浅论生存调查.doc

浅析生存调查前言：核保是寿险公司对风险的选择、分类和评估的过程，但做好核保的前提是客户真实可靠的资料。在缺少国民个人健康资料库、在诚信体制尚未建立、在保险代理人水平岑差不齐的今天，做好生存调查对保险公司的风险管控和契约品质管理就显得尤其重要。关键词： 生存调查 风险管控 品质管理 核保（一）生存调查的发展、概念及依据契约调查几乎是在人寿保险诞生的同时萌芽，经过三百多年的发展，在境外已日臻完善；而国内多数的寿险公司还没有设立契约调查部门，更没有有专职调查人员。但生存调查对提高契约品质，防范道德风险，排除逆选择，促进寿险公司的稳健经营都有着十分重要的意义。生存调查是核保的重要组成部分，是为了了解某被保险人可否被承保或以何种条件承保，或为排除具有道德风险及逆选择的投保者加入被保险人集团，而实施的对生存中的被保险人或准被保险人的调查。我国保险法第十七条明确规定了投保人有如实告知的义务，保险人有对被保险人有关情况提出询问的权利，并明确了投保人未履行如实告知义务的责任。那么，如何知道客户是否履行了如实告知的义务，只有通过调查，进一步核实被保险人的投保动机，财务、健康状况、职业性质及业务员的招揽情况，达到公平合理的核保，进一步作出承保、加费承保、削减保额承保或延期、拒保的决定，使所交保费与提供的保障相适应。这也是优质服务的体现，可有效地防止理赔中地纠纷，将有可能有损客户利益的行为消灭在承保前；且能够了解到业务员的服务品质。可以说，生存调查是依法保障客户和保险公司合法利益的活动。（二）生存调查的意义1 维持寿险公司稳健经营的需要 人寿保险的功能在于，对未来可能发生的，生活工作中不确定的危险转嫁为确定的保费支出。为了确保经营的稳健性，寿险公司在承保前，确保被保险人的风险在精算的预定范围内。随着保险业的快速发展，保险公司的规模越来越大，保险公司所承保的风险相应增高，然而在保险公司已承保或即将承保的风险中又隐藏多少次标准风险和多少拒保风险呢？根据国外数据表明一般保险公司已承保的风险中隐藏4-6%的次健体风险和2%的拒保体风险，我省分公司98、99年根据理赔结果分析反映当年所承保风险中隐藏46的次健体和拒保风险。随着我国市场经济的发展，保险欺诈也成为寿险公司稳健经营的隐患。契约调查的重要目的就是发现非标准体风险，挖掘保险欺诈，进而使投保人所交保费与保险公司对其危险负担彼此相当，减少承保后契约解除的发生；把保险欺诈控制在最低水平以维持寿险公司的健康发展。2 防范道德风险与逆选择 由契约调查人员代表公司收集投保人、被保险人有关承保方面的资料，并对所告知的内容进行核对，以防止其告知不实。被保险人呢常有隐匿现病症、既往病症、财务状况、保险历、职业及现处境等，通过契约调查人员的收集与核对，摒弃不实告知，弥补了业务员、体检医师或核保上的选择遗漏与过失，阻止了不良契约的进入，客观上收到了防范风险的效果。以某地级市区的生调情况为例，该地区2003年完成生调件1909件，阳性件391件，阳性率20.5完成健康险1272件，阳性件326件，阳性率25.6，完成分红险637件，阳性件67件，阳性率10.5。 该市2003年全辖生调的855件阳性件中健康问题占36，与健康有关的家庭病史、不良生活嗜好及职业问题占16% 该市2003年发现拒保件38件，直接拒保风险保额166万，发现保户拒绝加费或拒绝体检等原因而撤单、解除合同56件，减少承担承担风险保额约230万，发现加费承保94件，延期承保3件，特约承保17件。3 客户的许多资料是投保书内容难以囊括的。有一些涉及个人隐私的资料，如收入状况、婚姻家庭状况、个人嗜好、职业性质等，客户并愿意在投保书上声明。这些情况只有通过契约来完成。契约调查员根据询问客户与观察的情况完成生调报告，使公司对客户的现在、未来的状况有一个全面的了解，促进危险选择的公平性。4 规范业务 寿险代理人的职业是高回报、竞争强、淘汰率高的职业，其三年的留存率仅为10左右。一个寿险公司要建立一支高素质的代理人队伍非常难。一段时间内，各寿险公司为了尽快尽大的抢占市场，就需要大力建设业务员队伍，招募大量新生力量。业务员的服务品质如何，有无超越保险法、本公司条款范围，向客户随意解释、随意承诺；有无代客户签名等违规行为；体检医师难以发现客户健康状况以外的问题。核保人员见不到客户，只有调查人员代表公司，对一定数额的保件及抽查件进行核对才能在一定程度上证实投保资料的真是程度；同时，对业务员起到一定的威慑作用，促使他们更好地把好危险选择第一关，更好地服务于广大客户。5新的保险法及高院关于保险纠纷的司法解释的要求 新的保险法加大了对业务员的管理，从另一方面讲，对保险公司的经营管理提出更高要求。因为业务员在展业过程中的违规、违纪、违法甚至欺诈等代理行为都由保险公司承担后果。高院关于保险纠纷的司法解释明确了保险纠纷的处理原则与保险公司的责任现实中出于“保护弱势群体”的观念，在纠纷问题上法院的砝码往往偏向客户。这一切客观上就要求保险公司在订立保险合同时必须挖掘客户的风险因素并给以适当的核保决定，这无疑需加大生调工作。（三）、当前的生存调查状况及不足 某寿险公司江苏省分公司从99年提出设立生调岗位。从当初的不被人了解、接受甚至遭到排斥，到今天的被人理解和接受，且真正成长为核保的一个重要环节之一，走过了不平坦的道路。目前，我省已经已经培养了一批思想好、作风正、业务精、经验丰富的生调员队伍。但是，目前的生存调查工作还存在许多不足之处。1、 生调人员缺乏服务意识。生调人员往往把自己的工作定位在调查的性质上，于是在与客户交流的过程中语气过硬，调查过于直接，使得客户有被查的感觉。还有，生调人员把生调的目的简单归结为发现阳性件，追求阳性率，这直接导致了生调人员不重视生调的服务功能。客户在我们公司买保险是他对我司的信任与支持，我们也应该充分尊重每个业务员的辛勤劳动，生调毕竟还是正常的多，生调人员代表的是公司，我们更应加强服务。本人认为生调工作的风险控制任务与服务任务是并驾齐驱的，在这个竞争激烈的行业里，服务已经上升到企业核心竞争力的地位，我们应该让客户感到我们非常关心、重视他们。2、 生调人员医学知识相对缺少，对健康风险因素与有关的家庭病史、个人生活嗜好、职业、环境等因素缺少风险控制意识，缺少生调技巧，从而不能发现潜在的或保户未告知的健康风险，不能为核保提供有效资料。3、 生调人员与业务员缺乏有效沟通。生调是一门技术含量很高的工作，所有接触的都是公司的准客户，所要了解的都是客户较敏感的问题，不得有半点的失误与差错。然而，即使生调人员和蔼亲善，当发现客户是次健康体时，还是会遇到公司业务员的责难，如果因为生调发现次健康体而退保，更是会遇到业务员的投诉，更有甚者会戴上“影响业务发展”的帽子。造成这种结局的主要原因是业务员对公司核保工作的无知与对生调工作的不理解。因此，加强与业务员的沟通显得非常重要。（四）探索生存调查的创新1、 风险控制与客户服务并驾齐驱生调首先是公司核保的重要环节，业务员在为被保险人搭配险种时对被保险人的职业性质、收入状况、个人嗜好、身体状况有一定程度的了解。责任心强的业务员会做好风险控制第一关，但目前，业务员素质参差不齐，在利益驱动下，出现带病投保、代签名、不如实告知等现象就在所难免。其次，有些新业务员对投保规则与条款不是很熟悉，在客户面前显得不专业等现象也要求生调人员把好危险选择关，达到纠正违规、稳定客户、防范风险的作用。除此以外，生调人员也是代表公司面晤被保险人的第一人，他要代表公司感谢客户的支持和帮助，表示公司对客户的重视和关心以使客户对我司的信任程度增加；尤其是业务员与客户是陌生拜访相识，客户对业务员还有一定程度的猜疑，又碍于情面无法证实，因而迟迟未在投保单上签名。这时生调人员出现在被保险任面前，以专业的形象做一次高质量的服务，客户会痛快的签字，达到帮助业务员拓展业务的作用。在我司这样的例子已经举不胜举。2、 生调人员要不断学习，善于总结生存调查本身是一项高难度、高技巧的工作，具有很强的操作性；需要调查人员有完备的知识、丰富的社会阅历、敏锐的洞察能力、较好的表达能力，才能胜任。通过短短几分钟交流就能把握客户的许多敏感信息，这其中的交流艺术是博大精深的。这其中包括取信于客户、取悦于客户以及把握客户的心理。这就要求生调人员必须有很高的素质，这包括个人品德、知识与能力等。因此，生调人员必须持续不断的学习。此外，生调人员必须善于总结，总结分析是对过去的概括，更重要的是对以后工作的指导，通过统计分析进行横向与纵向的对比来发现问题，思考解决方法，不断的改进工作。3、 加强与业务员以及相关部门的交流业务员与生调人员共同维护公司的利益，生调人员与业务员的根本利益是一致的，对良质保单给予坚决的保护。因为大量的良质保单是保险公司赖以生存的保障。所以，契约代表与业务员是互助关系，是同仁关系，不是对立关系；不是专来挑业务员的毛病，即使发现违背公司的原则的问题并予以纠正也是善意的，减少以后给业务员及公司带来不必要的纠纷或损失。其次，生调人员的专业服务也是可以帮助业务员展业。生调工作不是闭门造车，必须经常与理赔部、保全部等相关部门交流，及时了解公司理赔状况以及保单的相关处理方法等。这有这样我们才能坦然、自信的面对客户。4、 研究生调话术，探讨生调方法生调如何让客户在最短的时间里接受你是很有讲究的，但关键还是生调人员的态度与话术。本人认为有几点可以参考，首先做好充分的准备工作，包括调阅客户的信息，分析客户的背景，不同的客户有不同的知识背景与经历。其次，把客户分类，对不同类型的客户分析共同点与不同点，并研究各类客户共同点的话术和各类客户不同点的话术。话术研究要集思广益，必要时可以邀请主训、讲师一起讨论。生调工作要做到快速有效就必须讲究方法，主要有直调与侧调，直调要注意观察，善于发现疑点，侧调要有效率，侧调一定要了解清楚对方的身份才能进行调查，否则很容易产生纠纷。通常比较有效的侧调对象有邻里、同事与家人，有效的部门有村医务室、街道健康保健站、乡镇卫生院、综合性医院以及医保部门等。5、 制定合理的生调工作流程生调工作的井然有序离不开一个合理有效的生调工作流程，一个好的流程能使工作事半功倍。制定流程的第