（旅游管理专业论文）我国酒店流程再造的思考.pdf

摘要 酒店业是我国开放最早的行业之一。从1 9 8 2 年起，全球酒店业 3 0 0 强中，已有1 0 的企业进入中国，绝大多数国际酒店管理集团已 将中国市场视为集团未来发展最重要的战略目标。按照“十六大”报 告精神，外国酒店集团也可以在中国市场上平等发展。英国的六洲酒 店公司与法国雅高集团表示，不但要进入我国高星级酒店市场，而且 要进入我国经济型的酒店市场；不但要进入沿海或一类城市市场，而 且要进入内地或二类与三类城市市场。很明显国外“群狼”的要长驱 直入了，那么未来中国酒店业发展趋势“与狼共舞”是必然的。 因此，如何提高我国酒店的竞争能力已成为酒店业人士所共同关 注的问题。但是无论是酒店的核心能力，还是酒店的其他能力，它们 又是如何实现的昵? 笔者以为，能力必须通过流程来实现，没有一定 的流程，能力有何作用? 又如何起作用? 而且，酒店的核心能力的培 育首先就要识别、确定在哪些方面进行，这都只能是针对流程而言， 是流程确定了酒店的边界，只有在弄清了流程的基础上才能明确酒店 应该把重点放在哪里。可以说，研究竟争力，已经到了必须重视再造 流程这个基本环节的时候了。 笔者认为，长期以来我国酒店的流程是模仿制造业移植而成的。 它曾经对酒店从经验接待上升到科学管理起到了积极作用。但是，无 论从酒店自身的产业特性、实践结果，还是从今天的社会存在条件看， 我国酒店的流程再造已是一个不容忽视的课题。 一、本文的理论基础与研究方法 本文以哈默和钱辟提出的企业流程再造理论为基础。该理论在美 国的提出引发了管理史上的第二次革命，它突破了传统管理理论的局 限，从全新的角度提出了企业通过改组作业流程，适应现代快速变化 的经济环境的思路。本文具体结合我国酒店的实际状况，得出“减轻 经营负担，提高工作效率，以顾客为导向”是酒店流程再造的目标， 并对我国酒店的非核心业务的外包、组织结构以及核心业务的服务流 程进行了具体的流程再造思索。 在方法上借鉴了现代管理学中常用的研究方式案例研究法， 并结合本文的实际情况，采用了以下方式：研究的必要性皖出问 题策略与应用。在具体的研究方法上，没有用纯理论的演绎方式， 而是将众多个案例进行剖析归纳，对我国酒店流程再造的问题进行了 研究。因此，本文在研究方法上既借鉴先进的现代管理学研究范式， 又紧密结合我国酒店的实际。 二、主题思想、论文框架和内容概要 本文的主题思想是：“减轻经营负担，提高工作效率，以顾客为导 向”是酒店流程再造的目标。通过对酒店非核心业务实行“外包”经 营以减轻经营负担、组织结构再造达到提高效率的目的，并以顾客导 向为宗旨对核心业务的服务流程进行了革新。 论文正文包括四章，根据本文的研究思路，其结构图如下： 第一章我国酒店流程再造的必要性 介绍了本文的理论基础，并对论文涉及的主题做了一个简要的文 献综述，进而提出了本文的主题思想“减轻经营负担，提高工作 效率，以顾客为导向”是酒店流程再造的目标。本章主要从竞争、酒 店和顾客三个角度探讨了在我国酒店中进行流程再造的必然性。 第二章我国酒店流程中存在的问题 本章结合我国酒店的实际情况，得出我国酒店在流程方面存在的 三个问题： ( 一) “小而全”的经营战略，从而导致酒店的负担重； ( 二) “金字塔”组织结构，导致组织运行效率低下； ( 三) “企业中心”的业务流程，不能更好满足顾客多样化要求。 第三章非核心业务外包减轻经营负担 本章根据第二章提出的第一个问题，通过对业务外包的概述，分 析酒店业中的核心业务与非核心业务，界定外包的业务，加强协作联 系，最后分析了对潜在风险的防范，以便真正达到外包的目的。 第四章组织结构扁平化提高工作效率 根据第二章提出的第二个问题，分析我国酒店现有的组织结构的 问题组织运行效率低下，因而必须使组织结构扁平化，同时提出 “一线部门不设领班，二线部门不设主管，部门不设副职”等措施， 并介绍了配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践，如“自我 导向小组”( s e l f d i r e c t e dw o r kt e a m s ) 、“走动式管理”( m a n a g i n g b yw a l ka r o u n d ) ，“伙伴系统”( b u d d ys y s t e m ) 和“委派培训者 岗位”( d e s i g n a t e d t r a i n e rp o s i t i o n ) ，以及员工授权( e m p l o y e e e m p o w e r m e n t ) 作为组织结构扁平化的必要补充。最后提出要加强部 门之间的横向联系。 第五章优化核心业务服务流程以顾客需求为导向 本章主要是分析酒店业的业务流程再造问题。主要对现在比较成 熟并能广泛推广的前台c h e c k - i n 、c h e c k - o u t 流程，餐饮服务流程和 客房服务流程的重新设计。在流程再造的过程中，都从现有的流程弊 端出发，针对这些问题展开再造工作，以达到酒店追求更高的服务效 率、更协调的内部管理、更低廉的经营成本和更优质的工作质量，最 终实现优化服务流程满足顾客多样化需求的效果。 三、本文的创新和意义 本文的主要贡献在于选题新颖。传统的增强酒店竞争力的研究， 侧重于酒店内部管理，包括员工忠诚度、“瘦身革命”等等。然而随 着信息技术和网络技术的发展，酒店的发展要有所突破，正因为如此 本文力图站在酒店宏观发展的角度，通过对酒店流程的再造，拓宽酒 店发展的视野。其次，本文研究的问题具有重要的现实意义。由于企 业流程再造在国内企业中的运用尚处于探索阶段，因此对这方面的研 究略显匮乏，在这种情况下，本文对我国酒店流程现状、问题以及对 策研究变得具有重要的现实意义。 关键词：酒店流程再造外包赢平化优化 a b s tr a c t h o t e l sa r eo n eo ft h ee a r l i e s to p e np r o f e s s i o n sm o u rg o u n l r y s i n c e 19 8 2 ，10 h o t e l so f3 0 0g l o b a ls t r o n gh o t e l sh a da l r e a d ye n t e r p r i s ei n t o c h i n a t h e g r e a tm a j o r i t y i n t e r n a t i o n a lh o t e l m a n a g e m e n tg r o u p h a s a l r e a d yt r e a t e dc h i n e s em a r k e ta st h eg r o u ps t r a t e g i ct a r g e tt h a ti s t h e m o s t i m p o r t a n tt a r g e t i nt h ef u t u r ed e v e l o p m e n t t h e r e f o r e ，h o wt o r a i s et h e c o m p e t i t i o na b i l i t y f o ro u rh o t e l sh a s b e c o m et h ec o m m o nc o n c e r np r o b l e mf o rt h eh o t e lp e r s o n a g e t h ec o r e a b i l i t yo ro t h e ra b i l i t yo fh o t e l s ，i si th o w t oc a r r yo u t ? t h ew r i t e rt h i n k s ， a b i l i 够m u s tp a s st h ep r o c e s s t oc a r r yo u t ，i ft h e yh a v en oc e r t a i np r o c e s s ， d o e st h ea b i l i t yh a v et h ef u n c t i o n ? s ot h er e s e a r c ho f c o m p e t i t i o na b i l i t y ， h a sa l r e a d yv a l u a b l ya r r i v e dt og i v ean e wl i f ef o rt i m eo ft h i sb a s i cl i n k o f p r o c e s s t h ew r i t e ru t l i n k st h a tt h e p r o c e s s o fo u rh o t e l s c o p i e s t h e m a n u f a c t u r i n gi n d u s t r yt r a n s p l a n t a t i o nf o rl o n g t i m e e v e ri t ，f o rt h eh o t e l f r o mt h e e x p e r i e n c et h er e c e p t i o n t os c i e n c em a n a g e m e n ti s p o s i t i v e e f f e c t b u t , r e g a r d l e s sf r o m t h ei n d u s t r yc h a r a c t e r i s t i co f t h eh o t e lo n e s e l f , p r a c t i c i n gt h er e s u l t ，o rt o d a y ss o c i a le x i s t e n c ec o n d i t i o n ，t h eb u s i n e s s p r o c e s sr e d e s i g no f t h e 0 1 2 1 h o t e l si sa l r e a d ya n e g l e c tt o p i c 1 b a s i cd i s c i p l i n e sa n d a n a l y t i c a la p p r o a c h e s t h i st e x ti sf o u n d e do nt h eb u s i n e s sp r o c e s sr e d e s i g nt h e o r yt h a tt h e h a m m e ra n dq i a n p y & a w no u t t h a tt h e o r yp u tf o r w a r di nt h eu n i t e d s t a t e sw h a tc a u s e dt om a n a g et h es e c o n d t i m er e v o l u t i o nh i s t o r y ，i tb r o k e t h el i m i to ft r a d i t i o n a lm a n a g e m e n tt h e o r i e s ，p u tf o r w a r dt h eb u s i n e s s e n t e r p r i s et op a s st or e s h u f f l et h eh o m e w o r kp r o c e s sf r o mt h ea l ln e w a n g l e ，a n da d a p t e dt h ew a y o f t h i n k i n go f t h ee c o n o m ye n v i r o n m e n tt h a t t h em o d e m c h a n g e sq u i c k l y 2 t h e m e ，s t r u c t u r ea n dm a i n i d e a c h a p t e rl t h e n e c e s s i t yo f o u rh o t e l sc a r r i e so nt h ep r o c e s s r e d e s i g n t h i sc h a p t e ri r ) t r o d u c e st h et e x t u a lt h e o r yf o u n d a t i o n ，a n dd oac u l t u r a l h e r i t a g eo v e r v i e wo fs y n o p s i s t ot h et o p i ct h a tt h et h e s i si n v o l v e ，t h e np u t f o r w a r dt h et e x t u a lt o p i ct h o u g h t ， c h a p t e r 2t h e p r o b l e m s w e r ei np r o c e s so fo u rh o t e l s t h i sc h a p t e rm a i n l yi n q u i r i e sf r o mt h r e ea n g l e ss u c ha sc o m p e t i t i o n ， h o t e la n dc u s t o m e rt oc a r r yo nt h ep r o c e s sr e d e s i g ni n e v i t a b i l i t yi no u r h o t e l s ( 1 ) t h em a n a g e m e n to f s m a l la n dw h o l e ”，t h u sc a u s e st h eh e a v yb u r d e n o f t h eh o t e l ； ( 2 ) ”p y r a m i d ”o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，c a u s e st h eo r g a n i z a t i o nc i r c u l a t et h e e f f i c i e n c yl o w l y ； ( 3 ) t h eb u s i n e s sp r o c e s so f t h eb u s i n e s se n t e r p r i s ei st h ec e n t e r ”，i sn o t r e a s i o n a b l et ou s e p e r s o n s c h a p t e r 3an o n - n u c l e a rp a c ko u t s o u r e st oe a s et h eb u r d e no ft h e m a n a g e m e n t a c c o r d i n g t oat h ef i r s tp r o b l e m p u tf o r w a r db e f o r e p a s st ow r a p t o t h eb u s i n e s so u t s i d eo f s a ya 1 1 t h ea n a l y s i sc o r eb u s i n e s sw i t l l 抽t h eh o t e l 埘t l ln o n - n u c l e a rh e a r tb u s i n e s s ，d e f m i tt h eb u s i n e s st h a to u t s i d ew r a p ， s t r e n g t h e nt oh e l pt om a k e t h ec o n t a c t ，a n a l y z e dt og u a r da g a i n s tt ot h e l a t e n tr i s kf i n a l l y ，i no r d e rt or e a la t t a i nt h ep u r p o s eo f t h e o u t s o u r i n g c h a p t e r 4 o r g a r f i z a f i o n s t r u c t u r ei sf l a t t e nt or a i s et h ew o r k e f f i c i e n c y a c c o r d i n gt ot h e s e c o n dp r o b l e mt h a t c h a p t e r 2p u tf o r w a r d ，t h e a n a l y s i s o u rh o t e l sp r o b l e mo ft h ee x i s t i n go r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e t h e o r g a n i z a t i o n c i r c u l a t e st h e e f f i c i e n c yl o w l y ，m u s tm a k eo r g a n i z et h e s t r u c t u r ef l a te v e nt u r n ，p u tf o r w a r d ”ag l i m m e ro fs e c t i o nd o e sn o t e s t a b l i s ht h eh e a d w a i t e r , t w ol i l l es e c t i o n sd on o te s t a b l i s ht h e s u p e r v i s o r ，t h es e c t i o nd o e sn o te s t a b l i s ht h ev i c e j o b ”e t c m e a s u r e ，a n d i n t r o d u c e dt h ef l a te v e ns e r i e so f m a n a g e m e n ti n n o v a t i o nf o rt u r no f t h e m a t c hi m p l e m e n t o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r et op r a c t i c e ，s u c ha s ”t h ee g o d i r e c t i o ng r o u p ”( t h es e l f - d i r e c t e dw o r k t e a m s ) ，”t h et a k eas t r o l lt y p e m a n a g e m e n t ”( t h em a n a g i n gb y w a l k a r o u n d ) ，”c o l l e a g u e s s y s t e m ”( t h eb u d d ys y s t e m ) a n d “a p p o i n t t h e t r a i n i n gp o s t ”( t h e d e s i g n a t e d t r a i n e rp o s i t i o n ) ，a n de m p l o y e e t h eo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ef o r a u t h o r i z a t i o n ( t h ee m p l o y e ee m p o w e r m e n t ) i s f l a x e ne v e nt h en e c e s s i t y 2 c o m p l e m e n t t h a tt u r n p u tf o r w a r dh o r i z o n t a lc o n t a c tt h a tt os t r e n g t h e no f t h es e c t i o na tt h es a m et i m e ， c h a p t e r 5t h ec o r eb u s i n e s si se x c e l l e n t 幻t a k et h ec u s t o m e r n e e d t h i sc h a p t e ri s m a i n l yt h eb u s i n e s sp r o c e s sr e d i s i g np r o b l e mo ft h e a n a l y t i c a lh o t e l m a i ni sm o r em a t u r et on o wa l s ot h es t a g ec h e c k i n p r o c e s so f c h e c k - o u tt h a ta b i l i t ye x t e n s i v e l y e x p a n d ，t h ed i n i n gs e r v i c e p r o c e s sa n dt h eg u e s tr o o ms e r v i c ep r o c e s s e sr e - d e s i g n i nt h ep r o c e s so f p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，a l ls e to u tf r o mt h ee x i s t i n gp r o c e s si r r e g u l a r i t y ， l a u n c ht og i v ean e wl i f et h ew o r kt ot h e s e p r o b l e m s ，t o a t t a i nt h eh o t e lt o p u r s u e t h e h i g h e r s e r v i c e e f f i c i e n c y ，m o r e h a r m o n i o u si n n e r p a r t m a n a g e m e n t ，c h e a p e rm a n a g e m e n tc o s t a n dm o r e h i 曲q u a l i t y w o r k q u a n t i t i e s ，t h e e n dr e a l i z a t i o nr e s u l to ft h e l a r g e r e c o n o m i c p e r f o r m a n c e 3 i n n o v a t i o na n d s i g n i f i c a n c e t h em a i nc o n t r i b u t i o no ft h et e x t u a l l i e si n c h o o s i n g an o v e l t h e r e s e a r c ho ft h et r a d i t i o n a lt ob u i l du p c o m p e t i t i o na b i l i t yo f t h e h o t e l ，l a y p a r t i c u l a re m p h a s i s 0 nt h eh o t e li n n e r p a r tm a n a g e m e n t ，i n c l u d i n g e m p l o y e e sl o y a l t y ，”t h ew e i g h tr e d u c t i o nr e v o l u t i o n e t c h o w e v e r a l o n g w i t ht e c h n i c a l d e v e l o p m e n t o ft h ei n f o r m a t i o n t e c h n i q u e a n d n e t w o r k s ，t h ed e v e l o p m e n to ft h eh o t e lw a n t s ，t oh a v et h eb r e a k t h r o u g h 。 t op a s st og i v ef ln e wl i f et ot h eh o t e lp r o c e s s ，o p e n n i n g w i d e l yt h ev i s u a l f i e l do f t h ec a b a r e t d e v e l o p m e n t k e y w o r d s ：h o t e lb u s i n e s sp r o c e s s r e d e s i g n o u t s o u r c i n g f l a t 西南财经大学 学位论文原创性及知识产权声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的 研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本 学位论文引起的法律结果完全由本人承担。 本学位论文成果归西南财经大学所有。 特此声明 学位论文作者签名：康军 2 0 0 5 年4 月1 8 日 绪论 改革开放2 0 多年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们 不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增 多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入w t o 、2 0 0 1 年北 京申奥成功，以及一系列重大的国际性活动在中国进行，世人对中国 的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，旅游市场将面临 着一轮新的增长。世界旅游组织年会主题报告 特别指出：到2 0 2 0 年， 中国将成为世界第一位的旅游目的地国，位居第四的客源输出国，届 时中国每年将接待海外游客1 3 7 亿人次。 面对我国旅游市场巨大的潜力，对于任何一家中国的酒店来讲， 都是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们不能不看到：随着 中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际酒店 集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、香格里拉、希 尔顿、凯宾斯基、雅高等跨国酒店集团已经开始加紧利用其资本与品 牌优势，在中国攻城掠池，同国内酒店业展开新一轮的“赛跑”。 然而，我国的酒店面对国际酒店管理集团的竞争力严重不足，截 止到2 0 0 1 年，我国酒店每百元固定资产创营业收入为3 4 。4 9 元，我 国旅游酒店人均固定资产1 6 7 7 万元，营业收入3 1 7 亿元，全员劳动 生产率5 7 8 万元人，利润一2 6 4 亿元，利润率一3 0 7 ，人均实现 利润一0 2 3 万元罾。 表1 中国星级饭店统计 星毁教量( 座)客房( 万问)客房出租率( x ， 1 7 56 4 96 6 3 3 6 3 51 4 3 56 4 9 5 2 8 4 63 4 6 56 0 8 4 - k4 4 1 43 0 6 05 6 4 7 8103 ，6 44 9 ，6 8 ( 资秤来源：中国旅游局2 0 0 2 年统计公椎) 1 19 9 7 年世界旅游组织土耳其年会，主题报告旅游业：2 0 2 0 年前瞻 “。2 0 0 1 年旅游统计年鉴 1 表2 中外星级饭店的比较 类型数量( 座)客房( 万问)客房出租率( x ) 固有饭店5 0 6 14 8 7 15 7 ，9 2 集体饭店8937 1 05 8 1 7 外商投资饭店2 7 96 0 76 4 8 0 港澳台投资饭店4 0 77 4 86 6 0 2 ( 资料来源：中国旅游局2 0 0 2 年统计公报) 因此，如何提高我国酒店的竞争能力已成为酒店业人士所共同关 注的问题。但是无论是酒店的核心能力，还是酒店的其他能力，它们 又是如何实现的呢? 笔者以为，能力必须通过流程来实现，没有定 的流程，能力有何作用? 又如何起作用? 而且，酒店的核心能力的培 育首先就要识别、确定在哪些方面进行，这都只能是针对流程而言， 是流程确定了酒店的边界，只有在弄清了流程的基础上才能明确酒店 应该把重点放在哪里。可以说，研究竞争力，已经到了必须重视再造 流程这个基本环节的时候了。 笔者认为，长期以来我国酒店业的流程是模仿制造业移植而成的。 它曾经对酒店从经验接待上升到科学管理起到了积极作用。但是，无 论从酒店业自身的产业特性、实践结果，还是从今天的社会存在条件 看，我国酒店业的流程再造已是一个不容忽视的课题。 现代酒店之间的竞争在很大程度上可以归结予服务效率的竞争， 尤其是在硬件配置高度同质化的情况下，更有效率的满足顾客需求、 更简洁的服务流程以及更少的成本耗费往往能为酒店赢得空前的竞 争优势。因此，对我国酒店流程再造进行研究不仅具有极强的理论价 值，也具有很强的现买意义。 上篇必要性分析及问题提出 企业流程再造理论对2 0 0 多年来亚当斯密提出的一直主宰企业 管理理论和实践的“分工理论”提出了质疑。1 7 7 6 年，亚当斯密在 国富论中提出了著名的劳动分工思想。这种思想主要基于两方面 的认识：一是分工越细，操作越简单，就越有利于提高工作效率：二是 员工更希望从事任务精细划分的、不断重复的工作。劳动分工论提出 后的大量实践证明，这种工作安排确实提高了产量，降低了成本，对大 规模生产标准化产品的企业来说收效甚大。于是，亚当斯密的分工 论成了近代产业革命的起点。1 9 世纪末、2 0 世纪初，美国福特汽车 公司将分工论应用于生产流程组织，建立了世界上第一条汽车生产流 水线。紧接着，“科学管理之父”的泰罗和通用汽车公司的斯隆，将分 工理论从作业领域推广应用到管理工作领域，创造出横向专业职能分 工明确、纵向等级层次重叠的科层组织。二百多年来，分工理论的发 展及其实践，为提高劳动生产效率，增强企业竞争能力和发展社会生 产力发挥了巨大作用。 但是近年来，随着企业规模的不断扩大，企业内部分工的进一步加 深和专业化程度的进一步提高，企业活动的整体协调性和员工的工作 积极性却日益下降，这无异走向了“分工论”初始动机的反面。更严 重的是，过细的分工导致部门主义泛滥，企业内大量员工在日常繁文 缛节的工作中丧失了责任感，忘记了自己工作的根本目的是要满足顾 客的需求，企业内许多工作最终往往成为仅为企业内部完成流程程序 循环的2 个环节，不但没有增加顾客的有效价值，反而加重了企业运 作的成本负担。为此，哈默和钱辟大胆提出“企业流程再造”的设想。 建议美国企业界充分利用其在电脑和信息技米上的优势，将目前的工 作流程做彻底的检讨，甚至回归到零起点进行重新设计，惟有如此根 本性的改变，才能脱胎换骨地拯救美国的企业，使其重振雄风。具体而 言，所谓企业流程再造，就是以信息技术、人员素质和突破性思维作为 综合条件，对企业工作流程作根本的重新思考和彻底的重新设计，以 求在质量、成本和处理周期等业绩指标上取得显著的改善。 1 9 9 3 年企业流程再造理论在美国的提出引发了管理史上的第二 次革命。它突破了传统管理理论的局限，从全新的角度提出了企业通 过改组作业流程，适应现代快速变化的经济环境的思路。企业流程再 造( b u s i n e s sp r o c e s sr e d e s i g n ，简称b p r ) 就是从顾客的需求出 发，以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考和分析， 通过对企业流程的要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实 现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。它提倡 顾客导向，组织变通、员工授权及正确运用信息技术，以期在成本、 质量、服务和速度等方面取得显著的改善。 上个世纪8 0 年代迅速形成和发展起来的我国酒店业，无论在管理 理论还是在运作理念上，绝大部分企业都应用性地移植了制造业的产 品生产模式，仿照工厂企业来经营管理现代酒店。其流程设计，遵循 的是分工协作原理。企业将一个从输入顾客需求为起点到创造出对顾 客有价值的服务为终点的自然流程，人为地从纵横两个层面加以切 割。从横切面来看，将任务分解为岗位，再按照各岗位功能职责的相 互关联度组合成各职能部门。这种以职能分工为基础的横向结构，将 自然流程分成不同的职能模块且边界明确，顾客的一个需求流程被肢 解为企业内部管理的各项环节和程序，结果是顾客屈从企业自身内部 管理的需要，i 自己的消费过程义务地贯通各职能边界。与此同时， 企业则以复杂而迂回的职能运作服务顾客，效率低下且成本高昂。从 纵向层面来看，职能分工离不开协作，协作就要有一套粘接的指挥协 调系统。在传统的组织中，由于一个流程跨越多个部门，经过多个环 节，需要人力、财力、时间来把分割的工作粘接起来，组织为此付出 了高昂的代价，且每个粘接点可能隐藏着问题。而对顾客来说，有些 被分割出来的工序或部门( 如监督、审核、汇报等) 根本没有创造价 值，甚至是累赘。 作为服务业的酒店，其流程两端都是顾客需要，流程的双向性决 定了信息的主导作用以及管理中顾客的参与性与互动性。因而，我国 酒店有必要打破现有的分工协作体系，进行流程再造。 第一章我国酒店流程再造的必要性分析 我国酒店业作为我国对外开放最早的行业，二十多年来经历了市 场的风风雨雨，特别是在我国加入w t o 以后，国内酒店业全球化竞争 日益激烈，为了适应这种竞争的需要，引入流程再造理念迫在眉睫。 本章将从三个方面，即竞争、酒店和顾客分析我国酒店实施流程再造 的必要性。 第一节市场竞争的必然 一、流程再造是我国酒店应对国际竞争的必然选择 加入w t o 以后，中国承诺“酒店业在入世后，外资可以占有合资 酒店的多数股权，4 年内准入不再受限制，且可由外资独资”。中国 目前被看作酒店业在全球惟一存在高利润和广阔前景的市场。随着外 资酒店的大量进入，跨国巨头迅猛增长，形成了多层次的产业形态， 加剧了酒店业的市场竞争。全球酒店业3 0 0 强中，已有超过1 0 的企 业进入中国，并且他们中的绝大多数已将中国市场视为未来集团发展 最重要的战略目标。国际跨国酒店管理集团一方面利用其品牌、管理、 营销网络等方面的优势，同国内酒店展开竞争，扩大其在酒店客源市 场的份额；另一方面，外资进入中国酒店市场，大多选择接待旅游者 数量较多的城市和地区，选择国内市场份额最大的一块酒店客源市场 重点旅游地区，把观光旅游市场作为目标市场，对其他的细分市场则 较少涉足，这无疑使国内酒店业的竞争“雪上加霜”。随着旅行社市 场的开放，外商独资旅行社获准进入中国市场。外商能与其国家在中 国的航空公司、酒店、商场、餐厅联手，实行“一条龙”服务，内部 循环，形成对国内其他企业包括酒店业的排斥，这无疑会进一步打击 国内酒店业的市场空间，加剧对酒店客源市场的争夺。 经济全球化趋势正在世界各个角落显示着它日渐强大的影响，洋 品牌的连锁竞争格局已经凸现强大的优势。中国旅游饭店业协会提供 了一组数字令人瞠目结舌：外资以占总数1 0 的床位资源赚取了中国 酒店市场这块“大蛋糕”9 5 9 8 的利润! 面对国内与国际酒店业之间的巨大差距，有人用了“独木舟和航 空母舰联合舰队”来形容。但专家认为这种差距是必然的。许多著名 国际酒店集团在他们几十年甚至上百年的发展中先行一步，无论在资 金力量、营销理念、市场网络、高新技术、品牌文化以及服务等都已 展示了强大的实力。而中国酒店业起步发展较晚，一般从招待所、接 待处转型而来，二十年的发展是一个探索和调整的过程，只是解决了 一些浅层次的问题。撇开资金、建设等硬件上因素，笔者认为我国酒 店与国际酒店差距更突出的表现在流程等软件方面。 在信息技术的推动下，流程再造已成为企业提高绩效的重要思想 和方法。把这种思想运用于酒店，通过对酒店组织结构、核心业务以 及服务产品的作业流程进行重新设计，可打破传统流程在效率、质量 等方面的局限，消除其在内部管理上的弊端，以期创造更高的服务效 率、更协调的内部管理、更低廉的经营成本和更优质的工作质量。以 顾客、竞争和变化为主题的外部环境使酒店必须具有高度柔性和复合 性服务功能，要求将以职能为中心的管理方式转变为以流程为核心， 协助流程、用户和应用程序的活动，不断调整和优化业务流程，完善 服务功能，强化岗位职责，因此流程再造已成为提高酒店核心竞争 力，应对国际竞争的必然选择。 二、流程再造是我国酒店自身发展的必由之路 中国酒店业是最早得益于改革开放政策的行业，二十几年的发展 历程表明中国酒店业取得了及其辉煌的成就。1 9 7 8 年改革开放之前， 我国带卫生间、适合接待境外客人的酒店只有1 3 7 家、2 万多个房间。 到了2 0 0 2 年，我们已经拥有符合星级标准的酒店1 1 0 0 0 家左右、客 房近百万间；中国酒店业用了二十余年的时间走完了西方国家需要几 十年才走完的道路，这一跨越式发展的时间完全可以作为世界酒店发 展史上的奇迹而载入史册劬。特别是近几年来，我国旅游业经历了前 所未有的发展，为酒店业的快速成长提供了更加有利条件，历年的星 级统计公报也表明，酒店的经营业绩持续增长，显赫的成绩有目共睹。 。张润刚，中国饭店业的发展与趋势，2 0 0 3 年5 月 6 然而，这也不能说明我们可以“高枕无忧”，在风光的背后问题也比 较多，在这里笔者并不是想对酒店经营者泼冷水，只是想对酒店业的 经营状况做一下冷静的分析，让酒店业“听到早叫服务的铃声，而不 是在过了点后被人粗鲁的叫醒”。 表3 中圆酒店业宏观经营缝效 ( 资料来源：根据中国旅游局( ( 2 0 0 1 年中国星级酒店统计公报、( ( 2 0 0 2 年中国星级酒 店统计公报* 整理而成) 通过对表3 、表4 的分析可以看到在宏观上酒店业保持若非常快 的增长速度，业绩喜人，2 0 0 2 年的星级酒店营业收入总额比2 0 0 1 年 增长1 9 7 9 ，星级酒店数量比2 0 0 1 年增长2 0 6 8 。在微观上，2 0 0 2 年的年平均客房出租率比2 0 0 1 年增长1 7 ，每个标准间年创汇额比 2 0 0 1 年增长8 9 8 ，员工劳动生产率比2 0 0 1 年增长3 5 8 。可以说， 在酒店数量快速增长的前提下，微观经营业绩也有所提高反映了我国 酒店业的发展前景非常广阔。 但是我们也看到微观的经营绩效并非进步很大，在2 0 0 3 年初中国 旅游酒店业协会与浩华管理顾问公司共同完成的中国酒店业务统 计中发现，微观上我国酒店的一些重要经营指标都在国际上居于中 下水平。如在全球2 1 个主要旅游市场中，我们的平均房价( a d r ) 屠 第1 6 位，每间客房日平均收入( r e v p a r ) 居第1 3 位，每间客房收益 ( i b f c m f ) 位居第1 2 位，这三个指标都不及位居第一的美国的一半。 可见，我国酒店营业收入的增长主要还是依赖于酒店绝对数量的增 加，中国酒店还没有实现从粗放型经营向集约型经营的转变。因此， 流程再造是我国酒店突破自身发展的“瓶颈”的必由之路。 第二节酒店整合的需要 对于中国酒店业而言，在当前酒店业市场资源大整合的背景下， 酒店的资源来源和运作的社会环境正变得更加多元和开放，涉及的管 理问题大量是综合性问题，酒店必须从流程再造的角度来分析，确立 竞争优势。 传统方式限于酒店内部可控资本要素，运用分工协作的方式，将 自然流程分割成各个职能分段专业化解决。事实上，现代酒店面临的 各种管理问题已经很难将其交给一个分工性的职能部门去解决。我们 今天面临的管理问题，大量来自企业外部变量；同样，资源整合的对 象也超出了企业范围。很显然，传统的职能部门是无法应对客户产品 运作的，因为它的功能在于分割的专业操作，而客户产品运作需要的 恰好不是分割而是整合。以一个倒置管理的客户产品流程为例：客户 管理的重心不在产品和市场，而是特定顾客。当市场从大一统到细分 并超细分化后，传统市场行将消失，我们面对的将是“没有市场的市 场”，即特定顾客。特定顾客要成为我们的“市场”，需要的不是职 能分工操作技能，而是信息整合的知识与能力。首先，企业要认识并 确认自己能为之服务并满足其特定需求的顾客是谁，他们在哪里? 其 次，从组建的资料库中发现特定顾客并与他们建立起亲密乃至忠诚的 关系。最后，是如何围绕起点“输入”完成定制化产品与服务的整合 及由此引发的内部流程再造。在这个过程中，信息作为一种重要的战 略资源起着贯通和主导的作用，由此产生的效率在于整合丙不是分 工。在信息成为企业另一项战略资源的今天，管理不再可能在个封 闭系统内进行，作为开放系统，涉及的管理问题是综合的，解决问题 的方法只能是整合。 一、经营战略的整合需要流程再造 近年来，酒店业正逐步抛弃“小而全”自成一体的经营战略，实 施“核心能力”战略。核心能力战略要求酒店突出自己的核心业务， 将自己不擅长或综合成本较高的业务剥离出去并引入社会资源重新 整合。如万豪酒店集团早在1 9 9 9 年就签订了一项价值6 5 0 0 万美元、 为期5 年的合同，将所属酒店的“髓源管理”项目外包给更专业、更 权威的机构。我国近年来推行的“c t 顾问群”和“供应链管理”， 也是利用“虚拟技术”而打造的一种新的经营理念。核心能力战略是 以信息资源共享和资源优化配置为先决条件的，实际上就是通过应用 管理和信息技术，建立企业之间的战略联盟，不断缩短对顾客需求的 反应时间，充分发挥信息技术和网络优势，将不属于酒店的各种优质 社会资源整合成本企业的经营资源，打造自己的核心竞争力。 二、业务模式的整合需要流程再造 传统酒店采用的是“标准产品生产”业务模式。作为种静态的 作业模式，大批量、标准化和程序化是其显著的特征。相关的管理问 题都可以在企业内部可控范围内通过定时、定额、定量的科学管理方 法加以解决。“客户产品”业务模式在很大程度上是消费者参与产品 设计、生产与销售的运作模式，小批量、多规格、个性