（工商管理专业论文）基于供应链管理的物流服务质量优化方案研究.pdf

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本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所 取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包 含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所 涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名：筮丕旭2 0 1 0 年6 月1 0日 非公开学位论文标注说明 根据南开大学有关规定，非公开学位论文须经指导教师同意、作者本人申 请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文，公开学位论文本 说明为空白。 论文题目基于供应链管理的物流服务质量优化方案研究 申请密级 口限制( 2 年)口秘密( - 10 年)口机密( - 2 0 年) 保密期限 2 0 年月 日至2 0 年月 日 审批表编号批准日期2 0年月日 限制2 年( 最长2 年，可少于2 年) 秘密l o 年( 最长5 年，可少于5 年) 机密2 0 年( 最长1 0 年，可少于1 0 年) 摘要 摘要 在交通运输网逐步形成全球化的2 1 世纪，世界经济发展对物流的需求也在 高科技力量的推动下促成了经济全球化。作为经济发展所需资源服务的提供者， 物流所担任的这一重要角色就决定了其发展也必然趋向于全球化。在这样的大 背景下，商家和企业都应该将货物销售渠道的多元化、商贸的电子化、物流的 专业化作为提升竞争力的必要手段，力求在瞬息万变的市场竞争中寻求生存和 发展。 时代变迁，竞争的方式也随之变化，由之前注重各功能部门的个别企业之 间的单打独斗，逐渐转变为注重整合性架构所形成的供应链之间的竞争；因为 企业强调的是核心竞争能力，所以企业逐渐向专业化、大型化发展，但是由于 资源有限，企业不可能达到全方位的发展。另一方面，对于消费者而言，能够 方便快捷购买到货品，对于生活忙碌紧张的现代人来说，十分方便省事。所以 如何运用好专业物流服务来达到降低公司成本、提高公司效益的目的也已经成 为企业( 消费者) 必须重视的课题。 全球经济的一体化也促使作为“第三利润源”的物流快速向实现一体化 管理的方向进行改革。在供应链管理的环境下，物流和与物流相应面生的商流、 资金流、信息流与核心企业的采购、生产、销售以及企业间的供应链有着密切 的联系，因此以供应链为基础的物流服务管理就显得尤为重要。 本文从个案分析和统计调查着手，在回顾了物流服务内容和物流管理基本 情况之后，分析了物流服务的亟待创新之处。以建立一个供应链优化模式为目 的，将系统管理的思想应用于物流服务优化，以整体效益为中心考察物流流程， 在剖析了供应链管理和物流服务水平构成因素的基础上提出了物流服务优化方 案。 关键词：物流服务供应链管理物流服务管理物流服务质量 a b s t r a c t a b s t r a c t i nt h i sn e wc e n t u r yw h i c ht h et r a n s p o r t a t i o na n dd e l i v e r ys y s t e mb e g a nt ob e g l o b a l i z e d , t h ed e v e l o p m e n to ft h ee c o n o m i ca l s od e m a n d st h eg l o b a ll o g i s t i c s s e r v i c eu n d e rt h e f o r c eo ft h e h i - t e c h n o l o g y a st h es u p p l i e ro ft h ee c o n o m i c a l r e s o u r c es e r v i c e ，l o g i s t i c st e n dt ob eg l o b a l i z e d t h e r e f o r et h em e r c h a n t sa n dt h e e n t e r p r i s e sn e e dt of o c u so nt h ed i v e r s i f i c a t i o no ft h e m a r k e t i n gc h a n n e l ，t h e d e v e l o p m e n to fe b u s i n e s sa n dt h es p e c i a l i z a t i o no ft h el o g i s t i c s ，t of i n daw a yt o s u r v i v ea n d d e v e l o p t h et i m ei sc h a n g i n g ；t h ec o m p e t i t i o n sb e t w e e nt h o s ei n d i v i d u a ld e p a r t m e n t s h a v et u r n e di n t ot h eb a t t l e sb e t w e e nt h ew h o l es u p p l yc h a i n s t h e e n t e r p r i s e s e m p h a s i z et h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s st om e e tt h em a x i m i z e da n ds p e c i a l i z e dr e q u e s t h o w e v e r ，t h e yc a n n o tg e tam u l t i d e v e l o p m e n tc h a n c eb e c a u s el a c ko ft h er e s o u r c e f o rt h ec o n s u m e r s ，t h e y n e e da ne a s i e ra n dm o r ec o n v e n i e n tw a yt o g e tw h a tt h e y w a n t s oh o wt ou s et h el o g i s t i c ss e r v i c ea c h i e v e st h ep r o f i tm a x i m i z a t i o nh a sb e e na s i g n i f i c a n ti s s u e t h eg l o b a l i z a t i o no ft h ee c o n o m yp r o m o t e st h el o g i s t i cw h i c hw a sk n o w na s t h et h i r d p r o f i t a b l er e s o u r c e ”t o r e a l i z et h e i n t e g r a t e dm a n a g e m e n t i nt h e c i r c u m s t a n c eo fs u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ，l o g i s t i ce s t a b l i s h e dac l o s er e l a t i o n s h i p 谢t 1 1t h ee x i s t e n c eo fc o m m e r c i a li n t e r c h a n g e ，f u n dc l a s sa n di n f o r m a t i o nf l o w s s o t h es u p p l yc h a i nw h i c hi sb a s e do nt h el o g i s t i cs e r v i c em a n a g e m e n ts e e m st ob e i m p o r t a n t r e v i e w i n gt h eb a s i cs i t u a t i o no fl o g i s t i cs e r v i c ec o n t a c ta n ds i t u a t i o n , t h ep a p e r w i l li l l u s t r a t es o m ec r e a t i o no ft h el o g i s t i cs e r v i c e f o re s t a b l i s ha l la d v a n c e ds u p p l e c h a i nm o d e l ，t h et h o u g h to fs y s t e m i cm a n a g e m e n tn e e dt oa p p l yi n t ot h eo p t i m i z a t i o n o ft l l el o g i s t i cs e r v i c e a f t e ra n a l y z i n gc h a r a c t e r i s t i c so ft h o s ef a c t s ，t h e l o g i s t i c s s e r v i c eo p t i m i z e dm a k i n gm e t h o d sa le g i v e n k e yw o r d s ：l o g i s t i c ss e r v i c e ；s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n tl o g i s t i c ss e r v i c e m a n a g e m e n t ；l o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t y i i 目录 目录 第一章导论1 第一节研究背景和目的1 1 1 1 研究背景1 1 1 2 研究意义2 1 1 3 研究问题的提出。一3 第二节研究方法与研究设计3 1 2 1 研究来源。3 1 2 2 研究范围4 1 2 3 研究方法。4 第三节研究内容和研究框架5 1 3 1 研究内容5 1 3 2 研究流程框架。5 1 3 3 逻辑框架。6 第二章相关理论及概念综述7 第一节物流服务管理理论7 2 1 1 物流服务7 2 1 2 服务管理111 2 1 3 物流服务管理。14 3 第二节供应链管理理论1 5 4 2 2 1 供应链的概念1 6 4 2 2 2 供应链管理18 6 2 2 3 物流业的供应链管理2 0 9 第三节物流企业的物流服务优化2 0 2 3 1 物流企业的物流服务2 0 2 3 2 国外研究现况2 2 2 3 3 国内研究现况2 3 第三章物流服务质量管理的框架。2 5 i i i 目录 第一节物流服务的重要性及特点。2 5 第二节物流服务评价指示。2 9 第三节物流服务质量管理框架的设计3 0 第四章物流服务的质量评价3 6 5 第一节服务评价指标选取3 6 5 第二节服务指标的权重3 8 7 第五章供应链管理的物流服务质量优化方案3 9 8 第一节服务质量优化3 9 第二节物流企业的物流服务质量优化。4 3 第六章结论4 8 参考文献5 0 致谢5 5 4 个人简历。5 6 5 第一章导论 第一章导论 第一节研究背景和目的 1 1 1 研究背景 在科技进步、经济全球化和电子商务迅速发展的大背景下，企业不仅面临 着来自国际市场的竞争压力，同时也面临着缩短交货期、提高产品质量、改进 服务方式、满足个性化需求和降低成本的巨大挑战。按部就班或是固守传统， 单靠提高制造方面的竞争能力来获得持续竞争优势已经是举步维艰了。企业只 有拥有了其他企业所不具备的核心竞争优势，才能在激烈的市场竞争中得以更 好的生存和发展。在这一客观环境下，物流这个一直没有受到足够重视的领域 吸引了企业的注意力，企业开始将其作为自己的“第三利润源泉”和获得核心竞争 优势的渠道之一，学者们也开始从战略高度对物流领域进衙研究。在研究过程 中学者们发现了一个事实，那就是开展物流运作和提供物流服务的企业在运输、 仓储、订单处理、配送等物流运作的各方面都存在一定的能力上的制约，因而 对企业的这些物流方面的能力进行系统研究，对于分析在物流领域存在的制约 企业发展的关键物流能力要素方面有很大的帮助，而且通过制订和实施相对应 的物流发展战略并有针对性地进行完善，使企业能够达到事半功倍的效果。像 是沃尔玛和家乐福等大型超市的成功运作都给我们提供了有力的证明。随着全 球竞争的愈演愈烈，企业间的竞争逐步朝着供应链与供应链之间竞争的方向发 展。因此，对企业物流能力的关注和研究也就自然而然地扩展到了供应链层面 上。从供应链运作特征的角度来看，与信息流和资金流共同存在于供应链中的 物流不仅是供应链成功与否的关键也是最难实现的因素之一。这是因为除了物 流之外，其它几种“流”都可以在原地理位置上通过信息网络在供应链中进行传 递，然而物流却必须投入一定的时间，同时还要克服空间的障碍而使物品产生 移动，只有这样才能使供应链中的产品( 或服务) 实现其价值。正是由于物流 在供应链运行过程中具有这一特点，所以它成为了从根本上决定物流过程对供 应链管理绩效的重要因素【1 1 。瞬息万变的竞争环境使得物流管理在供应链管理中 【1 】丁海军，赵国瑞供应链管理环境下的外包物流，有色金属工业，2 0 0 3 ，第4 期：4 3 - - - 4 4 l 第一章导论 的地位得到了进一步的提升。在新的竞争环境下，供应链不但需要更好地运用 物流资源协调不同地域上的制造和市场活动，而且为了获得和保持企业竞争优 势的这一目的决定了物流资源所形成的物流能力在供应链高效运作方面的关键 位置。以美国为首的发达国家的学者们在认识到供应链物流能力在供应链运作 中的重要性后，于上世纪9 0 年代开始致力于从提升供应链整体竞争力高度研究 供应链物流能力及物流服务。物流的本质是服务，因此，物流企业的生存和发展 直接取决于能否实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务。随之，提升 物流企业的服务质量也成为了当前物流企业亟待解决的重大问题。考虑到物流 企业的实际情况和可操作性，提出了强化物流服务质量意识、构建全新的物流 服务质量管理体系、精细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质 量的措施。 1 1 。2 研究意义 随着现代科技进步的突飞猛进和商品经济的快速发展，消费也逐渐呈现出 个性化、多样化的特点。因此企业面临着缩短交货期、提高产品质量、降低成 本和满足个性化需求的巨大挑战。同时，客户在比较商品时也不再将标准仅局 限于商品质量方面，而是将更多的注意力转移到消费时所得到的物流服务质量 上。由此可见，客户服务已经在客户决策中占据了举足轻重的位置。激烈的市 场竞争和快速多变的市场需求使越来越多的企业开始重视客户服务，主动接近 客户，并以客户的需求和利益为出发点，竭尽全力满足客户所需，因此客户服 务成为企业竞争力表现的一个重要方面。 由于物流服务是客户服务的主要内容，所以它就成为了企业提升竞争力的 关键。特别是在当今不断更新的网络技术的支持下，企业间的竞争已不再受制 于地理上的差异，竞争的焦点也逐步向物流服务的竞争转移。目前许多大型制 造业、零售业的跨国公司通过把物流服务作为自己的竞争优势来占领更多的市 场份额，同时从这种高效率、优质的客户服务中获得巨额利润。在日趋激烈的 市场竞争环境中，企业将注意力转移到了如何在提升和确保企业的物流服务水 平的前提下来保证企业长期竞争优势这个重大课题上。 物流服务的主要内容是依照货主的委托而进行的以克服货物在空间和时间 上的间隔。现代信息技术日趋完善，国际贸易服务自由化的步伐也日渐加快。 在这种环境下，物流服务业面临着前所未有的机遇和挑战。首先，日新月异的 。 第一章导论 信息技术不仅为物流服务提供先进的技术手段，同时也给予物流服务巨大的市 场空间。其次，国内的物流企业在满足客户需求方面依然存在能力上的不足， 特别是现有物流企业物流运作现状中的物流满足能力、运作的经济性以及作业 质量等方面都得不到工商企业的高度评价。企业经营者的管理方式和决策必须 以服务为核心，将物流服务作为一种产品，时刻关注物流企业的服务质量，这 是鉴于供应链管理对物流服务的影响而对企业提出的要求。但是，目前物流企 业提供的服务质量却与客户的需求相差甚远，无法达到一个较高的客户满意度。 因此，在物流企业的发展过程中怎样提高物流企业的服务质量，满足客户的需 求则成为了亟待解决的首要问题。 由于迄今为止还没有找到测定和衡量物流企业服务质量的统一方法，所以 本文尝试从供应链管理角度着手来研究优化物流服务的策略方法，并探讨如何 提高自我企业的物流服务质量来赢得客户满意。 1 1 3 研究问题的提出 本文是以物流业服务成为物流业核心竞争力来源为基础进行发展研究的。 物流在企业的经营中的重要作用逐渐被越来越多的企业所认识。物流作为连接 客户与企业的重要桥梁，如何在降低成本的同时提供更优质物流服务，及时满 足客户的需求，这成为多数企业在发展过程中必须面临的一个严峻挑战。 本文所要研究的问题是在供应链管理的物流服务优化方案研究的基础上， 又针对物流发展现状以及非物流企业经营物流业务的现状，并对现代物流发展 中遇到的的障碍进行了深度剖析，希望对此提出一些行之有效的对策和有借鉴 价值的意见。 第二节研究方法与研究设计 1 2 1 研究来源 本研究以明确界定物流服务管理理论和供应链管理理论的概念、构成要素 以及使用技术和应用策略为目标，对物流服务管理理论和供应链管理理论进行 深入探讨研究，以期可以针对物流服务管理应用于企业的供应链实践这一方面 提出行之有效的解决方案。 本研究所参考的资料主要来源于相关领域专家、学者的著作、论文以及互 3 第一章导论 联网、期刊等媒体上的相关报道和资料。 1 2 ：2 研究范围 通过应用p a r a s u r a m a n 、z e i t h a m l 及b e r r y ( 1 9 8 5 ) ( 简称p z b ) ，探究物流服务质 量的差距，从而提出服务质量的概念。在实证研究的基础上，测定出服务质量 差距及其相关影响因素，以及在执行运输服务任务时，物流企业内部通过保证 服务质量标的一致性和持续性，从而达到有效提高物流服务质量的目的。 1 首先认清目前物流业服务质量的状况，然后了解客户的期望水平并考察 其与实际感知的服务水平之间是否存在明显差距。 2 研究客户为何认为服务质量不佳，其中原因包括企业管理者没有制定出 恰当的服务质量标准、对客户所期望的服务水平并不了解、第一线运输服务与 其制定的服务质量标准之间是否存在明显差距，以及物流企业对外沟通的服务 水平与实际运输的服务水平不相符，并验证这些原因是否明显存在。 3 探讨是什么因素影响了物流业服务的质量，这些因素与与各差距之间是 否存在显著的相关性，从服务质量不佳的现象出发，而提出有效具体的解决方 案方案。 1 2 3 研究方法 本研究的指导思想是物流服务管理理论和供应链管理理论，通过对国内外 物流发展状况与特点的研究以及本人的实践经验，并在充分掌握现有物流服务 管理理论的基础上，结合有关理论和研究方法，在满足社会需求并符合市场规 律的前提下，力求构建一种供应链管理模式下物流服务，提出物流服务优化策 略方案，并总结出较好的理论模型来指导企业的决策。在本研究过程中，运用 的主要方法有： 1 结合规范分析与实证分析。基于本研究的目的是：在目前供应链管理模 式下，要剖析哪些缺陷存在于企业在运行物流服务的过程中。所以在客观分析 供应链模式下的物流服务，作出合理的价值判断时，把供应链管理理论作为理 论基础，并且运用了结合实证分析与规范分析的研究方法。 2 比较分析法与价值链分析法相结合。在深入广泛地了解物流企业的运作 过程中，比较了国内外的物流系统发展状况，找出物流服务在供应链管理模式 下存在的问题是什么，然后提出具体有效的解决方案。 4 第一章导论 3 其他研究方法：为了达到研究目，本研究还运用了一些其它的方法，比 如说：动态与静态相结合，微观与宏观、归纳与演绎的方法等，希望在物流企 业的发展过程中，本研究能够起到帮助性的作用。 第三节研究内容和研究框架 1 3 1 研究内容 本研究共分为六章： 第一章为导论。主要阐述了本研究的背景、目的以及主要内容，并给出了 研究流程及逻辑框架。 第二章是对与物流服务管理和供应链管理相关的理论及概念的综述并描述 了国内外物流企业物流服务的研究现况。这一部分主要是对物流服务管理和供 应链管理的概念、意义，以及与其相关的内容和扩展进行了全面的阐述。 第三章是对物流服务的全面性研究。在这一部分集中阐述了物流业服务的 概念和物流服务的重要性及特点，剖析了供应链管理与现代物流的关系和要求， 接下来对供应链管理模式下的物流系统环境和特点进行了具体的分析并设计 了物流服务管理的框架。 第四章是在对物流服务的质量差异与感知进行分析的基础上对物流服务进 行质量评价。 第五章是以物流服务管理和供应链管理的理论为基础，结合国内外物流企 业的物流服务的发展现况，通过对物流业服务的全面性研究和对其质量差异与 感知的分析，提出供应链管理的物流服务优化方案。 最后是本研究的结论部分，总结了全文内容并提出了本研究的后续研究方 向和内容。 1 3 2 研究流程框架 本研究的研究框架如图卜1 所示： 第一章导论 资料来源：本研究整理 1 3 3 逻辑框架 图1 1 ：本研究课题的研究框架 本研究在对已有理论的回顾、整理、分析的基础上，得出了物流业客户感 知服务质量、客户满意、客户忠诚以及与企业盈利能力的模式，如图2 2 所示。 物流内部评价 运输服务， 库存管理， 客户服务过程 物流外部评价 企业形象 品牌效应 公众形象 亲和程度 服务质量 服务执着度 意外灾难处理 资料来源：本研究整理 服 务 差 异 图1 2 ：本研究逻辑框架 6 第二章相关理论及概念综述 第二章相关理论及概念综述 本论文以构建基于供应链的物流服务管理模式为最终日标。由于任何理论 的构建都需要与之相适应的理论工具，因此笔者在阅读大量国内外与之相关的 理论文献及著作，并在对此进行了系统的阐述、分析、比较和总结的基础上， 发掘出本研究的两大理论工具物流服务管理理论、供应链管理理论。本章 主要是从这两大理论的基本概念入手，回顾与本研究相关的理论重点，并通过 系统的归纳总结来阐释笔者的认识。 第一节物流服务管理理论 上世纪9 0 年代以来，科学技术突飞猛进的发展促进了经济全球化的形成。随 着消费市场日新月异的变化，消费者的消费观念也逐步呈现出了了个性化、多样化 的特征。市场竞争在这样的大背景下变得越来越激烈。降低产品成本，提高自身产 品的质量，缩短交货期等都是当今企业所要面临的巨大挑战。当商品逐渐步入成熟 期以后，消费者往往存在这样的心理即消费时，比起商品质量，更加注重与此同 时所获得的服务质量。所以由此看出，当今客户的决策多半是由服务质量来决定的。 越来越多的企业开始明白，要主动接近客户进而关注客户服务，把客户的利益和需 求作为最根本的出发点，用最大的努力去满足客户的需求。 要在激烈的市场竞争中谋求更好的生存和发展，服务质量成为了企业能否 立足于市场的重要因素。许多零售业公司和大型制造业为了抢占更多的市场份 额，不断提高自身服务质量从而将此作为自身的竞争优势，同时从这种优质高 效的服务中获得了巨大的利润。企业在日益激烈的市场竞争中，意识到只有不 断提升和确保物流服务的水平，才能保证长期的竞争优势这一重要理念。 准确无误的认知系统结构和概念既是保证研究方向的正确性和针对性的前 提，也是确保使研究对象不脱离实际的前提。所以，只有深度剖析物流服务系 统，才能达到较高的客户服务水平，才能实现现代物流的目标。 2 1 1物流服务 “服务( s e r v i c e ) ”在古语中被解释为“侍奉”。但在时代发展的进程中“服 第二章相关理论及概念综述 务”的意义被不断地更新。时代发展至今，“服务 的意义已经从其本身的意 义转变为整个社会不可或缺的人际关系的基础。【2 】大约从2 0 世纪五六十年代 开始，市场营销学界的各个学者开始将服务作为一种产品基础而进行研究。各 个时期的市场营销学者站在不同的角度为服务下了许多定义，每条都在一定程 度上对服务的特征进行了概括( 如表2 1 所示) 。【3 】 表2 1 各种服务定义的比较 学者时间 定义的着重点 服务是指顾客在购买产品或享受服务时所产生的一种无 里根( r e g a n ) 1 9 6 3 形的满意结果或有形与无形满意结果相结合的活动 就消费者而言，服务是他们个人没有能力或者不愿意向自 贝索穆( b e s s o m ) 1 9 7 3 我提供的任何利益或满足自我需求的活动。 服务是能够为消费者或者工业用户带来满足的一系列可 斯坦顿( s t a n t o n l 1 9 7 4 感知但无形的需求活动。 服务通常是无形的，它是一方向另一方所提供的活动或利 k o t l e r & b l o o m 益，而且与所有权的变化没有任何关系，服务生产与有形 莱蒂宁( l e h t i n e n ) 1 9 8 3 产品的关系也是可有可无的。服务是在顾客与服务提供者 或服务设备的互动过程中完成的并使满足顾客需求的一 种或一系列的活动。 服务是一种可以用来买卖但通常是一种无形的“物品”，它 g u m m e s s o n k o t l e r 1 9 8 4 是一方向另一方提供的行为结果或利益，所以不牵涉到所 & b l o o m 有权的变化，服务的生产可能也与有形产品之间存在着一 种可有可无的关系。 服务是一种可以用来买卖但却无形的“物品”，它具有无形 格罗鲁斯 1 9 8 7 性特征。服务是一种或一组具有向顾客提供问题解决方案 ( g r o n r o o s ) & g u m m e s s o n 的重要职能的活动。 服务包括与顾客或他们拥有的财产所进行的互动，是一种 艾德里安佩恩a d r i a n 涉及某些无形性因素的活动，它不对所有权的更换造成影 p a y n e & 格罗鲁斯 1 9 9 0 响。条件会发生某些变化，服务产出的可能性与物质产品 ( g r o n r o o s ) 有密切联系。服务是一种或一组具有无形性特征的活动， 其最重要的功能就是为顾客提供问题的解决方案。 1 2 蕾礼和著，服务营销，湖北人民出版社，2 0 0 0 年第l 版，第3 页 f 3 1 奎魔羞城际客运企业服务质量管理研究南开大学研究生院2 0 0 6p9 - 】o 8 第二章相关理论及概念综述 续表2 - 1 各种服务定义的比较 学者时间定义的着重点 服务是由一系列或多或少具有无形性特征的活动所构成 的一种过程，这一过程是在顾客与雇员、有形资源的互动 格罗鲁斯( g r o n r o o s ) 中开展的，这些有形的资源( 或有形产品、有形系统) 是 & 艾德里安佩恩 1 9 9 3作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。服务是一种涉 a d r i a np a y n e 及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有的财 产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生 变化，服务产出可能活不可能与物质产品紧密相联。 服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一 种过程，这种过程是在顾客与雇员、有形资源的互动关系 格罗鲁斯( g r o n r o o s ) 2 0 0 0 中进行的，这些有形的资源( 或有形的产品、有形系统) 是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。 资料来源：李庸善城际客运企业服务质量管理研究南开大学研究生院2 0 0 6p9 1 0 。 在日益激烈、瞬息万变的竞争环境下，任何一个企业都不可能在所有业务 上成为世界上最优秀者，企业以“横向一体化的理念为指导认识到了这一点。 企业要想与供应商和销售商共同提高竞争力，就必须在全球范围内与之建立最 佳合作伙伴关系。开放、资源信息的共享、协调、联合和共建不断取代了封闭 与垄断，独占与专利，单干与保守，竭力实现对他人的控制等不利条件的地位， 当企业意识到自己在供应链企业物流中并不突出，而且企业核心竞争力处于劣势 时，也随之改变了对自身自营物流的认识。尤其是当企业自营物流面临下列问 题时，自然对企业物流采取将一部分或全部物流活动委托给外部的专业物流企 业来完成的“对外委托”方式。 物流是企业生产和销售的重要环节，也是企业高效经营的重要保证。对于一 个企业来说，物流贯穿企业活动始终，它包括从采购、生产到销售这一供应链环 节中所涉及的仓储、运输、搬运、包装等各项活动。物流的通畅，是保证企业正 常运行的关键。此外，物流服务在提高企业竞争力方面还起着重要作用，及时准 确地为客户提供产品和服务成为了企业之间除价格以外的重要竞争因素h 3 。 所谓物流服务就是说为了让客户在消费过程中达到满意，企业展开的统一 完善的服务活动。物流服务其实并不是向消费者展示商品的有多么完美，而是 让消费者在消费过程中对这家企业感到满意。所以物流服务的宗旨是全心全意 【4 】付俊杰着眼企业长远发展提高物流服务创新学习与研究2 0 0 9 - 6 第4 0 页) 9 第二章相关理论及概念综述 提供更好的服务。由于各个物流服务的销售状况都是不同的，所以对其的要求 也不完全相同。相对于企业来说，物流服务展现的是物流系统，通过这样的过程 把产品交到客户手中。企业的物流服务其实换句话说就是客户服务的过程，是服 务客户的一部。物流服务主要包括下面三个因素： 一：这个企业所生产的商品是顾客期望的。 二：企业可以尽快的把产品交到客户手中，让客户满意。 三：客户对企业生产的产品满意。1 5 j 物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获 得利润的源泉。近年来，为了跟上现代物流发展的步伐，中国越来越多的物流企业 开始主动接近客户，从客户的需求和利益出发，尽最大努力满足客户的需求，同时 也从高效、优质的客户服务中获得了丰厚的收益。然而，当把中国物流企业与现 代物流发展的要求和发达国家相比时，无论是服务质量还是服务水平都存在着很 大差距。这主要表现在：原始单一的物流服务方式和手段，不能准确把握物流需求， 物流服务不规范，物流服务规定落实不到位，承诺过高而无法兑现，能提供综合性、 全过程、集成化的现代物流服务的公司也是风毛麟角，物流服务质量低，等等。因 此，当前物流企业亟待解决的重大问题就是如何提升物流企业的服务质量和水 平，打造物流企业长期竞争优势1 6 j 。 进入2 1 世纪以后，客户对生产商、销售商的价格、素质、速度、效率要求 不断提高。客户不仅希望价格低廉，而且对质量方面的要求也越来越高，所以 很多情况下需要为客户量身定做产品。要很好适应市场上最新的要求，提供商 的供给只有从以前的大批量生产向现在的小批量生产转化才能够跟上市场的步 伐。而且，需要采取一些提高效率的方法和手段，例如进行无纸化操作，在第 一时间将退回的产品迅速回收并返回市场。在提高速度的同时保证及时、准时 地把需要的产品送入市场，使市场不出现缺货的现象。 此外，客户对产品素质方面也有很高的的要求，如要求将货品破损率控制 在最低。那么怎么做才能达到客户的这个要求昵? 企业为了保证客户的货品不 受任何的破损，需要在整个流程设计方面对细小的环节加以注意。比如，企业 为一个客户运送自动柜员机，不管是在物流中心分拣、组装，还是毛机从工厂 1 5 】刘雅丽物流服务提升现代企业竞争力的关键河北建筑科技学院学报第2 3 卷第2 期2 0 0 6 年6 月p 1 2 【6 】魏国辰杨宝宏物流企业提高物流服务质量的探讨物流科技2 0 0 8 年第3 期第4 5 页 1 0 第二章相关理论及概念综述 装运，或是在银行安装，企业都要在各个环节1 5 4 , 谨慎，做好防震包装工作。 因为所运送的货物是银行自动柜员机，所以如果在运输途中受到强烈的震荡， 客户检测时探测器就会发生颜色的改变，银行可以以此为理由拒绝收货。在运 输和装卸货物的时候，企业务必要把必需的工具带到现场，即使是很偏远、落 后、交通不便的地方，只有这样才能达到客户的要求。物流覆盖的面很广，这 一特点就要求企业必须利用自己的长处来做好它。亚洲是物流企业的基地，而 中国是物流企业的重心，所以在选择市场目标时，企业选择了发展潜力雄厚的、 经验丰富的市场，例如电子产品物流、医疗产品物流、名牌产品物流、保税物 流等。做物流要有专注的精神，掌握各行各业的物流需求，把客户的想法作为 出发点，不断提高自己的物流水平和服务质量。 物流服务之所以存在的根本原因是企业为了满足客户的需求。提到物流服 务的实质，日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论 将其论述了。他认为物 流服务的本质就是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。该 理论也揭示了现代物流服务定义是将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、 在合适的时间送达到合适的地点。由此可见物流服务的本质是为了达到客户的 满意而捷供全方面的优质服务物流企业的服务。服务质量直接决定了物流企业 能否拥有其稳定的客户群。所谓物流服务质量，就是用服务去满足客户的需求， 从而让客户对物流服务有所感知。如果服务接近于客户所期望的，那么客户的 满意程度就会较高也就会对服务的评价较高。反之评价就会较差。 2 1 2 服务管理 一、服务管理系统的定义 国内许多的服务业曾试图就机能别( 如销售部门与作业部门等) 对组织进 行分类，对各个部门实施强化或重新编组。然而，这些服务业当中可以用有体 系的方式去掌握整个服务组织人却不在多数，也就是说狠多企业欠缺一个可以 掌握整个组织活动的综合性框架结构( 陈耀茂，2 0 0 3 ) 。因而在分析、规划服务 流程或系统的同时可以借助服务管理系统来使服务组织得以体系化。下面是将 国内外学者对服务管理系统的定义做出了统一整理。如下表2 - 2 ， 第二章相关理论及概念综述 表2 2 服务管理系统的定义整理 学者年代定义 服务系统由实体设备和办事程序两部分 k a r la l b r e c h t r o n 1 9 8 5 构成，服务人员将它作为满足顾客需求的 z e m k e 手段。 服务系统是指一群具备工作能力且态度 良好的人员在一组明确的共同服务目标 h e s k e t t1 9 8 6 下，在设备、场地及摆设布置上配合工作 流程与顾客需要所产生出来的各种服务 程序。 服务系统是企业提供服务的整个作业流 c o w e l l1 9 8 7 程。 把行销、企划与顾客参与设计的服务麈品 进行组合并呈现实体，将透过销售与服务 王文信 1 9 9 4 作业程序传送给顾客的过程定义为服务 系统。 将其内容包括服务品质成本及顾客满意 s c h e n e n n e r1 9 9 5度的控制的规范服务的产生过程定义为 服务系统。 从系统的观点进行定义，人员与设备作为 郭柏成 1 9 9 8 投入因素，经过服务作业过程的转换，最 后以服务本身作为产出的整个服务过程。 张建豪、袁叔娟服务从粗糙到精致，从单纯到复杂，业者 提供服务的时候必须提供一系列可以让 2 0 0 2 顾客感到满意的服务活动，将这一系列服 务活动的组成称之为服务管理系统。 资料来源：本研究整理 二、服务管理系统的构成要素 在服务管理系统中存在着三个子系统，这三个子系统是相互重叠的，分别 是：服务作业( 指服务产品的投入要素被处理与制造的地方) 、服务传递( 指上 述这些要素最终被组合以及传送给顾客的地方) 、服务行销( 包含所有与顾客接 触的要点，包括广告与行销研究) ，在顾客看来，系统中某些内容是顾客可以察 觉到的，而顾客察觉不到的内容是被隐藏起来的，而恰恰这些则是技术的核心。 部分学者习惯以前场与后场来作为上述概念的分类方式。历年来各个学者对服 务管理系统的构成要素的看法都有所不同，为了在清楚了解构成要素的基础上 总结出影响服务管理系统的主要因素，所以对历年来各学者对服务管理系统的 1 2 第二章相关理论及概念综述 构成要素的观点做一整理。整理如表2 3 1 3 第二章相关理论及概念综述 表2 3 服务管理系统的构成要 学者年代构成要素 r i c h a r d 1 9 8 4 服务管理系统是由由服务理念、市场区隔、提供体制、形象 n o r m a n n 以及组织的理念、文化这五项要素构成的。 服务系统是由服务参与者、服务过程与服务实体环境这三者 j o h n s t o n 1 9 8 7 进行一系列的交互作用所组成的。 成功的服务制度应包括：1 设计周详的工作，有工作能力且态 j a m e s度良好的工作人员；2 设施、装备以及场地布置均能有效配合 l h e s k e t t 1 9 8 7 工作流程并达到顾客要求；3 从一套定义明确的共同目标所发 展出束的服务程序。 服务系统由三大部分组威，即：前场、服务接触点和后场。前 场是指顾客可见的服务人员与硬体设备部分。服务接触点是 g r o n r o o s1 9 9 0 指前场中直接与顾客发生互动的部分。后场是指顾客无法看 到也无法接触到的部分。 构成服务管理系统的四大要素是工作管理、物料管理、设备 到劭恺 1 9 9 3 管理及成本管理。 从提供顾客利益的角度，将服务系统的构成要素总结为七项， 即7 p ： 1 产品与服务( p r o d u c t ) j 2 价格( p r i c e ) 魏正元 1 9 9 3 3 顾客( p a r t i c i p a n t ) 4 销售过程( p r o c e s s l 5 广告与沟通( p r o m o t i o n ) 6 立地( p l a c e ) 7 服务人具( p r o v i d e r ) 郭柏成把硬体设备、人员、服务流程、订价、宣传与促销及产品作 1 9 9 8 为代表航空公司服务传送系统的六个构面。 将服务系统所包含的内容概括为： 卫南阳 2 0 0 1 1 中心思维、2 策略、3 领导、4 具工、5 规划设计、6 基础建 设、7 衡量标准、8 改善。 张建豪、袁 2 0