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的检验是生产过程的重要手段，起到不允许非合格品,32,第一章质量管理概论第三节质量管理基础工作,出厂或进入下道工序的把关作用。但影响产品质量的根本原因在于设计和制造。设计质量是先天性的，在设计时就已决定了质量的等级和水平；制造只是实现设计质量，是符合性质量，二者不可偏废。4、强调用数据说话在全面质量管理中广泛应用各种统计方法和工具，做到用定量的质量数据和图形表示产品质量，确定生产、服务方面的质量指标是否达到。为进一步稳定生产质量、改进质量提供依据。,33,第一章质量管理概论第三节质量管理基础工作,5、突出人的积极因素全面质量管理格外强调调动人的积极因素的重要性。一靠教育，二靠规范；需要通过教育培训和考核，同时还要依靠有关质量的立法以及必要的行政手段等各种激励及处罚措施。三、全面质量管理工作原则1、预防原则,34,第一章质量管理概论第三节质量管理基础工作,在企业的质量管理工作中，要认真贯彻预防的原则。在设计阶段采用失效模式、效应及后果分析与失效数据分析等方法找出产品的薄弱环节，改进，消除隐患；用田口和QFD方法设计产品。制造时采用统计过程控制和诊断等方法对生产过程进行控制，尽量把不合格品消灭在发生之前。检验时，要把检验的质量信息及时反馈。2、经济原则质量保证的水平和预防不合格的深度是无止境的。需要有一个