员工培训方案.docx

员工基本素质一、殷勤、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、可能发生什么以及客人的消费速度。二、 礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。三、 可靠：可靠是一个人成熟的标志，亦是职业服务员所必具的品质，一个值得信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虚的一个因素。四、 经济头脑：一个标准的职员要为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费。1、储存瓷和玻璃器时要小心。2、使用清洁剂时应适量。3、纸巾节约使用。4、效率：用较少的劳动而获得较好的效果。5、诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质。6、知识：一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力，这样才能在繁忙的工作中应付自如。7、准备工作：事事想在前做在前的工作。8、保持安静：良好的服务是在十分安静的情况下进行的。9、 敏捷反应：行动迅速、准确、快捷。10、 技巧：不断提高自身的服务技巧。11、 机智：在合适的时机说合适的话，做合适的事。 对员工的服务礼仪的培训 一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：1.在客人的需要不符合餐厅服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。3.确实是顾客的错误，但员工缺乏餐厅所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾化，造成客人投诉。4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙的神情溢于言表。二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务即：问候声（如：您好）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）送别客人应有道别声（如：再见）。三、在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：不尊重客人的蔑视声。缺乏耐心的烦躁声。自以为是的否定声。刁难他人的斗气声。四、进行谈话培训纠正错误的说话语气和态度（1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 与客人交谈。要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避使人为难的话题。语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；（2）与客人交谈的礼仪与注意事项1、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；2、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；3、不应看手表；4、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；5、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；6、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；7、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；8、不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。9、与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以11.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 五、与客人交谈时语言方面注意事项1、称谓得当，正确礼貌地称呼客人；2、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；3、避免使人为难的话题；4、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；5、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；6、不轻易下结论；7、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；8、态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；9、尽量给予客人适当的赞美；10、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。11、常用十四字礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。12、使用应答语：当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。13、常用征询语：我能为您做点什么？ 对不起，您可以说慢一点吗？如果您不介意，我可以？ 您喜欢吗？您喜欢还是？ 我可以吗？您愿意还是？ 对不起，打扰您一下，请问？您看，这样可以吗？ 请问您还需要点什么吗？14、向客人表示歉意时在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。15、使用告别语：告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。16、对待客人要一视同仁,要做到五一样:高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重高轻低。男女一样；即对客人不分男女一样看待。大小一样；即对客人不管是大人还是小孩一样看待。生熟一样：即对进店任何人均是客人哪怕是你朋友熟人也一样看待新老一样：即对新来的客人和老客人一样看待。五、建立良好的顾客关系1、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本酒店。2、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。3、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。4、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。5、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。6、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。7、亲情与友情：顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的友情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。 员工心态培训一、什么是心态心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。态度演变结果的规律是：态度信念、价值观思想决定行动结果兔子和猎狗故事说明我们对待我们的事业有两种态度，一种是尽量；一种是拼命。不同的态度就有不同的结果。成功的比例的公式。我们不能让成功的事实只发生在别人身上，而是要通过我们的努力和学习让成功的事实也发生在我们自己身上。二、成就的心态首先确定自己的定位，确定什么是自己想要的。定位演变成为目标。要学员把目标写下来并且帮他们分析，确定聚焦目标！用小故事说明目标的重要性。相信自己，怎么给自己自信。邮票的故事说明独一无二的价值。说明我们不能知足，不能安于目前的现状。三、积极乐观的心态如何在生活中保持一种积极向上的心态。用故事说明积极的心态会带来乐观的结果。情书的故事说明不同的态度会有不同的结果。面对相同的事情，如果调节自己用不同的心态面对。引用卖雨伞和鞋子的故事说明乐观的心态可以影响我们的情绪。告诉自己我很棒！我一定可以！随时表扬我们身边的人，不要贬低任何人。用鼓掌激励自己也激励他们，教他们怎么样去鼓掌以调节气氛增加激情。四、平常的心态平常心态就是面对一切即将发生或者已经发生的突然事件如何正常而临危不乱。借用飞机出事或者事件说明，当一切都发生我们还是一样地坐飞机。当我们看到车祸我们一样坐汽车。用牧师的故事说明，平常的心态。五、付出的心态付出三水：口水、汗水、泪水。用自己事例说明。过三关：冷水关、面子关、行动关。付出一点点，收获就不仅仅是多一点点。用故事说明：电话发明人贝尔的故事