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排水企业服务的公众满意度测评研究中文摘要 排水企业服务的公众满意度测评研究 中文摘要 城市排水是现代化城市不可缺少的重要基础设施，对城市经济发展具有重大影响 的制约性的基础产业。也是城市水污染防治和城市排涝、防洪的骨干工程。城市排水 设施已经成为衡量现代化城市水平的重要标准之一，是改善城市环境的主要手段。而 随着政府服务观念的转变以及政府和公共管理部门的顾客意向管理，公众满意度已经 成为政府绩效评估的主要依据。城市排水企业的职能、行为以及改革等工作都要围绕 公众来开展，一切以公众为导向，并以公众满意度作为企业服务最大的使命和考量。 因此，以科学的模式和方法测评公众满意度，并着力构建排水企业服务的公众满意度 测评体系，对政府的形象、公信力以及排水企业服务、经营均具有十分重要的现实意义 本研究在大量阅读服务质量、顾客满意度理论和顾客满意度指数模型等相关文献 的基础上，参考美国顾客满意度指数模型( a c s i ) 和欧洲顾客满意度指数模型( e c s i ) ， 结合我国城市排水行业现状，提出了我国城市排水企业服务公众满意度指数模型，建 立了城市排水企业服务公众满意度评价体系。本研究确定了城市排水企业公众满意度 调查方案，包括调查的目标、对象，调查方法，问卷处理和问卷检验等，并以苏州为 例，通过发放苏州市排水企业服务公众满意度调查问卷进行实证研究。在进行相关回 归分析后得出了本研究的结论，并从公众满意度的角度，对排水企业服务的改进提出 了可行的建议。 关键词：城市排水企业；服务质量；公众满意度测评 作者：周钰林 指导老师：俞雪华 a b s t r a c t s t u d yo np u b l i cs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o n o f d r a i n a g ee n t e r p r i s e s e r v i c e s s t u d yo n p u b l i cs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o no f d r a i n a g ee n t e r p r i s es e r v i c e s a bs t r a c t u r b a nd r a i n a g ei sa i li m p o r t a n ta n di n d i s p e n s a b l ei n f r a s t r u c t u r ei nm o d e mc i t y , a n da c o n d i t i o n a l i t yb a s i ci n d u s t r yo fs i g n i f i c a n ti m p a c to nu r b a ne c o n o m i cd e v e l o p m e n t i ti s a l s ot h eb a c k b o n ep r o j e c to fu r b a nw a t e rp o l l u t i o np r e v e n t i o na n du r b a nd r a i n a g ea n d f l o o dc o n t r 0 1 u r b a nd r a i n a g ef a c i l i t i e sh a v eb e c o m eo n eo ft h ei m p o r t a n tc r i t e r i aw h i c h m e a s u r et h el e v e lo fm o d e mc i t y ，a n da r et h em a i nm e t h o dt oi m p r o v et h eu r b a n e n v i r o n m e n t b u ta st h ec h a n g e so ft h eg o v e r n m e n ts e r v i c ec o n c e p ta n dt h ec u s t o m e r i n t e n t i o nm a n a g e m e n to fg o v e m m e n ta n dp u b l i ca d m i n i s t r a t i o nd e p a r t m e n t s ，p u b l i c s a t i s f a c t i o nh a sb e c o m et h em a i nb a s i so ft h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no fg o v e m m e n t w o r k sa b o u tu r b a nd r a i n a g ee n t e r p r i s ef u n c t i o n s ，b e h a v i o ra n dr e f o r mm u s tf o c u so nt h e p u b l i c ，a l lo r i e n t e dt ot h ep u b l i ca n dp u b l i cs a t i s f a c t i o n a se n t e r p r i s es e r v i c e sb i g g e s t m i s s i o na n dc o n s i d e r a t i o n t h e r e f o r e ，u s i n gs c i e n t i f i cp a t t e r na n dm e t h o dt oa s s e s sp u b l i c s a t i s f a c t i o na n dc o n s t r u c t i n gp u b l i cs a t i s f a c t i o na s s e s s m e n ts y s t e mo fd r a i n a g ee n t e r p r i s e s e r v i c e ，w h i c hh a v ev e r yi m p o r t a n tp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e t og o v e r n m e n ti m a g ea n d c r e d i b i l i t ya n dd r a i n a g ee n t e r p r i s es e r v i c e sa n dm a n a g e m e n t o nt h eb a s i so fr e a d i n gal o to fr e l a t e dd o c u m e n t sa b o u ts e r v i c eq u a l i t ya n dt h e o r y a n di n d e xm o d e lo fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，r e f e r r i n gt oa m e r i c a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i n d e xm o d e l ( a c s i ) a n dt h ee u r o p e a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ( e c s i ) ，a n d c o n s i d e r i n gt h ep r e s e n ts i t u a t i o no fu r b a nd r a i n a g ei n d u s t r yi n o u rc o u n t r y ，t h i ss t u d y p r o p o s e sap u b l i cs a t i s f a c t i o ni n d e xm o d e lo fu r b a nd r a i n a g ee n t e r p r i s es e r v i c e s i no u r c o u n t r ya n dc o n s t r u c t sap u b l i cs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o ns y s t e mo fu r b a nd r a i n a g ee n t e r p r i s e s e r v i c e s t h i ss t u d yd e t e r m i n e sas u r v e yp r o g r a ma b o u tt h ep u b l i cs a t i s f a c t i o no fu r b a n d r a i n a g ee n t e r p r i s e s ，w h i c hi n c l u d e si n v e s t i g a t i o ng o a l ，o b j e c ta n dm e t h o d ，q u e s t i o n n a i r e p r o c e s s i o na n de x a m i n a t i o na n ds oo n ，a n dt a k i n gs u z h o uf o re x a m p l e ，d o e sa ne m p i r i c a l r e s e a r c ht h r o u g hi s s u i n gp u b l i cs a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r eo f d r a i n a g ee n t e r p r i s es e r v i c e si n u s t u d yo np u b l i cs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o no fd r a i n a g ee n t e r p r i s es e r v i c e s a b s t r a c t s u z h o u a f t e rr e l a t e dr e g r e s s i o na n a l y s i s ，t h i ss t u d yo b t a i n sac o n c l u s i o n ，a n df r o mt h e p e r s p e c t i v eo fp u b l i cs a t i s f a c t i o n ，p r o p o s e st h ef e a s i b l es u g g e s t i o n sa b o u ti m p r o v e m e n to f d r a i n a g ee n t e r p r i s es e r v i c e s k e yw o r d s ：u r b a nd r a i n a g ee n t e r p r i s e s ； s e r v i c eq u a l i t y ：p u b l i cs a t i s f a c t i o n e v a l u a t i o n i i i w r i t t e n b y ：z h o uy u l i n s u p e r v i s e db y ：y ux u e h u a 排水企业服务的公众满意度测评研究 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 研究背景 我国的城市排水工程设施建设历史悠久，早在秦代就有用以排除雨水的管渠。历 朝历代的帝王京都也大多建造了一定的排水设施。但是直到解放前，我国排水工程的 发展还是缓慢的，仅有局部雨污合流制管道，污水处理设施仅上海、南京两市有4 座城市污水厂( 其中上海3 座，南京1 座) ，排水管道长度6 0 3 4 公里，日处理能力约 4 万立方米。 新中国成立后，我国的排水工程建设逐渐得到了发展，建设资金逐渐形成了多渠 道、多层次、多元化的筹资体制。建设资金的增加加快了排水设施的建设速度。特别 是8 0 年代以后发展更加迅速，到了2 0 0 8 年，已建成污水处理厂1 6 1 8 座，排水管道 长度3 1 5 2 万公里，同处理能力共达8 1 6 万立方米。城市排水已经成为一个行业，成 为城市建设和发展必不可少的基础设施之一。对城市环境质量，缓解水体污染，促进 城市经济、社会、环境的协调发展，改善投资环境起到了积极的作用1 尽管我国的排水事业已经得到了较快的发展，形成一定的规模，发挥了积极的作 用，但与社会经济的发展速度相比还是发展缓慢，并且出现了一些有待探索和解决的 问题。 首先，立法工作滞后，城市排水的法律法规还不健全。目前就城市排水方面还没 有一部全国的法律法规，地方性的法律法规也不多，不健全，使城市排水和污水处理 的管理和改革难于依法进行。 其次，管理观念陈旧，管理的体制、机制还不能完全适应市场经济发展的要求。 主要表现在产权不清晰、政事不分或事企不分、职责不明确等。 第三，排水设施建设欠账较多，污水的处理能力不高，管道的收集率还低，在一 些已建成的城市污水处理厂中部分厂长期不能满负荷运行，一部分还因为当时资金问 题建设标准低，亟需进行升级改造等。 第四，城市排水收费制度、投资偿还机制还没有完全建立起来。一些城市还没有 1 龚成，中困城市排水建设与发展，资料来源，h t t p ：g o n g c h e n g s t u d y e z c o m n e w s 3 5 0 6 h t m l 第l 章绪论 排水企业服务的公众满意度测讶! 研究 开征污水处理费或收费极低。城市排水单位总的企业化程度不高，不少还是事业编制， 不利于吸收社会资本和推进产业化、集约化的发展。 第五，尚缺乏合理的监督评估机制，有关信息获取滞后，对出现的问题处理被动， 部门联动，横向监督机制不健全。 这些问题的存在，严重影响城市居民的幸福感和乐居感，因为，一个城市排水系 统建设的好与差，污水处理程度的深与浅，服务质量的优与劣已经成为一个城市现代 文明和社会和谐的一个重要标志。 目前，我国正在从传统管理型政府向服务型政府转变。所谓服务型政府就是在公 民本位、社会本位理念的指导和整个社会民主秩序的框架下，通过法定的程序，依照 公民的意志构建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。从这个意义上 说，服务型政府就是政府依照公众意愿提供公共物品和服务，追求的目标是公众满意。 这也就是2 0 世纪8 0 年代以后西方兴起的“新公共管理 行动中确认的一种“顾客至 上”的核心价值理念。2 他们将公众定位为通过纳税行为而享受政府公共管理部门服 务的“顾客”。也就是服务型政府要本着服务于公众的思想，和公众建立起一种“服 务者与“顾客 的关系。 顾客满意度( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 是一种营销理念，它指某个人通过对一种产 品或服务的可感知的效果或结果与期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状 态，是一种心理体验。 作为政府公共服务的重要组成部分，城市排水服务与城市发展、居民生活息息相 关。近几年来，在需求牵引战略的指导下，排水服务职能不能扩大，污水收集处理， 雨水合理排放能力不断提高，然而，随着经济社会的不断发展，公众对排水企业服务 的认可程度如何? 哪些服务是公众满意的? 哪些有待提高或改进的? 这些既是城市 排水企业应该了解的，也是主管部门所需了解的问题。正是基于此，本文对城市排水 企业的公众满意度测评进行研究。 1 2 研究意义 随着城市排水产业的发展以及政府和公共管理部门的顾客意向管理，城市排水企 业的职能、行为以及改革都要紧紧围绕着顾客( 公众) 来开展，一切以顾客( 公众) 2 刘武，杨雩，论政府公共服务的顾客满意度测量，东北大学学报，2 0 0 6 ( 2 ) 2 排水企业服务的公众满意度测评研究第1 章绪论 为导向、为中心、并以公众满意度作为企业运行最大的使命和考量。因此，以科学的 模式和方法测评公众满意度，并着力构建排水企业服务的公众满意度测评体系，对政 府的形象、公信力以及排水企业服务、经营均具有十分重要的现实意义，主要表现在 以下几个方面。 首先，通过满意度测评，使企业了解公众对服务的需求动向，发现工作中的不足， 从而有效改进工作方式，提高公众满意度水平。 其次，通过满意度测评，使主管部门了解排水企业当前的服务水平、工作状况， 公众的认可程度，便于有针对性地对影响服务质量的关键因素和关键环节加以控制和 改善，以提高公众对政府公共服务的满意度。 第三，通过满意度测评，让政府了解行业发展水平，发展方向，为行业改革探索 方向。 第四，通过提高公众满意度，最终为公众所理解、信任，有利于污水处理费的收 取收好，从而有利于企业的良性的可持续的发展。 1 3 研究思路和方法 1 3 1 研究思路 本研究旨在建立适合我国实际情况的城市排水企业服务满意度测评模型，通过理 论分析与实证研究。构建城市排水企业服务公众满意度测评模型，并通过研究，提出 实践建议。 本文研究的技术路径见图1 1 所示。 第1 章绪论 排水企业服务的公众满意度测评研究 j 排水企业服务质量评价j l 。j ! 排水企业公众满意度调查方案l 一 一 ；蔓塑史壁查全业鹏务满妻摩壅i ! ! 堡到 t ：结论及改进建议l 图1 1 技术路径图 1 3 2 研究方法 论文的研究方法一般采用理论分析法、文献阅读法、问卷调查法、统计分析法、 定性与定量分析相结合法、访谈法等。本文根据实际需要应用以下几种方法来实现研 究目的。 ( 1 ) 文献研究法 本研究通过文献检索，广泛查阅国内外服务质量与公众满意度有关的文献资料， 通过资料的整理和分析，寻求本研究理论与支撑体系。 ( 2 ) 问卷调查法 本研究以s e r v q u a l 量表为基础，设计公众满意度调查表，实施问卷调查，收 集研究数据。 ( 3 ) 统计分析法 本研究运用统计软件s p s s 对调查数据进行分析，包括样本描述性统计分析、信 度分析、因子分析、相关分析及回归分析等，验证所建立的模型。 ( 4 ) 理论分析与实证研究结合法 理论分析包括排水企业服务质量和公众满意度的基本理论、排水企业服务公众满 4 排水企业服务的公众满意度测评研究第l 章绪论 意度测评模型、评价体系和调查方案设计。实证研究包括对苏州市排水企业进行满意 度测评，分析有关数据，提出改进建议和措施。 1 4 论文的内容和框架 1 4 1 论文内容 本文将以公众满意度为主体，以排水企业服务质量为研究对象，对城市排水企业 进行分析和测评，根据研究的目的，确定本文研究内容有两点。 首先，将营销学中的顾客满意度理论应用于城市排水企业，以排水企业服务质量 入手，借助顾客满意度指数的测评模型，构建排水企业公众满意度体系，设计满意度 调查表或调查方案。 其次，在构建排水企业公众满意度评价体系和调查方案的基础上，对苏州城市排 水实施公众满意度调查，运用模糊综合评价等方法对调查数据进行分析处理得到评价 结果，并提出改进建议和理论期望。 1 4 2 论文框架 本论文的结构分六章，具体如下。 第1 章为绪论。论述了本研究的研究背景、研究意义、研究思路和方法、论文的 内容和框架以及章节安排。 第2 章为文献综述和理论回顾部分。论文就服务质量、顾客满意度及服务质量与 满意度的关系进行文献综述。介绍顾客关系管理理论、新公共管理理论、新公共服务 理论及顾客满意度理论，提出本论文概括的看法。 第3 章构建了排水企业服务的公众满意度测评模型及满意度调查方案设计。介绍 了排水企业客户关系的特点和排水企业满意度指标体系；提出影响排水企业公众满意 度的理论分析和假设；分析了排水企业公众满意度模型中变量的组成。进行了调查问 卷方案设计，阐述了调查目标、对象及问卷处理方法。介绍了所运用的信度分析、效 度分析等一些统计方法。 第4 章以苏州市排水企业作公众满意度测评作为实证，对收集到的相关数据，利 用s p s s l 6 0 统计工具进行分析，并将统计结果与研究假设进行对比分析。 第5 章为结论与展望。主要根据第4 章实证分析的结果，对本文的研究进行总结， 第1 章绪论 排水企业服务的公众满意度测评研究 并提出相应的建议。最后就论文的研究局限和不足进行客观分析，并就此提出今后的 研究展望。 1 5 论文的主要创新点 对城市公共服务部门的满意度研究较多，但对其中的排水行业进行满意度测评无 论是在理论上或在实证上，都还处在摸索阶段。通过本课题的研究，主要创新点有两 个方面。 第一，构建排水企业服务公众满意度模型。采用p z b 提出的服务质量模型及 s e r v q u a l 量表，并在此基础上结合实际加以修订建立排水企业服务公众满意度指 标体系及满意度模型。 第二，通过对苏州市排水企业服务公众满意度调查，实证得出排水企业服务质量 与公众满意度的相关指数，为今后进一步深入研究进行探索，并可以为政府有关部门 的持续改进及政策制定提供具有实际价值参考。 6 排水企业服务的公众满意度测评研究第2 章文献综述和理论l 口j 顾 第2 章文献综述和理论回顾 2 1 文献综述 针对收集到的国内外有关文献进行阅读、分类和分析，作为本文研究的理论基础。 首先对国内外服务质量的有关理论研究进行了概述，了解和把握质量管理方面的研究 方法和动态；其次对国内外顾客满意度的理论研究进行了概述，了解和把握顾客满意 度方面的研究成果，同时对服务质量与顾客满意度之间的关系进行综述；最后对顾客 关系管理理论、新公共管理理论、新公共服务理论和顾客满意度理论进行了回顾。 2 1 1 服务质量的文献概述 2 1 1 1 服务质量的定义 服务质量的定义是在产品质量定义的基础上发展而来又不完全等同于产品质量。 服务质量是服务营销的核心。顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉 及服务的过程。服务质量的好与坏是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预 期同其实际感受到的服务质量水平的对比。 随着服务经济的发展，服务竞争的出现使得国内外众多的企业都把取得竞争优势 寄托在所提供的服务上，而其中服务质量的优劣则是服务竞争胜败的关键。1 9 9 4 年， 美国著名质量管理专家朱兰3 ( j m j u r a i l ) 在美国质量管理大会上提出，2 0 世纪是生 产力的世纪，2 l 世纪则是质量的世纪。国内外学者对服务质量的定义见表2 1 3 ( 美) 洛丝特( j i l l a r o s s i t c r ) ，李晓光等译，全面质量管理，中国人民大学出版社，1 9 9 9 7 第2 章文献综述和理论口】顾排水企业服务的公众满意度测评研究 表2 1国内外学者对服务质量的各种定义 年代学者 服务质量的定义 1 9 7 2l e v i l t服务质量是指服务结果符合顾客所设定的标准 服务质量为消费者对于服务的满意程度，决定于实际服 1 9 8 2 c h u r c h i l & s u p r e n a n t 务与原来期望的差异 服务质量是消费者事前期望的服务与认知服务之间的 1 9 8 2c r o n r o o s 差距 1 9 8 5 提出服务质量为顾客对服务的期望与顾客接受服 1 9 8 5p a r a s u r a m a n务后实际认知服务间的差距。 1 9 8 8 z e i t h a m l & b e r r y 1 9 8 8 年补充认为，服务质量为服务传递过程中服务提供 者和消费者互动中的整体服务优劣程度 1 9 9 0l e n i n s & v i n c e n t 服务质量是符合消费者需求的程度 服务质量是顾客对服务提供者的表现所作的长期及整体 2 0 0 2b a t e s o n & h o f f m a n 的评估后形成的态度 强调提高服务水平的同时，要界定做好服务质量的顾客 2 0 0 8江永红感知，在服务业中，特定产品或服务质量是顾客所感知 的程度 资料来源：本课题根据相关文献整理 综合上述各学者对服务质量的定义，大多数学者都认同服务质量产生于期望服务 与感知服务之间的比较，即顾客对两者之间的差距予以主观判断结果。 2 1 1 2 国外学者对服务质量的研究 国外对服务质量的研究较深入。如今，欧美已有不少高校专门成立服务质量研究 机构。从研究的成果看，可将服务质量的研究分成二个阶段。 第一个阶段为质量引入服务领域阶段。该阶段始于2 0 世纪8 0 年代初期，芬兰学 者格鲁诺丝( g r o n r o o s ) 4 于1 9 8 0 年在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章， 将质量初次引入了服务领域，认为：“服务一般是以无形的方式，在顾客和服务员工、 有形产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 此后相 继出现了可感知服务质量的静止模型、差距分析模型等围绕对服务质量的研究成果。 第二阶段为构建衡量模型阶段。该阶段约始于1 9 8 5 年，为了更好地在管理实践 中测量服务质量，学者们开始开发服务质量的测量模型。主要研究成果有以 p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l & b e r r y ( 以下简称p z b ) 在1 9 8 5 年、1 9 8 8 创造和发展的 s e r v q u a l 评价模型和其他相关模型( c r o n r o o s ，1 9 8 2 ；p z b ，1 9 8 5 ；h a g w o o d f a r m e r , 4 克里斯带、格鲁诺斯。服务市场营销管理，上海：复旦大学出版社，1 9 8 8 8 排水企业服务的公众满意度测评研究第2 章文献综述和理论回顾 1 9 8 8 ) ，其中以p z b ( 1 9 8 5 ) 所提示的服务质量差距模型较为完整，最具有影响力， 见图2 1 。 总之，国外对于服务质量的研究正不断深入，在构建静止模型、差距分析模型等 基础上，还在研究企业形象对顾客可感知的服务质量的影响及研究企业内部服务质量 与外部质量之间的关系等。 顾 客 服 务 提 供 者 怀丽 l “一。，j 经验 差距3 v ，。_ 。一 ：服务质量标准! l ，一一j i j- 差距2 v | r 一 1 l 嚣雾翥墓雾客 二：j 图2 1 p zb 服务质量差距模型 2 1 1 3 国内学者对服务质量的研究 改革开放以来，我国的服务业取得了长足的发展，服务渐渐成为企业关键的竞争 要素之一，越来越多的企业在市场竞争中开始以顾客为中心，重视质量，以期在激烈 的市场竞争中获胜。提高服务质量，已成为企业增强竞争力的一种有效策略。但从总 体来看，我国企业的服务质量管理水平总体偏低。其主要表现在企业内部对服务质量 意识肤浅、表面；对顾客要求和期望的研究不多；服务质量承诺过多，但兑现不足引 9 第2 章文献综述和理论同顾 排水企业服务的公众满意度测评研究 起顾客不满等等。 在国内学术研究领域，由于研究的起步晚，已有的成果大多是对国外研究成果的 翻译或应用于相关领域，但已经引起学术界的重视。 黄耀杰、徐远( 2 0 0 8 年) 在服务质量的定义及内涵界定5 一文中指出了服务 质量的多重性。分别从过程质量与结果质量，硬件质量与软件质量，主观质量与客观 质量，内部质量与外部质量，交互质量与单向质量等角度，剖析了服务质量的内涵。 邓富民( 2 0 0 4 年) 在基础服务质量差距模型的服务质量特性构成分析6 一文 中以服务质量差距模型为依据，合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念。并在 此基础上，构建服务质量特性的构成要素分析框架。 由上观之，国内学者也正努力结合实际在构建模型、倡导质量观念、综合评价等 方面进行有益的探索。 2 1 2 顾客满意度文献概述 2 1 2 1 顾客满意度的定义 顾客满意度的概念是由c a r d o z 0 0 9 6 5 ) 首先提出的，顾客满意( c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ) 战略在8 0 年代逐渐形成并在9 0 年代为世界范围内的企业所接受。但学 者对顾客满意度的定义仍有分歧。现将不同学者的理论观点整理如表2 2 。 表2 2 不同学者对顾客满意度的定义 年代学者对顾客满意度的定义 1 9 6 5c a r d o z o 满意是期望的结果，期望来自于先前经验 满意度是付出成本与预期使用产品获得效益的比较结 1 9 6 9h o w a r d & s h e t h 果 满意度决定于顾客对产品或服务的预期的实现程度，即 1 9 7 7 h a m p e l 反映预期和实际结果的一致程度 满意度是由顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩 1 9 7 7w i r t za n dm f i l e r 效进行比较而产生的。 满意度是一种心理状态，是由预期感知不一致产生的情 1 9 8 0 o l i v e r 绪和顾客购买前的感受结合在一起的结果。 满意度是顾客对于所付出的成本( 如金钱、时间、心力) 1 9 8 2c h u r c h i l la n ds u y r e n a n t 与使用产品所获得的收益进行比较的结果，即成本效益 分析。 5 黄耀杰、徐远，服务质量的定义及内涵界定f j 】，武汉理t 大学学报。2 0 0 8 6 邓富民，基础服务质量差距模型的服务质量特性构成分析【j 】，数量经济技术经济研究，2 c 0 4 1 0 排水企业服务的公众满意度测评研究第2 章文献综述和理论回顾 w o o d n i f f , c a d o t t e ， 满意度是顾客于特定使用情境下，对于使用产品所获得 1 9 8 3 a n dj e n k i n s 的价值程度的一种立即性的情感反应。 满意度是顾客在购买后，评价其购买前预期与购买后产 1 9 8 4f o l k e s 品实际表现产生差距时的一种反应。 w o o d n i f f , c a d o t t e ， 顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较，用 1 9 8 7 以评价满意的程度。 a n dj e n k i n s 满意度是顾客针对产品或服务的所有购买经验的整体 1 9 9 lj o h n s o na n df o m e l i 评价可以显示企业过去、现在及末来的绩效。 满意度可以定义为预期感知比较差距的函数和感知的 1 9 9 4d a v i sa n dh e i n e k e 函数。 满意度是顾客对产品的可感知效果( 或结果) 与预期比 1 9 9 7k o t l e r 较后形成的愉悦或失望的感觉状态 满意度是购买过并使用过某种产品或接受过某种服务 2 0 0 3赵平 的消费者、顾客和用户、对这种产品或服务满意程度的 心理感受。 顾客满意是顾客在以前经验以及我们产品服务和组织 2 0 0 4许斌的期望与从我们组织及产品服务实际感受到的结果之 间差距的一种情绪反应。 资料来源：修改自申跃，基于满意度的顾客抱怨模型研究【d ，硕上学问论文，清华大学，2 0 0 5 从表中对顾客满意度的定义中，学者们的定义虽各有千秋，但仔细分析基本涵盖 了二个内涵，即顾客感知和顾客期望( 或预期) 。顾客满意是顾客事前对产品或服务 水平的期望与事后感知的差距程度的感性与理性态度的主观反映。也就是当顾客事后 感知发现没有达到事前期望的效果时，就会产生不满意或满意率低；当顾客事后感知 发现达到或超过事前期望的效果时，就会产生满意。 2 1 2 2 国外有关顾客满意度模型的研究 由于顾客满意程度对企业经营日益重要，所以，对顾客满意理论的研究愈来愈受 到重视。1 9 8 9 年，瑞典首先运用计量经济学模式对顾客满意度指数c u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n d e x ( c s i ) 进行研究并建立了瑞典顾客满意度指数模型7 。目前，世界 上已有许多国家已构建了自己的顾客满意指数，其中较有代表的包括：瑞典顾客满意 度指数( s c s b ) 模型，美国的顾客满意度指数( a c s i ) 模型，以及欧洲顾客满意度 指数( e c s i ) 模型等。以下是国外比较有代表性的顾客满意度指数模型。 7 唐晓芬，顾客满意度测评 m i ，上海，上海科学技术i 版社，2 0 0 1 l l 第2 章文献综述和理论回顾 排水企业服务的公众满意度测评研究 ( 1 ) 瑞典顾客满意度指数模型s c s b ( s w e d i s hc u s t o m e rs a t i s f a t i o nb a r o m e t e r ) 模型 瑞典是第一个在全国范围内进行顾客满意度指数调查的国家。美国密歇根大学国 家质量研究中心的科罗恩费耐尔博士( c l a e sf o m e l l ) 及其研究团队首先为瑞典构 建了具有因果关系的瑞典顾客满意度指数模型8 ，如图2 2 所示。该模型有五个结构变 量：顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中顾客预期是外生 变量，其他变量是内生变量。 图2 2 瑞典顾客满意度指数( s c s b ) 模型 ( 2 ) 美国顾客满意度指数a c s i ( a m e r i c ac u s t o m e rs a t i s f a t i o ni n d e x ) 模型 美国顾客满意度指数( a c s i ) 模型是1 9 9 4 年开始提出的。它以瑞典顾客满意度 指数模型为基础，增加了一个结构变量感知质量。六个结构变量中，只有顾客预 期是外生变量，其他变量是内生变量，这些结构变量又通过一系列变量来控制，如图 2 3 所示。 图2 3 美国顾客满意度指数( a c s i ) 模型 8 ( 4 3 ) c l a e sf o m e l l m i c h a e ldj o h n s o n e u g e n e ，w a n d e r s o n j o es u n gc h a , & b a r b a r ae v e r i tb r y a n t , t h ca m e r i c a n c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xn a t u r e ，p u r p o s ea n df i n d i n g s j o u r n a lo fm a r k e t i n g ，l9 9 6 6 0 ，( o c t ) 1 2 一 一 一 _ 度一 矗磊 一顾 7 武 排水企业服务的公众满意度测评研究第2 章文献综述和理论i 口】顾 ( 3 ) 欧洲顾客满意度指数模型e c s i ( e u r o p e rc u s t o m e rs a t i s f a t i o ni n d e x ) 模型 欧洲顾客满意度指数的研究由欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会等机构共同 资助完成。其中借鉴了美国顾客满意度指数( a c s i ) 模型，在e c s i 模型中增加了形 象作为结构变量，将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分，去掉了顾 客抱怨这个结构变量，如图2 4 所示。 图2 4 欧洲顾客满意度指数( e c s i ) 模型 瑞典、美国、欧洲及其他国家的顾客满意度指数模型虽然有所不同，但他们都是 以因果关系模型为基础的。他们在调查时或以品牌或以企业为形象，然后通过一定的 加权方法将其汇总成行业或部门的顾客满意度指数，最后形成国家的顾客满意度 指数。 2 1 2 3 国内有关顾客满意度模型的研究 1 9 9 9 年，国务院颁布了国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定 指出“要研究和探索产品质量顾客满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产 品质量信息。从2 0 0 0 年开始，顾客满意指数在中国进入推广应用阶段。中国学者提 出的清华模型，是以a c s i 模型为基础，吸收了e c s i 模型中的结构变量形象。 清华模型中有形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚六个结 构变量，如图2 5 所示。 第2 章文献综述和理论回顾排水企业服务的公众满意度测评研究 图2 5 清华顾客满意度指数( c c s i ) 模型 中国石油兰州炼化公司在a c s i 的基础上，经过一定的研究和实证之后，增加了 一个结构变量市场环境。该模型主要适用于制造业耐用品领域。 2 0 0 3 年国家质检总局和清华大学合作编制了中国满意度指数指南，描述了我 国顾客满意度测评的基本模型，并分别针对耐用品行业、非耐用品行业、服务行业的 特点建立了相应的顾客满意度测评模型。 2 1 3 服务质量与顾客满意度关系的文献概述 研究满意度的目的之一就是要提高公共服务质量。从上文中可知，满意度与服务 质量之间的基本概念有着密切关系，但各学者对于两者之间的因果关系仍有着不同的 看法，现整理如表2 3 所示。 表2 3 不同学者对服务质量与满意度因果关系观点 时代学者 服务质鼍与满意度因果关系观点 1 9 8 3 l a b a r a b e r a 满意是服务质量的前提 1 9 9 0b o l t o n & d r e wb i l l n e r 顾客满意为服务质量决定因素之一 1 9 9 1 h e k s e t t & s e h l e s i n g e r 服务质量为顾客满意形成原因之一 1 9 9 2 c r o n n i & t a y l o r 服务质量对顾客满意有正向影响，且服务质量 1 9 9 0b i t n e r 与顾客满意在结构性方程式中具有显著的正 向冈果关系。 1 9 9 3o l i v e r 2 0 0 0j o s ep h y c r o n i n e t a l 服务质量影响顾客满意度 2 0 0 0l e eh l e e y & y o o 1 4 排水企业服务的公众满意度测评研究 第2 章文献综述和理论回顾 服务质量为顾客满意度的前置变量，提出由服 务质量剑顾客满意度的冈果关系，提出了一个 a n d e r s o n整合性的观点，认为对于某一项特殊性的交易 1 9 9 4 而言服务质晕是满意度的前冈，而对丁整体而 f o r m e l l & l e h m a n n 言，每次交易的满意将形成对服务提供者有关 满意、服务、质量、产品质量和价格的整体印 象。 服务质餐的预期是顾客对企业应该提供服务 2 0 0 2l e w i s & b e n r a r d 方式的一种需求：顾客满意的预期则是顾客对 企业即将提供服务方式的一种预测 资料来源：本课题根据相关文献整理 由上表的整理可知，各学者对服务质量和满意度的因果关系有不同的看法。但我 国学者冯云9 认为近年来随着相关理论的发展，服务质量与顾客满意度之间的差异也 确实逐渐模糊，有逐渐整合的趋势。排水企业作为城市公共服务部门的一分子，其服 务质量是公众满意的前因。根据排水企业的特点，建立公众满意度指数模型，通过测 评，提出改进意见，完善服务职能，从而有利于提高公共服务水平。 目前对国内排水行业服务质量及公众满意度测评的研究还不多，但同属于服务行 业的服务质量及顾客满意度测评研究，因此可以借鉴并结合排水行业服务的特点进行 模型构建及相应的测评方法研究。 2 2 理论回顾 当今，政府部门为了能够有效地为社会、为企业、为公众提供服务，政府利用顾 客关系管理原则( c r m ) 将公众、社会视为自己的顾客并为这些顾客提供有效的服 务。政府部门的顾客导向管理，就是要倡导政府公共部门的职能、行为以及改革都要 围绕着公众来开展，一切以公众为导向、为中心，并以公众的满意度作为政府公共部 门运行最大的使命和考量。 2 2 1 顾客关系管理理论( c r m ) 顾客关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 是一个不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需要，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的联系过 程。对顾客关系管理应用的重视来源于企业对顾客长期管理的观念，这种观念认为顾 客是企业最重要的资产且在企业的信息支持系统必须给顾客以信息自主权的要求下 发展。 9 冯云，旅游集散中心服务质量、颐客满意度与行为意愿研究，浙江大学，2 0 0 6 1 5 第2 章文献综述和理论回顾排水企业服务的公众满意度测评研究 王广宇先生在客户关系管理1 0 一文中写到最早提出该概念的g a r t n e rg r o u p 认 为：顾客关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业完善的顾客交流权利， 以最大化顾客的收益率。 从管理科学的角度来考察，c r m 来源于市场营销理论，一般认为：在c r m 中 顾客是企业的一项重要资产，顾客关怀是c r m 的关注中心，顾客关怀的目的是增强 顾客满意度与忠诚度。赢家大讲堂栏目专家张子凡先生认为顾客关系管理有四大 核心模块。 第一、顾客关系管理定位：怎样提升顾客忠诚度； 第二、顾客关系管理基础：怎样认知与细分顾客； 第三、顾客关系管理核心：怎样才能做到顾客价值最大化； 第四、顾客关系管理实操：哪六道密码可促顾客忠诚。 王广字先生在客户关系管理中从理论、运营、技术和行业四个方面对客户( 顾 客) 关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了c r m 系统提升企业核心竞争力，推 动电子商务的重要作用。在本课题中，排水企业服务是以政府为核心的公共服务的一 部分，而公共服务的“顾客 就是社会公众。它以现代经济为自己的理论基础，主张 在政府等公共部门广泛采用企业成功的管理方法和竞争机制，重视公共服务的产出， 强调官员对社会公众的向应力和政治敏锐性，倡导在人员录用、任期、工期及其他人 事行政环节上实行更加灵活、富有成效的管理。