咨询师日常工作规范(赵静).docx

咨询师日常工作规范一、明确岗位职责上级汇报职位: 咨询主管工作目的：负责完成校区下达的销售任务，完成活动邀约、转化人头等指标，并做好客户的维护。工作职责：1、开发客户1）呼出（呼出回访）每日完成规定电话呼出、回访的工作，创造客户上门量，并把结果记录下来及时反馈和跟踪继续邀约家长上门；2）呼入（呼入回访）接到分配呼入资源后，积极准备、认真接待并将咨询及跟进情况及时反馈，电话数量统计、上报；3）TMK、传单与市场部的同事合作促进上门量、签约率的增长。2、客户现场咨询运用星火教育提供的教育顾问咨询手册及其他辅助工具，为客户提供专业服务，把客户变为星火教育的学员。3、售后服务以引起二次销售1）定期和学生、家长沟通交流；2）推进1月内续费及后期转介绍工作。二、工作纪律1、按时上下班，不迟到早退（杜绝等待下班现象），要求至少提前十分钟进入工作岗位，换好工服。2、调班须提前一天进行邮件申请主管，否则按迟到/旷工处理。3、敬业爱岗，上班时间不做与工作无关的事情，不浏览与工作无关的网站、网页，不在办公室吃零食，不扎堆聊天。4、外勤、请假提前与部门主管沟通，同意后执行；禁止非正常越级及跨部门请假，遇校长或总监临时安排工作，及时跟直接上级沟通汇报。5、每日外呼工作时间，不允许溜号、外出“串门”、抽烟及聊天；与其他部门沟通工作、培训学习、咨询准备等尽量排开在其他时间段。6、确保每日工作量及时完成，下班前未完者加班完成；反馈当日邀约情况、签单情况，要求报表等按时发送。7、会销等校区工作及训练营等外派活动服从调度。8、部门研讨计划通过后，落实执行。三、日常工作1、外呼要求1）周一到周五，休息日除外，每人每日确保最低30通有效接通呼出。确保邀约10%以上，至少2个诺上门量，每日下班前汇报反馈并记录在邀约登记表上。（备注：有效呼出指接通通话3分钟以上。）2）每日呼出工作，进行量化考核，予以公示，确保邀约率最低10%，上门率25%:签约率25%，主管与校长根据考核数据进行指导与帮助改进。3）若当日有咨询超过2场，每多1场且在30分钟以上，减少5个有效呼出量要求；但最低需保证2个诺上门，5场30分钟咨询以上，当天可不计呼出量考核。4）遇节假日等特殊时节，灵活调整。四、销售准备会销售准备会旨在分析咨询师及部门本周可收单笔，明确不足，更好准备周末；群策群力，探讨研究客户情况，给予支持及帮助，明确重点，更好、更稳保证业绩增长。所以，销售准备会必须认真准备，严肃对待。1、销售准备会流程明晰1）每周五安排销售准备会，会前积极准备，梳理资源管理表数据；2）会上从本周接待直访、呼入、拉访、会销、推荐等资源情况梳理开始；有多少意向客户，意向等级如何；本周重点跟踪客户，回单情况。3）研讨重点客户，互相支招，给予支持及帮助；4）周目标完成情况分解，还需多少上门，剩下时间工作计划安排，量化分解，会后严格执行。5）会议期间，所有人积极参与讨论学习，严禁敷衍；同时，避免个人问题会上谈，介绍客户情况简洁明了，突出问题异议，明确重点，打造高效会议。2、会后将各自资源情况及剩余时间工作计划，邮件形式发送主管，严肃落实执行。3、高效销售准备需要我们每一位老师的积极参与与认真对待，才能不流于形式；对于会议结论需严谨对待，会后进行考核考核。五、会销1）校区会销活动每次全员参加，按照每次会销流程每人明确岗位职责，严格执行。2）会销前预约工作实行邀约人均人头指标，定量完成邀约，完不成者每人每次10元；3）会销结束后，来访登记信息录入成电子表格形式，CC自己邀约的分配本人跟进；其余均等分配，最迟会销第二天下班前反馈1次跟进情况，三天内反馈2次跟进情况；一周内没有进度者，回收打乱，主管进行二次分配。六、培训计划1、关于新人，学习1周，从企业文化、课程体系、业务培训及工作对接流程等方面制定培训计划，由校区成熟咨询或邀请其他校区咨询进行培训。2、学科培训每周二、五固定由各学科专业老师进行学科学情、考情培训，帮助咨询师清晰学科重难点，学生常见学科问题成因及改进措施指导；培训后进行考试，每次成绩低于60分者罚款20元处理，然后由主管单独督促再学习改造进程。3、技能培训1）资讯学习及分享；2）咨询旁听制度完善，认真进行咨询互评；3）咨询模拟考核，即每日role-play工作；4）由部门内精于某一技能老师或邀请外校优秀老师组成讲师团，确定主题专门培训。4、家庭教育及升学政策5、完善、创新咨询道具知识框架图，语数英优秀讲义，班主任优秀学习记录卡，优秀辅导方案等，及自主创新道具若干份。6、了解家长，清晰客户群体分析与定位不同客户类型（按职业、按年龄层及按区域划等划分）心里特征，教育理念，消费观念，沟通方式等划分培训学习。7、熟悉竞品，学习竞品，熟悉行业分配咨询老师定期开展竞争对手探访学习，了解对手咨询流程，进行换位学习，进而熟悉对手咨询方式优缺点，不断感受客户心理，同时提升自身职业技能。如可定为每人每月2家竞品调查学习。七、团队建设1、每周二部门内研讨会主旨了解自己，帮助同事成长，促进和谐，提升团队凝聚力。1）本着自我学习及帮助他人的态度，开展本周工作，批评与自我批评工作