（工商管理专业论文）扬州市SHT汽车配件制造有限公司质量事故案例分析.pdf

南京理工丈学m b a 论文扬州市s h t 汽车配件制造有跟公司质量事故案例分析 摘要 本文根据扬州市s l i t 汽车配件制造有限公司在其生产中出现的一次质量事故提 出问题，针对企业的实际状况和特点，从现代管理理论全面质量管理理论出发， 以i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 中的质量管理原则和方法为基础，论述了企业目前企业质量管理体 系的现状，分析了发生质量事故的原因。根据公司的现况提出了首先要通过加强教育 培训提高素质，改变员工特别是领导者的质量观念，并对改进公司质量体系提出了具 体措旌，即在公司生产过程加强事前、事中和事后管理，还特别针对特殊过程和外协 加工过程提出了专门的质量控制方案。 针对本文案例，探讨了诸如扬州s h t 汽车配件制造有限公司之类的以加工制造 为主的企业在面对类似的情况时，如何运用有关质量管理基本原则和i s o 质量管理体 系的理论与方法进行可能的事前的防范措施和事后改进方案。 关键词：质量，质量管理，全面质量管理，i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 ，质量管理体系 南京理工大学m b a 论文扬州市s l i t 汽车配件制造有限公司质量事故案例分析 a b s t r a c t b a s e do nt h ea c t u a lc o n d i t i o n so fe n t e r p r i s e sa n dm o d e r nm a n a g e m e n tt h e o r y t 1 0 t a l q u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r 5a n d t h eq u a l i t ym a n a g e m e n tp r i n c i p l e sa n ds t e p sp r e s e n t e di n t h ei s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0h a n d b o o k ，t h i sp a p e rs t u d i e st h ec a s eo fq u a l i t yc r i s i sh a p p e n i n gi nt h e y a n gz h o us h ta u t o p a r t sm a n u f a c t u r ec o ，l t d a n da l s oi tg i v e sf u r t h e ra n a l y s e so nt h e e n t e r p r i s e sa c t u a l i t yo fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m t h ep a p e rb r i n g sf o r w a r dc o n c r e t e l y s o m ec o u n t e r m e a s u r eo fe n h a n c i n ge m p l o y e ed i a t h e s i sa n di m p r o v i n gc o r p o r a t i o nq u a l i t y s y s t e m ，s u c h a s m a n a g e m e n tb e f o r e h a n d 、a f t e r w a r d sa n d i t sp r o d u c i n gp r o c e s s ， e s p e c i a l l ys p e c i a lp r o c e s sa n dm a c h i n eo u t s o u r c i n gp r o c e s s i nt h em e a n w h i l e ，t h ep a p e rd i s c u s s e sh o wt ot a k ep o s s i b l ym e a s u r eb e f o r e h a n da n dd e s i g n i m p r o v i n gp r o j e c ta f t e r w a r d s w i t ht h e t h e o r y a n db a s i c p r i n c i p l e a b o u t q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m ，w h i c hc a np r o v i d es o m ei n s p i r a t i o nt os u c hk i n do fe n t e r p r i s e s k e y w o r d s ：q u a l i t y , q u a l i t ym a n a g e m e n t ，t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m i i 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在 本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发 表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学 历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均 已在论文中作了明确的说明。 研究生签名：聊万年歹月娟 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅 或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机构送 交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全都或部分内容。对 于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名： 硝年6 月 降 南京理工大学m b a 论文扬州市s k i t 汽车配件制造有限公司质量事故案例分析 1 序言 1 1 研究背景与问题的提出 1 1 1 研究背景 当全球经济大潮的影响遍及国际企业界时，不但质量己成为世界贸易网络共同的 商业语言，而且全球性的经济与社会力量，也从根本上改变了质量概念及质量管理方 法。质量的提升现在不但意味着良好的性能、服务、设计和实惠性，也代表着产品价 值的递增。顾客购物时越来越注重质量。他们评判质量时，不仅依据产品的憋体价值 评判，而且也顾及提供产品的公司。 在我国加入w t o 后，面对未来，企业的竞争只会加剧，不会减缓。企业要想使 产品打入国际市场，参加国际大循环，过硬的产品质量就是其前提条件之一。产品质 量的好坏，决定着企业有无市场，决定着企业经济效益的高低，决定着企业能否在激 烈的市场竞争中生存和发展。显而易见，改造管理，改进品质，进一步转变质量观念 应是国内企业面对竞争，获得竞争优势的最重要工程，也是最好的竞争策略。在新的 经济条件下，企业必须依客户需求进行管理，质量不是某个部门的事情，也不仅仅是 技术生产问题，而是企业管理工作的根本所在。 质量管理经由检验质量管理阶段、统计质量管理阶段到全面质量管理阶段，积累 了比较丰富的实践经验，形成了初步成熟的理论，步入标准化质量管理的时机逐渐成 熟，而i s 0 9 0 0 0 标准就是世界各国质量管理理论和实践经验的总结。当前，我国中小 企业正进入个由量的扩张为主向质的提高为主的转变，由速度效益型向质量效益型 转变的新阶段，这要求其内部管理走向规范化、法制化，从“人治”转向“法治”。采用 i s 0 9 0 0 0 标准，推行质量体系认证制度，正是实现这一转变的一条重要途径。 同时我国企业在质量体系建立和实施过程中存在着诸多问题，如何防止质量体系 与管理制度相脱节? 如何从意识深处来理解质量管理体系的科学性与有效性，预防认 证流于形式? 如何在认证后对已建立的质量体系进行维护，保证体系的长期有效性? 这些都是企业在经营管理中需要解决的实际问题，因此，依据1 s 0 9 0 0 0 标准建立的质 量体系与企业管理的关系，对于企业质量体系运行中出现的一些问题和改进的思路和 方法进行探讨就有着现实和理论的意义。 1 1 2 研究问题的提出 扬州市s h t 汽车配件制造有限公司是一家加工生产汽车附件的中小民营企业， 经过多年的发展，充分发挥中小企业灵活与快速反应的特性，不断改进产品结构与发 展方式，在日益激烈的竞争中，求得自身独特的市场定位。经过不断调整，公司由单 南京理工大学m b a 论文扬州市s h t 汽车配件制造有限公司质量事故案例分析 一为亚星客车配套的专业厂家发展成为加工配套、o e m 出口贸易及自有产品三头并 进的局面，稳定了公司的业务结构并为未来进一步发展赢得了空间。 然而，公司在发展过程中，尤其是发展到一定阶段与规模时，面对日益激烈的竞 争，其本身固有的许多问题逐渐暴露了出来，如管理方式落后、产品质量不过关等。 为了促使企业提高产品质量，向市场提供优秀合格产品，从2 0 0 0 年以来，公司采用 i s 0 9 0 0 0 标准，推行质量体系认证制度，希望利用先进管理手段来提高自身的质量管 理水平，增强市场竞争实力。 2 0 0 4 年3 月s h t 公司出口至美国客户的汽车配件o e m 产品1 2 个集装箱中有 1 0 个集装箱的三个系列的货物被认定为不合格产品。其中包括高光工具箱6 个集装 箱1 3 5 4 只，亚光工具箱3 个集装箱6 6 1 只，不锈钢工具箱1 个集装箱2 2 5 只，主要是 表面处理不能达到客户的要求，客户拒绝s h t 公司提出的降价处理该批不合格品的提 议，全部退回不合格产品。客户提出的主要问题有板材上有很深的锈坑；板材上 波浪纹贯穿表面；喷塑表面有很多划痕；喷塑层厚薄不均，有的区域喷塑层太厚 引起桔皮现象，有的区域喷塑层太薄引起砂纸现象；喷塑层附着力不够：喷塑层 硬度不够；铆钉上锈；不锈钢门铰链上有锈。 经过测算，该次质量事故的损失包括：海运费：约人民币5 0 万元；外方检验费： 约9 万元；不合格品货值约1 8 0 万元；考虑到退回产品中可利用部分，最保守估计， 总损失约2 0 0 万元。这对于利润相对微薄的加工企业来讲，的确是个不小的打击。 毫无疑问，推行i s 0 9 0 0 0 标准，开展贯标认证工作，企业的质量管理水平确实上 了一个台阶，对提高企业的质量文化素质，健全文件化质量体系、扩大产品的销路起 到了相当的作用。但是出现这样批量性的问题，就给我们提出两个问题： ( 1 ) 作为一个多年实行i s 0 9 0 0 0 体系的公司，为什么会发生这样的质量事故， 事故的原因是什么? ( 2 ) 如何针对存在的问题进行改进，以避免再次发生类似事件? 本文通过对s h t 公司案例的思考，介绍和讨论质量、质量管理、质量控制的概 念，运用质量管理的原则和质量管理体系的理论，分析公司质量体系中出现的问题， 提出相应的实施措施，探讨公司质量管理提升思路，并给类似的企业一些借鉴意见。 1 2 研究述评 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量 控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。质量管理的发展， 大约经历了质量检验、统计质量管理和全面质量管理三个阶段： ( 1 ) 质量检验阶段，大致从2 0 世纪初到3 0 年代末。其特点是以事后检验为主 2 南京理工大学m b a 论文扬州市s h t 汽车配件制造有限公司质量事故案例分析 体，强调检验人员的质量监督职责，通过检验来发现和剔除不合格品，把检验作为质 量保证的主要手段。 ( 2 ) 统计质量管理阶段，大致从二次世界大战开始到5 0 年代末，休哈特等科学 家将数理统计方法引入质量管理，发明了控制图、抽样检验表等，使质量控制成为 门独立的学科，把质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序质量控制，强 调质量的预防性控制与事后检验相结合。 ( 3 ) 全面质量管理阶段，主张企业内的全体人员、所有职能部门参加对产品形 成过程的广义质量实行管理，将质量管理的范围扩展到产品设计、制造、装配和使用 等全过程，把现代科学管理、科学技术和统计方法密切结合起来，建立套完善的工 作体系和方法，以保证最经济地生产出满足用户要求的优质产品。 从1 9 6 1 年费根堡姆的著作全面质量管理第一版出版，到1 9 9 4 版i s 0 8 4 0 2 标准对“t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ”一词下了定义，以此为标志，全面质量管理经历 了从“t q c ”到“t o m ”的发展过程。很多人提出这样一个问题：“t q c ”与“t q m ” 究竟有什么区别? 确实，二者的区别不仅仅是“管理”和“控制”的一词之差( 况且 我国从一开始就将“t q c ”译成全面质量管理) 。从i s o 给t q m 下的定义中就已经 强调了t o m 的目的在于企业“通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功”。毫无疑问，在这其中已经十分清楚地体现了上述“全面质量价值链”的 概念。在费根堡姆的全面质量管理最新版中，更是直接提出了“全面质量管理” 的新概念，其中还阐述了全面质量管理的“十个准则”( 见表1 1 ) 。 表1 1费根堡姆对全面质量的十个准则 全面质量十个准则准则关键词 1 质量成为全公司的过程过程( 也可叫程序) 2质量是由顾客来评价的顾客 3 质量与成本是统一的 成本 4 质量的成功需要公司整个团队协作的热情承诺 团队协作 5质量是一种管理的文化 文化 6 质量与变革是相辅相成的 变革 7质量是一种道德规范道德规范 8质量需要持续改进持续改进 9质量是对公司生产效率的最大贡献者效率( 或绩效) 1 0质量是由内外顾客和供应商的全面体系( 或系统)体系( 或系统) 来实现 南京理工大学m b a 论文扬州市s h t 汽车配件制造有限公司质量事故案例分析 在国际上世界各国先后对本国的质量管理体系做出了要求，而如何实现质量管理 体系的国际化，以及各种认证之间的互相认可，国际标准化组织( i s o ) 在1 9 8 7 年3 月发布了质量管理和质量保证系列国际标准，也即就是i s 0 9 0 0 0 系列标准，到目 前，i s o 对质量管理体系已经傲过了两次修改，在1 9 8 7 年3 月第一版发布后，1 9 9 4 年进行了第一次修改，发布了i s 0 9 0 0 0 ：1 9 9 4 ，在2 0 0 0 年1 2 月发布了经过第二次修 改的i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 族标准，简称为i s 0 2 0 0 0 。得到了世界各国的普遍认可，对国际 质量认证的统一化做出了重要的贡献，极大推动了国际间经济贸易发展。 英国标准学会认为认证的好处包括：雇员具有更高的责任感和质量意识，产品和 服务具有更强的一致性和可追溯性，产品和服务的故障造成的浪费更少，质量和效益 的持续改进，收益的提高，市场机会的扩大等。 美国国家认可委员会宣称实施以i s 0 9 0 0 0 为基础的质量管理体系有八点内部好 处和八点外部好处，包括操作效率提高，废品和返工减少带来成本节约，市场份额的 增加等。 e b r a h i m p o u r 认为通过i s 0 9 0 0 0 的实施来增加市场份额和改进质量的期望。英国 m a n n 和k e h o e 的砑究指出，质量认证在运作层能够带来经营业绩的改善。b u t t l e 通 过调查发现绝大多数通过认证的组织的过程得到了改善，营销方面也有所收获。 j 戴维亨格和托马斯l 惠伦指出，i s 0 9 0 0 0 质量管理体系作为一种日渐流 行的行为控制系统，是对高水平的质量操作制作客观文件记录的方式。 国内质量管理体系有效性评价方面的研究，始于上个世纪9 0 年代。韩福荣提出 i s 0 9 0 0 0 标准的“路径依赖”效应、体系疲劳化、体系退化、体系空洞化、体系的“寿 命周期”、生态质量管理等新观点，提出提高质量管理体系有效性的根本在体系创新。 在质量体系有效性评价方面，汪如洋、朱文元等学者撰文提出层次分析法( a h p ) 在质量管理体系中的应用，并从总体管理、资源管理、过程管理、持续改进管理四个 方面建立了质量体系评价的指标体系。 卓德保、陈良猷认为质量评价根据需求的变化不断的发展，可以分为三种类型： 阻质量保证为目的的评价，注重展示优秀的质量评价，面向过程改进的诊断性评价， 建立以领导、策略和计划、人力资源、组织结构、其它资源、顾客爱好、商业和形象 目标、对受益者的贡献和满意为变量的评价模型。 上海企业质量管理实践的现状研究课题组借鉴欧洲质量管理基金会的欧洲质 量奖模型，提出了对上海企业质量管理现状进行评价的模型。该模型将原欧洲质量奖 模型中的“资源管理”一项分为“产品与服务质量保证”和“供货商质量”两项，建 立了包括领导、人员管理、质量战略、产品与服务质量保证、供货商质量、质量过程 信息、职工参与、顾客满意、社会影响和实施结果十个结构变量的评价模型。 4 南京理工大学m b a 论文扬州市s h t 汽车配件制造有限公司质量事故案例分析 1 3 研究方法和结构安排 本文利用现代企业质量管理理论，以质量和质量管理体系的原则、方法为基础， 根据企业经营的实际情况对当前企业实行质量管理和i s 0 9 0 0 0 质量体系中存在的问 题进行论述，并结合实际案例分析说明如何( 现实中) 类似于扬州市s h t 汽车配件 制造有限公司这一类中小型加工企业如何确保质量体系认证后的长期有效性并提升 质量管理。 文章的结构安排如下： 第一章通过综述全面质量管理以及i s 0 9 0 0 0 质量体系在现代企业经营中的作用， 揭示了本文研究的意义和作用；同时对于s h t 公司质量事故案例的描述，提出了本 文核心的问题。同时明确了本文的研究任务：如何分析发生的原因，如何通过相关知 识的学习运用提出今后的管理措施。 第二章介绍了公司案例研究的相关情况，其包括企业现状与历史、行业情况、产 品与客户、生产与销售、管理组织与运行、资产财务情况等。 第三章详细论述了研究采用的理论与方法，系统概述了质量的的基本概念与含 义、质量与质量管理理论的关系，并说明了现代质量管理理论中的核心是为客户提供 更满意的产品。在现代质量管理的基本理论阐述上，详细说明了质量管理的八大原则， 并叙述了全面质量管理与i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 的历史及关系。 第四章对s h t 公司i s 0 9 0 0 0 质量体系的建立与运行现状进行回顾与说明，分析 了案例质量事故的原因。 第五章是本文的结论部分。提出了s l i t 公司质量管理体系的问题以及质量管理 提升思路和具体措施，通过对前述原因和相关管理理论知识的回应，明确给出相应的 主要结论。 5 南京理工丈学m b a 论文扬州市s l i t 汽车配件制造有限公司质量事故案例分析 2 扬州市s i i t 公司简介 2 1 公司的历史与现状 扬州市s h t 汽车配件制造有限公司是一家加工生产汽车附件的中小民营企业， 始建于1 9 7 3 年，占地3 5 0 0 0 平方米，现有职工4 5 0 人，总资产3 5 0 0 万元，从事多种 汽车附件、座椅及座椅配件、钣金冲压件、聚氨酯发泡海绵的生产与加工，具有较强 的冲压焊接能力和发泡技术，拥有多年从事本行业的专业人才和熟练工人。 公司原属于集体企业，随着市场经济的发展，在发展过程中，为了打破计划经济 体制下形成的以“所有制”为核心的企业制度，建立符合市场经济规律的以“产权” 为核心的现代企业制度，使企业能够具有活力，2 0 0 0 年，公司管理层对公司净资产 进行收购，公司由集体企业改制为产权明晰、自主经营的股份有限公司。改制出发点 一方面是在于有利于企业的生存发展，增强企业的市场适应性、灵活性、风险性，另 方面也是为了搬掉大锅饭，工人采取合同制，增强风险意识，避免企业和政府，退 休职工、现有老工人和政府的矛盾。公司以生产为基础，自下而上进行改制，以事业 部为雏形先后成立总公司控股的各股份有限责任公司，面向市场自我发展、自我积累、 自我约束，充分发挥中小企业灵活与决速反应的特性，都取得了较好业绩。 公司采取的是混合型母子公司的组织结构形式，其中s h t 汽配制造有限公司为 母公司( a ) ，包括一个不具独立法人资格的核心层生产型企业( b ) ，主要是o e m 方式生产汽车钣金冲压件及出口产品，两者共同构成一个法人，台在一起组成资产一 一经营利益一体化的经济实体。在第二层是控股子公司，分别生产汽车座椅( c ) 及汽车结构件( d ) ，这两个企业为独立法人。如图2 1 所示： 图2 1 混合型母子公司结构图 制度创新促进了管理创新，激发了企业的活力，增添了企业加快管理改造的动力。 改制以后，公司从自我生存和发展的角度考虑，积极改进工艺，提高技术装备水平， 增强企业的竞争力。公司的发展要求管理水平的提高及规范化、科学化，同时，来自 大企业客户的限制性贯标要求，使得公司管理者决定采用i s 0 9 0 0 0 标准，推行质量体 6 南京理工大学m b a 论文扬州市s h t 汽车配件制造有限公司质量事故案例分析 系认证制度，来实现这一转变的，并于当年通过i s 0 9 0 0 0 质量体系论证，满足了客户 要求，并树立了企业形象。公司进入了由速度效益型向质量效益型发展的新阶段。公 司的目标是：不断吸收先进的技术和管理，不断提高生产加工水平、员工素质和管理 水平，要做精而专，专而优的制造企业。 2 2 行业的相关情况 在汽车产业全球化的背景下，我国汽车产业实施开放型战略，逐渐形成国际竞争 力，并已纳入全球汽车工业体系。2 0 世纪9 0 年代以来，汽车产业的全球化采购趋势， 使中国已在全球汽车产业链分工中扮演重要角色。目前，国际上各大汽车公司纷纷实 行全球采购、全球生产、全球合作开发、全球销售的经营策略。而全球采购作为其重 要的经营策略，提出以更少的资金，采购质量最好、技术最先进、交货期最短的零部 件为“最佳采购原则”。全球采购已经成为世界汽车巨头迅速提高竞争力的一条捷径， 使企业间能够利用优势互补而获得共同发展的空间。 我国汽车零部件工业的制造水平大大提高。目前，已有大批零部件出口，并为国 外汽车公司的产品配套。汽车零部件工业是汽车工业发展的基础，可以说汽车制造业 的竞争很大程度上是其零部件产品水平的竞争。只有在国际化生产的大平台上运作， 才是现实的、成本较小的选择。才能真正降低成本、产品更经济、更具竞争力，市场 空间才能不断扩大。经过多年的努力，我国汽车零部件工业已建立了一个良好的基础， 相当一部分产品已具有一定的竞争能力，开放的零部件工业更为参与国际竞争提供了 良好的条件。面对加入w t o 后的新形势，我国汽车零部件工业发挥比较优势，不仅 能大幅度地增加汽车零部件出口，而且很有可能成为世界重要的零部件供应基地，以 推动我国汽车工业快速发展。 随着整车厂实行全球采购，中国的零部件企业的命运将会怎样，这是人们关心的 问题。结果无外乎两种：一种，就是一批技术含量不高、缺乏竞争力的企业被淘汰； 另一种，则是一些零部件企业迈出相对独立发展的关键性一步，摆脱对整车制造企业 的依赖心理，积极融入到全球采购网络当中去，提高自身的技术开发能力，提供有竞 争力的产品。这也是有先例的。我们可以看到，纳入跨国公司如通用、福特公司全球 采购目录中的我国零部件企业从无到有，数目正在逐渐增加。 以“最佳采购原则”为基础的全球采购将作为整车企业普遍采用的经营行为，这点 不容置疑，中国汽车零部件工业面临一个全新的战略竞争格局，这也是不可否认的事 实。对于中国汽车零部件企业来说，在级别大大提高的市场竞争中赢得继续发展的机 会，培养开发能力提高产品技术含量，就成了再也拖延不得的头等大事。 汽车零配件全球化采购为众多零配件制造商提供了前所未有的机遇，但也带来了 7 南京理工大学m b a 论文扬州市s h t 汽车配件制造有豫公司质量事故案例分析 前所未有的激烈竞争，从价格的竞争到质量的竞争，从产品开发的竞争到生产效率的 竞争，所有的配件制造商，不论规模大小，都必须对这种采购及竞争的新局面做出快 速的反应。 而始于2 0 0 3 年的原材料( 主要是钢材) 价格上涨在2 0 0 4 仍是走势强劲，在产品 价格下调和原材料价格上涨的双重压力之下，整个行业的效益都受到一定程度的抑 制，利润下滑，盈利水平降低。竞争是压力，也是动力。 在采购涌向低成本国家的浪潮中，许多中国供应商获得了前所未有的机遇。就目 前趋势来看，机会的确很多，增长空间也很广阔。然而，随着中国制造行业与全球经 济更紧密地相连，明智的供应商必须不断提高自身能力，方能立于不败之地。 2 3 公司的产品与客户 扬州市s h t 汽车配件制造有限公司主要是一个生产加工型企业，目前公司的主 要市场来自三个方面：与主体厂的配套加工产品，o e m 生产制造及自有产品。主要 产品包括： ( 1 ) 根据客户来图来样加工生产的各类汽车钣金冲压件； ( 2 ) 为亚星奔驰配套客车车身骨架总成及其矩形管构件、系列底盘车架总成 和中间桁架； ( 3 ) 外贸出口卡车工具箱、拖车支撑装置、油箱、散热器配件等汽车附件、装 饰件； ( 4 ) 聚氨酯发泡、工程车座椅、跑车座椅及办公座椅，座椅调角器等座椅配件。 公司的主要客户包括亚星一奔驰有限公司，亚星股份有限公司以及国内其它座椅 及汽车配件企业等，同时产品还远销欧美等汽车制造商和零配件公司。 委托生产( o e m ) 是一项近年来发展非常迅速的国际贸易形式，是国际市场十 分流行和行之有效的生产方式，也被称为转包生产，习惯上称之为加工贸易。目前， 这也是s h t 公司出口的主要形式。 在对公司产品及客户进行分析的基础上，公司管理层认为目前企业开发能力缺乏， 产品加工基础薄弱，产品技术含量低，某些分厂长期依赖主机厂的保护，缺乏市场竞 争意识。而与国际汽车配套商的经贸大多经过中介商的，由此，不仅利润受损，还无 法分享国际最新技术，因此建立对外直接交流的信息平台至关重要。随着拥有劳动力 成本优势的中国日益成为国际市场新兴的制造力量，结合公司实际情况，公司下列产 品可能接到大单：一是使用大量手工装配的产品；二是低运输成本及不易损坏的小尺 寸零部件；三是简单、不需要高水平生产过程和技术的产品。但是这部分产品由于技 术含量偏低，相对的利润微薄，因此公司决定在维持巩固现有客户的基础上，加大对 南京理工大学m b a 论文扬卅市s h t 汽车配件制造有限公司质量事故案例分析 自有产品，包括座椅双联行星齿轮调角器、无间隙调角器、滑轨等相对技术含量较高 产品和开发与投入；迸一步改善生产管理与成本管理，o e m 订单与普通的出口订单 在执行和管理上有较大的差异，以前是因为人工便宜，原材料便宜，以及公司拥有技 术和产量方面的优势，才可以接到这些客户，但是随着现在原材料和不断上涨、人工 成本的增加，及国内相同厂商所给出的更低的价格，今后几年，公司将面临着更大的 挑战。目前还需要加强o e m 项目管理、成本控制和产品规划研究等工作，扩大利润 空间，增强抗风险能力。 南京理工大学m b a 论文扬州市s h t 汽车配件制造有限公司质量事故案例分析 3 研究采用的质量管理理论 现代质量管理主要是指从上个世纪六十年代开始的全面质量管理，其代表人物有 jm 朱兰，戴明等，它建立统计分析及近百年质量管理历史中积累的知识经验，以及 相应总结出来的理论的基础上，成为当前世界质量管理的主流。 3 1 质量的含义及职能 3 1 1 质量的定义与产品质量 要进行质量管理，首先必须清楚什么是质量。对于质量的定义本文采用i s 0 9 0 0 0 ： 2 0 0 0 中的定义，而不再从其它的角度阐述这个概念，该定义是：产品质量是指“组 固有属性满足要求的程度”。显然，该定义包含两个方面：一是物的固有属性，二是 满足程度；物的固有属性揭示了质量的本质，满足程度是指使用这些物的属性的相关 方对有关的属性的态度：这构成了质量的实质内涵。而且由于质量是普遍存在于各种 产品之中的，因而定义中没有对质量的实体进行要求。所以，通俗的说，质量就是由 一组固有属性组成的，这些属性是能够满足相关方的，如消费者的要求的属性。 但是又因为现实生产中的质量是明确的，对于市场而言，只有具体的物品，包括 实物和服务的等有形和无形的物品，而且现实中，对于特定的阶段，虽然各个消费者 群体对质量的要求是有差异的，但诸如行使国家权力的质量管理机构为了广大消费者 的利益会对特定产品规定相应的质量标准，因此，从实体角度而言的产品的质量，作 为质量的一个子集，是指：产品能够满足消费者的使用要求所具备的特性，其特性包 括( 如图3 1 所示) ： 图3 1 质量的特性图 ( 1 ) 性能产品要满足使用目的的规定要求； ( 2 ) 可靠性在给定的时间和条件下能够完成规定要求的能力 ( 3 ) 寿命在给定条件下的使用时间； ( 4 ) 经济性在使用寿命期间内，产品的费用成本要求； ( 5 ) 安全性在使用中的安全程度； ( 6 ) 外形设计满足视觉和性能方面的要求等。 1 0 南京理_ 丁大学m b a 论文扬州市s l i t 汽车配件制造有限公司质量事故案例分析 这些要求是不断变化的，比如产品的外形设计就是最为明显的一项，而对于诸如 转基因产品的重视就体现了消费者对产品安全性的更高要求。产品质量是企业各方面 工作的综合反映，产品质量的好坏取决于企业工作的质量水平高低。提高产品质量， 不能孤立地就产品抓产品质量，而必须从改进工作质量入手，在提高工作质量上下功 夫。离开了工作质量的改善，提高产品质量是不可能的。 从质量的概念中可以看出以下特点： ( 1 ) 质量不仅包括活动或过程的结果，还包括使质量形成和实现的活动及过程 本身。 ( 2 ) 质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量。 ( 3 ) 质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、 业主、供方和社会都受益。 ( 4 ) 质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。 3 1 2 质量的职能 质量职能是指对为了实现能够满足消费者需要的质量而迸行的全部活动，因而首 先需要说明质量的形成过程。 对于质量形成过程的一个最为直观的表示是“质量循环”，该循环表示一个质量 形成周期，一个循环主要包括：市场调查分析，产品设计开发，生产线安装，原材料 采购，生产和配送，产品市场销售，售后服务等。同时该循环是不断进行的，从侧立 面看形成一个螺旋上升，对于同系列产品，往往进一步的产品开发是建立在对之前产 品的质量的营销调研之上( 见图3 2 质量环图) 。 图3 2 质量环图来源：质量管理学，伍爱编著，p 6 因而质量形成过程涉及到与产品生产有关的各个职能部门，所以质量管理就是对 质量职能的管理，用以实现对产品质量的实现。 南京理工大学m b a 论文扬州市s i i t 汽车配件制造有跟公司质量事故案例分析 3 2 质量管理概述 3 2 1 质量管理基本概念 3 2 1 1 质量管理概念阐述 质量管理，就是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。质量管理是企 业管理的中心环节，其职能是质量方针、质量目标和质量职责的制订和实施。质量管 理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者领导，质量管理的实施涉及到组织中的 所有成员，每个成员都要参与到质量管理活动之中，这是全面质量管理的一个重要特 征。同时在质量管理中要考虑到经济性因素，注意投入和产出。质量管理的核心是， 是建立健全质量管理体系。组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针，根据质 量方针确立质量目标，并在此基础上按照质量管理的基本原则和i s 0 9 0 0 0 标准，运用 管理的系统方法建立健全质量管理体系，配备必要的人力和物质资源，充分调动全体 员工的积极性，开展各项质量活动，不断提高顾客的满意度。 3 2 1 2 质量管理概念内容 从上述质量管理阐述上，可以看到质量管理概念上包含很多的管理内容，下面 根据质量管理内容划分逐一进行论述： ( 1 ) 质量方针 质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，是一个比较长远的发展宗旨，而不是 一个短期的目标。组织的质量方针应与组织的总体经营方针相一致。在制定质量方引。 时，应考虑到预期的顾客满意程度、其它相关方面的需求、持续改进的机会和需求、 所需的资源、供方和合作者的作用。经过有效沟通而制定的质量方针，应表明对达到 最佳质量的承诺，表明为实现最佳质量对提供足够资源的承诺，并且要阐述持续改进 和顾客满意度。质量方针应定期评审并在必要时予以修订。 ( 2 ) 质量目标 质量目标，是指与质量有关的、所追求或作为目的的事物。质量目标是比较具体 的、定量的要求。质量目标应是可测的、并应与质量方针，包括与持续改进的承诺相 一致。质量目标应确保在组织内部的相应职能和层次上建立质量目标，并以能满足客 户需要为宗旨。 ( 3 ) 质量策划 质量策划是质量管理中的筹划活动，是指质量管理中致力于设定质量目标并规定 必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的部分，是企业领导和管理部门的质量 职责之一。质量策划的关键是制订质量目标并设法使之实现。组织无论对于老产品的 改进还是新产品的开发均必须进行质量策划，确定研制什么样的产品、具有什么样的 性能、达到什么样的水平，并提出明确的质量目标，规定必要的作业过程，提供必要 12 南京理工大学m b a 论文扬州市s h t 汽车配件制造有限公司质置事故案例分析 的人员和设备等资源，落实相应的管理职责，最后形成书面的文件即质量计划。 ( 4 ) 质量控制 质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动，其目标是确保产品质量 能满足用户的要求。为实现这一目标，需要对产品质量产生、形成全过程中所有环节 实旌监控，及时发现并排除这些环节有关技术活动偏离规定要求的现象，使其恢复正 常，从而达到控制的目的，使影响产品质量的技术、管理及人的因素始终处于受控的 状态下。 ( 5 ) 质量改进 质量改进是全面质量管理的精髓，就是指为向本组织及其顾客提供更多的收益， 在整个组织内采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措旌。质量改进的基本 途径是在组织内采取各种措旌，不懈地寻找改进机会。提高活动和过程的效益和效率， 预防不良质量问题的出现，通过不断减少质量损失而为本组织和顾客提供更多的利益 ( 6 ) 质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保 证的关键是提供信任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系 的建立和有效运行是提供信任的重要手段。 图3 3 质量管理概念内容 从图3 | 3 我们可以看到质量管理概念是含有多个内容的，各内容之间也是相互联 系，不可分割。如果说质量方针是战略，那么质量目标就是具体的策略，而质量策划、 质量保证、质量控制和质量改进就是策略的实际实施。质量控制和质量改进都是质量 管理的职能活动，两者相辅相成，既有联系又有区别。质量控制是质量计划的演绎和 实施，目标在于确保产品或服务符合预先已规定的质量要求，是质量管理中最基础的 职能活动，其作业技术和活动往往具有规定性和程序化的特点，受现有质量体系的约 束，其基本任务是使过程、活动和资源处于受控状态。而质量改进虽然也受现有质量 体系的约束，但其目标却是超越现状。针对改进项目，采取各种措施，寻求突破，解 决问题，从而使过程、活动、资源质量得到提升。质量控制是质量改进的基础和前提， 南京理工大学m b a 论文 扬州市s h t 汽车配件制造有限公司质量事故案例分析 质量改进是质量控制的延伸和发展。 可以说质量策划、控制、改进和保证都是服从于组织质量方针和目标，以及贯穿 落实于质量形成的全过程，组成和丰富了质量管理的内涵和外延。 3 2 2 质量管理基本原则 3 2 2 1 基于事实的决策方法原则 决策是在活动实施之前选择最佳运作方案，包括制定目标、确定需要解决的问题 和实现目标需要进行的活动、方案的可行性评估等。有效的决策是建立在数据和信息 分析的基础上。以事实为依据做决策可以防止决策失误。利用数据和信息进行逻辑判 断分析时可借助其他的辅助手段。 随着组织的复杂性和决策的定量化要求的日益突出，定量决策已经成为企业管理 的大趋势。这与我国大多部企业原先的作业方式有很大的距离，因此，选择重点和关 键点，建立收集数据然后逐渐改变原来习惯是一个必需的过程。越是生产现代化水平 高的企业，他的定最化工具就越多，与之相伴的产品质量水平就越高。在对信息和资 料做科学分析时，统计技术就是最重要的工具之一，可用来测量、分析和说明产品和 过程的变异性，为持续改进的决策提供依据。 3 2 2 2 以顾客为中心原则 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求和期望，满足顾 客要求并争取超越顾客期望。这实际上是一种市场观念，一种服务意识。任何一家企 业的存在，都是以为顾客提供产品或服务为目的。如果一家企业能在其生产经营的全 部过程中，始终以顾客为关注的焦点，真正能奉顾客为上帝，以了解和满足顾客的各 种需求为追求，能随时随地把握市场的瞬息变幻，能对顾客的各种需求做出灵敏反应， 能在最佳时机为顾客提供最优质的产品或服务，在关注顾客、了解顾客、满足顾客方 面永远比竞争对手行动快一点，做得好一点，它就能把握竞争的先机，取得竞争的主 动，赢得竞争的胜利，这一法则已为中外无数成功企业的竞争实践所证明。 企业要把以顾客为中心的原则贯彻落实到日常经营活动之中，首先应结合企业的 业务特点确认影响顾客满意的关键过程，对这些过程进行严格控制和不断改进，并在 企业内部通过各种渠道宣传顾客对于企业的重要意义，培养和强化各部门的顾客意 识，把顾客利益和企业利益统一起来。 企业要真正做到以顾客为中心原则，必须重视以下三点：( 1 ) 识别顾客需求。顾 客需求识别是产品质量定位的前提，是企业赢得顾客的第一步。对顾客需求的识别不 仅要定性地加以分析，还要定量地加以研究，防止质量不足和质量过剩的情况。( 2 ) 南京理工大学m b a 论文扬州市s h t 汽车配件制造有跟公司质量事故案例分析 满足顾客需求。顾客的需求是否得到了满足或在多大程度上得到了满足，是评定企业 质量管理体系业绩、进行质量改进的重要依据。顾客需求的满足，体现在产品实现的 一系列过程中。要满足顾客的需求，必须识别与此有关的活动，并明确人员职责，采 取相应的奖惩措施，使员工的利益与顾客满意结合起来，通过过程的自我控制来确保 顾客的要求得至0 满足。( 3 ) 顾客满意度反馈。客观公正评价顾客满意度是企业质量管 理的重要内容。对于顾客满意的信息，应积极主动地通过多种渠道加以收集，如顾客 投诉、营销服务人员反馈、用户座谈会等等，以确保顾客满意信息的准确性、及时性 和全面性。为准确评价顾客满意度，避免简单应付地估算顾客满意度，应该建立科学 合理的顾客满意信息收集系统、及时准确地掌握顾客满意的信息。顾客满意度可以作 为企业质量方针的一部分，同时也是质量目标的组成部分，它的变化应能体现企业质 量工作、经营业绩的变化。 3 2 2 3 过程方法原则 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何将 输入转化为输出的活动都可以视为过程，组织为能有效的运作，必须识别并管理诸多 相互关联的过程，通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，组织系统地 识别并管理所采用的过程以及过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法 也是质量管理中的一个重要原则，它有两个重点过程，见表3 1 ： 表3 1过程方法原则的两个重点 ( 1 ) 需要策划 ( 2 ) 需要评价 寻找最佳的活动以及最佳的控制方案 评价的方式根据过程的不同特点，可以 就是策划的过程 有检验、定性问题的定量化评价、统计 分析等一系列方法。 在控制方案上，需要对每个具体的活动 评价的目的在于持续改进，而不是简单 进行风险、失效等必要的分析，才能真 的作为放行的一种手段。 正实现策划的目的。 3 2 2 4 领导作用原则 组织的质量管理活动主要包括制定质量方针和目标、规定职责、建立体系、实现 策划控制和改进等。质量方针、质量目标是组织宗旨的熏要部分，而与产品实现有关 的活动构成了组织的运作方向。当运作方向与组织的宗旨一致时，组织才能实现其宗 旨。领导的主要作用主要体现在使组织的动作方向与宗旨一致，并创造个全体员工 均能充分参与实现组织目标的内部环境，将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来。 领导人员是质量方针的制定者，是质量职能活动和质量任务的分配者，为员工提 供所需要的资源，并在关键时候进行决策，可以说在质量管理体系中具有最重要的地 南京理工大学m b a 论文扬卅市s l i t 汽车配件制造有限公司质量事故案例分析 位。领导对质量的认识和理解，直接影响着组织内良好质量风气的形成，质量方针的 落实以及是否能够实现持续改进。 3 2 2 5 全员参与原则 人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。组织的质量管理是通过组织内各职 能、各层次人员参与产品实现过程及支持过程来进行的。过程的有效性取决于各级人 员的意识、能力和主动精神。人人充分参与是组织良好运作的必然条件，而全员参与 主要是调动全体员工的积极性。当每个员工的才干得到充分发挥并能实现创新和持续 改进时，组织才会获得最大的收益。全员参与是一个组织的管理体系行之有效的重要 基础，也是组织能够实现不断改进的保障条件之一。其基本过程是识别管理问题，宣 传每个人在这些问题中的作用、识别员工发挥积极性的约束条件、赋予权利、确定目 标并进行评价，让每个人都是责任人，充分得到交流和沟通，使质量管理更为优化。 3 2 2 6 管理的系统方法原则 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的系统，有助 于提高组织的有效性和效率。质量管理系统的构成要素是过程。对构成质量管理体系 系统的过程予以识别、理解并管理，可使过程相互协调，使职责、权限、能力对应， 以便最大限度地实现预期的结果。管理系统化方法最终的目的是实现组织的有效性和 效率，科学地对组织的子系统进行分类和相互关系研究可以正确地确定组织结构以及 组织的运作模式，强调的是整体大于局部之和的公理。 3 2 2 7 持续改进原则 持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”，是组织的一个永恒的目标。市 场需求是持续改进的前提，顾客对过程结果的质量要求也在不断提高。因此就要运用 一系列的改进过程对组织的质量管理体系、过程、产品等进行持续改进，以达到提高 组织质量管理体系的有效性和效率，