（技术经济及管理专业论文）我国个人理财业务的客户关系管理研究.pdf

中文摘要 随着我国经济持续稳定发展，个人收入水平的不断提高，居民对专业理财的 需求不断增强。然而，目前我国个人理财还是以产品为中心，远远不能满足居民 的理财需求。本文旨在运用以客户为中心的先进的客户关系管理方法，对客户实 行细分，分析不同客户群的历史价值，挖掘其潜在价值，以实现个人理财业务的 利润最大化。 本文第一章是前言，介绍了论文的选题背景、选题意义以及论文的结构安排； 第二章主要是个人理财概述，介绍了个人理财的概念、服务对象、个人客户的财 务报表以及投资理财的风险报酬理论；第三章介绍了我国个人理财市场的现状， 同时将我国个人理财业务与国外相比，分析其优势以及存在的主要问题；第四章 则是主要介绍客户关系管理的概念和特征，分析了客户关系管理对我国个人理财 业务的重要性，并说明了本文客户关系管理的实施流程；第五章是本文的最后一 章，也是本文的核心，它分为四大节：第一节是建立客户信息数据库，第二节是 在客户数据库的基础上，分析客户的特征，对客户进行细分，在这里，我们没有 采用系统聚类分析的传统定量分类方法，而是根据实际情况，运用了模糊聚类的 定量分析法，这种方法对于客户数量庞大的个人理财更适用，第三节是在客户细 分的基础上，分析不同客户群的价值，进行客户等级划分，屙时结合客户的生命 周期结构，对客户金字塔结构进行了定的创新，以实现对客户终身价值的管理， 第四节是对我国个人理财业务发展客户关系管理的几点建议。 关键词1个人理财客户关系管理客户细分客户终身价值客户生命周期 a b s t r a c t w i t ht h ee c o n o m i cd e v e l o p m e n to fo k u c o u n t r y ，t h ei m p m v e m e mo fp e r s o n a li n c o m e l e v e l ，r e s i d e n t s d e m a n df o rt h ep r o f e s s i o n a lf m a n c i n g i s b e i n gs t r e n g t h e n e d c o n s t a n t l y h o w e v e r , t h ep e r s o n a lf i n a n c i a ls e r v i c e si no u rc o u n t r yr e g a r d sp r o d u c t s a st h ec e n t r e ，w h i c hi sf a rf r o mm e e t i n gr e s i d e n t s f i n a n c i n gd e m a n d t h i sp a p e r a d o p t st h et h e o r yo fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) ，w h i c hr e g a r d s c u s t o m e ra st h ec e n t r e i nt h i sp a p e r , w es u b d i v i d et h ec u s t o m e r si n t od i f f e r e n tg r o u p s t h e n ，w ea n a l y s ed i f f e r e n tg r o u p s h i s t o r i c a lv a l u e ，a n dd i go u ti t sp o t e n t i a lv a l u e ，i n o r d e rt or e a l i z et h a tt h ep r o f i to f p e r s o n a lf i n a n c i a ls e r v i c e si sm a x i m i z e d c h a p t e ro n ei sp r e f a c e ，w h i c hi n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n d ，s i g n i f i c a n c eo fs e l e c t i o n a n dt h es t r u c t u r eo f t h i sp a p e r c h a p t e rt w oi sm a i n l ya $ 1 m h l l a r yo f p e r s o n a lf i n a n c i a l s e r v i c e s ，w h i c hi n t r o d u c et h ec o n c e p ta n dt h eo b j e c to f p e r s o n a lf m a n c i a ls e r v i c e s ，t h e p e r s o n a lc u s t o m e r s f i n a n c i a ls t a t e m e n ta n dt h er i s kr e m u n e r a t i o nt l l e o r yo ft h e f i n a n c i n gi n v e s t m e n t c h a p t e rt h r e ei n t r o d u c e st h ec u r r e n ts i t u a t i o no fp e r s o n a l f i n a n c i a ls e r v i c e si no n rc o u n t y ,a n da n a l y s e sa d v a n t a g e sa n dd i s a d v a n t a g e s c o m p a r a dw i t hf o r e i g nc o u n t r i e s c h a p t e rf o u rm a i n l yi n t r o d u c e st h ec o n c e p ta n d c h a r a c t e r i s t i co fc r m ，a n a l y s e sc r m si m p o r t a n c et op e r s o n a lf i n a n c i a ls e r v i c e sa n d s t a t e st h ei m p l e m e n t a t i o np r o c e d u r eo fc r m c h a p t e rf i v ei st h el a s tc h a p t e ra n dt h e c o r eo ft h i sp a p e r ，w h i c hi sd i v i d e di n t of o u rs e c t i o n s ：s e c t i o no n es e t su pc u s t o m e r s i n f o r m a t i o nd a t a b a s e ；s e c t i o nt w oa n a l y s e st h ee n s t o m e r s c h a r a c t e r i s t i c sa n d s u b d i v i d et h ec u s t o m e r s h e r e ，w eh a v en o ta d o p t e dt h et r a d i t i o n a lq u a n t i t a t i v e m e t h o do fs y s t e m a t i cc l u s t e ra n a l y s i s ，b u ta c c o r d i n gt ot h ea c t u a lc o n d i f i o n s ，w er i s e t h ef u z z yc l u s t e rm e t h o d , w h i c hi sm o r es u i t a b l et op e r s o n a lf m a n c i a ls e r v i c e s c u s t o m e r si nh u g eq u a n t i t y ；s e c t i o nt h r e ea n a l y s e sd i f f e r e n tc u s t o m e rg r o u p s v a l u e ， d i v i d e st h ec u s t o m e r sv a l u eg r a d e sa n da n a l y s e st h ec u s t o m e r sl i f ec y c l es t r u c t u r ei n o r d e rt or e a l i z et h ec o n t r o lo v e rc u s t o m e r s l i f e t i m ev a l u e t h el a s ts e c t i o ni ss o n i c s u g g e s t i o n sa b o u td e v e l o p i n gc r mo f p e r s o n a lf i n a n c i a ls e r v i c e si nc h i n a k e yw o r d s p e r s o n a lf i n a n c i a ls e r v i c e s ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t , c u s t o m e rs e g m e n t a t i o n , c m t o m e r sl i f e t i m ev a l u e ，c u s t o m e rl i f ec y c l e 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得鑫注盘鲎或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：孳孑手 签字日期：伽年2 月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解盘壅盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。 特授权叁壅盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：誊孝平 签字日期：御年三月f 日 导师签名： 舌馋k 签字日期：。g 年2 墨望查兰堡主兰竺堡苎 兰二兰塑童 1 1 选题背景 第一章前言 1 1 1 我国居民个人理财业务需求现状 近年来，我国经济持续稳定发展，居民个人财富不断增长。根据国家统计局 的数字，2 0 0 3 年我国g d p 总量相当于1 4 万亿美元，人均1 0 9 0 亿美元，这本身标志 着中国经济进入了工业化加速的时期。北京大学经济学院院长刘伟指出，人均 g d p 超过1 0 0 0 美元，意味着整个社会消费结构将产生升级，推动产业结构的升级 换代。随着居民可支配收入的大幅增加，个人理财需求必然会急剧扩大。 中国社会调查事务所曾经在京、津、沪、穗四地做过专项问卷调查，其结果 显示，7 4 的被调查者对个人理财服务感兴趣，有4 0 的人需要个人理财服务， 希望自己的金融消费有个好的理财顾问。2 0 0 1 年麦肯锡公司曾做出预计，中国个 人理财市场成熟期在2 0 0 2 年，其中中国个人理财服务市场的税前利润将达3 1 0 亿 美元，成为继美国、日本、德国之后最具机会与潜力的国家。这一预计现在看来 有些过于乐观，却可充分反映出这一市场蕴含的巨大潜力。 对于商业银行而言，发展个人理财业务，有助于商业银行实现从单一的负债 业务和简单的个人中间业务向全方位的负债、资产、中间业务相结合的多功能个 人金融服务的转变，使商业银行的零售业务向深层次拓展。专家指出，个人理财 服务将是未来银行业乃至整个金融服务业竞争的焦点。 i i 2 我国个人理财业务的供给现状 自我国加入w t o 以来，国外金融机构陆续进入中国，对优质客户的个人理财 服务也已经成为各大外资银行在中国竞争的首要领域。个人理财服务首先成为外 资银行竞争的焦点，决非偶然，而是外资银行做出的战略性选择。外资银行在进 入中国后，在开发新兴的个人金融业务方面，由于需要机构网点的支持，外资银 行从成本等方面利益考虑，不会迅速增设机构，而把主要精力放在个人优质客户 的争夺上，通过充分发挥其在个人理财领域已有的品牌与运作优势不遗余力抢占 个人理财市场，争夺优质的高端客户。目前，在北京、上海、深圳，广州等中国 对外资银行业开放的一线城市，外资已纷纷推出针对高端个人客户的个人理财服 务。 天津大学硕士学位论文 第一章前言 外资银行目前阶段主要目的是在潜在客户中推广他们各自的个人理财的概 念和品牌形象，积极努力先期培育市场、推广品牌，预热高端理财市场，争取抢 占市场先机。外资银行深知，随着2 0 0 6 年中国对世界贸易组织的承诺逐步兑现， 个人理财未来会成为一个很有潜力的市场，他们是在为自己争取未来的客户。 2 0 世纪9 0 年代开始，我国各大银行相继开展了个人理财业务。1 9 9 6 年中信 实业银行广州分行率先挂出了“个人理财中心”的牌子。短短几年问，几乎所有 银行都在开拓个人理财业务。个人理财服务越来越红火。很快又波及到了证券、 保险、信托等其他领域。但是总体而言，由于缺乏专业化理念和运作模式，真正 意义上的个人理财服务并未成形。市场上林林总总的理财品种，其实并不能真正 满足居民家庭长期理财的实际需要，供求矛盾依然突出。 目前各家银行尽管新产品、新品牌不断推出，但在产品创新方面没有太大的 作为，只是对原有的传统零售业务及资产业务作一些改良，绝大部分基层两点仅 是把传统的储蓄存款、消费贷款、基金保险、住房按揭、银行卡和电子银行等个 人金融产品逐一罗列，进行简单意义的包装组合即美其名日“理财套餐”。同时 由于产品技术内涵的缺乏，使得一行推出新产品他行极易模仿复制，加之同业竞 争中竞相跟进的羊群效应，造成各家银行理财产品严重趋同，致使客户走百家如 同走一家。这种理财服务与国外已经成熟的银行理财相比，只有形似而没有神似， 与自身大张旗鼓的宣传相比，也是做得不如说得好，名不符实，远不能满足居民 的理财需求。即使有新产品推出，也是在没有分析客户需求的基础上推出的。以 建设银行推出的建信恒久价值股票型基金为例，尽管以有效控制投资风险、追求 长期稳定增值为投资目标，但事实上，经过咨询，这一理财产品不能为客户提供 稳定的投资收入，要根据证券市场的收入情况确定，同时又没有最低损失控制， 由客户自己控制风险，客户有可能不仅不能获利，还可能损失本钱。这样的理财 产品根本没有分析客户的需求，对广大客户来说一点吸引力都没有。 由此我们可以看出，我国的个人理财业务仍然是“以产品为中心”、以完成 考核任务为目的的运动式营销，根本不能提供客户真正需要的理财服务，导致客 户的大量流失。我国银行业要想取得长足的发展，应该尽快转变观念，建立“以 客户为中心”的服务理念。客户关系管理正是以客户为中心的基础上管理客户关 系，它是基于功能强大的客户信息数据库，对客户进行细分，分析不同客户群的 需求，为不同客户提供个性化的产品，提高客户的满意度和忠诚度，以达到留住 客户、实现对客户终身价值的管理。专业的个人理财规划正是这样一种服务，它 包括六个方面，即：建立和界定与客户的关系、收集客户数据并判断客户目标与 期望、分析客户当前财务状况、提出理财方案、执行理财方案，最终还要监督理 财方案的执行。 天津大学硕士学位论文第一章前言 1 2 选题意义 个人理财业务是为客户提供理财服务的，管理好客户关系对于个人理财业务 的发展就至关重要。而客户关系管理正是以客户为中心，把客户看作是企业的一 种无形资产，集中对客户价值的认识、保留和发展的动态管理。因此，客户关系 管理对于个人理财业务就显得尤其重要。 在初步形成的金融买方市场中，客户成为个人理财业务至关重要的商业资 源。中国个人理财业务必须以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引“并举”的 战略：要建立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资 源的效益；要大力开展以关系营销为主的金融营销和以优质高效服务为主的服务 支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。 1 3 本文主要内容和结构 本文在建立客户信息数据库的基础上，分析客户的基本特征和行为特征，运 用模糊聚类的方法把客户全体细分为具有相近特征的不同客户群，在此基础上， 分析不同客户群的历史价值，了解其价值等级，同时结合客户的生命周期结构， 以实现对客户终身价值的管理。 本文主体部分由四章组成，主要如下：第二章主要是个人理财概述，介绍了 个人理财的概念、服务对象、个人客户的财务报表以及投资理财的风险报酬理论； 第三章介绍了我国个人理财市场的现状，同时将我国个人理财业务与国外相比， 分析其优势以及存在的主要问题；第四章则是主要介绍客户关系管理的概念和特 征，分析了客户关系管理对我国个人理财业务的重要性，并说明了本文客户关系 管理的实施流程；第五章是本文的最后一章，也是本文的核心，它分为三大节， 第一节是建立客户信息数据库，第二节是在客户数据库的基础上，分析客户的特 征，运用模糊聚类的方法对客户进行细分，第三节是在客户细分的基础上，分析 不同客户群的价值，进行客户等级划分，同时分析客户的生命周期结构，以实现 对客户终身价值的管理。 天津大学硕士学位论文第二章个人理财业务概述 第二章个人理财业务概述 2 1 个人理财业务的概念 商业银行个人理财业务是指商业银行根据客户的资产结构、收入状况及自身 投资需求，利用其网点、技术、人才、信息、资金等方面的优势，以自然人( 或 称个人客户) 为服务对象，为其提供包括储蓄存款、国债、基金、外汇、代理收 付、代理保管、转账和汇兑结算、资金融通、代理投资理财、信息咨询等在内的 较为合理的私人理财方案、投资组合建议和全方位综合性金融服务，使客户的资 产达到安全性、流动性和收益性的统一，以实现客户资产的保值增值，从而满足 客户对投资回报与风险的不同要求。 从客户角度来看，个人理财就是确定自己阶段性的生活与投资目标，在专家 建议下调整资产配置与投资选择，以达到个人资产收益最大化；从银行角度来看。 个人理财业务就是银行综合所有的金融资源，通过设计不同的金融产品组合，以 满足不同客户的风险收益偏好，从而达到客户的理财预期，实现其人生的未来规 划。 在欧美等发达国家，个人理财的概念一般表述为个人银行业务( p e r s o n a l b a n k i n gs e r v i c e s ) 或私人银行业务( p r i v a t eb a n k i n gs e r v i c e s ) ，这两种表述 虽然都属于商业银行的零售业务，其服务的对象都是居民个人和家庭，但在概念 的内涵上却有很大差别。前者主要服务于社会中低收入阶层的较为大众化的个人 和家庭，而后者则主要服务于社会中高收入阶层，特别是高收入阶层的个人和家 庭。 2 2 个人理财业务的服务对象 从个人理财的定义我们可以看出，个人理财的服务对象是个人客户，即居民 个人和家庭。银行对个人客户的业务主要是以合理安排客户的个人财物为手段， 为之提供存取款、小额贷款、代客投资理财、信息咨询及其他各类中介服务，由 此为客户取得收益并帮助其防范风险，同时提高银行自身效益。 通常，银行将个人客户或者潜在的个人客户划分为具体的群体，每一群体内 部的成员在使用银行的产品和服务时可能得到相同的利益，也可能得到不同的利 天津大学硕士学位论文第二章个人理财业务概述 益。每一群体的金融需求总有一部分是该群体的基本需求，基本需求部分是使该 群体与另外的群体区分开来的标志。当然，也可以以其在社会中担当的角色来确 定每一个目标消费群。 2 3 个人客户的财务报表及财务分析 从个人理财的概念，我们可以看出，要为个人客户提供有效的理财方案，首 先要了解个人客户的资产结构和收入状况。 2 3 1 个人客户的财务报表 1 个人客户的资产负债表 个人资产负债表是反映个人客户这一主体在特定日期( 年末、季末、月末) 财务状况的会计报表。个人资产负债表在个人理财中有着十分重要的作用，对优 化个人消费结构，帮助个人资产快速增值，以及建立个人信用评价体系有着举足 轻重的作用。 r 在资产负债表中，资产代表了个人所拥有的价值，负债是指个人亏欠的债务； 资产净值则是指从资产价值中减去所欠的债务的价值的余额，其具体列表如下： 表2 1 个人客户的资产负债表 资产 负债 项目现值金额占总值比例项目 现值金额占总值比例 流动资产：短期债券： 现金信用卡 活期存款分期付款 定期存款短期借款 金 短期票券个人借贷 融 保险现值 长期负债： 性 资 个人借贷 房屋贷款 牟 投资性资产： 汽车贷款 股票 留学贷款 债券 助学贷款 房地产 循环贷款 投资基金其他 天津大学硕士学位论文 第二章个人理财业务概述 其他投资 消费性资产： 实 房产 物 交通工具 性 资 家用电器 产 家具 收藏品 无形资产： 无 形 专利 资 女 商标 著作版权 遗产 其 他 捐赠 赡养费 合 计 总资产总负债 资产净值= 总资产一总负债= 资料来源：林功实，个人投资理财，北京：清华大学出版社，2 0 0 2 2 6 3 2 个人客户的现金流量表 现金流量表又称个人收入和支出表，是对某段时间( 如一个月或一年) 的现 金收入和支出的概括。该报表提供了客户的收入和消费习惯，现金流量表就能准 确地反映出钱的去向，从而发现问题，并为客户提供有效的理财方案，实现其理 财目标。 个人客户的现金流量表是以现金为基础的，也就是说，它完全取决于实际的 现金流转，在现金流量表中不包括用信用卡购买音像，但是包括支付信用卡的赊 款。因此，现金流量表是真正反映出个人客户的现金流转模式。表2 2 给出了个 人客户现金流量表的总概要。 天津大学硕士学位论文 第二章个人理财业务概述 资料来源：阿瑟j 基文，个人理财怎样把钱变成财富，北京：经济科学出版社，2 0 0 5 4 2 收入和支出之间的差额可以使正的( 盈余) ，也可以是负的( 赤字) 现金流 量。如果既定时间内流入的现金小于流出的现金，则发生赤字。赤字可以用储蓄 或借款来弥补。 在上表中，现金流出可分为固定支出和可变支出两部分。固定支出是每月不 变的支出，租金或抵押贷款支出、分期贷款支出、有线电视服务费以及每月的交 通费等都是不变或固定支出的项目。可变支出是每月会变的支出，它包括的项目 有食品、衣物、公用事业费( 电费和电话费) 、娱乐、医疗费用、礼品和捐赠。 固定支出是不能控制的支出，客户必须支出这部分费用，而且每月这类支出的总 体水平是恒定的；而可变支出是可以控制的，客户并不一定要指出这笔费用，并 且每月的这类支出额都不一样。当客户的现金流量表发生赤字时，我们可以通过 适当控制客户的可变支出来弥补。 2 3 2 财务比率的运用和分析 财务比率是测量客户的财务状况的工具，通过计算客户不同时间点的财务比 率值，我们可以了解客户的财务变化情况，并对理财计划做出相应的调整，以实 现客户的理财目标。财务比率有很多种，我们常用的财务比率有以下几种： 表2 - 3 个人客户的财务比率计算及分析 财务比率 计算解释 债务比率总债务除以总资产说明负债与资产之间的关系，债务比率越低越好 流动比率流动资产除以流动负说明每l 元的流动负债相应有多少元的流动资产，高的 债 流动比率说明有足够的现金支付账单 天津大学硕士学位论文第二章个人理财业务概述 清偿比率 流动资产除以月开支说明出现紧急状况时可以支付多少个月的生活开支，清 偿比率以高为佳 偿债比率月信用支付除以家庭 说明个人收入中用于偿还债务( 住房抵押贷款例外) 的 可用收入比例，建议偿债比率不超过2 0 储蓄比率月储蓄除以毛收入建议储蓄比率至少在l o 以上 资料来源：杰克i l 卡普尔，李r 德拉贝，罗伯特j 休斯，个人理财，上海：上海人民出版社，2 0 0 4 6 7 上表中的家庭可用收入又称为净收入，是以个人缴纳税金及其他项目后的净 收入。 2 4 个人理财的种类及投资理财的风险报酬理论 2 4 1 个人理财的种类 从满足客户不同理财需求的功能方面，个人理财服务主要分为以下两大类： 一是生活理财。生活理财是指人们在农、食、住、行、教育、养老等生活必 须消费的方面所进行的财务规划和管理，例如储蓄、购物、消费、缴费、旅游、 通信、保险等等。这也是目前各商业银行做得最多的服务，属于一般层次的理财 服务。 二是投资理财。投资理财主要是为客户提供确保其资产保值与增值的服务， 更能体现出理财银行在信息量上的丰富性和完整性，在金融法律法规政策方面的 娴熟性和透彻性，以及在理财技巧和资金运用能力等方面的优势之所在，属于高 层次的理财服务。 投资理财更注重财富的管理和保值增值。个人理财对于客户来讲就是确定自 己的阶段性生活与投资目标，在专家的建议下调整资产配置与投资，并及时了解 自己资产账户的相关信息，以达到个人资产在安全前提下收益最大化的目的。而 对于银行来说，就是要运用自身的专业能力，掌握客户的信息，满足客户对其财 富“三性”的要求，即安全性、流动性和收益性，为其提供财富管理、投资增值 的金融产品和服务。 2 4 2 个人投资理财的风险报酬理论 投资是为了在未来购买更多的商品和服务而将现有的货币资金延迟消费，投 资者延迟消费就要求一定的报酬补偿，即投资收益。投资收益是指投资项目未来 现金流向的净值，它是一种预期值，具有一定的不确定性，也就是说存在风险。 天津大学硕士学位论文第二章个人理财业务概述 因此，投资收益率一般包括无风险收益率和风险溢酬，前者是指货币的时间价值， 通常表现为政府证券收益率；后者是指进行风险性投资而获得的超过货币时间价 值的额外收益，通常表现为市场平均收益率与无风险收益率之差。投资风险越高， 所期望的收益率就越高。 一般来说，风险可以分为系统风险和非系统风险。系统风险又称市场风险， 一般是有整个经济的变化而造成的市场全面风险，如战争、通货膨胀、经济衰退 以及高利率等，系统风险是不可避免的，它无法通过一定的投资组合分散掉，因 此，又称为不可分散风险。非系统风险又称为公司特有风险，它同系统地、全面 地影响投资市场的经济、政治和其他因素无关，是某公司所特有的风险，如发生 诉讼、罢工等重大事件，或者新产品开发失败、主要合同能否争取得到，以及发 生于个别公司的其他特殊事件等造成的风险，这类风险可以分散，又称为可分散 风险。 分散投资正是通过一定的投资组合，在不降低投资者期望收益的条件下将可 分散风险抵消，从而降低客户的投资风险。理论表明，无论证券之间的相关性如 何，证券组合的收益都不低于单个证券的最低收益，同时，证券组合的风险却不 高于单个证券的最高风险，而且，只要证券之间不存在完全正相关的关系，证券 组合的风险往往要小于单个证券的风险，这就是证券分散化的理论基础。证券组 合的风险与证券数量之间的关系可以通过下图表示 1 9 j ： 证券组合 的风险 证券数量 图2 - l 证券组合风险分析图 图2 - 1 表明，证券组合的风险与证券的数量增加成反比关系，证券数量越多， 证券组合的风险就越低。但不是计入证券的数量越多，就越能降低风险水平，证 券的数量增加与风险减少程度成反比例关系，开始加入的证券可使风险减小得多 一些，以后随着证券数量的递增，风险减小的程度递减。实证研究表明，一个证 天津大学硕士学位论文 第二章个人理财业务概述 券组合如果包括有1 0 种证券，就可以使“组合”风险减到市场水平，包括1 5 种 时最佳，即使对于资金量很大的投资者来说，证券数量也不是超过2 5 3 5 种。 上面我们对个人投资理财作了一些定性分析，然而，要为客户解决实际的投资理 财问题，我们还需要进行定量的计算，因此，我们引入了资本资产定价模型 ( c a p i t a la s s e t sp r i c i n gm o d e l ，简称c a p m ) 0 9 1 。这一模型是在马柯威茨的 证券组合理论基础上发展起来的一种证券投资理论，它试图揭示多样化投资组合 中资产的风险与所要求的收益之间的关系。 c a 眺存在以下几点假设： 1 所有的投资者都追求单期最终财富的效用最大化，他们根据投资组合期 望收益率和标准差来选择优化投资组合。 2 所有的投资者都是以给定的无风险利率借入或贷出资金，其数额不受任 何限制，市场上对任何卖空行为无任何约束。 3 所有的投资者对每一项资产收益的均值、方差的估计相同，即投资者对 未来的展望相同。 4 所有的资产都可完全细分，并可完全变现( 即可按市价卖出，且不发生 任何交易费) 。 5 无任何税收。 6 所有的投资者都是价格的接受者，即所有的投资者各自的买卖活动不影 响市场价格。 上述基本假设可能与现实经济生活并不相符，但采用这些简化的形式，有助 于进行基本的理论分析。c a p m 的实际应用可以不受这些基本假设的严格限制。 c a p m 的计算公式如下： e = b + ( 一母) 岛 公式( 2 1 ) 式中：且，第j 中证券的期望收益率或投资者要求的收益率( 在市场均衡的 条件下，这两者相等) ； 丑，无风险利率，通常用政府债券利率来表示； 卢，第j 种证券卢系数； 胄。市场证券组合收益率； ( 月。一r ，) 市场风险溢酬； 卢，( 如一r ，) 第j 种证券的风险溢酬。 这个公式说明，任何风险性资产的要求收益率等于无风险利率加风险收益 率。市场风险溢酬取决于投资者的风险回避程度。 天津大学硕士学位论文 第二章个人理财业务概述 需要说明的是，由于可分散风险可以通过投资多样化效应而消除，因此，口 系数实质上是不可分散风险的指数，用于反映个别证券收益的变动相对于市场收 益的灵敏程度。市场收益是指所有证券组成的市场投资组合的收益，理论上讲， 市场投资组合是由所有风险性证券组成，它的收益率无法确定；但实务上，就证 券投资来说，通常是由一些具有代表性的证券指数作为市场投资组合，再根据证 券指数中个别证券的收益率来估计市场投资组合的收益率，然后再采用一定的方 法来估计口系数。 有了单个证券的投资收益率，我们就可以计算出投资组合的收益率了，其计 算公式如下 1 9 j ： 彤= 形置 公式( 2 - 2 ) 式中：r 。投资组合的投资收益率 彬第i 项证券在投资组合中所占的比重 冠第i 项证券的投资收益率 n 一投资组合中证券的数量 对于个人投资理财来说，不同客户的风险厌恶程度不同，对投资理财的要求 也就不同。通过资本资产定价模型，我们就可以先计算出不同证券的投资收益率。 然后再根据不同客户的理财要求，挑选出合适的投资种类，并通过调整不同证券 在投资组合里的权重，以满足客户的理财需求，这实际上也就是一个方案选优的 过程。 天津大学硕士学位论文 第三章国内外个人理财业务比较分析 第三章国内外个人理财业务比较分析 3 1 个人理财业务的发展历程及现状 3 1 i 国外个人理财业务的发展历程及现状 现代商业银行的个人理财业务是在西方早期银行所提供的私人业务的基础 上发展演变而来的。西方银行早期提供的私人理财业务主要有： i 货币兑换。这是银行为了解决一地居民在他乡的支付困难，银行为货币持 有者兑换其在目的地所需的货币，所取手续费业务。此项业务发展到现在就是银 行的外汇交易业务。 2 贵重物品保管。中时期时，银行开始替客户保管资金、证券及其它贵重物 品，收取保管费。此项业务发展到现在就是银行的保管箱业务。 3 传统信托业务。这是指银行受托为事务繁忙的人、老年人和心智失常的人 等需要金融服务的人管理财产，费用按业务种类和信托资产价格多少而定。此项 业务发展到现在就是商业银行的投行业务。 现代意义上的个人理财业务一般认为起源于美国的花旗银行，在国外己有 3 0 0 多年的历史。一直以来，个人理财业务作为商业银行中间业务的一个组成部 分，又被称为个人金融业务，是商业银行传统存贷业务的重要补充和吸引个人客 户的重要手段。 到了2 0 世纪7 0 年代末到8 0 年代初，随着西方各国金融监管的逐步放松， 商业银行金融创新和业务调整加剧，金融市场出现了前所未有的进步和发展。投 资市场的变化和理财工具的复杂，使理财专业知识和技能要求越来越高。为此， 国外不少人请经验丰富的理财顾问来为自己理财，节支开源并更好地控制风险。 从上世纪8 0 年代开始，在一些欧美国家和我国的香港地区，不少商业银行利用 其信息、设备和人才等方面的优势也先后开办了个人理财业务。此后，个人理财 业务以其批量大、风险低、业务范围广、经营收入稳定的特点日益得到各家商业 银行和其他金融机构的青睐，并得到迅猛发展。个人理财业务利润不断提高。 目前国外商业银行的个人理财收入己占到商业银行总收入的3 0 以上，对应 的业务收益已占到银行利润的4 0 左右。据统计，在过去的几年中，美国的个人 理财业务每年的平均利润率都高达3 5 ， 产管理费占收入的4 5 ，经纪费占2 0 ， 年平均盈利增长1 2 至1 5 ，其中，资 而净利息收入仅占2 5 ，远远优于一般 天津大学硕士学位论文 第三章国i 勾# l - 个人理财业务比较分析 银行零售业务的表现，1 9 9 4 年，美国花旗银行3 4 亿美元的总收入，有1 8 亿是 个人理财业务的收入。在香港，贴身的个人理财服务也成为近年来银行业竞争的 主要焦点，不但中小银行积极拓展客户群，连汇丰、渣打、恒生、东亚等大银行 也不甘示弱加入到个人理财业务的竞争中，并针对不同收入的客户提供不同的理 财服务，推动个人理财业务整体水平不断提升，可以说，个人理财业务已经成为 国外商业银行业务领域最重要的组成部分。 3 1 2 国内个人理财业务的发展历程及现状 我国个人理财业务是2 0 世纪9 0 年代才引入国内的，从1 9 9 6 年中信实业银行广 州分行率先在国内银行界成立私人银行部开始，个人理财在我国的发展已有2 0 年的历史。随着我国经济的不断发展，人们的财富积累逐年增加，个人理财业务 逐渐成为商业银行产品和服务创新的主要领域，成为银行间竞争最激烈的焦点之 一。到目前为止，我国的4 大国有银行，1 0 大全国性股份制商业银行基本上都有 了自己的个人理财品牌或产品，具体情况见表3 1 ： 表3 1 我国商业银行个人理财业务一览表 金融机构理财品牌管理机构客户进入门槛目前全国理财中心数量分布 5 0 万人民币同等外币 中国银行中银理财交易量达要求尊贵超过1 0 0 家理财中心 人士 个人金融 理财金账 工商银行业务部理2 0 万人民币2 2 0 0 家理财中心 由 财处 金钥匙理个人业务 农业银行 不祥3 0 0 家左右的金融超市 财部理财处 个人银行5 0 万人民币交易量达2 0 0 家理财中心，2 0 0 0 家左右 建设银行乐当家 部理财处要求的理财网点 私人金融 5 0 万人民币的账户总 交通银行交银理财业务部私大城市建设统一的理财中心 资产规定交易量 人银行处 金葵花理个人银行账户总资产日均5 0 万 6 7 个“金葵花”理财中心， 招商银行2 2 8 个“金葵花”贵宾室，2 5 0 财 部 人民币季度 个“金葵花”贵宾窗口 广发银行真情理财个人银行3 0 万人民币北京、上海、深圳、杭州、 天津大学硕士学位论文 第三章国内外个人理财业务比较分析 部广州、郑州，大连、东莞、 佛山、江门1 0 个城市分行 私人业务 太原、青岛、郑州等城市分 光大银行阳光理财部业务管 分地区标准不一 行 理处 零售银行 民生银行非凡理财l o 万人民币以上上海分行设立为理财工作室 部 先期在北京、大连、杭州、 中信实业中信贵宾零售银行 分地区标准不一南京、武汉、石家庄，重庆、 银行理财业务总部 福州、苏州和济南1 0 个城市 本外币日均储蓄存款 合计超过2 0 万人民币， 或卡消费次数超过l o 次、年累计卡消费超过 华夏银行华夏理财 北京 5 万人民币，或个人消 费贷款额年累计超过 5 0 万人民币、且无违约 情况 资料来源：编辑部整理，银行个人理财服务大比拼，个人理财。2 0 0 5 ( 0 7 ) ：1 2 1 3 3 2 我国个人理财业务的发展前景 尽管个人理财业务在我国出现的时间不长，但是，随着我国经济的不断快速 发展，居民收入的不断增加，个人理财业务有着广阔的前景，这也是外国银行争 相抢夺的市场。 抽样调查表明，大多数百姓认为“未经专家指导的自发理财方案有很大风 险”；有8 7 的被访问市民表示会接受银行提出的理财建议，其中3 2 的市民“最 感兴趣的是银行的理财咨询和理财方案设计”；4 0 的人认为“应增加代理客户 投资操作，提供专家服务”，并“希望能与银行理财专家建立稳定和经常性的业 务联系”。如何理好财，使之能够不断保值、增值，已经成为越来越多逐渐富裕 起来的人所共同关注的话题。在这种情况下，我们可以看到，中国的个人理财时 代已经到来。 具体来说，有以下几个特征：第一，中国经济持续发展，个人收入水平提高， 天津大学硕士学位论文 第三章国内外个人理财业务比较分析 可供个人支配的财产份额增长；第二，中国社会主义市场经济体制的建立，金融 体制改革的深化，可供居民个人理财选择的金融渠道增加；第三，人们投资理财 观念趋于理性，投资与风险意识增强：第四，居民储蓄额的不断扩大，银行存款 利润逐年下调，是其他投资渠道的利润差额空间增大；第五，中国加入w t o ，国 际金融机构的进入，使各种投资机会增多；第六，从国家宏观方面，刚刚闭幕的 十届全国人大常委会第1 8 次会议通过了证券法修正案。首先在交易制度上做了进 一步的完善，扩大了证券交易的方式和范围。其次加强规范，完善有关的法律制 度，加强监管部门的权力，加大和强化对投资者权益的保护。这些修改对于推动 我国的资本市场的稳定健康发展具有十分重要的作用，有利于个人投资理财的发 展。第七，为规范商业银行个人理财业务的发展和管理，提高理财业务的风险管 理水平，中国银监会依据我国金融法律法规，出台了商业银行个人理财业务管 理暂行办法和商业银行个人理财业务风险管理指引，加强对个人理财市场 的管理。 银行的个人理财业务就是随着社会的财富增长而产生的金融创新产品，这种 业务是帮客户有效地将财富进行分配和投资的一种财务策划。当人们手中的财富 积累到一定的程度时，人们所关心的就不仅仅是消费了，而更关心的是如何有效 地将手中的财富进行分配和投资。由国家经济景气监测中心公布的一项调查显 示，七成居民希望自己的资产有个好的理财顾问，愿意接受银行推荐的个人理财 建议和方案。而且，根据中国货币政策执行报告，我国2 0 0 4 年末人民币储蓄余 额约为1 2 万亿元，比上年末增长1 5 4 ，全年增加1 5 9 万亿元；2 0 0 3 年末外 汇储蓄存款余额为8 5 5 亿美元。由此我们可以看到，银行的个人理财业务有着广 阔的市场前景。 3 3 我国个人理财业务的优势及存在问题 3 3 1 我国个人理财业务的优势 尽管国外理财业务的发展已经很完善了，但是，由于外资银行在华开业时间 不长及政策限制等原因，外资银行对国内个人客户的吸引力还不是太大，与登陆 我国时间不长的在华外资银行相比，中资银行的优势具体表现在以下方面： 1 庞大的营业网点数目，服务触角渗透到社会生活的各个角落，地理布局 能给客户带来很大便利，拥有已经建立起来的广泛的客户群和社会关系网络。这 也是外资竞争者所最缺乏的。 2 中资银行根植于国内，经营理念符合中国人的思维习惯，与客户的沟通 天津大学硕士学位论文第三章国内外个人理财业务比较分析 与交流更加容易。 3 拥有比较完备的覆盖全国的本外币结算系统。 4 隐含的国家信用担保。金融系统的状况直接关系到社会经济的稳定发展， 政府往往以潜在的担保者身份维护着银行信誉，银行客户也深刻地认识到了这一 点。 此外，也由于我国实行分业经营的模式，在海外长袖善舞的全能型外资银行 在中国也受到分业经营的限制，无法充分发挥他们在海外混业经营的优势，目前 在国内个人理财业务中，只能提供一些简单的外汇储蓄与汇款业务，理财咨询上， 也只能在这些方面提供建议，按规定不能涉及股票、债券、保险等其它理财品种 的建议。而中资银行虽然也是分业模式，虽不能代客投资，但是可以提供股票、 债券、保险方面的理财建议，而且是既包括人民币，又包括外币。所以，在理财 服务范围和币种方面中资银行暂时还是有一些优势的。 因此，目前阶段，在个人理财业务上，中资与外资银行的差距并不是很大。 所以，在各大外资银行还没有推出实质性理财产品以前，中资银行应抓住现阶段 的宝贵时机，及早转变经营理念，加速发展个人理财业务，利用自己根植于国内 的优势，有效地规划理财营销策略，树立自己的知名理财品牌，积极进行客户关 系管理，提高客户忠诚度，开发客户价值，迅速培养几年之后与外资银行在个人 理财领域竞争的实力。 3 3 2 我国个人理财业务存在的问题 尽管目前中资银行的个人理财业务具有上述的多种优势存在，但其服务还远 没达到客户所期望的水平。很多业务目前只停留在很浅层次。有些银行的营业厅 外挂着“理财”的标志，营业厅内也有戴着“理财经理”标牌的业务员，但仅仅 还是提供一些简单服务，只是把银行大部分产品放在一起，方便人们集中办理业 务，例如，不同储蓄类型的搭配，提高利息收益等传统银行业务的组合。一些有 特色的理财中心会推出代售移动电话充值卡、代放移动电话号码等业务，尽管是 方便了客户，但这些总让人觉得理财中心不过是个“贴身管家”。对于证券、基 金以及保险等投资产品，他们大多只能提些原则性的建议。与国外相比，我国个 人理财业务在很多方面都存在明显的差距，具体如下： 1 个人理财产品中存在的问题 在发达国家，个人理财服务已相当成熟，个人理财几乎深入到每一个家庭。 国外银行将个人理财分为生活理财和投资理财两种。前者是要通过理财规划把未 来妥善安排好，不断提高生活品质；后者是不断调整存款、股票、基金及债券等