如何塑造最佳服务形象.doc

如何塑造最佳服务形象课程描述：所谓人靠衣装，佛靠金装。好的服务形象，是吸引客户关注的保证。近年来，不少服务企业大打形象牌，就是希望通过建立优质的服务形象，整合客服团队，彰显企业文化，提高客服质量，建立客户对商品或服务的期望值，以争取客户信任，赢得市场。本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何塑造最佳服务形象，并为您提供有效的方法与技巧。解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然在客服工作中的服务形象有很多种，但万变不离其宗。下面我们从实战经验中总结一些方法技巧，以便大家参考，少走弯路，直达成功！最佳的服务形象，需要客服人员： 1.外在服务形象； 2.内在服务形象上的共同塑造，并能够根据工作内容的变化； 3.及时调整服务形象。 作为客户服务工作者，对塑造外在服务形象的要求很严格。 首先，客服人员的外在服务形象要给客户的第一印象带来积极的首因效应。 其次，适当的穿着，客服人员要保证统一着装。依据客服工作的差异性，客服人员的服装也会有不同的变化，如工作服和制式服装等；工作制服的设计要大方得体，颜色款式搭配协调。 第三，整洁的仪表对客服人员外在服务形象至关重要。作为客户服务人员，需保证制服洁净平整，个人无过多装饰，注重个人卫生管理，杜绝不良的卫生习惯。 第四，得体的行为，作为客户服务人员，掌握行走的礼仪，如迈步平稳，挺胸抬头；坐姿的礼仪，如双腿并拢，挺胸立腰；站姿的礼仪，如身姿挺拔，收腹挺胸；手势的礼仪，如接人待物，握手有力等。 内在服务形象是对客户服务人员外在服务形象的深化加强，其基本要求包括：内在服务形象的建立需首先保证能够代表企业文化。良好的服务态度，作为客户服务人员，要端正服务心态，以服务客户为主，做到耐心细致，专业服务；服务不卑不亢，做事恰当有分寸，既不低声下气，也不傲慢自大，适度把握服务原则，赢得客户尊重；时刻保持微笑，拉近客户关系。树立内在服务形象，仅凭良好的服务态度是不够的，还需要靠优秀的服务质量辅以支撑。如丰富的从业经验、良好的职业道德、专业的知识技能等。 及时调整服务形象，才能在不同的服务岗位上，根据不同的工作内容塑造最佳的服务形象。 首先需要了解当前工作性质，确定调整后的工作中是管理者，还是被管理者，及时定位自身；确定该职位属于脑力劳动，还是体力劳动。了解当前工作内容，包括工作职责和工作技能。 了解当前工作流程，提升专业形象，获得客户满意。学习他人服务形象，从优秀员工身上学习经验，弥补自身服务工作的不足。几种常见服务形象，亲切型服务形象，这是客服工作中最常见的服务形象。要求客服人员注重交际礼仪，以亲和的气质，营造良好的服务氛围，以热情的态度，提供贴心的服务。阳光型服务形象，要求客服人员时刻保持整洁的仪表，爽朗的笑容，在接待客户、提供服务时要保证积极的态度，乐观面对工作中的困难。专业型服务形象，可通过统一工装和制式服装的穿着，在客户心中树立可靠的外在服务形象；注重提升客服人员的专业技能和知识，熟练高效的处理客户各种要求，节约客户等待时间，以树立高效率的服务形象。 最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“塑造