（工商管理专业论文）XA电信分公司战略转型期人力资源培训方案设计研究.pdf

题目：x a 电信分公司战略转型期人力资源培训 专业：工商管理 学员姓名：周景民 导师姓名：史耀疆 摘要 学员签 导师签 由于传统固定电话业务数量减少、收入减少，中国电信处境艰难。为了生存 和发展，中国电信必须通过盘活现有富裕资源，将业务拓展到盈利丰厚的移动通 信业务和综合信息服务领域，以培植新的收入增长点。从2 0 0 6 年起，中国电信 集团在全国范围内开始实施“转型”战略，即利用现有的网络、技术、品牌等优 势资源，响应国家“十一五”规划提出的信息化拉动产业升级换代的号召，从传 统的固定网络通信运营商向“全业务经营”和“综合信息提供商”的方向转变。 新的战略需要新的架构、新的岗位来支撑，而这一切都离不开胜任力强的员 工。x a 电信分公司这个百年企业是中国电信集团在x a 市的分支机构，必须响应 “转型战略。当前，该企业人员结构相对老化，现有人员的素质和战略“转型” 的需求有一定的距离。战略“转型 期的x a 电信分公司，业务范围和盈利模式 也发生了重大变化，人力资源供给必须跟进，才能为顺利实现战略“转型”的宏 伟目标提供可靠的人力支撑。提升人力资源的有效途径之一就是加强培训，只有 将成员个人、组织的培训和组织发展需求结合起来，才能使企业拥有符合需要的 人才队伍。本文以x a 电信分公司为例，借助有关人力资源培训理论对该公司的 人力资源培训现状进行分析，设计出“转型”期该企业的培训方案，重点围绕新 入职员工、营销人员、管理人员、服务人员和技术人员进行培训方案的设计、实 施、评估和改进进行论证，旨在有效地提高员工的素质和技能，使各岗位、各架 构为实现“转型”发挥应有作用。 本文的研究素材来自对x a 电信分公司的培训现状调查表、培训需求调查表、 培训评估表、人力资源部工作人员访谈记录、员工访谈记录。通过调查分析和访 谈，统计分析，得出培训需求点，找出问题所在，然后对症设计培训方案，并通 过实施和评估，不断进行调整和改进。论文分为七个部分：首先，导论部分对选 题和意义、研究对象和方法、研究思路和框架及可能的贡献进行阐述；其二、回 i 顾有关人力资源、人力资源培训方面的理论及其应用：其三，对x a 电信培训现 状的分析；其四，对x a 电信分公司人力资源培训设计的前期准备工作进行部署。 其五，对x a 电信培训工作进行设计，为核心章节，重点围绕入职人员、营销层、 管理层、服务层和技术层五个方面开展。其六，对该设计进行实施及改进。最后， 得出结论和有待进步研究的地方。 总之，本文的价值在于为x a 电信分公司朝着“全业务经营”和“综合信息 提供商”方向“转型”提供人力资源培训方案，通过对x a 电信分公司的人力资 源培训方案的设计、实施、评估、调整，为战略“转型”提供充沛的、合格的人 力资源。 【关键词】战略转型 人力资源培训方案设计 【研究类型】应用研究 t i t l e ：r e s e a r c hf o rt h et r a i n i n gp r o g r a md e s i g no fh u m a n r e s o u r c ea b o u tx ab r a n c ho fc h i n at e l e c o md u r i n g t h es t r a t e g i ct r a n s f o r m a t i o n s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：z h o uj i n g m i n t u t o r ：s h iy a o j i a n g a b s t r a c t s i g n a t u r s i g n a t u r e ： f o rt h et r a d i t i o n a lf i x e d - l i n et e l e p h o n eb u s i n e s si sd e c r e a s i n gi nt h e n u m b e ro fc l e r k s ，a n dr e d u c i n gi ni n c o m e ，c h i n at e l e c o mh a sf a l l e ni n t r o u b l e f o rs u r v i v a la n dd e v e l o p m e n t ，c h i n at e l e c o mm u s tp u te x i s t i n g r e s o u r c e st oe x p a n di n t om o b i l ec o m m u n i c a t i o ns e r v i c e sa n di n t e g r a t e d i n f o r m a t i o ns e r v i c ef o re a r n i n gh u g ep r o f i t st oc u l t i v a t en e wr e v e n u e g r o w t h s i n c e2 0 0 6 ，c h i n at e l e c o mg r o u pa c r o s st h ec o u n t r yb e g a nt h e s t r a t e g i ct r a n s f o r m a t i o n ，n a m e l y t h eu s eo f e x i s t i n gn e t w o r k s ， t e c h n o l o g y ，a n db r a n da d v a n t a g e st or e s p o n dt ot h en a t i o n a l ”e l e v e n t h f i v e y e a rp l a n o fi n f o r m a t i o ns u b m i t t e db yi n d u s t r yt ou p g r a d ed r i v e t h ec a l lf r o mt h et r a d i t i o n a lf i x e dn e t w o r kc o m m u n i c a t i o n so p e r a t o r st o ”a l lb u s i n e s s a n d g e n e r a li n f o r m a t i o np r o v i d e r c h a n g eo fd i r e c t i o n n e w s t r a t e g yr e q u i r e dn e wc o n s t r u c t i o na n dn e wp o s t st os u p p o r t ， a n dt h a te v e r y t h i n gc a nn o tb es e p a r a t e df r o mh i g h l yc o m p e t e n ts t a f f x i a nb r a n c ho fc h i n at e l e c o mg r o u pa sac e n t u r yc o m p a n yi s s u b s i d i a r yo f c h i n at e l e c o mg r o u pi nx ac i t y ，n e e dt or e s p o n dt o ” t r a n s f o r m a t i o n ”s t r a t e g y a tp r e s e n t ，t h er e l a t i v ea g i n go ft h es t r u c t u r eo f e n t e r p r i s e s ，t h eq u a l i t yo fe x i s t i n gs t a f fc a n tm e e tt h en e e do fs t r a t e g i c t r a n s f o r m a t i o n ”d u r i n gt h es t r a t e g i c t r a n s f o r m a t i o n ，a sx i a nb r a n c h o fc h i n at e l e c o mg r o u p ，s c o p eo fb u s i n e s sa n dp r o f i tm o d e lh a v ea l s o u n d e r g o n eas i g n i f i c a n tc h a n g ei nt h es u p p l yo fh u m a nr e s o u r c e sw i l l h a v et ob ea b l et os u c c e s s f u l l ya c h i e v et h es t r a t e g i c ”t r a n s f o r m a t i o n ”o f t t h eg r a n dh u m a ng o a lt op r o v i d er e l i a b l es u p p o r t u p g r a d i n go f h u m a n r e s o u r c e si so n eo ft h ee f f e c t i v ew a y s t oe n h a n c et h et r a i n i n g ，o n l yt ob e a m e m b e ro ft h ei n d i v i d u a l ，o r g a n i z a t i o n a lt r a i n i n ga n d d e v e l o p m e n tn e e d s o fo r 2 a n i z a t i o n sc o m b i n et om a k eb u s i n e s s o w n e r sc o m p l yw i t ht h e r e q u i r e dp e r s o n n e l i nt h i sp a p e r ，x i a no f b r a n c hc h i n at e l e c o mg r o u p a sa ne x a m p l e ，t h et r a i n i n go fm a n p o w e r r e s o u r c e sw i t ht h et h e o r yo tt h e c o m p a n y sc u r r e n ts t a t eo fh u m a n r e s o u r c et r a i n i n ga n a l y s i s ，d e s l g no f s t r a t e g i c t r a n s f o r m a t i o n p e r i o do f t h ee n t e r p r i s et r a i n i n gp r o g r 锄s 士o c u s o nn e wr e c r u i t s ，m a r k e t i n gp e r s o n n e l ，m a n a g e r s ，s e r v i c ep e r s o n i l e l a n d t e c h n i c a ls t a f t t o c a r r y o u tt r a i n i n gp r o g r a m s f o rt h ed e s l g n ， i m d l e m e n t a t i o n ， e v a l u a t i o na n di m p r o v e m e n tt o c a r r yo u tf e a s l b i n t y s t u d i e s ，d e s i g n e dt oe f f e c t i v e l yi m p r o v e t h eq u a l i t yo fs t a f fa n ds k i l l st o t h eio b ，t h ec o n s t m c t i o nf o rt h er e a l i z a t i o no fs t r a t e g i c t r a n s f o r m a t l o n i a st h e ys h o u l d t h i s 咖d vm a t e r i a lc o m i n gf r o m t h ex i a nb r a n c h o f c h 1 n a t e l e c o mg r o u po fi n v e s t i g a t e t h et r a i n i n gn e e d sa n a l y s i st a b l e ，t h e t r a i n i n ga n a l y s i so ft h er e s u l t so ft h es u r v e yf o r m ，h rs t a f fi n t e 1 e w s ， s t a f ti n t e r v i e w s n o u 曲as u r v e ya n a l y s i sa n di n t e r v i e w s ，a n d s t a t i s t i c a l a n a l y s i s t r a i n i n gn e e d s t od r a wp o i n t s ，i d e n t i f yt h ep r o b l e m s ，t h e nd e s l g n t r a i n i n gp r o g r a m s f o rt r o u b l e ，a n dt h r o u g hi m p l e m e n t a t i o n ，t o a s s e s s o n g o i n ga d j u s t m e n t s t oi m p r o v e t h ep a p e rd i v i d e s i n t os e v e np a r t s f i r s t l v ，e l a b o r a t e d t h e p a p e r s e l e c t e dt o p i cb a c k g r o u n d a n dt h e s i g n i f i c a n c e ，t h es y n o p s i sp r o f e s s i o n a n de n t e r p r i s e s b a s l cs l m a t l o n ， p r o p o s e dt h ep a p e rg o a l a n dt h er e s e a r c ht e c h n i q u e ，l i s t t h ea r t l c l e s t m c t u r ea r r a n g e m e n t s e c o n d l y ，r e v i e wr e l a t e dh u m a n r e s o u r c e s ，h u m a n r e s o u r c e st r a i n i n ga s p e c tt h e o r y t h i r d l y ，c a r r i e so n t h ea n a l y s l st ot h e x i ，a nb r a n c ho fc h i n at e l e c o mg r o u pt r a n s f o r m a t i o np e r i o d h u m a n r e s o u r c e sd r e s e n ts i t u a t i o n f o u r t h l y ，d r a wo u tt h ex a t e l e c o m m u n i c a t i o n t r a i n i n gm e n t a l i t ya n dm e t h o d f i f t h l y ，x at e l e c o m m u n i c a t i o nt r a l n m g i i w o r kd e s i g n s i x t h l y ，i m p l e m e n t a t i o na n di m p r o v e m e n ts u g g e s t l o n f o r t h et r a i n i n gd e s i g n f i n a l l y ，d r a w st h ec o n c l u s i o n i ns h o r t ，t h ev a l u eo f t h i sp a p e ri st ox i a nb r a n c h o fc h i n at e l e c o m g r o u p a l lb u s i n e s s a n dg e n e r a l i n f o r m a t i o np r o v i d e r i i d i r e c t l o n s t r a t e g i c t r a r l s f o r m a t i o n t op r o v i d eh u m a n r e s o u r c e st r a l n l n gp r o g r a m ， x i ，a nb r a n c ho fc h i n at e l e c o mg r o u po f t h eh u m a nr e s o u r c e st r a l n l n g p r o g r a md e s i g n ，i m p l e m e n t a t i o nt o a s s e s s ，a d j u s t ，f o rt h es t r a e g y o f s t r a t e g i c t r a n s f o r m a t i o n t o p r o v i d e a b u n d a n t ，q u a l i f i e d h u m a n r e s o u r c e s k e yw o r d s s t r a t e 垂c t r a n s f o r n l a t i 。n h u l l l a n r e c o u r s e s t r a i n i n gp r 。g r a m d e s i g n 【r e s e a r c ht y p ela p p l i e dr e s e a r c h i i i 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。 学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。 本人允许论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研 究所等机构将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库或其它 相关数据库。 豸嚣音蝴 尹，髟日7 年 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研 究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和 致谢的地方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成 果，也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已 在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名： ，7 琳纸 砂d f 只现日 1 导论 当前，在飞速发展的经济形势下，产业或行业生命周期越来越短，企业面临 变化时局，压力无处不在。企业必须有自己的核心竞争力，才能顺势而变、生存 发展。企业的核心竞争力是人力资源，企业成员的学习能力和应变能力往往形成 了企业整体的变革能力和竞争能力。企业变革和竞争，使得企业的培训日趋重要， 只有这样企业员工才能适应纷繁的变化和获得更新能力的机会；只有这样企业管 理层面才能学会新的管理技能和新的领导能力。国际上很多大的公司，都是通过 培训提高了员工对企业的认同感，提高了其劳动技能，能够领会到企业决策层的 意图，并付之实施，取得了辉煌的绩效。“1 1 1 论文选题背景和意义 本文是在中国电信向全业务经营和向综合信息服务提供商“转型”，以及国 家正在进行的“十一五 规划中，信息化拉动工业化和推动新农村建设的背景下 撰写的，论文的意义在于为x a 电信分公司顺利实现“转型 提供人力资源方面 的保障。 1 1 1 论文选题背景 中国电信集团股份有限公司这个百年企业面临着严峻的挑战：过度投资固网 和小灵通造成产能过剩、互联网的冲击分流了传统业务、存量市场流失、收入和 利润空间日趋萎缩。但线路、设备老化导致的改造和维护成本却逐渐增加；用户 流失严重，前期巨额的投资还未收回，新兴业务尚未形成规模。从2 0 0 6 年起， 中国电信股份集团股份有限公司提出了战略“转型 目标，为了消化产能，必须 从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。 当前，国家全面实施“十一五”规划，继续推进经济结构调整和经济增长方 式转变，加快推进以信息化带动工业化的步伐，加速社会主义新农村建设，使国 民经济将保持平稳较快发展。电信行业3 g 、n g n 、w i m a x 等新技术、新业务层出 不穷，国际上一些大的固定电信公司通过“转型”和发展多种技术融合业务，大 都绝地重生。 x a 电信必将跟随中国电信集团战略“转型 的总体部署，充分发挥电话网 的优势，利用技术和业务创新，为用户提供除打语音业务外，还要积极进入文化、 传媒和i t 服务等领域；充分利用在传统电信领域的网络、技术、品牌等优势， 更好地实现信息业务和传统电信业务的捆绑及融合。x a 电信必须把握住国家“十 一五”倡导的信息化拉动工业、农业的机遇，利用新业务、新技术，而企业现有 的人力资源质量离“转型 需求尚有不小差距，在对现有人才大力培训的基础上， 才可能把“转型落到实处，为企业赢得生存和发展的机会。 1 1 2 论文选题意义 x a 电信正处于“转型”的攻坚阶段，现有的营销人员、管理人员、营业服 务人员和技术人员与“转型”的需求之间还有一定的距离。由于该公司历史悠久， 人员整体上相对于竞争对手而言存在人员年龄结构偏大、知识结果老化、观念相 对保守、陈规陋习较多等问题，必然导致员工惰性多、创新能力不足，人员的技 能、知识和态度都不适应企业“转型”的需要，影响着企业的革新和发展，难以 实现企业“转型”期对人才的需要。面临x a 移动、x a 联通等后进入者的猛烈进 攻，要存续和发展，必须改变赢利模式，必须开辟新的收入领域，必须依靠对现 有人才在管理、营销、技术、营业服务等方面进行提升，只有通过培训才有能实 现上述目标。本文主要运用培训理论、方法，并充分借鉴国内外的先进培训经验， 从x a 电信实际出发，对x a 电信实施培训提出实施方案，可以为本公司高层决策 提供参考。 论文研究课题直接与企业急需解决的现实问题紧密联系，可以指导x a 电信 现阶段的具体问题，通过实施培训，使企业能缩小现有人员素质和战略“转型” 对人员素质需求之间的差距，为企业战略转型的完成提供人力资源保障。 1 2 研究对象和方法 x a 电信分公司人力资源的培训工作是本文关注的对象，主要通过文献理论 梳理、实际调查分析和归纳等方法进行研究。 1 2 1 研究对象 本文的研究对象是x a 电信分公司战略“转型”中的人力资源的培训问题。 主要包括该x a 公司的入力资源状况，人力资源的构成，人力资源的培训状况， 人力资源培训的优势和劣势，人力资源培训的体系，人力资源培训设计的前期准 备工作，人力资源( 新入职员工、营销人员、管理人员、营业服务人员和技术人 员) 培训设计、实施、改进等。 1 2 2 研究方法 2 对人力资源理论、培训相关理论及原则和作用，采取文献研究法。我阅读了 大量有关人力资源培训开发方面的文献资料，摘取自己认可的观点并进行回顾。 对x a 电信分公司的人力资源培训现状调查、分析，采取了调查分析方法和 归纳法，如访谈法、问卷调查法等，对本企业目前培训中存在问题及其症结进行 定性、定量分析，从而明确培训重要解决的主要问题和解决的思路与举措。并通 过初步实施效果分析，归纳出基本结论和改进方向。 1 3 研究思路和框架 x a 电信分公司人力资源培训工作点多面广，是个庞杂的系统，必须要有一 定的研究脉络和框架体系来框范。 1 3 1 研究思路 本文研究的基本思路是从公司“转型战略这一当前面临的问题出发，引导 出在这样的背景下公司对人力资源的需求。运用调查、问卷、访谈等方式，对 x a 电信目前培训中存在问题及其症结进行定性与定量分析，找准企业目前在培 训方面存在的问题和症结。在此基础上，确定需要调整的培训方面；然后运用培 训方法和工具，结合企业战略“转型”对人力资源的实际需要，设计出新的培训 整体方案，并通过初步实施进行效果检验，进而提出进一步改进的意见“1 。 本文研究架构分为七个部分： 第一部分：导论部门简要分析当前通信行业的背景，阐述x a 电信面临的市 场竞争形势，引出企业要通过“转型”来生存，变化盈利模式需要胜任的人才， 而人才需要培训。同时对论文的研究对象、思路、方法和框架进行简述。第二部 分：相关理论及应用介绍。包括培训理论产生的背景、内涵、实施原则等。第三 部分：x a 电信培训的现状分析，通过对企业原有培训的分析，总结原有培训的 突出问题。第四部分：重点研究x a 电信培训的基本思路、主要目标，原则和方 法，对培训进行宏观的、方向性的把握。第五部分：重新设计企业培训体系，从 新员工入职培训、营销人员培训、管理人员培训、服务人员培训和技术人员培训 五大方面进行设计。第六部分：x a 电信培训方案的实施、评估，对培训初步实 施效果进行分析，并研究业务培训的长期改进。第七部分：结论。对论文进行回 顾，指出论文的主要结论、贡献和不足。 1 3 2 论文框架 论文的框架如图1 - 1 所示。 图卜1论文框架 1 4 本文的主要贡献 通过论文研究，主要解决四个方面的问题： ( 1 ) 分析x a 电信分公司战略“转型”前培训体系中存在的主要问题及症结。 ( 2 ) 结合战略“转型”、外部客户、资本市场和竞争需要，分析现有培训 的主要缺陷，明确x a 电信培训的主要内容，即紧紧围绕“全业务”运营中的c d m a 4 经营、服务、技术、管理人员缺乏和“综合信息提供商”运营中的信息运营人员 缺少的现状进行。 ( 3 ) 制定了x a 电信实施培训的原则、目标、步骤，并运用培训理论，设计 了x a 电信新的培训实施方案，即对新入职员工、营销人员、管理人员、营业服 务人员和技术人员进行有针对性地开发课程设计。 ( 4 ) 通过培训试运行，进行效果评估，进一步分析影响企业实施培训效果的 主要问题，提出下一步改进、优化培训的建议，并不断完善。 总之，通过本文设计的人力资源培训设计，以及对该设计的实施，为x a 电 信公司实现全业务经营和向综合信息运营商转型提供数量充沛、质量合格的人力 资源。同时，论文研究课题也是当前电信行业遇到的普遍问题，在正确的理论指 导下，采用适当的方法，研究得到的一些结论，对其他地市级电信分公司来说， 也有一些借鉴意义。 5 2 培训相关理论综述 人力资源培训的终极目的是为了提高现有人员的素质，进而提高组织的绩 效。经过半个多世纪的理论研究，已经形成了重要的理论体系。这些理论为培训 工作的设计、实施、评估、反馈工作提供了有力的支撑。 2 1 人力资源基本理论回顾 人力资源( h u m a nr e s o u r c e ) 是2 0 世纪5 0 年代中期由管理大师彼得德鲁 克( p e t e rf d r u c k e r ) 首次提出，他认为人力资源拥有独特的“协调能力，融 合能力，判断力和想象力”，必须经过有效的激励机制，才能开发利用，为企业 带来可观的经济价值1 。 人力资本理论人力资本( h u m a nc a p i t a l ) 是2 0 世纪6 0 年代，由西奥多w 舒尔茨( t h e o d o r ew s c h u l t z ) 提出，他认为人力资本投资包括人类在教育、保健、 为取得良好就业机会而进行的国内迁移上所花费的支出“1 ，以及接受教育的成 年人、接受培训的工人所放弃的收入和其他提高人力质量的投入的总和2 。 人力资源开发( h u m a nr e s o u r c ed e v e l o p m e n t ) 是使成员将来胜任工作而提 供的教育、实践、交流及各种潜在能力的激发。美国训练与发展学会的专家麦克 兰( m c l a g a n ) 把人力资源开发定义为“训练、开发、组织发展和职业发展的综 合利用，以便改进个体的、团体的和组织的效率”。卡里沃( c a r n e v a l e ) 认为 人力资源开发就是开发人力资本，该理论认为个体是一个企业资本的组成部分， 必须加以训练以增加这种资源的价值，顾主提供学习机会的最终目的是为改进和 提高公司的竞争优势。杰考博斯( j a c o b s ) 主张人力资源丌发就是改变人们的行为 绩效，主张把人类行为技术作为人力资源开发领域的理论况架，其目标是应用“系 统的措施保证个体具有知识、技能、动机和提供一定的环境支持以使其有效地、 富有创造性地完成工作”。 2 2 培训的理论和作用 培训管理是人力资源管理“招人、用人、育人、留人”诸多工作环节中非常 重要的一环，从古老的“师徒制”到现在的批量化、个性化培育经历了漫长的过 程。培训极大地在较短的时间内提高了劳动者的生产率，为组织实现目标提供了 1 管理的实践德鲁克1 9 5 4 ：( 4 7 、力资本投资1 9 6 0 ，舒尔茨；人力资本1 9 6 4 加里贝克尔 6 人力保障。 2 2 1 培训的理论 培训( t r a i n i n g ) 是企业有目的地让员工在认识、技能、行为、绩效等方面 与企业生产经营需求相匹配的过程，从而提高员工和企业的绩效。 泰勒的科学培训理论。“科学管理之父”泰勒在科学管理中提出，一流 员工从两个途径获得，一是严格挑选，二是科学培训“1 。他指出自己摸索和师 徒相传效率低下，而利用标准化作业的集中、成批培训，能保证受训者科学的操 作方法，能提高培训速度和效率3 。 诺伊的行为培训理论。诺伊( r a y m o n da n o e ) 认为，培训是公司有计划地 实施有助于员工学习和工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能或对工作 绩效起关键作用的行为。 米尔科维奇和布德罗的系统培训理论。 米尔科维奇( g e o g et m i i k o v i c h ) 布德罗( j o h nw b o u d r e a u ) 把培训看作一个系统工程，培训是一个培养技能、规 则、理念或态度德系统工程，使员工个性和就业要求之间达到完美结合。 伊万切维奇和赵曙明的过程培训理论。伊万切维奇( j o h nm i v a n c e v i c h ) 和赵曙明把培训看成一个过程，认为培训使为员工提供信息、技能和对组织及其 目标理解的过程，设计培训系统的目的使为了帮助员工能够以良好的绩效继续作 出积极贡献4 。 总之，培训是企业为了生存与发展，对员工进行投资，增加和改进其知识、 心理素质及价值观、技能和行为的系统工程。企业为了经济增长，投入财力和时 间等换来员工工作效率和生产力的提高。 2 2 2 培训的作用 培训能使新员工尽快适应其工作岗位。新员工要么是大中专毕业生，要么是 来自其他单位的社会人员，他们对新的企业文化、生活和工作环境、规章制度、 岗位职责和要求等方面都存在一个适应的过程。当接受企业有针对性的培训后， 对企业有了一定的认识后，他们能决定去留或如何开展工作。 培训能提高和改善员工的绩效。有效的培训能使员工增进工作中所需要的知 培训与开发，颜世富，p 3 ，北京师范但学出版社，2 0 0 7 年 4 培训与开发，颜世富，p 4 ，北京师范但学出版社，2 0 0 7 年 7 识，了解公司的战略意图、软硬件的使用，能提高其工作效率，增加工作积极性， 降低事故或残次率。 培训能使员工适应生产对新的行为方式和工作技能的要求。技术和管理的进 步，需要员工拥有与时俱进的技能和行为方式，通过培训可以达到。 培训能减少员工的流动性，增强组织的稳定性。通过培训，能提高员工的胜 任能力，提高其成就感；能增加其价值，提高员工的自信心。 培训能提高和增进员工的认同感和归属感。通过培训，员工胜任力和自信心 增强了，他们感到公司对他们的关心，认同感和归属感增强，工作主动性和创造 性能得到极大的激发。 培训能促进组织的变革与发展，增强组织的生命力和竞争力。通过培训，使 成员能与当今世界最先进的管理和技术同步，为这些管理和技术的采纳打好了基 础。 2 3 学习型组织理论和公司大学 由于培训的重要性被企业所认识，很多企业通过创建学习型组织和公司大学 这样的载体，把培t j l l 幂u 学习当成了日常管理工作的重要组成部分。 2 3 1 学习型组织 彼得圣吉的学习型组织理论美国麻省理工大学彼得圣吉( p e t e rs e n g e ) 博 士认为，许多企业走向衰落，在于组织的智障妨碍了组织的学习和成长。要使企 业茁壮成长，必须建立学习型组织如1 ，当一个组织成为学习型组织之后，它就 能够在学习中不断地健康成长，并能够在成长的过程中自如地应付各种局面。因 此，未来真正杰出的企业，将是能够设法使各阶层人员全心投入，并有能力不断 学习的组织。建立学习型组织，要进行五项修炼：自我超越，改善一l = - 智模式，建 立共同愿景，团队学习和系统思考5 。 2 3 2 公司大学理论 沃而特迪斯尼的公司大学理论。2 0 世纪5 0 年代，沃而特迪斯尼 ( w a l t d i s n e y ) 公司提出公司大学概念，由企业建立和管理的教育性组织，作 为满足企业全部教育需求的战略中央管理机构，其主要目的是为了帮助企业在日 益激烈的竞争中获得持续的竞争优势，成为连接学术界和商界的桥梁。目前公司 5 第五项修练一学习型组织的艺术与实务彼得圣吉 8 大学将培训和教育并重，内部培训和产业链培训并举，承担了公司的一些科研项 目，甚至成为企业发展的利润源头活水。目前，在中国电信集团总部开设了博 士后培训基地，专门招聘一批有志于从事通信前瞻性研究的科研人员，比如从事 3 g 和4 g 技术开发。 从以上文献综述中，我们可以看到中外专家学者都认识到培训事关组织的存 在和发展。当今i t 世界进入了一个高科技人才、高级管理人才短缺、现有人才 流失增多的时代，对员工的培训的重视程度和效果，往往关系到企业战略的实现 程度、企业竞争力的强弱6 。通信运营商的业务种类、营销模式、管理方式都 在发生变化，没有对人才进行和时代合拍的培训，企业整体上就丧失了保持旺盛 竞争力的知识、技能和能力。i t 技术的应用，大大延伸了培训的层次和宽度， 培训范围由内部员工延l e n j l , 部客户，增加了个人和组织的绩效。笔者根据翻阅 的有关人力资源培训的文献资料，结合在通信企业的人力资源工作经历，希望设 计出x a 电信的培训模式，为在逆境中的x a 电信的成功实现战略“转型”提供有 力支撑。 2 4 培讨i i 的原贝i j 战略性原则：培训必须纳入到组织发展的战略之中，在组织员工培训时，一 定要从实现战略目标的高度来指引培训，让培训为战略服务订1 。 长期性原则：认识到人才培训开发的持续性，长期进行人力、物力的投入， 把人才的培养作为企业立命之本。不见得所有的培训都是立竿见影的，不可急功 近利。 学以致用的原则：员工培训的特点在于强调针对性、实用性和实践性。企业 发展到任何阶段，都对人员掌握的知识和技能有一定的要求，平衡好技能培训、 态度培- i , t i l , 幂u 行为改进培训之间的比重。 专业知识技能和组织文化并重的原则：专业知识和技能很重要，但企业的理 念、价值观等对人的影响更深远，也要将其纳入到培训内容中n 。 全员培i , j l l 矛d 重点提高结合原则：全员培训应针对理念、文化，重点培训应针 对岗位对技能和知识的需求：培训是一种稀缺资源，应向骨干和管理层面倾斜， 由他们再向下一级传导。 考核与激励结合原则：不参加培训或应付培训者，在没有完成课程或完成不 9 合格时，给予解聘、不得转岗或晋升；积极完成培训者给予奖励、晋升或转岗的 机会。 参与性原则：从培训项目的选择、课程及培训师的选定、培训方式的采纳、 培训结果的考核等，都让员工参与，增加其认同感，促进其参加的积极性。 个人与组织共同发展的原则：员工通过培训提高了知识储备和工作技能，提 高了个人业务能力，有利于个人职业生涯：企业也能从中受益。 2 5 培训理论在电信行业的应用 通信行业属于技术、人力密集型行业。技术更新换代不断加速，需要企业不 断地跟进，采用新技术，才能使企业提供科技含量更高的服务；由于竞争加剧， 各个通信运营商在采纳新技术的同时，必须加强管理创新和服务创新，才能使内 部员工和外部客户满意。这些都离不开高素质的技术队伍、管理队伍、服务队伍、 营销队伍的执行，高素质的队伍离不开培训。 中国电信延安分公司从2 0 0 2 年开始d 1 ，提出创建学习型企业，并进行了为 期3 年的探索实践，使延安电信整体工作上了台阶，在固定电话业务不断面临移 动业务挑战的大环境下，实现了可持续发展6 。2 0 0 4 年，中国电信集团在全国范 围类开展创建学习型组织工作，使工作学习化，学习工作化。 中国联通、中国移动、中国电信先后在总部北京成立了企业大学，通过现场、 网络等平台，集中全国优势资源，进行岗位认证培训、员工素质培训，将外部优 势培训资源和公司内部成效显著的培训资源集中共享，为全国战略的j i r 而禾l j 实施提 供了智力支持。摩托罗拉大学在全球设立1 4 个分校们，培训费用占人工成本的 3 6 i 。 培训理论认为，通过培训能批量化、标准化地提供组织发展需要的人力资源。 通信行业采纳新的技术、开展新的业务后，必须尽快将该技术和业务让员工掌握， 必须加强培训。比如中国电信，当前在进行战略“转型”，由过去单纯的固网和 互联网业务，拓展到移动通信领域，采用新的光纤通信技术和3 g 通信技术：由 网络通信向信息提供商的角色转变，就必须对从业人员进行培训。 中国电信全 业务经营和战略“转型”后，招聘大量的新员工，设立了新的业务机构和岗位， 这些从业人员在技术、业务、管理等方面的知识和技能相对薄弱，只有对其进行 6 学爿创造未来延安电信学习型企业实践案例集2 0 0 5 年8 月延安电信学习型企业创建课题组人民出版社。p 2 5 2 7 人力资源经典模式，2 0 0 4 年5 月，周景民，闫引利，经济科学出版社，p 9 6 1 0 对应的培训，使其胜任，才能使各部门和岗位的职责得以落实，从而使组织成立和 运转。如果x a 电信招聘的大量营销和服务人员、从联通转职过来的人员和到c d m a 移动业务工作的人员，通过培训后才能逐步胜任新的岗位。 通信行业发展迅速，新技术、新业务、新服务层出不穷，企业必须利用先进 的培训理论，进行培训跟进，使绝大部分员工在认识、知识、技能和绩效上与组 织需要匹配，才能使该通信企业在激烈的市场中，把握行业发展态势，掌握主动 权。 3x a 电信培训现状分析 通过对x a 电信分公司人力资源现状和人力资源培训现状的调查摸底，并进 行分析，得出其优势和劣势，找出入力资源结构和人力资源培训中存在的问题， 为人力资源培训开发提供设计根据。 3 1 x a 电信简介和人力资源状况 x a 电信的培训体系经历了政企合一、公司化运营、业务分流重组等阶段， 是从传统网络运营商体制下转变过来的，正逐步向为全业务、综合信息提供商的 战略方向“转型”。x a 电信省电信属中国电信集团股份有限公司的地市级分支 机构。目前主要经营固定电话、小灵通、数据互联网、电信网络元素出租、c d m a 移动通信、客户信息化方案解决等电信业务，2 0 0 8 年收入2 6 亿元8 。服务网点遍 布x a 市的九区四县n ；全市本地网电话交换总容量已达4 3 0 万门，电话用户总 数达到2 9 0 万户，宽带用户近5 0 万户；固定电话已经覆盖了整个x a 地区，宽带 数据网络已经覆盖x a 城区和8 0 以上的农村地区9 。 截至2 0 0 8 年6 月份，公司员工总数4 0 2 5 人( 管理人员2 1 3 名，营销人员 8 8 1 名，服务人员1 0 0 8 名，新员工6 8 9 名，技术人员1 2 3 4 名) 。其中本科及以 上8 9 3 人，占2 2 2 ，大专l1 7 5 人，占2 9 2 ，高中、技校、中专1 7 5 2 人，占 4 3 5 ，高中以下2 0 5 人，占5 1 。中级以下职称2 2 1 0 人，占5 4 9 。平均 年龄4 2 岁。整体相对其他运营商而言人员数量偏多、人员学历和技术职称等级 偏低、年龄结构偏大。 组织与人力资源转型是x a 电信战略“转型”的保障。x a 电信所在的通信行 业最大特点是专业技术、人员密集，而专业技术领先、管理领先和服务领先均离 不开优秀的专业技术人才、管理人才、营销人才和服务人才。x a 电信和新兴的 中国联通、中国移动相比，虽然人员的数量是最多的，但出现了人员年龄结构偏 老龄化，适应“转型”需要的服务人才、技术人才、营销人才和管理人才结构性 的缺失的尴尬局面，这也是导致中国电信近年来在技术开发、管理创新、市场营 销方面落后于其他通信运营商的重要原因。人力资源转型工作主要是要优化人力 资源结构、特别是提升员工能力素质，建设符合“转型