经济管理工商企业管理国美电器顾客满意度市场调查报告毕业论文

专科毕业论文 赤峰市国美电器顾客满意度市场调查报告 系部： 经济管理系 专业： 工商企业管理 学号： 10207284 姓名： 刘淑慧 指导教师： 论文提交日期：二一三年六月 职业技术学院职业技术学院 1 摘要 当下各家电器商场的竞争可以说成是针对消费者的竞争，如果想要战胜竞争对 手，赢得消费者的信赖，企业不能再像以前那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客，企 业的经营和营销活动都必须以顾客为导向， 商家唯一可以做的就是以自己的商品和服 务充分满足消费者的需求和满意,并且获得顾客忠诚。那么如何提高顾客满意度，增 强企业竞争力是企业生存和继续发展急需解决的问题。 本文调查了影响顾客满意度的 因素，并对这些问题提出建议。 关 键 词：赤峰市国美电器、顾客满意度、影响因素、建议策略 2 目录 摘要.1 关 键 词.1 引言.3 1.调查概况.3 1.1 调查目的.3 1.2 调查范围.3 1.3 调查时间.3 1.4 调查方法.3 1.5 调查内容.3 2.调查结果分析.3 3.调查中发现的问题.7 3.1 产品的价格模糊.7 3.2 产品的品牌问题.7 3.3 产品的质量问题.7 3.4 产品的营销策略.8 3.5 产品的服务.8 4.解决策略.8 4.1 清晰地对产品明码标价.8 4.2 商场树立品牌的优势.8 4.3 与顾客建立营销关系，培养顾客忠诚度.9 4.4 抓住顾客心理，采取适当的促销方式.9 4.4.1 展示促销.9 4.4.2 联合促销.9 4.4.3 积分促销.9 4.4.4 节日促销.9 4.5 保证售后服务.9 5.结论：.9 参考文献.10 附件 1.10 国美电器顾客满意度市场调查问卷.10 3 引言 人们的生活水平不断提高， 消费的水平以及需求都在增加，国家新的政策刺激家 电销售急速下滑，竞争变得更加激烈，在赤峰市有海达电器、苏宁电器作为国美电器 的最大竞争对手。如何在竞争中站稳脚步，赢得自己的顾客。 1.调查概况 1.1 调查目的：为了对赤峰市国美电器市场更加深入的了解，为了更好地满足顾客 需求、更好地服务顾客。更好地了解顾客心理以及购买家电的趋势。从而做出更好 的策略方案。 1.2 调查范围：此次调查主要是赤峰市各区各年龄人口，被调查的对象为来国美商 场购物的消费者 。 1.3 调查时间：本次调查的时间为 2013 年 4 月 26 日-3013 年 5 月 17 日 1.4 调查方法：本次调查采用抽样调查、问卷调查和访谈法。 1.5 调查内容：主要是针对消费者满意度的调查，分别从购物环境、产品、服务这 三方面进行了调查，并根据消费者的购买原因、购买心理、购买行为、购买模式等 方面进行调查；其中包括消费者年龄、性别、职业、收入调查；我又从从商品（质 量、种类的多样性、定价、促销方式等） 、商场形象（商场规模、信誉度等） 、商场 位置（交通便利程度等） 、商场环境（货架布局、商品分类、洁净度、 ） 、服务（服务 人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、 。 收银速度、投诉抱怨的处理等） 等来了解消费者对商场的整体满意度。 2.调查结果分析 图 1性别所占比例 如图 1 所示，购买人群中女性以 79.59%多于男性，占主导地位，所以在策略方 面主要根据女性购买心里以及购买方式来制定策略。 图 2 各年龄段所占比例 4 通过调查结果分析显示购买产品的人大多数是 20 岁30 岁的人群，而中年人及 中老年人所占的比例差不多。 老年人由于大多数有儿女为他们买，而且他们使用产品 损坏率较小保持了产品的寿命。 图 3 选择家电卖场考虑的因素 如图 3 所示，虽然现在人们的经济收入可观，但是价格以 24.49%的比例成为人 们买家电首要考虑的因素， 紧随其后的是品牌，另外一个良好的购物环境和合理的促 销方式也是很重要的。 图 4 售后服务需要的改进 根据数据分析得到，在国美电器产品售后服务中，上门安装没问题，送货服务需 要改进占 38.8%，在送货过程中，出现最多的就是产品被损坏导致顾客不满意。所占 比例最多的是维修方面占 53%。上门维修速度慢，维修不到位导致短时间内重复维修 使顾客极其不满。 5 图 5 广告的受欢迎度 图 5 中显示有 63.3%的顾客经常看到国美的宣传广告，并且认为很吸引人。又 有 29.6%的顾客认为国美的广告没感觉，不足以吸引他们来商场购买产品。7.1%的顾 客没见到过国美的宣传广告。可见国美电器在产品宣传方面不能突出自己的特点。 图 6 现使用促销方式排行 从数据可以看出，在促销方式中打折促销即价格仍然以 34.7%的比例占首要地 位，赠品方式占 29.6%。现金折扣方式占 20.4%。而优惠劵的促销占 14.3%，可以得 知这种方式可以找另一种取而代之。 图 7 低价促销顾客的担忧 图 7 数据显示产品的质量品牌 40.8%， 产品的真假 31.6%， 产品的安全性 27.6%， 那么要想让顾客买的放心， 无论是产品品牌、 产品的真假、 产品的安全性都十分重要。 6 图 8再次购买国美电器的原因 从资料分析来看占 12.2%是广告，虽然比例小但是不可缺少，另外再有一个较好 的购物环境（17.3%） ，合理的价格(31.6%),最重要的是有质量保证（38.8%） 。才能再 次吸引顾客产生购买行为，保持顾客忠诚度。 图 9 服务人员礼貌程度 根据数据分析，顾客对国美电器员工的礼貌程度是满意的。但是仍然有 5.1%的 顾客不满意。这里的不满意来自服务人员态度冷淡，介绍产品过多影响选购等等。 图 10 一年内产品维修次数 图 10 显示，有 19.39%的不需要维修，一年维修一次的占 23.47%，维修两次 的所占比例最多，为 24.49%。维修三次的也有 20.4%的比例。甚至维修三次以上的 还占 12.24%。产品的质量有待加强保障。 7 图 11 国美电器总体满意度 从调查结果来看， 顾客对国美总体满意度为满意。 占 79.6%， 非常满意的占 12.2%， 一般满意的占 9.2%。不满意的为 0. 调查结果总结： 本次共调查问卷 100 份。回收 98 份，回收率占调查问卷的 98%。其中女性占 79.59%，男性占 20.4%。在调查结果中发现，虽然顾客对国美总体满意度为满意。但 是要让 9.2%不满意的顾客对国美电器改变观点，数据显示顾客购买产品首选因素是 价格和质量，其次是品牌，而国美在这几方面都有所欠缺，现在让顾客二次购买产品 的原因是质量保障，顾客对现在使用的促销方式不满意，没有创新不足够吸引顾客， 保留不住顾客忠诚度，另外，国美员工在服务质量方面不到位导致顾客流失，老客户 不能给商场带来新的顾客。 国美商场没有给品牌做好宣传从而影响了企业知名度，减 少了企业利益。 3.调查中发现的问题 3.1 产品的价格模糊 据调查有 24.99%人会因为价格选择家电商场，目前国美商场中有些商品不 是明码标价，这样造成的后果就是顾客可以进行讨价还价，再加上国美商场在 周末、各种节日都要进行促销活动，部分消费者对国美电器的价格表示怀疑。 3.2 产品的品牌问题 买家电到国美电器已人人皆知。但是现在一谈到国美消费者就会想到是一 家低价家电收买场所，品牌的信誉度和产品价格是消费者购买产品的依据。国 美没有想到的是在其降低产品价格的同时却遭到了消费者对品牌和质量的质 疑。因为有 23.47%的人因为品牌而选择商场购买产品。仅次于对价格的选择。 质量是品牌的号召力，国美商场在这些方面必须加强。否则会损失大部分顾客。 3.3 产品的质量问题 质量包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、服务及商品所附的品牌形 8 象。据调查购买国美电器一年以内后上门维修次数两次的占 24.49%。这是由于 生产技术含量不高，品牌附加值低而造成的。所以有些商品的包装很好，其实 是华而不实的。另外由于国美电器以降低价格策略进行产品销售，顾客对其质 量问题产生了很大的怀疑。 3.4 产品的营销策略 家电市场已经是买方市场。在产品的营销过程中，包括促销方式、促销员 的服务态度、对产品的介绍、顾客心理的揣摩；以及产品的布局。商场的营销 理念还是通过 4P 营销，即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销 (Promotion)从而忽略了最关键的顾客满意度，即现在大多数企业运用的 4C 营 销策略，即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)，国美在营销策略上一直是以薄利多销为经营理念的，忽视了 与顾客的沟通。另外国美电器总是使用相同的促销手段，没有创新，顾客感觉 不到新颖。 3.5 产品的服务 服务也是一个过程，从顾客进入商场到离开商场。包括服务环境、秩序、 服务人员的态度、效率、设施、流程等都与顾客满意度有直接关系。现今的市 场竞争 已经上升到商家给消费者提供哪些附加利益和服务，服务是竞争的焦 点。服务的好坏直接影响商场的效益和利益及知名度。顾客对其购买的产品付 款之后服务人员却告诉消费者没有货。顾客在商场购买美的饮水机时只签了派 工单。而15天以后产品出现问题拒绝维修。这样的事情屡见不鲜。 4.解决策略 4.1 清晰地对产品明码标价 与供应商一起对产品进行明码标价，合理调整商品的价格，对商品的价格 进行限制销售，消除顾客对国美电器品牌及质量的怀疑，这样也避免了同行业 之间的价格战争。 4.2 商场树立品牌的优势 提升商场形象引进新的品牌家电，满足顾客需求，商品在日益同质化，只 有品牌才能给与顾客心理选择。满足消费者的需求，在进行产品宣传时要更多 的去宣传自己的品牌，让消费者加深产品的记忆。例如在当地电视台、广播中 播放广告，在报纸上刊登信息图片。在节日促销时张贴品牌海报。另外还可以 通过赞助慈善活动来宣传商场知名度，让广大消费者对其产生好感和信赖，才 会产生真正意义上的购买行为。 9 4.3 与顾客建立营销关系，培养顾客忠诚度 首先就是早销售过程中，不要去和顾客争论价格，而是去告诉顾客我们为您 的产品贵在哪里，让顾客认为产品“物有所值” ；另外商场对老顾客进行会员制 办理 VIP 会员卡，在这里商家可以和娱乐场所、健身场所、美容场所以及大型购 物场所联盟办理不同消费级别的会员卡。因为如果想建立顾客的忠诚度，商家的 汇报必须诱人。让顾客感受到自己与众不同。 4.4 抓住顾客心理，采取适当的促销方式 4.4.1 展示促销：这种促销方式是很普遍的一种方式，而国美商场占据了最有利的 地理位置，人的流动量大，根据天气情况，在店外进行产品展示，任何宣传都没有 实体宣传效果好，这样可以让一些潜在的顾客了解我们的产品，近距离的接触加上 亲身的体验会给商场做出最好的宣传。 4.4.2 联合促销：联合促销是两家或两家以上的企业进行联合促销。可以喝附近的 甜品店、肯德基进行联合促销。在甜品店等摆设出国美的烤箱等，而在国美电器进 行购买产品的顾客可以免费赠送甜点小吃或肯德基。 这种互惠互利的联合促销会给 彼此进行宣传，增加顾客。 4.4.3 积分促销：积分促销是针对所有顾客，凡是来国美商场购买产品的都进行积 分累计，制定积分折现或换取产品等制度促使消费者来商场购买。 4.4.4 节日促销：在不同的节日为顾客赠送不同的礼品。节日当天进店前 10 名顾 客赠送免费礼品。情人节促销礼物为玫瑰等。母亲节为康乃馨。这样可以让顾客感 觉商场对他们的重视。 4.5 保证售后服务 对售后服务部门人员每月进行定期的家店售后服务业务的专业培训加强员工 的服务效率，更要改变员工的服务态度。提高员工的服务意识，商场要制定完善的 规章制度，并要求从业人员严格遵守。员工在服务方面要真正做到顾客至上，与顾 客建立业务联系。经常与顾客进行沟通另外还可以制定相应的奖惩制度，定期向顾 客发放顾客对员工意见表来反应员工的工作表现。 5.结论： 本文通过对顾客满意度进行了分析，发现产品的价格不明确，产品的品牌受到 消费者的质疑。因为产品的质量消费者退货，在营销方面，还是坚持以产品为中心， 没有创新的营销方案使顾客流失。员工意识不到顾客对商场的重要性，对顾客的服 务不到位。但是，在发现问题的同时，需要做的是积极地需找对策，首先要严格的 控制产品的质量，对产品的价格全部采用透明制，明码标价。加大对品牌的宣传力 度。树立良好的企业形象。培养顾客的忠诚度，让他们为商场带来效益，最重要的 是营销策略， 尽量少用传统的低价促销手段，尝试与其他行业或者同行业联合促销， 10 条件允许进行展示促销，对顾客实行积分促销。以顾客为焦点的竞争普遍化，其他 方面的不足可以从服务弥补回来。加强对员工的培训，让员工真正做到顾客至上。 参考文献 1吴必达.顾客满意学M.企业管理出版社，2003.1 2刘逸新.100%顾客满意M.中国纺织出版社,2003.1 附件 1： 国美电器顾客满意度市场调查问卷 您好，为了了解我商场的商品是否能满足顾客的需求，及顾客对本商场的满意度特作此次调 查。 1.您的性别是 女 男 2.您的年龄段 20=3030=40 40=5050 岁以上 3.您目前从事的职业 全日制学生销售人员财务/审计人员技术/研发人员教师 专业人 士（会计师、律师、建筑师、医护人员、记者）其他 4.