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中国保险业的信息化需求 摘要 本文主要是关于中国保险行业和通信相关的信息化需求的调研情况，并根据调 研结果制定了简单的方向性的保险业信息化解决方案，对保险公司了解行业信息化 需求整体情况和制定自己公司的信息化解决方案有参考作用。本文首先指出中国保 险业近年来取得了迅速发展而其信息化程度较低，保险公司需要加快其信息化建设 步伐。此次需求调研主要采用了深度访谈法，访谈对象是保险公司代理人、内勤主 管和信息技术部门主管。通过对访谈记录和其他资料的数据分析和研究，本文分析 了保险业行业整体状况、信息化历程及信息化现状，接着从内部管理、客户服务、 、i e 务运营、对外协作四个角度对保险业的信息化需求进行了详细分析，指出了现在 的信息化系统对保险业务支持不足，有待改进的地方，描绘出了保险公司的信息化 需求。 关键词：保险行业信息化深度访谈信息化需求 t h ei n f o r m a t i o n a l i z e dd e m a n d o ft h ei n s u r a n c ei n d u s t r y i nc h i n a a b s t r a c t t h i s d i s s e r t a t i o n d e d i c a t i n g i nt h er e s e a r c ha n d i n v e s t i g a f i o n o nt h e c o m m u n i c a t i o nr e l a t e di n f o r m a t i o n a l i z e dd e m a n do ft h ei n s u r a n c ei n d u s t r yi nc h i n a p r o v i d e s b r i e fd i r e c t i o n a ls o l u t i o n so nt h ei n f o r m a t i o n a l i z a t i o no ft h ei n s u r a n c e i n d u s t r yb a s e do nt h ei n v e s t i g a t i o nr e s u l t s w h i c h c o u l db e h a v ea sar e f e r e n c ef o r i n s u r a n c ec o r p o r a t et o c o m p r e h e n dt h es u m m a r i z e dp r o f i l e o ft h ei n f o r m a t i o n a l i z e d d e m a n do ft h ei n d u s t r ya n dp r o p o s ei n d i v i d u a ls u i t e ds t r a t e g y t h ei n s u r a n c ei n d u s t r y i nc h i n ah a so b t a i n e d o u t s t a n d i n g a c h i e v e m e n t si nr e c e n t y e a r s ，h o w e v e r ，t h e i n f o r m a t i o n a l i z a t i o ne x t e n s i o ni sr e l a t i v e l yl i m i t e d ，w h i c hn e e d sm o r ee n d e a v o rt ob e e v o l v e d t h ei m p l e m e n t e dr e s e a r c ha n di n v e s t i g a t i o ne v o l v e st h em e t h o d o l o g yo fd e e p i n t e r v i e w t h eo b j e c t i v e so fw h i c hi st h ea g e n t s ，i n t e r n a ld i r e c t o ra n dt h ed i r e c t o ro fi t d e p a r t m e n t w i t ht h ea b o r f i v ei n v e s t i g a t i o no nt h ei n t e r v i e wr e c o r da n dr e l a t i v ed a t a ， t h i sd i s s e r t a t i o n a n a l y s e s t h ew h o l ec i r c u m s t a n c e o ft h ei n s u r a n c e i n d u s t r y ， i n t o r m a t i o n a l i z e dh i s t o r ya n dc u r r e n ts t a t u s ，t h e nd i gf u r t h e ri nt h ei n f o r m a t i o n a l i z e d d e m a n df r o mt h e a n g l e o fi n t e r n a l m a n a g e m e n t ，c u s t o m e rs e r v i c e ，o p e r a t i o n a n d e x t e r n a l c o o p e r a t i o n ，d i s c r i m i n a t e t h ed e f e c t e d s u p p o r t f r o mt h e e x i s t i n g i n f o r m a t i o n a l i z e ds y s t e m ，a n di d e n t i f yt h ei m p r o v e m e n ts o l u t i o na n dt h eo u t s t a n d i n g i n f o r m a t i o n a l i z e dd e m a n d k e yw o r d s ：i n s u r a n c e i n d u s t r y ，i n f o r m a t i o n a l i z a t i o n ，d e e p i n t e r v i e w i n f o r m a t i o n a l i z e dd e m a n d 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名： 函璞 本人承担一切相关责任。 e l 期：独i ：! 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 量2 发日期：坐! ：i ：! 导师签名 2 日期： 北京邮1 也大学预卜学位论文 第l 页共6 4 页 1 1 研究的背景 第一章绪论幂一早瑁下匕 1 1 1 中国保险业近年来取得迅速发展 自2 0 世纪八十年代初期恢复国内保险业务以来，我国保险业保持了3 4 以上 的年均增长速度，是国民经济中发展最快的行业之一。截止2 0 0 4 年1 2 月底，全国 保险业保费收入总额为4 3 1 8 1 3 亿元，同比增长1 1 3 ，资产总额为1 1 8 5 3 5 5 亿 元，占全部金融机构资产总额的3 1 ；保险业作为资源配置的重要中介之一， 成为推动经济发展、政府宏观调控、市场监督、稳定社会的重要手段，在经济生活 中发挥着越来越重要的作用。 l 1 2 保险行业的信息化水平比较落后 在整个金融系统中，保险业作为具有明显有别于保险、证券等金融领域特点的 一1 个行业，在人们心中的形象一直显得有点朦胧。从信息化建设的角度看，相对较 少的i t 投资额和相对较高的市场集中度也直接导致保险业的信息化市场始终处于 被冷落的境地。相对于业务层面年均3 0 以上的高速增长所呈现出的红火场面， 中国保险业的信息化建设严重滞后，信息化应用水平在整个金融系统内部明显偏 低这一薄弱环节已成为制约整个行业艮期健康发展的“瓶颈”。 1 2 研究的目的和意义 此次研究根据保险业务发展和信息化建设情况，通过访谈了解保险行业的业务 发展趋势、信息化现状和现有信息化系统对业务的支持程度，从而了解保险行业对 和通信相关的信息化的真正需求，并据此选择切合保险行业发展趋势的信息化解决 方案，为保险企业制定自己企业的信息化解决方案提供参考。同时电信运营商也可 以据此充分了解保险行业客户的信息化需求，为更好地服务于这些大客户制定更好 的推广计划和服务策略。 此方案制定的重点在于挖掘出保险行业对信息化的需求，关键步骤如下： 进行保险业务和信息化现状的研究 进行市场调研和数据分析 确定信息化需求和方案选择 中国保险业的信息化需求 北京邮电大学硕士学位论文第2 页共6 4 页 第二章研究范围、方法 2 1 研究范围 保险业信息系统分为硬件和软件，硬件包括传输网络、视频会议系统等，软件 包括保险综合业务系统、c r m 等。其中有和电信运营商关系密切的如网络、呼叫中 心等，又有和电信运营商关系不大的如存储、防病毒等。本文研究的信息化是和运 营商关系密切的硬件系统，如网络、呼叫中心、视频会议、短信平台等。 2 2 调研方法和调研对象 2 2 1 调研方法 有关保险行业业务状况和发展趋势以及保险业信息化整体情况主要采用查阅 专业书籍、相关网站及结合问卷调查的方法进行分析。在主体部分的信息化需求方 面，则主要采用问卷调查的方法对保险公司信息技术部门、业务部门、代理人进行 深度面访，掌握第一手资料以深入把握保险公司的信化需求。然后再用排队法、标 杆理论对相应的解决方案进行选择。下面介绍两种重要的信息获得方法： 一手资料的获得：深度访谈法 收集事实资料的常用方法有观察法、问卷( 调查) 法、访谈法等。1 、观察法 是指在自然状态下，根据预定的目的、计划，对对象进行观察，并记录、分析有关 感性资料的一种收集资料的方法。2 、问卷法是以书面提出问题的方式收集资料的 一种研究方法。这种方法主要用统一设计的问卷，要求研究对象做出填答，从而获 得被试对某一现象或问题的看法和意见。问卷形式主要有三种。( 1 ) 结构式或封闭 式问卷。( 2 ) 开放式或非结构型问卷。( 3 ) 综合型。3 、访谈法是通过研究者与被研 究者的直接接触、直接交谈的方式来收集资料的研究方法。这种方法与其它方法相 比，有其独特的重要功能，比如与观察法相比，访谈可以直接了解到受访者的思想、 心理、观念等深层内容：与问卷法相比，访谈可以直接询问受访者本人对研究问题 的看法，并提供机会让他们用自己的语言和概念来表达他们的观点。 此次信息化需求的研究需要深入了解保险公司业务情况、与外部机构合作情 况、电信业务情况等，只有进行深度面访才能掌握保险业信息化需求情况，并且此 方法是比较可靠、可行、经济的调研方法。 二手资料的研究： 二手资料是指他人己整理或已统计的已公开的或尚未公开的，不需要通过调研 访问形式获得的信息资料。二手资利的来源主要是报刊杂志刊登的信息，行业协会 中国保险业的信息亿翳求 北京邮电大学硕士学位论文 第3 页共6 4 页 或者政府机关、商业机构的统计资料、数据库资料、因特网网页和其他资料。利用 二手资料的优点在于获取的速度快，花费低，来源广。二手资料也有其不足之处， 如不能完全符合特定的研究要求和标准，缺乏评估数据可信度的相关信息，资料的 时效性较差等。二手资料的研究，可以是作为一手资料研究的入门或补充。 此次研究，在面访前需要对：二手资料进行研究，以了解保险业具体业务情况， 信息系统和通信业务的使用情况等。 2 2 2 调研对象 下图是一个典型的寿险公司的组织架构： 图2 - i ：寿险公司组织架构 为获得一手资料，我们必须对保险相关人员进行深度访谈。保险公司人员可分 为外勤：保险代理人，内勤人员：保险公司各个部门的员工。保险代理人不属于保 险公司正式员工，与保险公司没有雇用关系。为了深入了解保险公司业务与信息化 情况，我们需要采访代理人以了解消费者需求，公司的业务内容，代理人与公司的 合作等，我们还要采访核保、核赔等核心业务部门，以了解业务流程、业务改进方 向和发展趋势以及信息系统使用情况，最后要对信息技术部门进行访谈，该部门了 中国保险业的信息化需求 北京邮f b 大学硕卜学位论文第4 页共6 4 页 解整个公司信息化趋势和通信使用情况以及下一步的发展方向。 2 3 调研内容和面访提纲 针对保险公司不同部门人员访谈的内容应该有所不同。 保险代理人：客户使用公司业务情况、客户对公司服务的意见、客户与公司或 者代理人沟通的方法、代理人使用信息系统的情况、代理人与公司沟通的途径。 核保核赔人员：公司业务流程、公司业务需要改进之处、业务相关的信息系统 系统使用情况、信息系统的不足之处。 信息技术部门人员：公司信息系统现状、通信使用情况现状、信息系统对业务 支持程度、不足之处、公司信息化打算。 这三类面访对象的访谈提纲见附件一 中国保险业的信息化需求 北京f | 】| 5 电大学硕十学位论文 第5 页共6 4 页 第三章中国保险行业现状 3 1 保险公司的类型 如按险种划分，保险业的组织结构如下 此 次 研 究 范 围 图3 - 1 ：保险公司类型 保险公司主要分为寿险公司与产险公司，其中，寿险公司主要经营人身险业务， 主要包括人寿险、健康险及人身意外伤害险等险种。产险公司主要经营财产险业务， 主要包括车险、家财险、货运险等险种，此外，产险公司目前也可以同时经营人身 意外伤害险业务。 中国保险业的信息化需求 北京| j 1 | f 电大学硕士学位论文 第6 页共6 4 页 3 2 业务情况 3 2 1 业务流程 保险业的业务流程主要包括投保、核保、保全、核赔、赔付等步骤。其中核保 与核赔是最关键的两个流程，保险公司经营的实际上就是风险，核保就是判断一份 保单风险大小的重要一环，而出险后保险公司需要向外赔付时，核赔就决定着怎么 赔和赔多少，核保核赔部是保险公司风险控制的重要部门。 下面是几个主要业务流程： 图3 2 ：核保流程 图3 - 3 ：保全流程 中国保险业的信息化需求 北京邮屯大学硕士学位论文 第7 页共6 4 页 客服 中心 对报 案备 案 客户申请 定损人 员对车 辆定损 定损十麟 核赔申请 核赔人 员查阅 定损结 3 2 2 业务模式 核赔人 员进行 核赔 超越权 限报 请上级 审批 核赔结果 赔结果 核赔 通过 通知 财务 付账 保险公司主要分为产险公司和寿险公司，二者的业务拓展模式有所不同。寿险 公司主要险种是人寿险，占整个寿险公司收入的9 0 以上，寿险公司的险种主要依 靠代理人销售，其次是银行、邮储等兼业代理机构。而产险公司的主打产品是车险， 车险收入占到产险公司得7 0 左右，主要依靠车行、自己的营业网点进行销售。 3 3 保险行业竞争情况 保险公司主要分为国有独资、合资以及外资保险公司等三种类型，目前我国的 保险市场已经初步形成以国有商业保险公司和合资保险公司为主，多家保险公司竞 争的市场格局。 中国保险业的信息化需求 北糸邮电火学硕士学位论文第8 页共6 4 负 图3 - 5 ：保险公司类别 资料来源：保监会 国内人寿保险业处在市场培育的初级阶段，基本的竞争格局是一家独大、几家 挑战、多家跟进的形势。通过这些年，特别是入世后三年的企业改制、经营创新、 布局扩张和资本运作，中国的保险公司在与外资保险公司的合作与竞争中逐渐成长 起来，并形成多极化的竞争格局。2 0 0 4 年人身险市场，中资公司占据绝对优势的 格局依然如故，保监会的统计资料显示，0 4 年前1 0 个月，中资人寿保险保费收入 达2 6 3 8 亿元，占整个人寿市场份额的9 7 6 。其中中人寿处于绝对统治地位，而 中人寿、平安和太平洋三家公司的份额占7 5 左右。 外资保险公司这三年的主要精力放在战略布局上，并没有刻意追求市场份额的 增加。0 4 年1 0 月份，外资寿险公司占全国的市场份额不到3 ，不过外资保险公司 的发展速度很快。2 0 0 4 年上半年，外资寿险公司的保费收入，同比分别增长了 5 1 2 。而同期人身险的保费收入，同比只分别增长了6 5 。外资保险公司中，友 邦和信诚的表现引人注目，其中友邦的份额占到了全国的1 5 。 图3 - 6 ：2 0 0 4 年寿险公司人身险份额 舀中国人寿股份 _ 平安人寿 口太平洋人寿 口中国人寿集团 新华人寿 囝泰康人寿 太平人寿 口衰邦 一生命人寿 叠民生人寿 口信诚人寿 中国保险业的信息化需求 监管机构：中国保险监督管理姿员会 北京邮电大学硕 学位论文第9 页麸6 4 页 3 4 保险业发展趋势 资料来源：保监会 面对国民经济保持持续发展形势、积极拉动内需的消费政策及加入世贸组织带 来的市场开放与竞争形势，我国保险业将继续呈现快速增长态势。其主要特点是： 保险行业高速增长，总体管理水平低，保险深度和密度与国际水平相比差距较 大； 产品多元化，保险业务向深层次发展，如投资型，医疗险，保单贷款业务等； 面临业务结构调整、业务资源优化挑战，人力资源竞争加剧； 客户服务要求提高，服务趋于主动化，如及时救援服务，移动救助服务等； 注重企业经营效益，经营模式向成本效益全面考核发展，费用机制更加健全； 保险公司体制、管理、技术应用，尤其是核心业务应用能以满足业务高速发展 要求。 面对外资保险公司强有力的竞争，中资保险公司掀起了集团化经营的模式，集 团控股经营优势被越来越多的保险公司所认可，集团经营模式已成主流。奉行“走 集团化道路”战略，不是简单地扩大规模，而是占领制高点，形成合理占位，最终 走向金融混业模式的需要。近年来，国内大型保险公司纷纷完成股份制改革和集团 化改制。由此带来业务由分公司向总部集中的趋势。 中国保险业的信息化需求 北京邮电大学硕士学位论文 第1 0 页共6 4 页 第四章中国保险业信息化情况 4 i 保险业信息化历程 总体看来，保险业的信息化发展进程大致经历了以下五个阶段 表4 1 ：信息化历程 发展历程时段主要特征 第一阶段1 9 8 8 1 9 9 3 年微机单机应用( 保单录入、打印等) ( 奠基期)基于简单业务及办公要求的应用 未形成完整的业务系统，仅对单个业务 进行支持，保单受理、稽核、理赔等相关环 节尚未形成有效连接。 第二阶段1 9 9 4 19 9 6 年仍以微机应用为主 ( 初始发展期)开始进行联网，初步实现各保险公司总 部到省、市公司的网络架构 开始开发稽核、理赔等核心业务、办公 ( 人事、财务等) 及相关系统 数据分散 第三阶段 1 9 9 7 1 9 9 9 年依据中元金融网着手实施全国网络建 ( 过渡期)设( 大多采用帧中继电路实现) ，网络雏形 初现，但网络延伸范围较为有限 进一步开发核心业务系统，部分重要平 台( 如：受理、稽核、理赔) 实现初步互联 第四阶段 19 9 9 - - 2 0 0 2 矩完成由中元网的帧中继电路向2 m 电路 ( 转网整台期)的转网整合，数据集中进程加快，各地保险 公司网络开始向县、乡延伸，逐步完成三、 四级网的构建 向小型机、大型数据库过渡，数据进一 步集中 进一步完善核心业务系统及人事、财务 等系统 中国保险业的信息化需求 北泉邮 色人学预1 + 学位论文第1 1 页共6 4 页 第五阶段2 0 0 2 年以后开始实施各业务平台的互联，构造完整 ( 优化期)统一的核心业务系统，实现数据统一及平台 转换 提高业务系统的稳定性和功能，并开始 设计直接支持业务的系统 利用呼叫中心、电子商务、c r m 系统等 i t 手段构造企业竞争优势 4 2 保险业信息化现状 尽管内资保险公司每年收入3 0 0 0 多亿元保费，但其i t 投入资金所占比例远低 于保费收入的1 ，而在美国，保险公司的t t 支出大约占其保费收入的6 ，因此， 国内保险业目前的信息化建设水平与证券业，银行业相比，仍显得相对落后。 但是近两年来，随着保险行业市场日益火爆，保费收入的大幅增加，阻及多家 主要保险公司的陆续上市，由此带动各保险公司i t 投入迅速增长，保险行业的i t 投资额逐年大幅攀升。国内保险企业也愈来愈意识到了信息化建设的重要性，并在 i t 系统应用方面取得了较快发展： ( 1 ) 受到保险公司上市和其业务模式的转变，保险业信息化建设在继续高擎 数据集中大旗的基础上，进一步关注如何管理现有客户，不断挖掘和扩展新的客户 资源，提高效益，4 1 4 的保险公司目前正在建设或计划在近期内实施c r m ，其中 包括中国人保、中国人寿、泰康人寿等。 ( 2 ) 2 0 0 4 年保险行业的i t 投资额达到1 4 7 亿元，与2 0 0 3 年相比，增幅达 1 4 。保险公司的信息化系统主要应用于以下领域： 表4 - 2 ：保险公司主要信息系统 领域项目信息化应用 业务受理系统 生产网业务网应用核保、理赔系统 保全系统 管理网办公自动化系统 办公网应用 内部视频会议系统 电子化管理应总账管理信息系统 用 费用细分系统 固定资产管理系统 人力资源管理系统 中国保险业的信息化需求 北京邮电火学颂十学位论文第j 2 页共6 4 页 内部信息服务站系统 各类报表生成系统 电子化渠道应c r m ，客户呼叫中心 用网上保单查询 服务网 银保通：保险一保险 外联单位应用邮保通：保险一邮政 保险公司一一监管部门( 各省保监局) 4 3 信息化促进了保险公司业务的发展和管理的变革 利用网络信息技术，保险公司在内部管理上可利用电子邮件、视频会议以及其 他网络交流形式协调、管理各分支机构，提高工作效率，节省管理费用；更为重要 是，网络信息技术使得保险公司得以改进业务流程，降低成本，增加效率。 ( 1 ) 支持业务流程，提高业务运营效率，实施销售人员操作和销售管理的自 动化，实施标准化的核心运营系统 以前客户填写保单后需要核保人员对每个保单进行核保，以发现问题和确认风 险大小，由于工作量大和每个人的经验不同，难免出现疏漏，速度也慢。而现在保 单输入核保系统后，电脑自动进行核保，没有问题的投保单可以立即反馈给操作人 员，现场就可以打印出保单。对于有问题的保单能快速分辨出来，转交核保人员再 行处理。 ( 2 ) 提高了业务处理速度，很多情况下消费者无论在保险公司窗口还是在银 行等代理机构，几乎当场就可以拿到保单，提高了客户满意度。 ( 3 ) 降低了成本，标准的信息化业务流程的实施使普通的核保、核赔、勤杂 人员大幅度减少并且降低了人为错误，节约成本增进了效益。 ( 4 ) 有利于提高决策的质量。信息化的实施使保险公司得到了大量客户数据， 针对数据进行分析可以有效地开发新业务和制定推广策略。 信息化建设已经成为保险公司增强核心竞争力的重要手段。尤其是保险业向集 团化迈进，实行混业经营的过程中，信息化是集团公司加强控制、统一调配资源的 有力手段。 4 4 信息化建设的滞后制约了保险公司的进一步发展 近几年保险业务发展迅速，尤其是寿险业务更是突飞猛进，2 0 0 3 年寿险业同 比增长5 0 。但大上业务的同时，保险公司必须相应地加快信息技术的建设步伐， 否则业务上去了，而信息化建设跟不上，整体水平不高，就会出现功能不全、监控 能力弱、安全隐患大、资源共享难等问题。 中国保险业的信息化需求 北京i 邮电_ = k _ ：学硕学位论文第13 页共6 4 页 ( 1 ) 功能不全 从人保公司访谈中我们可知道，人保北京分公司与销售代理机构之间通过拨号 连接，进行保单信息传递和核保。现在业务量大大增加，其他公司都改为专线连接， 但人保却没有升级网络，导致信息传递速度慢，实时出单困难。 ( 2 ) 监控能力弱 由于竞争加剧和业务量的增大，总部需要实时了解各分公司的经营业绩和 市场表现。但对于没有将数据集中到总部的公司来说，总公司只有被动等待分公司 的汇报，不能对分公司进行有力的监督和指导。 ( 3 ) 安全隐患大 由于数据量的急剧增大，急需更好的传输线路、更高性能的服务器和更多 的存储空间。但一些公司信息化速度落后，没有备份线路和存储器，也没有实行双 机热备，一旦发生事故，极易导致系统瘫痪和重要数据丢失。 ( 4 ) 资源共享难 保险业的发展使异地理赔、异地交费等成为趋势。如果没有做到数据集中， 保户到外地办理相关业务，当地分公司就不能很好的为其提供服务。如果没有统一 的客户数据库，客户服务、业务、财务等部门就不能实时沟通信息。 “兵马未动，粮草先行”，信息化建设若不能根据业务的进展及时跟进甚至引 领业务的发展，那么它就会成为业务发展的瓶颈，阻碍企业的进一步发展壮大。 中国保险业的信息化需求 北京邮电大学硕士学位论文 第1 4 页共6 4 页 第五章问卷分析：保险业的信息化需求 5 1 访谈的对象和内容 为了能更多的取得第一手资料以对保险业的信息化需求有更好的把握，此 次面访共访谈了8 家保险公司。具体情况见下表 表5 - i ：访谈公司情况 中美大人民财友邦人人民健泰康人中国人信诚人 太平洋 都会产保险苻康保险寿寿寿 产险 信息技经理、总经理经理 术部员工 业务管经理 理部 银行险员工 部 核保部员工员工 代理人业务主 业务总 任监 此次访谈的公司既有中资公司如中国人民财产保险公司、泰康人寿等也有外资 公司如友邦保险、中美大都会等；既有大型公司如中国人寿、人保产险公司等也有 小公司如信诚人寿、人民健康保险公司等：既有实行了数据大集中的公司如泰康人 寿、人民健康保险等，也有数据还在向分公司集中的人民保险公司等。 访谈的部门既有信息系统的建设和管理部门信息技术部，也有具体使用部门如 银险部，还有一线业务部门。访谈人员既包括信息技术部总经理、业务运营经理等 中高层负责人，也包括一般内勤人员和一线代理人。所以访谈的公司、部门、人员 都有一定的代表性，通过对这些人访谈，我们不但了解这些公司的信息化情况同时 中国保险业的信息化需求 北京邮l u 大学硕卜学位论文第1 5 页托6 4 页 通过他们也能了解其他公司的大致情况。通过对这些访谈内容的分析，我们就能了 解到保险行业信息化需求。 5 2 保险业信息化需求 通过对访谈的内容进行总结，我们可以得到客户服务、外部合作、业务运营和 内部管理四个方面的信息需求。 5 2 1 与客户服务相关的信息化需求 保险公司主要通过以下几个渠道为客户提供服务 图5 一l ：客户服务渠道 本部分不进行考虑 营业点 合作机构的客户 通过代理入 访谈的寿险公司的保险很大一部分是通过代理人销售的，通过代理人为客户服 务是6 家寿险公司为客户提供服务的主要渠道。代理人可以为客户提供业务咨询， 在得到客户授权后可以替客户进行保全和理赔等工作。 保险公司柜台 保险公司一般有自己的营业网点，可以为客户提供业务办理、咨询、保全等综 合的全面的服务。入保、太平洋等产险公司的营业网点较多，更依赖于柜台服务模 式。 呼叫中心 所有8 家公司都有自己的呼叫中心。呼叫中心主要功能是接受客户的业务咨 中国保险业的信息化需求 北京邮电大学硕士学位论文第1 6 页共6 4 页 询、代理人资格查询、接受报案以及一些简单的保全工作，另外泰康公司还开通了 电话回访功能。 短信平台 8 家公司都有短信平台，但只有巾美大都会公司把短信平台用于客户服务， 现阶段短信平台在客户服务方厦主要应用于续期通知、生日关怀等。 互联网 每个公司都有自己的电子商务网站，但使用量很少，以信息查询、简单的保单 情况查询和简单的保全服务为主，并且信息传递是从客户向保险公司的单向沟通。 ( 1 ) 通过代理人为客户服务时的信息化需求 信息化应用现状 代理人的移动电话使用频率高，费用高，对代理人来说是主要费用支出之一。 所有6 家寿险公司代理人通话费用都是自理。 代理人语音业务、短信业务使用量大，其他数据业务相对较少。 6 家寿险公司都对代理人提供少量通信支持，如代理人可以在营业点免费使 用公司电话进行展业活动。另外泰康公司在营业点安装“大灵通”( 包月， 每月7 0 元) ，为代理人展业提供支持。 信息化需求 友邦、信诚代理人表示希望使用公司的短信平台为客户提供咨询和服务，为 下级提供工作指导及业务信息。 希望能够降低语音通信费用。 数据业务应用需求，主要表现在： 一移动上网进行展业及演示，中美大都会已做到这一点 一移动上网查询个人及团队的业绩情况、公司业务信息 与公司内勤相关业务人员进行沟通时，通过短号互拨( 移动或固话) 。 ( 2 ) 短信平台的使用现状与应用需求 应用现状 现阶段，8 家保险公司都有短信平台。 8 家中的7 家，短信集中应用于内部通知发布和给代理人发布业务信息。只 有中美大都会把应用于续期通知、生日关怀等内容。 所有8 家保险公司向客户发送信息是单向沟通的，客户无法用短信与保险公 司联系。 6 家公司短信平台没有很好地与其他系统实现联动。 信息化需求 与核保核赔系统连接，以短信通知客户需要携带的材料，以及理赔进程、状 中国保险业的信息化需求 尘生翌型垫查兰竺兰生坠苎 苎! ! 墨苎坚墨 态等等。人民健康保险公司已开始使用此项功能。 与电子商务网站连接，客户在网上进行操作后，会立即收到短信告知操作结 果。 与呼叫中心连接，以便呼叫中心向客户快速传达服务信息。 向代理人提供客户服务相关信息。 通过短信平台与客户进行双向沟通。 ( 3 ) 呼叫中心的使用现状与应用需求 应用现状 国有保险公司人保、人寿、太平洋公司呼叫中心以分公司集中为主，其余5 家公司以全国集中为主，主要是业务量较小。 呼叫中心主要功能是接受客户的咨询、接受报案以及一些简单的保全工作， 另外泰康公司还开通了电话回访功能。 所有的呼叫中心还没有电话营销功能。泰康正准备实施。 7 家公司的呼叫中心与其他信息系统没有联接，座席代表在收到客户业务要 求后，还需要手工填单或者打电话与其他部门进行内部沟通。 所有的呼叫中心仅仅支持语音方式，1 i 支持e m a i l 、短信等的接入和呼出 信息化需求。 呼叫中心集中化，为减少成本、统一服务和培训，呼叫中心平台有向全国集 中的趋势。 呼叫中心与c r m 系统结合，针对细分客户群进行客户服务及电话营销。 与业务处理系统连接，及时了解每个客户业务处理进度，以便客户咨询时能 及时提供相应信息和主动为客户提供服务。 呼叫中心多媒体化： 一支持诸如短信和e m a i l 等多种方式接入 坐席代表可通过语音也通过短信、e m a i l 等多种方式与客户进行有效沟通 ( 4 ) 通过互联网为客户提供服务的信息化需求 应用现状 除了人民健康保险公司外其余7 家公司通过互联网可以为客户提供方便的 保险信息查询和保险业务介绍服务。 5 家公司通过互联网可以进行代理人资格查询。 人民健康保险公司有一个健康管理部，专门为每个客户量身定做一套保健方 案，通过e m a i l 发给客户。 信息化需求 与短信平台和呼叫中心结合。 中国保险业的信息化需求 北京邮t b 大学坝士学位论文第18 页共6 4 页 保险公司可咀通过互联网网页、e m a i 】等方式为客户提供个性化的理财、保 健等服务。 5 2 2 与外部协作相关的信息化需求 保险行业外部协作方式情况介绍 对于寿险公司，主要合作机构集中在银行、兼业代理、团险购买单位等。 对于产险公司，合作机构类型相对较多，包括： 一 银行、兼业代理、保险经纪公司 一 团险购买单位 一 对于产险中占越来越大比例的车险业务，具有定损资格的授 权汽车修理厂也是重要合作机构之一 保险公司与他们之间会存在保单出单、保单续期、保全信息等信息的传递，存 在一定量的通信应用，也具备改进信息化的需求。 应用现状 q 1 资寿险公司通过银行、邮储等金融机构销售的保险数额不断增大，部分银 行、邮储已可以做到实时出单 一与银行等业务量大、要求高的机构之间通过2 兆的d d n 或者s d h 等专 线进行连接 中美大都会、信诚、友邦等外资公司由于不相信网络安全或者开业时间不长 等原因还没有与银行联网。 通过兼业代理机构、中介机构销售的保险所占比例较大，是人保、太平洋等 产险公司的主要销售渠道 一通过连接保险公司内部信息系统，部分车行可以做到实时出单 一太平洋与业务量较大的保险经纪公司还没做到实时出单 一人保与业务量不大或者要求不高的机构之间( 如车行) 用v p n 或者拨 号连接 信息化需求 更多的代理销售机构有联网实现实时出单的要求 一保户在保险代理销售机构购买保险时，对实时出单的要求强烈。 团险购买单位进行网络互鞋，实时出单。 业务信息的传递需要快速，使用专线连接。 5 2 3 与业务运营相关的信息化需求 8 家保险公司已经实现核心业务的信息化支撑，因此在业务运营方面，信息化 应用机会只存在于对现有信息系统的辅助上。 中国保险业的信息让祷求 北京邮- 乜大学硕一卜学位论文 第1 9 页共6 4 页 业务运营流程相关信息化需求 投保流程中的潜在信息化需求 一保单影像系统对数据传输带宽有较高要求 一人保等公司兼业代理方向保险公司传递保单所用的接入网络速度有 提高的要求 一保单录入外包公司与公司系统连接 保全、核保、核赔流程中，各部门间、总部与分公司之间的单项信息传递需 要通过与短信平台的结合，实现信息传递的互动，减少被动等待时间。 人保、太平洋等公司车险定损理赔业务中的需求体现在： 一可以使用定位系统，通知客户就近定损办理点 一 可以在授权修理厂使用远程定损系统，远程，减少客户往返 于修理厂、定损点与理赔点的时涮，同时减少定损风险 5 2 4 与内部管理相关的信息化需求 应用现状 除了人保、太平洋公司外，视频会议目前己达到三层分支机构的使用，而且 所有5 家中资保险公司的视频会议采用的是自建的视频会议系统，传输上主 要依靠专线，主要考虑运营商的费用过高。 目前保险公司在内部使用短信平台，但应用范围比较狭窄，只有中美大都会、 友邦公司将短信平台与o a 系统结合起来。 移动办公应用有限。 保险公司目前的移动办公主要是笔记本移动上网( 使用运营商的移动上网卡 或者v p n ) ，还有少数公司在企业内通过w l a n 上网。如中荚大都会员工可以 使用v p n 在家办公。 信息化需求 内部长途电话使用v o i p 、i p 长途。 短号互拨： 一v p m n 、i pc e n t r e x 应用需求潜力较大 视频会议 一稳定性、时延性需要改进 一移动电话会议接入 o a 系统与短信平台结合，可以及时通过短信进行管理信息双向沟通，减少 由于，缩短信息传递时延。 移送办公有进一步发展的趋势。 内部管理对信息化的需求特点总结 中国保险业的信息化需求 北京邮电大学项士学位论史 第2 0 页共6 4 页 降低管理成本 一首先体现在长途数据传输以及长途语音话费的下降上 6 家保险公司考虑使用v o i p 取代现有长途语音 一成本可控的集团内自由通话需求，如v p n 和v p m n 的使用 一由于视频系统的应用可能会逐步推进到三四级分支机构，因此降低全 套视频会议的费用成为重点需求 提高工作效率 一主要体现在上下级公司，公司内部各部门之间的信息沟通效率的提 高，如对0 a 系统进行改造，辅之以集团短信平台，推动主动和互动 式的信息交互，以改善单向信息传递造成的被动等待现状。 5 3 信息化需求的解决方案 前面已研究出的保险公司对信息化的需求基本上可以通过基础网络、语音系 统、呼叫中心、视频会议、短信平台、远程定损等系统的建设和升级来实现。 既然信息化发展速度很快，这些信息化建设是不是应该超前? 是应该采用最新 技术还是成熟技术呢? 企业信息化的建设并不是采用一项新技术、上一套新系统就能解决的。国内保 险信息化经常遇到这样一种尴尬：一方面，信息化整体水平比较低；另一方面，有 的公司采用全球一流的i t 系统的效用却远未能发挥。2 0 0 3 年，新华人寿信息技术 中心二部主任周建军到日本考察保险公司的信息化建设，他发现，日本的许多保险 公司采用的i t 技术远比国内落后。“从主机到操作系统、数据库，甚至是一些开发 工具都是老掉牙的。”让周建军惊讶的是，这些老掉牙的系统却支撑着这些百年老 店成熟的业务运作，有条不紊。 产生这种尴尬的原因主要在于：数据大集中模式与业务规模关系复杂，普遍欠 缺i t 规划战略经验，i t 外包服务缺位，对客户数据缺乏有效发掘利用等。所以当 保险公司面对信息化需求时，不是盲目的采用最新技术，进行过于超前的建设。 下面将就基础网络、语音系统、呼叫中心、视频会议、短信平台、远程定损等 系统的建设方案进行研究，结合我们访谈到的保险公司信息系统现状和需求以及结 合当今信息技术情况给出一个解决方案。 解决方案包括应用情景、组网方案、功能和性能三个部分。 5 3 1 基础网络解决方案 基础网络联接着总公司与各个分公司，承载着公司的各种数据，公司的各种业 务都需要通过网络连接来实现，所以保险公司对基础网络建设高度重视。根据访谈 到的需求，我们知道保险公司希望带宽高、稳定性好、安全性高。以前没有进行联 网的外部协作单位也要安全、低成本地进行网络互联。现在联网主要采用两种实现 中国保险业的信息化需求 北京| f | i j 电火学坝士学位论文第2 1 页共6 4 页 方式：数字专线和v p n 。保险公司应该采用哪种呢? 排队法分析： 表5 - 2 ：排队分析 保险公司关安全性稳定性带宽经济性承载业务 注性能( 1 )( 0 5 )( 0 2 )( 0 1 5 )( 0 1 )范围 ( 0 0 5 ) 数字 9 0 6 0 每年会6 0 多种带 5 07 0 专线最高断线几次，宽选择。但价格高宽 但可以通过要增加带宽 备份网络弥较难 补 5 5高，但8 58 0 带宽选8 0b 5 宽并且 v p g 存在疑问好，很少断择范围广，价格低廉实现更容 线带宽增加容易 易 从分数上来看：数字专线的得分高于v p n 数字专线：9 0 * 0 5 + 6 0 4 0 2 + 6 0 * 0 1 5 + 5 0 + 0 1 + 7 0 + 0 0 5 = 7 4 5 v p n ：5 5 + 0 5 + 8 5 * 0 2 + 8 0 * 0 1 5 + 8 0 * 0 1 + 8 5 + 0 0 5 = 6 8 7 5 从上图可以看出数字专线除了安全性有保障外，其余各项指标均略逊于v p n 。 但保险公司非常关注安全性，尤其是骨干网的安全。 标杆分析 保险公司与银行、证券都属于金融行业，但其信息化远远落后于前两个行业。 前两个行业尤其是银行基本上都采用专线联接。 再看看国内的外资保险公司情况，中美大都会、友邦等外资都采用专线联接。 综合上面的分析，保险公司在内部骨干网上应该采用专线联接，技术上可以采 用应用广泛、技术成熟的s d h 。与代理机构之间可以考虑使用价格较低的v p n 联 接。 ( 1 ) 应用情景 中等以上规模的全国性的保险公司，有省级、地市级分支机构。 内联网；总部是数据中心和主要业务中心，各分公司和营业网点都能安全、畅 通的传输保单影像、登陆服务器进行业务操作。 外联闷：分公司与银行、邮储、兼业代理机构等进行联网，可以做到实时出单。 ( 2 ) 组网方案 一级长途骨干网： 集中数据中心到省分公司之间以2 m 一1 0 m 的s d i t 数字电路连接。一般选择一家 为主用，其他第二家运营商的电路为备份。 中国保险业的信息化需求 北京邮电大学硕士学位论文第2 2 页共6 4 页 二级省内骨干网： 一般是省会城市到省内各地市的连接，采用s d h 的2 m 电路。 三级本地网： 在当地的分支机构和网点从几个到几十个不等，采用2 m 的d d n 电路或者v p n 连接。 外联网：与银行等销售代理机构和医院等合作机构通过2 m 的d d n 电路或者 v p n 连接。 图5 2 ：网络连接结构示意图 。一一一一一一一一一一一一：r 。一一一一一一一一一一。一11 内联网 j b n n 二一一- - - - _ _ - - _ _ 。- - - 一一一一一- _ 。一一 ( 3 ) 功能和性能 功能 集中网管 多种接入方式 中国保险业的信息化需求 北京邮电大学硕士学位论文 第2 3 页共6 4 页 同时承载语音、数据、视频等多种业务 性能 安全性要求高 稳定性要求高 5 3 2 语音通信解决方案 各保险公司都对每年高昂的话费支f _ h 有较大意见，中国人寿公司已采用v o i p 来节省话费，泰康公司已对v o i p 进行了测试，但对其效果不是很满意。考虑到 v o i p 要走保险公司专线会占用部分带宽，虽然目前带宽够用但将来可能会影响业 务数据的传输，另外专线不是很稳定，一旦线将造成所有电话中断。所以保险公司 分支机构之间的通信可以采用运营商提供的i p 语音来节省费用，并且话音清晰， 还不用进行维护。 ( 1 ) 应用情景 同一城市保险公司人员( 含代理人) 的小灵通和公司的座机之间可短端号码互 拨，并且话费优惠或者全免。 各分支机构与总部以及分支机构之间的座机都可以短号码互拨，话费全面或者 优惠。 ( 2 ) 组网方案 跨域c e n t r e x 方案 对于已经利用p s