（工商管理专业论文）外资企业的培训体系研究.pdf

北京交通大学专业硕士学位论文中文摘要 中文摘要 摘要：现代企业的竞争越来越激烈，人才已成为竞争的焦点。企业对人才不 仅仅要合理利用，还需要不断进行开发，一些著名外资企业的培训体系就非常注 意人才开发的方法。本文从培训体系的角度介绍这些著名外资企业培养和开发人 才的方法。 高效的培训体系建立的基础是企业有自身的发展目标，企业有了明确的发展 目标，再把目标分解到企业每个功能模块，也即每个部门，人力资源的目标就是 提供企业发展所必须的合格的人才，并保持这些人才的长期性和发展力。因此， 科学的先进的培训体系应该包涵两个阶段，即目前的体系及未来的发展体系。在 目前的体系中，又涵盖了企业各阶层的人力所需求的相关培训，这种培训一方面 是增强企业员工的竞争力，一方面是满足了人类了解自己，发展自己的愿望，从 而增加强了企业的凝聚力和组织的活力。 本文就跨国企业的培训体系下的具体做法进行了介绍，并介绍了这种高效培 训体系的实旌效果。同时，文章还对国内企业的一些对培训认识的不准确观念以 及在这些观念的改善初期所浪费的人力物力现况做了介绍，并给出了适当的建议， 希望能给他们带来帮助。 文章对欧美日本韩国的著名企业的培训体系进行了剖析，结果显示了长期稳 定的人才培养更利于企业发展，而保持人才的活力和给他们的价值进行增值也是 跨国企业能够吸引人才的重要手段。而国内企业在这些方面需要进行不断的改善。 关键词：培训体系外资企业国内企业培训效果 分类号：f 2 7 0 7 a b s t r a c t a b s t r a c t ：m o d e me n t e r p r i s e si n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o n ，t a l e n th a sb e c o m et h e f o c u so fc o m p e t i t i o n t h ee n t e r p r i s en o to n l yt ot h er a t i o n a lu s eo fp e r s o n n e l ，b u ta l s o n e e dt od e v e l o pt h et a l e n t ，s o m ef a m o u sf o r e i g ne n t e r p r i s e sp a i dg r e a ta t t e n t i o nt ot h e t r a i n i n gs y s t e mo nt h et a l e n td e v e l o p m e n ta p p r o a c h t oe s t a b l i s he f f i c i e n tt r a i n i n gs y s t e mi st h ef o u n d a t i o no fe n t e r p r i s e sh a st h e i ro w n d e v e l o p m e n tg o a l s ，e n t e r p r i s e sh a v ea c l e a rd e v e l o p m e n tg o a l s ，f u r t h e rd e c o m p o s i t i o n t ot h ec o r p o r a t eo b j e c t i v e so fe a c hm o d u l e ，t h a ti s ，e v e r yd e p a r t m e n t ，h u m a n r e s o u r c e s d e v e l o p m e n tg o a li s t op r o v i d et h en e c e s s a r yb u s i n e s so fq u a l i f i e dp e r s o n n e l ，a n d m a i n t a i nt h e s ep e o p l ea n dt h ed e v e l o p m e n to fl o n g - t e r m t h e r e f o r e ，t h es c i e n c eo f a d v a n c e dt r a i n i n gs y s t e m ss h o u l db ec o v e r e di nt w os t a g e s ，n a m e l y , t h ec u r r e n ts y s t e m a n df u t u r ed e v e l o p m e n ts y s t e m i nt h ep r e s e n ts y s t e m ，c o v e r i n ga l ls e c t o r so f t h eh u m a n e n t e r p r i s ed e m a n db yt h er e l e v a n tt r a i n i n g ，w h i c ho nt h eo n eh a n di s t oe n h a n c et h e c o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e se m p l o y e e s ，o nt h eo n eh a n di s t os a t i s f yt h eh u m a n u n d e r s t a n d i n ga n dd e v e l o pt h e i ro w na s p i r a t i o n s ，t h e r e b yi n c r e a s i n gt h es t r o n gt h e c o m p a n y sc o h e s i o na n dv i t a l i t yo f t h eo r g a n i z a t i o n i n t h i sp a p e f ，m u l t i n a t i o n a l c o r p o r a t i o n sa n dt r a i n i n gs y s t e mu n d e rt h ec o n c r e t e p r a c t i c e sw e r ei n t r o d u c e d ，a n di n t r o d u c e dt h i sh i g h l ye f f i c i e n tt r a i n i n gs y s t e mf o rt h e i m p l e m e n t a t i o n o fr e s u l t s ，m e a n w h i l e ，t h ea r t i c l ea l s oo nt h en u m b e ro fd o m e s t i c e n t e r p r i s e s o nt h et r a i n i n gi n a c c u r a t eu n d e r s t a n d i n go ft h ec o n c e p t sa n di d e a st o i m p r o v ei nt h e s ei n i t i a lw a s t eo fm a n p o w e ra n dr e s o u r c e st ot h ec u r r e n ts i t u a t i o n ，a n d g i v e st h ea p p r o p r i a t er e c o m m e n d a t i o n st h a tc a nh e l pb r i n g t h e m t h ea r t i c l eo i le u r o p e ，t h eu n i t e ds t a t e sa n dj a p a n s o u t hk o r e a sf a m o u s e n t e r p r i s e sa n dt r a i n i n gs y s t e mf o rt h ea n a l y s i ss h o w e dt h a tt h el o n g 。t e r ms t a b i l i t yo f p e r s o n n e lt r a i n i n gm o r ec o n d u c i v e t oe n t e r p r i s ed e v e l o p m e n t ，a n dm a i n t a i nt h ev i t a l i t y a n dt a l e n tt ot h e i rv a l u e a d d e dv a l u eo fm u l t i n a t i o n a lc o m p a n i e st o a t t r a c tt a l e n t e d p e o p l ei sa l s oa ni m p o r t a n tm e a n so f a n dd o m e s t i ce n t e r p r i s e si nt h e s e a r e a sn e e dt o c o n t i n u et oi m p r o v e k e yw o r d s ：t r a i n i n gs y s t e m ，f o r e i g ne n t e r p r i s e ，d o m e s t i ce n t e r p r i s e ，t r a i n i n ga c t i o n ( la s s n o ：f 2 7 0 7 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 签字日期：j 而年0 导师签名：i 。乏 签字日期：j 酣矛年f 月日 北京交通大学专业硕士学位论文独创性声明 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 字日期：歹河年彩月以同 致谢 本论文的工作是在我的导师刘天善副教授的悉心指导下完成的，刘天善副教 授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三 年来刘天善副教授对我的关心和指导。 刘老师不仅博学多才，思维开阔，具有创新精神，而且平易近人，坦诚真挚， 不愧为人师表，真正做到了传道授业解惑，使我获益匪浅。在此向刘老师表示衷 心的谢意。 感谢经管学院的所有老师对我的帮助和支持。 另外也感谢我的家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。 北京交通人学专业硕士学位论文 1 序论 1 序论 1 1 选题背景 美国、日本、韩国等先进国家的著名企业管理模式一直是各国研究、效仿的 对象，也被公认为较为先进的模式。而其先进性中很重要的一项内容就是其企业 培训系统的完善及有效性。培训在企业管理中所起的作用是显而易见的。比如， 丰田汽车公司一直位居日本汽车制造业的榜首，而它以自己独特的生产管理技术、 推销制度、建议制度和职工教育制度等一系列管理策略，创造了几十年辉煌的业 绩。其中，“丰田式的教育体系”在丰田深入人心，为丰田的发展起到了举足轻重的 作用。丰田以及其他一些知名企业的实践都己证明，企业教育对公司的健康发展 是必不可少的。 香港刊物亚洲商业曾在上世纪9 0 年代中期组织了一次较大规模的调查， 调查随机抽取了7 1 5 位大型企业的高级经理，调查内容主要是对企业骨干在品质 和技能方面的期望，一项主要的结果列举了m b a 应具备的1 0 项品质与技能是： 创造与革新能力、沟通能力、领导能力、创业能力、战略管理能力、群体协作能 力、对人的管理能力、道德品质、技术性能力和跨文化管理能力。这实际上是对 未来亚洲企业家的期望和要求。但就国内目前情况，我们不可能指望在今后几年 内，会有一批批已被培养好的、具备上述品质的企业管理人才( 比如，m b a ) 加 盟企业管理，使一切问题迎刃而解。实际上，依靠企业现行的条件以及国内教育 体系的能力，建立和强化管理再教育系统，可能是符合我国国情的现实可行的办 法。国内的学术界与企业界对建立、健全中国管理再教育体系应有所作为。 1 2 选题意义 二十世纪九十年代，人类社会进入了知识经济时代，企业竞争的焦点不仅是 资金、技术等传统资源，而是建立在人力资本基础之上的创新能力。同时经济的 全球化发展使得企业间的竞争范围更加广阔，市场变化速度同益加快，面对这种 严峻的挑战，企业必须保持持续学习的能力，不断追踪日新月异的先进技术和管 理思想，才能在广阔的市场中拥有一席之地。于是，增加对人力资源不断的投资， 加强对员工的教育培训，提升员工素质，使人力资本持续增值，从而持续提升企 北京交通人学专业硕士学位论文 1 序论 业业绩和实现战略规划，成为企业界的共识。强化员工培训，可以增强企业竞争 力，实现企业战略目标；另一方面将员工个人的发展目标与企业的战略发展目标 统一起来，满足了员工自我发展的需要，调动员工工作的积极性和热情，增强企 业凝聚力。充分发挥培训对于企业的积极作用，建立有效的培训体系是达成这一 目标的前提条件。同时，研究企业培训的体系可以对国内企业进行有实践意义的 指导，使国内企业内部培训资源的使用发挥更大的效率。 2 北京交通人学专业硕士学位论文 2 培训的基本理论 2 培训的基本理论 2 1 管理理论的发展给培训体系的建立提供了理论依据 泰罗( f t a y l o r ) 在科学管理原理一书中把管理的基本原理归纳为五个方面： 作业标准化；培训与选拔；奖惩与晋升淘汰；管理人员与操作人员的合作与分工； 管理的政策性。从中可以看出，科学管理开始关注人的行为在组织中的重要性。 霍桑用实验证明了人的主观因素比客观条件列组织的生产绩效更具有直接作用， 西方社会开始关注员工本身，后来又有更多的学者对西方企业进行了大量的实证 研究，如美国学者阿吉里斯1 9 5 7 年发表的个性与组织，美国麻省理工学院教 授麦克雷戈提出的x y 理论等。 二十世纪六十年代，欧美日本等工业比较发达的国家，出现一些新兴工业， 如微电子工业，计算机工业，基因工程，航天工业，海洋工业等，脑力劳动和服 务业劳动者人数大大超过了工业和农业劳动者人数，劳动者开始成为生产活动的 主导，人类社会逐渐进入到知识经济时代。 随着知识经济时代的到来，知识型企业也应运而生。在知识型企业中，占主 导地位的不再是传统的管理者，而是具有创新能力的知识型人才。由于知识可以 重复使用，具有效益递增的特征，因而成为企业生存和发展的源泉。但是在知识 经济时代，知识更新的周期在不断缩短，一名大学生在大一学习的知识，毕业时 有一大半就可能已经过时。这样快速的知识更新，意味着学习必须成为一项持续 性的活动，企业要保持竞争力，劳动者要跟上知识进步的节奏，就需要不断的进 行学习。因此知识型企业就必须在管理中建立一种机制，保证员工通过相互学习 获得解决问题和识别商业机会的能力，因此，在这种大背景下，美国一些企业开 始提出并构建培训体系，这种以人为中一t l , 的培训体系具有如下特点： 第一，在培训制度设计上，注重激发员工的学习动机，变被动培训为主动学 习。培训在企业中占据越来越重要的地位，并且正在从以教师和课程 为中心的被动式形式转交为学习者为中心的主动式方式。员工越来越 认识到学习的价值，认识到创造和应用知识比积累知识更为重要。 第二，在培训组织设计上，强调以“人为本，组织结构网络化。培训更关 注人的生理和心理特点，员工把培训已经视为一种身心愉悦的活动和 石金涛编著，培训与开发，中国人民大学出版社，2 0 0 3 ，p 1 3 1 5 3 北京交通人学专业硕士学位论文2 培训的基本理论 享受，一种公司对员工贡献的回报和激励措施，而不是层阶组织下的 命令。因此，培训在组织设计上也昼突破组织界限，使其更“人性化”。 第三，在培训内容和资源体系建立上，突破了工业时代岗位技能培训的范围， 更加重视提高人的胜任能力。知识经济时代的培训包括更广泛的培训 内容，如专业技能、创造技能、创造技能、管理技能、团队精神、企 业文化等，因此，在培训资源体系建设上，要不断丰富内容以满足企 业和员工的需求。 第四，在培训效果测评上，更着眼于培训实施的经济效益。知识资源是在为 数不多的特定过程中产生、共享和利用的，这些过程一般包括市场调 研、产品研发、交易合作等与公司业务密切相关的过程中，因此现代 培训更加注重知识在这些过程中的应用，培训的效果和产生的收益成 为培训测评的主要方面。 2 2 构建培训管理体系的三种理论及柯氏评估模型 关于培训管理体系的构建有三种流行的理论：一是结构化培训管理体系构建 理论；二是过程式培训管理体系构建理论；三是学习型组织理论 。这三种理论在 实践中都有不同程度的应用，而在培训评估体系建立上，则普遍采用柯氏评估模 型。 结构化培训管理体系构建理论源于美国同裔学者韦廉大内的z 理论( 1 9 8 1 ) 。 z 理论认为，一切企业的成功离不开信任、敏感和亲密，因此完全可以以坦白、 开放、沟通作为原则进行民主管理。国内学者石金涛等根据z 理论，提出培训管 理体系的基本构成，他认为培训管理体系、培训课程体系以及培训实施体系是企 业培训体系的三个子体系，培训管理体系又是企业培训制度、培训政策、管理人 员培训职责、培训信息反馈、培训评估体系、培训费用管理、培训效果与职务升 迁、培训与绩效考核、培训与薪资等内容形成的一个有机整体。 结构化培训管理体系建立在以员工职业化为目标的分层分类上，首先从岗位 分析入手，对所有岗位进行分类，分析支持这些职业化行为模块和行为标准所需 的专业知识和专业技能。其次分析企业的发展方向和竞争战略，考虑与此相关的 培训管理体系的思路、观念和工作重点。最后从科技发展角度出发，分析组织流 程的改造及涉及新的技术领域、工艺技术，并由此确定培训课程。 圆刘新军编著，点石成合：企业培训实务，沈阳出版社，1 9 9 9 ，p 1 6 6 1 7 0 4 北京交通大学专业硕+ 学位论文2 培训的基本理论 过程式培训管理体系的构建理论是由国际标准化组织( 简称i s o ) 于1 9 9 9 年 发布的i s 0 1 0 0 1 5 ，专门用于规范组织人力资源培训职能的国际标准，已在海尔等 国内许多大型企业中采用。i s 0 1 0 0 1 5 国际标准强调培训过程的规范性、高效性、 它注意对组织持续改进的贡献，帮助组织使培训成为一项有效且高产的投资。 i s 0 1 0 0 1 5 国际标准的关注焦点在“人”，它区别开其他国际标准关注产品或过程 等客观因素，而着重采取对主观因素“人”的管理和提升。当今竞争的定义与重 点已由“资本竞争、“技术 竞争转移向“人才 的竞争，人才的来源无外于组 织的外部和内部，外部的人才需要引进，内部的人才需要培养。从国内外成功的 组织来看，通过组织的培训实现员工整体素质的大力提升不失为一种投资少、见 效快的方法，且符合组织长远的发展。i s 0 1 0 0 1 5 国际标准的建立与实施，正是规 范组织内部培训管理，促进组织通过学习先进的经验尽快达到提高员工整体素质 的有效途径。 i s 0 1 0 0 1 5 标准按照培训的四个过程设计培训管理体系，一是确定培训需求， 即确定组织的需求、确定和分析个体能力要求和差距、识别解决方法等；二是设 计和策划培训，即确定培训制约条件、选择培训方式、制定培训计划、选择培训 提供者等；三是提供培训，即提供培训前、培训中和培训后支持；四是评价培训 结果，即收集资料并准备评价报告。培训管理中的控制、评估和改进贯穿于培训 的四个过程之中。 学习型组织理论是由美国当代最杰出的管理大师彼德圣吉( p e t e rm s e n g e ) 于1 9 9 0 年创立的，其代表作是第五项修炼学习型组织的艺术与 实务。彼得圣吉在第五项修炼中把一个要建成学习型组织的管理者应做的 事情概括为五项修炼：( 1 ) 运用系统思考；( 2 ) 努力自我超越；( 3 ) 挑战心智 模式；( 4 ) 建立共同愿景；( 5 ) 促进团队学习。学习型组织理论认为，企业持续 发展的源泉是提高企业的整体竞争优势和整体竞争能力。未来真正出色的企业是 那些善于学习、持续学习的组织学习型组织。通过酿造学习型组织的工作氛 围和企业文化，引领员工不断学习，不断进步，不断调整观念，从而使组织更具 有长盛不衰的生命力。 在彼德圣吉之后，美国学者瓦特金斯和马席克在1 9 9 2 年提出了建立学习型 组织的基本模型，如图2 1 组织：促使成员迈向团队：鼓励合作和团组织：促使成员迈向 共同愿景，建立学习 - 队学习 - j 岗位轮换特别指导 态度价值观个性培训行为示范角色扮演行为学习拓展训练 2 运用新技术的培训方法 科学技术对培训方式产生了深远的影响。许多新技术具备有利于开展学习和进 行培训成果转化的特性，新技术使得员工能完全控制培训时间和地点，员工和经 理可以根据自己的要求来随时获得有关的知识和专家建议，可以自行选择培训媒 体，实现电子化培训管理，可自我控制培训进度并获得反馈和强化。( 见表4 - 6 ) 表4 6 新技术培训方法的比较 计算机光盘互联网 培训培训培训 内部网远程学习智能学习虚拟现实 学习成果一 语句信息是是 是是 是 是 是 智力技能是是是是 认知策略是是 是是是 是 态度否是 是是 是 是 运动技能 否否 否否 否否 否 否 学习环境一 否否 是 是 目标明确中高 高高 中 高 高 实践机会中高 中 中 低 高 高 内容有意义中高 高高 中 高 高 反馈中高 中中 低 高 高 观察及他人交低高低低 流中高 中 中低 培训转化成本高高 中中 低 高 高 开发成本低低 高高 中 高 高 低低 低 低 低 管理成本中高中高 新技术培训方法有利于创造积极的学习环境，尽管新技术培训的研发费用相当 昂贵，但由于员工可不受时间和地点的限制，所以其管理费用十分低廉。以下情 况可考虑采用新技术培训方法：有充裕的资金来开发和使用某项新技术；受训者 分布于不同的地域，为此培训的差旅费相当高昂；员工的时间与培训项目日程安 排冲突；现有的培训方法对时问、反馈和评估的实施时间有限制。 北京交通人学专业硕士学位论文4 外资企业培i j i i 体系的设计 4 3 4 培训成果转化 1 将培训内容与工作相结合 在培训中不仅要给员工充分的时间让他们记下并讨论如何运用新知识，还要 留有时间让他们进行有针对性的练习，这样，才能保证“学以致用。确保“学以 致用”的最佳办法是尽可能多的在培训和工作间建立联系，可以采用诸如案例研 究，角色扮演和计算机模拟等手段。 2 行动计划 公司应受训者的培训课程结束时可以通过制定与运用行动计划，指明员工回到 岗位时应采取什么步骤应用新技能。行动计划就是用来说明受训者及其上级管理 者将采取哪些措施来确保培训成果转化的书面文件，制定行动计划要明确受训者 所要承担的具体项目或者在工作中可能面临的难题、管理者提供的帮助受训者进 行培训成果转化的各种设备与其他资源以及管理者和受训者共同商定的所学技能 在工作中应用的进展情况的时问安排。行动计划可通过合同形式来确保受训者遵 守计划，并在回到岗位时将计划通知有关人员以便追踪、监督和检查。 3 营造一个支持的工作环境 工作环境是影响培训转化工作的主要因素，包括转化氛围、管理者支持、同事 支持、自我管理、技术支持和在工作中应用新技能的机会。为培训成果转化创造 有利的工作环境，即学习型组织。 三星电子将“持续的人力资源开发作为可持续成长的重要条件，致力于建设一 个学习型组织，学习型组织是一种学习能力、适应能力和变革能力得到不断强化 的组织，该组织中的员工总是在努力不断的学习各种知识，并且还将他们所学到 的知识直接运用到产品或服务质量的改善方面来，改善的过程并不会在正规培训 结束的时候停止。学习型组织认为学习不仅仅发生在单个员工层次上，还发生在 某一群体以及整个公司的层次上，非常重视系统学习，即组织随时间的流逝而保 有所学知识的能力。即使公司的员工( 甚至是部门) 都已经不复存在了，但是他 们的知识却仍然能够被留在公司之中。学习型组织具备的两大特征( 持续学习和 知识的创造) 是鼓励员工们彼此共享信息的。 3 3 北京交通大学专业硕士学位论文 5 外资企业培训效果评估 5 外资企业培训效果评估 培训体系建立并实施以后，最困难也是最重要的事情是对培i ) j l 的效果进行评 估，我们要在培训结束后选择最适合的评估方案，以实现培训效果的最大化，使 培训教育真正发挥到他应有的作用。 5 1 培训效果评估的目的 培训效果评估包括事前评估与事后评估。事前评估指改进培训过程的评估，事 前评估有助于保证培训项目合理运行以及受训者对培训项目满意。事后评估指用 以衡量受训者参加培训项目后改变程度的评估，即是否掌握了培训项目中的知识、 技能、态度、行为方式或其他成果。事后评估还包括对公司从培训中获取的货币 收益的测量。 通过对事前和事后评估的描述，可以看出评估可以帮助解决下列问题： ( 1 ) 确定培训项目是否实现了其目标； ( 2 ) 确定培训项目的优缺点，确定哪些项目导致了所希望的变化： ( 3 ) 测量培训项目的投资回报率； ( 4 ) 确定哪些参与者从培训项目中获得的收益最大： ( 5 ) 确定将来谁参加培训； ( 6 ) 测量最后结果以评估培训项目的总体成果； ( 7 ) 测量和跟踪培训全过程，以保证对培训项目做出改进： ( 8 ) 收集材料来支持未来项目的市场营销； ( 9 ) 研究非量化和无形的影响； ( 1 0 ) 建立一个数据库来支持管理决策； 对于人力资源开发专业人士来说，评估也是一个获得管理层信任和其他经理支 持的过程，只有当他们能够提供材料说明人力资源开发活动的贡献时，这些活动 的预算才不会被管理层轻易地削减。 5 2 影响评估方案设计的因素 评估方案设计是指设计需要什么样的信息，从哪里、何时、如何收集信息以及 如何判断培训项目的有效性。影响评估方案类型的因素见表5 1 ： 北京交通大学专业硕士学位论文5 外资企业培训效果评估 表5 1 影响评估方案类型的因素 影响因素该因素如何影响评估方案的类型 变化的可能性培训项目能够修改吗? 重要性无效和培训能影响顾客服务、产品开发或员工间的关系吗? 范围有多少员工参与培训? 培训目标培训是为了学习、成果还是二者兼顾? 企业文化对结果的解释是对公司准则和期望的一部分吗? 专业技术能分析复杂的研究成果吗? 成本评估是不是很贵? 时间限定我们何时需要信息? 同时应注意出现下列情况时应考虑使用更为严谨的评估方案： ( 1 ) 要利用培训结果修改培训项目； ( 2 ) 培训计划正在执行中且可能会对许多员工和顾客产生影响； ( 3 ) 培训计划包括不同级别的班和为数众多的受训者； ( 4 ) 培训成本的确定取决于多个指标 ( 5 )具有设计和评价有关培训评估研究数据的专业技术； ( 6 ) 培训的成本需要证实培训确定可发挥作用： ( 7 ) 有足够的时间进行评估； ( 8 ) 对与培训前水平相比发生的变化很感兴趣，或想要比较两个或两个以上 不同的时间项目。 5 3 三星电子培训效果评估方法 对培训效果的评估，最有影响的评估工具仍然是柯克帕特里克在1 9 6 7 提出的 四个层次评估标准和菲利普斯所提出的投资回报率。本文对三星电子培训效果评 估将主要根据以上这两个理论来进行，因为这两种方法比较成熟，并且可操作性 强。 ( 1 ) 柯氏的四个层次评估标准框架。( 表5 2 ) 层次重点描述衡量方法 反映层受训者满意程度：喜欢该项目吗? 对培训人员和设问卷 施有什么意见吗? 课程有用吗? 他们有什么意见? 学习层受训者在培训前后，知识、技能、态度、行为方式笔试、绩效测试 方面的收获：有多大程度的提高 3 5 北京交通人学专业硕+ 学位论文5 外资企业培训效果评估 层次重点描述衡量方法 行为层 培训后，受训者行为的改进：行为有无不同? 他们由上级、同事、客户和r 属 在工作中是否使用了在培训中所学的知识进干亍绩效考核 结果层受训者获得的经营业绩：组织是否因为培训变得更品质、士气、生产率、事故 好了 率、流失充、成本、收益 反映层评估：反映层评估( 一级评估) 是指受训者对培训项目的看法，包括对 培o l i n 、设施、方法和内容等的看法，即受训者喜欢培训项目的程度。测量反应 有两个重要原因：在大多数情况下，赞话的反应意味着学习者精力集中，喜欢此 次体验，就可能做出努力去学习；第二就是确定满意度。反应很容易测量，因此 它是评估中最常用的一种类型。 受训者赞许的反应对于组织来说是十分关键的，尽管并不代表这个项目对组织 就是有用的，但公司还是希望培训项目首先是学习者欢迎的。反应层的评估可以 针对培训者，也可以针对培训的组织协调者。对培训者的评估侧重于对培训内容、 方法以及培训者的态度等，对培训组织协调者的评估侧重于对培训活动安排及组 织协调的评估。在这个方面还可以借鉴在绩效评估领域的最新进展来设计对反应 层次的评估，即就是将对培训者的评估行为化。当我们能以行为为基础来对培训 者进行评估时，对培训者的反应层次的评估所获得的资料就可以真j 下对他们改进 自己的培训行为发挥作用了。 一级评估包括以下几个方面：内容、培i ) l l n 、方法材料、设备、场地、报名的 程序等。反应层评估的主要方法有问卷调查、面谈法、座谈、电话调查等。问卷 调查是在培训项目结束时，收集受训人员对于培训项目的效果和有用性的反应， 受训人员的反应对于重新设计或继续培训项目到关重要。反应问卷调查易于实施， 通常只需要几分钟的时间。如果设计适当的话，反应问卷调查也很容易分析、制 表和总结。个人意见的偏差有可能夸大评定分数，加之有些受训者为了照顾情面， 所有这一切均可能在评估时减弱受训人员原先对该课程不好的印象，从而影响评 估结果的有效性。所以应当结合问卷、面谈、座谈等方式，科学评估。反应层次 的数据也可以被用来对培训项目进行推销之用。 学习层评估：学习层评估( 二级评估) 是目前最常见，也是最常用到的一种评 价方式。它是测量受训者对原理、事实和技能掌握的程度。比如培训学习到了什 么? 培训内容方法是否合适、有效? 培训的每一学习过程是否满足和达到了培训 所提出的要求? 二级评估的方法主要有：考试、演示( 技能操练) 、讲演、讨论、 角色扮演( 工作模拟) 。 培训组织者可以通过笔试、绩效考核等方法来了解受训者在培训前后，知识以 及技能的掌握方面有多大程度的提高。笔试是了解知识掌握程度的最直接的方法， 北京交通入学专业硕十学位论文5 外资企业培训效果评估 而对一些技术工作，则可以通过绩效考核来掌握他们技术的提高。另外，强调对 学习效果的评价，也有利于增强受训者的学习动机。这个层面的优点有：对学员 有压力，使他们更认真地学习；对培训师也有压力，使他们更负责、更精心的准 备课程和讲课。但要注意的是：哪些课程需要考试? 哪些课程需要讨论? 如果采 用演示、讲演、讨论、角色扮演等方式，应事先让学员知道规则、时间及考核者。 行为层的评估：行为层的评估( 三级评估) 往往发生在培训结束后的一段时间， 是学习者在回到工作岗位后表现出来的在职行为，由上级、同事或客户观察受训 人员的行为在培训前后是否有差别，他们是否在工作中运用了培训中学到的知识。 在职行为可以用所有的绩效评估的方法来进行。即使受训者学习了，也不能保证 他们会改变他们的行为，确保行为改变有五个基本要求：渴望改进，拥有所需的 知识和技能，正确的氛围( 阻碍、不鼓励、中立、鼓励、要求) ，鼓励和帮助，鼓 励做出的改进。鼓励行为改变最积极的方法是经理建立起来“要求改变”的氛围。 三级评估的方式主要有：观察法，问卷调查，面谈( 自己的评价、主管的评价、 客户的评价、同事的评价) ，行为计划法。 这个层次的评估可以包括受训者的主观感觉、下属和同事对其培训前后行为变 化的对比，以及受训者本人的自评。这种评价方法要求入力资源部门建立与职能 部门的良好关系，以便不断获得员工的行为信息。培训的目的，就是要改变员工 工作中的不正确操作或提高他们的工作效果。因此，如果培训的结果是员工的行 为并没有发生太大的变化，就说明过去的培训是无效的。三级评估的好处是：培 训的目的就是改变学员的行为，因此，这个层面的评估直接反映课程的效果，可 以使高层领导和直接主管看到培训的效果，使他们更支持培训。但是，这个层面 的评估要花很多时间、精力，要占用相关人员较多的时间。人力资源部门可以充 分借助咨询公司的经验和人力，有些工作可以外包出去。 结果层的评估：结果层的评估( 四级评估) 上升到组织的高度，即组织是否因 为培训而经营得更好了? 这可以通过一些指标来衡量，如质量、数量、安全、销 售额、成本、利润率、缺勤率、淘汰率、废品率、事故率、离职率、员工士气以 及企业对客户的服务等。四级评估的方法是绩效考核法。 通过对这样一些组织指标的分析，企业能够了解培训带来的收益。例如人力资 源管理人员可以分析比较事故率，以及事故率的下降有多大程度归因于培训，从 而确定培训对组织整体的贡献。但是，这个层面的评估最难做到。首先，这个层 次的评估需要时间，在短期内很难有结果；其次，缺乏必要的技术和经验；第三， 必须取得高层管理层的合作。 ( 2 ) 投资回报率 公司对员工的培训是一种投资，这种投资是可以为公司在未来带来收益。但也 北京交通人学专业硕十学位论文 5 外资企业培训效果评估 应建立起成本理念，这不仅对自己估计价值有用，而且对于与其他企业进行对比 也是有用的。在成本与收益的比较上，成本的衡量更容易。 投资回报率：( r o i ，r e t u r no ni n v e s t m e n t ) 运作模型 对员工培训进行投资回报率分析的关键是将评估数据转化为货币。菲利普斯提 出的很详细的分析模型和分析步骤可作为参考，如图5 3 菲利普斯确定了一个基本的将数据转变为现金的步骤： 一是确定每个单位的价值； 二是计算业绩数据的变化； 三是确定变化的年度数量； 四个计算改进的总价值。 确定投资回报率：成本收益分析是一种运用会计学的方法来计算培训项目经 济收益的过程。要确定培训的经济收益就是要确定培训的成本和收益，培训承诺 根本的信息很重要是因为：可以了解培训的总成本，包括直接成本和间接成本； 可比较不同培训项目之间的成本差异；评价在培训项目开发、管理以及评价方面 的资金投入比例，比较用于不同员工群体的培训资金分配情况；进行成本控制。 确定成本 培训的成本包括直接成本和间接成本。直接成本包括参加培训的所有员工， 包括受训者、培训者、顾问以及培训方案设计者的薪资和福利；培训项目中所使 用的原材料及其他培训用品：设备或教室的租赁或购置费用；差旅费等。间接成 本则是与培训项目的设计开发或者提供等不具有直接联系的一些费用，主要包括 一般性的办公用品、办公设施、设备以及相关费用；无法记入某一个培训项目的 3 8 北京交通人学专业硕十学位论文5 外资企业培训效果评估 差旅费和其他费用；不直接与任何一下培训项目联系在一起的培训部门管理人员 和工作人员的薪资；支持性管理人员和一般员工的薪资。 确定收益 为确定培训的潜在收益，公司必须从当初进行培训的原因进行考察。例如： 企业当初进行培训的目的可能是为了降低生产成本或加班费，或是增加重复性业 务的数量。有很多方法可以帮助公司确定培训的收益：运用技术、研究及实践证 实与特定培训计划有关的收益；在公司大规模向培训项目投入资源之前，通过实 验性培训，先对小组受训者进行实验性培训，然后评价培训项目的收益；对成 功的工作执行者进行观察可以帮助公司找出成功与不成功的工作执行者之间的绩 效差别。 进行分析 表5 - 4 及表5 5 显示了培训的成本收益分析中成本和收益的确定，并算出 来投资回报率。 表5 4 成本收益分析中成本的确定 北京交通人学专业硕士学位论文5 外资企业培训效果评估 表5 5 成本收益分析中收益的确定( 例) 差异的货币 经营成本如何衡量培训前结果培训后结果差异“或- ) 表示 产品质量淘汰率2 ( 折合个1 5 ( 折合个 0 5 ( 折合个 ￥ 数)数) 数) 环境卫生清单检查1 0 处不合格2 处不合格 8 处不合格 无法片j ￥表 ( 平均) ( 平均) 示 可避免的事事故数量及每年2 4 次，每年1 6 次，每每年8 次，每每年￥ 故事故的直接每年金额年金额年金额 成本 r o i = ( 净收益) ( 投资) = ( 经营结果) ( 培训成本) =总：1 了约金额 通过上述评估体系，一方面验证了培训的结果是否达到了各事业部及员工个人 的培训期望，另一方面，也为客户培训需求分析、课程设计、实施与管理提供了 有科学价值的反馈信息，为改进培训系统与效果提供了可靠的依据。 在实际操作中，应以时间序列法为指导，主要通过一系列的问卷调查，结合观 察法。时间序列指在培训前后每隔一段时间检测一次培训成果的评估方案，也可 采用对照组，常被用于聘雇那么注重提高可观测的成果，其优势在于它可对培训 效果进行长期稳定的分析。一级评估在培训中进行，二级评估在培训中或培训结 束时进行，即反应层和学习层的标准是在受训者返回工作岗位之前收集的。行为 层和结果层的标准是用来判断培训的转达化的，它们衡量了受训者在工作中应用 培训内容的程度，即大多数三级评估设在培训结束三个月后的工作中进行或在与 北京交通火学专业硕十学位论文5 外资企业培训效果评估 培训内容相关的工作时进行，四级评估在培训后六个月或一年后从工作绩效中进 行评估或在与培训内容相关的绩效考核中进行，有的需要更长时间。 5 4 培训评估结果的宣传 5 4 1 撰写培训评估报告 评估报告是整个评估工作的最后工作环节，同时也是影响评估结果的重要环 节。一份正式的评估报告是根据不同的目标受众的信息范围撰写的，特别是对于 需要大量资金的重要培训项目来说，评估报告的详细程度很关键，一份全面的评 估报告是必不可少的。它应该有以下几个部分组成： 一是管理层的总结 二是培训背景资料 三是培训评估的实施说明 四是评估的方法 五是数据的收集和分析 六是培训成果 所介绍成果主要为：第三级( 行为层) 、第四级( 结果层) 、投资回报率和无形 的收益。 一是培训评估结果与培训目标的分析 二是培训项目计划是否要调整的建议提出 5 4 2 评估结果沟通 员工培训效果评估结束后，不能就将评估的材料束之高阁，必须对评估结果进 行很好的运用。 沟通和宣传培训成果和获取成果同等重要，培训结果的运用包括对员工培训项 目进行调整、证实新的培训项目的正确性、获得更多的支持、建立良好的信誉、 及时地展示评估成果。有效地沟通培训结果应注意：沟通必须及时的针对特定的 受众进行( 常见的沟通目标受众及沟通原因见表5 6 。应该运用书面材料介绍培训 结果，谨慎选择沟通的途径，以最大程度的细致和专业知识发布信息沟通，应当 客观而适度并具有一致性，受众对人力资源丌发部门的看法将影响沟通的策略。 4 1 北京交通入学专业硕士学位论文5 外资企业培训效果评估 表5 6 常见的沟通目标受众及沟通原因 受众沟通的原因 高级管理人员获得批准 全体管理人员获得支持建立可信度 受训者的上级获得承诺建立可信度 潜在的受训者促使产生参加培训项目的愿望 现有的受训者加强行为的改善 培训者体现重要性 全体员工激发兴趣 股东获得支持 4 2 北京交通人学专业硕十学位论文6 外资企业培训经验对国内企业的启发 6 外资企业培训经验对国内企业的启发 6 。1 国内企业在员工培训方面所存在的问题 据对上海多个企业的调查表明，在国有企业的员工培训中较普遍地存在着以 下几个问题： 1 、经营者观念方面的问题 国有企业经营者过分追求短期利益。一些国有企业，因为培训是收效较慢的工作， 在短期内不能马上见效，对企业的短期绩效影响不大，因而不愿意耗费精力去开 展培训。此外，国有企业的经营者实行的是任期制，他们的任命、升迁、去留乃至 报酬由上级主管部门根据企业的短期绩效，而不是长期绩效来决定。这些原因造 成国有企业的经营者缺乏长远发展目标，愿意对在任期内见效的项目进行投资， 而不愿意对难以在任期内见效的培训进行投资。 2 、管理者方面的问题 ( 1 ) 没有制定科学、合理的培训制度。培训制度作为管理制度的一方面，应程序化、 系统化，但大多数国有企业的管理者对员工培训还停留在感性认识阶段，没有根 据企业、员工的实际情况进行培训需求评估、培训需求策划、培训效果评价等。 ( 2 ) 培训控制不力，效果评价滞后。培训是否成功，必须经过效果评估才能得到验 证。计划与控制是相辅相成的，计划确定企业未来某时期的工作目标及采取的行 动步骤、策略，而控制能监督计划执行的情况。在计划执行过程中，控制通过信息 反馈来纠正产生的偏差。但现实情况是，某些企业在培训活动中，不能进行有效的 控制，再加上没有严格的效果评价体系，培训是否成功，能否为企业带来预期的 收益，不得而知。 ( 3 ) 培训师不了解受训员工真实的需求。员工培训具有自己的特点，它看重的是所 学知识的实用性而不是学术性，注重应用而不是理论，要增强培训效果，单凭培 训时的理论讲解是远远不够的，必须提供足够的机会让员工在经过理论学习后从 事实践，从而一步步巩固培训成果并及时查漏补缺，改进培训。但目前，大部分 培训仍采用传统的“灌输式”教育方法，很少给予受训员工各种实践机会，这样 做只会产生事倍功半的后果，人们学习的新知识因为没有在实践应用就很容易忘 掉。 3 受训者方面的问题 ( 1 ) 靠不住的员工忠诚度。培训可提高员工的素质，但伴随着素质的提高，某些 员工过分追求物质回报，精神方面出有了更高层次的需求，再加上企业竞争者的 4 3 北京交通人学专业硕士学位论文6 外资企业培训经验对国内企业的启发 “挖墙脚