旅行社假期实习日志.doc

旅行社假期实习日志 终于联系到了肯收我的实习单位在网上搜、到人力资源检索查最后是通过同学的介绍联系上了金怡假期旅行社旅行社的店面在广州市番禺区市桥是一家成立了八年的中小型旅游公司虽说离学校较远但考虑到可地铁直达经过双方见面后达成协议确认了在金怡假期旅行实习 旅行社店面不大前台业务桌及接待厅总共大概五六十平米这是我今后八周的主要工作地点后台才是真正创造价值的地方十五名工作人员不停地进行搜集信息并与商家沟通 初来乍到实习导师许盛添为我简单介绍了公司概况、说明工作内容要求我这一两天内熟悉前台的工作 非周末非假期的普通工作日来旅行社咨询的人屈指可数后台的正式员工都有固定的工作要忙我不好打扰上午过得很拘谨时间过得有些慢午饭是附近餐馆送来的大伙儿一起在后台找地方坐着吃这里的工作人员都很随和气氛融洽在攀谈中认识了负责财会的李姐、郭助理和前台接待陈晓君、业务员小贺下午的时间在浏览公司信息、公司活动、熟悉业务中度过 XX年7月3日星期二在实习之前据我了解金怡旅行社是中小型企业并不像国旅、中旅等大型旅行公司拥有较高的知名度金怡旅行社的客户主要来自番禺区市场比较小因此一度担心在客流量较小的公司里业务较少实习中学习不到技能 经过两天的观察见习对金怡假期旅行社的业务有了初步了解其实在当下人们的旅游消费观念已经发生较大变化而我对旅行社的认识还保留在传统的“团体出游、全程包办、定额标价、固定路线”旅游服务中现在这样的服务产品对旅游者的吸引力越来越小反而那些能够为旅游者提供多种包价形式和旅游服务尤其是能够根据旅游者自身需要提供“量身定制”的旅行服务越得到人们的青睐而金怡旅行社就是将旅游消费需求的多样化和个性化的服务投降市场 在个性化旅游服务市场中旅游中介的分工越来越细旅行社从过去的传统的做国内业务和国际业务之外还开发不同的旅游专线在同一地点或同一路线中也开发出“主体旅游”和“专题旅游”等多种产品金怡旅行社所在的番禺区经济达到国家二线城市水平人们的消费能力尚可针对客户人群的消费能力和消费习惯其主要业务是经营小型团体国内线路长、短期旅游办理出入境旅游业务 晓君的措辞简洁明了使我对公司的业务范围有了更深的了解今天已经熟悉了当下比较热门的几条旅行路线及其详细信息今天见习完毕后明天开始正式接触业务 XX年7月6日星期四接触业务3天以来深刻认识到了前台无小事前台的工作很琐碎繁杂闲忙不由己在见习的时候虽已经有了认识但着手起来才有真正的体会 现在的通讯发达了咨询多半通过电话、qq、短信（飞信）等电子通讯实现在见习时只觉得晓君接电话时解答耐心不怕麻烦而自己接听电话时才知道需要面对的是客户不同的情绪和反应晓君比我小两岁在这方面确实老到 前台的工作中保持友好真诚态度是十分重要的咨询是为了解决双方信息不对称的良好的态度决定沟通的效果工作中保持开朗的心情切忌将私人的情感带到工作上来对我来说主要是不能将上下班公交高峰人流带来的压力和不愉快在工作中体现出来那是很不敬业的一般日间上门咨询的多半是中年老年人对他们说话不但要真诚还要有对长者的尊敬 XX年7月9日星期一大后天有一个自发的中老年团前往西安这个团是我到公司之前就开始洽谈的主管表示还让晓君跟完这个团所以我帮不上什么忙 晓君让我帮忙查西安的天气和饮食事项这些内容虽然可以由当地导游告知但事先稍微了解会对双边导游沟通有助益这个团是火车来回西安四天游算是西安精品游了西安是个古城文化底蕴后重旅游业占经济比重大但因为经济在众多城市中比较落后旅店的设施没有沿海一带好很多日常用品还是自己准备为好而且西安因人文原因当地人的服务意识不太强比较“大牌”不好相处之前也有去西安的团这些内容公司里的人员多半都已经了解晓君将这些当成行业常识普及给我使我很受益这些日常的内容构筑起的风尚对旅游者来说是十分重要且必要的要尽量多了解全国各地的风俗概况才能为客户提供更详尽周全的服务 XX年7月12日星期三不知不觉中实习已经满一周多 旅行社属于服务业按照最典型的服务行业作息经营营业时间由8:00持续到21:00一天13小时因为我是实习生且住得较远实习老师许盛添允许我在实习期间都上早班十分感谢许盛添老师免去我晚上坐车难的苦处 每日的作息已经习惯但是每个月的假期让我有些吃不消因为公司是小型的员工人数比较少轮班时间长正式员工每月只有2天休假这让我这个在校的学生有些适应不过来虽然刚考完试没多久但是考试的时间也是按一周五个工作日排的每周有两天的休息时间指导老师给了我特例允我一个月3天的假这三天可以自主定但最好避开周末因为周末是服务业业务最多最需要人手的时候 今天是连续工作的第10天心理上疲倦感很强烈这是我需要克服的 XX年7月16日星期日之前的中老年团的单子已经算是完成了和当地导游、当地酒店的合约都是出团之前定下的成功出团就构成了正式合约旅游团还在西安定金（合约金）已经到账了除了用电子账户划出的大额数还有一些小额数需要用现金支付给旅行社这边的工作人员数额不大兑成零额的时候就十分讲究了钱本不应由我发但是主管说为了锻炼让我来做这件事 这笔钱不是派给公司内的员工的而是发给与公司有默认合同关系的杂物人员的这些人员共有13名每个人的要领的数额不等之前在系部办公室当过助理收发、验钱有些经验而且这次的数额不算大十分顺利事情不大但是主管把这件事交给我干是对我的信任日后我在工作上必会更加用心 XX年7月17日星期一昨天发钱的经历让我有些想法在数钱的时候面额不大的纸币码整齐后数起来感觉自己的手很笨拙总是数不快一来是怕数错二来一捻多张漏数验钞机数钞机在现在的市场上不贵但并不是每一家公司都需要配备我应该学习一下正规的数钞手法以后工作中遇到数钞这一项时可以干得又快又好这个想法在大一当办公室助理时就有了但是总没有行动起来 今天是周一没有什么人来咨询正好给了我学习的契机搜到了网上数钞的教学视频后认真记录下了四种数钞手法练习数钞要有道具没有足够的真钞来练习回去后向会计专业的同学借一沓道具钞票来练习提升工作技能 最后下定的时候确定的旅行团种类是自由团全程只配备地方接待导游负责在凤凰接见和旅行路线引导景点讲解由景点导游担任而旅行的食宿全部自行解决因此订单的成交金额比较小 XX年7月20日星期四昨天那个同学来的时候是想着让旅行社负责包括交通、住宿、饭餐、路线等全部内容的但和我聊了之后定下了自由团这对于公司来说成交的金额会小得多基本上无利可赚想到这一点后我有些惴惴不安想起整个交谈过程中许盛添老师也在一旁这个时候我才想起交谈过程中他并没有给我太多的信息或者暗示全程由着我来与这位同学沟通趁人少的时候我问起这件事我的交谈让原本可以很大额订单变得很小了影响公司的生意许盛添老师表现让我松了一口气他告诉我说公司小更要看重口碑这样的班游规模本来就不大但是能选中我们的旅行社很可能是公司在学校内部有口碑况且毕业游的人工作后如果有机缘或者还可以间接给我们带来人脉和生意目光要放长远一些所以在可以保证公司运营的情况下适当的让利是有利于公司长远发展的许盛添的这番话让我很受教 XX年7月25日星期三前天休息了一天在宿舍睡了几乎一整天回来工作后反倒更加疲惫睡了的那一整天白天睡得多了晚上没睡好第二天早上起不来在地铁上因精神比较差差点丢了手机到公司的时候迟到了近半个小时好在公司比较宽容没有记过连续工作虽然累但是偶尔休息尤其是过度睡眠似乎更令人身心疲惫呢 这一整天都是些比较基本的工作现在已经到7月下旬是一年中的旅游旺季咨询多数集中在一天中的下午到了下午三四点的时候通常会电话qq和到店的客人一齐来真恨不得三头六臂通通处理妥当在咨询比较密集的时候特别是电话和qq咨询多的时候会很抓狂很容易混淆客户信息和产品信息回复的时候要格外小心出了差错的话丢了单子事情小坏了的口碑就很难重新建立起来了 XX年7月31日星期二早上出门的时候还在纳闷为什么咨询的人多签单的人少下午的时候答案就找上门来了来的是一对父亲大约三十岁准备休年假阖家去清远滑草漂流他们是先联系上晓君的这个单由她来跟 这一家共5口人有老有少家里有车他们本来已经和别的旅行社达成协议了的不料妻子的公司临时有重要任务年假推后了四五天没能按时出团一来广州离清远比较近这一家有车出行方便；二来他们要求先前的旅行社提供比较详尽的信息包括住宿酒店的价格、景点门票原价等；三来清远游的价格本就不贵定金给得十分少这些因素导致先前的旅行社武断地认为他们是来获取信息的交了的定金后不出团导致旅行社和清远酒店方面毁约而这一家只是为了获得更好的自助游路线和信息这样的原因在此事中确实是误会但是也解答了为什么到旅行社咨询的人多而签单少的原因 无论如何这一家本是诚意出行的与先前的旅行社合作不快让我们的公司捡了现成便宜毕竟他们要走的路线和出价都已经相当明确只需要后台联系即可 XX年8月2日星期四今天实习满一个月了终于遇到了麻烦的咨询客户是的用了“终于”总感觉一直顺利了没有什么磨难就这么结束了的话会很遗憾的 这位客户是上门咨询的对于这一点我深表庆幸如果在qq或者电话中是不可能及时且准确地了解到她最想表达的内容的一般来说拿来做样板的旅行线路和报价在执行中都有出入旅行线路属于旅行行业的产品很容易被抄袭一般下单前都会根据顾客的需要提出更详细的建议 事情其实很简单这位上门咨询的女士一门心思要报样板线路的团但这个团是36人开团她只能凑够32人样板团的价格已经很低了旅行社是不赚钱的如果她坚持要这么出团4人的差额该摊回到平均价上每人多出一些很显然她不愿意这么做真个事情经过她措辞都很含蓄不愿意明确表态这让我们和晓君非常为难 明确她的想法后后台的工作人员出来帮忙解围说明这是不可行的建议她更改一些要求譬如线路和车队服务等这位女士不太乐意做出让步单子没谈成但我意识到这才是现实中上演的“商务谈判”往后要多留心使用课本上教的处理方法 XX年8月5日星期日考虑到我的理想职业和学习专业我只在旅行社的实习八周现在已经第五周了我离开后不久就是十月黄金周今年的中秋和国庆连在一起共8天估计咨询人数会非常多光靠晓君一人恐怕难以应付因此指导老师许盛添在前天已未雨绸缪在网上和公司店门上张贴出了前台人员的招聘公告昨天就有一个大专读旅游管理的姑娘上门应聘已经通过今天开始和我一起上班由我和晓君负责带领她工作 这位女生姓郭性格比较腼腆是个大二的学生也是来实习的因为她读旅游管理专业对旅行社业务比较了解也需要接触旅行中和旅行后的手续即旅行的售后服务售后比售前咨询复杂得多是需要不断和酒店、车队、地方导游沟通的小郭的第一天也是见习但我首次关注售后深感售后才是最锻炼人的地方 XX年8月10日星期五周日来的小郭走了也许是性格确实比较内向主管不太满意小郭来的时候没有明确提出实习事项让作风实干的主管给辞退了于是又了昨天来面试的小郭这回是个男生 有了上回女小郭的经历主管招来的男小郭明显机灵许多他同女小郭一样前台铺垫售后才是最终岗位男小郭做事比较主动表达出想尽快进入角色的意愿昨天面试后就已经带了公司部分产品资料回去熟记今天已经可以说出大概了我边感叹主观能动性的作用边暗自羞愧当初自己确实没像他这么用心 我把这几周当售前咨询的经验概况出来一要热情对景点的热情对顾客的热情热情不单是对人真诚还包括对顾客作为一个人的关怀设身处地站在对方角度思考售前的咨询并不是把公司产品介绍清楚了就完成工作而是用语言、神态来告诉顾客你所介绍的景点是值得去玩的其中察言观色很重要时刻注意客人的举动和表情经常找他们聊聊天是客人对你产生信任感；二要逻辑讲解的时候要清楚自然措辞简单明了顾客在众多有差异的产品中选择久了会信息交错凌乱前台人员不能怕麻烦多讲几遍让顾客思路清晰 XX年8月14日星期二现在是八月中旬咨询的人数已经比月初的少了今天有个当地一天游的30人小团公司只负责联系车队和买团体票这个团出发时只到了28人许盛添老师说让我也跟着凑团体票人数算是奖励我在实习期间工作认真 车队去黄浦接人我是凑数的自己从公司坐公交到大学城许盛添老