（工商管理专业论文）工商银行开展中小企业融资业务探讨——基于服务营销视角.pdf

摘要 从2 0 世纪8 0 年代以来，我国金融市场逐渐从卖方市场转变为买方市场，以 工商银行为代表的国有商业银行的经营环境面临着深刻变革。伴随我国商业银行 经营体制改革的不断深入，银行之间逐步呈现出竞争性发展念势，中国加入w t o 之后外资银行的大量涌入，更加剧了银行业的同业竞争。在激烈的市场竞争环境 中，国内各商业银行逐步引入营销思想及理论，但相对于国外银行业的发展，我 国银行业的商业化及市场化进程相对滞后，银行营销领域的研究仍然停留在西方 营销手段的引入及传统营销理论的模仿阶段，各商业银行的营销实践还处于摸索 阶段。 中小企业的成长与发展是近年来中国经济持续稳步增长的重要支撑，但大多 数发展中的中小企业都面临着“融资难”的窘境。这就产生了一个矛盾，一方面 是银行的大量资金无法贷出，另一方面是中小企业难以获得银行的信贷支持。因 此，本文从服务营销的角度出发，通过借鉴世界知名银行的先进营销经验，从理 论和操作层面了解和认识银行服务营销的理念、内涵及策略，提出改善工商银行 中小企业融资业务的营销策略。 本文分四个部分阐述，总体架构如下： 第一部分，回顾服务营销的一般理论基础，阐明我国银行业服务营销的现状 及存在的问题； 第二部分，分析国内中小企业发展状况和融资现状，进而阐述工商银行开展 中小企业融资业务的必要性和紧迫性。 第三部分，对国内外银行业开展中小企业融资业务的实践进行归纳，总结相 应的经验和启示。 第四部分，运用服务营销的理念就改善工商银行中小企业融资业务提出笔者 的建议。 关键词：工商银行；服务营销；中小企业融资 a b s t r a c t s i n c et h e19 8 0 s ，t h ef i n a n c i a lm a r k e ti nc h i n ah a st r a n s f o r m e dg r a d u a l l yf r o m t h es e l l e r sm a r k e ti n t ot h eb u y e r s m a r k e t ，a n dt h eb u s i n e s se n v i r o n m e n to f s t a t e o w n e dc o m m e r c i a lb a n k sw h i c ht a k et h ei c b ca st h e i rr e p r e s e n t a t i v ea l s of a c e p r o f o u n dc h a n g e s a l o n gw i t ht h et h o r o u g hr e f o r mo fc h i n a sc o m m e r c i a lb a n k s m a n a g e m e n ts y s t e m ，t h ec o m p e t i t i o na m o n gt h eb a n k se m e r g e dg r a d u a l l y , w h i c h a g g r a v a t e db yt h ei n f l u xo ff o r e i g nb a n k sa f t e rc h i n aj o i n e dw t o u n d e rt h e i n t e n s i v em a r k e tc o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n t ，t h ed o m e s t i cc o m m e r c i a l b a n k sh a s i n t r o d u c e dt h em a r k e t i n gt h o u g h ta n dt h et h e o r yg r a d u a l l y , b u tc o m p a r e dw i t ht h e f o r e i g nc o u n t e r p a r t s ，t h ep r o c e s so fb a n k i n gi n d u s t r y s c o m m e r c i a l i z a t i o na n d m a r k e t i z a t i o ni nc h i n ah a sb e e nr e l a t i v e l yl a g g e db e h i n dt h ew e s t f u r t h e r m o r e ，t h e r e s e a r c h e so ft h i sf i e l da b o u tb a n km a r k e t i n gs t i l lr e m a i ni nt h ev e r yb e g i n n i n gp h a s e ， s u c ha st h ei n t r o d u c t i o no ft h ew e s t e r nm a r k e t i n gm e t h o d s ，a n dt h ei m i t a t i o no ft h e t r a d i t i o n a lm a r k e t i n gt h e o r y a n dm o s td o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k sa r es t i l ld w e l l o nt h e e x p l o r a t i o ns t a g eo fm a r k e t i n gp r a c t i c e t h es m a l la n dm e d i u m - s i z e de n t e r p r i s e s ( s m e ) g r o w t ha n dd e v e l o p m e n tw e r e t h ei r r e p l a c e a b l es u p p o r tf o rt h ec o n t i n u a ls t a b l ei n c r e a s eo fc h i n a se c o n o m yi n r e c e n t y e a r s ，w h e r e a sm o s to ft h ed e v e l o p i n gs m e sa r ef a c i n g t h ed i l e m m ao f ”f i n a n c i n g t r o u b l e ” i tc r e a t e sac o n t r a d i c t i o nt h a t ，o nt h eo n eh a n d ，t h el a r g e a m o u n t so ff u n d si nb a n ka leu n a b l et ol e n do u t ，a n do nt h eo t h e rh a n d ，t h es m e s h a v em a n yo b s t a c l e st oo b t a i nt h ec r e d i ts u p p o r t t h e r e f o r e ，b a s e do nt h e p e r s p e c t i v e o fs e r v i c e s m a r k e t i n ga n dl e a r n i n g sf r o m t h ew o r l d - k n o w nb a n k s a d v a n c e dm a r k e t i n ge x p e r i e n c e ，t h i sd i s s e r t a t i o na i m st or e a l i z ea n du n d e r s t a n dt h e b a n ks e r v i c em a r k e t i n gi d e a s ，s t r a t e g i e sa n dt a c t i c s ，b o t hi nt h et h e o r e t i c a ll e v e la n d o p e r a t i o n a ll e v e l ，a n da l s op r o v i d e sm a r k e t i n gt a c t i c sf o ri c b ct oi m p r o v et h e f i n a n c i a ls e r v i c e st os m e s t h i sd i s s e r t a t i o ni sd i v i d e dt of o u rp a r t s ，a n dt h eo v e r a l lc o n s t r u c t i o ni sa s f o l l o w s ： f i r s t l y , i tr e v i e w st h eg e n e r a lt h e o r yo fs e r v i c em a r k e t i n g ，a n de x p o u n d st h e s t a t u sa n dt h ep r o b l e m so ft h es e r v i c em a r k e t i n gi nb a n k i n gi n d u s t r yi nc h i n a t h es e c o n dp a r ta n a l y z e st h ed o m e s t i cs m e sd e v e l o p m e n ta sw e l la st h e f i n a n c i n gs t a t u s ，a n dt h e ne l a b o r a t e st h en e c e s s i t ya n dt h eu r g e n c yf o ri c b ct o d e v e l o pf i n a n c i n gs e r v i c e sf o rs m e s t h et h i r dp a r ts u m su pt h ed o m e s t i ca n df o r e i g nb a n k s p r a c t i c ei nd e v e l o p i n g s m e sf i n a n c i n gs e r v i c e s ，f o l l o w i n gb yt h es u m m a r yo ft h ec o r r e s p o n d i n ge x p e r i e n c e a n dr e v e l a t i o n f i n a l l y , t h ea u t h o rw i l lg i v es o m es u g g e s t i o n so nh o wt oi m p r o v ei c b c s f i n a n c i n gs e r v i c e sf o rs m e sb a s e do nt h es e r v i c em a r k e t i n gt h o u g h t k e yw o r d s ：i c b c ；s e r v i c em a r k e t i n g ；s m a l la n dm e d i u m - s i z e de n t e r p r i s e s f i n a n c i n g 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成果。 本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明 确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。 声明人( 签名) ： 啊表也 8 年甲月矽日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦f - 1 ) v 学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电 子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学 校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索， 有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适 用本规定。 本学位论文属于 l 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 ? 2 、不保密) ( 请在以上相应括号内打“4 ”) 名汗孙嗍渺枞吵日 第一章商业银行服务营销概述 第一章商业银行服务营销概述 1 1 服务营销的概念 1 1 1 服务的概念和特点 2 0 世纪6 0 年代以来，随着世界经济的迅猛发展，服务业在国民经济中的比 重r 益增长，逐步取代制造业成为发达国家国民经济中最大的部分。到2 0 0 7 年， 发达国家服务业占g d p 的比重已达7 5 以上。1 9 6 0 年，a m a ( 美国市场营销协会) 首次对服务进行了定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利 益或满足感。”其后，又将服务补充定义为：“可被区分、界定，主要为不可感知， 却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的售出联 系在一起。生产服务时可能会或不会利用到实物，而且即使需要借助某些实物协 助生产活动，这些实物的所有权将不涉及到转移问题。”这个定义得到了营销 界的普遍认可。 1 1 2 服务营销的发展阶段 服务营销是市场营销应用于服务业的产物。市场营销最早产生于2 0 世纪初 的美国，所指向的对象是一般的工商企业。管理大师菲力浦科特勒这样定义市 场营销：“个人和群体通过创造产品和价值并同他人进行交换以获得所需所欲的 一种社会及管理过程心1 。” 随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市 场营销中独立出来加以专门研究成为必要。1 9 7 4 年，拉斯梅尔( r a t h m e l l ) 的 第一本讨论服务营销的书m a r k e t i n gi nt h es e r v i c es e c t o r 标志着服务营 销学的诞生。根据不同时期服务营销研究的内容和特点，瓦拉瑞尔a 泽丝曼尔 ( v a l a r i ea z e i t h m a l ) 和玛丽乔比特纳( m a r yj ob i t e r ) 把1 9 9 2 年前服 务营销诞生和发展的历程分为三个阶段口1 ：起步阶段( 1 9 8 0 年以前) 、探索阶段 丁商银行开展中小企业融资业务探讨基于服务营销视角 ( 1 9 8 1 年一1 9 8 5 年) 和挺进阶段( 1 9 8 6 年一1 9 9 2 年) 。1 9 9 2 年以后，服务营销 理论继续发展，研究更加细化、深入。吴晓云( 2 0 0 6 ) 认为可以把1 9 9 2 年至今 成为服务营销理论的深化阶段3 。 ( 1 ) 起步阶段( 1 9 8 0 年以前) 这一阶段是服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出的时期，研究的主要问题 包括： 服务与有形实物产品的异同； 服务的特征； 服务营销学与市场营销学研究角度的差异。 这一时期，贝特森( b a t e s o n ) 、肖斯塔克( s h a w s t a c k ) 、贝瑞( b e r r y ) 等 人经典地总结出服务具有不可感知性( i n t a n g i b i l i t y ) 、不可分离性 ( i n s e p a r a b i l i t y ) 、差异性( h e t e r o g e n e i t y ) 、不可储存性( p e r i s h a b i l i t y ) 和所有权不转移( a b s e n c eo fo w n e r s h i p ) 特征，证明服务是有别于有形产品的， 服务营销和商品营销存在着很大差异。 ( 2 ) 探索阶段( 1 9 8 1 年一1 9 8 5 年) 这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者和购买行为，尤其集中于消费 者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估。 ( 3 ) 挺进阶段( 1 9 8 6 年一1 9 9 2 年) 这一时期的研究学者将重点集中到服务营销的具体问题上来，研究的主题包 括：如何利用服务经验提高服务质量，优化设计服务过程及其控制，服务供求管 理，处理组织职能重叠等。 ( 4 ) 深化阶段( 1 9 9 2 年至今) 这一阶段研究最多的是服务中的消费者行为与服务购买决策过程。这研究 可以分为四个方面：顾客在服务中的行为研究、顾客对于服务的选择采用研究、 顾客服务转换行为研究和影响消费者行为的外部因素研究。 第一章商业银行服务营销概述 1 1 3 服务营销的7 p s 组合 自2 0 世纪初6 0 年代吉米麦卡西提出市场营销的4 p s 组合瞳1 以来，普遍的 营销计划便以这4 种组合因素作为营销方案的最基本要素。所谓的4 p s 包括产品 ( p r o d u c t ) 、价格( p r i c e ) 、渠道( p l a c e ) 、促销( p r o m o t i o n ) 。2 0 世纪8 0 年 代下半期，服务营销的研究学者提出服务营销应包括7 种变量组合，即在传统的 4 p s 组合之外，还要加上“人员( p e o p l e ) ”、“服务过程( p r o c e s s ) ”和“有形 展示( p h y s i c a le v i d e n c e ) ”3 个变量，从而形成7 p 组合。 表1 - 1 ：服务业的营销组合 要素内涵 产品 范围( r a n g e ) ，质量( q u a l i t y ) ，水准( 1 e v e l ) ，品牌名称( b r a n dn a m e ) ， ( p r o d u c t )服务项目( s e r v i c e ) ，保证( w a r r a n t y ) ，售后服务) a f t e rs a l e ss e r v i c e ) 定价 水准( 1 e v e l ) ，折扣( d i s c o u n t ) ，佣金( c o m m i s s i o n ) ，付款条件( p a y m e n t t e r m ) ，顾客的认知价值( c u s t o m e r s p e r c e i v e dv a l u e ) ，质量定价 ( p r i c e ) ( q u a l i t y p r i c e ) ，差异化( d i f f e r e n t i a t i o n ) 渠道 所在地( 1 0 c a t i o n ) ，可获得性( a c c e s s i b i l i t y ) ，分销渠道( d i s t f i b u u o n ( p l a c e ) c h a n n e l s ) ，分销范围( d i s t r i b u t i o nc o v e r a g e ) 促销 ( p r o m o t i o n ) 广告( a d v e r t i s i n g ) ，人员推销( p s ) ，销售推广( s p ) ，公共关系( p r ) 人力配备( p e r s o n n e l ) ：培训( t r a i n i n g ) ，选用( d i s c r e t i o n ) ，奉献 人员 ( c o m m i t m e n t ) ，激励( i n c e n t i v e s ) ，面貌( a p p e a r a n c e ) ，交际行为 ( i n t e r p e r s o n a lb e h a 访o r ) ( p e o p l e ) 其他顾客：行为( b e h a v i o r ) ，参与程度( d e g r e eo f i n v o l v e m e n t ) ，顾客接 触度 有形展示 环境：装潢( f u r n i s h i n g s ) ，色彩( c o l o r ) ，陈设( 1 a y o u t ) ( p h y s i c a l装备实物( f a c i l i t a t i n g g o o d s ) ：办公室设备等 e v i d e n c e ) 有形性线索( t a n g i b l ec l u e s ) 政策( p o l i c i e s ) ，手续( p r o c e d u r e s ) ，机械设备( m e c h a n i z a t i o n ) ，顾客参 过程( p r o c e s s ) 与度( c u s t o m e ri n v o l v e m e n t ) ，顾客取向( c u s t o m e rd i r e c t i o n ) ，活动流程 ( f l o wo fa c t i v e s ) 资料来源：彭雷清：银行业市场营销，广东经济m 版社，2 0 0 2 年7 月。 丁商银行开腱中小企业融资业务探讨皋于服务f ￥销视角 1 2 银行服务营销 1 2 1 银行服务营销的特点 商业银行是一种特殊的企业，它的经营对象不是具有一般使用价值的商品， 而是货币与信用。与普通企业的营销活动相比，商业银行的产品营销具有以下的 特点： ( 1 ) 营销创新点独占性非常有限。商业银行的金融产品和信用服务的创新 没有法律保护，其独占性非常有限，商业银行之问可以相瓦模仿、学习，从而大 大缩短了市场产品的生命周期，加剧同业竞争：引。 ( 2 )经营的高风险性。商业银行营销的对象是货币资会及各种金融服务。 银行对集中起来的资会大多数只拥有使用权，到期必须足额偿还银行资产业务的 主要部分，贷款业务也要求借款人到期按时足额归还贷款并支付利息。这种信用 特征使得商业银行的营销面临着比一般企业更大的风险嘲。对于商业银行而言， 由于其信誉度较高，形成挤兑风险的可能性较小。但在具体操作过程中，技术、 素质、道德等因素也有可能造成顾客资金被冒领、盗用，从而形成一定j x l 险。 ( 3 ) 营销对象地位的双重性。商业银行的营销对象具有双重角色，即客户 既可以作为资金和信用服务的需求者，同时又可能成为资会的提供者。这必然导 致了营销策略的双重性。 ( 4 ) 营销产品的相互联动。商业银行提供的产品种类繁多，比如各科- 类型 的存款、支票、同业拆放、放款、票据贴现、外汇买卖及汇兑。商业银行产品的 关键因素体现在对各种产品的配套服务上，这种联动性的特点使银行机构的总体 协调就显得更为重要。 ( 5 ) 易受宏观环境影响。与普通企业的营销活动相比，商业银行营销更容 易受宏观环境因素的制约。商业银行既要关注商品市场又要关注各种金融市场， 其营销活动要受到货币信贷政策会融业务制度以及会融监管等的限制，对宏观环 境的依赖性较强。 4 第一章商业银行服务f i 销慨述 1 2 2 西方银行服务营销的发展历程 商业银行的市场营销不同于生产实体产品企业的市场营销，它是商业银行以 金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银 行金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为 目标的一系列活动n 1 。就世界银行业来看，商业银行营销管理发展过程大体经历 了五个阶段： ( 1 ) 广告与销售促进阶段( 2 0 世纪5 0 年代末期) 这一时期，伴随着全球范围内商业银行垄断地位的动摇和金融机构间竞争的 加剧，一些银行开始借鉴工商业的做法，运用广告和促销宣传等营销手段来改善 经营。1 9 5 8 年，美国银行协会会议上第一次提出了银行营销观念。 ( 2 ) 友好服务阶段( 2 0 世纪6 卜7 0 年代中期) 在激烈的行业竞争中，银行家们意识到要留住顾客光靠广告和促销是不够 的，必须提高服务质量，使顾客得到喜悦和满足。各家银行开展了对职工的各种 培训，学习如何面向客户、与客户进行沟通，并推出微笑服务等一系列措施，同 时改变建筑外观使其更加容易接近，以造成一种温暖、友好的气氛。 ( 3 ) 金融创新阶段( 2 0 世纪7 0 年代中后期) 在买方市场的压力下，竞争不仅在银行业问全面展开，客户对银行提供的最 新服务也有了多元化的要求，银行家们开始从创新的角度向客户提供新的金融产 品，如信用卡业务、共同基金、国际保险、票据交换等业务。通过金融创新，银 行扩展了金融产品的深度和广度，满足了客户更深层次的金融服务要求。 ( 4 ) 服务定位阶段( 2 0 世纪7 0 年代后期) 金融自由化带来了银行业和非银行业金融机构业务交叉，竞争对手骤然增 加。同时，由于金融服务易于模仿且没有专利权，银行由于创新金融产品获得的 暂时的竞争优势很快便失去了，此时，对于任何一家银行来说，都不可能满足所 有客户提出的全方位服务要求，也不可能拥有绝对的优势来迎战所有的竞争者。 因此，银行必须有所选择，对整个金融市场进行细分，根据自身的资本实力与服 工商银行开展中小企业融资业务探讨皋于服务f 7 销视角 务特长选择某一目标市场。 ( 5 ) 系统营销阶段( 2 0 世纪8 0 年代后) 这一阶段，银行家们认识到银行营销绝非某一部分、某一手段、某一方法的 运用，而是由一系列相互联系的因素共同组成的系统工程，是一个整体的协调运 动，当银行在广告、服务、创新、定位等方面都做到完善后，要使自己的经营业 务保持优势地位，获得持久的良好业绩，必须建立一个能有效协调内部各部门和 反馈外部信息的分析、规划、控制系统，只有通过分析、计划、执行与控制等各 个环节的配合，才能使银行营销工作取得良好的效果。 1 2 3 我国银行服务营销的发展历程 1 9 7 8 年以前，我国银行机构长期处于高度集中的计划经济体制下。各银行 无条件地承担宏观平衡的任务，吸收存款、发放贷款、制定利率和丌办哪些服务 项目均由中央统一规定，银行没有自主的权力，也无需考虑如何改善服务、提高 经营效益，更谈不上开展服务营销了。改革开放以后，随着金融体制改革的深化， 服务营销被逐步引入我国银行业。从宏观上看，中国商业银行营销理论的发展过 程，同银行体制改革基本同步，大致可分为五个阶段_ 3 。 ( 1 ) 无市场营销阶段( 1 9 7 8 年以前) 采取的是单一式的银行体系和混合型的中央银行制度，在高度集中的计划金 融体制下，没有任何营销意识的存在。 ( 2 ) 市场分割阶段( 1 9 7 9 年一1 9 8 3 年) 金融体系改革开始加速，“大一统”银行体系逐步被打破。这一时期，相继 成立了四大国有银行，初步完成对金融市场的划分，但这种划分明显带有政府的 行为烙印，金融市场仍处于卖方市场，不存在营销问题。 ( 3 ) 改善服务与促进竞争阶段( 1 9 8 4 年一1 9 9 3 年) 随着经济体制改革的推进，要求改变银行业行政划分格局的呼声同益高涨。 四大国有银行的职能开始转变，并相继成立了交通银行、中信银行等新型商业银 6 第一章商业银行服务传销慨述 行，一定范围内的金融市场竞争逐步形成。商业银行开始重视营销，但仍局限于 服务与促销活动，如改善经营环境、加强员工培训等。 ( 4 ) 金融创新阶段( 1 9 9 4 年一2 0 0 1 年) 四大国有银行被全面推向市场。这一阶段，商业银行开始重视金融创新和服 务创新，主要体现在金融配套服务产品逐步完善，服务渠道逐步健全，品牌意| i ； 开始增强，对于营销的认识，已提高到战略层次。 ( 5 ) 国际化营销阶段( 2 0 0 1 年以后) 加入w t 0 之后，国内商业银行面临着一种迥异的宏观环境，资本自山化流动 速度异常迅猛，外部竞争异常激烈，国内外银行的营销大战全方位展开。 1 3 我国商业银行服务营销发展现状与问题 1 3 1 我国商业银行服务营销发展现状 近年来，国内各商业银行一直积极借鉴外国银行的营销经验，努力探索银行 营销的方式，发展银行营销机制。目前，我国国内商业银行服务营销的现状如下： ( 1 ) 初步形成以客户需求为核心的现代营销理念。通过多年的经营运作， 国内商业银行已经基本掌握了国内客户的需求，针对客户的需求开发出相应的会 融产品，与客户进行良好的沟通，围绕客户需求，结合银行自身特点进行营销创 新。 ( 2 ) 服务产品多样化。商业银行提供的服务同益多样化。尤其是在中间业 务上，近年来，各商业银行相继推出了住房贷款、汽车贷款、保险证券买卖、个 人理财服务、代理支付、信息咨询等服务，极大的丰富了银行服务的品种。 ( 3 ) 营销渠道和手段多样化。国内商业银行已经建立起庞大的分销渠道。 同时强化了低成本的电子化分销渠道建设，相继建立了电话银行、p o s 机业务、 自动柜员机( a t m ) 、网上银行等。营销手段方面，开始注重应用广告、公关、c i s t 商银行开展中小企业融资业务探讨耩于服务营销视角 等现代营销手段促销，有力地促进了国内商业银行市场营销的发展。 1 3 2 我国银行服务营销存在的问题 ( 1 ) 产品差异化程度不足。现代营销理念要求企业能有效区分细分市场， 根据不同细分市场确定不同的营销目标，我困大多数商业银行在市场定位上并没 有实质性的区别，各家银行面对h 样的目标市场，采取同样的竞争策略，推出大 致相同的金融产品，难以满足客户差异化的需求。 ( 2 ) 服务营销理念淡薄。相比于国外商业银行，我国大部分商业银行市场 营销刚处于起步阶段，不少银行仍未对市场营销在商业银行中的地位和作用有足 够的认识，银行营销队伍尚末真f 建立“以顾客需求为中心”的现代营销观念， 仍停留于“以产品为中心”的阶段，营销队伍建设明显滞后，对营销人员缺乏有 效的激励与约束机制，营销人员主动性和积极性不高，综合素质和专业涵养达不 到现代银行营销的要求。 ( 3 ) 服务过程缺乏联动性。传统的银行营销把客户从进入网点办理业务到 离去的过程成为服务，随着会融产品配套服务的完善以及终端渠道的丰富，服务 在时间和空间上的外延和内涵都在扩大。银行服务过程联动性弱化有以下方面的 表现：一是上下银行之间的联动不足，上级行对下级行的营销活动缺乏足够的指 导、协调与支持，如一项银行产品丌发出来后，报人民银行批准需要很长时间。 同时基层行与上级行之间的沟通渠道不顺畅，延误了客户获得金融服务的时间； 二是前后台的沟通交流不畅，各自为政，后台部门服务意识淡化，不能为前台部 门提供有力的资源保障和服务支持；三是不同分销渠道| 、日j 联动不足，如2 0 0 6 年 国庆由于多家银行在假期问网点同时暂停营业，大量非人工终端无法完成复杂业 务，严重影响了客户的金融往来；四是服务过程亟待延伸，如银行在放贷后应密 切关注借贷企业行业动向，通报金融政策，普及余融知识，以达成服务供给与消 费过程的和谐进行。 第一二章t 商银行开腱中小企业融资业务现状 第二章工商银行开展中小企业融资业务现状 2 1 现有中小企业融资概况 2 1 1 我国中小企业发展现状 中小企业是指在中国境内依法设立的有利于满足社会需要、增加就业、符合 国家产业政策、生产经营规模属于中小型的各种所有制和各种形式的企业。近年 来，在整个国民经济新一轮上升期的大环境下，在各级政府积极探索鼓励中小企 业发展的各种政策的作用下，我国中小企业在数量上呈不断上升的趋势，在国民 经济中的地位也日益提高。根据 2 0 0 6 年国民经济和社会发展报告所述，截 至2 0 0 6 年底，我国中小企业和非公有制企业数已达到4 2 4 2 万户，占全国企业总 数的9 9 6 ，经工商部门注册的个体经营户达到3 9 2 1 6 万户，其中从事第二产 业的5 8 8 7 万户，第三产业的3 3 3 2 9 万户。中小企业创造的最终产品和服务的 价值占国内生产总值的5 8 5 ，生产的商品占社会销售额的5 8 9 ，上缴税收占 4 8 2 。全国工商联2 0 0 6 年的报告也指出，中小企业提供了7 5 以上的城镇就业 岗位，我国6 6 的发明专利、7 5 以上的企业技术创新、8 2 以上的新产品开发， 都是由中小企业完成的。 自2 0 0 1 年以来，中小企业无论在拉动经济增长还是在吸纳社会就业方面， 都发挥了明显的作用，具体体现在以下四个方面阳1 ： ( 1 ) 中小企业数量持续增长。尤其在东部地区( 包括北京、天津、河北、 辽宁、上海、江苏、浙江、福建、山东、广东、广西、海南1 2 个省、自治区、 直辖市) 近年来的中小企业数量稳步高速增长，2 0 0 2 年增长率为8 4 1 ，2 0 0 3 年为1 1 4 3 ，2 0 0 4 年为2 0 9 。西部、中部地区在国家大环境的推动下，中小 企业的数量也保持稳步增长。 ( 2 ) 企业规模稳步扩大。规模以上企业比例连年增加，全国中小企业总的 产品销售收入、利润总额、利税总额也逐年攀升。中小企业已成为我国经济发展 9 t 商银行开展中小企业融资业务探讨綦十服务7 i 销视角 的重要支撑。 ( 3 ) 中小企业逐步成为吸纳就业的主力军。中小企业j 下同益成为吸纳社会 剩余劳动力、缓解社会就业矛盾的稳压器。2 0 0 5 年，全国就业人员为7 5 8 亿， 其中新增就业人数的7 5 以上是由非公有制经济提供的。2 0 0 1 年中小企业的从业 人数占全部企业人数的比例为6 0 9 ，2 0 0 2 年上升到6 6 5 ，2 0 0 3 年达到7 3 7 ， 2 0 0 4 年达到7 5 左右，2 0 0 5 年达到7 8 。 ( 4 ) 中小企业的整体出口增长快。出口创汇能力连年增加，中小企业的出 口额2 0 0 4 年增长4 3 ，占全年外贸总额的l o 6 ；2 0 0 5 年增长4 7 ，占全年外贸 总额的1 6 。 2 1 2 中小企业银行融资现状 中小企业融资渠道主要有直接融资、间接融资和内源融资这三个渠道。直接 融资包括股票和证券融资。就世界范围来看，上市直接融资是解决资本金不足的 理想渠道，但在中国股市的现阶段，由于进入门槛高，这个渠道很难被广大民营中 小企业所利用。问接融资主要是指中小企业向银行等会融机构获得各种短期和中 长期贷款的行为，包括银行贷款、商业信用、杠杆收购融资等多种方式。在我国， 由于杠杆收购融资等方式有着环境条件、专业人才等因素的限制，故这些融资方 式极少为人们所采用，银行贷款就成为我国企业问接融资最主要的方式。内源融 资主要是企业利益自身的积累和盈余公积会等进行融资。郭斌、刘曼路对中小企 业规模与资金来源的实证分析( 2 0 0 0 ) 表明n 0 1 ，中小企业资金来源中各种来源 的平均比例分别为：自有资金5 4 ，亲友入股1 5 ，政府投资2 ，借贷2 7 ，其 他来源3 。人民银行的统计也指出，中国中小企业外源融资的9 8 7 来自银行 的间接融资，仅有1 3 来自直接融资。从中不难看出，银行的间接融资是现阶 段中小企业外源融资的主要渠道。 第= 章i 商银 t 开展中小企业融资业务现状 图2 1 ：中小企业资金来源比例图 资料来源：郭斌、刘曼路：民间金融2 冲小盘n 发麟：对谢州的实证分析j ，经济 f 兜2 0 0 2 年 第l o 期 相较国有大型企业，中小企业获得银行信贷支持的比例低，仅占全部中小企 业的i o n 左右。中国银监会提供的数据显示，当前银行贷款不断向大客户集中 中小企业贷款仅占主要金融机构贷款的1 6 。为推动中小企业的稳定健康发展， 中央政府和地方政府从立法、政策的角度给予了大力支持，中华人民共和国中 小企业促进法于2 0 0 3 年1 月施行，该法对中小企业发展从资金支持、创业支 持，技术创新、市场开拓、社会服务等方面做了总体规定。国务院于2 0 0 5 年颁 发的国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展若干意见进一 步表明，推进中小企业信用服务体系建设的思路已经基本形成。2 0 0 7 年6 月， 银监会颁布银行开展小企业授信工作指导意见，健全了中小企业信用服务体 系，改善了小企业贷款政策环境。 尽管政府在政策上对中小企业进行了相应的引导和惯斜，但信贷市场的现状 却是买卖双方无法顺利对接，中小企业难以获得信贷支持，银行一方却有大量中 小企业余额无法贷出。如山东省农业银行2 0 0 6 、2 0 0 7 两年对全省2 0 0 家中小企 业的授信额度分别是3 0 0 亿元、2 0 0 亿元，而负责这一项目的总经理却为业务做 不出去，完不成任务、没法交账发愁。1 其原因一方面是国家对银行按风险调节 丁商银行开展中小企业融资业务探讨幕十服务f i 销视角 后的收益指标进行监管，另一方面是中小企业认为贷款要求苛刻，不愿接受。这 就出现一个悖论，一边是授信用不了，另一边是融资难。很多中小企业急需资金 得不到贷款，银行拥有大批资金却贷不出去，这个问题长期困扰着银企双方。 导致这一悖论的原因主要有以下几个方面： 一是中小企业自身存在局限性： ( 1 ) 信息不透明，主要是中小企业自身的经营状况及财务信息不透明。由 于中小企业普遍规模相对较小、实力较弱、产品结构不太合理、管理水平低下、 设备落后、技术创新能力低、短期行为严重，大多数中小企业财务报表随意性大， 真实性差，银行等金融机构难以掌握企业资信状况和还款能力。银企双方存在着 “信息不对称”，容易导致“逆向选择”和“道德风险”，因而不敢轻易放款。 ( 2 ) 中小企业对资金需求的特点以及其自身结构，导致融资受阻。中小企 业贷款以短期流动贷款为主，具有时间紧，次数多，额度小，风险高的特点，面 对这样一个中小企业信贷市场，商业银行不得不加强风险管理，导致交易成本高， 风险大。银行面临风险与收益不对称，放贷意愿不强。 ( 3 ) 中小企业自身担保能力弱，信用不高，信用观念淡薄。由于中小企业 大多数经营规模较小，固定资产少，可抵押物不多，信用档案缺乏，信用观念淡 薄，严重影响了中小企业的整体信用形象，导致银行对中小企业贷款的“歧视”。 二是银行方面的原因： ( 1 ) 银行对质押物的评定过于狭窄。般而言，企业获得银行贷款的渠道 一是质押物贷款，二是担保贷款，而处于起步阶段的中小企业往往既没有可以抵 押的固定资产，又没有提供担保的第三方，导致无法进行银行信贷。对于企业而 言，可运用的资源远不止产房、设备等固定资产，企业的无形资产、知识产权甚 至企业的人力资本都可以看作企业自身所附带的经济价值，银行可以考虑将之作 为贷款的质押物。随着国家对无形资产和知识产权评价体系的进一步完善，传统 银行贷款质押物的概念亟待进一步泛化。 ( 2 ) 银行信贷人员的积极性尚未被充分激励。虽然国家鼓励国有商业银行 1 2 第_ 二章t 商银行开腱中小企业融资业务现状 向中小企业发放贷款，但严格的授权、授信制度制约了基层行的信贷行为；重约 束、轻激励的贷款第一人责任制度更严重影响了信贷人员的积极性。银行信贷人 员未树立起服务营销的意识。尽管许多银行目前已推行了客户经理制，但并未真 j 下确立“以顾客为中心的经营理念，消极的等待e e d , 企业上门，影响了银行营 销功效的发挥。 ( 3 ) 尚未建立起跨部门、跨行部的有效协调机制，制约了业务拓展。有效 的部门问的信息沟通机制对于银行面向市场、最大化的控制风险、降低信贷成本 有着举足轻重的作用，现行的银贷行为，银行方缺乏有效的沟通和协调机制，在 面对快速变化的市场时，无法判定风险等级，对于拿捏不准的放贷对象，往往采 取“慎贷”，控制放贷对象和放贷力度。 三是外部环境的原因： ( 1 ) 针对中小企业金融融资的法律法规建设仍显滞后。尽管出台了上文所 说的中华人民共和国中小企业促进法、国务院关于鼓励支持和引导个体私营 等非公有制经济发展若干意见，但仍缺乏如中小企业信贷资会管理法、中 小企业信用担保法等有关维护中小企业融资合法权益的法律法规。 ( 2 ) 政策性金融机构支持乏力，中小企业信用担保体系不完善。由于中小 企业承担着解决城镇就业、增加居民收入、维持社会稳定等社会职能，因此政府 通过政策性金融机构为中小企业提供信用担保和资金支持，就应当成为政府解决 信贷市场失效而提供的公共产品，从而有助于具有良好发展前景的中小企业走出 融资困境。然而到目前为止，虽然国内多个城市已经建立了中小企业信用担保机 构和中小企业发展基会，但大多数担保公司的担保能力与实际需求之间还存在巨 大的差距，民营担保机构资本实力普遍不足，人员素质和管理水平不够高，防御 风险能力不足，甚至自身信用也有待考验，致使整个体系存在许多缺陷。 此外，还存在信用信息产品市场需求不足，相关部门公共信用信息开放不够， 信用信息产品质量有待进一步提高，监管体系不健全等问题影响信贷市场的流畅 运转。 丁商银行开展中小企业融资业务探讨雉于服务7 ￥销视角 2 2 工商银行开展中小企业融资业务概况 2 2 1 工商银行简介 中国工商银行股份有限公司( 以下简称“工商银行”) 前身为中国工商银行， 成立于1 9 8 4 年，是资产规模最大的国有商业银行，最初专门经营城市工商企业 的信贷与城镇储蓄业务，随着金融体制的改革，中国工商银行的业务范围进一步 扩大，开始发展乡镇企业贷款及农村的储蓄业务，从事固定资产抵款和海外业务。 2 0 0 5 年1 0 月2 8 同，更名为“中国工商银行股份有限公司”，2 0 0 6 年1 0 月2 7 同， 工商银行在上海证券交易所和香港联合交易所同同挂牌上市。 截至2 0 0 7 年底，中国工商银行共设立了1 6 ，4 7 6 家境内机构，1 1 2 家境外分 支机构和遍布全球的1 4 0 0 余家代理行，向超过2 7 2 力公司客户和1 7 亿个人客 户提供广泛的金融产品和服务。2 0 0 7 年末工商银行资产总额8 6 8 3 7 亿元，同比 增长1 5 6 ，税后利润8 2 2 5 4 亿元，增长6 4 9 ；在信贷业务领域，2 0 0 7 末工 行人民币贷款余额为3 7 4 5 2 亿元，同比增长l o 3 ，其中小企业贷款增长近5 0 ， 余额达到2 1 3 9 亿元；个人贷款增长3 0 6 ，余额达到7 5 2 1 亿元。在负债成本 控制方面，工行客户存款和同业存入款项达到7 6 2 6 0 亿元，同比增长1 3 9 。 2 0 0 3 年被英国银行家评为全球1 0 0 0 家大银行的第1 6 位，荣获亚洲