（教育技术学专业论文）知识管理视角下学习支持服务系统建设策略研究.pdf

果。 学位论文独创性声明 本人郑重声明： 1 、坚持以“求实、创新一的科学精神从事研究工作。 2 、本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成 3 、本论文中除引文外，所有实验、数据和有关材料均是真实的。 4 、本论文中除引文和致谢的内容外，不包含其他人或其它机构已 经发表或撰写过的研究成果。 5 、其他同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了声明并表示了 谢意。 学位论文使用授权声明 本人完全了解南京师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子 版和纸质版；有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文 进入学校图书馆被查阅；有权将学位论文的内容编入有关数据库进行 检索；有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解 密后适用本规定。 作者签名： 日 期： 揪葱 摘要 学习支持服务( l e a r n i n gs u p p o r ts e r v i c e s ，l s s ) 是电大开放教育的一项极其 重要的研究与建设的内容，也是影响电大开放教育质量的一个非常重要的因素。伴随 着知识经济时代的到来，知识管理( ( k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，k m ) 的相关研究与应用 已经从企业管理的领域拓展和渗透到了现代教育领域，成为众多教育技术研究者热议 的主题，知识管理为教育技术的研究课题提供了新思路，本文就是从知识管理的视角， 审视和研究学习支持服务系统的现状、存在的问题，并分四个方面提出了完善l s s 系 统的改进策略：一、基于知识管理的网络学习支持服务平台的建设与完善；二、提 高l s s 系统中教师的个人知识管理素养，构建知识管理型服务团队；三、充实实施 p e m ( p e r s o n a lk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，p k m ) 的资源和策略支持，辅助学习者构建个性 化p k m 体系；四、营造知识共享交流的校园文化环境。通过以上的措施提高学习支持 服务的质量，使学习者真正成为智慧的拥有者，而不仅仅是知识的拥有者。最后一章 以已经运用于远程教育，并取得良好教学效果的清华教育在线网络教育平台等三个实 例，介绍了相关的功能和结构。 关键词：知识管理学习支持服务远程教育 a b s t r ac t l e a r n i n gs u p p o r ts e r v i c e s ( l s s ) i sa ne x t r e m e l yi m p o r t a n ts t u d vw i t h t h ec o n t e n t so ft h e b u i l d i n g ，b u ta l s oa f f e c tt h eq u a l i t yo fr a d i oa n dt v u n i v e r s i t yav e r yi m p o r t a n tf a c t o r a l o n gw i t ht h ea r r i v a lo ft h e e r ao f k n o w l e d g ee c o n o m y , k n o w l e d g em a n a g e m e n t ( k m ) a n da p p l i c a t i o no ft h e r e l e v a n ts t u d i e sf r o mt h em a n a g e m e n to f e n t e r p r i s e st oe x p a n da n dp e n e t r a t e i n t ot h ea r e ao ft h em o d e mf i e l do f e d u c a t i o n ，al a r g en u m b e ro fe d u c a t i o n a l r e s e a r c h e r st h e r m a l t e c h n o l o g yt h a tt h e m e k n o w l e d g em a n a g e m e n tf o r e d u c a t i o n a l t e c h n o l o g yr e s e a r c hp r o v i d e san e wi d e a ，t h i si sf r o mt h e p e r s p e c t i v eo fk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，a n de x a m i n ea n ds t u d ya n dr e s e a r c h s u p p o r ts e r v i c e ss y s t e ms t a t u s ，p r o b l e m s ，a n dp u tf o r w a r daf o u rp e r f e c tl s s s y s t e mi m p r o v e m e n ts t r a t e g y ：f i r s t ，k n o w l e d g e b a s e dn e t w o r km a n a g e m e n t p l a t f o r mf o rl e a r n i n gs u p p o r ts e r v i c e sa n di m p r o v e m e n to f t h eb u i l d i n g ；s e c o n d ， i m p r o v et h es y s t e mo ft e a c h e r sl s sp e r s o n a lk n o w l e d g em a n a g e m e n t t r a i n i n g ， b u i l dk n o w l e d g e b a s e ds e r v i c em a n a g e m e n tt e a m ；t h i r d ，t h ei m p l e m e n t a t i o n o fp k m ( p e r s o n a l k n o w l e d g em a n a g e m e n t )r e p l e n i s ht h er e s o u r c e sa n d s t r a t e g i cs u p p o r tt oa s s i s tl e a r n e r sb u i l dp e r s o n a l i z e dp k m s y s t e m ；a n df o u n i l ， c r e a t eak n o w l e d g e 。s h a d n ge n v i r o n m e n to f c a m p u sc u l t u r ee x c h a n g e t h r o u g h t h ea b o v em e a s u r e st or a i s et h eq u a l i t yo f l e a r n i n gs u p p o r ts e r v i c e s s ot h a t 1 e a r n e r st r u l yb e c o m et h eo w n e ro f w i s d o m ，n o tj u s tk n o w l e d g eo ft h eo w n e r 上h ef i n a lc h a p t e rh a sb e e nt ou s e l o n g d i s t a n c ee d u c a t i o na n dm a d eg o o d t e a c h i n gr e s u l t sq i n g h u ae d u c a t i o no n l i n en e t w o r ke d u c a t i o np l a t f o r mt h r e e e x a m p l e s ，a n di n t r o d u c et h er e l e v a n ts t r u c t u r ea n df u n c t i o n k e y w o r d s ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，l e a r n i n gs u p p o r ts e r v i c e s ，d i s t a n c e e d u c t i o n 2 ) 二l 刚舌 随着经济和人类社会的发展，人们的注意力逐渐转向对知识的思考。知识经济成 为继农业经济和工业经济之后的又一种新的社会经济形态。经济合作与发展组织 ( o r g a n i z a t i o nf o re c o n o m i cc o o p e r a t i o na n dd e v e l o p m e n t ，简称o e c d ) 在以 知识为基础的经济系列报告中指出，“以知识为基础的经济”体现了人力资本和技 术中的知识是经济发展的核心。鉴于对知识的充分认识，出现了新的管理理念知 识管理。目前，知识管理研究范式的总体特征是二元性的，即信息技术和人文范式并 存( g o l e t b e r r e l ，2 0 0 3 ) 。由于研究范式的不同，产生了上百种关于知识管理的定 义，但是这些知识管理的定义从本质上来讲都是一样的。在这里，我们借鉴i b ml o t u s 白皮书中对知识管理的定义：对知识加以有效的识别、获取、开发、分解、存储和传 递，从而改进和提高个人、部门和组织的创新能力、相应能力、生产力和技能素质。 自2 0 世纪9 0 年代起。知识管理理论与实践开始被众多的专家和学者所关注，但 对于教育领域中的知识管理研究与实践从1 9 9 9 年才开始，还是一个新生事物。 这其中，国外的主要研究成果有：2 0 0 0 年英国剑桥大学哈格维斯教师和医师的 专业知识之生产、媒传及应用首次将知识管理的研究视角切入到教师的方面；美国 知识管理研究协会( i s k m e ) 自2 0 0 2 年以来致力于教育领域的知识管理的研究、推广和 应用。其研究成果包括教育领域的知识管理：范畴的界定、知识管理：教育管 理者探索学校未来发展的一种生态框架等。 从国内的研究状况来看对于教育领域知识管理研究较国外还早一些，始于1 9 9 8 年。研究主要侧重于三个方面：从教育技术专业学科角度( 如祝智庭教授、黎加厚博士 等) 、从图书情报学专业学科的视角、从教育管理或教育组织行为学专业的视角。沈阳 师范大学和北京师范大学分别成立了知识管理的研究机构。 由于知识管理研究范式的二元性，因此教育领域内的知识管理研究也分为了两个方 向，有人采用管理学观点( 人文的视角) ，焦点集中在学习共同体、实践社团、组织 与校园文化等等方面。有人采用信息技术的观点，焦点集中在资源库建设、智能网络 教学平台开发等等方面。现在比较趋同于人文范式与信息技术范式相融合的观点。 3 学习支持服务是远程教育教学一项极其重要的研究和实践内容，也是影响远程 教育质量的一个非常关键的因素。在霍姆伯格的“远程教学两大功能”的论述和丹尼 尔的“交互作用和独立学习 理论提出以后，学习支持服务思想逐渐开始成熟，近年 来受到越来越多的关注，已经被远程教育界认为是所有开放大学成功的关键。在知识 经济的社会发展趋势的推动下，学习支持服务系统逐渐呈现出多元化、多功能化、公 共化、数字化的发展趋向。 在国外，为推进信息社会迅速发展，美国1 9 9 3 年开始建立信息高速公路，即“国 家信息基础设施 ( n a t i o n a li n f o r m a t i o ni n f r a s t r u c t u r e ，简称n i i ) 。2 0 0 0 年起， 麻省理工学院和斯坦福大学共同研究开发知识基础设施，并建立o k i ( o p e nk n o w l e d g e i n i t i a t i v e ) 协会，主要目标在于建立开放的知识服务体系，建立现代教育服务体系， 形成“全民学习、终身学习的学习型社会，以实现知识层上的共享和互操作。2 0 0 2 年美国促进政策协会组织、教育知识工业协会和教育质量协会联合开展“新教育知识 基础设施计划”，简称n e k i ，旨在解决美国现行高等教育体制的问题，提供高效的教 育知识服务。2 0 0 2 年英国启动“国家知识服务 工程，简称n k s 。1 9 9 8 年世界银行 1 9 9 8 年度世界发展报告提出发展中国家应着重建设国家知识基础设施( n a t i o n a l k n o w l e d g e 工n f r a s t r u c t u r e ) ，提高国家知识与技术的创新能力，增强国际竞争力。 在国内，党的十六大明确提出把在2 0 2 0 年“形成全民学习、终身学习的学习型社 会、促进人的全面发展”列为小康社会的一个重要目标，并强调要“加强职业教育和 培训，发展继续教育，构建终身教育体系”。为此，国家中长期科学和技术发展规 划纲要( 2 0 0 6 - - 2 0 2 0 年) 第七专题“现代服务业明确提出网络教育作为现代服务 体系中的五大应用之一，把发展以信息技术为支撑的现代教育服务业作为重点目标。 研究目的： 通过知识管理的视角，审视当前学习支持服务的现状，分析其优势及存在的问题， 将知识管理的理念和技术与学习支持服务系统建设有机融合，探索完善和优化学习支 持服务系统的方法策略，以期为远程学习者提供更优质的个性化学习支持服务，帮助 学习者提高学习能力和个人竞争力。 研究方法： 研究的方法主要是文献研究法、调查研究法、个别访谈法。 最终结论： 4 本文第一章对知识管理的基本理念、技术、工具，个人知识管理的内涵进行了综 述；第二章通过调查研究和资料分析，阐述了远程学习支持服务系统的内涵、功能、 结构，并以我校( 江苏电大) 为例，介绍了本校从开展人才培养模式试点以来，学习 支持服务的改革措施和现状；接着结合调查研究的结果，通过对学习者现状的分析研 究，结合学习者所反映学习支持服务对其学习支持力度不足所表现出的诸多具体问题， 总结出目前学习支持服务系统存在对学习者个性化支持不足，对自主学习和协作学习 模式的支持不足，对人力资源的隐性知识开发不足，对知识的共享交流支持不足，资 源库开发与校园文化建设失衡等等方面的问题，而后基于从知识管理和学习支持服务 在理念与技术等方面的互通性，论述了将知识管理与学习支持服务系统的建设完善进 行整合研究的可行性和必要性，提出了知识管理的理念和技术是解决当前学习支持服 务系统缺陷的新思路。第三章从四个方面提出了对学习支持服务系统进行完善的建议： 一、基于知识管理的网络学习支持服务平台的建设与完善，具体包括：提出了知识管 理型学习支持服务平台的理论模型及涉及到的相关技术；二、提高学习支持服务系统 中教师的个人知识管理素养，构建知识管理型服务团队，包括：阐述了教师提高个人 知识管理素养的必要性和具体实施策略；三、充实实施p k m 的资源和策略支持，辅助 学习者构建个性化p k m 体系：提出了学习支持服务系统协助个人学习者构建个人知识 管理体系的具体措施；四、营造知识共享交流的校园文化环境：主要是从人文环境建 设的角度，提出了如何构建利于知识共享和交流的文化环境的策略。最后一章以已经 运用于远程教育并取得良好教学效果的清华教育在线网络教育平台等三个实例，介绍 了相关的功能和结构，说明此类平台的可行性和实用性。 5 第一章知识管理概述 1 1知识与知识管理的内涵 1 1 1知识的本质和含义 国外有些学者将“知识”归纳为事实知识( k n o w w h a t ) 、原理知识( k n o w w h y ) 、技能知 识( k n o w - h o w ) 和人力知识( k n o w - w h o ) 四种类型。在此基础上，可以进一步将知识划分为两大类 别：显性知识和隐性知识。所谓显性知识，是指可以通过正常的语言方式传播的，可以固化于书本、 磁带、光盘等媒体介质中的那一部分知识。显性知识是可以表达的，有物质载体的，可确知的。关 于k n o w - w h a t 和k n o w - w h y 的知识基本属于显性知识。所谓隐性知识，是个人或组织经过长期积累 而拥有却不易用言语表达的知识，也不可能传播给别人或传播起来非常困难。关于k n o w h o w 和 k n o w w h o 的知识通常属于隐性知识。如果说显性知识是“冰山的尖端”，那么隐性知识则是隐藏 在水面以下的大部分，它们虽然比显性知识难发觉，却是知识的精华和个人能力的决定性因素。知 识管理中的一个重要观点，就是隐性知识比显性知识更完善、更能创造价值，隐性知识的挖掘和利 用能力，将成为个人和学习组织成功的关键。 从本质上说，知识不是一个简单的、各种元素的无序集合，而是纳入了一个动态的、与人 或组织相交互流的系统。只有在“人”的“使用”过程中，知识才体现出其价值，才成为有实践意 义的、真正的知识。知识的核心价值是发现、共享和传授。 但是，我们人类却天然的具有遗忘的特性，遗忘就意味着无法使用，知识也失去了它的意义。 可见要充分利用知识，无论是个人还是社会，必须对知识进行条理化的管理，以便人们随时使用和 学习。 1 1 2 知识管理的内涵及特征 知识管理是指个人或组织产生、获取、收集、组织、传播、共享、利用和创新知识，运用集 体智慧提高个人或组织应变及创新能力的系统过程。 从该定义出发，笔者认为，知识管理的基本活动主要包括：知识的产生、获取、收集、组织、传 播、共享、利用和创新。因此，知识管理主要具有以下特征：知识管理的直接对象是知识，间接 对象是拥有知识的人。强调信息向知识、向个人智慧，进而向集体智慧价值增值的过程：既重视 个人的信息素养、知识素养，又关注组织学习和知识共享的文化氛罔建设：将信息管理及人力资 源管理理论与技术整合很好地服务于知识管理系统，以期最大限度地实现个人及组织的知识价值： 高效的知识管理离不开先进、便捷的信息技术手段支持：知识管理的重要内容是把隐性知识转 化成显性知识，并实现两者之间的相互转化：知识管理的最高境界在于知识创新：知识管理的最 6 终目的在于提高个人和组织的应变及创新能力，进而增强组织整体的生命力与竞争力。 1 2 知识管理的过程 知识管理的过程如下图( 图1 ) 所示： 知识 应用 知识 创造 图1 知识管理的过程 1 、 知识创造 指组织开发新颖、有用的创意和解决方案的能力。知识创造是一个自然发生的过程，其中激 励、鼓舞、试验和机遇起着重要作用。知识的新颖程度取决于它能否更熟练和更有效地解决现有问 题，或在市场中导致创新。 2 、 知识确认 指在现有组织环境下考察知识并评价知识的有效性。因为随着组织的不断成熟和不断发展， 新的知识不断被创造和出现，需要对其进行确认和评估，同时组织中原有的部分知识可能陈旧，需 要重新调整和提炼。 3 、 知识组织 指知识被创造并得到确认后，为了有效地存贮与检索，需要对其进行合理和有效的组织，并 使之结构化，以便实现对知识的高效存取、利用和管理。 4 、 知识获取和检索 指多策略、多模式、多方法、多层次地检索和获取知识。它具体包括：通过运用工具从内部和外 部资源中查找、存取、评价或选择合适的知识，并通过吸取、收集或汇聚具有足够可靠性、相关性 7 职篓钌 和重要性的知识来确认自己捕获的知识，将其转化为有用的表现形式来组织知识， 同时将这些知 识转化为个体的知识，并将其存放在共同体中交流，以便于学习者立即使用这些知识或为某种潜在 的用途而在共同体中内化这些知识。 5 、知识传播 指在检索和获取所需要的知识后，需要在整个组织中传播和共享。组织、人员和技术之间的 互相作用对知识传播的结果产生直接影响。电子邮件、企业学校内部网、电子公告牌和新闻组的应 用能支持知识在组织各处传播，允许组织成员以多种观点和角度来讨论和解释信息。 6 、知识应用 意味着激活知识，使知识被采用并变成组织的产品、过程和服务，从而为组织创造价值。在 知识应用过程中，组织和人员可以发现新问题，在试图解决出现的新问题时，又会从中产生新知识。 从知识管理的过程可知，知识应用是知识管理的最终目的，知识创新是知识管理的目标和任 务，知识传播与交流是生成新知识的必要前提，知识的组织和积累是知识管理的基础。上述过程循 环往复，相互协调，成为组织运转的重要能源及推动力。其中任何一个环节破裂则整个链就不能运 作。 1 3 知识管理的原则 根据知识的特性，在知识管理过程中需要把握积累、共享和交流三个原则。知识积累是知识 管理的基础，只有一定数量和质量的知识资源才谈得上管理；知识共享是使学习组织的每个成员都 能接触和使用知识库中的知识和信息；知识交流则是要求每个知识的使用者都积极的贡献自己的知 识，以建构更大规模的知识库，知识交流是使知识体现其价值的关键环节。 一、积累原则 无论对于学习组织或学习者本人，知识积累都是实施知识管理的基础。特别是一个学习组织， 自它运行的第一天起，就会有很多的信息和知识产生。如果没有积累，这些信息和知识就会随着时 间的流逝或者人员的变动而消失。正是这些信息和知识逐渐的积累，才促成了个人和社会的发展， 形成了社会的文化。因此，学习者和学习组织一定要注意信息和知识的积累。这是进行知识管理的 首要条件。由知识积累而形成的知识库、信息库，也是知识管理的主要对象之一。 二、 共享原则 知识共享，是指一个学习组织内部的信息和知识要尽可能公开，使每一个学习者都能接触和使 用其它学习者提供的知识和信息。知识就是力量，但是力量不是来自于保密的知识，而是来自共享 的知识。与其他固化的物质不同，知识不具独占性，即把知识传送给别人后，传播者还拥有这种知 识；甚至通过知识的交流，知识传播者的知识还会增加，从而发生价值增值。另外，知识有主观性， 对一个人没有多少价值的知识或者经验，可能对另一个人是非常宝贵的，知识的共享，有利于整个 学习组织的共同进步。 三、交流原则 知识管理不但要积累知识、共享知识，知识管理的精髓在于它能够提供交流知识的空间。知识 管理的就是要在学习组织内部建立一个有利于学习者交流的组织结构和文化氛围，通过某种机制， 8 使学习者能够获得充分的交流和沟通。这样才能最大限度地使信息和知识在交流过程中得到融合和 升华，使知识交流者得到启发和提高。如果说知识的积累和共享解决了显性知识传播的问题，那么 知识的交流将使隐形知识也在不同程度上得到传播。提倡交流是知识管理的三个原则中处于最高层 次。 1 4 知识管理技术 从广义的角度看，知识管理技术并不局限于基于计算机的技术，但现代信息技术才是知识管理 产生的真正催化剂，也是知识管理得以有效实现的基本前提。因此这里仅将知识管理技术定位为基 于计算机的现代信息技术。知识管理的各种功能及服务最终都还得依靠知识管理技术来实现。 1 4 1 、知识管理技术的内涵 知识管理技术有别于数据管理技术和信息管理技术。数据管理技术是指那些能够协助人们生 成、检索和分析数据的技术，以数据为管理对象，通常处理事实、图形等原始资料。而信息管理技 术是指能协助人们更好地处理信息的技术，以信息为处理对象。无论数据管理技术还是信息管理技 术，其处理对象大都是显性的信息，对隐性的知识基本无能为力，无法把握知识的丰富性和知识背 景的复杂性，也难以有效支撑知识管理所强调的知识分享和协作功能。 虽然，知识管理技术和数据管理及信息管理技术有着区别，但知识管理技术并不排斥数据管 理及信息管理技术，它反而是建立在数据管理及信息管理技术的基础之上，针对知识特性而开发的、 能够协助知识工作者进行知识生产、分享、应用以及创新的技术，是现代信息技术在知识经济时代 的新发展。传统的数据管理及信息管理技术仍然会在知识管理中得到进一步的广泛应用，成为整个 知识管理技术体系中的重要组成部分。 由此可见，知识管理技术就是指能够协助人们生产、分享、应用以及创新知识的基于计算机 的现代信息技术。从知识管理技术的定义来看，知识管理技术并不是一项技术，而是一个技术体系， 包括的技术内容异常繁多，覆盖了知识生产、分享、应用以及创新的各个环节。它同时又是多种信 息技术的集成，这些技术结合起来形成了整体的知识管理系统，提供知识管理服务。 1 4 2 、知识管理技术分类 分类模式有很多，如过程分类法、知识特征矩阵分类法、层次分类法、知识管理的技术的成熟 度矩阵分类法等等。其中适用性比较强，取得广泛认可的是前两种分类法： 1 过程分类法 它根据知识创建及其使用来界定在此过程中所需应用的技术。知识过程一般来说应包括知识 生产、分享、应用以及创新四大过程，但在具体子过程的分解上，不同人也有不同的分法。r o s ed i e n g 等从创建组织记忆的角度将知识过程分为了六个基本阶段，每个阶段有相应的技术提供支撑( 图2 ) 。 9 企业建模 b r p 知识服务器 信息检索 群件 需求分析匕一建立匕_ 分发匕) 使用匕1 ) | 评价匕) | 更新 来源 人 记录、报告 手册指南 图形文件 文档 数据库 种类 纸面文档v s 电子文档 正式知识v s 非正式知识 知识库 案例库 技术 知识工程技术 案例推理技术 a g o n t 技术 协作创造技术 分布记忆 语言分析 超文本 图2 知识管理技术的过程分类法( 来源：r o s ed i c n g 等) 2 知识特征矩阵分类法 从知识位置及知识结构化程度两个维度来分类知识管理技术。知识的位置决定了知识管理的 连接对象是知识物件还是个人；知识的结构化程度则决定了知识管理系统采用什么样的技术去连接 知识物件或个人。这样，就得到了知识管理技术的知识特征矩阵分类法。按照知识位置及知识结 构化程度两个维度可以得到四个象限，这样就将知识管理技术分为四种类型( 图3 ) ： 象限i 在该象限，管理的是结构化的知识物件，这些知识通常表现为有组织的、编码 化的文档。文档库、数据仓库系统、知识地图等技术就属于该象限，能够快速、有效定位知识内容。 象限i i 在该象限，所管理的知识存在于个人，但是这些知识被加以结构化了，专家黄 页、专家技能库等就是这类技术的典型。通过这些技术，用户能够快速找到相关的领域专家以寻求 帮助。 象限i i i 在该象限，所管理的是非结构化的知识物件，这类知识通常并不遵循预定义 的结构，很难以结构化的方式获得，需要借助一定过滤及搜索技术，典型技术包括i n t r a n e t 、协 作过滤技术以及搜索引擎技术等。 象限i v 在该象限，管理的是一种非结构化的个人知识，需要提供一定的手段帮助用户 交流和共享这些知识。该类最典型的技术就是b b s 、电子会议、e - m a i l 。它能够提供知识交流的环 境，实现知识的共享。 1 0 结构化 结 构 化 程 度 非结构化 知识物件知识位置个人 图3 知识管理技术的知识特征矩阵分类法( 来源：h a h n s u b r i m a n i ) 1 5 个人知识管理 一、从数据到智慧的层次 我们已经生活在知识经济的环境当中。每时每刻，我们身边都充满了各种各样的数据。但只有 将这些杂乱无章的数据，转换为信息和知识，才能帮助我们做出聪明的选择。可见知识是从数据到 智慧划分为不同层次的，如下图( 图四) 所示。 图4 知识的层次 二、从数据到智慧的流程 从数据到智慧的过程需要坚持不懈地学习，这个过程不是一次性的，而且不断往复进行的。下 图( 图5 ) 展示了从数据到智慧的基本流程： f o r m a t t i n g l e a r n i n g e x p e r i e n c e 图5 数据到智慧基本流程 数据经常以文字图片等形式存在，属于典型的显性知识；经过分析处理后，数据被逐步提升为 信息和知识；直到最终成为根植为头脑之中的极为个性化的智慧，升华为隐性知识；隐性知识经过 总结后，又会以文档等形式转换为显性知识。通过这个不断循环往复的显性知识和隐性知识的相互 转换过程，知识得到了不断提升和进化，而个人和组织学习利用知识的能力也得到了提高。从数据 到智慧既是互相区别、逐步提升的层次结构，也是互相渗透、循环往复的转换过程。 综上，个人知识管理简而言之就是一个从数据到智慧的个人知识的动态管理过程。 1 6 知识管理与现代教育 随着知识更新速度的加快，任何知识似乎只有暂时性的意义，因此现代人才的标准不在于 掌握了多少现存的知识，而在于是否具备不断掌握最新知识的能力，国家间的竞争也归结于国民 创造力的竞争，归结于创造性人才的创造速度和创造效率的竞争。而人的这种能力的获得，完全取 决于社会的教育和个人的学习。0e c d 宣称：“在知识经济中，学习是极为重要的，可以决定个人、 企业乃至国家经济的命运。”2 1 世纪是知识化、信息化、学习化的社会，教育与科技、经济的关系 越来越紧密，今日的教育就是明天的经济，教育正成为经济发展的重要动力源。据0e c d 对2 9 个 国家的调查，经济增长的2 5 应归功于教育的作用。在我国，教育目标应是培养“基础厚、口径 宽、能力强、素质高”的复合型人才，他们应具有较强的适应和应变能力、优良的道德品质和健全 的个性、一定的信息交流与信息处理及信息运用能力。 在教育领域，知识管理就是将各种教学资源转化为显性或隐性的相互之间网状联系的知识集 合，并对这些知识提供开放式管理，以实现知识的生产、利用和共享。知识管理不同于信息管理， 也不是资源的管理，它是通过知识共享、运用集体的智慧提高应变和创新能力。因此对于教育来说， 知识管理的实施在于建立激励学生积极参与知识共享的机制，培养知识意识，增强学生个体和集体 创造力的培养。这是知识经济环境下教育发展主要趋势。 1 2 第二章学习支持服务系统现状与问题分析 2 1学习支持服务与电大学习支持服务概述 2 1 1学习支持服务与学习支持服务系统的内涵 学习支持服务是指教育机构( 包括教师) 在以学生的学习为中心的理念指导下，向学生提供的 有助于其持续学习，减少其学习过程中的孤独感，增强学习能力，保证其达到学习目标的各项必要 措施。( 引自：质量保证体系研究专著) 学习支持服务贯穿于整个教学全过程，服务的对象分为学生、教师、学校( 对教师和学校的服 务，是间接的对学生服务) 三个方面。学习支持服务是一种理念，其内容包括教学资源和教学信息 的服务、教学技术和设施的服务、教学管理、教学培训和学术活动等服务。 学习支持服务系统( l e a r n i n gs u p p o r ts e r v i c e ss y s t e m ) 是指在以学生为中心的现代远程开 放教育环境下，为满足学习者个体或小组在学习过程中产生的各种合理需求而提供的学习支持，包 括学习条件、学习环境、学习材料等各种学习资源和全面、优质、高效的帮助与服务，以促进学习 者进行个别化学习和协作学习，并在这个过程中提高自身的学习意识和学习能力，逐步形成终身学 习的习惯。 2 1 2 学习支持服务作用、目标和意义 学习支持服务的作用主要包括：增强学生的信心和能力，促使其持续长久顺利地学习； 减少辍学率，帮助学生解决学习过程中的问题，使那些因为各种困难而放弃学习的学生( 或称沉淀 生) 重新振作起来，继续其学业，直至完成学业；建立和谐的师生关系，在学生之间形成互助 的团队精神，形成良好的学习氛围。 开放远程教育学生支持服务应更多地体现人文思想、交互作用和个性化的学生支持，在提供学 习支持服务的过程中，不能仅仅满足于形式主义的构建，满足于教材的提供和条件的创造，学习支 持应以驱动学习者自身的学习动力为目标，并应通过教学的互动因素产生效应。正如英国专家所强 调的“要学生自己做决定”( g o o d w i n ，2 0 0 5 ) ，只有这样开放远程教育机构才能真正实现“使学生 成为独立自主的学习者( s i m p s o n ，2 0 0 5 ) ”，只有这样开放远程教育工作者才会通过自己的努力，使 学习者自觉地实践终身学习的目标，为国家培养出更多的人才。 由于远程教育师生在时空上的“准分离状态”，学生遇到了比传统高校学生更多的特殊困难， 容易处于一种孤独无助的境界。学习支持服务系统的建立和完善，使得学生与学校、教师之间架起 了桥梁，因此，学习支持服务是远程学习者顺利成功学习的保障，也是实施现代远程开放教育的一 个关键性因素。 1 3 2 1 3 电大学习支持服务发展现状 一、电大学习支持服务概述 中国的电大系统是世界最大的远程开放教育教学系统，除中央广播电视大学外，有4 4 所省级电 大，2 5 0 0 多所市、县级电大，近2 0 0 0 0 个教学点遍布全国城乡。 学习支持服务是电大为远程学生提供的以师生或者学生之间人际面授和基于技术媒体的双向 通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支柱服务的总和，目的在于指导、帮助学生 的自主学习，提高开放学生学习的质量和效果，提升学习者的学习能力和创新能力。 学习支持服务是远程教育教学工作的重要环节，它直接影响着教学的实施。学习支持服务系统 的运行主要包括教学过程的支持服务和学校管理过程的支持服务两个方面。其中，最基本的学习支 持服务体现在教学过程中。教学管理是学校管理的核心，是科学管理在教学活动过程中的具体应 用。 教学过程的学习支持服务主要包括三个方面：宏观的教学过程中学习服务系统的模式、面向 教师教学过程的支持服务、面向学生学习过程的支持服务。从具体的运行过程来看，又分为学前服 务、学习过程中的服务、学后服务三个阶段。学习过程中的学习支持服务包含有：完善信息交流渠 道、及时准确和全面的信息服务内容、学习方法指导与服务、学习全程服务、学习自测与自我评价 服务、计算机专业知识与操作技能服务、校园社区服务、教材与参考资料服务、基层教学站的教学 服务等诸多环节。综上电大学习支持服务的系统构成如下图( 图6 ) 所示： 图6 学习支持服务系统结构关系图 1 4 其组成元素主要是三类：人、资源和环境构成了学习支持服务系统的三元素，人的元素的构 成群体是教师、教育教学管理人群和学习者，校舍及其他教学设施、仪器设备、图书音像资料和数 字化资源等是构筑学习支持系统的资源元素，在构成学习支持服务系统的所有元素中，环境元素 一方面作为其他支持元素的背景，具有烘托和强化作用，有助于其他元素充分发挥，另一方面独立 地作用于学习者，在帮助学习者进行学习活动方面产生直接价值。学习支持的环境包括自然环境和 人文环境两个方面， 学习支持服务系统各构成要素间不断地相互作用，系统既相对稳定又不断发 展变化。 二、江苏广播电视大学的l s s 的发展现状 为了推进全民素质教育；建立终身教育( 学习) 体系服务；在“现代远程教育工程”中发挥骨 干作用，电大实施了人才培养模式改革的试点，中央电大人才培养模式改革和开放教育试点教学管 理模式可概述为：远程开放教育条件下，以现代教育思想为指导，依据教育教学规律，采用现代 教育技术手段，适应个别化自主学习方式的具有现代化和网络化特征，基于多级的系统管理运行， 同一的教学质量标准，资源建设的整合与共享，提供多功能学习支持服务以及教学全过程质量监控 的教学管理模式。 在新的以培养应用型人才为目的人才培养思路的指导下，全国各试点院校都从自身的实际出 发，对教学、管理、资源建设、服务等等环节进行了务实的改革和调整，并取得了显著的效果，特 别是在学习支持服务体系的建设上取得了广泛的认可，如北京师大、北方交大、中南大学、华中科 技大等依托河南省电大系统设立学习中心，开展远程教育。北大、清华、人大、浙大等1 0 多所试 点高校在江苏的南京、苏州、无锡等1 5 所电大( 分校) 设立了3 0 多个学习中心。 以江苏电大为例，学习支持服务的改革措施包括： l 、构建了人才培养模式的总体框架，即：以增强学习者创新力、创业力为特色的人才培养模 式，以及与之相适应的“学一导多元互动”教学模式和以人性化服务为主要特征的教学管理模式： 学一导多元互动”教学模式的基本内涵是：基于现代远程开放教育网络环境，通过学习者自学 和教师导学的有机结合，运用多元的网络平台、学习资源和助学方式，实现“学”与“导”的有效 互动。“学”不仅是指学习者自主地学习知识，还着重强调了学习者借助完善的教学支持服务 体系完成自主学习的诸多要素：学习兴趣的自我培养；学习方式的自行设计；学习内容的自 主选择；学习进程的自我调控。“导”服务于学生的自主学习，教师不再是单一的知识传授 者，而是学生自主学习的指导者。其导学的功能主要体现在：学习方法的具体指导；学习内容 的精心辅导；学习过程的全面引导：学习心理的正确疏导。“多元”集中表现为网络平台、 教学资源和助学方式的多元化：“一站式”电大在线平台、教学资源平台、教学支持服务平台等 多级信息互动网络平台的协同运行：文字教材、音像教材( v c d c d ) 、多媒体c a i 课件等学习资 源的综合运用；网上辅导、个别答疑、送教上门等多种助学方式的相互补充。“互动”主要 是指“学”与“导”的互动，表现为：导学、自学、助学、督学等教学环节的互动；师生、生 生、人机、人网等教学要素的互动；教学管理、教育技术、教学网络等教学各子系统之间的互动。 “支持服务人性化”，以最大限度满足学习者的学习需求为宗旨，把“人性化”的服务理念贯穿于 整个管理之中。为学生服务的措施主要有：设施服务现代化。整合电大在线平台、数字图书馆、 双向视频系统等设施，为学生提供界面友好操作方便的一站式服务，提供多媒体网络教室、电子阅 1 5 览室、各专业实验室等适合现代远程开放教育自主学习的环境。资源服务多样化。为学生提供适 合自主学习的多种媒体教学资源，如文字教材、音像教材、光盘、v o d 视频材料、c a i 课件、网络 课程、电子图书等，使学生时时处处都有合适、可用的学习资源。助学服务个别化。省校专业负 责人和课程责任教师每天咨询值班制度以持续6 年，通过电话、b b s 、c h a t 、e - m a i l 、网上语音等 多种手段进行个别化助学答疑辅导以成为常规，省校责任教师巡教己成为制度，省校责任教师还有 计划的到基层电大为学生进行现场答辩。导学服务便捷化。每门课程制定了文本导学方案、视频 导学光盘；制作了入学指南c a i 导学课件，对新生的学习技能和学习方法进行指导；部分专业 编写了毕业论文撰写指南、毕业指南；部分教学点还编制了导学导修手册，学员人手一册。管 理服务全程化。提供统一招生宣传和咨询服务、实行学分制管理服务、为学生提供自主选课服务、 学籍和成绩查询服务、教学教务信息服务、提供教学场所服务、心理咨询服务等。实行首问责任制； 服务工作评议制等。促学服务制度化。实行了开放教育个别化自主学习活动记载制，加强了对学 员个别化自主学习的管理和监督制度。学生的面授辅导、实验实习、在线测试、平时作业等有专人 负责检查和抽查制度；学生意见反馈制，经常召开学生座谈会，听取意见，沟通信息，改进教学方 法的制度。辅导老师参与和指导学生的学习小组活动制度等。 2 、创设了以“一站式”服务为主要特征的网上学习环境，推出了体现导航清晰、功能集中、 操作简便特点的“一站式”电大在线平台； 3 、建设了数量充足、质量较高、能够满足教学需要的网上资源，形成了“c a i 课件精品化， 视频资源海量化”的教学资源建设策略，建成了大规模、多功能的数字图书馆； 4 、加强了高素质试点队伍的建设，服务于现代远程开放教育的长远发展，加大了高层次人才 队伍建设的力度； 5 、确立了网络环境下素质教育的基本思路，形成了“以人的全面发展为指导思想，以教学模 式改革为主要依托，以网络环境为基本载体，以校园文化活动为重要手段，以学生综合素质提高为 最终目标”的素质教育模式。 2 2 现有的l s s 系统实施知识管理已具备的条件 综上我们不难发现，虽然电大l s s 的系统构成和运作方式没有也不可能在初始的规划设计时， 就运用知识管理的整体设计思路，但是在不断发展和完善的过程中，已经具备了实施知识管理的某 些条件，并且在某些构成要素和实施环节中自觉或者不自觉的利用知识管理理念。 2 2 1从知识的积累角度重视学习资源库的建设 学习资源库的开放和丰富程度是远程学习者开展自主学习和协作学习成败的关键性因素之一， 广播电视大学经历了多年远程教学的积累，拥有丰富的学习资源和学习资源，如文字教材、音像教 材、光盘、v o d 视频材料、c a i 课件、网络课程、多功能的数字图二伟馆等等，这些丰富的对学习者 专业知识学习有针对性的学习资源，减少了学习者搜索知识信息的时间，提高了知识检索的效率。 1 6 2 2 2 从知识交流的角度十分重视师生之间的互动 l s s 提供了现实和虚拟两种交流环境互为补充的互动平台，而且这种双平台的交流方式，两个 平台是并行的，不存在以谁为主的问题，谁也代替不了谁，虽然有人提出e l e a r n i n g 的发展趋向， 但是事实证明人是具有理性和情感双面性特征的，真实的社会交往才能构筑起感情的基础和互信的 机制。同时人都是需要一定的群体归属感的，l s s 构筑的交流平台，将在一段时期内具有共同的特 定的学习需求的人集合成了群体，并且及时通过专业性的外部服务团队来提供学习支持，这样的环 境和氛围是有助于学习者高效的获取知识和技能，实现个人知识的增值。学习者大多有过学校教育 的经历，这种始于青少年时代的正规的学校教育，对于普通人的学习习惯和方式有着根深蒂固的影 响，这导致了学习者一方面希望借助虚拟学习的方式来节约时间和成本，一方面又希望通过现实的 学习交往，实践，发现并解决问题，获得智慧。l s s 的双平台结构满足了学习者的双重需求。 2 2 3l s s 网络综合平台的建设 建立了导航清晰、功能集中、操作简便“一站式”服务平台，整合了丰富的人力资源和物质资 源，为知识的流动和循环奠定了物质基础，营造了良好的知识交流环境。硬件环境和软件环境的建 设都打下了坚实的基础。 经过近几年“人才培养模式改革和开放教育试点”工作，电大系统已实现了从卫星电视单向传 输向基于计算机网络和卫星电视网络有机结合的多媒体，数字化，双向交互的转变。整个系统基本形 成以天网、地网、人网结合三级平台互动为特点的用以实现各种远程教学手段的网络教学环境。 2 2 4 人力资源基础 电大