旅行社投诉管理制度.doc_第1页
旅行社投诉管理制度.doc_第2页
旅行社投诉管理制度.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

旅游投诉管理制度根据国家旅游投诉的有关规定结合公司实际，制定本制度。、本公司负责处理旅游投诉的岗位为旅游客服专员。二、旅行社应在旅游合同、营业大厅醒目处向旅游者公布本公司的旅游投诉受理电话并确保24小时有人接听。三、旅游投诉的分类及处理程序1、旅游投诉分来信（含网站来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。2、客服专员应建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册不得遗漏。3、旅游投诉：按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理：逐项填写旅游投诉处理表不得缺项；普通投诉采取一般程序处理：免填总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填投诉主要内容”、最终处理意见”及“投诉人意见”三项。4、旅游投诉：按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。四、 旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基展解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决 , 不使投诉演变成诉讼。五、 在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合 s 及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐睡、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。六、 处理旅游投诉，应以事实为依据以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。七、按照旅游质星保证金赔偿暂行办法，本公司发生以下旅游质星投诉时I应给予投诉者相应的赔偿：1、收取旅游者预付款后因公司的原因不能成行，应提前6天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款额的违约金；2、导游捂自改变活动日程J咸少或变更合同项目的应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金；3、导游违反规定，捂自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，由公司承担旅游者的增加部分费用；4、导游在旅游行程期间，捂自离开旅游团队造成旅游者无人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用并赔偿旅游费用的违约金；5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款；6、公司安排的饭店：因饭店原因低于合同约定的等级、档次，公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额部分
人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论