头沟收费站标准化交接班作业指导书.doc

头沟收费站标准化交接班作业指导书为进一步提升收费站管理，提高收费队伍整体形象，规范交接班流程，加强标准化交接班管理，现将标准化交接班细则整理如下：1、 交接班时间：中班：15:40，夜班：23:40，白班：7：40。2、 白班交接班前各班人员均应就餐完毕、宿舍整理完毕。3、 交接班时全体人员要做到服装统一。（孕妇可不参加交接班）4、 交接班过程中，接班人员应在收费广场内进行警戒。接班人员到达现场后，交接班人员均应在收费三车道左侧列队，班长安排各岗亭门口前一米处各设一人站岗警戒，班长合理分配其他人员到岗亭内接班，进亭后反锁门；待亭内交接全部完成后统一拎箱出亭，迅速归队，由班长带回票证交款。第一名最后一名穿反光背心，拿橡胶棒，二三四名拿箱。5、 交接班人员在票证室内严禁喧哗，交接动作规范，统一进出，帽子挂在衣帽钩上，票箱放于指定位置（班长1号桌，发卡员2号桌，收费员3、4号桌），服从票证人员安排，班长负责锁门。 6、标准化交接班细则见附件。附件：头沟收费站标准化交接班作业指导书 河北省高速公路承赤管理处头沟收费站 2015年7月14日 河北省高速公路承赤管理处头沟收费站2015年7月14日印发 附件头沟收费站标准化交接班作业指导书 一、交接班内容从岗前准备到列队下岗的内容包括：（1）岗前准备；（2）岗前列队；（3）岗前训练；（4）岗前动员；（5）岗前宣誓；（6）列队上岗；（7）岗上交接；（8）列队下岗；二、时间安排中班：15:40中厅列队，分配岗位后进入票证办理相关业务。白班：07:40中厅列队，分配岗位后进入票证办理相关业务。夜班：23:40中厅列队，分配岗位后进入票证办理相关业务。班长在中厅整队，口令：向右看齐，向前看，分配岗位，领箱人员向前一步走，向左转，齐步走。三、标准化交接班细则：1、岗前准备：上岗前，所有人员应在中厅内对镜整理好着装，列队整齐后分配岗位，相关人员（其他人员在中厅列队等候）进入票证室将上岗所需携带的收费证，工号牌，身份卡，备用金，工作记录本等准备齐全装入票款箱，列队提箱出票证室归入中厅队列，票箱交于2、3、4名。2、岗前列队：班长带领队列到达宿办楼前，下达“踏步，立定，向左转”口令。队伍面向宿办楼站成一列，食堂一侧为大排头，排头穿反光背心，拿橡胶棒。放票箱。班长依次下达“向右看齐”、“向前看”、“稍息”、“立正”口令各一次。整队完毕后下达“放箱”口令，拿箱人员俯身将票箱放至身体右前方，要求票箱后沿距队列一步距离，待班长下达“起”口令，恢复立正姿态。整齐报数。班长下达“由右至左，依次报数”口令，收费员依次报数，要求声音洪亮，动作标准，衔接流畅。整理着装。班长下达“整理着装”、“一”“二”“三”“四”口令，收费员按从上到下顺序进行整理（帽子-肩章-衣领-衣扣-衣角或腰带）；当班长下达“停”口令，收费员双手自然下垂，成稍息姿态。3、岗前训练内容包括：肢体礼仪、唱收唱付、微笑服务、文明用语等，班长下“达向右转，向前对正”口令：（1）发卡作业礼仪程序。班长下达“发卡作业，准备”口令，收费员迅速保持来车时姿态。动作要领：立腰、挺胸，上体自然挺直，双臂抬起，双手掌心向下叠于胸前，左右压右手，五指伸直并拢，手臂与身体平行，与胸口同高。（该姿势保持3-5秒）班长下达“开始“口令，收费员进行发卡肢体礼仪训练。动作要领：a.模拟车辆驶入收费岛时；队员保持身体正直，左小臂伸出窗口，左手五指并拢，手掌自然伸直，与小臂成直线，掌心面向来车，以肘为轴匀速向左摆动一次，要求下止点手臂与肩同高，与地面平行，且有停顿感，之后，左手收回，恢复来车时姿态。b.模拟车辆停在收费窗前时；队员以腰为轴，身体向左转45度，目光注视司机，同时微笑点头说“您好！，请稍等！”。之后，恢复来车时姿态。c.模拟发卡人员递卡时；队员以腰为轴，身体向左转45度，左手伸出，四指并拢，拇指摁于手心，目光注视司机，面带微笑，递给司机通行卡，同时说“请您拿好通行卡！”。d.模拟车辆起步时；队员小臂收回外展，左手掌心向上，五指并拢，向车辆行驶方向示意，面带微笑，注视司机，说：“祝您一路平安”。之后，左手收回，恢复来车时的姿态。班长下达“停”口令，收费员恢复立正姿态。（2）收费作业礼仪程序。班长下达“收费作业，准备”口令，收费员迅速保持来车时姿态。动作要领：立腰、挺胸，上体自然挺直，双臂抬起，双手掌心向下叠于胸前，左右压右手，五指伸直并拢，手臂与身体平行，与胸口同高。（该姿势保持3-5秒）班长下达“开始”口令，收费员进行收费肢体礼仪训练。动作要领：a.模拟车辆驶入收费岛头时：队员保持身体正直，左小臂伸出窗口，左手五指并拢，手掌自然伸直，与小臂成直线，掌心面向来车，以肘为轴匀速向左摆动一次，要求下止点手臂与肩同高，与地面平行，且有停顿感。之后，左手收回，恢复来车时姿态。b.模拟车辆停在收费窗前时：队员以腰为轴，身体向左转45度，目光注视司机，同时微笑点头说“您好！请您出示通行卡！”。然后，小臂外旋掌心向上接卡，同时说“请稍等！”。之后，恢复来车时姿态。c.模拟插卡后应缴费5元，司机拿出10元；队员以腰为轴，身体向左转45度，目光注视司机，面带微笑，主动提示：“请您缴费5元。”后，主动唱收提示：“收您10元，谢谢！请稍等！”同时小臂外旋掌心向上接钱，四指并拢，拇指摁于手心。之后，恢复来车时姿态。d.模拟打印出票据后：队员以腰为轴，身体向左转45度，目光注视司机，面带微笑，小臂外旋掌心向上，四指并拢，拇指摁于手心，将钱、收费票据递给司机，并主动唱付提示：“找您5元，请收好！”e.模拟车辆起步时：收费人员小臂收回外展，左手掌心向上，五指并拢，向车辆行驶方向示意，面带微笑，注视司机，说：“祝您一路平安”。之后，左手收回，恢复来车时的姿态标准。班长下达“停”口令，收费员恢复立正姿态。4、 岗前动员，班长依次下达：“向左转，向右看齐，向前看，稍息，要求口令”。当听到“要求”口令时，收费员迅速恢复立正姿态。班长向收费员敬礼后下达工作要求：“注意岗亭物品摆放注意上岗工作纪律做好肢体礼仪和微笑服务”。 岗前动员内容包括：根据工作实际对岗位纪律、行为规范、仪表形象、文明用语、作业程序、设备、卫生等提出要求和其他注意事项。完毕后班长下达：“以上要求能否做到”。收费员大声答：“能”。5、岗前宣誓。由班长下达“稍息，立正”口令，带领收费员进行岗前宣誓，誓词内容：我宣誓，我是承赤高速收费员，我的职责是收费保畅，我的宗旨是热情服务，我的作风是严谨细致，我的标准是司乘满意。我的纪律是应征不免，应免不征，廉洁奉公，不徇私情。我们时刻践行，用微笑奉献交通真情，用心灵追求服务更好的核心理念。我们致力打造“冀蒙大道，美丽承赤”的价值品牌。班长下达：“宣誓完毕”口令，所有人成立正姿态。6、列队上岗。由班长下达口令：“稍息，立正。”向值班站长敬礼并报告，“报告站长同志，*班应到*人，实到*人，岗前准备完毕，是否上岗，请指示，班长*”。听到上岗命令后，班长敬礼并答“是”。后面向队列下达口令：“提箱，起，向右转，起步走”提票箱。班长下达“提箱”口令，收费员俯身将票箱提手握住，目视前方。待班长下达“起”口令后，收费员迅速提起票箱，恢复立正姿态。7、岗上交接班长带队至收费广场收费三车道左侧，整队并向