（工商管理专业论文）F酒店基于平衡计分卡的战略设计和实施.pdf

哈尔滨t 程大学t 商管理硕十学伊论文 摘要 随着中国经济的快速发展，企业间的竞争日益加剧，很多国内企业都在 尝试运用世界先进的管理理论及工具提升管理水平。平衡计分卡作为一种能 够有效连接企业战略与日常管理的工具得到广泛应用。它通过建立一整套财 务和非财务指标体系，从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度对企 业进行管理，成为有效实施企业战略的管理工具。 本文以一家五星级酒店为案例，通过详细介绍该企业在设定了使命、愿 景、战略的前提下，如何设计、应用平衡计分卡的全过程，以及应用后的结 果，运用图表及理论分析等方法，对其战略设计及实施中存在的问题进行了 剖析，并提出了改进建议，旨在为其它酒店应用平衡计分卡达成企业战略目 标带来些启示。 关键词：平衡计分卡；愿景；使命：战略 哈尔滨t 程大学工商管理硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fs o c i e t y , t h ec o m p e t i t i o n so fe n t e r p r i s e s b e c o m ei n t e n s i v et h a ne v e r m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e st r yt oi m p r o v et h e i rl e v e l o f m a n a g e m e n tw i t hm o d e m i n t e r n a t i o n a lt h e o r i e sa n dt o o l s a sa ne f f e c t i v et o o l l i n k e ds t r a t e g y 谢t ho p e r a t i o nt h eb a l a n c e ds c o r e c a r di su s e dc o m p l e t e l yr e c e n t l y b ye s t a b l i s h i n gac o m p l e t es e to ff i n a n c i a la n d1 1 0 1 1 - f i n a n c i a lg u i d e l i n es y s t e m s ， t h eb a l a n c e ds c o r e c a r dm a k et h eg o a lt h r o u g ht h ef o u ra s p e c t s ，s u c ha sf i n a n c i a l ， c u s t o m e r , o p e r a t i o n , s t u d ya n dd e v e l o p m e n t b yi n t r o d u c i n gd e t a i l yh o wt h efh o t e ls e ti t ss t r a t e g y , a n dh o wt h eb a l a n c e d s c o r e c a r dw a sd e s i g n e da n du s e di nt h ec a s e ，w e 1 1t r yt of i n dt h e1 既1 , 9 0 1 1w h yt h e b a l a n c e ds c o r e c a r df a i l e dt os h o wi t sp o w e ra n dm a k eo u rs u g g e s t i o n sa c c o r d i n g t ot h ef a i l u r e i nt h em e a n t i m e , ih o p et h i s a r t i c l ec a ng i v e se m p h a s i st ot h e s t r a t e g yd e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no fb a l a n c e ds c o r e c a r d , w h o s ea i mi st ob r i n g i l l u m i n a t i o n st ot h ee x i s t e n c ea n dd e v e l o p m e n to f h o s p i t a l i t ye n t e r p r i s e si nd a i l y c h a n g e a b l ee c o n o m i ce n v i r o n m e n to f r o o d o r nt i m e s k e y w o r d s ：t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d ；v i s i o n ；m i s s i o n ；s t r a t e g y 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下，由 作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献的引用已在 文中指出，并与参考文献相对应。除文中已注明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品成果。对 本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 作者( 签字) ：搠移 日期：护徉，月日 l 哈尔滨工程大学 学位论文授权使用声明 本人完全了解学校保护知识产权的有关规定，即研究生在校 攻读学位期间论文工作的知识产权属于哈尔滨工程大学。哈尔滨 工程大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件。 本人允许哈尔滨工程大学将论文的部分或全部内容编入有关数据 库进行检索，可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本 学位论文，可 学位论文研究 尔滨工程大学 本论文( 全部内容。同时本人保证毕业后结合 论文一律注明作者第一署名单位为哈 文待解密后适用本声明。 后即可口在授予学位1 2 个月后 口解密后) 由哈尔滨工程大学送交有关部门进 作者( 签字) ：；和中 日期： 口节年月f 日 导师 白 l 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 i l ii ii i i i i i i i i i i i i 暑i i 葺i i i i i i i 宣i i i i i i i 宣i i 第1 部分案例 1 1f 酒店 1 1 1f 酒店简介 f 酒店是一家私营五星级酒店，座落于h 市开发区内，酒店拥有高级标 准间、单人间、套间共3 8 0 间，另有总统套房l 间，设有中、西餐厅，和能 容纳8 0 人及3 5 0 人的两个宴会厅，另有健身房、桑拿洗浴、k 1 包房及d i s c o 等休闲娱乐设施，是一家综合性的酒店。 虽然位于开发区内，但距离市内较繁华地段仅5 1 0 分钟车程，周边中、 高档酒楼林立，被誉为有名的餐饮一条街，是许多商务人士及职能部门人员 较喜欢光临的餐饮地段，每至傍晚时刻，由于驾车前来用餐的人士较多，常 会发生短时间的交通拥挤。在餐饮一条街附近，是诸多高档居民社区，这里 的地价仅次于h 市繁华地段，居住于这里，更是身份和地位的象征。 1 1 2f 酒店发展历程 该酒店在开业之初，老板从法国高薪聘请了一家世界知名的酒店管理公 司进行管理，试图走国际化的道路，想与本地亚洲知名品牌香格里拉酒店一 决高下。法国管理公司将他们原来运营工作标准化的流程和操作标准拿来， 翻译成中文在酒店应用。由于总经理等几个高层经理是外国人，所以在人员 的招聘上也注重外语水平，对于其它方面的经验和能力主要以酒店内部培训 为主。开业2 年，f 酒店并未如老板所愿，营业额和利润不但没有什么太多 显现，酒店声誉在h 市业界也并未彰显，许多酒店人士并不知道此酒店是五 星级，所以有些较高星级酒店经验的人员前来应聘都很少。这让h 市只有三 家五星级酒店之一的f 酒店显得很失落。于是，老板狠下决心，决定改弦换 辙，与法国管理公司解约，转而聘请了一位当地酒店管理人士方总出任酒店 总经理。 方总五十开外，矫健的步伐可以看出其宝刀未老，他在h 市两家酒店工 作过，在从事酒店管理之前曾有在旅游部门工作的背景，虽然对酒店内部运 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 mm_ 作不是很精通，但他的领导能力却是在界业有一定影响的。由于之前曾与老 板有过一段共事的经历，在f 酒店评五星的时候，方总还帮了很大的忙。他 对h 市的旅游现状及旅游界职能部门人员均比较熟悉，同时方总是个非常喜 欢学习、钻研的人，也喜欢将学到的知识在工作中加以运用，此次聘请方总， 老板也是经过深思熟虑的，对方总也报着很大的期望，同时也承诺给方总更 多的自主权。 1 2 外部酒店业市场环境 1 2 1 竞争环境 方总一出任酒店总经理，首先客观地分析了h 市酒店业的现状，目前h 市共有三家五星级酒店，一家是距离f 酒店较远的香格里拉酒店，另一家是 距离f 酒店仅5 0 0 米之遥的x 酒店。香格里拉是亚洲知名品牌酒店，硬件上 虽不是很豪华，但还是很讲究的，它们有着良好的品牌和订房网络，“殷勤服 务亚洲情 是它们的服务宗旨，在工作上及服务风格上注重标准化、规范化 和程序化，是广大外宾及外企比较信赖的品牌。员工的外语水平也相对较好， 不过由于开业刚刚一年之久，客户还并不是十分稳定。紧邻f 酒店的x 酒店 是h 市的第一家五星级酒店，是香港与中方合资的酒店，该酒店设施全部为 外国进口，房间数量与其它两家五星酒店相仿，拥有可同时容纳4 0 0 人的豪 华大宴会厅及各类高档住房及娱乐设施，x 酒店独一无二的宽阔停车场无时 无处不透露着豪华与尊贵，5 前年的开业之初在h 市酒店业引起很大的轰动， 诸多有识之志加入其中，x 酒店是此三家五星级酒店中硬件设施最好的。然 而由于股东间的利益与管理权的问题，严重影响到该酒店的管理及经营，管 理日渐松散，员工也人心涣散，服务投诉屡见不鲜。早期的光鲜正在渐渐地 淡去。最近又传出酒店将被出售的消息，更使酒店员工人心不安，无心工作。 而仅差1 星的四星级酒店距离f 酒店最近的也要1 5 分钟车程。 方总认真分析了五星级酒店的现状后发现，如果与香格里拉拼品牌，不 是对手，如果与x 酒店拼设施，方总非常清楚，当初他与老板建酒店时正是 由于资金问题无事可做，他才离开f 酒店的，后来酒店虽建起来了，但从设 施设备上是无法与x 酒店相比的。香格里拉是以标准化、流程化服务而著称 2 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 i i 的，而x 酒店的服务已经说不上是什么服务了，再者，香格里拉酒店距离f 酒店也较远，开业时间又不是很长，而x 酒店未来前景暂时还不明朗，一定 要乘着这个时候，抓住时机，吸引客源，开源节流，将酒店搞起来! 1 2 2 需求环境 要想有收益，就要从客源上和顾客需求上入手，香格里拉酒店目前的客 源主要来自外企单位及外国散客，政府机关的客人目前是比较分散的，原来 高档次的客人主要以x 酒店为主，而目前x 酒店这么一个颓废的样子，这部 分客源是可能经过努力拿到的，还有一块重要的客源就是本地知名企业了， 这也是酒店应争取的主要目标。随着经济的发展，顾客需求也在不断地变化， 一味地按照酒店规定的标准和流程，顾客并不定买帐，他们希望的是更多符 合自己需求的服务，而不是千篇一律雷同的服务。住酒店的客人都是出门在 外，虽然各家酒店都讲着宾至如归，要给顾客家的感觉，可是哪家酒店真正 研究过什么感觉才是家的感觉呢? 为顾客做些什么才会让顾客感觉到家的感 觉呢? 各家酒店都向外资高星级酒店学习标准化的操作和流程，如果酒店有 点特色的亮点，就象酒楼一定要有招牌菜一样，那样顾客应该是更感兴趣的。 要有好的服务，就要依靠员工，就员工来讲，香格里拉和x 酒店的员工素质 较高，也比较稳定，f 酒店由于一直处于默默无闻的状态，员工大部分是法 国管理公司在时招聘进来的一些外语水平较好但少有酒店经验的员工，能力 一般，再有一部分是中方各股东及老板亲属朋友们有连带关系的人员。方总 非常清楚，要想把企业搞好，不能一味地按照正常流程操作，要结合企业的 现状来进行，本酒店的人员群带关系较多，在一些工作中会造成一些困扰， 这也是诸多外企高级职业经理人一到私企就无法显现才能，来了不久就“死刀 掉的原因。但从另一方面来讲，这样的一种状况也体现了企业比较注重人情， 也是符合中国特色的。 1 3f 酒店运用平衡计分卡的实践 1 3 1 酒店使命、愿景及战略的确定及实施 现代企业都要有使命、愿景，而f 酒店这块还是一片空白，喜欢学习的 方总在老板眼中是个有文化的人，他也想借此机会让老板高看一眼，象国外 3 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 的惠普、沃尔玛等知名品牌都将为顾客服务作为企业使命，可这是家私企， 不但要考虑到顾客，还要考虑到业主的利益才行，要服务好顾客仅靠自己是 不行，员工才是最直接的人。想到这，方总又在纸上写下创造一个人气、财 气两旺，顾客、员工、业主三满意的一流酒店。愿景就是在五年内将f 酒店 建设成为一个独特品牌形象的高档酒店。经过了认真细致的客户需求及竞争 环境分析，方总确定了酒店的战略，就是要以服务取胜，结合酒店的特征， 不走大多数酒店所走的标准化、规范化、程序化的老路，酒店要生存发展就 必须创新，索性称其为老三化，f 酒店应打造个新三化，一直在研究顾客服 务的方总脑中蹦出了新三化的路子，那就是服务要个性化、亲情化和特色化。 方总一向是一个自信的人，在自己这么多年的工作中，成功是占了很大的比 例的，他相信在他的带领下，会让老板满意的。 要实行自已提出的新三化服务战略，首先要宣传和培训给员工，但人力 资源部的经理在法国管理公司时先后换了五个，现在只剩下一个副经理王欣， 她的外语很棒，但方总与她沟通几次，讲解他的新三化服务新战略，王欣总 是点头称是，但不见太多行动，举行了一次各部门培训员会议，也未见推动 起来，方总对她的能力真是感到怀疑了。正是这时，一个业界的朋友谈到x 酒店员工听说酒店要卖的消息，一些人在想调换工作，于是方总就通过渠道 与x 酒店的人力资源部经理崔旭进行了面谈，崔旭是一个四十多岁的女性， 短短的头发透露着精干与利落，由于这些年x 酒店的状况，大家都是有一天 没一天的混日子，原本的业务与想法也都停留在几年前的阶段上，不过，作 了这么多年人力资源部经理的角色，在言谈举止上还是给方总留下了比较好 的印象。双方达成共识，一个月后到任，并带来了一个培训经理。到任之初， 方总就与崔旭讲到销售部薄弱的状况，崔旭马上领会方总的意思，x 酒店的 销售经理也正在考虑跳槽的事情，x 酒店政府客源较多，又有一部分大企业， 这正是方总想要的，没多久x 酒店的销售经理林丽也加入了f 酒店，并带来 几名得力的销售干将。 1 3 2 酒店平衡计分卡的设计 1 3 2 1平衡计分卡指标的设定过程 人员基本配备到位，人资经理崔旭带领着新来的培训经理开始了新三化 4 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 服务的组织活动，方总也亲自参与，从培训课程的设置，到培训内容的确定， 从部门经理到员工的宣传，全酒店员工都动起来了，大家对这种新提法都感 到很新鲜，也想在新老总面前好好展现一下。于是方总决定，召开个部门经 理新三化演讲会，将各部门在这方面的工作都在演讲会上说说，并设定了奖 项。就在各部门经理都在精心准备演讲会的过程中，方总又在订阅的杂志上 看到一篇关于平衡计分卡的文章，爱学习的他一下子就被吸引了。他又从书 店买来几本关于平衡计分卡的书籍，利用每天早上2 小时的时间，一周就读 完了，真可谓一气喝成。他有了个新想法，也是他一贯的作风，就是将这个 理论在酒店进行尝试。对于本酒店部门经理们的学习能力，他实在不敢恭维， 财务、采购、保安三个部门的经理都是老板的亲属和朋友，年龄也都比较大 了，也没有什么学习动力，其它的部门经理一天都忙着新三化的服务和日常 运营，同时方总也并不认为有谁能和他在这方面交流得上的，同时他也一向 对自己运用新知识和新方法的实践感到很满意。于是，他决定用一个月的时 间将平衡计分卡的指标都设立好，让部门经理按着执行就好了，他对于自己 推动部门经理来执行的能力还是很有信心的。 方总时刻铭记这是一家私营企业，虽然酒店的发展壮大要依靠一个相比 较慢的过程，这里面有品牌的长期建设，人员的培养，客户群的建立和稳定 等诸多因素，但当年就要见效益，比管理公司在时有更多收益这才是老板及 董事会成员们最为看重的，这是硬指标，其它的那些因素只不过是锦上添花 的东西而已。要达成较好的利润，就要开源和节流两方面着手才行。所以在 财务指标的设定上营业额、利润、成本费用目标是最重要的，营业额在去年 管理公司在时是3 2 0 0 万元，今年老板希望的目标是3 8 0 0 万元，利润4 5 0 万 元以上。于是方总将营业额指标分配给了前台部、销售部、餐饮部和娱乐部 几个主要部门，考虑到客房部还有个洗衣房，现在很多酒楼都在把桌布、餐 巾外包洗涤，也可创造些利润。要达到成本费用的节省重要的是采购部，如 果采购部能很好地控制采购成本的话，这将是一个大头，再有在财务部上也 可清楚地看到各部门的成本费用使用状况。按照平衡计分卡的要求，不但要 在财务上设立指标，顾客、内部运作和培训成长也要设定指标，在顾客服务 方面方总对于目前正在施行的新三化活动还是非常有信心的，不过他还是希 望进行得再快一些，市场份额、顾客满意率都是非常必要的。在内部运作上 5 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 方总认为在自己曾经作过的几家酒店当中，架构和营业模式都是比较成型的， 运作也还顺畅，虽然在营运的过程中会有部门间的小问题，但哪家酒店没有 问题呢? 没有问题要总经理干什么，从这个角度上来说，这并不是什么问题。 但想到自己给酒店设定的使命要让顾客、员工、业主三满意，还差员工 这部分没有任何考核指标呢，于是他将员工的满意度和保留率列了出来。酒 店现在开展了各项新三化的活动和培训，他认为在培训和成长方面做得还是 不错的。于是，方总按照自己以往对酒店各项指标的掌握列出了酒店总指标 项目表。见下表。 表1 1f 酒店平衡计分卡总指标 平衡计分卡维度项目指标 财务 营业额 毛利率 资本回收率 成本目标 顾客 顾客总体满意率 出品质量 市场份额 常住客户目标 老客户保留目标 新客户增加目标 服务态度满意率 处理投诉满意率 客房卫生清洁满意率 洗衣服务满意率 维修质量 内部运作 入住、退房时间 结帐速度 学习与成长 新三化培训率 指标都是方总自己以往比较熟悉的指标，但如何考核呢? 财务的指标在 财务部有明晰的反映，顾客服务呢? 方总曾与餐饮部经理和前台部经理在这 6 哈尔滨工程大学工商管理硕七学位论文 方面有过沟通，两位部门经理都站在方便顾客的角度，建议放在本部门，原 因是在顾客结帐时作顾客评价不会让顾客感到不方便，也便于部门了解到顾 客的需求，有利于新三化信息的采集。方总自己一向提倡以顾客为导向，为 了给顾客创造方便，虽然存在着一些信息不准确的可能性，但从大方面考虑， 还是可行的。 部门经理的新三化演讲会如期召开了，各部门经理将从部门主管和领班 那得到的案例，都融进了自己的演讲内容中。在演讲大会上，各部门领班级 以上的人员几乎全部参加了，这在以前可是没有的。在主持人作了简短的开 场白后，演讲会正式开始了，各部门经理全部拿出了杀手锏，个个情真意切， 字润句圆，方总在台下一直露着满意的笑容，这也是他推出新三化以来，通 过这种方式看到各部门在执行推进自己的服务战略上的成绩了。在方总心中， 这仅仅还是个开始，他一向是一个不做不休的人，要做就要做到最好。谙于 研究服务的他早已想好了，在大会结尾时他的讲话中，除了对大家的认可外， 还要提出下一步、下两步的方向和目标。伴着对最后一位演讲人工程部 经理李化下台的掌声，方总稳步走上讲台，除了对本次演讲会表示认可外， 他还与大家深入讲解了关于个性化服务口碑营销的理念，要求各部门下一步 更深入地开展新三化服务，他提出部门要展开顾客姓名、爱好确认的工作， 各部门要运用各种可行的办法，了解顾客的姓名和爱好，为下一步在酒店内 员工可以辨别顾客，为顾客提供更好的新三化服务打下基础，不过时间紧迫， 要在一个半月的时间内由人力资源部汇总。同时方总对于自己正在设计的平 衡卡也提了一句，由于自己的最终方案还未出，大家对于这个新学术方法也 未必懂得，就未多讲。大家刚以为演讲会过后可以稍稍安静一段了，自从酒 店推行新三化服务的理念后，酒店出台了一个又一个的活动方案，部门经理 常常要把员工从工作岗位上抽调出来，写汇报、想思路，每个人手头都积压 了一些部门运作的事情没有做完，这接下来又是一个又一个目标，部门经理 们尤其是营运在一线的部门经理开始有些吃不消了，可是新老总新情况，怨 言是怨言，事情还是要做的。 1 3 2 2 平衡计分卡方案的出台 就在各部门忙着新三化下一步工作推进时，方总的平衡计分卡指标制定 7 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 出来了。对于各部门认为活动太多的报怨方总多少从秘书小菲那听说了些， 他也不想大家感觉规定太细致，压力太大，否则部门经理们感觉自己一点自 主权都没有。所以在平衡计分卡的目标、考核方式及奖金分配上也给部门经 理留下了比较多的余地，同时，方总非常知道古话“不患寡而患不均 的道 理，为了部门经理间避免互相攀比，他决定将平衡计分卡的责任状内容单独 与每位经理沟通后签署，在签署的过程中让部门经理都感觉到方总对自己关 爱与信任。这么多年的管理经理，让方总非常知道，信任会产生无穷的力量， 大大提高生产力。 于是，方总首先找到财务赵经理，由于赵经理是老板的亲属，所以得到 赵经理的支持在执行平衡计分卡的过程中是比较重要的。他将财务部的目标 管理责任状交给赵经理，并和赵经理讲到平衡计分卡是一个衡量酒店业绩的 现代化工具，能从多方面提升酒店的业绩，方总看赵经理也听得云里雾里， 所以就简要地和她介绍了一下财务部的指标。 财务部目标管理责任状 一、责任期限：自2 0 0 6 年7 月1 日至2 0 0 6 年1 2 月3 1 日 二、责任指标设置 l 、财务指标： ( 1 ) 总成本费用控制在营业额的6 8 以内，满分3 0 分，每超出1 个百分点 扣1 分 ( 2 ) 各项帐目计算准确、清晰，满分1 0 分，每发生一次错误扣1 分 2 、顾客满意指标： ( 1 ) 结帐速度，满分2 0 分，每发生一起结帐速度投诉扣1 分 ( 2 ) 结帐准确，无假币，满分1 0 分，每收一次假币扣1 分 3 、员工满意指标： ( 1 ) 员工流失率控制1 0 以下，满分l o 分，每增加一百分点扣0 5 分 ( 2 ) 员工满意率9 0 ，满分1 0 分，每减少一百分点扣o 5 分 4 、廉洁指标： ( 1 ) 无廉洁方面投诉，满分1 0 分，每发生一起扣1 分 三、奖罚计算办法： 1 、总分超过9 0 分计奖，奖励金额= 酒店人均超收毛利金额幸部门员工数 8 哈尔滨下程大学工商管理硕士学位论文 总分1 0 0 2 、总分在8 8 9 0 分之间不奖不罚； 3 、总分在8 8 分以下起罚，每降1 分罚部门工资总额的2 ( 在部门已获 奖励金范围内，限罚1 0 ，罚至奖金全额为止。) 四、奖( 罚) 金分配办法 l 、责任人( 财务经理) 奖罚比例为2 0 ； 2 、员工奖罚比例具体办法由财务部负责人同员工商定； 奖( 罚) 金发放办法： 奖( 罚) 金每季度小结一次，超收月份发奖金的5 0 ，其余用于以丰补歉， 责任期满统一结算。 五、考核办法： 1 、财务指标的考核由总经办负责； 2 、顾客满意指标由以下方面决定 ( 1 ) 顾客意见征询，5 次以上月，权重5 0 ( 2 ) 考评办意见征询，3 次以上季，权重5 0 3 、员工满意指标由总经办和人力资源部每季度至部门进行问卷调查； 4 、廉洁指标由总经办和人力资源部负责统计： 六、考核分数计算办法： 顾客满意指标得3 - ) = - 3 0 * ( 顾客意见征询得分+ 考评办意见征询得分) 总分数= 财务指标得分十顾客满意指标得分+ 员工满意指标得分+ 廉洁指标得分 七、财务部与员工目标管理问题 部门责任人要与员工商定员工目标设立及考核标准。 八、相应授权： 1 、授予责任人按照目标管理责任状规定的内部奖罚权； 2 、授予责任人按照酒店人事管理框架内的内部员工录用、晋升、降级调动的 参与权； 九、本责任状的解释权在酒店考评委员会。 本责任状一式四份，酒店总经办、财务部、人力资源部及责任方各执一份。 总经理( 签字) ：责任人( 签字) ： 财务部赵经理虽然在f 集团及酒店从事财务工作也有几年的时间了，但 9 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 由于体制原因，赵经理知道自己的职责就是最大限度控制花销，为老板赢得 效益，她对于今天方总拿给她的责任状并没有太多的理解，虽然上次方总在 部门经理演讲会上提过一句，老板也表示不管怎样是支持方总的管理的，看 到目标，大家的基本工资不会受到影响，如果酒店有赢利，完成目标还会在 年底有奖励，虽然可能会多支出一些激励费用，但如果从成本上多控制一下， 她相信还是没有太大影响的。而且方总也讲到一些分数的评定是由总经办来 负责的，她相信以她的身份和背景方总也不会为难她，就欣然在责任状上签 字了。 按照这样的办法，方总又分别找到每个部门经理，将每个部门的责任状 分别设定如下，并与相关部门经理顺利地签定了责任状。 蟹这部： 财务目标：营业额目标、成本目标 顾客满意目标：顾客总体满意目标、出品质量满意目标、服务满意目标 员工满意目标：员工对部门满意目标、员工流失率目标、 安全目标 煎厅壑： 财务目标：散客住房营业额目标、商务中心及健身中心营业额目标、入 住率目标、 顾客满意目标：住店顾客总体满意目标、办理入住及退房服务满意目标、 服务态度满意目标、处理投诉满意目标 员工满意目标：员工对部门满意目标、员工流失率目标、 安全目标 缝宣部! 财务目标：商务客人营业额目标、团队营业额目标、入住率目标 市场份额：市场份额目标、常住客户目标、老客户保留目标、新客户增 加目标 顾客满意目标：顾客满意目标 员工满意目标：员工对部门满意目标、员工流失率目标 安全目标 堪乐部： 1 0 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 财务目标：洗浴、娱乐营业额目标 顾客目标：常客户目标、新客户增加目标 员工满意目标：员工对部门满意目标、合格员工流失率目标 安全目标 窒庭酆： 财务目标：洗衣房营业额目标 顾客满意目标：住店顾客房间卫生满意目标、洗衣服务满意目标 员工满意目标：员工对部门满意目标、合格员工流失率目标 安全目标 墨购壑： 财务目标：采购成本目标 员工满意目标：员工对部门满意目标、合格员工流失率目标 安全目标 工程部： 财务目标：维修成本目标 维修质量目标 员工满意目标：员工对部门满意目标、合格员工流失率目标 安全目标 堡室部! 财务目标：部门成本目标 安全目标：重大安全事故目标、消防安全目标、顾客人身财产安全目标、 酒店财产安全目标 员工满意目标：员工对部门满意目标、合格员工流失率目标 安全目标 厶垄童遭部! 财务目标：人力成本目标、员工餐厅成本目标 招聘目标、新三化服务培训达成率目标 员工满意目标：员工对部门满意目标、合格员工流失率目标 安全目标：员工宿舍安全目标、员工餐厅安全目标 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 1 3 3 平衡计分卡的实施 1 3 3 1部门召开沟通会议 就象财务赵经理一样，大部分部门经理对平衡计分的了解非常有限，只 是听方总讲到是一种最新的绩效考核指标，可以从财务、顾客反馈、内部流 程和员工培训成长等方面更全面地衡量酒店的业务和经营。大家通过责任状 看到营业额及成本的数字体现，在顾客反馈方面也是之前熟悉的考核指标， 在内部流程上大家也看到了一些改变。例如，方总也让前台部实行了退房的 房间免查询，这样就可以节省顾客离店的时间，这也是为顾客提供差异化服 务的一项；要求接待顾客的员工能解答顾客关于酒店的所有问题，作到一站 式服务；还有，对财务部收银员结帐的速度也进行了规定，这样会让顾客感 受我们的服务质量等。大家对于这些举措都是很信服方总的，在部门经理的 心目中方总是无所不能的，不需要大家再去动脑想什么，方总都已运筹帷幄 了。酒店的新三化培训一个接一个，从微笑、形体、新三化服务办法都分部 门在进行着，员工的服务技巧也是越来越好了。 在员工利益上，以前只有前台部员工散客售房有一些提成，其它的员工 就只有等到年底双薪了，现在年底双薪说是取消了，但这个平衡计分卡又与 奖金挂了钩，大家也觉得这与之前的双薪没什么太大的区别，如果努力一下， 应该不会比去年差。方总在与各部门经理签订完责任状后，在第二天的早会 上宣布，f 酒店的平衡计分卡考核系统正式开始施行。这是他亲自研究并设 立的一种方法，他相信这种方法可以有效地提升酒店效益，使员工也同时受 益，在大家的努力下。员工的收益也会比往年多，这也是采用这种方法的初 衷，也就是要达到让顾客、业主和员工三满意。方总最后提到，大家要结合 部门实际情况，将指标在部门内部分解好，由于酒店新三化服务的活动较多， 就不召开员工大会了，相信部门经理可以把这件事很好的传达给员工并贯彻 执行。 会议一结束，采购部李经理就钻进财务赵经理的办公室，李经理是老板 的远房亲属，虽然在日常工作中多少会因为采购付款等事项与财务赵经理有 些小摩擦，但必竟是亲属，都是为老板负责。李经理对赵经理说：“你说这个 什么平衡计分卡说是挺好的，如果年底大家比往年拿的奖金多员工也都开心， 1 2 哈尔滨工程大学丁商管理硕士学位论文 但这样真能对兑现吗? ”赵经理回答：“那要看年底到底能挣多少钱，老板现 在没说什么，总不能比去年差吧! 咱不用管那么多，就把成本费用控制好了， 自己部门员工自己搞定，做部门满意度调查时咱们多看着点没啥事。一李经理 点着头回办公室了。正巧部门人员都在，李经理就对大家说：“把手里活都停 一下，从今天开始酒店施行平衡计分卡了，咱们采购部的目标就是最大限度 地节省成本，这样酒店年底效益要是比往年好，咱们就能拿到比每年双薪要 多的奖金。 采购员工小王马上问：“经理，啥是平衡计分卡呀? 咱们的目标 就是成本呀? 年底是双薪加奖金吗? 一李经理瞟了他一眼说：“就你问题多。 咱们就把成本控制好就行。双薪没有了，只有奖金，所以大家一定要努力呀! 正巧这时李经理的手机响了，他迈着方步走出了办公室。大家面面相觑，互 相点了点头。 销售部林丽经理听了会议内容还是很兴奋的，对于销售人员来说奖金是 她们最好的动力，她告诉秘书通知全体销售人员下午开会。会上她将上午会 议听到的关于销售部的各项指标给大家一一介绍，方总是很重视销售部的， 最后鼓励大家拿到最好的业绩咱们就能过个好年了，她相信大家可以做到! 会议大大激发了大家的干劲，会议刚一结束，大家就分头忙开了，就连平时 有些懒散的销售主任明明也兴致勃勃地操起电话，开始了电话拜访。 前台部周经理是个头脑灵活的人，她把各分主管叫到了自己的办公室， 除了把商务中心和健身中心的指标分派下去外，她特别把预订部和接待主管 留了下来，告诉她们，虽然散客的提成还有，但奖金比例可降低了，但是咱 们部门的主要指标就是散客的入住情况，所以整个部门的奖金情况很大程度 就取决于散客入住量和价格，你们要控制好给销售部放房的数量，给咱自己 多留一些空间，告诉前台接待员，在销售部员工来查空房数量时都少说1 0 间 左右。要不然咱年底怎么办呀! 两位主管都心领神会，周经理的脑力她们是 非常信服的。接着周经理又把宾客服务部的所有大堂副理召集在一起，周经 理强调大部分对前台部的考评成绩都出在你们这，这个成绩和以往不同了， 将对咱们的奖金产生影响的，所以要注意这方面与顾客的交流。宾客服务部 小梁是刚来没多久的新员工，对于周经理今天的话她没太明白是什么意思， 就偷问她的师傅小风。小凤告诉她，就是咱们部门的考评成绩就影响到咱们 部门每个人的奖金，所以在向客人征询反馈意见时就不能再向以前那样，什 1 3 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 么都反馈上去了，尤其是客人对咱们自己部门的意见。小梁这回懂了，她自 己又有了个自认为更聪明的想法，就是多问满意的顾客不就行了，想到这她 得意地笑了。小风看小梁偷着笑就有些嫉妒地说：“瞧你们多好，才来几天就 和我们干几年的工资一样多。奖金恐怕也没什么两样，你们才懂个什么呀? 我们升不上去，就没别的出路! 小凤说着，嘟着嘴走开了。 感到有些苦恼的要属餐饮部凡经理了，餐饮的营业额一直不是太好，这 回的指标有些压力，而且怎么将部门的指标分配到各餐厅呢? 他在办公室里 转了几圈，决定去找前台周经理给他出出主意，他俩平素愿意谈谈酒店状况， 个人关系也还不错。周经理也觉得餐饮的指标是有些压力，不过通过方总原 来给餐饮部提的建议，她认为从营业额上还是有希望的，不过是开源与节流 吗，节流就要从买菜、保管、厨房清洁等多方面入手。周经理说了一句，考 评在自己手里，问题不大吧。周经理提醒了凡经理，但凡经理马上就想到， 早餐的反馈可在前台部的反馈单上呀，他笑着对周经理说，早餐那块还要有 劳你这呀，等请你吃饭呀! 凡经理经周经理一点拨豁然开朗，他按照以往各餐厅的营业额都进行相 当比例的增加，同时又将方总原来提到的营销、服务方法再次进行了强调， 对餐厅寻求顾客反馈也作了交待，最后把中、西餐的两位大厨和管事部经理 留了下来，要求他们在采购菜的品种上，价钱上都要留意，同时减少费损量， 让管事部找采购部商量一下清洗液可否换成便宜些的。管事部经理刚要张嘴 提出那样可能会对餐具保养造成影响，会缩短使用年限，凡经理马上看出了 她的意思，一抬手，阻止了她的话。管事部经理回头一想，再缩短年限也不 至于就一两年报损，那时还不一定怎样呢，于是点了点头。 就这样，大部分部门完成了对主管级的指标下达，主管也有侧重点地对 员工进行了日常工作的指引。 1 3 3 2 平衡计分卡的正式运行 方总这两天在用餐或洗浴时也问到员工部门是否传达了平衡计分卡的考 核，服务员对方总还是满敬畏的，也都答部门通知了，并表示将运用方总提 出的三化服务为酒店创造更好的效益。方总看着大家忙碌的样子，又正值夏 季，他决定拿出一点费用，办个排球赛，让员工开心一下。各部门经理理解 1 4 哈尔滨丁程大学工商管理硕士学位论文 方总的初衷，可新三化活动不断，又推出平衡计分卡考核，真有些疲于应付， 于是各部门就指派了几名非业务骨干参加了。比赛还算热闹，参赛的员工也 都得了些小礼物，大家还算开心。之后，方总又投入到服务的研究中来，他 最近正在看一本关于服务情感方面的书籍，他越来越为自己在这方面的见解 而对自己折服了。 销售部的努力果然开始显现结果了，在每日的早会上，客房的销售额一 直在向着越来越好的方向发展，前台散客的销售也很乐观，每天的客房都差 5 6 间房售空了。可就为这几间房，销售部林经理开始琢磨了，她的销售员总 是反馈一问到前台就说没房了，可自己的商务客户虽然房不多，价格也比散 客低，但那是长期客源，有可能会带来连带消费，如果总以没房为理由拒绝 客户，商务客户会渐渐流失的。于是林经理找到前台赵经理，赵经理眼睛一 转，也表示理解她，不过自己的指标挂在上面，再说散客的价格怎么也比销 售部订的商务客户高呀，对整个酒店的营业额是非常重要的，两人不欢而散。 萧总是酒店客房的常客，销售部和前台部的员工都非常熟悉，每每见到 萧总都热情问好，客房部的同事对萧总的个人爱好也了如知掌。只是萧总不 太常去餐饮，除早餐去西餐厅吃外，其它时间很少去其它的营业地点。有一 次萧总兴起，领着几个客户到中餐厅用餐，由于萧总在前台和客房始终得到 特别的照顾，萧总感觉这个酒店是有点家的感觉，而且在这个家里自己也很 有面子，所以这次到中餐厅用餐也就没预订，他来到中餐厅接待台前，等着 接待员热情地喊自己萧总时，却被中餐接待员客气地回到：“对不起，先生， 今天包房都已满了。 萧总让中餐经理出来，出来的领班也不认识萧总，这让 萧总在朋友面前很没面子。餐没用上，还丢了面子。事后，萧总和销售经理 一顿报怨。 而正在这时，工程部经理在人资部经理办公室正在耳红脖子粗的吵着要 加人，人资部经理正忙着准备新三化的笑话大会，听工程部经理要加编就推 托说再研研究究，现在实行平衡计分卡了，加人费用要增加的，我们的奖金 可要受影响。工程部经理是在酒店筹备之初就来的，是个从工人干起来的大 老粗，不善言谈。他气呼呼地说：“就是这个平衡计分卡搞的，采购部买的那 灯泡没几天就坏，我们不停地换，财务仓库控制我们用量，客房部又催着让 我们换，说顾客看到灯不亮就要投诉他们，影响他们奖金，我们怎么办，不 1 5 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 加人，能换过来吗? 这就是个灯泡，别的设备呢，多了! ”入资经理看他急了， 马上小声说：“我说你小点声，方总刚推平衡计分卡，哪个人敢这样讲呀，也 就是我吧告诫你。有问题咱们再调整吗，不行让工人多维修一下。别急! 一工 程部经理马上不吱声了，是呀，自己哪能说平衡计分卡不好昵，大家当着方 总面谁不说好呀。自己真是太实了。他想想了说：“行，我们再看看。 最近，客房部于经理也是常去财务部赵经理那，酒店刚开业时由于费用 紧，客房床单、被罩等布草仅够倒换的，由于这两年客房入住率不高，倒也 还能运转，但现在住房率这么高，于经理可有些吃不消了，就那么几台机器 每天2 4 小时运转，按酒店规定，布草要每天更换，已很难保障运转了，而且 工人们也很疲惫，她想再购买一些布草。另外，自从实行了平衡计分卡，采 购部买的洗涤用品也换了品牌，由于自己小小的洗衣房被挂上指标，洗涤品 换了便宜的品牌自己也是认可的，但给客人的洗衣质量却是不如从前了，也 曾有几次客人投诉，还好靠着自己的三寸不烂之舌也都搞定了。赵经理对原 来客房的状况也是了解的，可是今年实行了平衡计分卡，年底的奖金哪个人 不挂钩呀，买布草可是要大把银子的，谁也不希望在年底奖金都泡汤吧，就 连方总自己也有奖金的呀! 她建议于经理再想想办法吧。于经理觉得赵经理 说的有道理，自己就是和方总去提，方总的想法恐怕和赵经理说的一样，自 己第一年接手，在老板那要交待的。算了还是别说了，不过想办法，除了减 少客房换布草的次数还能有什么办法呢? 总经办的小菲自从酒店搞起了新三化服务，她的工作就繁忙起来，每天 为方总打印各种材料，酒店的平衡计分卡推出后，各项考核任务主要就落在 了她的身上，虽然人力资源部在员工满意度调查时会协助她，但方总认为为 了确保公正性，最好还是小菲自己做好些，所以更多的她还是要亲力亲为。 但由于分身无术，原来每天去各部门收集顾客反馈，现在只能一周收集一次 了，员工满意度调查时，各部门组织好部门员工后，就请她到场分发收集。 一次，小菲到保安部作员工满意度调查，保安部四十多员工集合在员工餐厅 内，保安部主管王强从小菲手中拿过调查问卷，说：“你歇着吧，我帮你发。一 这时保安部经理走过来，与小菲聊了起来。王强发完问卷就在保安员身边巡 回踱着步，待大家填完后，王强朝保安部经理示意了一下。保安部经理说： “小菲，大家好象填得差不多了，你最近事情这么多，有什么需要我们帮忙 1 6 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 i f i 葺i i i i i i i 宣i i i i i i 宣i i 宣i i i i i i i i i i i i i 萱萱i i i i i i i i 萱i i i i i i i i 宣萱宣i i i i i 宣i i i i | 的一定不要客气呀! 小菲答应着收齐了问卷离开了。 在小菲收到的各部门顾客反馈卡上，几乎百分九十九也都是客户好的评 价，统计得小菲都没有看的兴趣了。一些顾客在评价卡写了一些评语，但顾 客的反馈卡加上各部门的评价卡，小菲每天都要看吐了，能把评的分计算出 来就已经很吃力，哪有心思去看顾客的评语呢? 小菲也和方总提过是否把数 据统计用i r 先进的手段来做，方总讲他也有这样的想法，作个局域网就好了， 只是考虑到费用，再等等吧。 1 3 4 平衡计分卡实施后的结果 一个季度过去了，各类指标结果出来了。营业额指标前台部超额完成， 销售部稍有超出，洗衣房刚刚达标，娱乐部超额完成，唯餐饮部距离指标还 有一大截。成本目标除工程部外各部门均达标。顾客的满意目标均达标，其 中餐饮部、前台部都明显超出规定指标，客房部及其它部门均刚达标，员工 满意度指标都达到9 0 以上，员工的流失率与以往并无较大改变。 这个结果一公布，几个部门经理就跳了起来，首先是工程部经理，他讲 到一些易耗品寿命太短，所以更换频率就高，这成本怎么控制呀? 采购经理 也不示弱，易耗品吗，其它部门成本也降下来了，怎么没有这种问题呢，其 实有些我们自己能动手维修的，就不需要更换，要开动脑筋呀! 工程部经理 也想，走廊大堂大家都能看到，客房就不太引入注意了，要把钱用在刀刃上。 别的部门都没意见，自己也别和老板亲属过不去了。销售部虽然业绩达标了， 但销售部的经理和员工并不满意，由于与前台常常争夺不上房间，所以她们 原先预期的奖金并不会多多少。客房部布草运转实在太困难，而购买布草财 务部不同意，即使购买，客房部经理自己也不情愿将这笔费用算作自己部门 的成本，虽然由于更换布草不及时引起过几起顾客不满意，也都平息了，顾 客也并未反馈在意见中。所以真是有苦说不出呀。人资部经理也有情绪，培 训率和培训满意率是考核她们部门的指标，可各部门都忙着运作，一讲到培 训不是这理由就是那理由，大家实际参加的人数并不多。餐饮部经理说我们 餐饮部每天起早摊黑，该尽的力都尽了，业绩上不来怎么办，可否给我们考 虑降降指标呀。前台部经理暗地里提醒他，你们的菜品有些一餐用过了，给 用第二次，甚至第三次，有顾客反馈了，我都给压下了，你们得注意了。餐 1 7 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 i l i a_ 饮部经理苦着脸说：“大姐，这不为了节省成本吗，难呀! 多亏你帮助老弟! 方总看到结果还是比较满意的，首先他看到顾客的满意指标都很高，更 加对自己提出的新三化服务战略充满自信了，他正在研究顾客服务的新层次 内容，准备推出给大家呢，另外，除了餐饮部外，其它部门也都达标了，甚 至还有超出。平衡下来，酒店整体还是能以丰补欠的。按照这样的趋势，年 底达标是没有问题的，顾客满意度高，回头客就会多，他相信在年底超标是 非常有希望的。销售部经理的意见也曾与方总提过，于是方总提出将销售部 的责任状作稍许的修改，将餐饮部的一部分销售指标挂在了销售部上，一方 面可以提升餐饮部业绩，另一方面，给销售部更多的机会。这样的决定让两 个部门经理都感到很开心。在执行中，方总