咸宁市南苑公租房小区物业管理方案.doc

咸宁市南苑公租房小区物业管理服务方案湖北盛泉宁和投资有限公司2014年12月29日第一章 项目的基本情况1、项目概况：咸宁市南苑公租房坐落于咸宁市温泉泉塘村一组，位于贺胜路的支路塘角路上，靠近贺胜路、银泉路、温泉路与马柏大道的交叉口处。此地交通便利、地理位置优越，方圆1公里内即有咸宁市欣欣幼儿园与岔路口中学；咸宁妇幼医院；1路、2路、6路、8路公交车站。小区总面积55655，住宅面积51101，商业面积4554,共990户居民。2、楼栋信息：栋号户数居住面积居住层数客梯消防梯131515273.523（1、2层商业）21231515273.523（1、2层商业）2131801027719（1层架空）2141801027719（1层架空）21总计9905110184843、小区设施：名称明细数量（个）小区进出口设门岗，安装读卡系统1门禁每栋楼门口设一个门禁对讲系统4监控探头设置监控保障小区安全，方便管理取证15配电室按供电公司标准建设配电室，内设电力设备1水泵房生活水池1个、消防水池2个1智能控制室可控制小区监控系统、消防系统、照明系统1化粪池小区内2个，小区外1个3路灯小区道路照明，45W节能灯17楼道灯楼栋内楼层照明，吸顶灯708停车位机动车停车位，铺设砖62第二章 管理目标与构想南苑公租房项目是咸宁市政府建设管理保障性住房“窗口型”物业，是对后期物业服务提出相对较高标准的项目，对物业管理人员的专业素质有较高的要求。适合选择“专业对口、一专多能、经验丰富、作风优良”的优秀物业管理人才为南苑公租房小区提供优质服务。奉行“依法管理、业主至上”的服务理念为业主创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，营造温馨家园。1、秩序维护管理：秩序维护管理是物业管理中最重要的工作，必须做到万无一失。针对小区特点，秩序维护人员设置门岗与巡逻岗，均实行24小时三班倒制。在人员与车辆的进出管理上，将进出小区的人员与车辆区分为业主、访客，分别采取不同的管理方式进行管理。2、环境管理：对保洁、绿化制定不同的人员职责，按照行业标准配置保洁员与绿化工保证小区的环境服务质量。环境不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务扩大至小区噪音、粉尘、垃圾分拣处理等方面，给业主带来一个宁静、洁净的生活环境。3、维保管理：小区机电设备包括配电房、治安系统、消防系统、电梯、水泵房等。维保人员针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作，对设备的检修工作基本做到不影响业主的正常工作和休息，维保人员应做到除正常工作时间外，如遇特殊情况随叫随到。4、车辆管理：小区建有停车场，物业对进出小区和停放于小区停车场的车辆负有维持交通秩序和规范停放的职责，为了使小区车辆行驶和停放规范化，实行一车一卡制，并按规定对小区机动车收取车辆停泊秩序维护费。凡进入小区的机动车辆，一律发给司机“进出卡”并登记，出小区时收回“进出卡”，核对无误后放行。电动车充电时，住户私自拉线会有火宅隐患，为降低这一风险,可规范集中电动车充电。建议小区设置充电区域，建设充电设施供电动车集中充电，物业收取服务费，服务费包括电费及设施使用费。停车场收费项目及标准报备根据咸宁本地物业管理市场实际情况制定类别计价标准备注自行车、摩托车0元不收费电动车30元月（含充电）四轮机动车0元临时停车5元 天100元 月250元 季度400元 半年600元 一年第三章 岗位设置及管理 人员配置说明：要求体现一职多能，人尽其才的团队，创建高效队伍，消除冗余现象，做到职责分明，建制上全员配合。物业公司暂时对小区人员岗位作如下安排，在以后的工作中根据实际需求进行必要的调整。 南苑管理中心经理1人 秩序维护主管1人维修工1人收费员1人保洁主管1人绿化工1人客户服务中心1人 秩序维护员5人保洁3人 第四章 人员岗位职责一、 物业管理中心职责面向全体公租房住户，接受电话咨询、求助投诉，协调指导各部门处理日常物业管理事务和费用收取及维护工作。保证住宅的环境舒适优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常，住户生活宁静。负责培训、质量监督、收集资料、协调对内等事务。二、 经理职责1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，能完成公司的年度管理目标和经济指标。2、制定各部门年度、季度工作计划并组织实施，业务上接受公司和上级部门的指导和监督。3、结合住宅小区实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行，并督促员工坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保公司员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。三、 客户服务中心职责1、负责客户服务中心前台服务及租户投诉、租户意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向经理提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。2、受理用户投诉，通知相关班组处理，并对投诉进行跟踪、回访和记录。3、充分利用现代化管理手段获取信息并进行整理和利用。4、制定相关活动计划，并组织实施。5、负责开展宣传教育、公益活动及精神文明活动。6、负责技术维修组、安全管理组、环境组工作的监督、协调、调度，以及班组服务质量的检查。四、维修工职责1、负责指导供配电系统、排水系统、照明系统、监控系统、电梯系统、消防系统等公用设备设施的运行、维护。2、负责制订、实施设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划实施措施。3、负责各类技术资料的收集、归纳、整理。4、负责节电、节水等节能计划及措施的制订，并监督实施。5、负责分包单位的监督、执行、检查、评审、评价等。6、负责设备突发事故的处理。7、配合供电、供水、燃气、电信、有线电视、宽带等有关业务单位的维修检查工作。8、负责维修材料的采购、出入库及库房的管理工作。9、负责建筑物、通道、停车场、市政管网等设施的维修养护。五、秩序维护员职责1、负责护卫工作计划的制订和实施。2、负责各楼护卫巡视、巡更，按规定巡逻路线、时间实行24小时值班。3、控制来访人员，按规定按程序办理来访手续，按规定路线通行。4、负责维护小区交通秩序，凡进入小区的机动车辆，一律发给司机“进出卡”并登记，出小区时即收“进出卡”，核对无误后放行。5、当班巡逻时要注意巡查车辆停放情况，使车辆有序停放。6、负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。7、协助公安机关维护小区公共秩序。8、负责消防检查和防火监督管理。9、参加义务劳动与便民服务活动。六、保洁员职责1、负责物业的清洁保洁工作。2、负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。3、负责垃圾分类收集。4、负责“四害”的消杀工作。5、负责将垃圾清运至垃圾中转站，并督促分包单位及时清运垃圾。6、负责建筑物外墙的清洗工作。7、负责绿化的养护管理，维护整体环境形象，创最佳生态环境。七、收费员职责1、按国家及公司规定的收费标准收取各项费用。 2、熟悉掌握小区住户情况，每月对小区各项应收费用和到期租户了然于心。 3、对小区住户情况进行动态分析，并将对欠费原因进行汇总分析。 4、对业主在交纳费用过程中提出的问题进行合理解释，并将业主反映情况及时向经理反映以进行及时处理解决。 5、每月将所收取的各项费用及时交由公司财务以确保现金安全。且做到日清日结，身上不存有大量现金。 6、及时提供租户应收、已收、到期租户与未收款清单等有关流计表，配合会计核算及组织催收工作。八、绿化工职责1、熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保证绿化完好率达99%以上，因地制宜，合理布植花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，以发挥绿化的生态环境效益。 2、提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林具械。 3、养护、管理花草树木，对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝；对花草树木适时施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。 4、经常巡视住宅区的绿化地，严格制止在草地上践踏，倾倒垃圾或用树干晾晒衣服被褥等行为，完善绿化围护、隔离设施。 第五章 物业管理服务内容5.1经理的工作内容（星期一至星期五早上8：00-12：00下午2：30-6：00，节假日有特殊情况必须到场）。（1）组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。加强员工的团队协作，定期对员工进行考核，公正、公平的评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。（2）审批房屋、公建设施的维修、养护计划和住户装修申请，组织维修人员按时保质完成各项任务，并检查督促住户按规定进行装修。（3）对外来参观访问和住户的来信来访，要热情接待，接受居民监督，提高服务质量，及时处理住户投诉，总结管理经验，提高管理水平。（4）组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。（5）积极配合有关部门做好住宅区有关的工作，定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其他任务。5.2客服的工作内容（星期一至星期五早上8：00-12：00下午2：30-6：00，节假日可与收费员调休）。（1）建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。（2）安排新入住的业主办理入住手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入住交房验收单，协助业主办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业主配合下，做好身份登记工作。（3）拟定部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二次施工管理档案。5.3工程设施设备运行管理（星期一至星期五早上8：00-12：00下午2：30-6：00，节假日可调休，如有特殊情况必须随叫随到）。1、配、供电设备管理维护每天各巡查一次高、低配电设备，主要负责配电室的变压器，桩头检查，抄表、测温等工作每天一次巡查各楼层配电间，发现问题及时处理每月一次对各楼层配电间进行保养、维修每天巡视公共场所照明设备，发现问题或故障，应及时维修或更换收到电力部门和公司调度中心的停电通知，应立即报告，同时做好倒闸工作 2、给、排水系统的维护每天一次检查给、排水设备，消防、喷淋水系统的日常运行给排水设备的故障应在一个工作日内修复对各种水阀失灵及水闸渗水和损坏，应在一个工作日内更换对上、下水道（含化粪池）的堵塞不畅应在一个工作日内及时疏通每天一次检查设备房,达到无积水、无垃圾、无浸泡现象3、电梯运行维护每个工作日上午7：00前检查确认一次电梯全程运行状况电梯厂商需委派专人每月需不定时巡查电梯，保证电梯正常运行及轿厢内的整洁。合作的电梯维保公司每周需派员上门检查， 每月和每季对电梯维护保养情况要有详实记录每季度对电梯进行一次系统检查，并做维护保养，保证不出安全事故电梯设备保养记录、零部件更换及大修详细记录都应在电梯维保台帐中留存电梯发生故障时，维保人员应在五分钟内赶到现场排除故障进行维保时应放置警示牌电梯年检到期前，配合电梯维保部门做电梯年检年审工作5.4公共秩序维护的工作内容（秩序维护员分门岗和巡逻两个岗位，为三班倒24小时值班）。（1）门岗维护员实行三班倒二十四小时值班，对进出小区的机动车和来访人员进行登记（2）巡岗维护员要求每小时对小区巡逻一次，确保门窗和公共设施的完好, 维持小区的交通秩序,使车辆有序停放（3）发现盗窃行为时，秩序维护员应立即报警并制止盗窃行为（4）发生治安事件时，当班秩序维护员应立即到场调解，如遇不能调解的情况应马上报警（5）发生火灾后，应立即报警并报告消防部门，积极疏散小区业主撤离（6）配合派出所、消防等部门维护正常治安秩序5.5保洁的工作内容（星期一至星期日早上8：00-12：00下午2：30-6：00，节假日可调休）。室外环境卫生:（1）环境卫生的清扫、保洁每天环绕数次，不留死角（2）沟渠每月清洁一次（3）污水井、雨水井、化粪池每季度检查清理一次，遇特殊情况及时疏通（4）停车场及周边区域面每月冲洗一次（如路面有泥要及时冲洗）（5）每年夏季做好蚊虫消杀工作，各类消杀工作均要做好台帐记录（6）雨雪天气要在住宅楼公共区域铺设防滑垫，摆放警示标志。（7）遇上级领导检查等突发情况，应做好区域内大扫除工作室内环境卫生:(1)地面：每天打扫一次,要求无杂物、无纸屑、无污垢(2)墙面：每周打扫两次,要求踢脚线、安全指示灯、各种标识牌表面干净，无灰尘、水渍、污垢(3)电梯：每周打扫两次,要求轿厢墙面、地面及门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、灰尘(4)垃圾桶：每周打扫一次,要求外表干净，无积垢，无臭味(5)玻璃窗（玻璃、窗框、窗帘、窗台）：每周打扫一次,要求明净、光洁、无积尘、污垢、斑点(6)各种设施外表（如消防栓箱等）：每周打扫一次,要求表面干净、无积尘、污垢、斑点(7)楼梯走道（应急灯、水管、出入指示牌、其他悬挂物等）：每周打扫两次,要求无积尘、无杂物、无蛛网(8)楼梯扶手、栏杆：每周打扫二次,要求光洁、无积尘5.6收费员的工作内容（星期一至星期五早上8：00-12：00下午2：30-6：00，节假日可与客服员调休）。（1）熟练掌握记账的方法，建立健全现金、银行存款日记账和其他账目，每周核对，做到账目清晰、手续完备、准确无误。（2）熟练掌握计算机操作，用office操作建立收费电子档案。（3）熟悉辖区内的单元户数和面积，以及物业费、水电费、维修费等收费标准及计算方法。核收及催缴各种费用并开具收据，做好收费的统计、核算工作。做到及时、不重不漏，收费率达100%。5.7绿化管理与养护的工作内容（星期一至星期五早上8：00-12：00下午2：30-6：00）。（1）盆（景）栽：每日一次养护，适时浇水（2）鲜花：每日一次养护，适时浇水，要求无异味、水渍、泥土、灰网、杂物（3）乔（灌）木、草皮：每日一次清理杂物，每周一次除草，每月修剪、松土、防病虫一次（4）植保：每周一次维护。要求无病虫害、无蜘蛛网和枯枝败叶，草坪平整无破坏，无人为践踏，无杂草（5）每次绿化药品使用后做好工作台帐，确保药品管理安全第六章 总体项目运作流程1. 工作流程 南苑小区管理中心物业接管与验收流程归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等有关资料及重大保修项目附细则与图纸。接收全套建筑施工资料：政府批文、红线图、总平面图：供水、供气及公共设施线路图；消防图；停车场及交通通道图；机电说明、合同、保险协议；操作协议；操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建设物、构筑物施工图、竣工图；建筑物经济技术指标统计表。会同监理公司、施工队，进行质量验收，如实填写质量收单，向施工单位出具验收整改通知、明确复检日期与罚则。抄水、电、煤气表底数，输入电脑备案。填报书面移交手续、签署物业管理正式接收文件、接管、进住。南苑小区管理中心投诉处理流程责任人处理投诉、完毕后由所在部门负责人签字认可每月整理、汇总所有的投诉填写统计表、分析信息，并将有关信息反馈给经理。来访投诉电话投诉 来信投诉 客服人员接待、填处理单处理单第二联交管理中心保存处理单第一联交责任部门责任人签收管理中心收责任部门投诉处理回执单后，进行回访，填写回访记录表 南苑小区管理中心公共设施维修养护流程实施方案，准备工具材料 编制施工方案、报有关部门审批。经理日常巡视检查或其它途径发现问题，填维修申报单。维修负责人签收维修申报单。反馈归档保存维修完毕后，经验收合格，填写维修记录表。监督指导维修员到现场维修。 南苑小区管理中心设备管理维修流程维修完毕检验，试运行合格。出现运行故障，申报维修。填写设备维修申报单。经理审批交维修人员。维修人员到现场维修。本单位无法维修，填写外委维修单报经理批后实施。报有关单位、部门主管工程师到现场指导监督维修。做好维修记录。经理报 总经理。 南苑小区管理中心安全管理运作流程定岗值勤检查、登记流动巡逻发现问题报警紧急情况通知经理室流动巡逻人员紧急处理交由经理室阅后，编号存档 及时处理做好记录记录 南苑小区管理中心消防应急处理流程清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报监测火势情况，坚守消防中心岗位检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施组织人员疏散，进行安全保护接到报警判断地点，派人到报警处灾情轻：通知护管人员自行处理灾情严重：报火警119，通知管理处经理误报：查明原因，记录在案切断煤气及市电供应，转换事故电源组织秩序维护人员赶到现场灭火 南苑小区管理中心治安报警应急反映流程报110接到报警 经理前往事发地察看是否误报是查明原因记录备案实报 确认制止罪案擒拿疑犯抢救人员信息反馈调度巡逻秩序维护员补岗调度应急秩序维护员应急出动是否报110是 记录、总结、存档、汇报 南苑小区管理中心保洁管理流程主管巡视检查现场指导发现问题填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。督导整改情况保洁人员主 管实施整改经理复查填写统计表 南苑小区管理中心园林绿化管理流程经理巡视检查现场指导发现问题填写绿化问题统计表，提出施工方案，经理安排人员施工修 剪 草 坪 植 保 木木剪形 灌乔修整水肥草杂浇施剪除草苗治虫洁补防病保经理复查填写统计表 南苑小区管理中心维修流程接到维修任务，准备工具出示工作牌、派工单入户前轻叩门三声套上鞋套进屋后罩上隔尘罩收拾工具、清理现场开始工作 回访报客服中心确认签名 南苑小区管理中心物品搬迁流程车辆登记进入，发临时出入卡 人员登记进入，发临时出入卡严密巡查出门车辆检查交回临时出入卡可疑物品放行与业主核实盗窃 放行扣留并让业主确认，报警处理；查明该搬家公司情况，取消其进入南苑小区的资格告知业主，提防被盗无否是有第七章 物业服务成本测算一、物业管理服务人员工资序号项目人数元/人*月月支出 月数年支出1项目经理12000200012 24,000.00 2客服11600160012 19,200.00 3维修工11600160012 19,200.00 4秩序维护主管11500150012 18,000.00 5大门岗31400420012 50,400.00 6巡逻岗21400280012 33,600.00 7保洁主管11300130012 15,600.00 8保洁员31200360012 43,200.00 9绿化工11400140012 16,800.00 10收费员11600160012 19,200.00 合计1514402160012 259,200.00 二、必要的社会保险和按规定提取的福利费序号项目人数元/月月支出/人月支出（总）月数年合计1员工养老保险15按1450元/人月标准计缴费比例20%290435012522002员工医疗保险15按1450元/人月标准计缴费比例8%116174012208803员工失业保险15按1450元/人月标准计缴费比例2%294351252204员工工伤保险15按1450元/人月标准计缴费比例1%14.5217.51226105员工生育保险15按1450元/人月标准计缴费比例1%14.5217.51226106员工福利151个月工资总额21600工资/1212018001221600合计5848760105120三、办公费序号项目测算公式月支出月数年支出1固定电话费120元/月/部*11201214402办公易耗品100元/月100121200合计220122640四、物业固定资产折旧及管理设备分摊费用序号项目测算依据月支出月数年支出1固定资产折旧及管理设备分摊费用五年分摊100121200合计100121200五、建筑物及公共设施维修养护费用序号项目测算依据月支出月数年支出1水工易耗品10元/人/月10121202电工易耗品10元/人/月10121203建筑物及公共设施维修养护费用综合测算100121200合计1201440六、公共设施维护费：（1-6合计共：271000元）（1）.公共设备日常维护费用序号项目测算依据月支出月数年支出1消防系统日常维护费用综合测算100121200合计1001200（2）供配电系统日常维护费用序号项目测算依据月支出月数年支出1供配电系统日常维护费用综合测算1001212002 公共照明费用综合测算40001248000合计410049200（3）给排水系统日常维修护费用序号项目测算依据月支出月数年支出1给排水系统日常维护费用综合测算1001212002二次供水运行费用综合测算100012120003化粪池清理综合测算8341210000合计193423200（4）智能化系统日常维护费用序号项目测算依据月支出月数年支出1智能化系统日常维护费用综合测算100121200合计1200因新入住小区入住率不高，建议暂时运行4部客运电梯，待入住率达到80%后再运行全部8部客运电梯。（5）电梯年检、运行、维护日常维修护、保养费用序号项目测算依据月支出月数年支出1电梯年检费用（8部）1350元/部.年90012108002电梯运行费用（8部）15000元/部.年10000121200003电梯维修保养费用 （8部）4500元/部.年300012360004临时应急施救人员费用（8部）500元/部.年334124000合计1423412170800（6）消防电梯年检、运行、维护日常维修护、保养费用序号项目测算依据月支出月数年支出1电梯年检费用（4部）1350元/部.年4501254002电梯运行费用500元/部.年1671220003电梯维修保养费用 4500元/部.计21171225400七、环境保洁绿化费用序号项目测算依据月支出月数年支出1工具材料损耗50元/人/月2501230002清洁保养消剂肥料等综合测算1001212003垃圾清运费综合测算100012120004绿化保洁公共用水综合测算100121200合业中心前期开办费（1-4合计共：21720元）（1）办公用品配置序号项目名称 数量单位单价金额（元）1办公电脑1台300030002打印机1台150015003办公桌椅4套50020004档案柜4套50020005电话1部1001006对讲机4台50020007空调2台250050008饮水机2台1002009办公文具1批500500合计16300（2）工程综合部工具配置序号项目名称 数量单位单价金额（元）1电工工具组合1套2002002水工工具组合1套1501503铝合金梯子1副2002004材料柜1套6006005万用表1块90906欧姆表1块1801807玻璃枪1把30308手提切割机1台3003009工具钻1台3003