（工商管理专业论文）基于卓越绩效评价准则的企业持续创新能力评价体系研究.pdf

s t u d yo nt h ee v a l u a t i o ns y s t e mo fe n t e r p r i s ec o n t i n u o u si n n o v a t i o n a b i l i t yb a s e do nt h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nc r i t e r i a b y l iy i n g b a ( w u h a nt e x t i l eu n i v e r s i t y ) 2 0 0 8 at h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h e r e q u i r e m e n t sf o r t h ed e g r e eo f m a s t e ro fm a n a g e m e n t e n t e r p r i s em a n a g e m e n t i nt h e g r a d u a t es c h o o l o f h u n a nu n i v e r s i t y s u p e r v i s o r p r o f e s s o rs h a nm i y u a n a p r i l ，2 0 1 1 4t 97 m舢y 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果 由本人承担。 作者签名：船 日期：伽f ，年4 月t 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签名： 导师签名： 日期：少f 年4 月，日 日期： 伽f f 年( f 月，日 基于卓越绩效评价准则的企业持续创新能力评价体系研究 摘要 国家的发展需要越来越多有持续竞争力的企业，创新是企业竞争力的来源。 创新型国家的建设需要提高自主创新能力，关键在于企业持续创新能力的提升。 持续创新是企业实现经济效益持续增长和持续发展的坚实道路。但是在实际中， 很多企业的创新无法持续。因此，研究如何科学、准确的评价企业的持续创新能 力，为企业的持续发展和创新型国家的建设提供了重要的理论支持。本研究以卓 越绩效评价准则为依据，基于此进行企业持续创新能力的评价研究，期望能为持 续创新能力的提升提供一定的理论指导。 首先，阐述国家创新趋势的背景及研究意义，介绍研究思路、研究方法和研 究内容。其次，介绍卓越绩效评价准则、企业持续创新能力、企业持续创新能力 评价指标体系的理论基础，并对相关文献进行回顾。再次，以卓越绩效评价准则 为依据，结合企业持续能力的概念、特点，构建企业持续创新能力评价指标体系。 在此基础上，借鉴卓越绩效评价准则的框架，结合各指标的内容进行具体理论分 析，构建概念模型，并提出研究假设。接下来，根据指标体系设计调查问卷，进 行数据分析，确定各指标及相应权重，并对研究假设进行检验。最后，结合实证 研究结论，为企业持续创新能力的提升提出建议，并指出本研究的局限和未来的 研究方向。 本研究从卓越绩效评价准则的视角来构建企业持续创新能力评价指标体系及 模型，不仅拓展了卓越绩效评价准则与持续创新能力的研究领域，而且为企业持 续创新能力的提升、国家及地区对持续创新能力进行评价提供了一定程度的理论 支持。 关键词：卓越绩效评价准则；持续创新能力；评价体系 i l 硕十学位论文 a b s t r a c t c o u n t r yd e v e l o p m e n tn e e d sm o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sw i t hs u s t a i n e d c o m p e t i t i v e n e s s ，w h i l ei n n o v a t i o ni st h es o u r c eo fe n t e r p r i s e c o m p e t i t i v e n e s s b u i l d i n ga ni n n o v a t i v ec o u n t r ye n t a i l si n d e p e n d e n ti n n o v a t i o na b i l i t yi m p r o v e m e n t ， a n dt h ek e yi sc o n t i n u o u si n n o v a t i o na b i l i t y i n n o v a t i o ni st h ep a t ht or e a l i z et h e s u s t a i n e de c o n o m i cg r o w t ha n ds u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to ft h ee n t e r p r i s e h o w e v e r ， m a n yi n n o v a t i o n si nt h ee n t e r p r i s ec o u l dn o tb es u s t a i n e d t h e r e f o r e ，s t u d y i n gh o wt o e v a l u a t ee n t e r p r i s es u s t a i n a b l ei n n o v a t i o na b i l i t ys c i e n t i f i c a l l ya n d a c c u r a t e l yp r o v i d e i m p o r t a n tt h e o r e t i c a ls u p p o r tf o rt h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e sa n dt h e c o n s t r u c t i o no ft h ei n n o v a t i v ec o u n t r y i nt h i s s t u d y ，w ec a r r yo nt h ee v a l u a t i o n r e s e a r c ho fe n t e r p r i s es u s t a i n a b l ei n n o v a t i o n a b i l i t yb a s e do nt h ep e r f o r m a n c e e x c e l l e n c e e v a l u a t i o n c r i t e r i a ，h o p i n g t o p r o v i d e s o m et h e o r e t i c a lg u i d a n c et o e n h a n c et h ec o n t i n u o u si n n o v a t i o na b i l i t y f i r s t l y , t h eb a c k g r o u n do fn a t i o n a l t r e n di ni n n o v a t i o na n dt h er e s e a r c h s i g n i f i c a n c e a r ee x p l a i n e d ，a n dt h er e s e a r c hi d e a s ，m e t h o d sa n dc o n t e n t sa r e i n t r o d u c e d s e c o n d l y ，t h e o r e t i c a lb a s i sa b o u tt h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n c r i t e r i a ，e n t e r p r i s e c o n t i n u o u si n n o v a t i o na b i l i t y , t h ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e ma r e i n t r o d u c e d ，a n dt h er e l a t i v el i t e r a t u r ea r er e v i e w e d t h i r d l y ，t h ee v a l u a t i o ni n d e x s y s t e mo fe n t e r p r i s es u s t a i n a b l ei n n o v a t i o na b i l i t yi sc o n s t r u c t e d b a s e do nt h e s e ，t h i s p a p e rd o e st h et h e o r e t i c a la n a l y s i sa e c o d i n gt ot h ef r a m e w o r ko ft h ee x c e l l e n t p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nc r i t e r i a ，c o m b i n e dw i t ht h es p e c i f i cc o n t e n t so fe a c hi n d e x ， c o n s t r u c t st h ec o n c e p t u a lm o d e l ，a n dp r o p o s e st h eh y p o t h e s e s n e x t ，w ed e s i g nt h e q u e s t i o n n a i r eb a s e do nt h ei n d e xs y s t e m ，c o n d u c td a t aa n a l y s i s ，d e t e r m i n et h ei n d e x a n dt h ec o r r e s p o n d i n gw e i g h t ，a n dt e s tt h o s eh y p o t h e s e s f i n a l l y , r e c o m m e n d a t i o n st o e n h a n c et h ec o n t i n u o u si n n o v a t i o nc a p a b i l i t yo fe n t e r p r i s e sa r eg i v e na c c o r d i n gt o e m p i r i c a lr e s u l t s ，a n dt h el i m i t a t i o n so ft h i ss t u d ya n df u t u r er e s e a r c hd i r e c t i o n sa r e p o i n t e do u t t h i sr e s e a r c hc o n s t r u c t st h ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo fe n t e r p r i s es u s t a i n a b l e i n n o v a t i o na b i l i t ya n dt h em o d e lf r o mt h ep e r s p e c t i v eo ft h ep e r f o r m a n c ee x c e l l e n c e ， w h i c hn o to n l yb r o a d e n st h er e s e a r c hf i e l do ft h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n c r i t e r i aa n dc o n t i n u o u si n n o v a t i o na b i l i t y ，b u ta l s op r o v i d e ss o m ed e g r e eo ft h e o r y i i i s u p p o r tt oi m p r o v ee n t e r p r i s ec o n t i n u o u si n n o v a t i o na b i l i t y , a n de v a l u a t ec o n t i n u o u s i n n o v a t i o na b i l i t yi no u rc o u n t r ya n dt h er e g i o n s k e yw o r d s ：t h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nc r i t e r i a ；c o n t i n u o u si n n o v a t i o n a b i l i t y ；t h ee v a l u a t i o ns y s t e m i v 硕士学位论文 目录 学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书i 摘要i i a b s t r a c t i i i 插图索引v i i 附表索引v i i i 第1 章绪论1 1 1 研究背景与意义1 1 1 1 研究背景1 1 1 2 研究意义2 1 2 研究思路与技术路线2 1 2 1 研究思路2 1 2 2 技术路线3 1 3 研究方法与内容3 1 3 1 研究方法3 1 3 2 研究内容：4 第2 章理论基础与文献综述5 2 1 卓越绩效评价准则5 2 1 1 产生背景一5 2 1 2 核心价值观5 2 1 3 评价维度。9 2 2 企业持续创新能力1 0 2 2 1 创新的定义10 2 2 2 企业持续创新的定义1 1 2 2 3 企业持续创新能力1 2 2 3 企业持续创新能力评价指标体系1 3 2 4 结构方程模型一1 5 2 4 1 结构方程模型的特性1 6 2 4 2 结构方程模型的结构1 6 2 4 3 结构方程模型分析的基本程序1 7 第3 章企业持续创新能力评价体系构建1 9 3 1 基于卓越准则评价持续创新能力的可行性分析1 9 v i 基于卓越绩效评价准则的企业持续创新能力评价体系研究 3 1 1 适用性1 9 3 1 2 相关性2 0 3 2 企业持续创新能力评价指标体系的构建2 1 3 2 1 评价指标体系构建原则2 1 3 2 2 评价指标体系2 2 3 3 企业持续创新能力的概念模型及研究假设2 4 第4 章企业持续创新能力评价体系分析及应用2 8 4 1 研究设计与数据收集2 8 4 1 1 调查问卷设计2 8 4 1 2 调查问卷发放与回收情况2 8 4 2 问卷的性能检验2 8 4 2 1 信度检验2 8 4 2 2 效度检验3 2 4 3 指标权重的确定3 6 4 4 研究假设的检验3 8 4 4 1 整体结构方程模型的构建3 8 4 4 2 结构方程模型的估计与检验3 8 4 4 3 整体模型拟合度评价一4 0 4 5 关于提高企业持续创新能力的建议4 2 结论4 4 参考文献4 6 附录a 攻读硕士学位期间所发表的学术论文4 9 附录b调查问卷一5 0 致谢5 3 v i 硕十学位论文 插图索引 图1 1 技术路线图3 图2 1 核心价值观8 图2 2 卓越绩效评价准则框架图9 图2 3 结构方程模型分析的基本程序1 8 图3 1 企业持续创新能力的概念模型2 7 图4 1 高阶验证性因子分析3 6 图4 2 模型路径图3 9 i 基于争越绩效评价准则的企业持续创新能力评价体系研究 附表索引 表3 1 基于卓越绩效评价准则的企业持续创新能力评价指标体系2 3 表4 1 领导量表的信度检验2 9 表4 2 战略量表的信度检验2 9 表4 3 顾客与市场量表的信度检验3 0 表4 4 资源量表的信度检验3 0 表4 5 过程管理量表的信度检验3 1 表4 6 测量、分析和改进量表的信度检验31 表4 7 持续创新结果量表的信度检验3 1 表4 8 领导量表的探索性因子分析3 2 表4 9 战略量表的探索性因子分析3 3 表4 1 0 顾客与市场量表的探索性因子分析3 3 表4 1 1 资源量表的探索性因子分析一3 4 表4 1 2 过程管理量表的探索性因子分析一3 4 表4 1 3 测量、分析和改进量表的探索性因子分析3 5 表4 1 4 持续创新结果量表的探索性因子分析3 5 表4 1 5 企业持续创新能力评价指标的高阶验证性因子分析拟合指数概况3 7 表4 1 6 整体结构方程模型路径估计及检验值，3 9 表4 1 7 整体结构方程模型的基本拟合指标4 0 表4 1 8 整体模型拟合指数概况4 1 v i i i 硕士学位论文 1 1 研究背景与意义 第1 章绪论 1 1 1 研究背景 从2 0 0 0 年开始，“不断增强科技持续创新能力”成为科技工作的关键环节。中 共中央、国务院办公厅的重要文件明确提出要提高企业持续创新能力。2 0 0 6 年1 月，全国科学技术大会在京召开，提出“至2 0 2 0 年把我国建设成创新型国家”的奋 斗目标。党的十七大报告也提出，“提高自主创新能力，建设创新型国家”。提高 自主创新能力是建设创新型国家的重大战略任务，其关键在于确立企业在创新中 的主体地位，着力提高企业的持续创新能力。科技部等六部门联合发布国家技 术创新工程总体实施方案，更加明确了企业在创新体系中的主体地位。外部环境 的剧烈变化，如国际金融危机使更多的企业认识到企业持续创新能力的重要性。 国家的发展也需要有越来越多的具有可持续竞争力的企业。创新是企业竞争力的 重要来源，企业也越来越重视创新。但是很多企业的创新都是单一的、间断的， 这种无法持续的创新并不能保证企业经济效益的持续增长和企业的持续发展，只 有持续创新才是企业实现经济效益持续增长，继而实现持续发展的坚实道路。 卓越绩效评价准则主要源自美国波多里奇质量奖的评审标准，同时融合欧洲 质量奖以及日本戴明奖的基本要求，定位在国际先进管理理论、方法和经验的最 新总结上，对我国企业目前的现状进行了充分分析，最后结合我国企业管理的实 际情况制定的。评价准则在企业薄弱环节中凸显了相应条款的权重，因此他的运 用可帮助企业提高整体绩效，有助于为利益相关方创造价值，获得长期的成功。 自国家标准g b t1 9 5 8 0 卓越绩效评价准则和g b z1 9 5 7 9 卓越绩效评价准 则实施指南于2 0 0 5 年1 月颁布和实施，越来越多的企业开始了解、理解和运用 卓越绩效评价准则。卓越绩效评价准则体现了现代管理从思想到技术、方法的改 变和发展趋势，是国内外许多成功企业的经验总结，企业运用其进行自我评价， 有利于自身的不断学习和不断创新，有利于获得和保持企业的持续竞争优势。同 时，能指导企业创建注重社会责任，关注道德行为的环境，以实现企业的持续发 展。 关于企业持续创新能力的评价，我国学者已经做了较深入的研究，但是大多 数学者都是从创新内容的角度制定的评价体系，且是通过获得具体的值来进行的 实证分析。关于从卓越绩效评价准则的角度来进行过程和结果两方面的评价则非 常少。本文基于卓越绩效评价准则，分析卓越绩效评价准则的评价理念、评价维 基于卓越绩效评价准则的企业持续创新能力评价体系研究 度，及其与企业持续创新的相关性，在此基础上论述运用卓越绩效评价准则评价 企业持续创新的适用性，进而从过程维度和结果维度两方面构建企业持续创新能 力的评价指标体系，根据对各维度的关系分析建立概念模型并提出研究假设，并 通过数据分析对评价体系进行了验证，确定了各级各项指标的权重，检验了研究 假设，并据此提出了提高企业持续创新能力的建议。 1 1 2 研究意义 从卓越绩效评价准则的角度来建立企业持续创新能力的评价体系是一项具有 意义的工作，既拓宽了卓越绩效评价准则及企业持续创新的研究领域，同时具有 如下的实际意义。 ( 1 ) 有利于提升企业的持续创新能力，提升核心竞争力。核心竞争力的提高 直接来源于企业持续创新能力的不断提升。当前很多企业都有进行创新活动，但 是创新通常是昙花一现，无法实现几年的持续创新。即使有持续创新，也容易受 企业家更替带来的影响，缺乏体制上的保证，或者因其他因素而导致持续性受阻。 企业持续创新能力的评价指标体系、指标权重及概念模型中各变量间关系的确定 使企业在创新实践中更有针对性，有利于持续创新能力的提升。 ( 2 ) 为国家及各地对企业持续创新能力的评价提供了依据。创新关乎国家的 生存和持续发展，关乎每个地区的竞争力。企业持续创新能力评价指标体系的建 立为国家及地区提供了更加科学有效的评价依据，也为国家及各地制定创新战略 提供了决策支持。 ( 3 ) 为建设创新型国家奠定了坚实基础。从卓越绩效评价准则的角度来构建 企业持续创新能力的概念模型，为国家创新体系的建设提供了理论支持。在知识 经济时代，随着国际化竞争的加剧，持续创新更凸显出重要性，持续创新能力的 提升有利于经济社会的持续发展，有利于创新型国家的建设，有利于提升我国在 国际上的竞争力。 1 2 研究思路与技术路线 1 2 1 研究思路 本文首先在国家创新趋势的背景下，结合现实中存在的企业创新无法持续的 问题，提出了评价企业持续创新能力的意义。其次，在卓越绩效评价准则的理论 研究、实践成果及企业持续创新理论、能力评价的基础上，总结出已有研究存在 的不足，提出了运用卓越绩效评价准则来进行企业持续创新能力评价。再次，从 适用性、相关性两个方面对卓越绩效评价准则评价持续创新能力的可行性进行分 析。结合持续创新能力的概念、特点，构建持续创新能力评价体系，包括基于过 程的评价和基于结果的评价。在此基础上，构建概念模型，并提出研究假设。最 2 硕士学位论文 后通过对回收的有效数据进行统计分析，确定指标及对应权重，检验研究假设， 并提出了有效的提升持续创新能力的建议。 1 2 2 技术路线 技术路线如图1 1 所示。 研究背景与意义 1 r 理论基础与文献综述 1r 1， 土 i 卓越绩效评价准则持续创新能力持续创新能力评价指标体系 文献梳理专家访谈 r 企业持续创新能力评价体系构建 1r 企业持续创新能力萨2 价体系分析及应用 1r 结论 1 3 研究方法与内容 1 3 1 研究方法 图1 1 技术路线图 本研究主要采用以下四种研究方法： ( 1 ) 文献研究：通过文献检索了解卓越绩效评价准则、企业持续创新能力， 并对企业持续创新能力评价的已有研究进行了归纳。 ( 2 ) 理论研究：在现有的关于企业持续创新理论的基础上，对本文研究的企 业持续创新能力概念进行了界定。并在此基础上，分析了运用卓越绩效评价准则 评价企业持续创新能力的适用性。 3 基于卓越绩效评价准则的企业持续创新能力评价体系研究 ( 3 ) 演绎法：企业持续创新能力评价指标体系中指标的生成是在已有的理论 基础上生成的。 ( 4 ) 实证分析：设计、发放、回收调研问卷，通过探索性因子分析和验证性 因子分析检验量表信度、效度，确定最终的指标体系和各指标权重；通过结构方 程的路径分析方法检验研究假设，对概念模型进行评价。 1 3 2 研究内容 本研究主要是通过理论研究与数据分析相结合的方法，确定企业持续创新能 力评价体系的具体指标和各指标的权重，检验研究假设，评价概念模型。根据上 述研究流程，将研究内容分为四章，各章的主要内容如下： 第一章为绪论：从理论和实践两个角度阐述研究的背景及意义，提出了本文 的研究思路、研究方法及论文结构。 第二章为理论基础与文献综述：首先，介绍了卓越绩效评价准则的产生背景、 评价理念和评价维度，以及其在国内的应用现状；其次，回顾了有关创新、持续 创新的相关文献，并据此对本文所研究的持续创新能力进行界定；再次，通过对 企业持续创新能力评价相关文献的回顾，了解研究现状，并对已有研究进行总结， 分析其存在的不足，为基于卓越绩效评价准则构建企业持续创新能力评价体系奠 定基础。 第三章为企业持续创新能力评价体系构建：主要包括分析运用卓越绩效评价 准则评价企业持续创新能力的可行性、评价指标体系的构建、概念模型的构建及 研究假设的建立。先是从评价的适用性、两者的相关性来分析运用卓越绩效评价 准则的来评价的可行性分析；再是在已有理论的基础上，根据卓越绩效评价准则， 结合企业持续创新能力的概念、特点，构建企业持续创新能力评价指标体系，并 根据专家意见对指标体系进行增加、删除和修改；接着，结合各维度的具体内容， 构建概念模型并提出研究假设。 第四章为企业持续创新能力评价体系分析及应用：首先介绍问卷设计过程( 文 献梳理和专家访谈) 及问卷的发放和回收情况；其次进行数据预处理，并对数据进 行信度、效度检验( 探索性因子分析法和验证性因子分析法) ，根据因子载荷确定 了各级各项指标的权重；再次，检验研究假设、对模型进行评价( 结构方程的路 径分析法) ；最后根据分析结论提出了提高企业持续创新能力的建议。 最后为结论：对研究结论进行归纳；指出本研究存在的局限及今后研究的方 向。 4 硕：l ：学位论文 第2 章理论基础与文献综述 2 1 卓越绩效评价准则 2 1 1 产生背景 2 l 世纪管理发展的一个明显趋势是：追求卓越的绩效管理。随着经济全球化 进程的加快，国际竞争日趋激烈，管理在企业中日益凸显出其的重要作用。为了 更好地满足顾客的需求、期望和偏好，提高企业的核心竞争力，很多国家和地区 纷纷通过设立质量奖等方式来帮助企业提升管理水平。目前，国际上最有影响的 质量奖有美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖以及日本戴明奖。 为了引导中国企业更充分的参与国际竞争，提高产品、服务质量，增强竞争 优势，追求卓越绩效，根据中华人民共和国产品质量法及质量振兴纲要 的有关规定，国家质检总局质量管理司提出，中国标准化研究院负责制定 g b t 1 9 5 8 0 2 0 0 4 卓越绩效评价准则国家标准，于2 0 0 4 年8 月3 0 日发布，2 0 0 5 年1 月1 日正式实施。一 全国质量奖是我国质量领域的最高企业奖，代表着国际先进的质量管理理念 和方法，同时还是许多成功企业的经验总结。卓越绩效评价准则作为全国质量 奖的评奖依据，在制定过程中参照了美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖以及 日本戴明奖的评价准则，以最具代表性的美国波多里奇国家质量奖的评价条款和 内容为重点参考，分析近年来我国企业在质量管理奖评审和自我评价中的差距， 有针对性地确定了卓越绩效的评价要求，具体包括七个方面：领导；战略；顾客 与市场；资源；过程管理；测量、分析与改进以及经营结果。卓越绩效评价准则 广泛运用于制造业、服务业等不同规模的企业中。除了作为全国质量奖的评奖依 据以外，评价准则更是提供了卓越管理的范式，质量的概念也由产品服务质量拓 展到整个的经营质量，为处于不同行业的企业改进组织管理提供指导，有助于提 高经营结果，追求卓越的经营绩效，获得持续的发展【l 】。 2 1 2 核心价值观 卓越绩效评价准则是在一组相互关联的核心价值观和概念的指导下建立的。 这些核心价值观和概念是评价准则的灵魂，贯穿于卓越绩效评价准则的各项要求 中。核心价值观和概念包括前瞻性的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、 重视员工和合作伙伴、敏捷性、注重未来、促进创新的管理、基于事实的管理、 社会责任、注重结果和创造价值、系统的视野等1 1 条。具体内容如下： ( 1 ) 前瞻性的领导 5 基于卓越绩效评价准则的企业持续创新能力评价体系研究 组织的高层领导应确定正确的发展方向，建立以顾客为中心的价值观和较高 的期望。这些发展方向、价值观和期望应全面平衡利益相关方的需求，有助于指 导组织的活动与决策。领导应确保建立追求卓越的战略，及与之相适应的体系、 方法，鼓励员工贡献、发展和学习，激励员工创新。 高层领导应以自己的道德行为、领导力和进取精神为表率，对组织的道德行 为、利益相关方及组织绩效负责。同时，强化组织的道德观、价值观和期望，以 带领员工实现组织目标。 7 ( 2 ) 顾客驱动的卓越 组织绩效是由顾客来评价和决定的。因此，组织必须考虑提供的产品与服务 将如何满足顾客的需求，提高顾客满意度和忠诚度，扩大经营，提高绩效。顾客 驱动的卓越不仅是只关注顾客今天的需求，还需要预测未来的顾客需求、市场潜 力。在顾客购买产品、接受服务的过程中，顾客感知到的价值和满意程度会受很 多因素的影响。顾客驱动的卓越，要求组织与顾客建立良好的关系；要求快速有 效的解决顾客的问题，并根据顾客意见进行改进；要求组织不仅能满足大众顾客 的基本需求，还能满足某些顾客的个性化需求；要求组织能准确察觉顾客的潜在 需求，并做出快速反应。 ( 3 ) 组织和个人的学习 追求卓越的绩效水平，需要组织和个人提高学习能力。组织的学习能力是应 对环境变化的持续改进的能力和适应能力，可通过引入新的目标和采取新的做法 来实现。应将学习置于组织的内部运作当中去。这要让学习成为日常工作的一部 分。可以通过员工的创新、研究与开发、顾客的需求、最佳实践的分享和标杆学 习来改进产品和服务，为顾客创造价值，发现新的经营机会，提高对变化的快速 反应能力，改进在社会责任与公民义务履行中的表现。 个人的学习是指通过获得新知识和能力来改变员工的认知和行为。通过在岗 培训、知识共享等多种形式来提高员工的业务技能，促进员工成长，提高组织员 工的整体素质。同时，通过学习可以提高员工的创新能力，改善创新环境，从而 提升组织的市场适应能力和环境应变能力，进而提高绩效。 ( 4 ) 重视员工和合作伙伴 员工及合作伙伴在组织的成功中所占的比重越来越大。让员工满意是让顾客 满意的前提条件。重视员工要求保证员工的满意和发展，确保员工的权益。因此， 组织应为员工提供更高绩效的工作实践，并对优秀员工进行奖励；关注员工工作 及家庭生活的需求：为员工提供学习的机会，促进员工的成长；营造一个能顺畅 沟通，鼓励员工挑战苦难、创新的环境。 组织需要与外部，如顾客、供应商等建立良好的合作关系，如战略性的合作， 这为组织提供了进入新的市场的可能，有利于产品和服务的更新，并提高组织自 身和合作伙伴的竞争力。成功的合作关系，应树立共同的长远目标，实现优势互 6 硕士学位论文 补，从而相互创造价值。 ( 5 ) 敏捷性 一 组织要想在全球化的市场上取得成功，需要敏捷性一应对快速变化的能力及 灵活性，来满足顾客迅速变化的和定制化的需求。随着电子商务贸易的出现，敏 捷性变得更加重要。这就需要组织通过简化工作程序、采用柔性生产线、培养多 技能员工等方式来快速、灵活的响应顾客。在组织中，时间指标已变得越来越关 键，开发、生产和服务周期已成为很关键的过程测量指标。时间方面的改进将会 推动组织的质量、效率等方面的改进。 ( 6 ) 注重未来 在如今的竞争环境下，注重未来要求分析预测影响组织经营的长、短期因素。 要追求持续稳定的发展，就要有坚定的未来导向，并向利益相关方做出长期的承 诺，建立他们对组织的长期信心。同时，组织在制定长期的发展战略和目标时应 考虑顾客的期望、新的合作机会、技术的发展、法规的变化等诸多因素。战略目 标、资源调配要适应这些因素的变化。注重未来还包括关注员工、供应商的发展， 创造新的机会，关注公共责任等。 ( 7 ) 促进创新的管理 要想在激烈竞争中取胜，创新是组织形成竞争优势的唯一途径。创新意味着 为有意义的改变组织的产品、服务和过程，并为组织的利益相关方创造新价值， 提升组织绩效。创新并不仅仅是产品及技术的创新，创新对组织经营的方方面面 和所有过程都是极其重要的。组织应引导和管理创新，使创新成为文化的一部分， 并确保创新活动的持续和有效。 ( 8 ) 基于事实的管理 基于事实的管理，意味着组织的运行依赖于对绩效的测量及分析。绩效测量 包括顾客满意度，产品、服务绩效，人力资源绩效，供应商、员工及财务绩效等。 所选的测量指标应能最好地反映那些促使顾客、运作、财务绩效改进的因素。这 种测量源于组织战略和经营的需要，通过测量提供关键过程和结果的重要信息。 通过对测量得到的数据和信息进行分析，可以发现变化趋势，找出存在的重点问 题，明晰因果关系，用于绩效的评价、改进和管理，促进组织的持续改进。 ( 9 ) 社会责任 组织应注重其公众责任、道德行为，及公民义务的履行。领导者应在恪守商 业道德和保护公众健康、安全、环境和资源方面起到表率作用。组织不应仅仅满 足于达到国家、地方法律法规的要求，还应寻求进一步的改进机会。此外，组织 还应严格遵守道德规范，并建立有效的监管体系。 ( 1 0 ) 注重结果和创造价值 组织的绩效测量应体现结果导向，注重关键结果。这些结果能为组织的关键 7 基于卓越绩效评价准则的企业持续创新能力评价体系研究 利益相关方创造价值，平衡利益相关方之间的利益。通过为关键利益相关方创造 价值，有利于建立对组织的诚信及绩效的增长。平衡利益意味着，在各种目标有 冲突的前提下，组织战略应明确包括关键的利益相关方的需求，以确保满足这些 目标。这有助于避免对任何一方造成不利影响。 ( 1 1 ) 系统的视野 卓越绩效评价准则为组织及其关键过程的管理，及组织卓越绩效的实现提供 了系统的视野。其7 个评价维度和核心价值观构成了一个系统的框架，凸显了组 织的整体性、一致性、协调性。整体性是指组织整体有着共同的战略目标、行动 计划。一致性是指卓越绩效评价准则各评价条款间，具有p d c a ( 计划、实施、 测量、改进) 的一致性关系。协调性是指组织管理系统的各个要素是相互协调的。 系统的视野体现了组织对市场和顾客的关注，以需求为出发点，以达到顾客满意 为目的；各个评价条款的目的均是以顾客满意为核心，以绩效测量指标相连接； 组织活动均根据战略目标，按照p d c a 循环进行展开，最终实现综合绩效的改进 和顾客的满意。 图2 1 核心价值观 图2 1 展示了1 1 个核心价值观的关系。企业领导者时刻关注市场需求，确定 企业的创新方向，制定企业的发展战略，营造创新的文化氛围。通过组织和个人 的学习来实现创新能力的提升，通过重视员工和合作伙伴实现知识的获取和共享。 通过敏捷的反应、注重未来的理念、促进创新的管理和基于事实的管理来改进绩 效，关注社会责任，实现利益相关者价值。以系统的视野来管理企业，企业中的 行动需与战略保持一致。企业领导者从追求持续发展的愿景出发，考虑影响企业 发展的长期因素，制定创新战略，引导创新，改进关键过程，通过资源配置和各 要素的相互作用来实现顾客满意和绩效改进，实现企业的持续经营，追求企业的 8 硕士学位论文 卓越绩效。 2 1 3 评价维度 卓越绩效评价准则的评价维度包括过程评价和结果评价。过程是指组织所从 事的，目的在于达成所期望的结果的一系列相互关联、相互作用的活动【2 1 。组织 要想获得所期望的结果，必须通过过程来实现。组织的关键过程包括评价维度的 前六个，即领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进。 ( 1 ) 领导。用于评价组织高层领导如何确定组织的价值观、发展方向、目标， 对顾客及其他利益相关方的关注，营造促进学习和创新的氛围，组织治理、社会 责任的履行情况。 ( 2 ) 战略。用于评价组织如何制定战略目标、规划，及相应的部署和进展情 况的监测。 ( 3 ) 顾客与市场。用于评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望等，如何 建立顾客关系，如何确定影响组织赢得顾客，进而使顾客满意、忠诚，并达到顾 客保持效果的关键因素。 ( 4 ) 资源。用于评价组织高层领导如何为确保战略规划和目标的实现，为价 值创造过程、相应的支持过程、持续改进提供所需要的资源，包括人力资源、财 务、基础设施、相关方关系、技术、信息等资源。 ( 5 ) 过程管理。用于评价组织所有部门过程管理的主要方面，包括价值创造 过程和支持过程。目的在于保证组织战略目标和规划的落实。 ( 6 ) 测量、分析与改进。用于评价组织如何选择、收集、分析和管理数据、 信息和知识，及如何充分灵活的使用这些数据、信息和知识来改进组织绩效。 ( 7 ) 经营结果。用于评价组织如何评价和改进主要经营方面的绩效，包括顾 客满意度、顾客忠诚度、产品和服务的绩效结果、市场绩效、财务绩效。绩效水 平应与主要竞争对手或标杆的水平进行比较并评价【3 】。 厂 广 t l 三些堕ii 兰笙塑i 、 i 6 测量、分析与改进 i 图2 2 卓越绩效评价准则框架图 9 尹 鍪 一o一固兮 基于卓越绩效评价准则的企业持续创新能力评价体系研究 评价准则里的内容涉及到企业经营管理中需要考虑的方方面面，是企业高层 领导需要关注和持续思考的问题，是指导企业实现持续成长、保持持续成功的行 为指南。图2 2 描述了卓越绩效评价准则中七个维度的关系。其中领导、战略、 顾客与市场是“领导三元组”，为驱动轮，掌控组织前进的方向，资源、过程管理 和经营结果是“结果三元组”，为转动轮，属于从动性质。测量、分析与改进连接 着驱动轮与转动轮，引导企业追求卓越绩效。 一 2 2 企业持续创新能力 创新是企业的核心竞争力，持续创新是企业持续实现经济效益和持续发展的 坚实道路。构建企业持续创新能力评价指标体系，确定各级各项指标的权重，并 明晰变量间关系，对提升企业的持续创新能力及企业的持续发展具有重要意义。 2 2 1 创新的定义 创新( i n n o