（管理科学与工程专业论文）学习型组织的管理沟通研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本 文的研究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 日期： 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允 许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他 复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：导师签名：日期： 山东大学硕士学位论文 ! ! ! ! ! ! = ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! = ! ! ! ! ! ! ! ! = = = = = ! = = = = = = = = = = = ! ! ! 摘要 本文根据组织结构发展的现状，分析了传统管理沟通存在的问题，针对学 习型组织的特点，围绕沟通的四个关键要素沟通者、沟通内容、沟通流 程、沟通手段，提出了管理沟通的研究和阐述，努力构建学习型组织的沟通模 式。 首先，根据将团队作为整体的沟通者，对其沟通角色及需求进行研究，提 出建立利于沟通的团队的方法。根据学习型组织的特点，突破传统的信息范 畴，对知识沟通和情感沟通的模式进行研究，从知识反馈、知识反思、知识共 享三个方面构建知识沟通系统。引用“交易分析”、“自我意识”对情感沟通方 法进行改造。再次，在分析传统沟通模式弊端的基础上，研究学习型组织的沟 通流程，并借鉴活性系统模型对组织沟通流程进行改造。最后，传统的企业沟 通手段在学习型组织中的演变，特别对组织学习、会议、交流、培训进行了研 究，提出了自己的观点。 关键词：学习型组织管理沟通 3 山东大学硕士学位论文 = = = = = ! = ! = ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! = ! ! ! = ! = ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! a b s t r a c t t h ea r t i c l ea n a l y s e st h ep r o b l e m si nt h et r a d i t i o n a lm a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o n o nt h eb a s i so ft h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h ed e v e l o p m e n to ft h eo r g a n i z i n gs t r u c t u r e i t r a i s e st h ei n v e s t i g a t i o na n d e x p o s i t i o no f t h em a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o n , a n d t r i e st o f o r mt h ec o m m u n i c a t i o n p a t t e r n o ft h e l e a r n i n go r g a n i z a t i o na c c o r d i n g t oi t s c h a r a c t e r sa n dt h ef o u rk e y e l e m e n t s - - p e r s o n s 、c o n t e n t s 、p r o c e s sa n d m e t h o d f i r s t , t h et e a ma s aw h o l e ，o n es h o u l d s t u d y i t sr o l ea n dd e m a n d si n c o m m u n i c a t i o n , a n dr a i s et h ew a yw h i c hi sb e t t e rt oc o m m u n i c a t ew i t ht h et e a m s e c o n d ，w e i ib r e a kt h r o u g ht h et r a d i t i o n a lc a t e g o r y , b a s i n go nt h ec h a r a c t e r so ft h e l e a r n i n go r g a n i z a t i o n ，t os t u d y t h e p a t t e mo fk n o w l e d g e c o m m u n i c a t i o na n d e m o t i o nc o m m u n i c a t i o ns oa st ob u i l dak n o w l e d g ec o m m u n i c a t i o ns y s t e mb yt h e f e e d b a c k 、r e t h i n k i n ga n ds h a r i n gk n o w l e d g e i ti sn e c e s s a r y t or e f o r mt h em e t h o do f e m o t i o nc o m m u n i c a t i o nb yt h e t r a d ea n a l y s i s a n d “s e l fc o n s c i o u s n e s s ”t h i r d ，i n a c c o r d a n c e 丽ma n a l y z i n gt h es h o r t c o m i n go ft h et r a d i t i o n a lc o m m u n i c a t i o n p a r e m w es h o u l ds t u d yt h ec o m m u n i c a t i o n p r o c e s so f t h el e a r n i n go r g a n i z a t i o na n dr e f o r m t h eo r g a n i z i n gc o m m u n i c a t i o n p r o c e s sb ym e a n so f t h ea c t i v es y s t e mp a t t e m f i n a l l y , t h ea u t h o rg i v e sh i sv i e wa f t e rs t u d y i n gt h ed e v e l o p m e n to ft h et r a d i t i o n a lb u s i n e s s c o m m u n i c a t i o nw a yi nt h e l e a r n i n go r g a n i z a t i o ne s p e c i a l l y a f t e r s t u d y i n g t h e o r g a n i z a t i o no f l e a r n i n g 、m e e t i n g 、c o m m u n i c a t i o na n dt r a i n i n g 4 k e yw o r d s ：l e a r n i n go r g a n i z a t i o n ； m a n a g e m e n t c o m m u n i c a t i o n 山东大学硕士学位论文 ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! = ! ! = ! ! = ! ! 女! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! = = = = = = 1引言 当前，全球的社会经济环境已发生了巨大变化，以计算机技术和现代通信 技术为代表的信息科技正改变着我们生活的方方面面。我们的社会正在结束后 工业社会而进入知识经济社会。特别随着中国入世，企业赖以生存的外部环境 和组织的竞争方式发生着剧烈而持久的变革，企业必须适应潮流，不断自我改 造以应对正在改变着的世界。 面对激荡汹涌的竞争环境，企业家们如何管理企业? 一零由金哲、邓伟志 等8 0 多位著名专家编写的2 l 世纪世界预测在“企业及其管理的未来变 化”一章中明确指出：2 1 世纪的企业将是“学习型组织”企业。管理专家指 出：“未来时代最成功的公司，将是那些建基于学习型组织的公司”。目前，美 国排名前2 5 家企业中8 0 按照“学习型组织”模式改造自己。世界排名前i 0 0 家企业已有4 0 按“学习型组织”模式进行彻底改造。 学习型组织管理理论是一种新型的管理理论，它适用于各种组织。新加坡 用它指导政府管理，提出要建成“学习型政府”；日本大阪、中国上海用它指导 城市管理，提出建设“学习型城市”的目标。江泽民在中共十六大上提出建设 学习型社会的要求后，国内很多企业、社区、机关事业单位纷纷表示要创建 “学习型组织”。一时。“学习型”字眼不断见诸报端，大有层林尽染、万山红 遍之势。 学习型组织作为一种全新的组织形态，有很多方面需要研究和描述。以彼 得圣吉教授为代表的许多学者对学习型组织，从理论到实践多个层面进行了 探讨和研究。笔者主要是致力于对学习型组织有重要意义的管理沟通进行研 究。正如亨利福特所说的：“作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各 界确立和谐关系，不可在沟通上有所疏忽”“从广义上讲，组织结构其实是沟通 方式”。学习型组织与传统的组织形态相比，知识已成为第一资源，企业的组织 框架设计和内部管理制度也应围绕知识的学习、交流、传播、储存来展开。而 知识作为虚拟、流动的资源，进行良好的沟通是保持其产生、积累和流动的最 主要前提。因此研究学习型组织无法忽视管理沟通的进行，学习型组织的管理 5 。：些堕兰璧塑鲨查：一 沟通研究是学习型组织研究的一个重要方面。 本论文将通过对学习型组织管理沟通的研究和阐述，建立一个基本完整的 框架。主要内容如下： l 、组织沟通的发展 2 、学习型组织的沟通问题 3 、对学习型组织沟通的四个关键要素沟通者、沟通内容、沟通流 程、沟通手段进行研究，整体上改善组织的沟通状况。 ( 1 ) 学习型组织的沟通者研究。管理沟通者是沟通流程的起点，沟通者 的特点决定者整个过程的特征和效果。学习型组织的沟通者应突出团队特点。 ( 2 ) 学习型组织的沟通内容研究。根据学习型组织的特点，沟通内容要 突破传统的信息范畴，在知识的沟通和情感的沟通方面有所侧重。 ( 3 ) 学习型组织的沟通流程研究。传统企业的大部分沟通类型在学习型 组织里得以延续，但又有新的特点。本文借鉴活性系统模型构造组织沟通流 程。 ( 4 ) 学习型组织的沟通手段研究。在信息化条件下，企业的沟通方式、 效果、渠道有了新的变化。本章将对传统的企业沟通手段在学习型组织中的演 变特别对组织学习、会议、交流、培训进行研究。 总之，本论文将按照沟通者、内容、流程、手段等，对学习型组织沟通进 行研究，以形成自己的过程模式。 2 组织沟通的发展 组织沟通是与计划、控制、组织等一样重要的概念。对管理者来说，有效 沟通不容忽视。这是因为，管理者没有信息就不能决策，丽信息只能通过沟通 获得可以说，没有有效的沟通，企业就不能健康运行和发展。特别是当前， 随着市场经济的逐步建立和企业改革的不断深化，企业间购并、改造行为日益 普遍，沟通在推动不同文化背景的企业实质性融合、形成参与式气氛方面发挥 着十分关键的作用。 6 一! 型堡垒堡鐾丝圣一 2 1 沟通的涵义 沟通是指把信息、观念和想法传递给别人的过程。要达到有效的沟通，信 息的传递必须能达到互相理解。沟通其实是使组织成员从上到下，从下到上以 及在平行方向上溶为一体的理解链条。图2 1 是传统的沟通模型。 编码传送 译码 图2 一l 发送者是任何沟通过程的基础，正是由发送者来选择需要沟通的信息。发 送者将脑中的想法或观念编码成信息，同时赋予观念或想法以可传递的形式。 编码后的信息通过媒体或渠道如电话系统、内部通话装置或打印的书面信息等 其他形式得以传递。有时信息是通过面对面的声音沟通来传送的。不管采用何 种媒体，信息都必须达到处在沟通过程另一端的接收者。接收者试图理解所接 到的信息时，就发生译码过程。 当然，在任何沟通过程中，都存着在一些曲解，这是由于语言使用不当， 接收者对信息的误解以及所用的媒体造成的。该采用什么措旄克服这些曲解 呢? 信息发送后，发送者的责任并没有结束，他还应该确保信息被传递到预定 的接收者并运用某种反馈装置，来确定沟通的有效程度并消除曲解，从而提高 沟通过程的有效性。包含反馈的双向沟通比单向沟通要准确。 2 2 沟通的类别 每一个组织都存在正式沟通、非正式沟通、团体问沟通、人际沟通等方 式a 从沟通的方向看，组织内普遍存在三种沟通方式。即下向沟通、上向沟通 和横向沟通。 7 下向沟通的形式为命令、指示以及日常的信息。下向传递信息的渠道有： 告示及公告牌、公司报刊、信件、员工手册、信息架、广播或内部通话装置、 及年度报告等。下向沟通具有较高的效率，但也存在信息失真的问题。 上向沟通受到了一些有创新意识的组织的青睐。通过上向沟通系统，管理 者以可掌握到基层的有关情况，使决策做到有的放矢。信任是促进上向沟通的 一个重要的因素。而且，当下级得知上级能从另外的信源得到正确信息时，他 就倾向于提供真实的信息。可以通过诉苦、抱怨、咨询、问卷调查、特别会议 及其他参与性技术来促进上向沟通。 横向沟通或者相同层次的沟通，可以使组织内某个层次的成员分享信息， 并因此提高其决策质量和决策技巧。这种沟通方式可以减轻上级的压力，因为 问题可以在同僚之间得到解决，而不用去征求上级的意见。委员会、集体讨论 等都是促进横向沟通的途径。在这种方法下，下级还能形成强烈的自信。 2 3 沟通与组织的关系 沟通发展到今天，已被看作是组织协调及行为的一项重要功能。组织和沟 通密切相关，是一个整体。从宏观上讲，有效的组织是构成要素之间保持和谐 并且与其环境之间保持平衡的组织。企业与外部环境是一个信息互换的动态过 程。企业与供应者、合作者、政府和技术机构等都是通过信息的互换，来达成 资源的优化配置。从微观上讲，企业沟通和管理侧重于组织的主要单位和分支 机构，沟通的许多方面都是在这些单元的层次上展开和进行。保持良好的信息 流动，可以使企业的整个运行正常进行，以利于实现企业的计划、组织、控制 等一系列目标。 2 4 组织沟通的沿革 在信息沟通技术不发达的情况下，信息的交流手段主要以亲身传播和沟通 为主，信息的交流只能通过汇报、观察、阅读和当面谈话的方式进行。这类沟 通往往只适应于传统的科层管理方式，传统组织通过层层控制的体系，形成较 小的管理幅度，基本能适应上述沟通要求的个人信息处理能力。而信息技术的 出现，使传统组织的这种状况发生了变化，企业已不再需要很多的中层来承担 信息传输的作用，些职能部门被信息技术代替，从而为组织架构和形态的演 变创造了条件，从而导致了组织的明显变化。 山东大学硕士学位论文 ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! = ! ! ! = ! = 众所周知，传统的科层组织之所以机械、僵化、失灵，很重要的原因在于 它拥有庞大的中层。改进传统的科层组织，就是要尽量减少中间层次，减少管 理人员，采取最短的控制指挥链。这就是所谓的中层革命，即组织的扁平化a 扁平化的组织是基于信息而构建的组织。一是以信息技术取代中层。二是围绕 信息流程重新构建组织。中层经理的职位在相当大的程度上会被信息基础设施 所取代。以信息为基础来构建组织是使组织结构扁平化的有效途径。在传统的 科层组织中，中层经理在很大程度上起着承上启下的信息储藏、加工、传递的 作用，而过多的层次将会使信息失真。此外，为改善企业的沟通状况，即使在 传统的企业组织中也提出了诸如员工参与的管理理念。如员工与企业领导层的 直接对话、员工参与企业的决策、员工的意见箱设置等。员工的积极参与，使 企业领导层扩大了信息的来源，特别是获得了生产一线运行的一些真实情况。 而在组织网络化、扁平化和强调参与式管理的今天，由于管理层级减少，管理 幅度变宽，加上组织内不同层级、不同方向的沟通日益增多，传统的沟通方式 已难以适应组织发展的需要。 3 学习型组织的沟通问题 3 1 掌习型组织的概念 组织如果不进行变革就无法生存。要实现变革，必须反复不断地学习、反 复不断的改进。所谓学习型组织，就是通过持续学习，能够熟练地创造、获取 和传递知识的组织，同时善于修正自身的行为，以适应新知识和新见解带来的 变化。从学习型组织的定义来看，持续的学习能力是学习型组织的基础，学习 不仅导致知识、信念、行动的变化，还增强了组织的创新能力和成长能力，因 此学习型组织又可以定义为把学习共享系统化的组织。 3 2 加强沟通学习型组织的内在要求 在学习型组织中，学习已成为促进企业发展的第一手段，同时也成为知识 沟通的第一要素。与传统组织相比，学习型组织的学习表现为四个层次。如图 3 一l 所示。 9 当型塑壁墅堕坠：一 社会 组织 团队 个人 使组织与环境相适应 习变革 图3 _ 1 围绕四个层次学习的展开，学习型组织的管理沟通应在以下六个方面发挥 作用。 ( 1 ) 不断学习。在持续学习中，管理人员既应是学习的支持者，又应成 为教练。要使持续学习取得成功，必须改变劳动的内涵。例如在瑞典，整个国 家不断努力，在提高职工技能和职务内容的同时，还引进技术，其结果是训练 成了日常劳动的一部分。对职工来说，要使自己能够改变、适应和成长，并能 进行知识的创新，持续学习是不可缺少的条件。而学习、培训都是沟通的重要 手段。 ( 2 ) 探讨与对话。把个人学习和团队学习之间连接起来的，是探讨的精 神。探讨和对话需要有开放的气氛和敞开的交流。脑子里想什么，就讲什么， 倾听解答的理由，这样，就会理解、接受新的观点。在不是批评而是提出问题 和帮助这一点上，探讨的目的是解决问题，是为了一起迎接挑战而提出问题。 企业要从失败中崛起，必须以发展的精神创造探讨和对话的茛好氛围。 ( 3 ) 团队学习。在学习型组织内，团队成为沟通的主体。团队、网络起 着向整个学习型组织推广新知识的中介作用，学习技能时，团队制定出标准， 既改进它又进行实验，更要超越它，从而创造出共同愿景。这样就会强化团 1 0 山东大学硕士学位论文 ：= ! ! ! = = ! ! = = ! ! ! = = = ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! = = = = = = 队学习。团队从最初的松散状态，经过几个阶段，从共同创造的能力，进化到 具有一起工作的持续性的能力。人们通过团队学 - j ，学到了共同努力的方法， 同时也提高了努力完成共同目标的组织能力。 ( 4 ) 知识共享。组织学习是要把学习组合到组织中，与人共享，形成新 的知识的组织能力，因此，必须把学习到的知识作为组织的记忆保存下来，保 存在企业系统中。换句话说，即使离职率高，学习型组织也必须找到把学习得 到的知识积存在组织中的方法，并使之持续下去。此外，成员学习必须找出可 把学习到的知识推广的方法。学习往往被非正式地共有。例如，一个人参加了 几个不同的团队，也许就起到了把各个团队中学习的知识共有化的交换机的作 用。当然，只靠人体交换机效率不一定高。在企业中，必须寻找可以实现这一 目标的高效率的技术模型，技术有可能实现把学习纳入组织的联机处理。 ( 5 ) 共同愿景。在传统的组织结构中，自主性是受到制约的。同时。当 组织具有控制意向、主张权威时，沉默的信念体系就制约了自主性。工作现场 越是参与型的，就越能使组织对个人提供较多的学习余地。同时，学习是创造 空间的过程，即向原来的先入为主的观念挑战并创造出新的观念时，使个人的 抽象的概念和思考能力得到扩展，保持了大量具体的现实的信息，作出完整而 全面的理论和创意，或者当教以新的技能是，空间就创造出来了。 ( 6 ) 组织与环境相结合。所谓的组织和环境结合起来，就是学习型组织 重视组织和它的内部及外部环境的相互依存关系，建立组织与环境的良好沟 通。要产生这种统一和结合，需要有系统论的观念。所谓结合内部环境，就是 要求组织成员与其知识生活的需要相适应。并且，如同会对所有组织成员带来 影响那样，不能把组织外部需求和内部环境割裂开来。 3 3 学习型组织沟通的立足点 根据知识的采集与加工一知识的存储与积累一知识的沟通与共享知识的 使用与创新这条价值链，学习型组织管理沟通要立足于促进知识积累、知识共 享、知识创新等目标的实现( 如图3 2 ) ： ：堡垄堡塑丝塑二一 图3 - 2 ( 1 ) 知识积累。“一个现代公司的基本建筑材料就是知识。”学习型组织 的第一资源是知识，因此，就像传统企业积累资金一样，企业也必须进行系统 和及时的知识积累，形成企业的知识库。当前，管理界在普遍探讨如何建立企 业的核心能力笔者认为学习的能力已成为企业的新的核心能力。一个人越 能学习和积累知识，他就越可能获得成功。这不仅是个人的目标，而且也是一 个成功企业的基本原则。在经济全球化的今天，一个企业要想长远发展，首先 需要解决的问题就是如何获取知识、积累知识，并且保证知识对企业整体的运 作和创新的支持。 管理沟通应围绕提高学习能力作出努力。例如，如何通过面试、考察选拔 符合企业发展需要的、与企业文化和追求目标相统一的员工；帮助企业通过与 外部的合作，建立企业之间的知识联盟，通过社会的知识网络，学习外部的经 验与知识。而学习也是一个动态的过程，需要不断地通过沟通来汲取新的知 识，淘汰旧的知识。这就要在企业内部形成合理的学习和知识积累机制，并形 成相关的激励方法，来激励知识的获取和积累。 ( 2 ) 知识共享。知识是柔性和流动的，知识资源可以迅速得到整合并共 享。有人提出，“过去人们学会自己积累知识来获取权力但现在必须彻 底改变这种情况，最有权力的人是那些和别人分享可知道的知识源泉的人。”知 识的共享和流动，对学习型企业的生存有至关重要的作用。 良好沟通才能进行知识的共享，如何围绕完善知识沟通网络、提高员工的 1 2 山东大学硕士学位论文 = ! = ! ! ! ! ! ! ! ! ! = ：! ! ! ! ! ! ! ! = ! ! ! ! = ! = ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 沟通能力、增强员工知识沟通的主动性等。知识的共享有是动态的，必须在知 识链的流动中，及时进行知识的共享。管理沟通对知识共享的另一个定义是处 理好知识共享与知识专用性的关系。 ( 3 ) 知识整合。组织是知识的整体，但每个人所掌握的知识，以及这些 知识与企业知识库之间，可能并不能形成整体。同时，企业知识系统作为一个 动态、开放的过程，需要不断补充并吸纳新的知识，来培养新的核心能力。为 此，知识的整合始终贯穿于企业发展的全过程。 ( 4 ) 知识激励。激励是对各种制定出的备择方案的一个探求过程，它将 使组织成员决定是否参与为实现组织目标而进行的工作。学习型的激励与一般 企业的激励有所不同，在物质激励的同时，更注意精神上自我尊重、实现文化 层次的激励。因此，作为建立人际关系、体现组织价值的沟通有着不可替代的 作用。 ( 5 ) 知识创新。知识获取、共享的最终目的，是知识的创新。知识的创 新包括多方面的内容。按照熊彼得的观点，创新包括五种情况：即引入一种新 产品、采用一种新的生产方法、开辟一个新的市场、获得一种原料成品的新质 量、实行一种新的组织方式。这些方式在学习型组织中都是创新的结果。同 时，学习型组织还包括纯粹知识的创新，即新的知识产生及其扩散，以及知识 创新与技术创新的集合。学习型组织管理沟通的目的最终是营造一个浓厚的创 新环境，形成创新文化，并达到持续的知识重新目的。 3 4 组织沟通存在的问题 在学习型组织中，企业员工要依靠团队学习和共同愿景自我引导，使整个 企业成为充满学习力和创造力的系统。其领导方式已经发生了根本变化。( 如图 3 - 3 所示) j 3 山东大学硕士学位论文 容忍冲突 阻碍变革 推动变革 圈3 - 3 与传统企业的沟通相比，沟通在学习型组织中扮演更为重要的作用，其功 能与作用发生了明显的变化。可以概括为三点。 ( 1 ) 信息传递的功能。在学习型组织中作为沟通的一种基本功能，信息 传递的作用仍然是基础性的，企业的运行离不开大量的任务、指向、程序性的 信息沟通。在学习型组织中，由于组织的变动节奏加快，企业的信息传递也更 加频繁。 ( 2 ) 人际关系改善功能。企业沟通的目的除任务导向外，还有一个作用 是企业员工之间通过沟通和情感的交流，改善相互之间的关系。 ( 3 ) 作为知识创造的协调方式。在学习型组织中，企业采取团队管理方 式，内部的一个又一个团队是整个企业运作的基础。因此，沟通也是一种协调 的方式，员工通过沟通完成知识的共享、积累和创新。 从以上三个方面看，传统企业与学习型企业的沟通的区别主要在第二和第 三个功能上。学习型组织沟通的情感功能增强，而沟通作为一种协调方式，在 学习型组织中是独有的。 1 4 山东大学硕士学位论文 ! ! ! 巴! ! ! ! ：! ： - 一 竺! ! 竺竺! = = = = = = ! ! 竺! ! 竺苎苎竺苎兰竺竺竺苎! 皇! 既然在学习型组织里，领导方式、组织模式都发生了明显的变化，组织沟 通的研究也要突破过去的研究思路，对新的组织形式内的沟通问题进行必要的 探讨。一方面，信息技术的广泛运用，使管理沟通的手段、流程、模式等发生 了明显的变化。但当前的研究主要是从信息技术的角度观察管理沟通，而不是 从企业整体的管理沟通战略上研究如何运用信息技术，从而不能全面把握它对 企业管理影响的规律，利用信息技术进一步改进组织的管理沟通。另一方面， 与传统的企业形态相比，学习型组织的构成、任务等发生了变化，企业沟通的 信息源、流程、内容、手段表现出不同与以往的特征，沿用传统企业的沟通模 式无法深刻理解学习型组织的沟通现状。跟不上学习型组织理论研究的步伐。 最终必将影响企业“学习型组织改造”的进程。 当前，在我们国家对学习型组织呼声最高的是政府部门，各地的政府机 关、社会团体你方唱罢我登场，一片繁忙景象。但从笔者对具有中国特色的行 政管理工作的认识来看，与学习型组织的要求比，我们目前的条件还存在难以 逾越的鸿沟。仅以沟通为例，我们知道，如果没有有效的沟通，不能形成参与 式氛围，创建学习型组织是不可能的。但我们国家的政府部门，毋庸讳言，多 年来存在的官本位思想和森严的等级观念，使部门领导高高在上，同事之间彼 此防范，除了所谓上下方向的沟通外，几乎不存在其他正式或非正式的沟通渠 道或网络，上下级之间、同事之间沟通交流的空气稀薄，在这种情况下，谈所 谓的学习型组织建设，实质上也仅仅做些读书看报的表面文章而己。从组织与 外部环境的关系来看，如果一个组织不能与其所处的环境融为一体，不能与其 所服务的对象进行有效沟通，它就缺乏组织改进的动力和标准，在党政机关门 难进、脸难看、事难办的衙门作风难以消除的今天，谈创建学习型组织也仅是 闭门造车，难以改变根本问题，难以取得实际效果。所以，笔者认为，无论从 企业改革还是社会进步的角度考虑，不解决沟通问题，就难以在创建学习型组 织的过程中有所作为。而研究沟通问题，必须从沟通的构成入手，对沟通者、 沟通内容、沟通渠道、沟通手段进行改造，以建立符合学习型组织要求的新的 沟通模式。 1 5 山东大学硕士学位论文 !：= = ! ! = = ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 1 4 学习型组织的沟通者 按照管理沟通模型，沟通者( 即信息源) 是沟通的起点。良好的信息源是 沟通效果的保障。在学习型组织中，由于团队已成为企业的基层单位，改进团 队沟通，是整个提升组织沟通的关键所在。所以对学习型组织的沟通者研究， 也主要围绕团队展开。 4 1 学习型组织的团队 学习型组织是进行团队管理的组织。组织环境的快速变化和知识经济的到 来，要求组织有快速反应能力和学习、创新能力，而团队作为种组织方式， 提供了网络化和虚拟化的组织结构的现实，为知识积累、共享和创新提供了框 架。 团队按任务类型可以分为四大类：( 1 ) 生产或服务团队。这些团队往往是 那些在制造、生产及服务行业的团队。本质上讲，他们的工作是按部就班的， 通常由专职人员组成，单个成员的发言权一般取决于团队管理者。 ( 2 ) 行动与磋商团队。由拥有较高技能的个人组成，以完成任务为中 心。管理人员的作用实际上是制定该团队必须执行的任务或工作。在内部，领 导人的责任不是指导个人的行动，而是促进合作、把握工作节奏。 ( 3 ) 计划及发展团队。成员因一项计划而组织起来。一般在内部组织自 己的工作，与组织的其他部门相比，往往具有相当程度的自治权。 ( 4 ) 建议及参与团队。大多数此类团队的工作范围都比较狭窄，成员在 该组织内部往往还有其他任务。其作用发挥取决于组织对团队工作的信任程 度。 4 2 团队角色与沟通需求 团队作为一种结构，是由不同的角色组成的。贝尔宾提出了八个重要角 色： ( 1 ) 主席阐明目标，帮助分配角色、责任和义务，为群体作出总结。 ( 2 ) 左右大局者其行动主要是寻求群体进行讨论的模式，促使群体达 成一致。并作出决策。 1 6 ( 3 ) 内线人。提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角。 ( 4 ) 监测和评估者。分析问题和复杂事件，能评估其他人的贡献。 ( 5 ) 团队工人。主要作用是为别人提供个人支持和帮助。 ( 6 ) 资源调查者。主要资源是介绍外部信息，与外部人谈判。 ( 7 ) 实施者。强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务。 ( 8 ) 公司工人。把谈话和观念变成实际行动。 不同的团队角色对沟通的需求不同。按照分工，可以把团队沟通角色划分 为强沟通角色，如主席、监测和评估者、资源调查者都属于此类：有些是一般 沟通者，如内线人、实施者等：有些是弱沟通者，如工人。但从团队的协作特 点看，整个团队特别是学习型组织的团队员工的整体沟通倾向都要强于传统企 业的员工。 4 3 团队沟通的要求 ( 1 ) 促进团队协调。沟通在团队中是一种主要的协调方式，因为团队与 正式的组织不同，它更需要一种水平的情感导向的软约束方式。在团队在管理 过程中，很重要的一种方式是通过塑造共同的愿景，来吸附团队的成员。 ( 2 ) 及时获取信息。学习型组织的团队是仓q 造知识的团体，他必须利用 充分的信息来决策和发展。一方面团队面临快速变化的外部环境，因此必须及 时获得外部的信息。另一方面。在团队运作中，物化内容减少，知识的份额增 加，而知识离不开信息交流和沟通。 ( 3 ) 促进对外交流。建立翻队的一个主要目的是使组织建立与外部环境 特别是顾客、信息传媒、技术机构等的直接、快捷联系，建立畅通的沟通环境 对促进组织与外部的交流有重要意义。 4 4 建立能进行良好沟通的团队 4 4 1 从团队的内部特征考虑 ( 1 ) 必须建立共同愿景、业绩目标和有效策略。首先，共同愿景是学习 型团队的方向舵，也是用未来拉动现在的牵引机。一个团队没有团队小愿景就 不会生成学习型团队；其次，要把团队小愿景分阶段具体化，即确立业绩目 标：最后，要指定实现业绩目标的有效策略。三环相扣，才能一步一个脚印， 有效地推进创新。 ( 2 ) 必须有高素质的团队成员。高素质团队成员是建设学习型团队的基 础。高素质的要求，不仅需要团队成员有各自的技能，而且还要能在技能上互 1 7 = ：些茎塑些型些冬一 补、性格上互补、气质上互补，具有善于学习、相互合作、勇担责任、不断进 取的高尚品质。 ( 3 ) 必须享有明确的责权。一个团队的自主管理是以明确责权为前提 的。所以从组织角度上说，必须授权于团队，充分信任团队、支持团队。就团 队内部而言，团队成员应该充分享有权利和义务，既要明确各自承担的责任， 又要相互信任、通力合作、利益分享。 ( 4 ) 必须形成有效的内部沟通。团队学习始于沟通，沟通的核心在于交 流。一个学习型团队应该营造一种具有开放的、坦诚的沟通氛围，应该备有先 进的信息技术系统与通讯网络等沟通的物质技术条件，应该形成全方位的、正 式的、非正式的沟通渠道。 4 4 2 从外部环境考虑 ( 1 ) 组织要授权于团队。只有赋予团队非常的责任，学习型团队才能在 承担责任过程中，主动积极地激发热情，开挖潜能，提高创造力，创造非常的 业绩。 ( 2 ) 组织要不断激励团队。激励是团队活力的催生剂，也是组织对团队 管理的重要方法。为此，团队的上级组织和领导，应该经常对团队的行为和业 绩进行考评，充分肯定团队的业绩，坦诚地指出团队的不足。对业绩突出的团 队，要树立榜样，在整个组织内予以宣扬和发动学习：对团队作出突出贡献或 承担重大责任者事实选择性激励，包括授予荣誉，给予升迁的机会等。 ( 3 ) 给予指导和支持。团队获得指导和支持来自组织内外的各个方面。 从指导方面说，如帮助选择团队成员与团队领导、如何建立与外部联系、邀请 专家帮助指导等；从支持方面说，则更多地依靠组织在物质和精神上的大力支 持，如给予团队完成任务所需的资源和环境，授予团队足够的时间，容许其犯 错等。 ( 4 ) 建立与外部的良好沟通。在人际关系越来越重要的今天，保证团队 与外界的良好接触和联系是十分必要的。应该说，与外界的沟通主要靠团队去 做，但组织从中进行协调也必不可少，如团队与组织的规划、宣传、科研等部 门的协调、团队与团队的协调等。 4 4 3 从文化背景考虑 1 8 山东大学硕士学位论文 ( 1 ) 充分发扬团队精神。团队精神是团队成员为了团队的目标和利益相 互协作、尽心尽力的意识和作风。其主要体现在三个方面：一是在团队与成员 的关系上，表现为团队成员对团队的强烈的归属感与一体感：二是在团队成员 之间的关系上，表现为成员的相互协作，共为一体；三是在团队成员对团队事 务的态度上，表现为尽心尽力和全方位投入。团队精神是一个团队的精神支 柱，是推动团队有效运作和发展的内动力，也是凝聚团队成员的强力胶。因 此，一个学习型团队必须注意团队精神的培养和铸造，努力形成本团队的亚文 化特色。 ( 2 ) 团队要充满活力。一个学习型团队应该是一个充满活力和生机的群 体。其活力表现在：有共同的小愿景；充满信心、充满热情：互相信任，愉悦 相处；团结合作，集思广益；不断学习、不断创新；既能创造出团队最佳业 绩，又能使团队成员从工作中活出生命意义。 ( 3 ) 团队应不断进取。一个学习型团队应该是开放的、不断吸收新鲜事 物、勇于变革、善于以变应变的团队。只有“居安思危”，团队才能做到不断 进取。 5 学习型组织的沟通内容 沟通内容是整个沟通流程的重要组成部分。从某种意义上说，沟通的手段 和形式都是为沟通内容的有效快速传达服务的。根据学习型组织运转的需要， 沟通内容总体上包括信息和情感两个方面。 ( 1 ) 信息传递是组织运转的前提。从信息理论的角度，组织是一个信息 过程，信息是构成组织的前提。企业的知识是从简单到复杂，并且是互相包括 的，能被交流和共享的信息。在学习型组织中，沟通的目的是达到知识的共享 和创新。 ( 2 ) 情感是员工全面发展的需要。情感是人内心世界的表达方式，沟通 过程不仅表达理性的任务信息，还包括非理性的情感。学习型组织是追求以人 为本，为企业员工的全面发展提供环境的组织。而员工的全面发展离不开友 谊、同情、关怀等情感的交流。情感沟通是强化信息沟通效果的重要手段。 】9 山东大学硕士学位论文 = ! - ! ! 墨! 墨! ! ! ! ! ! ! 苎 。 ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 。! ! ! ! ! = 苎= ! ! ! ! ! ! = ! ! = = 5 1 知识及其沟通 5 1 1 知识沟通过程 在学习型组织中，知识的沟通方面是显性知识的沟通，更为重要的是将 那些深层次的、个人拥有的、不可能沟通给别人或沟通起来困难的隐性知识， 转化为显性知识，并使员工在隐性知识层面上进行沟通。从这个角度看，知识 沟通主要包括四种转换过程。 ( 1 ) 外化过程隐性知识向显性知识转换。在此阶段，一些隐含的想 象与创意，能够通过语言、图表、模型得以表达，并在成员之间传递。 ( 2 ) 整合过程显性知识向显性知识转换。个人的、小组的编码知识 整合为组织的集体编码知识，并形成企业的组织知识网络。 ( 3 ) 内化过程将编码知识转化为未编码知识，将经过社会化、外 化、整合而成的知识内化为成员的经验与心得。 ( 4 ) 社会化过程隐性知识向隐性知识转换。实质上是未编码知识在 不同主体之间的互动，是创造出来的未编码知识的共享，也是成员之间经验的 共享。在学习型企业中，很多知识是无法编码的，只能靠实践感受。 5 1 - 2 知识沟通系统 知识的有效运行需要的是层次简单、结构扁平、开放的快速信息沟通与知 识传递网络，需要不同管理层次的员工能够在平等、公开、友好的氛围中共享 知识和信息。根据学习型组织知识沟通的特点，有必要完善能促进信息反馈、 组织反思、成员共享三大系统。即以反馈为基础的知识沟通系统， 以反思为基础的知识沟通系统，以共享为基础的知识沟通系统。如 图5 一l 所示。 2 0 山东大学硕士学位论文 组织学习 知以知以知以 识反识反识共 沟馈淘思沟享 通为通为通为 系基系基系基 统础统础统础 的的 的 组织现状 图5 - i 建立组织学习的三大系统，有利于造就组织学习力，可以使组织中各类知 识的流通过程更有创意，将成员中的隐性知识变成显性知识，在交换流通中产 生更高的价值。因此，能否设计、建立组织学习的三大系统，已成为学习型组 织所倡导的学习有别于一般( 或传统) 学习的重要标志之一。 在经济全球化的大趋势下，这三个组织学习系统，是组织生存、发展不可 或缺的要素，这已为取得成功的组织实践所证明。例如，位居世界5 0 0 强前列 的日本“三井物产”和“三菱商事”，都非常重视建立世界性的信息系统。“三 井物产”在全世界设有4 0 多万公里的信息传递专用线，公司在东京总部每日要 收发和处理2 8 0 0 多条信息。“三菱商事”一天的情报处理量，一个人要花半年 才能阅完。所以，只要一讲到日本大企业的信息反馈系统，世界无不为之惊 叹，更震惊于日本大企业的情报收集能力。美国微软公司的“组织学习三理 念”的第一条：“通过自我批评学习”，他们的学习活动包括“事后分析”、“过 程审计”、“休假会学习”、“自食其果”等活动，都是系统地从过去和当前的研 究项目与产品中学习，是一种形式多样的以反思为基础的学习活动。宝钢股份 的一个分厂在创建学习型组织进程中，建立共享学习系统，通过网络实现信息 共享，通过团队交流，实现知识共享，通过“每日一问”、“每周一查”、“每月 一讲”、“每事一练”、“每月一星”等活动，实现经验、技术、操作、心得、体 会等共享a 他们推进学习型组织以来，经四年努力，使铁水成本下降，并控制 在8 8 8 元吨，实现“知道昨天的成本，控制今天的成本，预知明天的成本”。 2 l 山东大学硕士学位论文 ：= ：。! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! = ! = = = ! ! ! ! ! ! = ! 仅此一项，每年可降低成本1 6 亿多元。 ( 1 ) 以信息反馈为基础的知识沟通系统 从组织、团队、个人三个层面来构建。如图5 - 2 所示： 1 组织日视管理7 用户跟踪调查 辅宴翼塞鼋铲腓雌息八参妻霉粪擎羹霎莩蒸态3 用户热线电话、9 竞争对手最新动态 4 用户满意度调查( 组织)1 0 用户问题大讨论 5 啄木鸟计划 1 1 信息网络 6 产品跟踪研究计划t1 2 情报中心 l 1 团队日视管理l7 开展自主管理活动 2 找差管理，l 、8 团队愿景发布会 3 团队专项成果发布会、9 博览会议 4 局域网i 团队j1 0 制订团队走访计划 5 以团队发表为主的总结会。1 1 上下工序团队专访活动 6 团队标杆学习活动t1 2 建立团队竞争机制 l 1 个人目视管理l7 局域网个人电子信箱 2 个人愿景发布会人8 向极限挑战小故事演讲会 3 个人专项成果发布会 。、9 每月上下工序沟通日活动 4 自我超越展示板个人1 0 轮流主持班前会活动 5 个人标杆学习活动 、 1 1 述学、述职活动 6 建立个人创新激励机制 图6 - 2 ( 2 ) 以反思为基础的知识沟通系统 反思学习系统的组成要素有反思的内容、反思的方法、反思的机制。要通 过反思提升组织学习力，找出组织存在或潜在的问题，特别是像危及组织生命 的煮青蛙现象这类一般难以觉察的问题并化险为夷。 反思不能只停留在事件本身和行为层面就事论事的检讨，而应由表及里， 研究事件和行为背后的结构，找到心智模式存在的问题，通过反省，找到彻底 解决问题的办法。笔者认为，有必要在决策和执行两个层面构建反思系统。如 图5 3 所示。 山东大学硕士学位论文 决策层 1 决策层的双环学习8 企业管理系统反思 2 重大决策论证制度9 快乐小时活动 3 专项决策听证制度l o 监事会制度 4 成功经验及反思活动1 1 局域网 5 伞辈文化重塑活动1 2 坏消息传递渠道构建 6 决策层深度汇谈1 3 示警室个人的 7 “大混蛋”讨论活动 的失误大家来分析 执行层 事 自 找 成 过 6 团队深度汇谈 7 团队双环学习 8 局域网 9 头痛问题研讨会 l o 照镜子活动 ( 3 ) 以共享为基础的知识沟通系统 知识和信息的共享是分层次的，在个人、团队、组织、环境各个层面建立 共享系统必须体现不同的要求和特点。图5 4 所示的活动对构建共享系统具有 一定的参考意义。 动活思 动动反动 活活 及活析果理验计分其管经审会食差功程 ：= = ：坚垄塑兰丝垒坠：一 1 组织企业学习节 2 组织研究推广新知识方法( 文 摘批阅活动) 3 建立组织记忆系统 4 建立工作岗位调换制