（工商管理专业论文）我国电信设备制造商面临的服务挑战及发展方向.pdf

北京邮电大学硕士论文 我国电信设备制造商面临的服务挑战及发展方向 中文摘要 我国电信业经过2 0 多年的高速发展，已经建成了世界第一大电信网，在电信 业蓬勃发展的过程中，我国的电信制造商也积累了自身实力并开始走向国际市场。 然而我国电信制造商的服务定位还停留在“巨大中华”时期的签单后项目实施阶段， 这种服务定位在中兴、华为走出国门后遇到了巨大的挑战，直接影响到市场的可持 续发展。本文就是通过对电信业的深入研究，得出我国电信制造商面临的服务挑战， 并提出服务发展方向和建议。 本文包含五个章节，在导论之后的第二章对电信业的宏观环境进行分析，论证 了电信业依然会保持高速发展势头但是竞争加剧，突显了制造商服务研究的紧迫性 和必要性；第三章详细研究了国内外电信运营商的业务开展及关注重点，从需求方 的服务需求入手，得出了制造商调整服务战略的必要性；第四章通过对国内外有代 表性制造商的服务研究，得出国外制造商的服务优势和对我国制造商服务策略的启 示，同时也总结出我国电信制造商的服务现状。 最后本文综合以上各项研究，运用服务及客户忠诚相关理论，在第五章提出电 信制造商发展的四个阶段，得到我国电信制造商面临的服务挑战，并提出针对性的 服务发展方向和五个建议。 关键词：电信，制造商，服务 2 s e r v i c ec h a l l e n g ea n dd e v e l o p m e n tt r e n df a c et o c h i n e s et e l e c o m m u n i c a t i o ne q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r s a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fc h i n e s et e l e c o mi n d u s t r yi nt h ep a s t2 0y e a r s ， w o r l d sl a r g e s tt e l e c o mn e t w o r kh a sb e e nb u i l ti nc h i n a c h i n e s et e l e c o me q u i p m e n t m a n u f a c t u r e r sg r e ws og r e a t l yt h a tt h e yb e g a nt op a r t i c i p a t ei nt h ei n t e r n a t i o n a lm a r k e t c o m p e t i t i o n h o w e v e r , t h e s em a n u f a c t u r e r ss t i l lf o c u so nt h ei m p l e m e n ts t a g e o f s e r v i c ec o n t r a c t s ，w i t h o u tt a k i n gt e l e c o mo p e r a t o r s n e e d si n t of u l lc o n s i d e r a t i o n t h e r e f o r e ，m a n yb i gm a n u f a c t u r e r s ，s u c h a s z h o n g x i n ga n dh u a w e i ，f a c eg r e a t c h a l l e n g e sw h e nt h e yo p e nu pn e wm a r k e t sa b r o a d ，w h i c hd i r e c t l y i n f l u e n c et h e i r s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t b a s e do ni n t e n s i v es t u d yi nt h i sf i e l d ，t h i sp a p e rs p e c i f i e st h e c h a l l e n g e sf a c e db yt e l e c o me q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r s ，p o i n t so u tt h ed e v e l o p m e n t t r e n do ft h es e r v i c es t r a t e g ya n dp r o p o s es e v e r a ls u g g e s t i o n s t h i sp a p e rc o m p r i s e s4c h a p t e r s c h a p t e rt w oa n a l y z e st h eo v e r a l lc i r c u m s t a n c eo f t e l e c o mi n d u s t r ya n dd r a w sac o n c l u s i o nt h a tt h i si n d u s t r yw i l lc o n t i n u et ok e e par a p i d g r o w t h i ns u c hc i r c u m s t a n c e ，i ti su r g e n ta n dn e c e s s a r yf o rt h et e l e c o me q u i p m e n t m a n u f a c t u r e r sw h of a c ef i e r c ec o m p e t i t i o nt or e f l e c to nh o wt op r o v i d et h e i rs e r v i c e c h a p t e rt h r e ed e s c r i b e st h eo p e r a t i o no ft h et e l e c o mo p e r a t o r sa n dt h e i rc o n c e r n s ，a n d i n d u c e st h en e c e s s i t yf o re q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r st oa d j u s tt h e i rs e r v i c es t r a t e g y c h a p t e rf o u rl i s t ss o m et y p i c a lt e l e c o me q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r sa th o m ea n da b r o a d ， s t u d i e st h e i rs e r v i c es t r a t e g y , p o i n to u tt h ev a n t a g e so ff o r e i g nm a n u f a c t u r e r si nt h e i r s e r v i c es y s t e m t h e ns u m m a r i z e st h ec u r r e n ts t a t eo fc h i n e s et e l e c o me q u i p m e n t m a n u f a c t u r e r sa n df i g u r eo u tw h a tw ec a nl e a r nf r o mf o r e i g nm a n u f a c t u r e r st oi m p r o v e o u rs e r v i c es y s t e m c h a p t e rf i v e ，o nb a s eo ft h ea b o v er e s e a r c ha n dt h et h e o r yo f c u s t o m e r sl o y a l t y , m a k e sf i v es u g g e s t i o n si nt h i ss u b j e c t k e yw o r d s ：t e l e c o m m u n i c a t i o n s ，m a n u f e c t u r e r ，s e r v i c e s 3 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中 不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或 其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所 做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 日期： 卅。、7 、f o 、f 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅 和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印 或其它复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 日期： 。) 、细厂 日期： 咎圣。垒： | 北京邮电大学硕士论文 第1 页共4 6 页 1 1 研究的背景及意义 第一章导论 回顾我国电信业2 0 多年来的高速发展史，呈现给我们的是从被国外称为没有 电话的国家到拥有世界第一大电信网国家的过程；从严重制约国民经济发展到连续 十几年超过国民经济平均发展速度的过程。在这个过程中，电信业的各项研究也逐 步开展起来，在生产实践中不断取得丰富的营养而得到完善与提高；尤其在电信运 营方面，各项研究蓬勃开展并且不断取得新的成果和突破，为我国电信运营商的高 速发展提供了理论基础和成果借鉴。 与此相对比的是，尽管我国电信制造业在电信网大规模新建、改造的同时，也 取得了突飞猛进的发展，但是在电信制造商的服务研究方面却开展的不多。我国电 信制造商的服务定位还停留在“巨大中华 时期的签单后项目实施阶段，这种服务 定位在中兴、华为走出国门后遇到了巨大的挑战，直接影响到市场的可持续发展。 我们在国内认为是优势的服务能力在海外常常成为竞争对手打压我们的借口和国 际主流运营商质疑我们的焦点。这种变化是因为走出国门后，竞争环境和客户需求 环境的变化对我们的服务能力提出了更高的要求，而我们在思想认识、体系建设、 能力提升等方面研究还不深入、准备还不充分。在我国电信制造商由本土公司向国 际化公司转变的关键几年，服务研究的必要性和紧迫性越发显现。 1 2 研究的主要思路和主要内容 企业不是社会福利组织，追求收入和利润是企业最重要的发展目标之一，企业 的服务投入也是为了可持续发展。因此电信制造商的服务研究也要从企业面临的挑 战谈起，研究客户的服务需求，借鉴国际一流制造商的服务经验，从而得到我国电 信制造商的服务发展方向和建议。 因此，本文针对以上思路，进行了以下内容的论述： 第二章首先对全球及国内电信行业宏观环境进行了分析，阐述了电信业依然会 保持健康快速发展势头，深刻影响并改变我们的商业模式和生活方式；同时电信业 竞争加剧，只有那些能更低成本提供全业务、有更强服务提供能力的制造商才能在 激烈竞争中占得上风。另外，本文的研究重点是服务，因此第一章还对服务理论及 客户忠诚营销理论进行了综述，站在理论高度对后续观点进行指引和支撑。 供应需求关系是经济学研究中最重要的双边关系，本文也分别研究了作为需求 方的运营商和供应方的制造商，力求通过供需双方的业务研究得出两者之间服务的 发展方向。 第三章介绍的就是需求方的情况，首先介绍了由电信管理论坛提出的e t o m 模型，之后本章的重点放在了国内外运营商的业务研究，通过对几家有代表性的国 内外运营商的深入分析，从运营商的服务需求入手，关注客户的压力、了解客户的 我国电信设备制造商面临的服务挑战及发展方向 北京邮电大学硕士论文 第2 页共4 6 页 工作重点、发展方向，以此得出了对制造商服务策略的启示。 第四章介绍的是供应方的情况，通过对国外一流制造商的服务研究，得出外商 的服务优势和对我国制造商服务策略的启示；之后对中兴、华为进行了深入的服务 研究，得出我国电信制造商的服务现状。 通过前几章的各项研究，提出电信制造商的四个发展阶段，得出了我国电信制 造商面临的服务挑战，并提出针对性的服务发展方向建议，这就是第五章的重点内 容。 1 3 研究的重要观点 ：本文研究认为我国电信制造商面临的服务挑战主要有： 1 ) 工程项目面临海量、快速、跨产品交付压力，交付能力已经影响到海外市 场可持续发展； 2 ) 服务的成本压力越来越大，已经成为盈利要素； 3 ) 技术支持业务以产品线模式开展，这种组织模式是面向设备，支持力度越 来越弱； 4 ) 服务营销体系薄弱，难以满足客户需求，不能支撑服务市场拓展； 5 ) 以t u r n k e y 工程、代维、咨询为代表的高端服务能力还没有体系支撑。 由此得出的服务发展方向的建议为： 1 ) 建立以项目经理文化为核心的端到端工程交付体系； 2 ) 建立面向网络、面向业务的技术支持体系，改变目前的面向设备、面向产 品的单一技术支持体系； 3 ) 建立面向海外的服务营销体系，建立服务成本核算、利润预估体系； 4 ) 建设t u n k e n 工程实施、代维交付、系统集成甚至管理咨询能力，打造高端 服务能力； 5 ) 适当时机参照国际一流制造商组织模式，提升服务部门地位，将服务部门 做为利润中心。 1 4 研究方法 本文主要采用案例研究方法，在理论综述和案例比较的基础上，收集资料，归 纳总结，提出问题，研究论证，并形成结论。所采用的方法是分析、比较、归纳和 演绎。各研究方法在研究过程中相互补充、相互支持，以保证研究过程的系统和深 入。 我国电信设备制造商面临的服务挑战及发展方向 北京邮电大学硕士论文第3 页共4 6 页 第二章电信业宏观环境与服务组织结构理论评析 行业的宏观环境直接决定本行业企业的组织结构和发展方向，电信业做为全球 近几十年来发展最快的行业之一，其宏观环境是在不断的发展和变化中的，准确了 解当前电信业宏观环境和发展趋势是研究电信制造商服务组织结构的前提；同时， 近年来国内外学者也对服务和客户忠诚进行了卓有成效的研究和理论发展。本章将 对电信业宏观环境、服务、满意度与客户忠诚做相应的阐述，以期为后续的研究做 必要的铺垫。 2 1 电信业宏观环境分析 2 1 1 全球电信市场环境分析 电信业作为我们这个时代的最有活力的行业之一依然处在健康发展之中。据赛 迪顾问预计，2 0 0 6 年全球电信收入将达到1 2 万亿美元，同比增长3 。而早在2 0 0 0 年，全球电信收入就达到1 万亿美元，市场价值仅低于银行业和医疗业。锄从2 0 0 0 年到2 0 0 0 6 年的数据来看，全球电信业年平均增长率约为4 5 ，整体处于高速增 长状态，在2 0 0 6 年增速略有放缓。 1 、发达国家和发展中国家电信业发展情况比较 由于各国对促进电信业的健康快速发展不遗余力，发达国家和发展中国家的数 字鸿沟逐步缩小，尤其是发展中国家电信业的迅猛发展带动了全球的信息进步和整 体发展。i t u 统计报告显示，过去十几年间发展中国家和发达国家在固定电话、 移动电话、宽带用户方面的数据鸿沟正变得越来越小；相比缓慢的固定电话增长率， 移动电话增长率尤其显著，发达国家普及率相比发展中国家普及率已经从1 9 9 4 年 的2 7 倍减少到2 0 0 4 年的4 倍，固定电话普及率也已经从1 9 9 4 年的1 1 倍减少到 2 0 0 4 年的4 倍。 从图1 1 可以看出，1 9 9 4 年发达国家每百人有4 9 人安装了固定电话，而这个 数据在2 0 0 4 年也才增长到5 4 人，普及率最高的是2 0 0 0 年和2 0 0 1 年的5 7 人。这 说明在发达国家固定电话已经趋于饱和，发展空间已经非常渺小，近几年已经处于 负增长状态。而移动电话普及率增长迅猛，1 9 9 4 年发达国家每百人只有5 人使用 手机，到了2 0 0 4 年这个数据就增加到7 7 人，而且是每年都平稳增加。这说明近十 几年来带动发达国家电信发展的强劲动力之一是来自移动通信的发展，但是由于总 容量是固定的，因此未来发达国家移动通信的空间也在逐步缩小。 i n t e m a t i o n a lt e l e c o m m u n i a c a t i o nu n i o n 场，j w7 b 胞c d 棚肌“一f c 口f f d 疗d e w t o p m n e tr e p 口，f 2 0 0 0 0 0 ，e x e c u t i v es u m m a r ya v a i l a b l ea th t t p w w w i t u c h t i p u b l i c a t i o n s w o r l d i n t e m a t i o n a it e l e c o m m u n i a t i o nu n i o n ，肋，i 材死如c d m m “n f c a f f o 疗d e 化t o t , 埘以甜只叩口，f 2 0 0 6 ，m e a s u r e i n gi c tf o rs o c i a la n de c o n o m i cd e v e l o p m n e t ，e x e c u t i v es u m m a r y 我国电信设备制造商面临的服务挑战及发展方向 北京邮电大学硕士论文第4 页共4 6 页 相比发达国家而言，发展中国家却有我们欣喜的发展速度和更广阔的发展潜 力。1 9 9 4 年发展中国家每百人安装固定电话的为4 人，2 0 0 4 年就这个数据就增长 到1 3 人；1 9 9 4 年发展中国家每百人使用手机的用户约等于零，而2 0 0 4 年就达到 了1 9 人。这说明过去十几年间发展中国家的固定电话、移动通信都得到了长足的 发展，发展势头迅猛。同时，和发达国家相比固定电话、移动电话普及率都相差很 多，也说明发展中国家有也非常广阔的电信发展前景和发展空间。 f i g u r e ：l 。l ：o v e r a l l t h ed i g i t a ld i v i d ei ss h r i n k i n g m o b d et e l e p h o n es u b s c n b e r sp e r1 0 0i n h a b i t a n t s , 1 9 9 4 - 2 0 0 4 啦彤a n d f t r e dt e l e p h o n e 绷缈p 秽1 0 0i n h a b i t a n t s , 1 9 9 4 - 2 0 0 4 ( r i g h o 1 9 9 4 筠弱9 r 裙9 90 0o 0 20 30 4 s o u r c e ：玎u 硒f l d1 越e c o m 珊l 碰翰呔舡i m t i e a t o 菇d a t a b a s e n o t e ： i n t h e 螬c h a r t s t h e d i s t a l d i 弧d e i s c a l c d a t e d b y d i 幽嚷缸搿啦曲慨糟耋e s 迅她矗觏i l o 辨d w o r l d b y t h e p e 地蹴o l l 住t e i l l t h e d e 垤l o p 【i n g w o f l d p e n e t r a t i o n r a t e s a r e r o u n d e d w h e r e a s t h ed i 垂蛾d v i d ei sc a l c u l a t e db a s e do na c t u a ln u m b e r s f o rt h i sr e a s o n , t h ed i 2 j t a ld i v i d e t 雠u l t sd on o ta t w a y sc 饿陀s p o n dt ot h ef i g u r e sm d i c a t e dmt h eg r a p h 图片来源；i n t e r n a t i o n a l t e l c c o m m u n i a c a t i o n u n i o n ，w o r l d t e l e c o m m u n i c a t i o n d e v e l o p m n e t r e p o r t 2 0 0 6 , p 4 图2 1数字鸿沟在缩小 2 、3 g 和互联网发展情况 所谓3 g 技术，是指第三代移动通信技术。将无线通信与国际互联网等多媒体 通信结合的新一代移动通信系统。能够处理图像、音乐、视频形式，提供网页浏览、 电话会议、电子商务信息服务。无线网络必须能够支持不同的数据传输速度，也就 是说在室内、室外和行车的环境中能够分别支持至少2 m b p s 、3 8 4 k b p s 以及1 4 4 k b p s 的传输速度。目前国际上由三种3 g 标准，分别为欧洲提出的w c d m a 、美国提出 的c d m a 2 0 0 0 、中国提出的t d s c d m a 。目前w c d m a 、c d m a 2 0 0 0 都有大规模 的商用局，而t d s c d m a 在今年也将由中国移动在国内几大城市部署，开始了中 国3 g 标准t d s c d m a 的商用脚步。 以下i t u 统计数据来自于i n t e m a t i o n a it e l e c o m m u n i a c a t i o nu n i o n 肋尸瞄死彪c o 埘m ”刀f c 口肋厅 d e v e l o p m n e tr e p o r t2 0 0 6 ，m e a s u r e i n gi c t f o rs o c i a la n de c o n o m i cd e v e l o p m n e t ，e x e c u t i v es u m m a r y 我国电信设备制造商面临的服务挑战及发展方向 北京邮电大学硕士论文第5 页共4 6 页 图片采振：i n t e r n a t i o n a lt e l e c o m m u n i a c a t i o nu n i o n w o r l dt e l e c o m m u n i c a t i o nd e v e l o p m n e tr e p o r t2 0 0 6 ，p 8 图2 2 主要差距仍在 相比在第二代移动通信技术上的网络可用率及用户普及率的领导地位而言，欧 洲并不是目前3 g 使用的领导者。据i t u 统计，9 3 的3 g 用户都在亚太和美国， 大洋州和非洲只占有很小一部分。截止2 0 0 4 年底，美国有3 g 用户为4 9 5 0 万，韩 国为2 7 5 0 万，日本为2 5 7 0 万，仅这三个国家的3 g 用户就超过了1 亿人，占全球 当时3 g 用户的四分之三以上。由于全球更多的国家没有发展第三代移动通信，如 果3 g 提供的更革命性的业务能得到各国政府、运营商尤其是用户的支持，那将在 全球有着不可估量的发展前景。 另外，近几年互联网也得到了长足的发展，据i t u 统计，2 0 0 4 年底，全球互 联网用户约为8 4 亿，超过全球总人口的1 3 。普及率最高的是欧洲和美国，几乎 每三个人就有一个人处于在线状态。由于互联网和新的应用及内容的发展，越来越 多的国家都在将拨号接入改造成宽带接入，而随着互联网的快速发展和带宽的扩 展，电子商务、网上教育、政府上网等模式不断出现，反过来也刺激着互联网继续 高速发展。未来互联网在亚洲和非洲将有着更广阔的发展前景。 由于过去几十年间电信业的高速发展深刻地影响着我们的商业模式和生活方 我国电信设备制造商面临的服务挑战及发展方向 北京邮电大学硕士论文第6 页共4 6 页 式，早在1 9 9 7 年联合国就宣布全世界人民都应享有基本的通信和信息服务，这些 都为电信业的持续高速发展奠定了基础。可以相信在未来几年甚至几十年期间，电 信业依然会保持健康快速发展势头，深刻影响并改变我们的商业模式和生活方式， 同时成为各国国民经济的重要组成部分。因此电信业的各方面研究要与时俱进，继 续推动整个行业的良性发展步伐。作为电信业研究的重要方面，电信制造商的服务 研究也要紧跟整个行业的发展脉搏，继承服务优良传统、创新服务理念和服务模式。 从业务细分来看，固定电话、移动通信这些传统电信业务在发展中国家将有着 广阔的发展空间和发展前景；互联网随着应用和内容的发展，用户将迫切需求带宽 的进一步提升，亚洲和非洲在互联网发展方面有着更广阔的发展前景；3 g 的用户 目前主要集中在美国、韩国和日本，其革命性业务的推出将刺激其他国家第三代移 动通信技术的部署，3 g 将是未来全球电信业发展的重要推动力量。因此服务研究 要充分考虑到互联网、移动业务的大发展。 2 1 2 国内电信市场环境分析 2 0 0 6 年全年国内累计完成电信业务总量1 4 5 9 2 1 亿元，同比增长2 6 1 ；完成 电信业务收入6 4 8 3 8 亿元，同比增长1 1 7 ；电信固定资产投资2 1 8 6 9 亿元，同 比增长7 5 。 2 0 0 6 年全国电话用户总数突破8 亿户，移动电话用户总数突破4 亿户。固定 电话普及率和移动电话普及率分别达到2 8 1 部百人和3 5 3 部百人。基础电信运 营企业互联网用户中，拨号用户达到2 6 4 2 0 万户，同比减少；专线用户达到6 2 1 3 6 户，同比减少；宽带接入用户达到5 1 8 9 9 万户，同比增加。全社会互联网使用人 数新增约2 6 0 0 万，总数达到1 3 7 亿人。 2 0 0 6 年电信业发展有以下几个特点： 1 ) 电信业务总体增长平稳，但收入结构变化较大，市场份额进一步集中 电信各项业务发展速度不一，电信业务收入结构变化较大。移动通信收入、固 定数据通信收入同比增长率分别达到1 8 5 、2 4 6 ，占总收入的比重分别达到 4 7 3 、7 9 。而固定本地电话业务收入、长途电话业务收入占总收入的比重分别 下降了2 6 2 、0 9 9 个百分点。在移动通信领域，移动数据业务发展迅速，其业务收 入占移动通信业务收入的2 1 6 。 2 0 0 6 年，六家基础电信运营企业市场发展差异较大，用户、收入市场份额进 一步向优势企业集中。 2 ) 固定电话新增用户继续下降，移动电话用户保持高速增长，互联网用户进 一步宽带化 2 0 0 6 年全国固定电话新增用户1 7 3 6 7 万户，远远低于2 0 0 4 年、2 0 0 5 年4 9 6 9 6 、 3 8 6 7 7 万户的水平，下降明显。其中无线市话新增用户5 8 2 7 万户，而2 0 0 4 年、 “t h et i g h tt oc o i n m u n i c 砒e ：d e c l a r a t i o no nu n i v c r s a la c e e s st ob a s i cc o m m m u n i c a t i o na n di n f o r m a t i o n s e r v i c e s ，g l o b a lc - d 脚m 甜疗如口f f d si n t e r a c t i v e1 9 9 8 ( h a n s o nc o o k el i m i t e d ，19 9 8 ) ，p 10 以下数据及分析参见信息产业部：2 0 0 6 年全厚透绔业发魇一纺矛岔藏 我国电信设备制造商面临的服务挑战及发展方向 北京邮电大学硕上论文 第7 页共4 6 页 2 0 0 5 年新增用户分别是2 7 9 3 。0 、2 0 4 5 3 万户，下降幅度更大。个别地区固定电话 用户数甚至较上年有所减少。 2 0 0 6 年移动电话用户月均新增5 6 4 0 万户，高于2 0 0 4 年、2 0 0 5 年5 4 0 6 、4 8 8 4 万户的水平。2 0 0 6 年移动电话用户新增数比固定电话用户新增数多5 0 0 0 余万户， 移动电话用户总数比固定电话用户总数高出近l 亿户。全年新增移动分组数据用户 6 7 2 8 8 万户，增长9 5 0 。 2 0 0 6 年，基础电信运营企业互联网拨号用户减少了9 1 7 5 万户，而宽带接入用 户新增1 4 5 4 9 万户，达到5 1 8 9 9 万户，将近互联网拨号用户的两倍。互联网用户 进步向宽带接入方式转化。 3 ) 投资规模小幅回升，投资方向各有侧重，投资效益逐年提高， 2 0 0 6 年电信固定资产投资累计完成2 1 8 6 9 亿元，增长7 5 。固定通信企业投 资下降6 3 ，但移动通信企业投资增长1 9 6 ，拉动行业投资规模小幅回升。 各企业根据业务和网络发展的需要，投资方向也各有所侧重。移动通信运营企 业将投资重点放在网络扩容和配套优化上，以满足用户和话务量激增的需要。固定 通信运营企业的投资重点在接入网方面，而对p s t n 交换网和无线市话网的投资大 幅下降。此外，固定通信运营企业为适应转型的需要，用于固网智能化改造、软交 换设备引入和i p 城域网优化改造方面的投资也有明显增长。 行业整体投资效益逐年提升，六家基础电信运营企业的利润总额达1 3 4 7 4 亿 元，同比增长1 6 3 ，高于收入增长率。 4 ) 电信发展的区域特征明显，中西部发展加快 2 0 0 6 年东部、中部、西部和东北地区电信业务收入分别同比增长1 1 o 、1 4 5 、 1 2 3 和1 1 o ；电信固定资产投资分别同比增长3 9 、7 6 、6 1 和1 3 1 。 图2 32 0 0 6 年电信业务收入前十名的省份 中部地区电信固定资产投资增长率比全国平均水平高0 1 个百分点，但电信业 务收入增长率比全国平均水平高2 8 个百分点，是收入增长最快的地区，电信市场 增长潜力逐渐显现。 一 西部地区电信业务收入和固定资产投资增长率介于东部地区和中部地区之间， 但电话用户发展速度较快，是四个区域中唯一新增电话用户超过2 0 0 5 年同期的地 我国电信设备制造商面临的服务挑战及发展方向 北京邮电大学硕士论文第8 页共4 6 页 i 苎。 东北地区电信固定资产投资增长最快，但电信业务收入增长较慢，电话用户增 长趋缓，收入和用户市场份额双双下降。 从2 0 0 6 年国内电信宏观环境来看，国内电信业将在未来继续保持高速发展步 伐，同时也呈现四点趋势，因此电信制造商的服务更要根据宏观环境的变化而有所 侧重，更显示出制造商服务研究的重要性： ， 1 ) 电信运营商收入进一步向优势运营商集中，这就要求制造商服务研究更要 侧重主流运营商； 2 ) 固话新增用户持续下降、移动电话和宽带发展迅速，要求制造商围绕业务 变化开展研究； - 3 ) 运营商投资效益逐年提升，客户在强调投资产出比，势必压缩制造商利润 空间，如何通过服务来降低成本，扩大收入需要系统的研究； 4 ) 中西部电信行业发展加快，要求制造商重视存量市场的服务，更要重视增 量市场的服务。 2 1 3 全球电信制造商大规模合并与整合分析 为了应对全球范围内更加激烈的行业竞争，全球著名电信制造商纷纷大规模合 并与整合。 2 0 0 5 年1 0 月2 5 日，爱立信宣布以1 2 亿英镑的价格收购了英国马可尼公司。 爱立信通过完成对马可尼的收购，很大程度上弥补了固网的不足。爱立信c e o 思 文凯认为，对马可尼业务的收购不仅从财务的角度讲非常成功，随着固定和移动业 务的融合，客户将从这次强有力的结合中充分受益。 2 0 0 6 年3 月，朗讯与阿尔卡特对外宣布双方正式达成合并协议。阿尔卡特在 d s l 方面、固定电话交换机等领域优势明显，而朗讯在无线通讯方面独树一帜， 朗讯的贝尔实验室是研究和创新方面的旗帜。高盛分析认为，精于固网通讯设备的 阿尔卡特收购移动通讯设备专家朗讯，将有利于新公司迎合固网和无线通信融合的 趋势，这与电信运营行业内的固网通信与移动通信运营商的融合趋势即全业务经营 是一致的。 2 0 0 6 年6 月1 9 日，诺基亚和西门子公司正式宣布将旗下的电信设备子公司合 并，合资组建一家名为“诺基亚西门子网络公司”的新公司，这是全球电信设备行业 的第三次冲击波。西门子在固网技术方面的优势，也凸显了诺基亚寻求固网业务补 充的战略企图。 一个月后，北电和摩托罗拉也公布了各自的整合计划，先是北电和微软对外宣 布建立战略合作伙伴关系，缔结网络服务同盟，而后，摩托罗拉宣布携手中国华为 在上海成立3 g 研发中心。与之前预测的巨头并购不同，北电和摩托罗拉的各自的 整合计划仅限于研发领域。 全球电信制造赏大规模合并与整合，突显了电信运营行业固网通信和移动通信 雹龟添卑氏荤崤参兔：遥信信息报全球电痿监天规模整合出现三大趋势 我国电信设备制造商面临的服务挑战及发展方向 北京邮电大学硕士论文第9 页共4 6 页 融合的趋势，同时也显现出全球范围内电信竞争的加剧，只有那些能更低成本提供 全业务、有更强服务提供能力的制造商才能在激烈竞争中占得上风。这一点更突显 了服务研究的意义和重要性，对国内制造商来讲服务研究必须而且紧迫。 2 2 服务理论综述 今天，我们正经历着一个从工业经济时代向信息经济时代转变的年代，服务经 济在这一转变中得到了蓬勃的发展。本文主要研究电信制造商的服务，那什么是服 务? 服务又有什么特点? 本节通过对服务理论的综述，以期从理论上指引服务研究 的方向和研究结论。 一般认为服务业包括旅游、通信、银行、保险、医疗等许多方面，做为通信行 业的设备制造商自然也是服务业的一个环节。在i s 0 8 4 0 2 术语的定义中，服务是 指“为满足客户的需要，供方和顾客之间的接触活动以及供方内部活动所产生的结 果。 现在越来越多的企业都认识到：要持续改进服务工作，改善服务质量、服务 效率、交付能力和盈利对维系老客户和拓展新客户至关重要。 由于服务是无形的，因此在生产、流通乃至消费领域都表现出与实物产品明显 不同的特点，从而使服务质量呈现出与实物产品质量完全不同的特点，具体说来 有以下几个特点。 l 、服务质量相比而言更难被生产者和消费者所评价 服务产品是无形的，它具有无行性、非实物性、不可触摸的特点，它是供市场 销售和购买的不可触知的无形产品，是一种活动。所有关于服务的定义也都反映了 服务的这一特性，如意大利学者佩里切利( g 佩里切利，2 0 0 0 ) 的定义是“服务是 一方可以提供给另一方的各种活动或者性能，它基本上是不可触知的，而且不在某 物的所有权之中。格隆鲁斯( g r o n r o o s ，1 9 9 0 ) 贝j 认为“服务是指或多或少具有无形 特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品 或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题”。而目前被广泛运用的美 国市场营销学会( a m a ) 对服务的定义是：“可被区分界定，主要为不可感知，却 可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其它的产品或服务的出售连在一 起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助 生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。一 由于服务产品是无形的，从而使生产者和消费者不可能像实物产品一样存在一 个可供双方共同评价的实体，这就使生产者和消费者难以就同一服务制定一个双方 共同认可的质量标准，容易出现对同一服务有不同的评价，而且这种评价还相差很 大。 2 、客户对服务的评价不仅要考虑服务结果还要考虑服务过程 服务产品具有易逝性、非贮存性的特点，也就是说服务不能被储存、转售或退 回。因此，客户在消费服务时不可能像消费实物一样可以在生产结束后再对生产的 卿前龙，南方经济发展第三产业要重视服务质量的特殊性，以下学者的相关定义也参考此文。 我国电信设备制造商面临的服务挑战及发展方向 北京邮电大学硕士论文第1 0 页共4 6 页 结果进行消费，而是必须在服务过程中消费服务，生产过程和消费过程同步。菲茨 西蒙斯( f i t z s i m m o n s ，1 9 9 4 ) 认为，和物品的质量不同，服务质量是顾客对服务过 程和服务结果的总的评价。这一点和制造业完全不同，在服务生产中，客户是参与 其中的，整个或主要的生产过程都暴露在客户面前。并且，客户对服务参与还不是 消极的、被动的，而是在其中起积极的、能动的作用。这使得客户对服务质量的评 价不仅要考虑服务的结果，更要涉及服务的过程，服务质量是对二者的一种综合感 知。同时由于服务过程是在生产者和消费者接触的过程中完成的，服务结果基本上 是服务过程的一个必然体现，因此在这个意义上来说，服务过程相比服务结果显得 更加重要。 3 、客户对服务质量的评价往往通过双方的几个接触点来体现 由于服务的生产和消费是同步进行的活动，具有不可分割性，因此，服务产出 过程中消费者的参与使服务产品的生产和消费表现为组织和客户之间的直接关系， 需要服务组织和客户密切接触。其产生的结果之一，就是服务组织发现他们自身尤 其是直接为客户提供服务的员工成了客户进行服务体验的一个基本要素。组织与客 户的高度接触往往使服务质量体现在客户在消费服务产品时同服务提供者进行接 触的几个瞬间，即服务质量通过“服务的接触 来体现。“服务的接触 就是客户 在消费过程中的所有接触，包括人员、设施、布局、设计，这些都具有明显的接触 性。 服务质量如同时间一样是一维的，只有在客户同服务组织进行服务接触这个特 定的时间和地点，服务组织才有机会向客户展示自己的服务质量，一旦此时服务质 量出现问题，就无法改变客户对服务质量的感知，也无法像实物产品那样通过返修、 退货等措施进行补救，由于这一瞬间对于服务质量来说如此重要，很多营销专家都 对这一瞬间非常重视，如美国营销专家理查德诺曼则形象地将这一瞬间比如为“真 实瞬间，施迈纳称其为“服务交锋”，布拉德泰诺和罗伯特路莎称之为“服务 遭遇 。i b m 公司据此特点还专门开发了一门关键时刻的课程并在向服务转型 前进行了全员培训，这门课程目前也被国内很多公司如深圳华为公司引进并普及培 训。客户往往在服务接触发生的那一瞬间，就对企业的服务质量甚至潜在的服务质 量有了了解，并形成了对服务质量的评价，因此服务组织尤其要关注和客户接触的 几个关键点。 4 、服务质量受服务人员及客户的影响而难以保持稳定和一致 绝大多数服务业都无法像制造业一样通过机器流水线进行生产，从而保证产品 的可靠性和一致性。服务的生产是一种直接的人一人的传递，因此，服务的传递者 尤其是直接面对客户的服务人员及客户本身都会影响服务的生产，从而使服务 产品处于一个不断变化的过程之中，难以进行标准化生产和保持产品质量的前后一 致性及稳定可靠性。例如，同一组织中不同的服务人员，由于受其性别、学识、心 情、态度、个人修养、生理、经历甚至其长相、家庭生活、成长环境等的影响，在 同一岗位上提供的服务都会有所不同甚至差别极大。同样，服务组织面对的客户不 同，也会影响到服务的生产。因为不同的客户由于受不同的自身因素的制约，对服 务的要求、期望也是不同的，而且不同的客户甚至同一客户在不同的时间、地点， 我国电信设备制造商面临的服务挑战及发展方向 北京邮电大学硕士论文 第1 1 页共4 6 页 都会以不同的方式参与服务的生产，这都会导致服务的易变性。 贝里和帕拉苏拉曼( b e r r y & p a r a s u r a m a n ，1 9 9 0 ) 等人的研究表明，在所有的因 素中，可靠性和一致性是客户衡量服务质量的两条最重要的标准。因为客户总是希 望自己获得的服务至少和别人的一样好，而不稳定的服务容易使客户产生被区别对 待的感觉，他们会认为自己受到了不公平的待遇，从而降低对服务质量的体验。因 此，对于服务组织来说，提高服务的可靠性和一致性是非常重要的。对此，一般可 以通过对组织内的服务人员挑选和服务技能加以控制，及提高服务的标准化程度和 对员工进行适当培训实现，而要像制造业中那样对每个员工的产品进行检查是不可 能的。 5 、客户对服务的评价取决于客户期望和实际感受的对比 尽管服务的无形性使客户很难客观地对服务质量给予评价，但他们仍要常规性 地对服务体验的质量进行评价。单从这一点来看，服务质量几乎就是一种主观感受， 不同的消费者对同一服务的感知不同，得出的服务质量也不一样，甚至消费时的时 点、环境、心情、预期等不同，同一消费者对完全相同的服务的质量也会作出截然 不同的评价。因此，和实物质量不 同，服务质量包括许多心理的因素。对此，莱曼和温纳( 1 9 9 8 ) 也持相同的观 点，他们认为，对于服务来说，质量就是客户的感受。同时，服务质量又在很大程 度上取决于客户对服务的预期，而客户的预期又是和自身的知识、经历甚至自信相 联系的，而且当客户选择不同的服务提供者时，他们的预期也会不同。 客户在接受服务的过程中或之后，总是把实际感受到的服务和预期的服务进行 比较，如果实际感受到的服务达不到预期的水平，客户就会对服务作出低质量的评 价，并失去对服务提供者的兴趣，转向其他的服务提供者寻求服务，而当客户重复 地感受满意的服务遭遇时，即他们对所有服务特征的期望都得到满足或超额满足 时，他们把整体服务感知为高质量，并倾向于再次消费这一服务提供者提供的服务， 甚至保持长期的客户忠诚。 2 3 客户忠诚营销理论综述 收入和利润是企业生存和发展的重要支柱，企业做服务的目的很大程度上也是 为了客户忠诚，通过忠诚的客户