（档案学专业论文）政府门户网站服务功能提升研究.pdf

_ j l | i i it l ii t l lti ll u lli il y 17 3 2 3 7 5 苏吵i 1 大学学位论文使甩授权声明： 本人完全了解苏州大学关于收集、保存和使用学位论文的规定， 即：学位论文著作权归属苏州大学。本学位论文电子文档的内容和纸 质论文的内容相一致。苏州大学有权向国家图书馆、中国社科院文献 信息情报中心、中国科学技术信息研究所( 含万方数据电子出版社) 、 中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社送交本学位论文的复印件和电子 文档，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存和汇编学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数 据库进行检索o 涉密论文口 本学位论文属在年月解密后适用本规定。 非涉密论文晒 i 论文作者签名； 导师签名： ? 期：2 1 生塑苎鱼 期：兰：二：至盟三三! r 手，分别研究两者的提升策略。通过完善服务提供方式和查询检索工具，提高信息服 务的数量和质量，并加大政府信息公开的力度，提升政府的信息服务功能。针对政府 事务处理的现状，通过增辟主流业务服务项目，完善服务技术支持条件，加大公众监 督力度，切实提高政府在线办事能力。最后在政府服务项目整合、分组基础上，建立 信息资源目录来加强资源的开发利用，并完善网站导航功能，增加网站的友好性和易 用性，借鉴国外门户网站的成功经验，建设“一站式”服务的门户网站。 关键字：政府门户网站信息服务事务服务信息公开信息整合 作者：熊茜茜 指导教师：王铭 g o v e r n m e n ti n f o r m a t i o ns e r v i c e s a c c o r d i n gt ot h es t a t u so ft h eg o v e r n m e n t st r a n s a c t i o n , i n c r e a s em a i n s t r e a mb u s i n e s ss e r v i c e s ，i m p r o v et h ec o n d i t i o n so ft e c h n i c a ls u p p o r t s e r v i c e s ，i n c r e a s ep u b l i cs u p e r v i s i o n ，a n de f f e c t i v e l yi m p r o v et h ec a p a b i l i t i e s o ft h e g o v e r n m e n to n l i n e f i n a l l y , b a s e do nt h ei n t e g r a t i o no fg o v e r n m e n ts e r v i c e s ，e s t a b l i s ht h e i n f o r m a t i o nr e s o u r c e sd i r e c t o r yt oe n h a n c et h ed e v e l o p m e n ta n du t i l i z a t i o no fr e s o u r c e s ， a n di m p r o v es i t en a v i g a t i o nt oi n c r e a s es i t eu s a b i l i t ya n df r i e n d l yn a t u r ea n dl e a r nf r o mt h e s u c c e s s f u le x p e r i e n c eo ff o r e i g np o r t a lt ob u i l d ”o n e t o p ”s e r v i c e sp o r t a l k e y w o r d s ：g o v e r n m e n tp o r t a l ： i n f o r m a t i o ns e r v i c e s ；t r a n s a c t i o ns e r v i c e ： i n f o r m a t i o nd i s c l o s u r e ；i n f o r m a t i o ni n t e g r a t i o n w r i t t e n b y ：x i o n gq i a n q i a n s u p e r v i s e db y ：w a n gm i n g 三、写作思路及创新2 第一章政府门户网站服务功能的现状4 一、政府门户网站的定义和功能4 二、政府门户网站对政府服务的双重革新5 1 物理环境下的“一站式”服务5 2 “一站式”服务6 三、政府门户网站服务中存在的问题7 第二章政府门户网站信息服务能力提升9 一、提高信息服务的质量9 1 信息的更新9 2 信息的分类9 3 信息的加工1 0 二、丰富信息服务的数量1 0 1 扩大信息服务的覆盖面l o 2 提供专项信息服务1 0 三、完善信息服务提供方式1 1 1 个性化定制。1 1 2 设置“我的帐户”1 3 3 完整的用户协助体系。1 4 四、强化信息查询和检索1 5 1 数据库建设1 5 2 促进信息共享。1 6 3 智能化信息搜索引擎。1 7 加大政府信息公开力度1 7 1 建设阳光政府、透明政府1 7 2 编制公布政府信息公开指南和公开目录1 8 3 改变观念，杜绝政府信息伪公开1 8 4 政府信息公开的监督1 9 政府门户网站事务服务能力提升。2 1 政府门户网站事务处理现状2 1 1 服务项目种类偏少。2 1 2 服务复杂程度不高2 1 3 缺乏有力的信息技术保障2 1 4 亟需建立反馈机制2 2 二、增辟主流业务服务项目2 2 1 主流业务与主流渠道2 2 2 以各级政府机构为平台，提供基本服务项目2 3 三、切实提高在线办事能力2 4 1 认真分析政府网站的服务对象。2 4 2 最大限度地扩充服务事项的数量。2 5 3 提高在线办事的深度2 5 四、完善服务技术支持条件。2 6 1 安全认证技术2 6 2 数据备份技术2 8 3 病毒防范技术2 9 4 计算机网络犯罪的法律防范3 0 五、加大公众评价、监督力度3 l 1 严格考核政府网站工作3 l 2 建立民众反馈机制3 2 3 事务处理结果公开制度3 3 第四章政府门户网站服务项目的整合3 5 三、电子政务信息资源目录的建立和利用4 2 1 电子政务信息资源目录体系的建设目标。4 3 2 电子政务信息资源目录体系建设内容4 5 四、进一步完善网站导航功能4 6 1 门户网站导航功能4 7 2 网站链接的模式。4 8 3 多渠道链接4 9 结语5 0 参考文献51 攻读学位期间公开发表的论文5 4 j 舌记5 5 5 5 6 7 9 9 0 1 3 3 3 3 3 3 4 4 序言 依据 序言 我国从1 9 9 9 年1 月实施“政府上网工程 至今，已经有十一年时间。十一年来， 在社会公众的热心关注下，经过各级政府的积极努力，政府网站特别是各级政府门户 网站得到长足发展，在宣传本地资源、推进政务公开、提高政府工作透明度、推动电 子政务建设等方面发挥了独特作用。电子政务环境下，政府职能的转变和政府形态的 变迁，提高了政府部门之间的业务协同能力，加速了政府对社会提供服务的进程，政 府、企业、公众之间形成了便捷的信息互动和高效的事务处理能力，这些都让人们开 始感觉到：社会正迈进信息时代，政府正迈向公共服务型政府。 但总体上我国政府门户网站还不能很好地满足社会公众的需求，信息发布仍然是 政府门户网站的主要功能内容，双向互动和网上办事功能相对薄弱。目前我国大多政 府门户网站所提供的服务，项目种类偏少，服务复杂度低且缺乏信息反馈机制，与电 子政务水平领先国家相比，尚存很大差距。 在日益强调建设服务型政府的情势下，提升政府门户网站的服务功能成了必须的 任务。如何才能增加服务的广度和深度，提供种类繁多的各式在线信息与事务服务， 为公众带去真正的便捷。在本文中，我将从政府的信息服务和事务服务两方面入手， 分别研究两者的提升策略，最后讲述服务项目整合与重组，借鉴国外的成功案例，共 同探讨“一站式”服务的门户网站的建设。 二、研究意义 首先，研究政府门户网站的服务功能提升问题，是由政府门户网站所起的重要作 用决定的。政府门户网站是政府与企业和公众交流沟通的最主要途径，是政府联系百 姓的桥梁，是政府提供服务的窗口。它发挥着非常重要的作用，不仅仅提供各级政府 部门服务，而且能够将相关的各部门资源整合在一起，为企业和公众提供一个完整的、 协调的服务，使用户获得对一系列相关政府部门的完整印象和完整服务，从而建立统 序言政府门户网站服务功能提升研究 一的网上政府形象，最终向无缝隙政府迈进。 其次，研究政府门户网站的服务功能提升问题，是适应电子政务发展的需要。国 外电子政务的成功经验表明：当今电子政务发展的主流是运用电子政务改造传统的政 府管理模式，满足公众对政府所提供的公共服务的各种新要求。要适应电子政务的发 展，就必须要有一个实现电子政务各项职能和负载公共信息和服务的重要窗口，并且 随着电子政务的发展，这个窗口提供的服务也将不断地增多加深。这样，政府门户网 站的地位才会愈加突出。因此，政府应将门户网站置于电子政务的基础地位，以建设 政府门户网站为切入点，以对外服务为主要目标，提高服务的程度和广度，大力推进 我国电子政务建设。 最后，研究政府门户网站的服务功能提升问题，是政府门户网站自身发展的需要。 电子政务的发展走过了十一年的历程，虽然取得一定成绩，但也存在不少问题。当前 我国政府门户网站存在的主要问题有：网站定位不科学，政府网站与电子政务发展相 脱节；政务公开内容狭窄，公众真正需要公开的内容公开程度不高；需求把握不好， 用户针对性不强，网站服务不实用，缺乏“用户中心 意识；网站栏目复杂，页面布 局不科学，不便于用户使用；门户网站与部门网站内容整合度差，两者相互脱节。上 述问题已经不同程度地制约了政府门户网站自身的发展。综观上述问题，可以发现这 些问题的实质就是政府门户网站的服务功能问题。因此，我们必须从网站的服务功能 这一根本问题入手，进行认真分析和研究，结合网站的实际状况给予切实解决。只有 这样，政府门户网站的功能才能得到发挥，政府各部门间才能够真正做到信息互通、 业务互动，才能真正实现政府业务的高效、协同运转。也仅有这样，政府门户网站的 发展才有了正确的方向。 三、写作思路及创新 电子政务领域的课题研究面临一些共性难题：一是由于电子政务涉及面太广，与 政府管理体制、经济形态和信息技术等都有关联；二是由于在我国电子政务是个新事 物，尚处于探索与起步阶段，一切都还不成形，许多现象无规可循；三是我国政府职 能转变还没有完成，在推进电子政务信息资源建设过程中既不能固化当前的一些不合 理结构，又不能过于脱离现实状况。 2 政府门户网站服务功能提升研究序言 就本课题而言，之前研究政府门户网站服务功能的为数不少，在研究中也都提到 要扩大服务深度和广度，但系统地论述政府门户网站服务功能提升的尚属首例。 我把政府门户网站服务分为信息服务和事务服务两种，分别介绍了不同的提升策 略。信息服务是政府门户网站应该提供的基本信息，是一种单向传递的信息。这种性质 的信息服务在门户网站建设初期就要能提供利用。事务服务也可称为在线办事，是一种 双向互动的服务，也是门户网站服务功能提升中重点要提升的内容。除了介绍具体的各 项措施，我还充分借鉴了发达国家电子政务建设的成功经验，用案例来辅佐措施。 在查阅资料的过程中，我发现了一个研究的误区，大家普遍认为政府办事指南是 属于事务服务中的内容。理由很简单，从字面解释它是办事的指南，既然与办事有关， 那它就理所应当属于事务服务。其实不然，办事指南与信息公开指南都属于信息服务 的内容，只不过它是介绍了各项事务办理的具体流程，途中涉及的部门以及在每个部 门要完成的手续等。它是一种指导性的信息，并不涉及具体的事务办理。 在论文写作过程中，我把反馈机制这一部分放在了事务服务中进行介绍，但在信 息服务中也存在反馈机制：比如公众对政府发布的各项法规或措施，都可以通过门户 网站向政府发表自己的意见；对于政府提供的各种个性化信息定制，都可以直接回复 使用心得等。在本文中，我没有在两个章节都论述这一部分，因为反馈机制在事务服 务中表现得更为直接。针对整个网络服务，最为公众需要、最能反映服务效能的是事 务处理中的信息反馈。 在电子政务信息资源目录建设这一部分，由于专业的限制，我并没从技术角度具 体分析各类目录建设中所依据的标准，如电子政务信息资源分类编码标准、电子政务 信息资源元数据标准、数据转换标准、网络传输标准、组建标准、数据模型标准、资 源组织标准、管理结构标准等。所幸的是，硕士论文的研究工作只是研究生涯的开端， 我将在今后的学习研究工作中对这弱处加以攻克。 政府门户网站服务功能的现状 政府门户网站服务功能提升研究 第一章政府门户网站服务功能的现状 一、政府门户网站的定义和功能 政府门户网站来源于英文单词“g o v e r n m e n tp o r t a l 的中文翻译。“目前，国内 外对政府门户网站的定义还没有完全一致和准确的概括，各国专家也没能就这一问题 达成广泛的共识。但综合国内外的主要观点，政府门户网站的基本含义是指：一级政 府在其部门的信息化建设基础之上建立起的跨部门、综合性业务应用系统，使公民、 企业与政府工作人员都能快速便捷地接入所有与政府部门相关的业务应用、组织内容 与信息，并获得个性化的服务，使合适的人能够在恰当的时间获得恰当的服务。 门户网站贯穿了电子政务建设的整个过程，随着电子政务发展的阶段不同，门户 网站也具有不同的功能。 “第一阶段：单一的信息发布。门户网站把一级政府的各部门网站整合链接到一 个站点上提供关于自身的一般性信息，如所处地域、具体服务范围和联系方法等。从 而使门户网站成为一级政府发布信息的主要渠道。 第二阶段：政府事务的双向处理。借助安全可靠的政府门户网站，通过有效的安 全认证后，企业团体或社会公众可以向某个政府部门申请提交信息资料并完成某些事 务处理。 第三阶段：跨部门的门户网站。由于公众的服务需求可能会跨越多个不同的政府 部门，以服务社会公众为目标的政府需要加强各部门的信息共享和整合。社会公众通 过门户网站可以得到所有的政府服务，这些服务跨越了不同政府部门的界限，以往条 块分割的政府部门概念开始模糊，公众开始认同不同类型政府公共服务的整合，而不 再是不同政府部门的简单集合。 第四阶段：门户网站定制化。在此前阶段，社会公众只能够通过单一门户网站访 问各项服务。在本阶段中社会公众可以根据自身需要和偏好，定制自己所需的门户网 站，获取更加方便快捷的服务。门户网站个性化所带来的附加价值在于社会公众可以 得到更好更快更全面的服务，而政府部门也可以通过公众对门户网站的定制来准确了 赵海英新加坡政府门户网站功能建设的特色及启示阴行政与法2 0 0 8 0 8 4 政府门户网站服务功能提升研究第一章政府门户网站服务功能的现状 解公众需要，以便提供更好的服务。 二、政府门户网站对政府服务的双重革新 就服务提供方式而言，建立政府门户网站是对政府公共服务的双重革新。首先， 它将传统的政府服务从物理环境下的实体政府搬到了网上，通过政府网站向公众传递 政府的各种信息并提供相关服务，以更高的效率和更低的成本实现政府的管理和服务 职能，这是一重革新；更重要的是，它将各级政府部门集中起来，把各部门的信息服 务整合在一起，更加方便快捷地向公众提供服务。提供“一站式服务”就是政府门户 网站对政府服务进行的第二重革新。 1 物理环境下的“一站式服务 2 0 世纪9 0 年代，我国一些部门注意改进政府公共服务，尝试采用以公众为中心 的集中化的服务提供方式。围绕企业或公众所需要的一项或多项密切关联的服务，针 对政府机构设置和部门办公地点分散的现状，由相关的各政府职能部门派出人员，集 中到同一个办公场所( 如在同一个审批大厅或缴费大厅) ，提供“一条龙服务 ，流水 线地办理面对公众的各服务事项。“通常的做法是：围绕企业或公众所需要的服务， 在同一个场所集中设置各部门的办事窗口，并对所派出的办事人员授予一定行政决定 权和审批权。各办事窗口通力合作，受理企业和公众的申请，解答咨询的问题或质疑， 依权限办理相关事项并现场制作、面交批复文件，同时完成有关的收费。其实质是实 行了物理环境下的“一站式”服务，在一定程度上提高了行政效率，改善了服务质量， 降低了社会成本。” 但物理环境下的“一站式”办公仅仅是多个部门在办公地点方面的简单集合，并 不能提供真正集成的服务。政府门户网站的建立形成了一个通过网络集成的虚拟办公 环境，并以友好的用户界面，规范的工作流程，高效率的工作方式，提供全面的服务 内容。公众可以在任何时间任何地点与政府进行沟通。从而，使得公众不必跑到政府 部门办公地点等待面对面的服务提供，能随时查询了解到审批的状态并及时接收到反 馈意见，充分体现了“一站式”服务的优越性，体现了以用户为中心的设计理念。 。刘静岩，李峰，王浣尘政府i - j p 网站的功能与具体定位f j l 情报杂志2 0 0 5 0 2 。王铭电子政务世界潮流的领跑者【m 1 中国档案出版社2 0 0 3 1 2 5 政府门户网站服务功能的现状 政府门户网站服务功能提升研究 “一站式 服务 府网站不仅是一扇窗口，更是政府职能和服务的延伸。“一站式”电子政务互 平台的构建，利用先进的信息技术和优秀的管理理念，整合政府资源，构建政 办事服务体系中心，藉以提供面向社会公众的服务。 一站式”服务是利用现代计算机和通信网络技术，在对传统政府的组织结构进 行重组和流程再造的基础上，将政府部门的管理和服务职能转移到网络上实现。“一 站式服务的建立和发展，改进了政府的服务提供方式，提高了政府工作的效率和为 社会服务的能力，缩短了公民的办事周期，有利于公民对政府各部门进行监督评价， 为公众树立了崭新的形象；同时也增加了部门之间的联系，加深了部门之间的沟通、 协作。 通过政府门户网站，政府可以实现各级政务资源的共享，向公民提供全面的政务 信息和各种政府服务，并能合理开发提供个性化的服务。 ( 1 ) 政务资源共享 各级政府通过政府网站，向公众提供政府所拥有的信息资源，从而实现公共信息 资源的加值利用。各种社会经济统计指标、地区经济发展状况、旅游资源状况、网上 图书馆、网上地图等都属于政府网站提供的服务。 ( 2 ) 提供全面的政务信息 “一站式”服务平台从内容上看，它不仅能够为企业和公众提供丰富的行业信息、 生活服务信息，同时还能提供有关政府政策、法规、新闻等政务方面的信息，这些信 息包括：政府领导人的重要活动，政府工作的最新动态，民众到政府办理注册、登记 等事务的相关信息，与政府工作相关的研究机构和支持机构的有关信息等。可以说， 大部分与民众相关的政府事务都能及时通过政府网站获得详尽的信息。 ( 3 ) 提供政府服务 政府各职能部门在“一站式”服务平台上设置对外网上服务栏目，用于为公众提 供各种查询、申请、缴费、登记注册等服务。这些栏目将分属政府各部门的信息资源 集中在一起，相关部门密切联系，协同工作，并与相应的网上支付系统配套使用，从 而具有了“站式 、“2 4 小时全天候”、“自助式 等特点，体现了网上虚拟行政的 发展方向，极大地方便了公众办事。 6 功能的现状 三、政府门户网站服务中存在的问题 我国政府上网工程自1 9 9 9 年启动以来已经取得了较大的成绩，但我国电子政务 仍然处于初始阶段。政府门户网站服务存在诸多问题，归纳如下： 1 政府门户网站内容杂乱无章，页面布局不合理。我国政府门户网站栏目设计普 遍复杂，栏目之间内容重叠、纵横交错，同一职能部门的上下级单位之间栏目规划不 一致，平行部门的栏目设计更是千姿百态。我们要以提供公共服务为基本出发点，以 “服务公众”为中心，合理规划网站栏目，正确定位栏目功能。 2 政府服务功能不健全，服务理念不足。我国目前大多数政府门户网站的服务现 状是：信息更新缓慢，提供的信息内容深度较浅。政府网站还主要是一个信息发布平 台，类似于常见的公告栏，市民只能从网上了解到一般流程和负责部门，实践中还是 需要亲自去相关办公地点进行办理。政府公开的信息内容狭窄，主要集中在基本的政 务信息领域，而对公众最需要了解的政府决策信息和办事类信息的公开远远不够，公 众的知情权仍有待提高。但从理论上辨析，政府网站提供的内容，应该包括两大块： 信息服务和事务服务。信息服务包括政策法规、政府公告、政务信息、企业信息等； 事务服务包括各种具体事项的在线办理，如：网上报税、企业网上注册、网上审批、 网上年检、查询举报等。总体而言，我国政府门户网站前一类服务须进一步完善，后 一类服务却亟待突破。 7 第一章政府门户网站服务功能的现状政府门户匣站服务功能堡丁十婴窒 3 相应的法制不健全。电子政务的发展涉及到许多方面的法律问题，针对网站与 用户关系而言，知识产权和隐私权问题尤其令人关注。在电子政务环境中，一方面， 政府借助于网络和现代通讯技术，提高了行政效率和管理水平，维护了公共利益；但 另一方面，政府在通过网络收集、存储、管理和利用个人信息时，又极易侵犯公民的 个人隐私和个人利益。同时，现代行政要求政务公开，尤其随着政府信息公开条例 的颁布实施，将行政事务公开在阳光下，以充分实现公民的知情权，如此一来，公开 有可能侵犯公民的隐私权。因此，在推进政务公开的过程中要把握好与知情权和隐私 权的关系，完善相关立法，建立全面的电子政务法律体系。另外，对于政府网站的服 务也应当有一个制约法规，督促政府工作的进行，确保事务处理在规定时间内完成， 避免政务松懈的出现。 4 政府门户网站缺乏有效的管理维护。门户网站建立之初服务项目较少，故各项 功能都能得到很好的实现，但运行一段时间后，面对数量日益庞大的信息资源，各政 府部门如何配合? 如何快速、高效的共享、整合? 政府人员的专业技能专业素质如何 提高? 这些问题不断涌现，政府缺乏一套长期的、独具特色且行之有效的运行管理机 制，应该尽快建立这样的管理机制，对政府的信息资源进行分级负责的维护、对政府 工作进行监督考核、对相关政府信息设置安全保密、对政府工作人员进行定期培训等。 政府门户网站服务功能提升研究第- 二章政府门户网站信息服务能力提升 第二章政府门户网站信息服务能力提升 政府的信息服务是政府向公众提供的服务中最基本的一项。目前各政府网站都已开 展了信息服务功能，但程度深浅不一。为了更好地替公众服务，使公众更加方便快捷地 获取政府信息，各级政府要提升信息服务的能力。从信息服务的质量入手，要及时更新 信息，在对信息合理进行分类的基础上，加工信息，提高信息的附加值。从信息服务的 数量方面来看，扩大信息的覆盖面，提供各种专项的信息服务。同时政府也要完善信息 服务的提供方式，积极开展个性化定制，为公众提供更完善、完整的服务。 一、提高信息服务的质量 1 信息的更新 “信息发布 功能是政府门户网站中最基础的功能。但是目前，政府网站的信息 更新普遍未纳入部门日常工作的范畴，对于部门来讲只是辅助性工作，经常出现部门 信息更新不及时，或者忘了更新的现象。虽然一些政府门户网站采取以评促建的方法 取得了一定成效，但大多数地方网站的工作因为不受重视，即使下发了很多管理规范， 但仍很难从制度上保障网站信息及时有效地更新。有的政府门户网站其部分单位只是 在网站开通之初进行过内容更新，以后就再也没有进行。由于大多数网站上的信息都 是很久以前的，一些最新的政策法规、政府重大决策等都不能及时地得到发布。公众 在网上进行查询时不能得到最新的数据，公众所需的信息不能很好地获得，这极大影 响了公众的办事效率。因此各政府部门应该及时准确地发布政策法规、政务公告、人 事任免等政务信息和重大决策，特别是与公众工作、生活息息相关的信息。 2 信息的分类 由于门户网站栏目设计不科学，导致内容重复混乱，同样的内容有可能在不同的 子栏目下都有出现。以吉林省松原市政府门户网站为例，在首页上的七个导航栏目中， “松原旅游 、“投资松原”与“走进松原 存在内容重叠，没有必要设置这么多的栏 目，“走进松原一栏里可以包含“松原旅游”和“投资松原”。政府门户网站各栏目 q 政府门户网站信息服务能力提升 政府门户网站服务功能提升研究 要能够方便公众的利用，可以参照新加坡的例子，按照用户对象进行设置，分 政务、面向公民、面向商务和面向非本地公民四种，然后在这个大目录下再进 ，把信息及时地添加到不同的子目录下。 信息的加工 府门户网站不应仅仅发布一些静态网站信息或者原始信息，要多增加一些动态 者进行二次加工的信息。政府门户网站在将有关文件政策公布到网上的时候， 应把国家政策法规中涉及到本市本部门的内容有针对性地发布到网上，并且把某些权 威专家发布的对相关法律法规或文件的解读添加到相关的政策链接下，这样将有利于 公众整体把握国家政策导向，充分发挥政府门户网站提供广泛信息的功能。在条件允 许的情况下，完善网上直播功能，使公众可以随时在线观看各级政府一些与本市市民 或企业利益相关的重大会议、相关新闻的报道，使公众能够更加直接面对最准确的信 息，确保政务信息传达到位。 二、丰富信息服务的数量 1 扩大信息服务的覆盖面 目前我国多数门户网站提供的信息主要集中在政府的政务信息，如机构设置、领 导分工、人事任免、政策法规等，这些信息对于企业和社会公众来说用处并不大。对 于企业和社会公众迫切需要了解的信息，政府公开提供的不是很多，诸如决策类信息 ( 特别是政府做出的对企业和老百姓有重要影响的决策) 、办事类信息( 明确办事流 程，最好用图形来表达) 、公益类信息( 如投资、教育、就业、社会保障等) 。 政府门户网站应该从用户的角度出发，以用户为中心，提供丰富的、实用的信息 和服务。对于各类企事业单位而言，可以提供如投资政策、经济和社会统计数据、市 场供求信息等；对社会公众而言，可以提供各种与工作、生活息息相关的信息，如天 气预报、出行建议、招生就业等。 2 提供专项信息服务 各级政府网站应当着力加强服务资源的整合，服务内容的策划和服务方式的设 1 0 计，尤其在教育、劳动就业、医疗卫生、社会保障、住房保障、公共事业、交通出行 等重点民生领域要增强政府网站提供服务的力度和便捷度。针对以上相关的专题，政 府门户网站可以集中提供信息服务，这样用户可以非常方便地得到一系列所需的相关 信息。如河南许昌市政府门户网站，在首页上设置有“菜篮子米袋子价格”栏目， 从贴近百姓生活的角度出发，对近期蔬菜、水果、粮油以及化肥、农药、汽油等相关 产品的市场平均价格予以公开，给百姓提供了真正的便利。 完善信息服务提供方式 目前大多数政府门户网站提供的信息服务方式较为单一，一般是用户通过政府门 户网站查询信息。完善信息服务提供方式，可通过提供个性化定制服务来满足公众的 需求，对于信息整合率不高的网站可以通过设置“我的账户 来向公众提供其需要的 信息。各政府网站应提供完整的用户协助体系，设置信息回路，使用户方便地访问网 络，快速找到所需的信息。 1 个性化定制 “所谓的个性化服务就是根据不同对象的要求，重新组合政府各部门的服务 内容，将其集成在专门为不同对象服务的个性化页面中。 针对企业公众和的常用需求，将有关的网页合成到专属的网页上；用户每次直接 进入，可以快捷全面地了解到相关的政务信息或进入相关的办事模块。使用个性化定 制，公众可以按自身意愿设立相应页面，得到所需的信息和服务，并可以根据需要随 时更改个性化页面。同时，政府通过提供个性化服务也可以很好地了解与掌握公众需 求和期望。 ( 1 ) 发展个性化定制服务的意义 一是个性化政务信息服务是满足公众需求的有效手段。 面对政府网站上的大量信息，如何从浩如烟海的信息中找出自己需要的信息成为 用户的难题，政府门户网站为公众提供了一个统一的入口，方便了用户查找利用信息 资源，但在统一的的门户网站上，对于用户关心的信息，需要点击数次链接才能查看 刘静岩，李峰，王浣尘政府门户网站的功能与具体定位【j 1 情报杂志2 0 0 5 0 2 1 1 政府门户网站服务功能提升研究 服务也提出了新的要求， 用户上网不仅仅是浏览一般的政务信息，而且希望随时掌握对与他们的生活工作密切 相关的、对用户日常工作展开有用的信息，用户希望通过政府网站能获得一种经过筛 选、整合、优化后的信息资源。可以预见，个性化政务信息服务将成为信息服务发展 的新方向。 三是使政府网站信息服务从被动型转为主动型服务。 由于采用个性化信息推送技术，政府网站可以根据用户不同的信息需求主动将个 性化信息推送到用户界面，让用户根据自己的喜好去选择。这样既可以满足大多数用 户对政府信息服务需求，又能够一对一地满足用户特定的信息需求。从根本上改变了 “政府提供什么，公众接受什么 的传统服务方式，围绕“公众需要什么，政府提供 什么 的设计理念，大大提高了信息服务方式的主动性。 ( 2 ) 上海政府门户网站中的个性化定制 在我国众多的政府网站中，上海门户网站的个性化服务是很有代表性的，用户可 通过政府网站定制自己喜欢的个性化页面、选择自己感兴趣的信息、页面布局等。政 府网站可以将最近的信息通过页面动态的形式，实现政府网站对公众专题信息的推 送，具有很强的示范作用，因此，以上海政府门户网站为例，介绍其个性化信息服务。 在中国上海门户网站上点击“个性化订制可进入“我的中国上海 网页，进入 用户独立的个性化页面。用户在“我的中国上海”网页上注册后，可根据自己的政务 信息需求对政府网站上的网络资源进行筛选、整理，之后会自动生成一个由用户自己 选择的我的中国上海网页，网页由个性化服务功能和资源类别组成。上海的个性化定 制下有四个栏目：内容定制、页面布局、修改个人信息和个性化日历。 a 、内容定制 1 2 政府门户网站服务功能提升研究第二章政府门户网站信息服务能力提升 内容定制分为三个步骤：第一步选择用户感兴趣的主题，分为市民办事与企业办 事，可以直接选中某个大类并选取它的所有子类，也可以点击文字选择弹出的某个子 类。第二步对一些主题进行选择，列出了一些特殊的主题，用户可对自己感兴趣的主 题进行选择。第三步是最后对选择的主题进行确认和调整，用户可以删除不想要的栏 目。用户选中了分类的内容将在个性化主页上出现。 b 、页面布局 页面布局根据用户定制的内容，将所选内容放在不同的栏目之中，栏目内容有城 市生活、办事指南、受理机构、网上服务大厅、政务信息公开、上海地图等。用户可 以根据自己的阅览习惯，通过箭头调整内容摆放的顺序和位置。 c 、修改个人信息。 在修改个人信息页面，用户可以输入自己的用户名，姓名、密码、电子邮件、联 系电话等个人信息。 d 、个性化日历 个性化日历相当于在线办公室，提供了在线日程安排，备忘录等功能。 传统的政府网站界面为所有的用户提供统一的资源和服务，不能适应用户个性化 的需求。而通过“我的中国上海 的资源定制功能，可使政府网站按照不同栏目、层 次、版面等针对不同用户的需求和爱好事先组织、分类、整合自身的政务信息资源和 服务，为用户量身定做所需的具体资源和服务，从而使用户能够享受更便捷的个性化 信息资源和服务。政府网站应该重视个性化服务系统的研发工作，推广个性化信息服 务模式。 2 设置“我的帐户” 在一些不具备专门个性化定制的网站上，可设置“我的账户”一栏。它同样可以 按照用户的需求提供个性化的服务。用户在门户网站注册之后获得帐户名和密码，该 帐户具备多种功能，用户每次以自己的帐户名和密码登录网站。 通过“我的账户 能为用户提供更为适合的信息和服务。首先，登录之后用户可 以直接参与本站所有的在线办事和互动交流活动，而不必在每参与一个栏目时输入一 次帐号密码，用户可以自由地访问任何页面，参与任何在线活动。用户登陆之后参与 的各项在线活动，都可以在个人账户中用户近期的访问历史中查询到，例如“我最近 政府门户网站服务功能提升研究 等，这样用户以后再用到这些信息时不必再重 认为有用的信息或感兴趣的栏目添加到“我的 息或某段时间的连续报道都添加在其中，可以 使用户方便快捷地找到所需要的全部信息。例如某用户特别关注世博会的进展消息， 他可以把世博会的门户网站收藏到我的账户中，在登录个人账号后，可以直接点击收 藏打开世博会页面。关于不断建成的各国的世博馆，可以把相关资料保存到个人账号 中建立的某个专题中，并保持更新，这样用户就算不打开相关网页，直接点击相关专 题就可以查阅到自己所感兴趣的内容。 再次，系统可以根据用户的访问历史记录推测用户的兴趣特征和访问习惯，从而 主动向用户推荐某些信息。例如用户通过个人账户访问查询了有关信息公开条例 的内容，在关闭查询之后，它会跳出若干项选项，咨询你是否对保密法、公民知 情权、政府信息公开等相关内容感兴趣。 “我的账户”虽然没有个性化定制服务发展程度高，但是也体现了“以公众为中 心 的理念。这种信息服务提供方式，在信息整合程度不高的政府门户网站上应该极 力推行，用户通过自己的账户登陆，能一定程度上确保信息的安全，并且可以快捷持 续地获得所需要的信息资源。 3 完整的用户协助体系 公众初次进入任何一网站，即使是经常访问的网站也会因为网页信息的快速更新 而产生陌生感。这时如果网站能够提供良好的协助体系则可以大大增加网站的易用性 和用户的好感度。除了网站地图和网站导航系统之外，信息回路在构建完整的用户协 助体系过程中，也是非常重要的。 “信息回路就是让政务网站的每一个页面都双向的接入网站整体之中，可以在任 意页面便捷地返回首页或其上级目录，不会出现单向点击的终点，杜绝出现信息死胡 同现象。浏览网页就像在城市中寻找特定的地点，如果没有地图或者走入死胡同，会 给陌生的游览者绝望和无助的感觉，而在网站上则会导致用户对该网页失去兴趣，拒 绝继续浏览。 保持各网页之间通常的链接渠道，保持信息回路的完整就是要破除信息死胡同。 1 4 政府门户网站服务功能提升研究第二章政府门户网站信息服务能力提升 例如在每页中加入上一页、下一页、回首页等选项就是为保持信息回路完 整性而做出的努力，就像旅游者在陌生的城市中会选择特定的标志建筑物为基准点一 样，“回首页等按键的功能为浏览者提供了浏览的信息基准点，防止用户在庞大的 网站中迷失方向。一旦失去了信息目标，用户可根据信息回路按键返回信息基准点， 重新开始信息搜寻活动。信息回路的完整可以减少用户的搜索压力、增强政务网站的 易用性。” 四、强化信息查询和检索 充足的数据资源是基础，各级政府要建立完整的数据库，加强政府门户网站的信 息查询和检索能力。在拥有足够数量的信息资源的基础上，以促进信息的共享互通为 目的，打破各部门之间的局限，可以极大地提高查询和检索的效率。智能化信息搜索 引擎是加强信息查询和检索的重要手段，依靠先进的搜索引擎，可以帮助用户方便快 捷地达到查询和检索的目的。 1 数据库建设 数据库技术自2 0 世纪6 0 年代面世以来发展迅猛，目前已经广泛应用于金融、保 险、地理、教育、制造等众多领域，涉及研发、生产、管理及决策等诸多环节，是构 建各种信息系统的重要支撑技术。数据库技术是电子政务系统及政府门户网站开发建 设中必不可少的技术选择。 但是目前很多政府门户网站不具备后台数据库支持和相应的技术后援，只能以静 态网页的形式来展现信息，不能实现与公众的信息交流沟通，缺乏互动性，无法受理 和回应公众的需求。而通过后台数据库的支持，拼接数据库关系理论、复杂数据模型、 结构化查询语言等，对结构化数据和图形、图像、声音、大文本、时间序列和地理信 息等非结构化的复杂数据进行处理，以网络为核心平台，进行如公文流转管理、活动 日程管理、会议管理、计划管理、信息报送等政府主要业务活动。不仅使政府的上情 可以及时下达，也可以使公众的下情能更容易上达，即通过政府网站将对政府相关部 门的建议、期望等传达到各部门，促进政府部门改进工作、提高服务效率。 。窦曦骞面向用户需求的政府门户网站设计思考【j 】图书情报论坛2 0 0 7 0 4 1 5 第二章政府门户网站信息服务能力提升 政府f - p 网站服务功能提升研究 在电子政务数据库系统建设过程中，要尽量保证应用程序对数据库系统的非依赖 性即数据独立性，尽可能减少存储在数据库中数据的重复性，从而实现最小的冗余度 和最大的共享性。要加强完善数据管理体制，利用统一的数据库管理系统来管理和维 护数据库，并且合理设计数据库系统，使得整个数据库系统在结构和组织技术上可修 改和可扩充。因为，随着电子政务的开展，数据库系统所容纳的各种数据也将日益 增多，设计良好的系统可以扩大结构，并对管理的数据进行适当调整，避免重新设计 系统的麻烦。 数据库技术既可用于电子政务信息资源库的开发建设，又可以用于电子政务中各 种业务数据和用户信息的组织管理。比如在我国商务网站系统的开发建设中，结合政 务处理和公共信息资源服务的需要，对数据库体系进行了系统规划和建设，形成了包 括中国进出口商品数据库、世界进口商品名录、国内涉外政策法规数据库、世界各国 商展信息数据库和各国外经贸政策环境数据库的五大综合数据库，以及包括中国内贸 指南、中国外贸指南、中国外资指南、中国合作指南、世界咨询数据库、技术贸易数 据库、机电贸易数据库、贸易救济数据库的八大专题数据库。其中，中国进出口商品 数据库入库企业达7 2 万家，入库产品1 9 0 万条，图片6 0 万张。通过采用数据库技术， 可对电子政务信息数据进行有效地组织和序化，通过电子政务网站系统方便快捷地访 问、查询和处理。 2 促进信息共享 当前我国各级政府都建立了自己的门户网站，但由于部门与部门之间、地区与地 区之间条块分割，导致信息资源很难得到共享。为了提高政府的工作效率、改善政府 的决策质量、缩短政府和公民之间的距离、增强政府办公的透明度，需要建立一套完 整的、可用的、可扩展的、基于电子政务信息网络计算环境的跨平台的信息共享交换 平台，实现各级政府信息资源的共享交流。 据统计，针对一个自然人的各类信息涉及到1 4 个政府部门，而这1 4 个部门并不 互相开放，这样会形成部门信息壁垒。政府内部各部门之间应该参照2 0 0 4 年年底中 办和国办联合下发的关于加强信息资源开发利用工作的若干条意见，各级政府部 门的内部成员，包括政府职员、政府部门和政府机构等，要打破各部门之间的信息隔 阂，利用政府政府网站，办公自动化系统及其他电子化途径，促进信息共享，这样既 1 6 功能提升研究第二章政府门户网站信息服务能力提升 能避免各部门的重复建设，也能实现极大地提高政府的工作效率，实现真正的网上一 条龙办事，增强各部门的协同办公能力，建成一个高效率、高技术并基本实现政府内 部办公电子化的政府。 3 智能化信息搜索引擎 面对一个拥有庞大信息资源的政府门户网站，大多数公众并不熟悉网站的具体布 局和信息发布位置，从而无从着手。因此就需要智能的搜索引擎，使公众可以方便快 捷地找到需求的服务。 对于公众而言，进入门户网站总是希望能够快捷便利地找到所需的服务内容。大 多数公众，并不熟悉政府各个部门的具体职能，也不熟悉相关的政策规章制度，因此， 门户网站的搜索引擎应涉及政府政务服务机构设置、具体职能、相关法规等多个方面， 公众只需要输入所希望得到的服务或关键词，就可以搜索到该网站内的相关内容。在 这种一体化平台上，公众可以按照需求、职能、部门等任意要求，进行全面的智能查 询，不仅可以进入相