（交通运输规划与管理专业论文）基于电子客票的客运专线客票系统业务流程再造的研究.pdf

中文摘要 电子客票是传统纸质客票的一种电子映像，借助电子计算机技术，实现无纸化、 电子化的订票、支付、结算、个性化服务等全过程旅行服务。这种形式的电子客 票不再是简单的客票定义，更多的体现了一种电子化的服务过程，从而优化了业 务流程，为运输企业和旅客提供了更加有效的运营和服务方式。本文旨在将电子 客票运用于客运专线客票系统，对客票系统进行业务流程再造的研究。 我国铁路开展电子客票尚在探索阶段，本文首先对国内外电子客票研究和应 用现状进行调查，分析国内外电子客票系统业务流程。通过分析我国铁路客票系 统现状及存在问题，结合我国客运专线的实际需求和发展趋势，运用流程再造理 论和电子商务的学科知识，以电子客票的应用为核心，对客运专线客票系统进行 流程再造的研究。详细分析业务需求、提出业务模型，对总体业务流程进行再造， 设计客运专线客票系统关键业务的处理过程。 关键词：业务流程；流程再造；客票系统；客运专线；电子客票 分类号：u 2 a b s t r a c t e - t i c k e ti sap a p e r l e s sf o r mo fe l e c t r o n i ct i c k e t s , b a s e do nm ( ) d e r l li n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y t oa c h i e v e p a p e r l e s s , e l e c t r o n i c b o o k i n g ,b i l f i n gp r o c e d u r e s ， p e r s o n a l - s e r v i c ef o rt h ep a s s e n g e r si nt h ew h o l ep l d c e 褐m o r et h a naf o r mo ft i c k e t s , e - t i c k e tr e f l e c t ss e r v i c eb a s e do ne l e c t r o n i c , w h i c hp r o v i d e sm o r ee f f e c t i v ew a y si n o p e r a t i o na n ds e r v i c e t h i sp a p e ri sa i m e dt oa p p l ye - t i c k e ti nt i c k e ts y s t e mo fp d l ( p a s s e n g e rd e d i c a t e dl i n e s ) , t a k e sr e s e a r c hi np r o c e s sr e e n g i n e e r i n gb a s e do ne t i c k e t i nt i c k e ts y s t e mo fp d l t h e a p p l i c a t i o no fe - t i c k e ti sj u s ti nt h ee x p l o r a t o r yp h a s ei nc h i n ar a i l w a y f i r s t l y , t h i st h e s i ss u r v e y sa n da n a l y z e st h ei n t e r n a la n de x t e r n a ls i t u a t i o n so f s t u d i e s a n da p p l i c a t i o n sf o re l e c t r i c a lt i c k e ta n dt h eb u s i n e s sf l o wo fe l e c t r i c a lt i c k e ts y s t e m a c c o r d i n gt oc u r r e n ts i t u a t i o n sa n dp r e s e n tp r o b l e m so fc h i n e s er a i l w a yt i c k e ts y s t e m ， a n dt h ea c t u a ld e m a n da n dd e v e l o pt e n d e n c yo fp a s s e n g e rs p e c i a ll i n ef o ro u rc o u n t r y , w ei n v e s t i g a t et h eb u s i n e s sf l o wr e e n g i n e e r i n go ft h ee l e c t r i c a lt i c k e ts y s t e mf o r p a s s e n g e rs p e c i a ll i n ew h e r et h ea p p l i c a t i o no f e l e c t r i c a lt i c k e ti sc o n s i d e r e da si t sc o r e , b yu t i l i z i n gt h eb u s i n e s sf l o wr e e n g i n e e r i n gt h e o r ya n dk n o w l e d g eo fe - e o m m e r c e a f t e ra n a l y z i n gt h eb u s i n e s sd e m a n di nd e t a i l ，ab u s i n e s sm o d e li sp r o p o s e d ，a n dt h e t o t a lb u s i n e s sf l o wi sr e m a d e , m o r e o v e rt h eh a n d l ep r o c e s so fk e yb u s i n e s so ft h e e l e c t r i c a lt i c k e ts y s t e mf o rp a s s e n g e rs p e c i a ll i n ei sd e s i g n e d k e y w o r d s ：b u s i n e s sf l o w ；b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ；p a s s e n g e rt i c k e t s y s t e m ；p d l ；e - t i c k e t c i a s s n o ：l ，2 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 一躲苍缶阁口。7 年6 月伊 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 躲缸闰 签字日期：2 。7 年6 月f 7 日 导师签 h 叼 撕飙w ? 年否月。7 日 致谢 从论文的选题、收集资料，到撰写、编排的整个工作过程中，我得到了很多 帮助。论文完稿之际，本人谨向所有指导、支持、关心、帮助我的老师、领导、 同学和亲人致以衷心的感谢。 衷心感谢我的导师董宝田教授。董老师无微不至的关怀给我的生活和学习带 来了极大的帮助。董老师对我研究工作的开展及课题的深入给予了悉心的指导， 他用渊博的学识、丰富的实践经验，为我指点迷津、精心点拨，拓宽了我的研究 思路、提高了我的科研能力。董老师严谨的治学态度、求实创新的科研作风潜移 默化地影响着我，董老师虚怀若谷、平易近人的人格魅力将使我受益终生。在此， 对董老师表示我真挚的感谢! 感谢共同完成项目的老师、同学们，在研究过程中，得到了他们的支持和帮 助。 感谢运输学院领导，感谢朝夕相处的室友和同学们，感谢所有鼓励、支持和 帮助过我的朋友、师长。 最后，我还要感谢我的父母和亲人，没有你们这么多年来坚定的支持和无私 奉献，就不可能有我论文的最终成稿。 1 引言 电子客票是普通纸质客票的一种电子映像，是一种电子号码记录，利用计算 机网络平台将传统客票电子化、虚拟化，通过将票面信息存储到订座系统中，可 以像纸票一样执行出票、作废、退票、换、改签等操作。它作为世界上最先进的 客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结算和办理乘车手 续等全过程，提高运输效率、降低成本，给旅客带来诸多便利。 在我国铁路客运专线应用电子客票，需要依托电子客票信息处理系统来实现， 基于电子客票的客运专线客票系统是对原有客票系统完善、发展和延伸。客运专 线电子客票的应用，必然会对原有系统的业务流程产生影响，因此对基于电子客 票的客运专线客票系统业务流程再造进行研究是非常必要的。 1 1 研究背景 1 1 1 问题的提出 根据我国铁路中长期路网规划，到2 0 2 0 年铁路营业里程将达到1 2 万里以上。 根据客运专线的建设速度，2 0 1 2 年前将开通京津城际，合宁、合武、胶济、石太、 郑西、武广、温福、甬台温、广深、津秦等客运专线，京沪高速，昌九、沪宁城 际铁路等十余条线路，累计里程约7 0 0 0 公里，时速在3 0 0 公里以上的超过5 0 0 0 公里，有资料表明，届时客运专线年客流规模预计达到或超过1 0 亿人次左右。 我国客运专线逐步建成并投入运营后，在运输组织、客运管理、市场需要、 旅客需求、服务水平等方面与既有线相比将发生很大变化，铁路运能将极大提高、 列车开行密度加大、开行方式更为灵活、旅客出行需求更为多样，新的运营特点 体现在五个方面： 第一，高速度。“十一五 期间，客运专线营业里程将达到1 3 万公里。2 0 1 2 年前将完成7 0 0 0 公里客运专线建设任务，时速在3 0 0 公里以上的超过5 0 0 0 公里。 第二，高密度。先进的通信信号将满足客运专线列车追踪3 或4 分钟运行的 条件，在运能极大丰富的情况下，旅客歹i j 车开行完全可以根据旅客客流特点，安 排高密度、小编组的灵活开行组织方式。 第三，大客流。列车开行密度加大、开行径路增多，开行方式更为灵活，一 方面旅客出行需求可得到最大程度的满足，另一方面，客运专线的高密度、多样 化开行将刺激旅客出行需求的进一步增长，诱发新的铁路客流。 第四，网络化。根据中长期铁路网规划，“十一五一期间，“四纵四横一客 运专线将基本建成，此外，环渤海、长三角、珠三角、东北地区、中原地区、川 渝地区、海峡西岸等经济发达和人口稠密地区部分城际铁路也将建成通车。以客 运专线和城际铁路为主体，配合其他线路，辐射我国7 0 的人口5 0 万以上城市， 覆盖人口7 亿多的铁路快速客运网将基本形成，能够满足人们快速便捷出行的要 求。 第五，换乘便捷。快速客运网的形成为旅客出行提供了直达、换乘等多种可 能。网络化和旅客列车高密度、多样化的开行使列车间的接续更为紧密，旅客换 乘量势必增加，换乘选择和换乘方式增多，换乘时间更加快捷。 电子客票系统将是客运专线系统建设不可或缺的重要组成部分。一个业务全 面、功能强大、安全可靠、高效稳定的系统必须适应路网规模不断扩大、客流持 续增加、系统数据处理量按几何级数迅速增长的需求态势，在提高运输效率、扩 大运输能力、优化资源配置、改进服务质量、提升管理水平、提高经济效益、增 强铁路综合竞争力等方面发挥积极和不可替代的作用。基于电子客票的客运专线 客票系统的业务流程再造要适应客运专线的新特点、新挑战，表现在： 第一，新的开行组织方式为售票组织提供了新的可能性。高密度、小编组的 灵活开行组织方式要求售票组织形式更为灵活。提前售票、订票成为可能，将票 面信息与席位信息分离成为可能。 第二，在“以旅客为中心力的服务理念下，为了满足大客流量快捷购票和提 高铁路自动化服务水平和作业效率，自动售检票系统的建设成为必然。未来铁路 客运专线运能极大提高，建立全新的以市场为导向、追求客运资源收益最大化的 营销模式将给铁路运营带来巨大的冲击，铁路适应以市场需求为导向的客票销售 体系的要求，必将建立多种销售渠道、提供多种支付方式、支持更灵活的销售和 服务策略，为旅客提供更多的服务选择和现代化的服务手段；为了与国际接轨， 将来要考虑与不同国家、不同行业、跨地区进行客票联售，为旅客提供更加方便 和灵活的客票服务，降低运营和分销成本，需要先进的技术支持。 第三，电子客票的应用需要实现票务业务信息的全面管理、系统运行的有效 监控，主动发现隐患，保证及时、快捷的信息沟通。 应对这些挑战，客运专线客票系统应有一套新的业务流程与之相匹配，运用 先进的信息技术对客票系统进行流程再造成为必然，铁路全新的电子客票系统的 应用将促使客票系统业务流程得到再造。 2 1 1 2 研究意义 客运专线客票系统是客运专线信息系统建设的一个重要组成部分，本课题研 究成果可以为客运专线客票系统在业务流程、信息处理流程的研究提供素材和参 考。研究意义主要表现在以下两个方面： ( 1 ) 将电子客票运用于客运专线，对客票系统进行流程再造，为客运专线客票 系统的建设提供新思想和参考依据。 ( 2 ) 基于电子客票的应用，对客运专线客票系统进行流程再造，优化内部业务 流程，能够满足客运专线“以旅客服务为中心、以市场为导向、追求运营效益最 大化一的目标。 1 2 国内外研究现状 电子客票是存储在客票系统的一种电子号码记录，是普通纸质客票的一种电 子映像，在我国客运专线应用电子客票的研究尚处在刚起步的需求分析阶段。研 究基于电子客票的客运专线客票系统业务流程再造，必须对国外比较成熟的电子 客票系统以及国内其他行业成熟系统的研发、应用现状进行研究、分析和借鉴。 国内外电子客票的应用研究比较成功的参考案例是在航空和铁路两大主要领 域。相关系统的研究在国外已有3 0 多年的历史，许多发达国家和发展中国家都在 大量采用先进的计算机技术研究、实施适应本国家、本行业的电子客票系统，其 功能和应用在不断发展并日臻完善，在一定程度上、局部范围内实现了跨地区、 跨国家、跨行业的应用服务，技术水平高，实用性强。这些系统的研究、应用、 完善，为客户提供了更为方便、舒适、快捷的条件的同时，规范了作业流程、降 低了营运成本、提高了服务质量和效率，促进了行业业务管理和先进技术应用的 流程再造进程。 1 2 1 航空系统电子客票应用研究现状 ( 1 ) 国外航空系统 自1 9 9 4 年世界上第一张电子客票在美国出现后，电子客票便以使用便利、防 丢防假，印制运输管理成本大大降低和结算速度显著提升等优势迅速占领市场， 机票的无纸化、网络化水平迅速发展，成为全球主流趋势，国际航空运输协会制 定了2 0 0 7 年前全面实行机票电子化、取消纸质机票的目标。截至2 0 0 5 年5 月， 国际航空运输协会会员航空公司中已有4 8 可以销售电子客票，全球8 7 的运输 3 量可以通过电子票的方式销售；2 0 0 6 年初，国际上8 0 以上的机票都是电子客票， 另有不到2 0 是在不正常的情况下才使用纸质客票；2 0 0 7 年，全部机票实现了电 子客票。 ( 2 ) 国内民航系统 我国民航系统在电子客票的应用方面，步入世界行列。2 0 0 0 年3 月，南方航 空率先推出国内第一张电子客票( 本票电子客票) ；2 0 0 4 年，国航、南航、东航三大 航空公司实施了自己的电子机票系统。 2 0 0 4 年9 月，海南航空公司开始使用中国第一张b s p 电子客票( 中性电子客 票) ，东航推出首张bt oc 电子客票( 个人电子客票) ，游易航空旅行网销售出了第 一张国航电子机票。2 0 0 5 年1 月，国航、东航正式加入b s p 电子机票系统，同年 1 0 月3 1 日南航也加入了b s p 电子机票系统。 2 0 0 6 年6 月，电子客票行程单作为全国统一报销凭证，正式启用。2 0 0 6 年1 0 月，国航停止发售纸质票，全面推进电子客票。中国国际航空公司在国内航空公 司中率先于2 0 0 6 年1 0 月起停止发放和印刷纸质机票，2 0 0 7 年初全部实现电子客 票，先于国际航协2 0 0 7 年年底全球实现1 0 0 b s p 电子客票的目标。 1 2 2 铁路电子客票应用研究现状 ( 1 ) 国外铁路系统 日本是世界上第一个建成实用高速铁路的国家。日本原国铁1 9 6 0 年2 月起开 始使用客票预订系统( m a r s 1 ) ，1 9 6 4 年开始采用m a r s 1 0 1 在全国开展顶订、售 票业务，在其后的2 0 年间系统功能逐渐增加，并不断进行系统替换，历经5 次大 规模升级发展到m a r s 5 0 1 系统。该系统不仅提供铁路客票预订，而且能通过计 算机联网提供其它交通方式售票或旅馆的预订服务。目前，日本新干线全部采用 了计算机联网售票，车站售票以自动售票为主，人工为辅。通过自动售票机，旅 客可以方便地查询各次列车的售票情况，选择乘坐车次、座尉、吸烟车厢和禁烟 车厢等。车票全部使用电子车票，使进站、出站的检票、验票工作全部实现自动 化和无人化。车上补售票由列车长完成，利用无线售票设备与地面售票系统实现 动态的信息对接传输，使每个车站都能实时准确地掌握每一列车各种席位发售情 况和当前乘坐情况。在东京站售票大厅我们看到，尽管公司不同、开行方向不同， 但j r 东日本与东海公司的售票点都相互代售对方车票，并通过售出车票取得对方 的代售费用。电子客票系统的应用、管理及其引发的流程再造方便了旅客、提高 了效率。 4 欧洲铁路客票预订系统的发展大体可以分为三个阶段：七十年代为各国独立 开发客票系统阶段，八十年代为欧洲各国联网阶段，九十年代为更新换代延伸服 务阶段。由于政治、经济及旅游等需要，八十年代时组成了泛欧铁路客票预订联 网系统，主要由德国、法国、瑞士、意大利、西班牙、奥地利联邦铁路、比利时、 卢森堡、荷兰、丹麦等国家的铁路客票预订系统组成，该系统可以在欧洲各地办 理各国国内的旅客列车以及各国间运行的国际列车的客票预订业务，在几秒钟内， 就可办妥席位预约手续。进入9 0 年代，欧洲客票预订系统在技术上亦有了新的发 展，普遍采用了计算机硬软件新技术和系统解决方案，在系统容量、数据库技术、 网络技术、操作系统、软件工程、软件工具和开发技术上具有一定特色，电子客 票系统提供了有力支撑，同时也加快了流程再造过程。 2 0 世纪9 0 年代，德国铁路在全路建成新一代的旅客服务信息系统一 k u r s 9 0 ，这是一个具有高服务质量的旅行、信息和客票预约、售票系统。该系统 将分布在全路各地和车上的自动售票机、窗口售票电子印票系统、电子客票预约 系统、旅行社铁路客票销售系统( w a ) 、电子歹i j 车时刻表和旅行服务问讯系统汇 合成一个综合系统。其中e v a 涵盖德国铁路全部时刻信息、德国1 0 1 个短途公共 客运服务提供商的时刻表信息及3 0 个铁路公司的时刻表数据，e v a 的终端已经发 展成为具有咨询功能的设备，不仅连接铁路车站，而且延伸到旅客家中，以实现 “门对门 、一体化的最佳咨询服务。德国高速铁路售票系统采用的座位预订系统 e p a 可以实现对硬座、卧铺、包厢、自行车位、汽车车位的预订，通过该系统可 以订购中欧、西欧大部分国家的列车车票。在e p a 的基础上新增了n v s 等若干子 系统并于2 0 0 1 年投入运行，n v s 是以中央运输系统k u r s 9 0 系统为基础重新设计 的销售子系统，涵盖7 种售票渠道、5 个订购中心、6 个电话销售中心，短途自动 售票机、长途票自动售票机、旅行社和代售点，而且在德铁在线网站( w w w b a h n d e ) 提供的网上销售可以更好地为旅客提供服务，旅客可提前2 个月在任何一个自动 售票机和售票窗口购买任何两个车站间的单程票、往返票和联程票。 1 9 9 3 年法国高速铁路开始使用r e s a r a i l 售票系统，目前该系统已经超过了每 秒1 3 0 0 条信息的临界限，但是仍然具有较强的处理能力。法国高速铁路下属s o c r a t e 计算机研发中心在法国民航系统的原型系统基础上开发了新的售票系统一i d t g v ，满足了高速铁路售票服务的主要功能需求：时刻表、价格表、座位分布预 订、席位发售、效益效率管理以及售后的传统服务功能等。目前r e s a r a i l 与i dt g v 两套系统同时在为法国铁路提供售票服务。1 9 9 7 年起弓 入中央客票预订发售系统 ( p d s d ) ，服务于法国铁路干线和区域客运。系统与旅行社、租车系统以及全球分 销系统连接。乘客可以在网上购票，在家中打印车票。售票网站访问量几乎每年 增长一倍，目前1 2 6 的车票通过网上销售，2 0 1 0 年预计达封3 0 。法国铁路2 0 0 4 s 年更新了新一代自动售票机，共1 7 0 0 台。车票有预订号码，如遇被窃，旅客可申 请停止使用，再发新票。通过机器可购买下一趟列车的车票，也可以改签别的车 次的列车。 ( 2 ) 国内铁路系统 作为我国战略性的行业发展重点，国家非常重视并加大力度，强力推进我国 铁路的客运专线建设。我国铁路电子客票面临着前所未有的机遇。铁道部以及相 关主管部门领导非常重视高铁、客运专线的建设以及相关系统的开发，电子客票 在我国铁路客运专线方面的应用研究开始起步。 为适应我国客运售票业务而开发的计算机售票系统早在7 0 年代末就开始研 究，大体可分为两大类：一类是常备客票的计算机结账管理系统，另一类是采用软 票，由窗口机制票的计算机售票系统，这些系统的研究和应用在一定程度上可以 为我国高铁电子客票的研究提供参考。7 0 年代末，铁道部科学研究院和上海铁路 局共f 硼制开发了我国第一代的d s p 1 型铁路窗口电子售票机，并于1 9 7 9 年在上 海站使用。8 0 年代末，广深电子售票网络系统投产，负责发售广深沿线各站旅客 乘车的电子软票，系统功能不断完善。全路统一版本铁路客票发售和预订系统( 以 下简称：客票系统) 从1 9 9 6 年6 月部分投产到至今，已升级到5 0 版本。目前我 国既有线客票系统提供的主要业务服务包括：全路快车营业站计算机联网售票， 以系统运行代替人工作业，以软票代替常备客票，在任意售票窗口可发售任意方 向和任意车次的客票；预订、预售和发售当日客票，具有售返程票、联程等异地 票功能；票额、席位、计费、制票、结算、统计等工作的计算机管理；客票信息 共享，加强管理与分析，提高席位利用率，为铁路客运组织与管理工作提供辅助 决策支持。目前铁道部相关部门正在积极拓展有关信息服务方面的业务，客户服 务中心系统也正在研究中。 既有线客票系统建设为客运专线电子客票系统的研究提供了可参考和借鉴的 依据，在进行客运专线建设的今天，中国铁路迫切需要建立覆盖全国的计算机网络 售票系统和客运专线客票系统，这是社会进步的需求，是世界性的发展趋势，是 中国铁路客运走向现代化的一项重大决策。 根据国情，建成后的客运专线将承担全世界最大规模的客流运输任务，中国 客运专线客票系统无论在其覆盖的规模、数据量、交易量，还是用户数量方面无 疑将是世界上信息量最大、处理复杂的交易生产系统。尽管国外高铁在系统建设 方面较成熟，有不少成功的经验和技术可以借鉴，但不能照搬。我国必须自主开 发一套适应我国国情、适应我国客运专线线业务特点的实时交易系统。 6 1 3 课题研究内容与论文结构 本文对国内外相关领域的电子客票应用情况进行分析，对我国客票系统现状 进行研究，结合铁道部相关政策，参考相关文献资料，运用流程再造理论、电子 商务学科知识，基于电子客票的应用，对客运专线客票系统业务流程的再造进行 研究。重点从客运专线客票业务总体流程再造、关键业务处理过程设计等方面进 行研究。本文共分为以下几个部分： 第一章引言。介绍本课题研究背景和意义，联系国内外研究现状，阐述课 题研究内容、意义以及论文创新点。 第二章业务流程再造理论概述。阐述流程再造理论的相关概念，以及实施 业务流程再造的原则。 第三章国内外客票系统分析。探讨国外高铁电子客票系统的应用概况、特 点及发展趋势，分析我国铁路客票系统的业务流程、应用现状及存在问题。 第四章客运专线电子客票系统总体业务流程再造。将国外先进电子客票系 统业务流程作为标杆，针对我国铁路客票系统存在的问题，分析业务需求，提出 系统内部用户和外部用户不同视角的电子客票系统业务模型，将原有流程进行再 造，设计不同视角的业务流程。 第五章客运专线电子客票系统流程再造关键业务处理过程设计。从售票业 务、席位生产管理、登乘服务、收入管理和统计、常客信息管理、服务渠道和代 理代售商信息管理等六项关键业务，设计各自业务流程及业务处理的过程。 第六章结论。总结现有研究工作。 1 4 论文创新点 本文运用电子客票的技术及特点，从旅客服务及运营管理的不同角度，分析 客运专线客票业务，将系统用户分为内部用户和外部用户，整合二者的目标，对 系统业务流程进行再造。结合客运专线的运营特点和我国国情，设计客运专线电 子客票系统业务流程，体现一体化的思想及以旅客为中心、运营效益最大化的目 标。 7 2 业务流程再造理论综述 2 1 业务流程再造概念 业务流程再造强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意 度为目标，来对现行的业务流程进行根本地再思考和彻底地再设计，并且利用先 进的制导技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能 集成和管理上的职能集成，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面 的巨大改善。 流程再造( b p r ，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 是九十年代美国麻省理工学 院( m 1 1 r ) 教授迈克尔汉默( m i c h a e lh a m m e r ) 博士和c s c 指数咨询公司董事长 詹姆斯钱匹( j a m e sc h a m p y ) 为了探寻美国汽车技术落后的原因，学习日本经验 后提出来的。根据h a m m e r 与c h a m p y 的定义，“业务流程再造就是对企业的业务 流程( p r o c e s s ) 进行根本性( f u n d a m e n t a l ) 再思考和彻底性( r a d i c a l ) 再设计， 从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的( d r a m a t i c ) 改善 ， 使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化 为特征的现代企业经营环境。 作为一种全新的企业管理革命的理论，“流程再造 包含着这样两个基本思想：一 是组织必须识别哪些流程是关键，并使之尽量的简洁有效；二是必须扬弃枝节( 包 括企业中可有可无的人) 。 显然，b p r 对企业的改造是全面的、彻底的，只有紧紧抓住企业的业务流程， 以流程改造为核心、依次对企业的战略、组织、管理、人事、理念等进行整体性 的彻底改造，才能称作对企业的再造。这就意味着要从事物的根本着手，不是对 现有的事物作表面的变动，而是把旧的一套抛掉，将现行体制打破重组。b p r 对 许多传统组织架构下的业务流程提出了挑战，业务处理的流程不再局限于职能和 分工的界限，而是以主业务流程为中心的新型流程向导型企业，利用信息化手段 推动管理变革与流程创新，提高企业的整体竞争能力。 信息技术的发展，对流程再造影响最为直接也最为巨大。所谓流程再造，实质 上就是利用信息技术，打破旧有的常规。所以，信息技术不是用来帮助企业原有 流程更好运行的改进工具，而是用来摧毁原有流程的重磅武器。正是基于这种思 路，哈默和钱匹强调，如果公司领导人不能改变自己的信息技术观念，就不会有 流程再造。新的信息技术不能仅仅用来改善当前的工作，而是要用来做以前没有 做过的工作。信息技术的一个重要特点，就是使信息可以在多个地方被重复使用， 8 实现增值，同时却不会增加成本。信息系统不是着眼于发挥专家的作用，而是着 眼于使非技术人员能够完成过去只有专家才能完成的工作。以往的组织结构往往 在集权和分权上争执不休，而信息技术可以使组织同时获得集权和分权的好处， 集权和分权的矛盾将不复存在。在强大的信息系统支持下，高度集权和高度分权 可以在同一时空出现。在这种全新的组织结构中，决策变成了所有组织成员的份 内工作，而不再是经理的专利。公司最基层和最高层之间的距离被大大缩短，甚 至可以零距离运作。因此，流程再造必须创造性地利用信息技术，通过再造转换 管理模式，使先进的信息技术真正发挥管理效益。 2 2 业务流程再造原则 一是标杆管理在流程再造中的作用十分突出，必不可少。 流程再造必须有再造的参照物和基准，才能够做到有的放矢。标杆管理( b e n c h m a r k i n g ) 是2 0 世纪7 0 年代末由美国施乐公司首创的，被美国生产力与质量 中心系统总结和规范后，逐步推广开来。美国生产力与质量中心对标杆管理的定 义是：标杆管理是一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将企业流程与世 界上居领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息。标杆管理 的基本环节是以最强的竞争企业或那些行业中领先和最有名望的企业在产品、服 务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标，通过资料收集、 比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序。将本企业的 实际状况与这些基准进行定量化评价和比较，分析这些基准企业达到优秀绩效水 平的原因，并在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略。通过辨识最佳绩效及 其实践途径，企业可以明确本企业所处的地位、管理运作以及需要改进的地方， 从而制定适合本企业的有效的发展战略。标杆管理分为战略和运营两大层次：战 略标杆管理寻找最佳战略，进行战略转变，收集各竞争者的财务、市场状况进行 相关分析并比较，寻求绩优公司成功的战略和优胜竞争模式。运营标杆管理注重 具体运作，找出达到同行最佳运作方法，通过对环节、成本和差异性三个方面进 行比较寻求最佳运作方法。运营标杆管理从内容上可分为流程标杆管理和职能标 杆管理。职能标杆管理以优秀职能操作为基准进行。流程标杆管理以最佳工作流 程为基准进行。 二是必须选择恰当的流程推行流程再造。 流程再造如果成功，将给企业带来高回报高收益，但是流程再造的高风险性 也不容忽视。企业内部流程种类众多，构成复杂，不能指望在一夜之间将原有流 程全盘推翻，废旧立新。流程再造启动之初就全面推行，往往将超出企业和员工 9 的承受能力，容易遭到组织本能的反抗。 力、时间和资源，战线太长，幅度太宽， 而且，四面开花，也不利于企业集中精 都可能使得企业资源分配不当，顾此失 彼。另外，全面同步地推行流程再造可能造成企业出现运营真空，处理不当，可 能引发内部混乱，带来灾难性结果。 三是要广泛学习借鉴，但反对简单照搬。 流程再造要依靠自主创新，这种认识是有道理的。但是，“不识庐山真面目， 只缘身在此山中 ，从旁观者的角度看问题，往往更准确，更深刻。何况，在流 程再造方面有很多先行者，有不少理论和实践方面的专家，企业应该主动地“集 智借脑一，争取他们的支持和调拨。依靠科学的力量，实现“水牛的腾飞 。先 进企业流程再造的设计理念、思考问题的方法、推行过程中的经验教训，对于后 来者是宝贵的财富。广泛学习借鉴别人的成功经验，可以有效降低后来者的再造 成本，减少再造风险。学习借鉴，作为流程再造中的一种方法和手段，是有效的， 也是必要盼。 与此同时，也必须认识到，流程再造并没有固定的模式，不同管理背景和发 展阶段的企业再造的重点不同，不同管理风格的企业再造的方式各异，在先进企 业成功的模式如果套用到其它企业，却并不一定有效。流程再造应该因企制宜， 因人而宜。借鉴更多地是用来启发自己，请专家帮助诊断主要是为了帮助企业理 出一条思路，而对于流程再造的实施方案的设计则必须由企业自身做主导，只有 企业自己才最了解自己，自己主导设计出的方案才最具有针对性和可操作性。 1 0 j e 基窑垣盍芏鲤f 芏位监窑3 国内筮在墓垂缝登盘 3 国内外客票系统分析 31 国外高铁电子客票系统分析 为提高铁路运输企业竞争力，在激烈的竞争力中努力扩大铁路客运市场，以 德国和b 本为代表的发达国家铁路运输部门以旅客为本，十分重视运用先进技术 改造铁路旅客运输服务，增大为旅客服务的透明度和人性化服务，建立电子客票 系统、支持电子客票应用，积极推进流程再造，不断提高铁路运输服务质量。 31 1 国外高铁电子客票系统概况 ( 1 ) 日本高铁电子客票系统概况 日本铁路3 0 多年前开始应用票务系统m a r s ，目前版本升级到m a r s 5 0 1 m a r s 系统的结构如图3 - 1 所示： 斟3 - 1 日本铁路m a r s 系统 f i g u r e 3 - 1 “m a r s l o f r a i l w a y i nj a p a n 日本铁路已经将信息技术广泛应用于铁路旅客票务服务业中，包括：售票系 统、客票预售系统、旅客信息系统、综合服务系统、车上信息服务系统。系统的 研究和应用，在以下几个方面促进了流程优化和流程再造。 在客票预约方面：一是通过将铁路客票预约系统和本国的旅游公司、航空公 司的预约系统联机工作，开办了铁路客票、飞机票、汽车票、轮船票、旅馆住宿 等联合预约业务，为旅客提供了方便；二是在乘车前一定时期内，通过到设有端 机的售票处向售票员提出预约，或者通过专用按钮式电话与中央装置直接办理预 约，然后到指定地点取票。 在智能卡业务方面：东日本铁路公司推出了v i e w 卡自动取款机系统，其他 信用卡公司发售的信用卡也能在这些终端提取现金；在东京地区推出的超级城市 智能卡( s u p e ru r b a ni c 卡，s u i t a ) ，使其应用范围扩展到东京市之外的新干线和铁 路网络上，推进了无票和非现金系统的应用。 在互联网服务方面：东日本铁路公司通过国际互联网在自己的主页上提供包 括打折车票、包裹运输、列车运行时刻表等在内的各种信息。 在自动售票机的使用方面：日本新干线全部采用了计算机联网售票，车站售 票以自动售票为主，人工为辅。通过自动售票机，旅客可以方便地查询各次列车 的售票情况，选择乘坐车次、座别、吸烟车厢和禁烟车厢等。 在电子客票的应用方面：全部使用电子车票，使进站、出站的检票、验票工 作全部实现自动化和无人化。车上补售票由列车长完成，利用无线售票设备与地 面售票系统实现动态的信息对接传输，使每个车站都能实时准确地掌握每一列车 各种席位发售情况和当前乘坐情况。在东京站售票大厅我们看到，尽管公司不同、 开行方向不同，但j r 东日本与东海公司的售票点都相互代售对方车票，并通过售 出车票取得对方的代售费用。 ( 2 游国高铁 德国铁路于2 0 世纪9 0 年代，在全路建成了新一代的旅客服务信息系统一 k u r s 9 0 ，这是一个具有高服务质量的旅行、信息和客票预约、售票系统。通过发 展电话售票、网上售票、车上售票以及旅行社等代理机构的售票渠道，德铁计划 在2 0 0 9 年使传统人工售票比例降至5 0 。 该系统的建立，咨询服务、售票和预订等方面实现和促进了适应电子客票应 用的流程再造，实现了“门对门 、一体化的最佳咨询服务。 图3 2 展示了德国旅客服务信息系统的功能结构。 1 2 图3 - 2 旅客服务信息系统k u r s 9 0 功能结构 f i g u r e3 - 2f u n c t i o n a ls t r u c t u r eo f k u r s 9 0 在销售流程渠道上，德国高速铁路的销售渠道大致上可以分为两种内部渠道 和外部渠道，外部渠道主要是c r s ( c e n t r a lr e s e r v a t i o ns y s t e m , 航空订座系统) 和b t m ( b u s i n e s st r a v e lm a n a g e m e n t ，商务旅行代理公司) ，内部渠道是柜台、呼 叫中心、售票机等等铁路可控范围内的都称之为内部渠道，渠道提交过来的售票 请求多是在票务系统内部处理的，通过渠道提交进来的一些请求，会先传送到销 售处进行逻辑处理，票务系统会在这部分把旅客服务合同等区分开进行逻辑上的 处理，把处理过的信息传到承运系统，在这部分主要处理各种信息，处理之后将 各种信息返回到销售渠道中，并且给末端系统传送相应的信息来保证整个信息的 完整性。 ( 3 ) 法国高铁 目前r e s a r a i l 与i d t g v 两套系统同时在为法国铁路提供售票服务，其中1 9 9 3 年开始使用的r e s a r a i l 售票系统，目前已经超过了每秒1 3 0 0 条信息的临界限。新 研发的售票系统一i dt g v ，为高速铁路售票提供诸如时刻表、价格表、座位分布 预订、席位发售、效益效率管理以及售后的传统服务等功能。1 9 9 7 年起引入中央 客票预订发售系统( p d s d ) ，服务于法国铁路干线和区域客运。 系统的运行，促进了在管理布局和业务流程方面进行改进和再造。系统管理 布局方面：由里尔信息中心管理中央集中程序，对整个网络实施监控，负责处理 网络上出现的问题，负责建设、运营和维护中央客票预订发售系统0 d s d ) 、旅客 流量统计系统、客票财务系统、旅客数据库管理系统、互联网服务系统( 法国第1 个商业化互联网服务系统) 。整个系统承担的任务分为：批处理体系，如为旅客提 供时刻表和客票费用等信息；实时体系，如为旅客提供客车运行时刻及晚点等生 产信息两大体系。在业务方面：系统与旅行社、租车系统以及全球分销系统连接。 乘客自由选择网上购票、在家打票、自动售票机购票。异常情况下旅客可申请停 止使用、再发新票或重新购买、改签车票。 3 1 2 国外高铁电子客票系统特点分析 日本高铁的电子客票系统功能特点是人性化、服务到位：( 1 ) 系统完成预定 机票、出租车、旅馆以及购物付款等业务；与其它旅行业1 1 r 系统紧密相连，能够 为旅客提供一体化、全过程的旅行服务。( 2 ) 系统通过对指定席库存管理、长期 库存管理、自由席乘车券管理完成对席位的管理，通过娱乐活动商品管理、出租 车商品管理、旅馆旅店管理完成m a r s 对非铁路商品的管理。( 3 ) 系统可发售多 种票券，如普通票：单程、往返、联程票；定期票、团体票、特级车厢的绿色车 票、特快票、卧铺票、指定座位票、各种入场券、周游券、联合旅行券、旅馆券、 机票等。车票分为乘车券、特急券、对号入座券。乘车券是在地面售出的最普通 的车票，乘车券是进站的最基本条件。在高速铁路上乘车必须购买特急券，可以 在地面直接购买特急券，也可以先购买乘车券进站上车后再补售特急券。 德铁客票系统的特点是与外系统信息共享度较高，与欧洲时刻表系统、银行 系统、法国铁路等其它欧洲国家的铁路售票系统连接，实现了欧洲大部分国家的车 票联网发售。欧洲连成高速火车铁路网，从一地到另一地只要买一张车票，中转时 晚点可以乘下一班，客票有效期为一个月，实时采集和分析运营数据。 法国高铁电子客票系统的特点主要体现在销售方面：( 1 ) 电子客票销售渠道极 为广泛、分工明确，车站窗口分为国内和国际窗口；自动售票机只接受本国的信 用卡和发售本国车票；旅行社与一些航空公司结成合作伙伴，进行车票代售；互 联网提供预订服务，预订后可以凭给出的预订号码，在车站自动售票机输入购票。 针对特价票，可以在互联网上直接支付，打印车票；电话预订，拨打专线订票，4 天前预订免费送票，4 天以内凭银行卡在车站自动售票机取票。( 2 ) 提供灵活的票 务服务：自助换票，在列车出发前5 1 0 m i n 可以在窗口及自动售票机进行换票； 换票，规定退票额起价为4 5 欧元，车票的有效期为2 个月，有效期内不同时期提 1 4 供不同的退票额度。通过电话专线订票，可以进行取消车票，也可在2 个月内进 行换票。( 3 ) 销售网点提供全方位的服务，多数火车站不仅可为乘客预订旅店、 租赁汽车，还可提供著名景点的旅游线路及开放时间等信息。火车票多日有效， 乘客万一错过当日当次车，可在火车站办理转签手续。 纵观国外高铁电子客票系统现状，给我们的启示是，它们都是根据各自的国 情建造的系统，取得了一定的经济效益和社会效益，不过，系统功能仍存在有待 完善之处。这些系统的研发对我国客运专线客票系统的建设有一定参考价值和借 鉴之处，然而由于我国国情的特殊性，系统需求的复杂性，不可能照搬国外同行 的模式，而是要吸收先进经验，同时结合自身的特点，充分发挥后发优势，建造 适应我国客运专线票务业务特点的新系统。 3 1 3 国外高铁电子客票系统发展趋势分析 分析有关资料表明，上述国外系统还有如下发展趋势： 一是售票模式的社会化。铁路客票销售模式逐步由封闭型转向社会开放型， 从独家的行业性向多家的社会性转换，由一国预订中心向跨国预订中心发展，由 单一的客票预订向综合服务发展，由单纯的客票预订向旅客引导、通告等多媒体 技术应用和智能化方向发展。 二是支持多种销售渠道。在最近三十多年来，科技进步使得购票模式的改进 发展十分迅速，在国外很多国家得以应用并发展。法铁、意大利国铁、日本等高 铁运营商都在不断扩展多渠道购票模式：自动售票机、旅行社、因特网、呼叫中 心这些科技工具的应用简化了票务程序， 的购票体验模式，同时降低了销售成本， 为旅客出行服务提供了多元化、人性化 提高了在运输市场的竞争力。 三是售票系统功能的多元化。国外铁路客运采取的售票模式为旅客服务的功 能非常强，在欧洲每一个国家中心对全欧洲开放，因此可以很方便地预订欧洲各 地车票，在任意售票终端都可了解欧洲所有列车的情况；可满足旅客提出的种种 购票要求，如是否靠窗口、是否可以吸烟、集体订票是否要求在一个车厢、是否 携带自行车等等；可换票、可退整票或部分票额。另一方面，国外旅客列车数量 很多，但所挂的车厢数较少，且满员率不高，能力富余，其客票发售量比中国要 小得