公共关系重点.doc

1、 公共关系认识的几个误区（1） 把公共关系等同于广告、宣传。广告、宣传时企业从事市场营销的有力手段。从形式上，它们都是信息的传播过程，广告宣传是公共关系的手段，但广告宣传时一种主动的自我宣传，单向沟通主观性强，而公关侧重组织与公众的互相沟通和理解，为双向沟通。广告提升知名度和销售，直接。公关提升影响力，间接。（2） 把公共关系等同于市场营销。二者不能相互替代，公关部直接销售产品，而营销不能完全实现公关预期目标。营销目的在于赢利，公关目的是塑造形象。公关的应用范围更加广阔。（3） 把公共关系等同于人际关系。人际关系的行为主体是个人，其后果可能是正当的也可能不正当。公关是社会组织与公众的关系，主体是组织客体是公众。2、 公关关系行为准则（1） 真实诚信原则，处理各类公关事务时，实事求是，坦率真诚面对社会公众。（2） 公开透明原则，坚持公众必须被告知，及时准确将信息告知公众。（3） 沟通协商原则，通过沟通协商求得公众多方利益协调，避免矛盾。（4） 信义在先，以义代利原则，先为公众利益着想，才能做到企业发展繁荣。（5） 一视同仁原则，平等对待各类公众。（6） 立足长远原则，追求长远目标，考虑长远利益。3、 旅游业公共关系的定义旅游业公共关系是旅游业组织以其特定的公众为对象，以传播沟通为媒介，通过塑造形象、传播管理和协调关系的主要方法，最终实现塑造旅游业及其组织美好形象、营造良好的经营环境、与公众共同发展之目标的管理科学和管理艺术。4、 旅游业公共关系的构成要素（1） 主体旅游业组织。宏观上 1、就行业而言旅游业最突出的特点是综合性 2、旅游业形象是旅游者根据其旅游经历对一个地区的旅游业所作的整体评价。所以要施行全局性公关战略，要确立旅游业的整体观念。 微观上，指直接从事旅游业经营和管理活动的各类企事业组织。（2） 客体旅游业公众。指与旅游业具有某种利益关联并相互作用的个人、群体及组织的总和。分为内部公众和外部公众。（3） 媒介传播沟通。运用各种沟通传播手段，塑造推广企业形象。5、 旅游业公共关系的职能（1） 搜集信息、检测环境的职能 内外部环境对组织运行发挥导向、促进、制约作用，非常重要。内外部公众是其核心。（2） 咨询建议、参与决策的职能 情况复杂，公关人员长期接触各类公众了解情况需求，可提供各种信息和咨询。如公众心理咨询，公众舆论咨询。帮助旅游组织获取决策信息，拟订决策方案，实施决策方案。（3） 协调关系、营造环境的职能 包括内外横纵关系。内需团结，外需联络。平衡内外。（4） 传播信息，推广形象的职能 公关注重新闻性宣传工作，注重交际性宣传（演讲），注重事件性宣传（因势利导）（5） 塑造形象、赢得声誉的职能 是公关最终目标，对此进行评估分析，定位，制定计划然后实施。6、 旅游业公共关系的特点（1） 服务性。旅游业是服务性行业，绝对了公关的基本形象是为旅游业创造格局特色的形象服务。（2） 营销性。经济效益是其追求的基本目标。（3） 全员性。评价以整体为目标进行，每一个环节都事关重大。（4） 情感性。情感作为一种重要的激励机制或动力因素被纳入管理过程，在人与人交际中 复杂性。旅游业公众的广泛性和复杂性，旅游组织的多元性和复杂性，旅游行业和社会其他行业和部门关系的复杂性。（5） 长远性。公关过程是一个长期战略。7、 公共关系部指旅游组织为了完成特定的组织目标，由专门的公共关系的人也组成的、全面贯彻旅游组织的公共关系思想、以从事公共关系工作为职能的机构。8、 公共关系部的设置43（1） 必要性。 旅游组织具有复杂性，内部外部环境兼顾需要公关。 任何一个旅游组织不能孤立存在，需要面对大众了解公众。（2） 原则。第一，公共关系部的设置要考虑到组织规模的大小。第二，应有利于公共关系活动的顺利开展。第三，应有利于组织公共关系目标和组织总目标的实现（3） 一般模式。按规模分类。9、 公共关系部的作用（1） 收集和传递信息（2） 检测环境，分析趋势（3） 提供决策咨询（4） 组织宣传沟通（5） 协调内外关系（6） 塑造和传播组织形象11、 旅游业公共关系人员的素质要求（1） 职业道德素质要求 1、遵纪守法，敬业爱岗2、 诚实公正，作风正派3、 顾全大局，不谋私利4、 积极上进，努力学习（2） 心里素质要求1、 热情自信 2、思想开放 3、沉着稳重 4、创新审美意识强 5、富有爱心和亲和力6、 具有 坚强的意志 7、注重形象 8、迅速转换角色和换位思考意识（3） 文化素质的要求1、 旅游业相关知识 2、旅游业公共关系相关知识，包括公共关系基础理论知识、实务知识和与公关相关学科知识比如经济学管理学等。 3、其他知识，天文地理等（4）工作能力要求1、独立处理问题的能力 2、调查研究能力 3、策划和组织能力 4、表达和传播能力 5、社会交际能力12、 旅游业公众在旅游业经营管理的过程中所面对的公众对象，也就是与旅游业公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或社会团体的总称。13、 旅游业公众的特性（1） 广泛性（2） 同质性，通过共同的问题或利益为纽带联系在一起的个人或社会团体。（3） 群体性，不止是指个人。（4） 相关性，公众与本组织在利益上存在着相互影响，相互制约的关系。（5） 复杂性，公众具有流动性，公众存在形式具有多样性，之间关系具有多维性。14、 旅游组织内部公众的含义指归属于某一特定旅游组织、并与这一组织的命运息息相关的那部分公众。具体来说包括组织内部的所有员工和全体股东。员工包括所有一线员工高，各级经营管理者和各自的家属。15、 员工关系的基本策略（1） 进来满足员工物质方面的需要。第一，旅游组织应制定可续额合理的分配制度和工作规章。第二，对于员工的物质收入，旅游组织一方面应该在发放时间上给予保障，另一方面，应通过各种手段和途径使员工的收入不断提高。或是通过各种福利措施提高员工工作积极性。（2） 通过各种途径满足员工精神方面的需要。第一，提高管理透明度，让员工分享信息，参与决策。第二，为员工提供各种培训和深造机会，提高员工的综合素质。第三，关心员工个人生活，增进感情交流。16、 旅游组织外部公众有哪些（1） 顾客公众 （2）新闻媒介公众 （3）同行业公众 （4）政府公众以及社区公众 17、 旅游公共关系传播的定义18、 传播形态（1） 人际传播 指人与人之间的传播，分为面对面传播和非面对面传播 特征：1、人际传播在少数人中间展开，他的最小规模是两人之间的传播 2、人际传播具有直接性，反馈及时、准确。 3、信息交流非常灵活。 4、影响人际传播的因素很多。（2） 组织传播 是组织和其成员、组织和所处社会环境之间的交流。 特征：1、规模比较大，多依靠人体以外的信息传媒媒介，比如文件告示。 2、传播的主体是组织。 3、传播的对象是公众。 4、传播具有明显的目的性和可控性。（3） 大众传播 指传播组织运用现代传播媒介向广泛的手中所进行的传播。 特征：1、大众传播的主体是大众传播机构，比如报社、出版社。 2、受众广泛而多样 。 3、传播过程缺乏灵活性。 4、大众传播以高科技为传播国臣的中间媒介。 5、大众传播的信息是一种可以大量成产、不断复制的符号结构物，它面向广大受众，具有一般性。19、 旅游业公共关系的传播原则（1） 实事求是的原则（2） 谨慎负责的原则（3） 密切联系目标的原则（4） 准确选择传播媒介的原则（5） 简明清晰性原则（6） 连续一致性原则（7） 传播形式多样性原则（8） 经济时效性原则二十、公共关系传播媒介根据传播媒介的物质构成和表现形式划分（1） 符号媒介（2） 实物媒介（3） 人体媒介根据传播对象和手段划分，个体传播媒介，群体，大众。主要介绍大众（1） 报纸（2） 杂志（3） 广播（4） 电视（5） 电影（6） 互联网二十一、公共传播与一般宣传的区别二十二、公共关系调查的定义是运用科学的方法，有步骤地考察旅游组织中的公共关系状态，收集有关的旅游信息，进而分析各种相关因素及其相互关系，从而达到掌握实际情况，解决所面临问题的一种实践活动。二十三、公共关系工作的程序108四步工作法：公关关系调查，公共关系策划，公关计划的事实和公关效果的评估。二十四、旅游业公共关系策划的定义指的是旅游业公共关系人员为塑造旅游组织的良好社会形象或者是为了改善旅游组织所面对的外部环境，在分析和整理旅游公共关系调查资料的基础上，依照科学的方法和原则，凭借自身的经验和知识，设计出针对具体的旅游公关对象的最佳公共关系方案的过程。二十五、旅游业公共关系策划的程序（1） 确定旅游业公共关系的目标，基本原则：公关目标与组织整体目标保持一致性，公共目标具有可行性，可操作性。（2） 确定旅游业公共关系的目标公众，利于明确传播对象，确保工作实效，有利于所见开支，节约经费。（3） 确定旅游业公共关系活动的主体（4） 选择公关活动项目（5） 选择恰当的传播媒介（6） 把我公关活动的时机（7） 编制公共关系活动预算（8） 编制旅游业公共关系活动策划书二十六、公共关系专题活动的概念是指组织为了实现特的尼姑的目标，主动地，有计划的选定一个专门方式和主题并精心组织的具有一定声势和规模的公共关系活动。二十七、公共关系专题活动的基本要求（1） 主题明确（2） 时机恰当（3） 特色鲜明（4） 富于情感（5） 处理及时二十八、公共关系专题活动的主要型似乎（1） 新闻发布性活动（2） 促销、展销性活动（3） 信息交流性活动（4） 庆典、纪念性活动（5） 沟通、咨询性活动（6） 社会福利性活动（7） 联谊娱乐性活动二十九、新闻发布会的工作程序和注意事项三十、社会公益活动的含义是组织或其他社会组织以无偿提供资金、物质进行帮助或支持的方式发起、组织、参与某些已有广泛群众基础，同时能获得一定的形象传播效益的社会活动。三十一、公关危机的特点（1） 普遍性（2） 突发性（3） 严重性（4） 影响性（5） 时效性（6） 余波性（7） 不规则性三十二、危机，公关危机，危机公关定义（1） 危机时影响旅游这对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性时间（2） 公关危机时组织与其公众之间有某种非常性因素引发的某种危险的、非常的状态，它是组织公共关系严重恶化的反应（3） 危机公关三十三、公关危机处理原则（1） 及时性原则（2） 公众利益原则（3） 统一口径原则（4） 信息透明原则三十四、公关危机处理程序（1） 采取紧急行动。 1、成立危机处理临时机构 2、迅速给危险险境 3、努力控制危机蔓延 4、及时搜集有关信息（2） 积极处理危机 1、调查情况 2、确定对策 3、事实方案 4、评估总结（3） 重塑组织形象 1、树立重建良好公关形象的强烈意识 2、确立重建良好公共形象的明确目标 3、采取重建良好公关形象的有效措施三十五、公