实习报告——一个留学生眼里的中国银行.doc

实习报告一个留学生眼里的中国银行 我目前在日本早稻田大学读本科因日本大学比较强调学生的社会实习因此除了课余时间打工锻炼、赚取学费外趁今年暑期回国我联系了我国银行业巨头曾获“中国最佳银行”称号、在海外有广泛影响力的中国银行在华南某地的一家支行作为期四十天的实习 (整理) 在去中国银行实习之前银行对我来说只是一个储蓄所外加如贷款、汇款等几个一知半解的业务名词然而来到银行一看才明白银行的业务覆盖面十分庞大业务分类细致入微远远超出我的想象作为中国四大国有银行之一中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行和保险领域旗下还有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构在其主营的商业银行业务中以服务对象即客户身份归类有个人金融服务、企业金融服务、资金及国际业务三类而再往下细分每一类客户服务又按服务的内容进行分类就拿企业金融服务来说就分为存款业务融资业务国内支付结算国际结算基金业务企业理财业务金融机构服务电子银行服务资产处置投资银行等每项业务又再细分成多项子业务如企业金融服务中的国际结算业务其实就包含了进口汇利达出口全益达信用证业务托收业务汇款业务保函业务保理业务国际结算融资业务特殊贸易结算加工贸易保证金台账船情调查业务资信调查业务分行咨询电话国际结算业务资费标准这十四项业务第一次体验银行工作的我在工作了整整三天之后才在银行庞杂的业务地图中精确找到了自己实习所在的位置：我被所在的支行分配到了企业金融服务下面国际结算部学习外汇汇款业务企业外汇汇款业务又被细分成贸易汇款非贸易汇款运费预付货款等多宗汇款类别整个汇款过程还需通过三道汇款程序由前、中、后三张桌三位银行职员执行办理一人受理一人审核一人正式授权我就坐在受理的那张桌子旁边跟着已做了两年受理工作的师兄实习 实习之前我就听说中国银行职员手脚伶俐思维敏捷业务能力强入行一看果然名不虚传除了对所做业务理论知识体系的精深了解与熟练运用之外他们对业务操作技能掌握的娴熟程度令我叹为观止我师兄入行两年是国际结算部里资历最浅的但是他对所负责的企业汇款业务早已是熟门熟路应对自如游刃有余他能在十几秒之内完成对客户交付的汇款材料的初审工作在出现汇款材料不符汇款条例规定与要求的时候能及时指正并提出解决办法而当客户遇到疑问的时候又能予以迅速准确的解答因此客户来银行办理汇款业务只需极短暂候时间便得以受理在这汇款操作环节上师兄的操作水平也着实让我大开眼界目前国际上银行的汇款业务主要是通过环球银行电信协会swift(societyforworldwideinterbankfinancialtelemunication)这一重要的国际金融通信网络系统进行操作的过程主要是将汇款行与收款行的swift编码收汇双方的个人资料汇款金额及银行账户通过电脑输入该系统而具体的汇款工作主要是以swift成员银行之间制定的各项协议为基础进行操作的拿中国银行来说当一位客户在中行的某家支行汇款到另一家银行的收款人账户时该银行将直接从中行总行在其银行所开的账户中收取等额汇款并转账至收款人在本行所开的账户之下对汇款客户来说到这一步汇款就算成功结束了但要彻底完成这次汇款则要等中行总行再向汇款支行所属分行而该分行再向汇款支行提取等额汇款后才算圆满结束我师兄所需要做的就是将收汇双方的资料和银行的swift编码及账户号码输入电脑即可与整个汇款的系统流程相比这似乎很容易操作然而要真正将这份简单的工作做好做到精益求精、不出差错却也不是件容易的事师兄在行里是个晚辈却能够将几十家世界各大银行的swift编码和各种货币的编号烂熟于心除非是鲜为人知的小银行从来没见他翻过编码本而对整个系统界面的熟悉程度更是令他在输入资料的时候根本不用抬头看电脑而是凭着记忆与手法便能将光标移到各项输入栏中并输入相应的资料一次汇款输入只需几秒就可以完成然而最令人感到惊讶的还是他打计算器的速度由于国际结算部时常要换算汇率打计算器的速度将直接影响到工作效率因此中国银行要求每位国际结算部的职员都要能出色掌握这项技能除了快还要正确银行为此还特意安排了每年一次的业务技能测试以此来督促和保证职员的业务水平计算器测试被分为平打、翻打、汇率换算等项目以完成时间和正确率为标准评定级别我见师兄打得快如机枪以为他准是一级没想到他才二级说在部里算低的高手遍地都是除此之外还听说有些做现金柜台业务的职员数钱比点钞机还快简直到了出神入化的地步实在令人感到望尘莫及但是仔细想想其实他们也并非天才他们的业务水平能够达到如此之高除了主观上努力学习与长年累月熟能生巧之外还有中国银行讲究高效精确的业务要求以及针对职员设立的各项业务监督与水平测试机制以保障高效运作的客观原因因此通过实习我在对中行人业务能力感到钦佩和感叹之余更深刻地认识到向实践学习的重要性 当然事物总是一分为二的通过实习中的观察我觉得从全面衡量和较高要求看中行职员的工作也有不少需要改进的地方一是在对待客户的服务态度上仍有很大改善潜力与提高空间职员们在受理客户业务的时候往往是一脸漠然毫无表情面对客户提出的种种问题也只能作出标准答案式的机械回答因此如果说他们的业务操作水平是高超的回答的问题是正确的回答问题的态度则是缺乏温情的影响了服务质量这与我留学的日本相比有着本质的区别在日本像银行这样高层次的服务性行业对职员的服务态度要求非常严格除了微笑鞠躬等日常礼仪之外所有职员一律要求对客户使用敬语怕是客户问洗手间的方向也要用敬语做出回答从对客户的接待业务的受理到送别客户每一个环节都有着严格的礼仪规定和要求让客户从踏进银行的大门开始直到离开都能感受到贵宾式的接待也许有些国人要说点头哈腰是宾馆门前礼仪小姐这类低层次服务性行业人员做的事堂堂一个银行白领不需要讲那套繁文缛节然而在日本越是高层次的服务行业对职员的服务态度要求越高作为顶级服务性行业的银行则更要通过自身服务体现职员高素质仅仅业务操作高水平毕竟是低标准的服务水准的高低最终是以客户的整体感受来确定的在满足客户业务需求的同时必须满足其受到尊重的心理需求这一点日本等国外银行是值得我们学习的 二是职员缺乏利用业务间隙不断学习充实提高自我的意识中国银行职员给我的总体印象是：空闲时间多且不知利用不少人在没有业务的空闲时间里扎堆聊天、玩电子游戏等或翻翻一些休闲类杂志这除了职员本身缺乏更强的学习精神这一主观原因之外还存在着许多客观原因首先是空闲时间多来银行办理业务的人并没有我想象中那么多比如我师兄办理的企业外汇汇款业务有时一天只有五六笔的业务量与日本东京金融区彻夜通明办公室里人流穿梭的繁忙景象相比我国的银行则要清闲得多了当然这与我国经济和银行业发展所处初阶段有关其次从银行的内部原因看由于我国劳动力廉价这就使得银行这样对劳动生产率要求较高的行业也存有劳动力过度配置过剩之嫌再次银行缺乏引导职员有效利用空闲时间的机制我所接触的银行职员中很多只精通自己的业务而对业务范围以外的金融知识、银行知识就相对不足了比如我师兄对国际结算中汇款业务知识的掌握与业务操作的熟练程度近乎完美对我更是有问必答但他对我提出的一些如信贷、理财、信用卡等其它相关业务知识问题的时候就显得不那么从容了有些几乎一窍不通理由很简单：他没做过那块业务而他空闲的时候也未见他如何看书学习理由也很实在：就是学了既不加工资又不升职而当这样的心态一旦具有普遍性也就造成职员个人潜能的极大浪费因此很多银行职员表面上看是银行人其实只能算起业务范围内的汇款业务员、储蓄业务员等没有作为一个银行人所应具备的对银行业务知识的全面、整体了解这对业务发展和参与市场竞争显然是不利的我们应该抓住目前我国银行业业务量还不大、职员相对空闲时间较多这一时机思考建立定期轮岗交流、鼓励自学成才机制等为中国银行发展提供后续动力 (整理) 三是缺乏培养客户意识我在实习中发现很多客户来银行办理业务之前对所办业务的所需材料和各项条例规定并不十分了解经常出现材料错带漏带现象特别是在我实习的国际结算部这一问题尤为严重由于我国外汇监管制度比较严格汇款程序相对较多还需要经外管局等有关部门审批才能委托银行办理汇款比如一笔贸易汇款就需要公司间的有关贸易合同的证明申报单核销单以及外汇管理局、贸易管理局等部门的相关批示文件等才能最终交由银行办理然而许多来银行办理业务的客户特别是新客户由于对这些条例和规定一无所知材料不全常常来到银行后又被打了回票对此有些职员对客户业务知识上的盲点往往抱以轻蔑或是无所谓的态度认为这是客