（工商管理专业论文）基于供应链契约理论的联想手机售后服务链协调研究.pdf

摘要 联想手机作为国产手机的代表，其市场份额占有率稳居整体第 四、国产第一的领先位置。为了提高联想手机品牌的知名度，联想开 始加强手机售后的服务链管理。 服务链是一种特殊的供应链，由不同利益主体构成的合作型系 统，各利益主体在追求自身利润最大化的同时，往往与系统整体目标 产生冲突，因此服务链和供应链一样，也是典型的、需要协调的系统。 本文首先对传统的供应链契约理论进行综述，为后面服务链建模 打下基础；然后对联想手机售后服务链的构成及运行情况进行了具体 研究；接着根据联想手机售后服务链的特点，借鉴传统产品供应链契 约建模的思想，结合收入共享契约和退货契约建立了联合契约模型并 进行求解；最后是案例分析，对比了新旧契约模型下服务链整体和各 方利润，表明了联合契约模型优于现有契约模型。 关键词：服务链，供应链契约，服务链协调，联想手机 中南大学硕士学位论文 a b s t r a c t a bs t r a c t a st h er e p r e s e n t a t i v eo fc h i n e s em o b i l e ，l _ 启n o v o sm a r k e ts h a r et o o k t h ef o u r t hp l a c ei nt o t a la n dt o o kt h ef i r s tp l a c ei nc h i n e s em o b i l e i n o r d e rt oi m p r o v et h eb a n do fl e n o v om o b i l e ，l e n o v o p a y sm o r ea t t e n t i o n t os e r v i c ec h a i nm a n a g e m e n t l i k eas u p p l yc h a i n ，as e r v i c ec h a i ni sm a d eu po ft w oo rm o r e p a r t i e sw i t hd i f f e r e n tb e n e f i t s o p t i m a ls e r v i c ec h a i np e r f o r m a n c e r e q u i r e st h ee x e c u t i o no fap r e c i s es i 醯o fa c t i o n s u n f o r t u n a t e l y , t h o s e a c t i o n sa r en o ta l w a y si nt h eb e s ti n t e r e s to ft h em e m b e r si nt h es e r v i c e c h a i nb e c a u s et h es e r v i c ec h a i nm e m b e r sa r ep r i m a r i l yc o n c e r n e dw i t h 。一 一 o p t i m i z i n gt h e i ro w no b j e c t i v e s s os e r v i c ec h a i n1 5a l s oat y p i c a ls y s t e m t h a tn e e d st ob ec o o r d i n a t e d f i r s t l y , t h i sp a p e rs u r v e y st y p i c a ls u p p l yc h a i nc o n t r a c t sa n dm a k e s t h ef o u n d a t i o nf o rt h e f o l l o w i n gm o d e l s e c o n d l y , t h ee m b o d i e d o p e r a t i o n a ls i t u a t i o n so ft h es e r v i c ec h a i na r ee x p l o r e di nl e n o v om o b i l e i n d u s t r y t h i r d l y , t h ep a p e rp r o v i d e sac o m b i n e dc o n t r a c tm o d e lf o r l e n o v om o b i l ei n d u s t r yu n d e rt h o u g h t so ft h ee x i s t e dc o n t r a c t sm o d e l so f s u p p l yc h a i n a tl a s t ，am a t h e m a t i c a le x a m p l ei sp r o v i d e d ，t h ep r o f i t sf o r t h ew h o l es e r v i c ec h a i na n dt h ep r o f i t sf o re v e r ym e m b e rh a v eb e e n c o m p a r e dw i t hb e t w e e ni nt h en e wc o n t r a c tm o d e la n di nt h eo l dc o n t r a c t m o d e l ，a n dt h er e s u l t ss h o w st h en e wc o m b i n e dc o n t r a c tm o d e li sb e a e r 1 江w o r d s ：s e r v i c ec h a i n ，s u p p l yc h a i nc o n t r a c t ，s e r v i c ec h a i n c o o r d i n a t i o n l e n o v om o b i l ei n d u s t r y i i 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：望。盘旦立日期：兰! ! 1 年生月2 立日 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，i i - 学校有 权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其他手段保存学位论文； 学校可根据国家或湖南省有关部门的规定送交学位论文。 易小爷 作者签名：委盍剐导师签名：!日期：盟年月型日 中南大学硕士学位论文 第一章导论 1 1 研究背景 第一章导论 2 0 0 6 年国内手机销量超过了8 0 0 0 万部，截止2 0 0 6 年底全国已拥有超过4 6 亿的手机用户，作为一种现代高科技产品，手机为普通百姓的日常生活、工作提 供了极大的方便，几乎成了每个人必备的消费品。然而，手机售后环节出现的一 些问题一直是公众挥之不去的负面话题。据消费者协会统计，2 0 0 6 年手机被列 为消费者投诉率最高的消费品。如何妥善解决手机售后环节出现的问题已经成为 政府、厂商、用户、媒体关注的热点。 2 0 0 7 年3 月1 5 日，信息产业部、国家工商总局、中国消费者协会、中国泰 尔实验室、4 2 个手机生产企业以及中国泰尔实验室在全国的1 4 个手机售后质量 争议鉴定代理处的代表在北京召开了 ：手机售后服务及质量争议技术鉴定专题研 讨会。据国家工商总局、中国消费者协会2 0 0 6 年对手机产品投诉量的统计，分 别为l l 万件和8 4 万件。中国泰尔实验室2 0 0 6 年受理手机售后质量争议鉴定 2 6 7 1 件，均为投诉最高的消费品。虽然手机产品投诉率高有销售数量多、基数 大的原因，但手机产品质量和售后服务质量仍是不容忽视的问题。2 0 0 7 年，政 府方面要从整顿规范市场、促进产业健康发展、保护消费者合法权益、维护市场 正常秩序以及严历打击“黑手机”等不法行为入手，大力开展工作，治理“黑手机! 等顽症。手机厂家代表也相应做出承诺，要不断改善手机质量和功能及售后服务 工作，为消费者提供满意的服务。 联想手机作为国产手机的代表，5 年前只占有国内市场的0 1 ，但通过坚 持自主创新、精耕细作，目前在国产手机中已领跑行业稳居国内手机市场占 有率第四、国产品牌第一。2 0 0 7 年对中国手机市场而言将是生机盎然的一年， 全球手机销售量预计将达1 2 亿部，其中一成以上将来自中国市场。2 0 0 7 年对于 本土品牌而言仍然是机遇与挑战并存：临近的2 0 0 8 奥运会，3 g 、手机电视、移 动商务等新技术、新应用的推广将为手机市场带来新的契机，然而国产品牌仍面 临着自身品牌落差和来自跨国品牌的多重挑战。因此国内手机生产厂商必须突破 国际厂商的寡头垄断，注重售后服务，加快品牌建设，塑造国产手机新形象。取 得消费者认可，国产手机才能在市场机遇中发力。 社会各界对于手机或消耗电子品售后服务链协调方面研究非常少，联想公司 为了取得在竞争中更好的优势，把售后的定位慢慢提升了，从最原始的保护销售 到去年的帮助销售至今天的打造品牌促进销售。作为联想手机湖南省售后服务系 中南大学硕士学位论文第一章导论 统而言，只有售后服务做到效率和效益最大化才有可能保证厂家和商家与消费者 在售后服务方面实现多赢的局面，才能真正维护联想手机战车可持续比较优势的 长时间和售后服务链协调发展。 1 2 研究的目的和意义 供应链是产品生产和流通中涉及的供应商、制造商、分销商、零售商以及最 终消费者组成的供需网络，是由不同利益主体构成的合作型系统【1 1 。供应链成员 各方在追求自身利润最大化的同时，往往与系统整体目标产生冲突，因此供应链 是典型的、需要协调的系统【2 1 。 然而，供应链各成员企业之间的交易都是通过契约完成的，因此所有有助于 取得供应链协调的手段都要受到供应链契约的制约。契约作为协调供应链的基 础，是供应链管理的核心之一。学术界对供应链契约进行了深入探索，契约中的 策略主要包括：数量折扣、退货、数量柔性、备货、期权、销售补贴和收入共享 【3 】 0 手机售后服务链是特殊的供应链，它由厂家通过维修代理( 含省级服务中心、 省级服务中心授权各区域服务站) 向消费者提供优质服务来完成。对于厂家而言， 其消费者享受服务的现场感受程度就决定了他对厂家满意度和忠诚度。作为联想 手机在湖南省的省级服务代理商而言，从服务实际现状出发，综合考虑市场需 求、企业的经济实力、人员素质和管理水平等因素，研究现有环境和条件下售后 服务链的协调，为相关通信行业运用契约理论完善售后服务提供理论建议和现实 依据，主要想到达以下目标： l 、了解分析联想手机售后服务链协调现状，找出其存在的问题，研究新旧 契约模型下的各方的利益。 2 、提出适应联想手机售后服务链协调的新模型，为行业提供参考建议。 如果取得实效，可以给省级服务代理下面的授权服务站带来利润增长、营造 出较大的生存和发展空间、有利于其直接提高用户的感受度和满意忠诚度，这样 一来可以提升联想的服务品牌扩大其市场占有、同时也提高了省级服务代理的综 合指标、省级代理在联想公司可以获得较高的单台收益也就是同样带来利润增长 并对其团队也进行了经营上的培养。 1 3 国内外研究现状 1 3 1 供应链协调方面的研究 2 中南大学硕士学位论文 一一第一章导论 简而言之，供应链管理的目标就是供应链系统或渠道的协调。协调的概念 来自于多种相关联的学科，如组织学、经济学、计算机科学、管理科学、运筹 学和人i ：1 学等，与其相关的概念有：合作( c o o p e r a t i o n ) 、综合或集成( i n t e g r a t i o n ) 、 相互作用( i n t e r a c t i o n ) 、相互关系( m u t u a l i t y ) 、协作( c o l l a b o r a t i o n ) 和信息共 享( i n f o r m a t i o ns h a r i n g ) 等【4 】。所谓供应链协调是指两个或两个以上的企业为 了实现某种战略目的，通过公司协议或联合组织等方式而结成的一种网络式联合 体。供应链上的企业之间的协调，动因之一是为了谋求“中间组织效应”，首先表 现为稳固、强化企业之间的协调关系【5 】，其次表现为发挥协调效应 6 1 ，最后表现 为避免企业组织规模扩大可能产生的问题 7 1 ；动因之二在于追求价值链优势 【8 【9 】，企业不可能单独从事其产品所涉及的所有阶段的活动，需要供应商为它 提供原材料，销售商为它销售产品，广告商为它做广告【1 0 1 【】；动因之三是为了 构造竞争群优势【1 2 】。供应链上企业进行协调的一个重要目标，就是在整个供应 链上分配风险，从而减少自己独立承受风险的压力【1 3 1 。近年来，科学技术发展 日新月异，为了达到协调状态也要付出高昂的成本，一旦协调失败，企业损失就 会非常惨重【1 4 1 。 学术界对供应链失调的现象很早就开始关注。s p e n g l e r ( 1 9 5 0 ) 得出了一个 经典的双边际化结论：由于每个企业在进行决策时都只考虑自身利润的最大化， 而不考虑整个供应链利润的最大化，结果就会导致零售商订货少于供应链最佳订 货型阁。f o r r e s t e r ( 1 9 6 1 ) 对供应链中的生产、库存和销售波动问题用系统动力学 理论进行了深入研究，发现了“牛鞭效应”现象。“双边际化”和“牛鞭效应”的存在， 说明供应链中各成员企业的运作需要协调【1 6 1 。为此，学术界对供应链协调问题 进行了深入研究，主要应用了运筹学、仿真、博弈论和m u l t i - a g e n t 1 。7 】等方法。 g e o f f i i o n 和g r a v e s 针对多产品单阶段问题建立了运筹学模型，运用混合整数规 划方法，允许增加销售中心，并提出一种分解算法【墙1 ；t o w i l l 等提出了工业动态 仿真模型，采用动态分析法对供应链设计和业绩评估进行研裂1 9 1 ；h o r s c r o f l 介 绍了一个针对多层供应链管理的模拟系统“供应链博弈，【2 0 】；【艚，p a d m a n a b h a n 和w a n g 认为造成“牛鞭效应”的四个原因是：需求预测、批量订货、价格变动、 理性博犁2 l 】；p a r u n a k 等利用m u l t i a g e n t 研究供应链的动态行为，发现了非常 有意义的现象：系统上下游之间订单和库存的方差出现了放大和相关【2 2 1 。 我国对供应链管理的研究是二十世纪九十年代开始的，因此对供应链协调的 研究起步也比较晚，但是进展较快。刘永胜，李敏强针对弹性需求条件下，提出 由单一供应商和单一零售商组成的直运型供应链可以通过共同补给期进行协调 团】；卢震，黄小原和管曙荣研究了不确定j r r 交货条件下供应链协调及主从对策 问题【2 4 l ；徐克安，熊燕和董雨( 2 0 0 3 ) 介绍了订单生产方式下供应链对一买 3 中南大学硕士学位论文 第一章导论 卖双方协调订货模型【2 5 1 ；余玉刚等( 2 0 0 4 ) 提出了订单生产方式下供应链买卖 双方一对多协调订货批量模型【2 6 】。 供应链各成员企业之间的交易都是通过契约完成的，因此所有有助于取得供 应链协调的手段都要受到供应链契约的制约。契约作为协调供应链的基础，是供 应链管理的核心之一。学术界对供应链契约进行了深入探索，契约中的策略主要 包括：数量折扣、退货、价格补贴、数量弹性、特许经营、收入共享、后备协议 和回馈与惩罚等，本文将在下一章进行详细的综述。 1 3 2 手机售后服务方面的研究 国内外手机售后服务方面的研究文献非常少，尤其是联想手机售后服务链协 调的文章基本没有。只有少数几个品牌在制定售后服务流程和政策时候会考虑到 服务链的协调，但是没有形成理论研究。对于服务链协调这一方面国外品牌厂家 整体上比国产厂家要做得好，国外品牌在出新机基本上根据自己的年度计划来生 产的，这样其对产品的材料采购和价格谈判方面就取得了一定优势，同时其在产 品上市前就大量进行各类环境状态测试和烤机从而就加强其对产品弱点的了解， 厂家对产品的了解和研究程度就比较深厚了。这样他们就可以提前从技术上和售 后服务资源上提前对其服务代理商和销售渠道进行相关准备了，等问题一发生就 能比较及时处理各类问题。如果他们发现起缺陷是难以避免的时候经常就会考虑 终止生产。国产品牌大多数是比较盲目的跟随市场出新品，对其综合了解和研究 程度比较少，问题一发生后在去找设计厂家和元件供应厂家谈判时候经常处于被 动局面。也就是国产厂家比较少去研究其售后服务协调问题。本人希望通过自己 的努力寻找出联想手机售后服务服务链的协调模型给同行业提供些参考同时也 来提升本人项目的经营水平和收益。 1 4 研究思路与文章结构 本文运用供应链契约建模的指导思想，在分析了联想手机售后服务供应链的 运行情况后，提出新的联想手机售后服务契约协调模型，使供应链整体利润达到 最优，同时实现供应链各方利润的帕累托改进。 全文共六章，各章内容安排如下： 第一章：阐述问题的提出及研究意义，介绍国内外研究现状； 第二章：对供应链契约协调理论以及售后服务理论进行文献综述，并将售后 服务链管理与供应链管理进行比较； 第三章：对联想手机行业售后服务链的构成及运行情况进行分析，为建模提 供现实基础，为案例分析提供数据来源； 4 中南大学硕士学位论文第一章导论 第四章：在第二章理论综述和第三章现实行业分析的基础上建模，并对模型 进行求解； 第五章：确定参数值，对模型进行案例分析，并对各参数进行敏感性分析； 第六章：结论和展望。 中南大学硕士学位论文 第二章相关理论综述 第二章相关理论综述 2 1 供应链契约理论综述 自从p a s t e r n a e k l 2 3 】早期提出供应链契约理论之后，供应链契约的研究在很多 方向上得到了迅速的发展。在设计供应链契约时，通常是由供应商与销售商确定 批发价格，销售商根据市场需求和市场价格确定订购量，供应商根据销售商的订 购量决定生产量。目前，较为常用的供应链契约有数量折扣契约( q u a n t i t yd i s c o u n t c o n t r a c t ) 、退货政策( r e t u r n sp o l i c y ) 、价格补贴契约( m a r k d o w nm o n e yc o n t r a c t ) 、 数量弹性契约( q u a n t i t yf l e x i b i l i t yc o n t r a c t ) 、收入共享契约( r e v e n u e - s h a r i n g c o n t r a c t ) 、后备协议( b a c k u pa g r e e m e n t ) 、特许经营( f r a n c h i s e ) 、回馈与惩罚契 约( r e b a t ea n dp e n a l t yc o n t r a c t ) 等契约模式。我们根据本文的研究内容，对这几个 常用的供应链契约模式的研究现状及适用方向进行分析和总结。 2 1 1 数量折扣契约( q u a n t i t yd i s c o u n tc o n t r a c t ) 数量折扣是指供应商可根据销售商订购量的大小对批发价格进行打折，从而 刺激销售商增加订购量。m o n a h a n 【2 4 】从供应商的角度来考虑对销售商提供数量折 扣的经济内涵，文章假设供应商选择批量对批量( l o tf o rl o o 策略，并证明一个 合理的打折方案能促进销售商的订购量并能增加供应商的利润。r o s c n b l a t t 和l e e 【2 5 l 研究了全部产品的折扣问题，他们和m o n a h a n 在相同假设条件下还讨论线性 折扣问题，他们认为新增利润并非只给供应商，买卖双方都能受益。k h o u j a 等 【2 6 】研究了产业中经常出现的原材料成本随时间连续递减情形下的订购时间、 订购周期和订购量的联合决策。成功地解释了在j u s ti nt i m e 环境下部分企业( 如 d e l l 等) 提高订购频率、降低订购周期的真正原因。 在随机需求环境下，i 处o u j d 2 7 】将以多折扣方式处理过剩库存和供应商提供数 量折扣给零售商相结合，通过订购量与定价的联合决策以实现供需双方之协调， 并讨论了较大订单对零售商期望利润的影响；c o r b e t t 等 2 8 】第一个研究了非对称 信息下的数量折扣策略，并将其策略同全信息下的策略进行了对比，得出了在全 信息下供应链系统可取得最佳绩效；其研究是在l o t - f o r - l o t 假设下进行的： h a r e s h 2 9 】研究了一个供应商两个零售商供应链系统的数量折扣问题，建模求解了 最小化系统成本的各项契约参数；还考察了订单合并和多层等级订购( m u l t i t i e r o r d e r i n gh i e r a r c h y ) 情形下的联合费用；b u r n e t a s 等唧l 研究了非对称信息时供应 商提供给零售商数量折扣以实现渠道协调时的定价问题，为e o q 环境下的数量 折扣定价和随机需求环境下以数量折扣契约实现渠道协调之间架起了一个桥梁。 6 中南大学硕士学位论文 第二章相关理论综述 作者等【3 l l 将连续型数量折扣看作是离散型数量折扣的极限形式，研究了随机需 求下以数量折扣实现单零售商单供应商系统协调的问题，给出了其实现协调的必 要条件并证明了s t a c k e l b e r g - n a s h 均衡解的唯一性。 可以看出，对数量折扣的研究呈现如下特点：从形式上看，从数量折扣定价 模型到买卖双方协调，再到与其它协调策略的联合应用；从研究目标看，从诠释 其提高供需双方利润的有效性到实现系统的完美协调；从供应链系统层次复杂性 方面看，从库存问题到供需双方、多零售商系统甚至三层或更多层的供应链系统； 从研究内涵看，越来越重视对数量折扣协调机理的研究和所构建契约的现实性。 简单概括之，数量折扣在实现系统绩效改善方面仍然是非常有效的，它主要承担 了激励订单和利润分割之任务。目前，由于市场的买方特性，数量折扣在商业实 践中应用越来越广泛。 2 1 2 退货政策( r e t u r n sp o l i c y ) 退货政策也称为回购契约( b u y b a c kc o n t r a c t ) ，是目前用的最为普遍的一种协 作机制。所谓退货政策也就是供应商用一个合理的价格从销售商那里买回产品销 售期结束时没有卖出的产品，从而刺激销售商增加订购量，扩大产品的销售量。 退货政策大量地用于对时间性要求较严的时尚产品，如书籍、杂志、报纸、音像 制品、计算机软件和硬件、贺卡、以及医药产品等等。 p a s t 锄“3 1 】是最早研究市场学中关于退货政策的学者，他主要研究一个供 应商、单一产品、一个销售商组成的销售渠道，重点讨论了共同销售渠道下的退 货政策，分析了由于边际效益的影响而导致潜在的运作的无效性，在退货价格小 于批发价格的假设条件下证明了销售渠道的总润相似于纵向整合供应链的情况。 他认为完全退货伊u l lr e t u r n s ) 政策和不允许退货( n or e t u m s ) 政策都不是有效方 案，一个折衷的退货政策可以促使供应链协作，并可以通过帕雷托优化提高协作 效率。k a n d e l 3 2 】在p a s t e m a c k 的基础上建立了具有价格敏感性的随机需求模型， 并在退货价格与成本相关的假设条件下推导出与p a s t e r n a c k 相同的结论。 e m m o n s 和g i b e r t 3 3 】贝i j 在需求与价格相关且为正态分布的情况下，对退货价格和 批发价格对销售商的订购量产生的混合影响进行了研究。它们从定量角度调查了 供应商和销售商的期望利润，并且发现对于任何给定的批发价格，退货政策都有 增加双方总的混合利润的趋势，同时，他们也证明了需求不确定往往会导致增加 零售价格。t s 3 4 1 研究了面对不确定需求下的制造商一零售商渠道。建模描述了 实践中供应商有时特意地给零售商以价格补偿去避免产品回购的现象；刻画了回 购和价格补贴运作策略的差异，确定了实施各策略的理想条件。该项研究是在 p a s t e r n a c k 的基础上展开的，但仅考虑了固定回购费用的情形；d i n g 等【3 5 】研究 了应用回购契约实现三层供应链渠道的协调问题。通过比较集中和分散供应链系 7 中南大学硕士学位论文第二章相关理论综述 统各成员的多种合作形式，考察了集中效应和契约效应对供应链系统利润的影 响，给出了回购契约充分实现渠道协调的条件。随着电子商务市场的广泛兴起， 部分学者开始把目光转向电子商务环境下的退货政策模型研究。如w a n g t 3 6 】通过 对传统市场和电子商务市场上退货政策的比较，为决策者是否参与电子商务营销 提供了依据。 实质上，回购的最大特点是能够较灵活地消除随机需求下系统的双边际化问 题。随着人们对短生命周期产品供应链协调问题研究的升温而逐渐引起了人们的 重视。从管理实践看，回购既是一种风险的分担又能起到订购激励作用，其价值 是非常直观的；同时，回购既有利于供应商维护自己的品牌和促进新产品的营销， 又减少了零售商承担的市场风险。回购契约的缔结，使得供应商开始部分承担市 场需求导致的过剩库存，同时由于承担风险责任和享有利润的共生性也使其期 望利润相应提高。目前，由于研究问题日趋现实化，非完全竞争环境下回购策略 实现系统完美协调的话题逐渐引起了人们的重视，研究表明售价依赖下的回购策 略只能改善买卖双方的绩效，而不能达到完美协调；但采用待定售价的回购可以 实现订购与定价联合决策环境下的系统完美协调。 2 1 3 价格补贴契约( m a r k d o w nm o n e yc o n t r a c t ) 价格补贴，也称为滞销补贴，其实质是一种价格保护策略。是指由于市场竞 争或可替代新产品的推出致使原有产品售价下跌，供应商根据原有承诺对零售商 未售出的商品实施一定数量的经济补偿。它是一种常见的渠道激励方法，是供应 商通过保护渠道合作伙伴的利益维系下游渠道商忠诚度的一种措施。 t s 3 4 】研究了随机需求环境下的制造商一零售商渠道，建模描述了回购和价 格补贴实现完美协调的必要条件，并刻画了回购和价格补贴运作策略的差异： l e o 等1 3 。7 】对h p 、i b m 等p c 机销售中的价格保护策略进行了研究，应用随机动 态规划刻画了单周期产品两阶段销售的案例，探讨了应用价格补贴策略实现系统 协调的必要条件，得出了一些有益的结论，但其必要条件不仅依赖于系统的成本 结构亦依赖于顾客的需求分布。 研究表明，价格补贴与回购有很大的相似性，可实现供应链系统的协调且实 现协调的必要条件仅依赖于系统的成本结构，与终端顾客的需求分布信息无关。 目前，价格补贴已经被广泛应用于i t 产品供应链的实践界。需要说明的是，虽 然可以从理论上证明回购契约和价格补贴在实现系统完美协调上具有等效性，但 它们在实践运作中存在较大差异。直观地，产品期末回购往往会发生额外的费用， 且供应商会面临附属市场的开发问题；而价格补贴虽然对供应商来说实施比较方 便，但可能会给予零售商以套利的机会，其主要应用在买卖双方充分信任的基础 上；换句话说，回购策略将产生额外费用，而价格补贴在实践应用上较难控制， 8 中南大学硕士学位论文第二章相关理论综述 容易使零售商获得套利的机会。但可喜的是，随着新的管理理念和模式 ：v m i 阳1 d o rm a n a g e m e n ti n v e n t o r y ) 在业界的广泛应用，上述问题将得以缓 解，这会给回购和价格补贴以更宽广的应用领域。 2 1 4 数量弹性契约( q u a n t i t yf l e x i b i l i t yc o n t r a c t ) 数量弹性契约是指生产商允许销售商在观察市场需求之后可以改变最初订 购量的协议。通常销售商在销售季节前首先给供应商一个产品订购量，供应商根 据这个订购量组织生产，当销售商知道了市场的实际需求量之后，销售商可以根 据实际的市场需求重新调整订购量。相对于退货政策注重退货价格调整，弹性数 量契约注重产品的订购量调整【3 羽。t s 3 9 1 研究了数量柔性契约实现供应链系统协 调的问题。零售商在发出最终订货量之前仅取得了部分市场信息，也就是说将市 场的观测信息要融入到最终的订购决策中。接着，t s a y 等m 】研究了更复杂环境 下q f 契约的应用，考察了多场所、多需求阶段、可变生产提前时间和存在需求 预测更新的情形；w u 【4 l 】将q f 契约和q r 系统相结合，考察了在b a y e s i a n 更新 下零售商的订购决策，构建了新的契约得出了在b a y e s i a n 更新下供需双方均能 从信息更新中受益的结论。该契约的参数依次为批发价、生产提前期信息更新次 数、灵活比例及订购量。 弹性数量契约在电子和计算机产业中得到广泛运用，如s u nm i e r o s y s t e m s ， n i p p o n o t i s ，s o l c c t r o n ，i b m ，h p ，c o m p a q 等大公司。 2 1 5 收入共享契约( r e v e n u e - s h a r i n gc o n t r a c 0 所谓收入共享契约也就是供应商给销售商以一个较低的批发价格，并且从销 售商那里获得他的一部分收入的协议。m o r t i m e r 4 2 对音像行业应用收入共享契 约进行了详尽的经济分析，发现采用该契约可以提高系统绩效约7 左右； c a c h o n 等【4 3 】研究了收入共享契约的一般形式，得出了该契约可确保系统协调和 协调利润可任意分割的结论；g c r c h a k 和w a n g 4 4 贝, l j 讨论了两个较为对立的契约 模型：利益共享契约和批发价格契约。同时，他们提出了“利益共享加多余补助 ( r e v e n u e - p l u s - s u r p l u s - s u b s i d yc o n t r a c 0 ”的新型契约模型，通过实施这一契约，可 以很容易实现供应链协作，并增加供应链中各成员的利益。g i a n n o c c a r o 和 p o n t r a n d o l f o 4 5 】分析了三级供应链( 生产商一分销商一零售商) 中采用利益共享契 约的供应链协作策略，他们认为通过调整供应链契约参数，可以提高供应链效率， 增加供应链各个成员的利益。 实际上，收入共享契约可以确保供应链系统之协调，主要通过额外的许可权 费用来实现利润的再分配。其应用在供应商充分信任零售商的基础上，这个思想 同两部分费用有些类似。 。 2 1 6 后备协议( b a c k u pa g r e e m e n t ) 9 中南大学硕士学位论文第二章相关理论综述 后备契约是e p p e n 等【倒针对两个连续的销售阶段而提出的。e p p e n 等研究了 目录( c a t a l o g ) 公司和制造商以后备协议实现渠道协调的问题。研究表明：后备协 议对期望利润有实质性的影响，并能激励零售商订货量的增加。 实质上，后备契约是否可以实现系统协调与生产或销售的组织形式密切相 关。在供应商的生产不是分阶段进行时，后备契约为零售商提供了信息更新的机 会，使其最终的订货量可以小于供应商的产量，此时系统的协调是较难实现的； 但供应商的生产是分阶段进行时，在接受初始订单后可以存贮相应的生产能力以 确保系统的协调。 2 1 7 特许经营( f r a n c h i s e ) 特许经营费用亦称为经营许可权费用或t w o p a r tt a r i f f , 它实际上是将追求 局部利润最大化的供应商与零售商的利益绑在一起，使其成为利益共同体。无疑， 这种“绑定”的做法极易消除分散式系统存在的“双边际化效应。在这种契约下， 双方约定供应商按成本价将产品销售给零售商，零售商则在销售季节末后向供应 商支付固定的特许经营费用。 研究表明，不管对于市场售价是外生的还是内生的，不论是否进行信息更新， 特许经营费用契约总可以确保系统实现协调。然而，这种契约的最大问题是供应 链中的利益主体的义务不对等，除了双方约定特许经营费用外，供应商根本不参 与之后的任何决策，也不承担任何风险。这种契约往往应用于需求不确定性小或 知名品牌商品的经营。在确定性需求下数量折扣模型的文献中可以经常看到其 “身影乙一数量折扣和经营许可权费用的联合应用可以确保系统的协调。单独应 用该契约，对于大多数生命周期较短的产品或是对上下游企业地位相当的供应链 来说，双方很难对这种义务不对等的契约达成一致。 2 1 8 回馈与惩罚契约( r e b a t ea n dp e n a l t yc o n t r a c t ) 所谓回馈与惩罚契约，就是供应商给销售商提供一个销售目标，如果销售商 超额完成任务，超额部分将给予奖励，否则，将对没有完成任务的部分进行惩罚。 惩罚策略在信息经济学中得到了广泛的运用( 如h a r r i s 和r a v i 7 1 ， m a c h o s t a d l e r 和p e r e z c a s t r i l l 0 1 4 列) ，主要用于对代理人掩藏努力水平的惩罚。在 供应链管理中，惩罚契约也得到了一定的应用。f r a s c a t o r e 和m a h m o o d i 4 9 】讨论 了当供应商生产能力不足时，将要受到惩罚的惩罚契约，通过实施惩罚策略可以 有效地避免供应商生产能力不足的问题，从而确保整个供应链利益最大化。还有 一些学者提出对供应商提前拖期产品交货进行惩罚的惩罚契约，他们认为提前 拖期交货不仅降低了供应链的服务质量，而且提前交货将增加销售商的存储费 用，拖期交货又要向其支付违约附加费用，因此，通过采用惩罚契约来实现准时 供货【5 0 】【5 l 】。此外，部分学者对产品质量损失惩罚进行了研究，他们分析了购买 1 0 中南大学硕士学位论文 第二章相关理论综述 商的质量评价结果隐匿情况对供应商的质量预防决策和购买商的质量评价决策 的影秘【5 2 】【5 3 1 。 回馈契约在硬件、软件和汽车行业得到了广泛的运用。在个人电脑行业， c o m p a q ，h p 和i b m 对销售商都实施了回馈契约，并且在1 9 9 7 年，产品回馈率 从不到3 一下猛增到6 以上阱】。在软件业，m i c r o s o i 瞪和n o v e l l 也在使用回馈 契约【5 5 1 。据报道，1 9 9 9 年2 月，1 3 家汽车生产商( 包括c h r y s l e r ，f o r d ，g e n e r a l m o t o r s ，m a z d a ，t o y o t a ) 的平均回馈额为每辆车1 0 0 0 美元【5 6 1 。 回馈契约常见于生产商付给最终用户，也就是生产商给予顾客一种返还奖 励，这种消费返还的回馈契约在经济学和市场学上已经得到了深入研究( 如文献 【5 7 】【5 3 1 ) 。回馈契约也常用于一个公司内部的奖励计划，如根据员工的销售业绩给 予一定的奖励( 如文献【5 1 】op o r t e u s 和w h = g - 【6 2 1 与c h e a t 6 3 】进一步研究了回馈措 施在一个公司内部的市场与生产部门之间的激励问题。对于供应商( 或生产商) 与 销售商之间的回馈契约问题，t a y 0 i i 删与k r i s h n a n ，k a p u s c i n s k i 和b u d 6 5 1 对此进 行了一定的研究。他们都考虑了销售商通过实施努力因素来增加市场需求的问 题。在t a y o r 删的模型中，他假设努力水平与订购量的选择是同时发生的，并把： 回馈契约分为线性回馈与目标回馈两种，证明了两种回馈形式都可以使供应链达 到协作状态。而在k r i s h n a n ，k a p u s c i n s k i 和b u t z 6 5 】的模型中，他们假设销售商 先选择一个订购量，然后根据观察的市场需求行情来决定实施的努力程度，他们 认为，在市场需求信号与产品订购量具有强相关的情形下，销售商将不必实施太 多的努力。 2 1 9 典型契约的综合对比 从上述8 种典型契约的研究现状可以看出，目前对它们的探讨还主要集中 于完全竞争的市场环境。造成这种现象的原因是多方面的，主要是由于国内外对 供应链协调的定量化研究还处于知识积累阶段；另外，在现实生活中，供应链的 协调问题会受到各方面因素的影响。根据一般经济学常识可知，零售价格是影响 最终消费需求变化的一个重要因素，这从经济学中最常见的消费需求函数中就可 以看出，这些现象使得供应链系统的协调问题变得非常复杂。由于研究单一的不 确定性可以为现实的复杂系统以启示，而单周期问题较简单且优化解形式极具完 美性，众多学者大都将管理实践问题抽象成单周期问题进行研究。但研究的趋势 将是更复杂和现实的，往往是上述多种不确定的综合。这就要求我们很有必要对 各种典型契约的适用面及相互间关系进行分析，以便对研究对象和研究目标的设 计以启示。 表2 1 描述了单周期框架内不同市场环境下上述典型契约的实现绩效、适用 市场环境等诸多方面的对比。 中南大学硕士学位论文第二章相关理论综述 表2 - 1 各典型契约的综合对比 经典契约所属类别完全竞争价格影响需求本质适用范围 数量折扣订货量决策 特定形式可以可协调 激励商业应用广 契约和定价决策 实现协调 泛 退货契约定价决策 协调仅依赖系不可协调激励且风 报纸等时尚 统的成本结构险共担产品 价格补贴 定价决策 协调仅依赖系不可协调激励且风 r r 产品 契约统的成本结构 险共担 数量弹性 订货量决策协调实现与需不可协调激励且风电子和计算 契约求分布相关险共担机产业 收入共享定价决策协调仅依赖系可协调激励且风影碟租赁 契约统的成本结构险共担 特许经营定价决策协调仅依赖系不可协调激励知名品牌商 契约统的成本结构品 回馈与惩定价决策协调仅依赖系不可协调激励且风硬件、软件和 罚契约统的成本结构险共担汽车行业 2 2 售后服务理论综述 2 2 1 售后服务的含义 售后服务诞生于1 9 世纪中叶，当时西方国家的部分缝纫机制造商在他们的 销售代理商那里进行必要的技术扩散和产品的示范操作，并为用户提供修理和技 术服务。 售后服务指商品销售后在消费过程中产生的一系列服务活动。包括产品被销 售后由厂商、销售商或服务商为客户提供培训、产品调试、问题咨询、客户回访、 产品维护和升级等环节，其服务质量评价标准是客户满意度【6 6 1 。售后服务的内 容范畴尽管是宽阔的，但它无疑意味着为用户提供实实在在的“好处”，真正为用 户解除后顾之忧。通过服务，使用户用好的产品，并创造最好的使用效益，这才 能证明售后服务工作的成功。完善的售后服务应具备两大基本功能：一是对外功 能，即不仅要求能够安抚用户，为用户解除后顾之忧，还要创造客户满意，利用 售后服务树立和宣传企业形象；二是对内功能，即能够及时而准确地反馈产品的 使用信息、质量信息以及其他重要信息，为企业在生产制造、技术改进和产品开 发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据【6 7 1 。 售后服务同企业的产品设计、制造生产、质量管理等工作一样，是不可缺少 1 2 中南大学硕士学位论文 一 第二章相关理论综述 的重要工作环节，不少企业已经明确提出，售后服务是企业产品生产的最后一道 “工序”，并以顾客满意作为企业售后服务的根本目标。 2 2 2 售后服务的种类 由于本文研究的手机售后服务链问题，所以这里以手机行业为例对售后服务 的种类进行说明。 厂商的售后服务 通常，手机生产厂商提供的售后服务主要分为网络售后服务和网下售后服消 费电子产品售后服务供应链管理务。网络售后服务主要有铃声下载，图片下载， 游戏下载，短信下载，驱动程序下载，网上报修，其中，铃声、图片、游戏、短 信下载都可作为增值服务。目前，国内外品牌的手机厂商都提供了铃声、图片等 下载服务，但是手机游戏和g p r s 导航只少数厂家提供；网下售后服务主要有免 费保修，收费维修，配件零售，配件更换，手机美容，数据传输等服务。其中， 维修是消费者最为关心的问题，维修的收费、维修的质量、服务人员的态度都是 消费者对一家手机厂商售后服务是否满意的主要评价指标。 经销商的售后服务 手机经销商提供的售后服务主要是协助手机厂商做好手机的维修工作，目前 手机售后服务一般由手机生产企业委托专业售后服务机构完成，而经销商获得的 售后服务授权十分有限。 2 2 - 3 售后服务管理研究现状 国外售后服务的发展现状 随着市场扩大和市场竞争的日趋激烈，国外公司特别是国外跨国公司深感客 户服务特别是产品售后服务的重要意义，在售后服务的管理和建设上面不断加大 投入，以保持高度稳定的顾客群，并在此基础上进一步扩大企业的市场占有率。 ( 1 ) 许多国外企业与服务商保持了密切的联系和定期沟通，包括登门拜访、 召开服务商大会等。而对于一些小的服务商，则在进行电话沟通的同时，定期寄 送一些企业的相关资料。如三菱公司每个月都要寄给其服务商关于三菱公司动态 情况的杂志和有关材料，让其掌握三菱公司的最新情况，增强服务商对其产品知 识的掌握。 ( 2 ) 国外企业注重对服务商的售后服务人员进行各种方式的培训，除了必 要的集中培训外，还通过技术交流、电话咨询和网络等多种方式进行技术人员的 培训并进行认证考试，不断提高技术人员的素质，以保证售后服务的质量。 ( 3 ) 国外企业不但注重通过售后服务解决客户的问题，也