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我国商业银行业务流程再造探析 工商管理专业郭健指导教师余珊萍东南大学 摘要 业务流程再造是2 0 世纪9 0 年代发源于美国的一种新的管理理念和方法。1 9 9 3 年，美国麻省理工学院的迈克尔哈默教授与c s c 管理咨询公司的总裁詹姆斯钱 皮先生合著出版了企业再造一工商管理革命的宣言( r e e n g in e e r i n g t h e c o r p o r a t i o n ：am a n i f e s t of o r b u s i n e s sr e v o l u t j o n ) 一书，系统地介绍了业务 流程再造理论的含义及实施问题。业务流程再造就是要重新审视二百多年来在工商 业界占统治地位的分工思想，而以流程管理的思想取而代之。其基本内涵是以企业 长期发展战略需要为出发点，以价值增值流程( 使客户满意的任务) 的再设计为中 心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进、员工授权、顾客导向及正确地 运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化的 目的的一系列管理活动。 随着我国加入w t o ，我国的银行业将面临更激烈的竞争，银行自身的变革已 显得迫在眉睫。本文在对我国商业银行现有业务流程的分析后，根据企业流程再造 的理论，对下一步银行实施的业务流程再造进行了设计。 关键词：商业银行、流程、再造、前台业务、后台业务 r e s e a r c h e so nb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g i nc h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k s a b s t r a c t g u oj i a n b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ( b p r ) i s an e wa d m i n i s t r a t i v e p h i l o s o p h y a n d m e t h o dd e r i v e df o r ma m e r i c ai ni9 9 0 s i n19 9 3 ，t w oa m e r i c a n sm i c h a e lh a m m e ra n d j a m e sc h a m p y s y s t e m a t i c a l l yi n t r o d u c e dt h ei m p l i c a t i o na n da p p l i c a t i o no fb p r i nt h e i r n o t a b l ew r i t i n g - - r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n ：am a n i f e s t of o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n b p ri sd e s t i n e dt or e v i e wt h ed i v i s i o nt h r o u g hw h i c hh a sd o m i n a t e dt h ei n d u s t r yf o r m o r et h a n2 0 0y e a r s t h ec o r eo fi t st h o u g h ti ss u c has e r i e so fa d m i n i s t r a t i v ea c t i v i t i e s t h a ts h o u l dt a k ee n t e r p r i s e l o n g - t e r md e v e l o p m e n ts t r a t e g ya ss t a r t i n gp o i n t ，t a k et h e r e d e s i g n i n g o fv a l u e a d d e d p r o c e s sa s c e n t e rp o i n t ，e m p h a s i z et os m a s ht h e v e r g e b e t w e e ne a c hf u n c t i o n a l d e p a r t m e n t ，a d v o c a t eo r g a n i z a t i o n i m p r o v e m e n t ，s t a f f a u t h o r i z a t i o na n dc u s t o m e ro r i e n t a t i o n t h ea i mi st ob u i l dr e a s o n a b l eb u s i n e s sp r o c e s s b yu s i n gi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yc o r r e c t l y t h u s ，e n t e r p r i s e sc a na d a p tt oc o m p e t i t i o n a g g r a v a t i o na n dc i r c u m s t a n c et r a n s f o r m a t i o nd y n a m i c a l l y a c c o m p a n y t oo u rc o u n t r y se n t r yi n t ow t o ，o u rb a n k i n gw i l lf a c eam o r ed r a s t i c c o m p e t i t i o n ，t h u st h er e f o r mo fb a n k i n ga p p e a r sp r e s s i n g a c c o r d i n gt ot h eb p r t h e o r y ， t h i sp a p e ra n a l y s e st h ef o r t h c o m i n gb u s i n e s sp r o c e s s e si no u rc o m m e r c i a lb a n k s ，a n dp u t f o r w a r das e r i e so f d e s i g n so nb a n k i n gb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g k e yw o r d s ：c o m m e r c i a lb a n k s ，p r o c e s s ，r e e n g i n e e r i n g ，f r o n to f f i c eb u s i n e s s ， b a c k0 仟i c eb u s i n e s s 1 i 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生签名：兰至! 竺日期：出刈：扩 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位 论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人 电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论 文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包 括刊登) 授权东南大学研究生院办理。 研究生签名：当! 生导师签名：日期：却： 古矿 东南大学硕士学位论文绪言 绪言 当今世界科学技术日新月异，国际市场竞争加剧，突飞猛进的技术革命给企 业市场环境和竞争格局带来了根本性的变化。与此同时，基于劳动分工、科学管 理和一般管理理论三大学说的传统企业组织形式的弊端日趋明显。这些因素的变 化为企业变革提供了足够的动力、发挥空间和发展潜力，并成为促成上世纪9 0 年 代风靡全球企业界的业务流程再造运动的源动力。而9 0 年代后期以来，突飞猛进 的信息技术变革及其普遍应用，更成为了业务流程再造理论成型、成熟并步入实 践领域的加速器。 加入w t o 后，我国金融业必须进一步对外开放，外资银行将更广泛地介入我 国银行业，我国银行在与外资银行的竞争中存在很大差距，具体表现在资金实力、 资产质量、管理经营体制、经营手段、从业人员素质等诸多方面均落后于外资银 行。这时，对商业银行进行业务流程再造就显得尤为重要，它关系着我国商业银 行能否在与外资银行的竞争中站稳脚跟，不断发展壮大，并最终与国际银行业接 轨。 在此背景下，本文对我国商业银行现有业务流程进行了分析，并根据企业流 程再造的理论，对下一步银行实旌的业务流程再造进行了设计。 东南大学硕士学位论文 第一章业务流程再造的含义 第一章业务流程再造的含义 1 1 业务流程再造理论的起源 工业革命把人类社会从农业经济时代带入了工业经济时代，随着技术的发展和市场 扩大，“现代企业组织形式”逐步成长与成熟起来。这种组织的管理强调两个方面，一 是将可重复的产品生产经营活动分解成为一系列标准化和秩序化的任务，并分配给特定 的执行者，二是由特定的管理层按各职能部门自上而下地监督和确保执行者有效地完成 既定任务。不可忽视的是，在这种现代企业组织的内部，职能部门之间，组织与组织之 间，组织与个人之间，个人与个人之间，其现有组织结构和运作方式割裂了面向顾客需 要的流程，从而无法提供令顾客真正满意的产品与服务。业务流程再造( b p r ，b u s i n e s s p r o c e s sr c c n g i n e c r i n g ) 作为管理的变革就应运而生了。 业务流程( b u s i n e s sp r o c e s s ) 是迈克尔波特在t 9 8 0 年左右在“企业竞争优势” 一书中提出的，他将流程看作是一条价值链( v a l u ec h a i n ) 。“。后来达文波特和肖特进 一步研究了这个概念，将其定义为“为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一 系列精心设计的活动”( d a v e n p o r t s h o r t ，1 9 9 0 ) 。再造( r e e n g i n e e r i n g ) 是亨利法 约尔于2 0 世纪初提出的，他认为再造是为实现特定目标而使现有资源利益最优化的活 动。 业务流程再造是2 0 世纪9 0 年代发源于美国的一种新的管理理念和方法。1 9 9 3 年， 美国麻省理工学院的迈克尔哈默教授与c s c 管理咨询公司的总裁詹姆斯钱皮先生合 著出版了企业再造一工商管理革命的宣言( r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n ：a m a n i f e s t of o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n ) 一书，系统地介绍了业务流程再造理论的含义 及实施问题，拉开了业务流程再造活动的序幕。 1 2 业务流程再造的定义 迈克尔哈默教授和詹姆斯钱皮先生在其著作中提出b p r 就是要“针对竞争环境 和顾客需要的变化，对业务流程进行根本的重新思考和彻底的重新设计，再造 东南大学硕十学位论文第一章业务流程再造的含义 新的业务流程，以求在速度、质量、成本、服务( t q c s ) 等各项当代绩效考核的关键 指标上取得显著的改善”。”3 达文波特和肖特认为业务流程再造是对组织中及组织间的工 作流程与程序进行的分析和再设计。j 佩帕德和p 罗兰将业务流程再造定义为一种改 进( i m p r o v e m e n t ) 哲理，其目的是通过重新设计组织经营的流程，以使这些流程的增 值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得绩效改善的跃进( s t e pi m p r o v e m e n t ) 。 这种做法既适用于单独一个流程，也适用于整个组织。 1 3 业务流程再造的内涵 从上面的定义中我们可以总结出业务流程再造的基本内涵是： 1 3 1 业务流程再造是一项战略性的进行企业重构的系统工程 企业实施业务流程再造并成功的根本动力是企业长期可持续发展的战略需要。由公 司战略驱动的业务流程再造工程能够为所有的改进方案、背景、结构提供深邃的洞察力 和远见，并通过整合离散的改进方案，使核心营运流程得以产生彻底的提升( 熊能，企 业战略再造) 。业务流程再造根据企业未来发展的战略规划，对企业各项运作活动及其 细节进行重构、设定和阐述，它是借助工业工程技术、运筹学、管理科学、信息技术等 现代社会人文科技手段，从业务流程、组织结构和企业文化等方面对企业进行重构的系 统工程。 1 3 2 业务流程再造的核心是为企业构建“把顾客需要放在中心地位”的流程体系 它要求从订单到交货或提供服务的一连串企业作业活动，按照“所有工作活动必 须以满足顾客需求为核心”的原则，打破原有的科层组织中的职能与部门界限，使企业 的活动重新构建在跨越职能部门与分工界限的“顾客需要导向”的基础上。它试图用“流 程主导的企业组织”来取代“职能主导的企业组织”，解决企业效率下降和职责不明的 问题。同时，它要求重新检查每一项作业或活动，识别企业的核心业务流程和不具有价 值增值的作业活动，简化或合并增值的部分，剔除或减少重复出现和不需要的流程所造 成的浪费，并将所有具有价值增值的作业活动重新组合，优化企业的整体业务流程，提 高企业运营效率。它通过把“管理职权在再造过程中移交给一线人员”，“使原本无人过 问、支离破碎的业务流程变得紧凑有效”( 徐渊，公司再造) ，加快了对顾客需求的响 应速度，提高了产品与服务的品质和有效性，从而根本性地增强了企业的竞争力。 1 3 3 业务流程再造成功的关键是要实现技术和人的有机结合 东南大学硕士学位论文 第一章业务流程再造的含义 它的核心任务是要将技术和人这两个关键要素有效运作在业务流程的再设计与重 构活动之中，从而推进企业组织的技术性和社会性发生适应企业整体绩效改进和长远发 展的改变= 它偏重于在企业经营管理活动中引入信息技术，加强人、各个工作环节之间 的通信和交流，形成协同效用，从而达到优化。必须强调的是，如果不把人的思想加入 到技术里去，不用新的眼光来看待这种管理的变化，那么，无论如何设计精良的系统， 其运作效果都会是不尽人意的。这是因为b p r 不仅是一种技术，同时更是一种思想的结 晶。” 综上所述，业务流程再造的基本内涵是以企业长期发展战略需要为出发点，以价值 增值流程( 使客户满意的任务) 的再设计为中心，强调打破传统的职能部门界限，提倡 组织改进、员工授权、顾客导向及正确地运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到 企业动态适应竞争加剧和环境变化的目的的一系列管理活动。 4 东南大学硕士学位论文 第二章我国商业银行为什么要进行业务流程再造 第二章我国商业银行为什么要进行业务流程再造 2 1 国外成功经验： 进入2 0 世纪9 0 年代以来，国际金融业竞争日趋激烈，商业银行在全球范围内面临 着前所未有的压力。在严峻的挑战下，国际商业银行纷纷以变革求生存，掀起了一场银 行再造( r e e n g jn e e r i n gb a n k ) 的运动，而银行再造的核心就是根据市场需要进行业务 流程的再造。3 据美国再造专家p a u l h a f e n 的统计，从1 9 8 0 1 9 9 6 年，美国平均每 年有1 3 家大银行实施业务流程再造，而再造之后的平均资产收益率( r o a ) 和资本收益 率( r o e ) 分别从原来的1 和1 4 上升到1 5 和2 0 ，而平均的成本与收益比从6 3 下降 到5 0 5 5 。再造的效果如此明显，使得业务流程再造成为一场运动，从美国和西欧向 全世界蔓延。我国的商业银行尤其是国有商业银行正处于商业化的改革进程中，合理借 鉴国外银行业的成功经验，能够帮助我们少走弯路，尽快改善经营效益，提高自身的经 营管理水平。从这个意义上来说，我国的商业银行通过参考国外的先进经验、成功案例， 实施业务流程再造无疑是很有必要的。 2 2 竞争态势分析： 经济全球化和金融全球化是当今世界经济发展的大趋势，深化金融改革、扩大金融 对外开放是建设社会主义市场经济体制的客观要求。按照服务贸易总协定( g a q l s ) 的要 求，我国在加入w t o 后，金融业必须进一步对外开放，外资银行将更广泛地介入我国银 行业，由此对我国银行业的发展必将带来深远的影响。从有利的方面来看，加入w t 0 可 以加速我国银行业的国际化进程，可以引入竞争机制，可以促进我国金融体制改革的深 化，促使我国的商业银行向国际标准接轨，促进我国银行业的发展。但是，任何事物都 是一分为二的，加入w t o 也必将带来不利影响。 入世后，我国银行业面临着来自外资银行的激烈竞争，按照中美双边协议，外资银 行办理人民币业务不再有地域和客户限制，享受国民待遇。这意味着外资银行从业务领 域到空间范围与我国商业银行展开全方位竞争，发达国家的外资银行在许多方面具有相 当大的优势，具体有以下几个方面： 东南大学硕士学位论文第二章我国商业银行为什么要进行业务流程再造 2 2 1 外资银行实力雄厚，资产质量优良 我国银行经营实力和资产质量都与其存在差距，以花旗集团为例，该集团资产总额 高达7 0 0 0 多亿美元，相当于我国四大国有银行的资产总和。美国商业银行不良资产比 例目前仅为0 6 7 ( 数据来源：2 0 0 0 年3 月9 日中国金融报) ，而我国大多数商业 银行不良贷款比例偏高，历史上形成的大比例风险资产消化困难重重。以国有商业银行 为例，据人民银行行长戴相龙在a p e c 会议上所说，不良贷款比例在2 5 左右，而这样 的比例是按传统的贷款四级分类方法统计出来的，如按照欧美银行一直以来沿用的五级 分类方法统计，不良贷款l t f f , j 可能还要更高。如此大量的不良资产，使我国的商业银行 陷入经营的困境，效益低下，存在着很大的流动性风险。 2 2 2 我国银行与外资银行在管理体制和经营机制方面存在差距 发达国家的商业银行是在市场经济体制下建立发展起来的，他们按照国际惯例经营 管理，而我国的商业银行正处在向社会主义市场经济体制的改革过程之中。尤其国有商 业银行在一定程度上仍承担政策性职能，没有完全按照市场原则、竞争原则和效率原则 进行经营管理，成为真正的金融企业，加之对外开放程度低，大部分商业银行不熟悉国 际惯例，不适应在统一规则下开展竞争的要求。 2 2 3 经营方面的差距 我国的国有银行目前仍主要采用传统的业务方式，实行分业经营，主要从事信贷业 务和其他服务性中间业务，提供的金融产品少，盈利渠道单一。而相比之下，欧洲的银 行一直从事混业经营，美国自1 9 9 9 年1 1 月通过金融服务现代化法案并同时废除了 格拉斯一斯蒂格尔法案关于分业经营、分业管理的限制后银行业也可从事混业经营， 他们通过从事除传统业务以外的投资、证券以及各种衍生业务，扩展所有的金融服务， 可以尽量地拓宽盈利渠道，这些西方商业银行都属于全能银行( u n i v e r s a lb a n k ) 的范畴。 i 同时，目前我国商业银行科技手段相对滞后，难以满足市场需求，为客户提供适时和 个性化的服务。 2 2 4 业务发展方面的差距 发达国家的商业银行在金融创新，创造金融工具，发展新业务及采用高科技服务方 面始终处于领先地位。而我国的商业银行目前仍主要经营传统业务，金融工具单一，发 展业务的着眼点仍集中于存款市场份额的竞争，中间业务和新的贷款业务发展缓慢，金 融电子化程度相对较低，服务效率不高。 2 2 j 制度环境使外资银行对国内金融机构的冲击加剧 东南大学硕士学位论文第二章我国商业银行为什么要进行业务流程再造 外资银行在税收和业务方面享受的优惠远远超过国有商业银行。例如，在税收方面， 外资银行的综合税赋水平远远低于国有商业银行，外资银行综合税率只有3 0 ，而中资 银行的总负担率超过利润的7 0 0 ( 数据来源：1 9 9 9 年第9 期国际金融) 。从业务方 面，外资银行获得了各种优惠，如外资银行可从事外币投资业务，而国内商业银行由于 受到商业银行法的限制，不可能开展投资业务，特别是在外汇业务方面，实际处于不平 等竞争的地位。”。 2 2 6 从业人员素质方面的差距 我国商业银行现有员工总体的业务技能和业务知识老化，特别使缺少熟知国际惯 例，掌握现有金融企业经营管理方法，具有相当的外语、法律及计算机应用知识的高级 管理人才，难以适应与国际接轨的要求。 由上面的竞争态势分析可以看出，目前我国的商业银行如果不进行变革的话，在渡 过保护期后，将在与外资银行的竞争中全面处于下风，很可能出现盈利业务向外资银行 集中，亏损业务向中资银行集中的趋势。 美国诺兰诺顿公司( n o l a nn o r t o n c o m p a n y ) 开发了一种四象限图分析工具， 用来判断组织是否需求进行业务流程再造。1 = “ i l 再造 需求 一风险区 冲击区卜 象限f ：力保生存象限i i ：发动准备 立即行动不久启动b p r 象限i i i ：三思慎行象限v ：再争优势 关注持续的改进扩展能力应用 j 壁一 准备程度翌 图1 ：四象限分析图 危险区 维系区 象限i 和象限1 1 被称为危机区( c r i t i c a lz o n e ) ，其中象限i 表示企业能否尽快改善经 营绩效已经成为生死攸关的问题，象限i i 表示企业已经有足够的必要改善经营绩效。因 此，如果在这个区域内，企业应当尽快启动业务流程再造。象f n i i i 和象f n i v 被称为维系 n ( m a n a g e dz o n e ) ，如果在这个区域内，由于企业运转正常，因此企业是否重新设计业 务流程并不紧迫，即使是实施业务流程再造也是为了取得竞争优势。从上面的竞争态势 分析可以知道，在外资银行纷纷进入中国金融市场，有重大进取性举动或意愿的今天， 改善经营绩效对我国商业银行将来面对外资银行的竞争能够从容应对来说是十分紧迫 东南大学硕十学位论文第二章我国商业银行为什么要进行业务流程再造 的事情，也就是说，我国的商业银行已经落入了危机区，某些国有商业银行如工商银行 和农业银行来说，甚至有可能已处于象限i 之中，因此，对于我国商业银行来说，已经 到了尽快实施业务流程再造的时候了。 2 3 我国商业银行现有业务流程分析 商业银行的业务流程使指直接或间接为顾客创造价值的一系列相关逻辑活动的有 序集合，不同的业务流程设计是商业银行绩效和组织结构的基础。由于银行经营的货币 和信用具有同质性，不同银行的差别实际上主要区别在各自的业务流程，从而业务流程 的优劣就成为建立竞争优势的最重要因素。我国商业银行现有的业务流程可以分为直接 创造价值的前台客户服务流程和为直接创造价值活动服务的后台支持流程，这两个流程 按照j 佩帕德和p 罗兰的划分分别属于企业的经营流程( o p e r a t i o n a lp r o c e s s ) 和 保障流程( e n a b l i n gp r o c e s s ) 。“对我国的商业银行而言，前台客户服务流程依据目前 为客户提供的产品和服务，可以分为国际业务流程、房地产业务流程、信用卡业务流程、 信贷业务流程、零售业务流程、结算业务流程、表外业务流程、咨询业务流程、代理业 务流程等：后台支持流程按照各项管理活动可以分为综合管理流程、计划财务流程、风 险管理流程、会计核算流程、信息管理流程、资金清算流程、后勤服务流程、产品开发 流程等。”圳主要的业务流程可以通过下图来反映。 国际业ij 房地产 务硫程il 业务流 ii 程 零售业jj 结算业f j 表外业j j 咨询业jj 代理业 务流程li 务流程il 务流程li 务流程li 务流程 前台客户腽锦流鞋 后台专# 洧榉 综合管ll 计划财il 风险管l 会计核il 信息管ll 资 理流程il 务流程il 理流程l l 算流程i l 理流程li 算 ( 注：此图引自朱枫的国有商业银行业务流程再造一文，略有改动) 图2 ：业务流程图 员工培li 后勤服 训流程li 务流程 东南大学硕士学位论文第二二章我国商业银行为什么要进行业务流程再造 从上图可以看出，我国的商业银行的业务仍是按照业务活动的相同性或相似性进行 分工，形成职能性群体，这些群体的工作对于一个完整的业务流程来讲，只是其中的一 部分。然而，这种分工从客户的需要来看，完整的业务流程已被人为的分割开来了。随 着信息化和金融自由化时代的到来，金融竞争j h , 冒e j ，金融产品的综合性和复杂性日益提 高，客户在面对的选择不断增多的时候，银行需要更有人情味地去理解体谅客户，客户 也需要度身定制的个性化服务，这样的传统的业务流程就越来越难以满足市场的需要 了。具体来说，我国商业银行现有业务流程主要存在以下几个方面的问题： 2 3 1 流程对应的组织结构落后，不能适应客户的需求 我国的商业银行每个分支机构都以独立的主体行事，管理等级结构呈金字塔型，产 生了许多冗余人员的部门，加上每个流程都有其直管部门，如国际业务由国际业务部负 责管理，但又是在基层营业机构中运营，现有的组织结构对这种情况未设定明确的分权 制，从而造成从业人员受到多头领导，妨碍营运绩效的提高。更糟糕的是，由于多头领 导，职责上明晰，与客户直接打交道的员工要多重请示、汇报，自己没有做出决策的权 力，从而难以为客户提供令人满意的服务。 2 3 ，2 重复审查环节过多，流程周期太长 以信贷业务流程为例，一笔贷款从客户提出申请到支用贷款需要经历的各项环节不 下二十个，主要的流程环节是：客户申请一受理申请一贷前调查一项目评估一风险审查 一贷款审批一合同审查一用款条件审查一客户用款，这里的受理申请、贷前调查、项目 评估、风险审查、贷款审批、用款条件审查等环节基本上都是对客户资信的审查，贷前 调查要写调查报告，项目评估要写评估报告，风险审查要写审查报告，贷款审批要准备 审批报告，不仅重复劳动，效率低下，而且不容易明确责任。不仅如此，由于现在我国 商业银行特别是国有商业银行为防范金融风险，均在大力推行信贷集中制。县级支行虽 然作为经营实体、利润中心，但大多被取消了信贷审批权，这样一笔贷款不仅要经过同 级机构的多个环节，由多个部门的经办人员和主管审查，而且还要层层上报，层层审核。 由此，一笔贷款业务的平均处理时间少则要一个月，多则长达半年以上，根本无法满足 市场竞争的需要。“” 2 3 ，3 业务流程的设计不是为客户提供最方便的服务，缺乏差别化和多样化的服务 流程 我国商业银行现有的业务流程是为适应既有的组织结构和满足管理的需要而设置 的，“流程为组织而定”，笼统地按照活动的相同性和相似性，将从事相同或相似活动的 东南大学硕士学位论文第二章我国商业银行为什么要进行业务流程再造 人组合在一起，形成职能型群体，每一个职能性群体所从事的工作，对于一个完整的流 程来说，只是其中的一个部分，在这样的组织中，从客户的需要来看，完整的业务流程 常常被隔离开来。虽然近年来，我国的商业银行也进行了很多改革，但部门设计和部门 职责划分没有打破传统的思维定式，而且一般是在机构调整之后再去设计连接各部门的 业务流程，或只是对业务流程进行一些修补性的工作，这样形成的业务流程不可能是方 便客户的流程。另外，现有的业务流程僵化单一，没有根据不同客户、不同业务的风险 高低设计不同的业务流程，而是根据业务金额的大小划分管理权限，往往造成越是优质 客户、越是大客户的审批环节越多，业务流程越复杂。 2 3 4 各业务流程彼此不协调，甚至存在冲突 我国商业银行的服务流程往往由各业务管理部门自行制定，彼此间缺少衔接和协 调，存在重复和冲突。比如说，各行虽然均设有专门的信息部门，但没有建立统一的信 息流程，各业务经营和管理部门为了自身的需要，都有自己的信息渠道和信息处理流程， 前台业务部门有业务信息系统，后台风险部门有信贷管理信息系统，财务会计部门有财 务信息系统，各流程之间的信息资料不能共享，重复录入，更重要的是各口径的数据经 常不一致，给管理带来混乱。而且，目前我国商业银行相当部分的信息依赖于手工填报 和汇总，给基层行的正常经营带来极大的工作压力。实际上，银行的各项流程都存在相 互制约、相互影响的关系，所以银行应该特别重视流程之间的相互作用和匹配。也就是 说，不仅要对单项流程进行合理的整合，更应该加强流程网络的总体规划，使流程之间 彼此协调，减少摩擦和阻力，降低系统内耗。 2 3 5 一些不必要的后台支持流程占据了大量的人力物力 我国商业银行特别是国有商业银行机构大，部门杂，人员多，是功能齐全的“小社 会”，在一些机构，后勤服务等非业务人员在数量上甚至超过了业务人员。一些非核心 业务，如员工培训、科技开发、网络维护等，我国的商业银行特别是国有商业银行也往 往自我承担，投入大量的人力、财力不说，质量也难以保证。” 由于我国的商业银行现有业务流程存在着上述的这些问题，为了能在保护期结束 后，我国的商业银行在与外资银行的竞争中取得一定的竞争优势，目前必须进行的工作 就是尽快着手开展商业银行的业务流程再造。 东南大学硕士学位论文第三章我国商业银行业务流程再造的原则、策略 第三章我国商业银行业务流程再造的原则、策略 3 1 我国商业银行业务流程再造的原则 银行业务流程再造的目的就是要从业务流程着手，通过辨别、分解、评估流程， 对银行运作过程进行科学梳理，把各部门的生产要素按最自然的方式重新组合， 从根本上对工作程序和业务流程进行外包、压缩和整合。换句话说就是要根据客 户类别，将分散在各职能部门的工作，按照最有利于客户价值创造的营运流程重 新包装，真正体现“以客户为中心”，实现银行科学的集约化经营，达到让客户满 意的目的。为了能顺利实现这个目的，我国商业银行的业务流程再造应坚持以下 几个原则： 3 1 1 以客户为中心的目标原则 进入2 0 世纪9 0 年代后，西方商业银行在处理与客户的关系时转向以客户关系 为主导，即以客户为中心，完全改变了以产品为主导的经营战略。“同样，对于 我国商业银行来说，业务流程再造要首先也应坚持以客户为中心的原则，要能适 应“顾客、竞争和变化”，即要按照客户的需求和为客户提供最方便和最优质服务 的思路重新设计各项业务流程，建立能以最快的速度响应和满足客户不断变化的 需求的客户一银行的单点联系( s i n g l ep o i n t o fc o n t a c t ) 的运营机制及相关的业 务流程，并将决策点定位于业务流程执行的地方，在业务流程中建立控制程序， 从而大大消除原有各部门之间的摩擦，降低管理费用和成本，减少无效劳动，提 高对客户的反应速度，进而提高商业银行的市场竞争能力。在强调客户满意，而 不是上司满意的同时，还要强调内外部客户的满意相统一，也就是说“客户”既 指银行的外部客户，也指内部的“客户”，前台客户部门就是后台支持保障部门的 客户，每个人的工作质量由他的“客户”做出评价，而不是“领导”( 高勇： b p r 与商业企业现代化管理) 。也就是说，银行客户部门的工作质量由银行的客户来 评价，银行支持保障部门的工作质量也应由它的客户一前台客户部门来评价。银 行的资金计划、风险控制、会计核算、人力资源等管理部门不能再以“管理者” 自居，而应以支持者、服务者的角色出现。只有建立“一线为客户服务，二线为 东南大学硕七学位论文第三章我国商业银行业务流程再造的原则、策略 一线服务”的经营理念和相应的业务流程，才能从根本上提高我国商业银行客户 服务水平和市场竞争能力。 3 1 2 重流程、而不重组织、部门和职能的原则 业务流程再造强调“组织为流程而定，而不是流程为组织而定”，要强调打破 在严密的劳动分工体系下，作、世流程被分割成简单的任务，并根据任务组成职能 管理部门后，经营者将精力集中于本部门个别任务效率的提高上，而忽视企业整 体目标的局面。我国商业银行业务流程再造应主张以“流程”为中心，而不是以 一个专业职能部门为中心进行。必须坚持先流程后部门，即先设计好银行的各项 业务流程后，再根据流程的需要设置相应的职能部门，将目前分拆开来的部门进 行归并和整合，将对流程运行不利的多余、重叠、甚至起阻碍作用的部门取消。 3 1 3 使用绩效度量和整体最优( 价值增值最大化) 原则 对企业进行业务流程再造实际上是系统思想在再造企业业务流程过程中的具 体实施，它注重整体流程的系统优化，强调整体全局最优而不是单个环节或作业 任务的最优。因此，我国商业银行在业务流程再造时必须强调要理顺业务流程， 使得流程中每一个环节上的活动都要尽可能实现最大化增值，尽可能减少无效的 或不增值的活动，要消除本位主义和利益分散主义。流程改进后的显效性要通过 运用各种业绩改进度量手段所得到的有说服力的改进数据来检验与证实。 3 1 4 员工自上而下积极参与的原则 实施业务流程再造，是一个对企业的价值观进行改造的过程，它有赖于从最高 层管理者到一般员工的所有企业成员的主动、积极和创造性的参与和合作。因此， 在我国商业银行实施业务流程再造时，必须强调遍布银行上下的团队合作和并行 工作氛围，强调在银行系统内充分下放权力，降低决策层级，将决策点置于流程 内部，从而达成纵向压缩组织，使组织扁平化和充分发挥每一位银行职工在整个 银行业务流程中的效果。也就是要建立以人为主体的流程化“有机组织”，在“有 机组织”中充分发挥每一个银行职工的主观能动性与潜能。 3 1 j 在“突破性”再造与连续性改进中寻找均衡的原则 尽管业务流程再造非常强调“根本性”、“突破性”、“彻底的”的再造，但事实 上，连续性改进和上述思想一样，其目标都是要通过不同形式的流程优化，改善 企业、客户与外部环境之间的关系，提高企业运营绩效，塑造企业竞争优势。从 这一原则出发，突破性再造或连续性改进都只是业务流程再造的手段，在再造项 东南大学硕士学位论文第三章我国商业银行业务流程再造的原则、策略 目的不同阶段和不同环节上，二者应该互为补充。对于我国的商业银行来说，外 部宏观政策和经济环境在短时间内不会有大的变化，内部管理上存在的问题也不 是一天两天形成的，因此，在实施业务流程再造中应避免好高骛远，走入过分追 求完美的误区。9 事实上，业务流程再造本身也是个长期的、不断改进的进程， 不可能在一夜之间实现。我国的商业银行在业务流程再造时，要坚持整体设计、 分步推进的方法，对于尚有潜力可挖的流程，或者在业务流程再造项目基本达到 目标仅需要不断寻求局部更新以保持过程的先进性的情况下，可以通过不断的连 续性的改进，优化这些业务流程，改善与客户的关系，提高运营绩效，重新塑造 银行的竞争优势。但是对于那些根本不实现价值增值的流程，可以且必须进行彻 底性、根本性的再造。 3 2 我国商业银行业务流程再造的策略 3 2 1 运用价值链为工具进行流程分类，并突出核心业务流程 从价值链分析法来看，银行应着眼于活动和流程对客户价值贡献的大小。对一一 个银行来说，任何一个对产品或服务没有贡献的流程都是不增值的流程，对一个 业务流程来讲，任何一个提高成本而对流程输出没有贡献的活动都是不增值的活 动。3 我国的商业银行业务流程再造必须从价值链分析入手，突出有利于形成核 心竞争能力的核心业务流程，而把一些低附加值的、不再能体现领先优势的业务 流程，如非金融业务、后勤、员工培训、科技开发等业务流程进行外包。对于后 台支持流程，要在保证工作效率的基础上合理归合，形成对客户服务流程的一体 化支持，避免“政出多门”。”银行的核心能力主要是银行的融资能力、产品创新 能力、销售能力以及一些独树一帜的服务手段等等。在银行业务外包中，外部服 务公司无异于银行的“家政服务公司”，它使银行从众多并不十分在行的活动以及 普通的事务性业务中解放出来，集中注意力于最核心的业务，从而避免了银行经 营在精力和财力的分散。 3 2 2 加强流程间的逻辑关系研究，简化业务流程 所有的流程都是由一系列将输入转化为输出的活动组成。由于设计不完善、需 求变化、技术过时、官僚主义的滋生等问题，组织中的许多流程会不自觉地包含 了大量效率不高、或者说，在为输出创造价值方面做得不尽人意的流程。流程简 东南大学硕士学位论文第三章我国商业银行业务流程再造的原则、策略 化正是一种解决这一问题的行之有效的技术。流程简化的作用主要可以表现为： ( 1 ) 提高对客户的反应能力，由于为客户提供支持性服务的产品发送的每个子环 节的周转速度加快了，就促使紧随其后的环节跟进性地动态改进，从而最终提高 客户的满意度；( 2 ) 降低成本，彻底消除无效预算；( 3 ) 提高产品( 服务) 质量；( d ) 提高员工满意度，降低流程的无效复杂性意味着员工将被授予更多的权力来对自 己的工作进行具体决策。这无疑会大大加强员工的参与热情与工作干劲。一般来 说，执行流程时，插手的人越少越好，在流程服务对象( 客户) 看来，越简便越好。 为此，我国的商业银行必须加强单项流程间的逻辑关系研究，简化业务流程。( 1 ) 将分开、重复的多道工序进行合并。例如前面提到的信贷业务流程，可以采用客 户评价取代受理审查、贷前调查、项目评估、风险审查等多道工序环节。( 2 ) 减少 不必要的审查环节。仍以信贷业务流程为例，可以推行一级审批制，将过去的支 行、二级分行、一级分行、总行的层层审核，变为“一级审批”，即直接报有审批 权限的机构进行审批决策，从而大大减少审批环节。( 3 ) 将分产品的业务流程改为 一揽子业务流程。例如，可以通过推行客户经理制，培养客户综合服务专员一客 户经理，将银行传统的存款、贷款、中间业务、国际业务等业务品种统一交由客 户经理负责，由客户经理向客户提供一体化营销和全面的金融服务。 3 2 3 应用标杆瞄准技术( g e n c h m a r k i n g ) 进行业务流程再造 所谓标杆瞄准，就是一个连续、系统化地对世界领先企业进行评价的过程，通 过分析评价，确定出代表最佳实践的经营过程和工作过程，以之作为标杆，创造 性地加以改进，以便依据领先企业的业绩指标合理地确定本企业的业绩目标，以 获得自己企业绩效的巨大提高。这是一种“站在前人肩膀上再向上走一步”的创 造性的活动( 柴旭东：蜕变中再生) 。标杆瞄准分为四类：产品式、程序式、组 织式和战略式。就业务流程再造而言，应侧重于采用程序式标杆瞄准。我国的商 业银行应通过对不同西方商业银行间作业程序、业务流程与活动的比较，发现“隐 藏在不同银行和不同部门市场表现差异背后的关键因素”，在借鉴的基础上，结合 中国的实际情况加以改进，实现银行业务流程再造后的跳跃式发展。 3 2 ，4 要处理好远景( v l s l o n ) 规划和分步推进的关系，加强对业务流程再造 的培训和宣传，使更多的人参与到这项活动中来 业务流程再造是我国商业银行业务经营机制的彻底改造，在业务流程再造项目 启动之初，银行的管理者，特别是高层领导一定要有自己的主见，并在此基础上 东南大学硕士学位论文第三章我国商业银行业务流程再造的原则、策略 达成一个为大家所基本认同的、较清晰的项目实施目标和远景规划。这个远景规 划必须是明晰的，即银行高层管理者对存在问题的业务流程改进后要达到的战略 目标必须有明确的概念。同时，要要银行的各级管理层层面上充分分享这个远景 规划。如果定位不清晰准确，任何精心设计的、科学合理的现代化管理方案都难 以发挥出真正的管理效能。同时，也要结合外部宏观政策和经济环境，从最需要 改进的环节入手，分步推进，逐步实旋，切勿好高骛远，贪大求全。同时要以频 繁的培训来促进全体员工的知识更新，以多种形式的信息传播与共享方式来消除 抵制心理，动员全体员工并获得他们的广泛支持和热情参与，保证业务流程再造 计划的完成。 东南大学硕士学位论文第四章信息技术的应用和我国商业银行业务流程再造 第四章信息技术的应用和我国商业银行业务流程再造 业务流程再造的技术基础是信息网络对企业内部各个部门、各个岗位的全面覆盖。 这就使职工通过网络可以得到企业内和自己业务有关的任何信息，从而大大节省报表、 数据在不同职能部门之间的流转和延误，缩短整个业务周期，精简管理人员，提高工作 效率。同时还能有助于形成每一个职工在自己岗位上了解全局、关心全局的新局面。( 张 彦宁：国际企业管理新趋势) 4 1 信息技术效率下降的原因 目前我国银行业的市场结构已经由卖方市场向买方市场转变，客户市场力量不断增 强，各家银行在增加信息技术投入上不遗余力，但银行业在实现技术进步的同时，却不 同程度地存在着技术效率下降的问题，其最根本的原因在于技术跃迁超过了由技术和业 务流程共同决定的产出最优边界。具体说来，有以下两个方面的原因： 4 1 1 无效或低效流程的自动化 对一个银行来说，任何一个对产品和服务没有贡献的活动都是不增值的活动。对一 个业务流程来说，任何一个提高成本而对流程输出没有贡献的流程都是不增值的流程。 这些不增值的活动和流程多为不必要的审核和监督，以及折衷协调等环节。这些活动对 银行来讲并无任何价值附加，可全部删除，以减少不必要的人力和时间浪费。信息技术 应用没有释放其潜能的原因之一就是企业在应用信息技术时，总是沿用旧的或业已存在 的方式做事，对于那些本应删节的流程( 也许手工业务处理方式下必须存在) 也自动化 了，由于人们必须按照计算机的要求工作而不是按顾客的要求办事，从而有可能导致工 作效率不如手工方式。而且信息技术应用程度越高，这种现象表现得就越明显。 4 1 2 信息技术应用力度的不断加大，带来了新的数据流通的阻碍 信息技术在银行各个业务部门、前后台的广泛使用产生了新的问题，信息技术不仅 仅变得越发的快捷和功能强大，同时也越来越复杂和难以驾御。近年来，随着信息技术 在我国商业银行的应用领域逐渐由后台转至前台，这一问题变得更加明显。实现对所采 用的不同应用程序和软件包裹的有效控制变得越来越困难，客户部门为了迎合金融工程 东南大学硕士学位论文第四章信息技术的应用和我国商业银行业务流程再造 运作不断增加新