（应用数学专业论文）基于j2ee框架与sas组件的航空公司客户关系管理分析系统的设计与实现.pdf

基于j 2 e e 框架与s a s 组件的航空公司客户关系管理 分析系统的设计与实现 专业：应用数学 硕士生：陈秋晓 指导老师：朱思铭教授 摘要 客户关系管理( c 跳) 解决方案是企业的一项有效竞争策略，能使企业完整 掌握客户信息，了解客户需求。常旅客系统的航空公司客户关系管理解决方案的 重要组成组成部分，本文以航空公司常旅客系统为基础，建构客户关系管理分析 系统( a i 卜c 咖。 在系统设计方面，a i r c 跚是基于i n t e r n e t 的，在航空公司原有常旅客系统 的数据的基础上，建立统一的客户信息数据集市，将相关的业务功能从统计分析、 数据挖掘到辅助决策支持为体，完成面向各业务部门统计分析和数据挖掘等功 能。 在系统体系结构设计方面，采用了j 2 e e 框架与s a s 组件相结合的开发模型， 既充分利用了s a s 在数据分析方面的强大功能，又利用j 2 e e 多层结构的优点，解 决了以往客户关系管理系统结构臃肿，业务功能单一的问题。在本文中，还着重 讨论了s a s 是如何应用到j 2 e e 框架中的。 最后，本文给出了系统的具体实现方案。 关键字：客户关系管理( c 跚) 、a i r - c i l 、常旅客系统、j 2 e e 、s a s a b s r n “心 d e s i g i la n di m p l e m e m0 f 加f w a y sc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t s o f t w a r es y s t e mb a s e do nj 2 e ea r c h i t e c t i l r e 锄ds a sc o m p o n e m m a j o r ：a p p l i e dm a t h e m a t i c s n a m e ：c h e nq i n x i a o s u p e r v i s o r ： p r o z h us i m i n g a b s t r a c t c i i s t o m e rr c i a 啦n s h i pm a m g e 呲n l ( c r ds o 脚盯es y s t e m sh a v cs i g n i f i c a m l y b 0 0 s t e dt h em a n a g e m e mc a p a d t ya n dc 髓c j e n c yo f 珥p a n j e st h a tb a v cd 印l d y e d t h e s o l u t i o 璐f r e q u c mf 1 y c fs y s t e mi sa ni l l l p o r t a n tp a no ft h cc r ms o l u t i o n si n a i r w a y s a n dt h j st l i e s i sd i b n sa df e a k e sa n j r c r ms y s t e mb a s e do nt h c f r c q u e n tf l y e rs y s t c mo f 姐a 矾i n cc o n l p a n y ， a b d u td e s i g n i n gt h 主ss y s t c n l 趟r c r mi sb a d m e m 瓯觚de s t a b l i s h e sa u m f 0 加1d a l am a nb ya n a i y z i n gi h cd a t aw h i c he x i s t 8j nt h cf b q u e n tf l y e rs y s t e m 。 加da l r c r mm a k c st h ec o i t e s p o n d m go p e r a t i n gf i l n c i ；o 地柚u n n e de n t i t yw h i c h i n c l u d i n gs t a t i s t i c a la n a l y 、d a t am m i n ga n dp o l i c y - 8 u p p o r t c d a b o u tt h es y s t e ma r c h i i 鲥u r c ，t l l i st h c s i sa d o p t sd c s i g np a l t e mo fc o m b i n i f l g j 缆e 翘ds a sc o m p o n e 鸸w h 妯l n a k e sa i r c r mc 旺u sn o to n l yt h ep o 粥疵l d a l aa 舱l y z i l l gf i l n c t i o n so fs a s ，b u ta l s 0t h em e r i to f 删l t i - l a y c r si l lj 2 e e ，t h u s r c s o l v et h ep r o b l c mo fo v e n 妇盏da r c 硷e c t u r ca l l d s i m p l ef l i n c t i o ni na 舻c r m s y s t e m a n dt h i st l l e s j sw i l la l s 0d i s c u s sh o w & sj su di l lj 2 e e f i l l a l l y ，t h i st h c s i sd e v e l o p sas o l u 渤no f 缸r - c r m k e y 胃0 r d s ：c r m ，a i r c 蹦，f r e q u e n tf l y e rs y s t e m ，j 2 e e ，s a s 第l 章综述 第1 章综述 1 1 客户关系管理( c 脒) 1 1 1c 脚的产生 近年来，信息化在企业的发展中受到了越来越多的关注。信息化的重要意义 在于网络时代的到来，网络的出现和广泛使用革命性的影响着我们的生存方式， 包括我们的生活、学习、人与人之间的相互沟通以及经营项事业。这正如英特 尔公司主席安德鲁格鲁夫所说的 1 ： “今天，我们不得不生存在全球化和信息革命影响下的世界。我们只有两个 选择：适应它，或者被它抛弃。” 在当今这个信息化的时代，一个成功的企业往往是那些能够成功收集、分析、 理解信息并根据信息决策的企业。企业信息化的一个重要方面就是客户关系管 理。在现代社会中，越来越激烈的全球化竞争和产品的同质化使企业从以产品为 中心开始转向以客户为中心，客户对产品和服务的满意与否，成为企业发展的决 定因素。同时，信息技术的发展和进步，特别是网络技术的广泛应用，使客户在 商业过程中摆脱了传统地理关系的限制。客户完全可以控制选择谁、何时选择和 如何选择 客户对随时随地褥銎i 服务的要求更高，对质量、个性他釉价值的要求 更挑剔。在这种环境下，客户的亲和力和忠诚度是企业取得成功的熏要因素，建 立和维护客户关系成为企业取得竞争优势豹最重要的基础 2 。 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，简称c 蹦) 是企业管 理和信息技术的交叉学科。1 9 9 9 年年中开始，客户关系管理开始得到了诸多媒体 的关注，国内外很多软件商( 如o r a c l e 、中圣等) 推出了以客户关系篱理命名的 软件系统，而一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统 3 。 c 聪的提出，有其必然的鼹素，主要表现在以下三个方两c 4 ： ( 1 ) 需求的拉动 放眼看去，一方面，很多企业在信息化方蘧已经傲了大量工作，收到了很好 的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是在很多企业，销售、营销和服务部 第1 章综述 门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销 售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需 求基础。 ( 2 ) 技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得客户关系管理系统不再停留在 梦想阶段，电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的 方式。通过i n t e r n e t ，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客 户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。 数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、楚理、加工和利用客 户信息的质量大大提高。在这方面，有一个经典的案例，一个大型的仓储式超市 对顾客的购买清单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单 上。原来，很多男士在为自己购买啤酒的时候，还要为自己的孩子购买尿布。丽 在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使 得购买啤酒的男人很容易地看到尿布，结果销量大增。在可以预期的将来，我国 企业的通讯成本将会降低，这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的 发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。 ( 3 ) 管理理念的更新 经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业 的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟 的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计 地从客户身上谋取自身的利益。 正是由于上述原因，c 跚的产生成为必然，那么，什么是c 删呢? 1 1 2c r m c 蹦是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程 进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 按功能来分，c 跚主要分为以下三种： ( 1 ) 操作层次的c 跚( o p e r a t i o n a l ) 操作层次的c 删实现销售、营销和客户服务三部分业务流程的自动化。销售 2 第l 章综述 自动化用于解决方案管理和客户之间的关系。营销自动化通过设计、执行和评估 市场营销行动以及其它相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的能力a 客 户服务自动化处理各种类型的客户询问，并提供高质量的现场服务。操作层次的 c r i d 可以确保企业与客户的交互，并使其合理化，但这不一定意味着是最优化服 务。 ( 2 ) 协作层次的c i m ( c o l l a b o r a t i v e ) 协作层次的c r m 则是通过实现多种客户交流渠道( 例如对于银行而言，有营 业网点，网上银行，银行客户服务中心等) 的集成，并协同工作，来保证企业和 客户都能得到完整、准确而统一的信息。办作层次的c r m 目前主要由呼叫中心、 客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航等。具有多媒体多渠道整合 能力的客户联络中心是今后协作层次的c r m 应用的主要发展趋势。 ( 3 ) 分析层次的c 跚( a n a l y t i c a l ) 分析层次的c r m 应用用来分析发生在前台的客户活动。分析层次的c r m 应用 需要各种新技术( 数据仓库、数据挖掘、0 l a p 和决策支持技术) 和新的业务流 程( “以客户为中心”的业务流程) 的支撑，可以把大容景的销售、服务、市场 及业务数据进行整合，将完整的和可靠的数据转化为有用的，可靠的信息，为企 业决策提供准确的依据。图1 1 描述了三类c 雕应用的功能定位 5 。 企业后台i 分析型应用 彘噙 l 语音( 呼叫中心、ii 电子邮件 li网络会议i i 自动应答、c n ) | i 客户回复管理jl 羼上交谈i 协作型应用 臣圈臣圃 圈1 1 三类c 列应用的功能定位 3 第l 章综述 1 1 3 c 跚当前研究热点 2 0 0 5 年，c r m 将持续发展，根据目前国内外研究的热点，c r m 发展主要有以下 几个趋势： ( 1 ) 高端市场萎缩：企业所处的发展阶段和规模不同，高端应用市场相对 萎缩，数千万的项目几乎是风毛麟角 6 。 ( 2 ) 中端市场寡断：当中端市场成为主流，横跨百万级别的大量成熟企业 的需求时，厮杀就更为惨烈，生存下来的只会是有数的几个寡头垄断，这其中必 然还会有国产c r m 厂商的身影 6 。 ( 3 ) 低端市场爆发：在已经到来的2 0 0 5 年里，中小型企业和个人用户的需 求将引爆低端市场，其来势之猛会使很多没有准备的厂商丧失大好良机 6 。 ( 4 ) 实时智能分析：操作型业务系统和c r m 系统积累了大量数据，却无法实 时产生价值和反馈。2 0 0 5 年，实时分析是企业c r m 应用的一个潜在需求热点 7 。 ( 5 ) 移动终端；中国的手机如此火爆，但c r m 的移动终端应用却少得可怜， 这个鸿沟相信会在2 0 0 5 年被成功跨越 8 。 在实施内容上，c r m 应该可以： ( 1 ) 找出影响c r m 能否成功的最本质因素 9 。 ( 2 ) 对这些因素给出具体的衡量尺度 9 。 ( 3 ) 测试不同因素之间相互关系的重要性 9 。 ( 4 ) 正确区分这些因素在理论和实际上的区别 1 0 。 1 2 航空公司常旅客计划与常旅客系统 随着航空业的不断台4 新、业务规模不断扩大，应用水平不断提高，业内竞争 越来越激烈，航空公司如何适应业务的发展，引入先进的信息技术手段，建立决 策支持系统，缩短管理层的决策周期，已经成为各航空公司迫切需要解决的问题。 常旅客计划( f f p ) 作为航空公司客户关系管理( c 蹦) 的成功业务模型，在 各大国际知名航空公司的市场战略中起着举足轻重的作用，即使在9 1 l 与s a r s 期间，常旅客仍为航空公司的营收带来可观的收入 1 1 。 根据国外某航空公司的统计其常旅客计划为其带来约2 0 的额外旅客数量 4 第1 章综述 以及每年2 0 亿欧元左右的主营业务收入增加。 国际航空界第一个常旅客系统出现在美国。7 0 年代，航空企业通过研究旅客 的构成发现，一部分为数不多的公务、商务旅客经常乘坐航班，在航空公司整个 旅客运输收入中，始终占有较高的收入比例，这部分旅客我们称为常旅客。常旅 客计划，即旅客加入航空公司的常旅客俱乐部，通过乘坐其加入的公司航班累积 里程，达到相应的里程后，航空公司提供免票或升舱等奖励。由于需对旅客的大 量乘机记录进行跟踪和处理，常旅客系统往往伴随常旅客计划同时产生并投入使 用 1 2 。 1 9 8 1 年美国航空公司( 从) 第一个推出了名为a a a d v a n t a g e 的常旅客计划。 如今，从的会员已超过2 0 0 0 万，成为公司最主要的收入来源( 约占运输收入的 5 0 ，效益的8 0 ) 。时至今日，常旅客计划已成为航空公司竞争的主要手段： 常旅客系统发展的另一个方向是与酒店、租车、银行、零售等行业联合，交换会 员或积分，互通有无。 在国内，常旅客计划刚r q 起步国航、东航、南航等航空公司先后在国内宣 布了其常旅客计划，与之相关的常旅客系统也投入运作；如何建立和维护好常旅 客系统，是常旅客计划投入运作的前提，也是摆在计算机应用开发人员面前的一 个新课题。 某航空公司根据自身情况，建立了自己的常旅客系统并投入运作。按照功能 来分，该航空公司常旅客系统可以归纳为会员信息管理、会员里程记录、里程累 积政策管理、会员里程计算、奖励管理、台作伙伴信息管理、辅助信息管理、查 询报表管理、系统管理9 个部分 1 3 。 其主要考虑因素为： ( 1 ) 数据处理量较大，预计每年处理会员数5 0 万，乘机信息5 0 0 万人次； ( 2 ) 实时性方面，常旅客每目对会员入会、莱机记录处理、定时打印会员 通知书等工作，同时支持用户和订座系统的在线访问，需要系统坚固并有较快的 响应； ( 3 ) 系统接口方面，为获取会员的乘机信息，需连接订座离港系统、电报 系统、分公司数据采集系统，同时与i n t e r n e t 查询系统、财务收益等管理系统 建立连接，这就要求使用开放式的数据库、应用开发平台和网络协议； 5 第1 章综述 另外，该航空公司常旅客系统在里程累积政策具有相当的灵活性：即具有基 本里程政策，计算旅客的基本里程；同时具有里程促销政策，增加会员的额外里 程，吸引会员乘坐a 公司不同区域、不同时间段的航班，并可根据市场变化，制 定不同的促销政策；这些促销政策即可针对旅客某一次旅行，如：从广州出发的 航班，额外累积为其标准里程的l o ：也可针对旅客的所有旅行，如：某段时间， 乘坐该航空公司航班达到x x 次或距离达到x x x x x 公里，奖励x x x x 额外里程。 1 3 组件技术与j 2 e e 框架 1 3 1 组件技术 组件( c o m p o n e n t ) 就是分布对象， 计算的环境下可以是一个简单的对象， 它是一些独立的代码的封装体，在分布 但大多数情况下是一组相关的对象复合 体，提供一定的服务。分布环境下，组件是一些灵敏的软件模块，它们可以位置 透明、语言独立和平台独立地互相发送消息，实现请求服务 1 4 。 组件是与开发工具语言无关的。开发人员可以根据特定情况选择特定语言工 具实现组件的开发。对于i n t e r n e t 应用而言，其结果是开发迅速，调试方便， 编译之后的组件以二进制的形式发布，可跨w i n d o w s 平台使用，而且源程序代码 不会外泄，有效地保证了组件开发者的版权。 组件提供的接口有效保证了组件的复用性。一个组件具有若干个接口，每个 接口代表组件的某个属性或方法。其他组件或应用程序可以设置或调用这些属性 和方法来进行特定的逻辑处理。组件和应用程序的连接是通过其接口实现的。负 责集成的开发人员无需了解组件功能是如何实现的，只需简单她创建组件对象并 与其接口建立连接。 对于使用组件的集成开发者而言，一个组件就是一个接口集，只有通过接口 才能与组件进行通信；而对于组件来说，接口是包含一个函数指针数组的内存接 口，每个数组元素的内容是一个由组件所实现的函数地址。在一个应用程序中， 起决定作用的是组件的接口而不是组件本身。只要组件的接口保持不变，组件可 以任意升级或更换，而应用程序不必做任何修改。接口将特定的行为封装起来， 一方面使客户可以用同样的方式处理不同组件，一方面同一组件可以在不同的应 第1 章综述 用中使用，这些特点决定了组件必然有很好莺用性以及扩展性n 5 。 近几年来，组件技术在软件开发中得到了广泛的应用，出现了多种组件技术， 主要有以下三种： ( 1 ) c o r 队( c o 册o no b j e c tr e q u e s tb r o k e ra r c h i t e c t u r e ) 技术； ( 2 ) c o m ( c o m p o n e n to b j e c tm o d e l ) 技术； ( 3 ) e j b ( e n t e r p r i s ej a v ab e a n ) 技术； c 0 r b a ( c o m m o n0 b j e c tr e q u e s tb r o k e ra r c h i t e c t u r e ) 是为了实现分布式 计算而引入的。为了说明c 0 r b a 在分布计算上有何特点，这里从它与其它几种分 布计算技术的比较中进行说明。 与过去的面向过程的r p c ( r e m o t ep r o c e d u r ec a l l ) 不同，c o r b a 是基于面向 对象技术的，它能解决远程对象之间的互操作问题。m i c r o s o f t 的d c o m ( d i s t r i b u t e dc o m p o n e n to b j e c tm o d e l ) 也是解决这一问题的，但它基于w i n d o w s 操作系统，尽管d c o m 已有在其他操作系统如s u ns o l a r i s ，d i g i t a lu n i x ，i b mm v s 上的实现，但毫无疑问，只有在微软的操作系统上才会实现得更好。而只有c o r b a 是真正跨平台的，平台独立性正是c o r b 的初衷之一。另一种做到平台无关性的 技术是j a v ar m i ( r e 帅t em e t h o di n v o c a ti o n ) ，但它只能用j a v a 实现。c 0 r b a 与此不同，它通过一种叫i d l ( i n t e r f a c ed e f i n i t i o nl a n g u a g e ) 的接口定义 语言，能做到语吉无关，也就是说，任何语言都能制作c o r b a 组件，而c o r b a 组件舱在任何语畜下使用 1 6 。 因此，可以这样理解c o r b a ：c 0 r b 一种异构平台下的语言无关的对象互操 作模型 1 7 。 c 伽，即组件对象模型，是微软公司推出的一种以组件为发布单元的对象模 型，这种模型使各软件组件可以用一种统的方式进行交互。c o m 既提供了组件 之间进行交互的规范，也提供了实现交互的环境，因为组件对象之间交互的规范 不依赖于任何特定的语言，所以c o m 也可以是不同语言协作开发的一种标准。c 嗍 不仅仅提供了组件之间的接口标准，它还引入了面向对象的思想。在c 伽规范中， 把对象称为c 嗍对象。组件模型为c 伽对象提供了活动的空间，c 嗍对象以接口 的方式提供服务。 一个组件程序可以包含多个c 伽对象，而且每个c 伽对象可以实现多个接口。 7 第1 章综述 当另外的组件或普通程序( 即组件的客户程序) 调用组件的功能时，它首先创建 一个c 删对象或者通过该对象所实现的c o m 接口调用它所提供的服务。当所有的 服务结束后，如果客户程序不再需要该c o m 对象，那么应该释放掉对象所占有的 资源，包括对象自身 1 8 。 e j b 是o m g 成员之一的s u n 推出的基于j a v a 的构件规范，是j a v a 开发的一件 利器。自从随j 2 e e 推出之后，广泛的得到了业界的支持，已经成为应用服务器的 标准技术。 从企业应用多层结构的角度，e j b 是商业逻辑层的构件技术，与j a v ab e a n 不 同，他提供了事务处理的能力，自从三层结构提出，中间层，也就是商业逻辑层，是 处理事务的核心，由于从数据存储层分离，他就取代了存储进程的大部分地位 1 9 。 从分布式计算的角度。e j b 像c o r b a 样，提供了分布式技术的基础提供了 对象之间的通讯手段。 从i n t e r n e t 技术应用的角度，e j b 和s e r v l e t ，j s p 一起成为新一代应用服务 器的技术标准。e j b 中的b e a n 可以分为会话b e a n 和实体b e a n ，前者维护会话， 后者处理事务。现在，s e r v l e t 负责与客户端通信，访问e jb 并把结果通过j s p 产生页面传回客户端，成为开发的新潮流。 从发展的角度看，e j b 完全有可能成为面向对象数据库的新的平台，构成企业 计算的基础。 总而言之，在日新月异的技术发展和更新中，e j b ，甚至e j b 的后继者，将在 j a v a 技术的大旗下不断攻城克地，占领企业计算的大好江山 2 0 。 1 3 2j 2 e e 框架 随着软件技术的成熟，基于构件的软件开发( c 锄p o n e n t _ b a s e ds o f t w a r e d e v e l op i i i e n t ，c b s d ) 也作为一种新的工业化的软件开发方法被提了出来。该方法 是对以前传统的开发方法的一种改变。它使得软件开发从代码开发转移到对已测 试、已使用、并且在内部互操作的构件的集成。通过加强系统的灵活性以及可维 护性，e 8 s d 可以 2 1 ： ( 1 ) 减少软件开发本身的费用； 8 第1 章综述 ( 2 ) 快速的集成系统，缩短开发软件开发的周期； ( 3 ) 减少与支持升级大型的系统相关的维护费用； 从而使软件基于如下的假设： ( 1 大型的软件系统的某些部分会不断重现； ( 2 ) 系统的公共部分应当编写次而不是多次； ( 3 ) 公共系统应该通过重用被集成而不是多次重写： c b s d 的开展主要是通过集成已存在的构件来进行，这与传统的方法有着明显 的不同，在后者，系统集成通常是实现工作的结柬部分，而在c b s d 中，构件集 成是构造系统的核心部分。c b s d 是由如下主要活动组成：构件的评选，构件的 适配、构件的组装以及系统的演化。 基于构件的软件开发的提出，相应出现了基于组件的多层体系结构技术架构 目前，基于组件的多层体系结构技术架构主要有三种：它们分别是s u n 公司的 j 2 e e 架构、微软公司的n e t 架构以及o 惦组织的c o r b a 标准。其中，j 2 e e 以其 规范的开放性、平台无关性、较好的可移植性和可扩展性以及业界的强有力支持 而获得了快速的发展。 j 2 e e 使用多层的分布式应用模型，应用逻辑按功能划分为组件，各个应用组 件根据他们所在的层分布在不同的机器上。事实上，s u n 设计j 2 e e 的初衷正是 为了解决两层模式( c l i e n t s e r v e r ) 的弊端，在传统模式中，客户端担当了过多 的角色而显得臃肿，在这种模式中，第一次部署的时候比较容易。但难于升级或 改进，可伸展性也不理想，而且经常基于某种专有的协议一一通常是某种数据库 协议。它使得重用业务逻辑和界面逻辑非常困难。现在j 2 e e 的多层企业级应用 模型将两层化模型中的不同层面切分成许多屡。一个多层化应用能够为不同的每 种服务提供一个独立的层，圉l - 2 是j 2 e e 典型的吸屡结构e 2 2 】： 9 第l 章综述 客户层：、c b 层：商业逻辑层：企业信息系统层 厂、厂、厂、 _ 、 浏览器 、v c b 服务器 e j b 容器 ，弋 p u 忙。丫 h l m 】 j s p 一 卜 据 一j lo e j b 、广_ 。1 库 j a v a 、广_ 一1 卜 a p p l e t j s p 、。一 、- 、，_ 仟= i + 、 鳖 肛j s c n d c t 一 【 e j b 一- 卜 7 、 卜叫 卜 叫 卜 叫 数 埋黜“ 据 o m f 8 i c r【勰1l 勰】 库 客户机 j 2 e 8 服务器 e l s 服务器 图1 2j 2 e e 的四层结构 其中包括： ( 1 ) 运行在客户端机器上的客户层组件； ( 2 ) 运行在j 2 e e 服务器上的w e b 层组件； ( 3 ) 运行在j 2 e e 服务器上的业务逻辑层组件； ( 4 ) 运行在e i s 服务器上的企业信息系统( e n t e r p r i s ei n f o 瑚a t i o n s y s t e m ) 层软件。 j 2 e e 应用程序是由组件构成的。j 2 e e 组件是具有独立功能的软件单元，它 们通过相关的类和文件组装成j 2 e e 应用程序，并与其他组件交互。j 2 e e 说明书 中定义了以下的j 2 e e 组件： ( 1 ) 应用客户端程序和a p p l e t s 是客户层组件； ( 2 ) j a v as e r v l e t 和j a v a s e r v e rp a g e s ( j s p ) 是w e b 层组件； ( 3 ) e n t e r p r i s ej a v a b e a n s ( e j b ) 是业务层组件； 1 3 3 肌模式 m v c ，即模型一视图一控制( d e l v i e w c o n t r 0 1 ) 模型，主要适用于交互式的 w e b 应用，尤其是存在大量数据以及多次客户访问的应用。 第1 章综述 目前 【v c 是广泛被使用的一种体系结构，它有效地在存储和展示数据的对象 中区分功能模块以降低它们之间的连接度，这种体系结构将传统的输入、处理和 输出模型转化为图形显示的用户交互模型，或者换一种说法，是多层次的w e b 商业应用；m v c 体系结构具有三个层面：模型( d e l ) 、视图( y i e w ) 和控制 ( c o n t r o l l e r ) ，每个层面有其各自的功能作用，m v c 体系结构如图1 3 所示 2 3 ： 状 态 查 询 攀状态改变 巍 通知 税雕( v k w ) 显示模塑状毒 向横型展发送蔓新请求 将用户谤求转交哪怕i l 。r 兜许控瓤蘑选择税豳 嚣繁瓣髓攀耪啄豁方法调用 辍镶爨簿静事件 ? 状 j 妻 ：i 变 图l - 3w c 体系结构 模型层负责表达和访问商业数据，执行商业逻辑和操作。也就是说，这层 就是现实生活中功能的软件模拟；在模型层变化的时候，它将通知视图层并提供 后者访阔自身状态的能力，同时控制层也可以访闯其功能函数以完成相关的任 务。 视图层负责显示模型层的内容。它从模型层取得数据并指定这些数据如何被 显示出来。在模型层变化的时候。它将自动更新。另外视图层也会将用户的输入 传送给控制器。 控制层负责定义应用程序的行为。它可以分派用户的请求并选择恰当的视图 以用于显示，同时它也可以解释用户的输入并将它们映射为模型层可执行的操 作；在一个图形彝面中，常见的甩户输入包括点击按钮和菜单选择。在b 应用 中，它包括对w e b 层的h t t pg e t 和p o s t 的请求：控制层可以基于用户的交互和模 “ 第1 章综述 型层的操作结果来选择下一个可以显示的视图，一个应用程序通常会基于一组稻 关功能设定一个控制层的模块，甚至一些应用程序会根据不同的用户类型具有不 同的控制层设定，这主要是由于不同用户的视图交互和选择也是不同的。 在模型层、视图层和控制层之间划分责任可以减少代码的重复度，并使应用 程序维护起来更简单。同时由于数据和商务逻辑的分开，在新的数据源加入和数 据显示变化的时候，数据处理也会变得更简单。 1 4 本文工作 本文讨论的是某航空公司常旅客关系管理分析系统的分析设计和实现，主要 工作有以下几个方面： 针对目前某航空公司( 后面统称为“a 公司”) 在决策支持方面需要手工干预、 时间冗长、反映不及时等弊端，在原有常旅客系统的基础上，设计并实现了以客 户为中心的航空公司常旅客关系管理分析系统( a l r c r m ) 。 在第二章，本文根据该a 公司的现状，着重讨论了a i r c r m 系统的总体设计， 分析了系统的主要功能模块。 在第三章，针对目前航空公司常旅客系统体系结构普遍存在的问题，并考虑 到a 公司数据量的巨大以及s a s 在数据分析方面的强大功能，提出了基于j 2 e e 架构 和s a s 组件的多层次体系结构的实现方案，还着重讨论了s a s 如何应用到j 2 e e 框架 中这一问题。 第四章主要讨论了a i r _ c 刚如何实现，还讨论了实现过程中的重点和难点。 在本文中将会采用a p a c h e 软件组织提供的一个拊c 框架：s t r u t s 。 第2 章航空公司客户关系管理系统( a m c r m ) 总体设计 第2 章航空公司客户关系管理系统( a i r c 跚) 总体设计 2 1 系统背景与开发目标 随着航空事业的不断发展，国内航空公司将面临国内外相关航空公司及机 构全方位的市场竟争。如何为管理层建立决策支持系统，缩短管理层的决策周期， 在日益激烈的市场竞争中处于有利地位，是摆在国内航空公司科技部及业务部门 面前的一项重要课题。 a 公司的电子化建设近几年取得了很大的进步，目前已经建设了利用呼叫中 心系统、常旅客系统、数据仓库系统、票价系统等锌，基础业务数据的存放更趋 子全面、标准、规范，并且经过多年的数据累计。提供了大量的客户信息为该 公司的客户关系管理分析系统( a i 耻c r 吣的开发提供了更广闼的发展空间。 a i r c r m 开发的目标是建立一个面向客户关系管理的综合性平台，通过建立 统一的客户信怠数据集市，将相关的业务功能从统计分祈、数据挖掘到辅助决策 支持为一体，完成面向各业务部门以及各计分制机构的管理、统计分析和数据挖 掘等功能。解决以前决策支持需要手工干预、时间冗长、反映不及对等弊端。能 在最短的时间内找到决策者所需要的数据报表和分析报告，大大缩短决策时间。 对事物的发展做出正确的判断，抢占市场先机。 目前国内大多数航空公司的常旅客系统的体系结构都是基于胖客户的c s 结 构，这种体系结构有如下不足： ( 1 ) 业务功能单一，主要是管理会员的信息，跟踪常旅客会员的乘机情况 和进行里程积累和奖励，主要的用户是航空公司常旅客部门的工作人员。 ( 2 ) 缺乏一定的数据分析戆力，不畿扶客户数据中获褥潜在有价值的客户 规律，不能及时把握业务发展的趋势，从而对业务发展进行前瞻性分析预测以制 定相应的市场策略，对市场机会做出及时、灵活的反应。 a i r - c 煦拟基于s a s 软件作为开发工具的决策分析软件，采用数据统一管理 的构想，通过对业务系统数据的自动抽取、整合、分析，实现原始数据的自动收 集及应用的集中化，减少大量以往需要人工干预的工作，将数据采集的中阃环节 第2 章航空公司客户关系管理系统( a m c r m ) 总体设计 降低到最低程度，使业务处理流程更加科学化、自动化、效率化，可以实现在第 一时间内向各级领导和业务部门提供最全面的分析统计数据，极大地满足领导决 策及业务部门的需要。 2 2 系统分析 2 2 1 业务分析 根据a 公司的实际情况，a i r c r m 在业务上迫切需要分析的内容为： ( 1 ) 人群的分布、各类人群的自身特点( 包括性别、年龄、行业、乘机习 惯、喜好等) 和乘机特点( 包括乘机人次、乘机间隔、经常乘坐的航线、航班、 舱位、时间段、等等) ； ( 2 ) 整个会员状态分布及其各自的特点，推测与航空公司常客计划经营水 平的关系； ( 3 ) 分析会员乘机特点的原因和趋势等； ( 4 ) 确定一个动态的常旅客价值贡献指数，有利予高精度的促销与奖励； ( 5 ) 应用常旅客群体作为整个a 公司乘客群的典型样本，对a 公司乘客做 群组分析，从而设计有针对性的服务品种与促销方式。 ( 6 ) 与其他行业之间合作效果评估，包括乘机人次与航线情况； ( 7 ) 里程促销的前后效果对比，包括哪些航线适合进行促销，淡旺季等； ( 8 ) 里程奖励乘客消费情况分析。 在用户方面，a i r c 蹦的用户主要包括：系统管理员、管理者、决策者。他 们主要处理以下几个不同方面的业务： ( 1 ) 系统管理员是总部计算中心的人员，负责系统的日常管理和维护，人 员权限的管理； ( 2 ) 管理者是公司总部、分公司及经营部门的相关人员，执行a i r c r m 系 统的大部分业务操作，涉及信息处理和查询。主要任务是管理常旅客会员信息， 跟踪常旅客会员乘坐航班情况及对常旅客会员进行里程累积和奖励； ( 3 ) 决策者是企业的高层管理人员，一般为进行企业决策执行查询统计操 作。决策者查看系统对常旅客数据进行数据挖掘得到分析结果，如常旅客构成分 第2 章航空公司客户关系管理系统( a m - c r m ) 总体设计 析、常旅客的特征分析、里程积累政策的执行情况分析等； 2 2 2 系统功能抽象 分析系统与其它单纯的业务处理系统是不相同的，它是一个涉及多个业务系 统、多种技术平台、同时具备业务处理、知识管理和决策分析性质的应用系统。 该系统主要为a 公司管理层提供管理分析的功能，必须从业务系统获取分析数据 进行监控和分析，并得出结论。这就决定了分析系统存在大量的数据采集、数据 整理、数据分析的工作。因此，a i 肛c r m 将使用多种技术，来保证系统的顺利实 现和可扩充性、先进性等特点。 根据a 公司的需求，对系统的功能可以提炼为以下几个核心方面： ( 1 ) 数据采集 数据从业务系统或其它数据源集中到分析系统，形成集中、统一和连续的业 务数据，要求对数擐进行必要的清洗以及抽取、转换和加载( e t l ) ，形成与业务 分析相适应的数据模型和一致的数据存储。采用数据统管理的整体构架，通过 对业务系统数据的自动抽取、整合、分析、加工，建立备类业务分析管理模型。 ( 2 ) 数据分析数据挖掘模型的集成 实现可定制的、复杂的数据探索，数据分析挖掘模型，并与系统工作流程无 缝集成。是一线业务人员最重要韵日常工作平台，是实现经营决策电子化体系的 核心手段。 ( 3 ) 数据展现 根据业务需求建立集中的统一的数据、报表和报告的吒b 展现方式，实现决 策信息的共享。 ( 4 ) 安全控制 提供用户管理功能，实现对系统用户的统一管理。 2 3 系统总体结构与主要功能设计 2 3 1系统体系结构 本系统拟采用如图2 1 所示的体系结构，包括用户接口、应用服务器和数据 第2 章航空公司客户关系管理系统( a 】r - c r m ) 总体设计 服务三部分： 篇l 浏览器与w 嘟面 i ( 客户端) l 一 。 i 应用组织 应用服务器 业务逻辑处理 数据访问 数据服务 数据存储j分析功能处理 ( 服务器) 图2 1 ： i r 隧体系结构图 ( 1 ) 用户接口( 客户端) 用户接口是直接面向使用者的接口，包括w 阴浏览器和w e b 页面。w e b 浏览器 通过网络协议向w e b 服务器请求页西。经过服务器解释后的页面返回绘用户。 ( 2 ) 应用服务器 在经典的三层体系结构中，应用服务器层负责业务逻辑的处理。为了清晰起 见，我们将应用服务器层又细化为以下几个部分： a 应用组织层；负责对用户请求的处理。用户通过表示层向应用系统发出 请求，应用组织层根据请求的类型调用下层的组件来完成任务，并从下层组件中 获取结果返回给表示层； b 业务逻辑处理层：负责完成常旅客系统的业务逻辑处理，包括会员信息 的管理，乘机信息的管理、里程计算等等； c 数据访问层：负责对上层数据请求的解释，将数据请求翻译成对各个具 体数据源的请求，从而提供屏蔽底层数据存储细节的数据访问服务。 ( 3 ) 数据服务( 服务器) a 数据存储层：原有业务系统的数据将会被转换成s a s 的数据格式放到s a s d a c a s e t 中，以供系统访问。 b 分析功能处理层：负责完成常旅客系统中的数据挖掘实现。数据挖掘分 析方法将自己的数据要求提交给数据访问层，在返回数据基础上，进行各种分析 第2 章航空公司客户关系管理系统( a m ，c r m ) 总体设计 的计算。这是a i r c r 雠数据挖掘过程中最核心的部分，因为任何迸行数据处理的 系统最终都要落实到具体的算法上，可以说，此层中算法的精确度在很大程度上 决定了整个数据挖掘的精确程度，算法的效率又在很大程度上决定了整个数据挖 掘的效率。分析处理单元将会被应用服务器层组件通过远程方法调用的形式进行 调用。 2 3 2 系统总体流程 a i r c 蹦的系统总体流程如图2 2 所示 圈2 2系统流程图 从图2 2 中可以看出，系统结构主要分为三部分：数据采集、数据统计分析 和用户接口。 ( 1 ) 数据采集： 原始数据主要来自a 公司原有的常旅客系统，该系统采用的效据库为s y b a s e ， 主要存放常旅客会员的个人资料、乘机记录以及各种里程奖励记录和促销记录， 由于采用s a s 作为数据的分析工具，数据采集将常旅客系统的数据导入到s a s d a t a s e t t 以便s a s 做处理，当然导入过程中会做一些诸如转换、清洗等工作，以 便s a s 更有效的对转换后的数据进行处理。 ( 2 ) 数据统计分析： 从业务系统抽取了数据之后，交给s a s 做处理，在本系统中，提供一个s a s 处 理的方法库，用户可以选择处理的方法以及显示的方式，以便从多方面对结果进 行评估，获取最准确的分析结果。 ( 3 ) 用户接口部分： 本系统拟用b s 结构，用户是以w e b 的方式发送分析请求以及获取分析结果 1 7 的，当然也可以以文件输出的形式获取结果。 2 3 3主要功能设计 根据a 公司的业务需求和以上分析，在设计过程中将系统划分为以下六个主 要模块( 图2 3 ) ： 图2 3系统主要模块 ( 1 ) 用户管理 主要用来管理系统的用户，由于本系统只供管理层的少数人使用，所以该模 块的设计比较简单。 ( 2 ) 数据采集 数据采集功能实现将业务数据的获取，使之成为一项专门的、常规性的工作， 以保证获取客户信息数据的连续性和及时性。 数据采集功能是分析系统中十分关键的一个功能，也是源数据进入分析系统 的唯一接口。从实现的功能来看，数据采集主要根据用户定义信息生成数据源结 构信息，并进行导入数据、根据定义的中间指标公式计算中间指标等工作。 在本系统中，数据采集功能作为连接分析系统与业务系统的数据通道，必须 具备全自动定时批量采集能力，同时还要支持业务人员手工导入报表及其它外部 数据。 第2 章航空公司客户关系管理系统( a 取c r m ) 总体设计 数据加载功能是将原始数据经过清洗和转换并加上维度信息后导入分析系 统。数据导入模块是数据采集的核心模块。 数据导入过程中主要要对原有业务系统数据进行必要的清洗以及抽取、转换 和加载( e t l ) ，以便其他模块进行统计分析。数据采集的模式如图2 4 所示 2 4 。 图2 4数据采集模式 数据转换是实现将数据从业务模型变换到分析模型，真正将源数据变为目标 数据的关键环节。 数据转换包括各种常见的变换，包括：字段映射：字段的拆分；多字段的混 合运算；跨库或跨表的关联；自定义函数：数据类型转换；时间类型的转换；对 各种码表的支持和解码；去重复记录；记录间合并或计算；记录拆分；行、列变 换：排序；度量衡等转换；代理主键的生成等。 除了一