（交通运输规划与管理专业论文）道路客运企业质量信誉考核评价体系研究.pdf

摘要 改革开放3 0 年来，我国的道路客运业经过迅猛地发展，在满足人们出行需求和经 济发展方面发挥了积极的作用。然而这种满足还只是数量上的，运输服务质量目前并不 能满足要求，道路客运迫切需要提高服务质量和企业形象，而企业服务质量和形象的改 善离不开一个有效指导行业发展的考核评价体系，作为行业管理宏观调控和微观治理的 依据。 本文正是基于这样的目的，首先从道路客运企业发展面临的机遇和挑战两个方面， 明确了开展道路客运企业质量信誉考核评价的现实需要，在此基础上简要分析了质量信 誉考核的目的、意义，并对国内外现有的道路运输企业考核评价体系进行了介绍和比较， 为本文的研究提供了一定的借鉴。其次，通过对质量、服务质量、运输产品质量、信誉 等有关概念和消费者行为选择理论、市场失灵说、政府职能论等理论的阐述，为考核提 供了理论依据，并且从道路客运产业特性、行业现状和政府职能转变三个方面分析了质 量信誉考核的必要性。再次，从道路客运企业质量信誉考核的本质、依据、方式和步骤 四个方面，简要介绍了道路客运企业质量信誉考核评价的主要内容。分析了建立考核评 价体系的出发点，在于为行业管理部门提供科学、公平、实用的客运企业评价工具，通 过优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，督促、引导客运企业诚信经营、优质服务。本 文遵循科学性、系统性、动态性、前瞻性、可操作性等原则，把定性分析和定量分析相 结合，在广泛调研和征求意见的基础上建立了考核评价指标体系，分析了其逻辑构成和 具体内容，并且利用层次分析法对指标体系进行了量化分析，在此基础上进行了实例研 究，证明了指标体系在实践中的应用效果，同时也发现了指标体系的问题，最后提出了 有效实施考核评价的保障措施。 关键词：道路客运企业、质量信誉考核、指标体系、层次分析法 a b s t r a c t s i n c et h er e f o r ma n do p e n i n g - u pf o r3 0y e a r s ，o u rn a t i o n sr o a dp a s s e n g e rt r a n s p o r t i n d u s t r yh a sd e v e l o p e dr a p i d l y , h a v i n gb r o u g h ta c t i v ee f f e c ti ns a t i s f y i n gp e o p l e st r a n s p o r t n e e da n de c o n o m yd e v e l o p m e n t h o w e v e r , t h a td e v e l o p m e n ti ss a t i s f i e do n l yw i t hq u a n t i t y , a t p r e s e n t ，t h eq u a l i t yo ft r a n s p o r t a t i o ns e r v i c ec a nn o tb es a t i s f i e d ，r o a dp a s s e n g e rt r a n s p o r t n e e dt oi m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t ya n de n t e r p r i s ei m a g e b u tt h o s ei m p r o v e m e n tc a n tb e s e p a r a t e df r o ma ne f f e c t i v ee x a m i n i n ga n de v a l u a t i n gs y s t e mt og u i d et h ed e v e l o p m e n to ft h e i n d u s t r 5a sab a s i st om a c r o c o n t r o l l i n ga n dm i c r o c o s m i cg o v e r n i n g b a s e do nt h i sp u r p o s e ，f i r s t l y , t h ed i s s e r t a t i o nc l e a r l yd e f i n e dt h er e a l i t yn e e d so fb u i l d i n g u pt h ee x a m i n i n ga n de v a l u a t i n gs y s t e mf o rt h eq u a l i t yr e p u t a t i o no f r o a dp a s s e n g e re n t e r p r i s e ， f r o mt h ea s p e c t so fo p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e s t h e nb r i e f l ya n a l y z e da n di n t r o d u c e dt h e a v a i l a b l ee x a m i n i n ga n de v a l u a t i n gs y s t e mo fr o a dt r a n s p o r te n t e r p r i s e si nb o t hh o m ea n d a b r o a d ，h a v i n gp r o v i d e dc e r t a i nu s e f u lv a l u et ot h er e s e a r c ho ft h i sd i s s e r t a t i o n s e c o n d l y , a f t e r e x p o u n d i n gt h ec o n c e p to fq u a l i t y , s e r v i c eq u a l i t y , a n dt r a n s p o r t i n gp r o d u c tq u a l i t ya n dt h e t h e o r yo fc o n s u m e rb e h a v i o rc h o o s e st h e o r 5m a r k e tm a l f u n c t i o nt h e o r 5g o v e r n m e n tf u n c t i o n ， h a v ep r o v i d e dt h et h e o r yb a s i st oe x a m i n i n g ，a n dt h e nb r o u g h tf o r w a r dt h en e c e s s i t yo f d e v e l o p i n gt h ee x a m i n i n gi nt h ew a y o f r o a dp a s s e n g e rt r a n s p o r te s t a t ec h a r a c t e r i s t i c ，i n d u s t r y c u r r e n ts i t u a t i o na n dt h et r a n s f o r mo ft h eg o v e r n m e n t a lf u n c t i o n t h i r d l y , t h ed i s s e r t a t i o n b r i e f l yi n t r o d u c e dp r i m a r yc o n t e n t sa b o u tr o a dp a s s e n g e rt r a n s p o r te n t e r p r i s e s q u a l i t ya n d p r e s t i g es t a n d i n ge x a m i n a t i o na n de v a l u a t i o nf r o mt h ef o l l o w i n gf o u ra s p e c t s ：i t se s s e n c e ，g i s t ， m o d ea n dp r o c e s s t h e nt h ed i s s e r t a t i o n a n a l y z e d t h es t a r t p o i n t sh o wt o c o n s t i t u t e e x a m i n a t i o na n de v a l u a t i o n ，i no r d e rt op r o v i d es c i e n t i f i c ，i m p a r t i a la n dp r a c t i c a le v a l u a t i o n t o o lf o rr o a dp a s s e n g e rt r a n s p o r te n t e r p r i s e s a l s o ，t h ed i s s e r t a t i o na i m e dt o s u p e r v i s ea n d c o n d u c tr o a dp a s s e n g e rt r a n s p o r te n t e r p r i s e si n h o n e s t yo p e r a t i o na n dh i g h q u a l i t ys e r v i c e b a s e do nt h e “s t r o n g e rw i n sa n dw e a k e rd i s a p p e a r si nt h es e l e c t i o n ”c o m p e t i t i o nm e c h a n i s m a n dm a r k e te x i t i n gm e c h a n i s m a f t e r w a r d ，t h ed i s s e r t a t i o nf o l l o w e d s c i e n t i f i c ，s y s t e m i c ， d y n a m i c ，p r e m o n i t o r y a n d o p e r a t i v ed i s c i p l i n e s ，c o m b i n e dq u a l i t a t i v ea n a l y s i s a n d q u a n t i t a t i v ea n a l y s i st o g e t h e r , a n dp u tf o r w a r de x a m i n a t i o na n de v a l u a t i o ns y s t e mo nt h e b a s i so fw i d e l yi n v e s t i g a t i o na n ds o l i c i t i n gi d e a s a n dt h e n ，t h ed i s s e r t a t i o na n a l y z e dt h e l o g i c a lf r a m e w o r ko fe v a l u a t i o ns y s t e ma n di t ss p e c i f i cc o n t e n t ，a n du s e da n a l y t i ch i e r a r c h y p r o c e s s ( a h p ) d o i n gq u a n t i t a t i v ea n a l y s i s o nt h eb a s i so fs t u d y , t h ed i s s e r t a t i o nu s e da l l e x a m p l et oc o n f i r mt h ep r a c t i c a l i t yo ft h e e v a l u a t i o ns y s t e m t h er e s u l to fe x a m p l ep r o v e di t s f a c t u a le f f e c ti np r a c t i c a lu s e m e a n w h i l e ，t h ed i s s e r t a t i o nd i s c o v e r e dt h eq u e s t i o n sb e i n gi n e v a l u a t i o ns y s t e m f i n a l l y , t h ed i s s e r t a t i o np u tf o r w a r dt h eg u a r a n t e em e a s u r e st om a k es u r e t h ee x a m i n a t i o na n de v a l u a t i o ni m p l e m e n t e de f f e c t i v e l y k e yw o r d s ：r o a dp a s s e n g e re n t e r p r i s e ；e x a m i n i n gf o rt h eq u a l i t yr e p u t a t i o n ； i n d e xs y s t e m ；a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s 论文独创性声明 本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究工 作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何 未加明确注明的其他个人或集体己经公开发表的成果。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：史用守切艿年j 月詹日 论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学 校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权 利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成 果时，署名单位仍然为长安大学。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：建冈宁 导师签名：泐“ 知谚年上月憎日 础3 年夕月易凸日 长安大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第一章绪论弟一早珀了匕 交通运输是人类进步、社会发展、经济繁荣的基础，是国民经济的重要组成部分。 道路客运是国民经济中从事旅客运输的生产部门，是国家综合运输体系的一个重要分 支，是国民经济的基础性行业，在支持经济发展和改善人民生活方面发挥着重要的作用。 1 、道路客运业发展面临的机遇 经济的持续发展和人们生活水平的不断提高，为道路客运业的发展带来了前所未有 的机遇。改革开放以来，由于我国道路建设方面投入力度的加大、公路通车里程的增加、 运输车辆性能的改进和档次的提高，使得道路运输基础保障能力大幅度提高，道路客运 在综合客运体系中所占份额逐年上涨，成了越来越多旅客中、短距离出行的首选。随着 政府职能由“管理型”向“服务型”的进一步转变，行业管理体制逐渐健全，为道路客 运企业的发展创造了良好的政策环境和发展机遇。 2 、道路客运业发展面临的挑战 我国加入w t o 对道路客运业带来的冲击，以及资源、环境可持续发展的制约，使 道路客运业自身成长和发展的弊端逐渐显现，主要表现在：道路运输市场体系不健全、 运输结构不合理、法规不完善，以及道路客运与其他运输方式竞争的日益激烈、旅客对 运输服务质量要求不断提高、消费者维权意识的增强、经营成本的上升等方面，这些问 题又使道路客运业的发展面临挑战。 3 、道路客运业发展的要求 在这样的机遇和挑战并存的时期，在宏观管理层面如何规划和引导道路客运业发 展，在微观层面如何使企业克服一些根深蒂固的、深层次的矛盾和问题，提高市场竞争 力和抗风险能力就显得尤为重要。由于道路旅客运输市场发育不良、市场体系不健全， 市场主体缺乏规范的市场行为，使得价格、财政、信贷、利率等经济手段赖以发挥作用 的条件不完全具备，政府通过经济手段很难取得预期的调节效果，道路运输市场优胜劣 汰机制不健全，制约了市场的有效发展。目前我国道路旅客运输市场明显存在优势企业 难以发展，而劣势企业难以被淘汰的不合理状况，使得运输资源难以有效配置，资源流 向很不合理【1 4 】。 结合道路客运行业的产业特性和行业发展现状，以及宏观经济的发展趋势，在市场 第一章绪论 经济体制日益完善的今天，对于道路客运行业的管理，要综合运用行政手段、经济手段 和法律手段，采取直接管理和间接管理相结合的方式，并逐步由以直接管理为主转变为 问接管理为主。道路客运企业质量信誉考核就是行业管理方式转变的一个集中体现，通 过开展质量信誉考核，建立道路客运企业动态监管体系，针对不同考核结果对企业采取 不同的政策：对考核结果优良的企业给予政策扶持，优先安排线路资源和新增经营指标， 适当减免行业管理费，引导其向规模化、集约化方向发展，提高经营者的实力和市场竞 争力；对考核结果不合格的运输企业，给予必要的惩罚，查明原因并要求其改进和调整， 对于不能满足要求的，甚至淘汰出局，这样的危机意识，对考评对象能起到促进的作用。 开展质量信誉考核，依靠政策引导、市场调节、社会监督和法律约束，形成合力来推动 行业的发展，解决资源有效配置和实现市场“优胜劣汰”的目的，可以从宏观层面对行 业的发展起到调控的作用，从微观层面对企业的发展起到引导、规范和监督的作用。 1 2 研究目的和意义 自2 0 0 6 年以来，道路客运企业质量信誉考核工作已经在全国广泛开展，然而大多 还处于试行阶段，存在很多问题，有待进一步完善。本文正是基于这样的考虑，在分析 陕西省和其他省市道路客运业发展历程和实际考核经验的基础上，改进和完善了现有的 考核评价办法，力求建立一种更加实用的考核评价体系，以期能够系统反映道路客运企 业发展态势和存在的问题，深入分析行业政策和调控措施的执行效果，为行业主管部门 下一步的宏观调控和微观治理提供依据。道路客运企业质量信誉考核评价体系的主要研 究意义，包括以下几个方面： 1 、丰富行业管理手段 通过考核评价工作的开展，可以反映出道路客运企业质量信誉方面的本质，发现与 评价标准的差距以及存在的问题，为进一步制定政策和发展方向提供决策依据，极大地 丰富了行业管理手段，有利于行业管理水平和效率的提高。考核评价指标体系为各级道 路运输管理机构深入了解道路客运企业、全面分析道路客运企业的经营管理现状和发展 态势提供了科学有效的手段，有利于把握整个道路客运行业的发展方向【1 1 】。同时为道路 运输管理部门开展企业年度审验、客运班线服务质量招投标、文明企业评比提供了依据。 2 、全面反映企业发展状况 道路客运企业质量信誉考核评价指标体系的设计，充分结合道路客运企业的特点， 能够综合反映道路客运企业发展现状。考核评价指标体系内容覆盖面广，综合反映道路 2 k 安大学硕上学位论文 客运企业的安全生产、经营行为、服务质量、企业管理、社会责任，以及获得的荣誉表 彰、完成的指令性运输任务等内容。由于指标体系在设计时较好地结合了经营等级评定、 组织结构调整、服务质量招投标、公司化经营等相关产业政策，可以通过指标反映产业 政策的执行效果。 3 、提供政策依据和发展指导 企业的正常发展是保证国民经济发展的前提条件，政府有责任通过各种调控手段为 企业创造一个良好的环境，使其健康发展。好的政策、措施是企业发展的重要环境，而 政策措施的制定、执行和完善都离不开对企业的状况、运行势态、存在问题进行正确、 及时、系统、全面的了解。道路客运企业质量信誉考核评价体系的建立，为宏观调控提 供了技术支持和决策依据，有助于道路运输管理部门创造更加优良的环境，通过准确的 引导来促进道路客运行业的发展。 4 、促使企业加强和改善内部管理 在市场经济条件下，质量信誉考核评价对企业是一种鞭策，因为质量信誉考核评价 是对企业内在质量和外部信誉的全面检验和考核，有利于及时发现企业经营管理中的薄 弱环节以及与其他企业的差距，为企业改善经营管理提供了压力和动力。道路客运业作 为服务行业，市场的竞争已不仅仅停留在价格上，而是在运输成本、服务质量、服务理 念、技术创新等诸多方面的综合竞争。在运输市场供大于求的激烈竞争环境下，保持与 客户的良好关系，建立以客户满意为中心的服务理念也显得尤为重要。考核评价指标体 系能够反映道路客运企业的管理绩效，并具有一定的前瞻性和引导性，为企业改善内部 管理、增强市场竞争力提供导向依据。 5 、满足相关使用者的需求 通过对道路客运企业质量信誉考核评价结果的公布和对相关指标的分析，有利于政 府其他有关部门加深对道路运输业发展状况的了解，可以为争取有利于行业发展的外部 环境提供咨询意见和决策参考资料。可以拓宽企业的投融资渠道，争取优惠政策，加快 企业发展。 6 、规范市场经济秩序，促进行业信用体系的建设 在激烈的市场竞争中，一些企业往往受利益驱使无视道德或法律约束，做出有悖市 场竞争原则的行为，扰乱市场经济秩序。质量信誉考核评价把企业的经营行为作为个 重要的方面，考核机构将根据道路运输管理部门日常稽查、用户投诉和媒体曝光的情况， 对企业违规经营行为进行严肃处理并考核记分，在一定程度上可以起到监督和约束企业 3 第一章绪论 经营行为的作用，长期进行有利于道路客运市场的规范以及行业信用体系的建设。 7 、加强社会舆论和公众监督 道路客运企业质量信誉考核评价过程接受媒体监督，新闻媒体作为信息传播的载 体，参与到质量信誉考核评价过程，一方面对道路客运经营者的违规违章行为及时、准 确地进行曝光，可对道路客运企业起到警示作用；另一方面，可以起到宣传先进、典型 的作用，引导经营者改善服务设施、服务质量和经营管理水平，树立良好的企业形象， 增强品牌意识。质量信誉考核的结果( 优良、合格、基本合格和不合格) 将会通过媒体 对外公布，成为旅客选择运输经营者的一个重要信息；同时也是道路客运企业推优评优 和安排新增运力和班线的前置条件。 1 3 国内外研究综述 1 3 1 国内研究现状 1 、国内对于资信评估的研究 在我国，资信评估作为一个独立的行业诞生于8 0 年代末，与企业发行债券同步产 生。依照评估主体，目前国内企业资信评估体系可以分为三大类：国内商业银行的资信 评估体系、独立机构的资信评估体系和特殊行业的评估体系。前两者的考核评估指标体 系比较笼统，在一些特殊性质行业进行评估，效果往往并不理想，因此，我国部分学者 在研究一些特殊行业特点的基础上，提出了不少很有参考价值的行业考评体系，如：陈 舜( 2 0 0 4 ) 从加强企业内部管理、树立企业外部信誉的角度，提出了包括经营资格、企 业品质、履约信用、营运声誉等4 大类3 个层次4 0 个具体指标的班轮运输企业资信评 估指标体系。丁宇( 2 0 0 6 ) 以企业资信评估理论为基础，结合行业发展现状、管理规范 和发展趋势，从企业素质、管理水平、经营能力、偿债能力和履约信用5 个方面3 个层 次共1 7 个具体指标，对道路运输企业资信评估指标体系进行了研究【1 4 】。 上述理论和实践研究，对于道路客运企业开展考核评估提供了理论和现实依据。随 着市场经济的发展和行业管理部门职能的转变，道路运输行业管理迫切需要一种能够将 经济、法律、行政手段相结合的行业管理新途径，日益成熟且效果显著的的资信评估办 法，成为行业管理必然的选择。道路运输业开展的质量信誉考核评价工作，就是资信评 估方法在道路运输业的具体应用。 2 、国内对于道路运输企业质量信誉考核评价的研究 4 k 安火学硕士学位论文 ( 1 ) 质量信誉考核的初步发展。陕西是较早开展道路运输企业质量信誉考核的地 区，针对辖区内道路客运企业经营不规范，管理水平低，服务质量差的状况，2 0 0 4 年陕 西省交通厅制定并印发陕西省道路运输企业质量信誉考核评估试行办法( 陕交发 ( 2 0 0 4 ) 3 8 0 号) ，明确了质量信誉考核的范围、程序和标准，要求省市两级道路运输管 理机构从安全管理、组织结构、经营管理、质量信誉、车辆技术、员工管理、企业文化 等方面对全省三级以上道路客运企业进行考核，目的是通过考核工作的开展促进陕西省 道路运输企业健康发展，增强市场竞争力，规范企业经营行为，提高服务质量，实现诚 信经营、文明经营【”j 。 从考核实施的结果来看，考核取得了一定的成效：道路运输企业服务意识和社会 责任感普遍增强。通过开展质量信誉考核，企业普遍意识到违规经营的代价和成本高了， 注重规范经营行为，提高服务质量；这种接受社会公众和媒体监督的机制，使企业社会 责任感明显增强，注重企业形象和品牌建设。企业注重基础管理工作，各项管理制度 更加健全，机构设置日趋合理，档案和基础台帐逐渐完备，日常管理更加规范，从源头 上避免了事故的发生。安全生产形势平稳有序。企业更加重视安全生产工作，建立健 全了安全管理机构和安全管理制度，广泛使用现代科技手段，对预防道路交通运输事故 的发生起到了一定的作用，与考核前相比，企业交通责任事故次数、死亡人数、受伤人 数和经济损失都有所下降。 ( 2 ) 在全国交通系统广泛开展。2 0 0 6 年交通部关于印发道路运输企业质量信誉 考核办法( 试行) 的通知( 交公路发( 2 0 0 6 ) 2 9 4 号) 出台后，要求各省市依据考核办 法制定具体的实施细则，开展道路运输企业质量信誉考核工作。先后有广东、湖北、陕 西、重庆、甘肃、湖南、江西、江苏、浙江、广西、贵州等十几个省市制定了地方的考 核实施细则，并逐步对道路客运企业、道路货运企业、汽车客运站、汽车货运站、驾驶 员培训机构、机动车维修企业开展考核工作。 ( 3 ) 陕西的新发展。陕西省交通厅经过连续两年开展道路客运企业质量信誉考核， 对这项工作有了更新的认识、更进一步的重视和更高的要求。2 0 0 7 年4 月至2 0 0 8 年1 月，陕西省交通厅运输管理局与长安大学经济与管理学院共同合作，在广泛调研、充分 论证的基础上，制定了符合陕西省道路运输业发展要求的质量信誉考核办法，新的考核 办法对交通部考核评分表中原有指标进行了细化、分解和补充，并且增加了体现过程管 理和日常管理的指标，可操作性、针对性强，可以较为真实、全面地反映企业的质量信 誉状况。 5 第一章绪论 3 、国内研究的不足之处 考核在促进企业提高服务质量、规范经营行为、加强内部管理等方面取得了一定的 作用，然而它还是不完善的，随着考核工作的开展，暴露出了很多矛盾和问题。不同 地区在考核指标体系设计和考核结果处理方面存在差异，处于相互独立的状况，需要解 决衔接的问题。考核评价指标体系还应该再完善，指标的选取和评分标准还需要再调 整。指标设计应该注重对过程的管理，增加可量化分析的指标。考核评价主体职责划 分不明确。在确定评价机构职责的时候，要将道路运输管理机构日常管理和和年度考核 有机结合，规定日常考核分数占年度考核结果的比例，对各级道路运输管理机构的职责 有明确的划分。对考核工作理解不深入，重视程度不够。考核评价的主体和客体，对 于考核工作的理解不深入，普遍对考核评分标准尺度掌握不统一，不能对企业的质量信 誉情况做出客观、准确的评价。道路运输管理机构没有将日常稽查与考核有效衔接，对 于基础资料的收集归档、原始记录的储存、日常管理等没有形成良好的规范和制度，不 利于考核工作的顺利开展。各个地区对于质量信誉考核工作的重视程度不一样，落实情 况不一样，致使考核工作不能达到预期的目的。经营者观念落后，亟待转变。有一些 客运经营者对清理挂靠经营，推行集约化、公司化经营认识不足，习惯于只收费、不管 理的挂靠经营模式，不愿意承担公司化经营可能带来的风险和责任，同时也看不到公司 化经营能够带来的效益和优势，这种传统、落后的观念在一定程度上制约了考核目标的 实现，亟待转变。 1 3 2 国外研究现状 1 、国外对于资信评估的研究 国外的资信评估起源于美国对商业债券的评估，己经有1 0 0 多年的历史，在7 0 年 代后逐渐扩展到了全世界。比较著名的评估机构有标准普尔公司、穆迪投资者服务公司 和惠誉国际信用评级有限公司等。主要的评价指标体系有：企业信用要素评估体系， 指标体系设计主要借鉴六“c ”中的要素，c h a r a c t e r ( 品格) 、c a p i t a l ( 资本) 、c o l l a t e r a l ( 担 保品) 、c 叩a c i t y ( 能力) 、c o n d i t i o n ( 环境) 、c o v e r a g ei n s u r a n c e ( 保险) 等方面。以穆迪公 司为代表的评估体系。穆迪公司是世界上最早开展企业信用评估的机构之一，其资信评 价体系在国际上享有盛誉。穆迪公司认为资信评估体系的核心是企业的偿债能力与意 愿，即测评对象的违约风险与违约的严重性，由此出发重点考察企业的八个方面：分析 财务报表及相关指标，了解财务状况的安全性、收益性、偿债能力；分析被调查企业的 6 长安人学硕卜学位论文 行业状况及其业务往来状况，预测行业市场动态和企业未来的发展趋势；被调查企业在 金融机构的借款状况及以往的经营业绩和信誉；被调查企业抵押品的性质与保证人的信 用状况；被调查企业的授信期限长短，交易性质和履约能力；被调查企业对国内外市场 变动和政府政策导向变化的敏感程度；被调查企业获利能力、现金流量、还款来源及授 信获偿能力等【1 4 】。 2 、国外对于道路运输业考核评价的研究 国外道路运输业考核评价方面，侧重点主要在企业经营业绩方面，考评的主体是公 司的股东。在美国，企业主要是以财务报表方式向股东报告公司的经营成果和发展趋势， 股东也只能通过企业公布的财务报表来了解自己的资本收益是否有可靠的保障，并据之 做出反应，因此主要财务报表中的主要指标，如损益表中的净收益、资产负债表中的企 业财力资源、企业的偿债能力、股东持有的权益、现金流量表中资金的来源和运用情况 等，实质上是股东考核企业经营状况的指标。苏联对道路运输企业的考核，主要包括企 业工作质量及生产效益两方面，有六大类考评指标，分别是：企业的综合生产效益指标， 用运输量增长速度、收入增长速度等来表示；劳动生产率增长速度指标；固定基金、流 动基金与基本建设投资利用效率提高指标；运输工具利用效率指标；旅客运输效益指标 和科技措施的投入和使用指标。 1 3 3 国内外研究的异同 在不同的经济体制下，由于利益主体的不同，考核评价指标的选择使用也有不同。 但相同的是，各国都非常重视对道路运输企业经营效果的考核评价，指标体系的利用也 确实满足了不同利益主体的需要。但是，国外目前还没有专门针对道路运输企业质量信 誉方面的考核评价。随着社会评价体系的日益完善和道路运输行业协会作用的发挥，根 据国外发达国家的经验和做法来看，质量信誉考核的主体也将会发生转变，由独立于其 行政管理主体的专门的机构来完成，例如行业协会或专业的评价公司，避免行政管理手 段和市场管理手段的混淆，届时考核评价结果将作为行业主管部门制定发展规划的重要 决策依据。我国应从具体国情出发，结合道路运输业发展的现状和趋势，借鉴国外先进 的考核评价理念和方法，设计科学实用的道路运输企业考核评价指标体系，满足交通主 管部门制定行业发展政策和规划的需要，促进道路运输行业又好又快发展【1 1 】。 1 4 研究思路、方法和内容 7 第一章绪论 1 4 1 研究思路 本文首先分析道路客运企业发展面临的机遇、挑战和要求，将目前已经比较成熟的 资信评估方法引入道路客运企业的行业管理之中，在阐述了质量、服务质量、运输产品 质量、信誉等有关概念和消费者行为选择理论、市场失灵论、政府职能说等理论的基础 上，提出了道路客运企业开展质量信誉考核的必要性。其次，全面而系统地介绍了道路 客运企业质量信誉考核评价的本质、依据、方式和步骤。随后对考核评价指标选取的原 则和依掘进行了说明，在广泛调研和充分搜集资料的基础上建立了道路客运企业质量信 誉考核评价指标体系，利用层次分析法对评价体系进行了量化分析，确定了每个指标的 权重，并且以陕西省某道路客运企业为例对指标体系的应用进行了分析，说明了评价指 标体系在实践中的应用效果，同时也提出了有效实施考核的保障措施。最后归纳本文的 主要研究结论、创新点，并且提出了进一步研究的建议。 1 4 2 研究方法 本文运用专业知识并结合质量管理学、市场营销学、行政管理学、信誉经济学、统 计学、系统工程等其他学科的理论和方法，采用理论研究与实证研究相结合，定量分析 与定性分析相结合，静态分析和动态分析相结合，微观分析和宏观分析相结合的方法， 借鉴企业考核评估的一般理论，结合道路客运业自身的特点，对道路客运企业质量信誉 考核评价体系进行研究。 1 4 3 主要研究内容 第一部分，绪论。首先对本文的研究背景进行阐述，道路客运业在得到较快发展的 同时，机遇和挑战并存，实施质量信誉考核是促进道路客运业健康发展的必然选择。其 次，介绍了质量信誉考核的目的和意义。在大量收集和分析资料的基础上，阐明了国内 外道路运输业考核评估的现状，着重介绍了我国质量信誉考核研究的历程及存在的问 题。最后，制定了本文的研究思路和方法。 第二部分，道路客运企业质量信誉考核评价相关理论。对质量、服务质量、运输产 品质量、信誉的内涵进行界定，并引入消费者行为选择理论、市场失灵论和政府职能说 等相关理论，为道路客运企业开展质量信誉考核提供了理论依据，在此基础上分析了道 路客运企业开展质量信誉考核的必要性。 第三部分，道路客运企业质量信誉考核评价概述。首先，对道路客运企业质量信誉 考核评价的本质进行剖析。其次介绍了考核评价的主要内容、方法、过程和步骤，为后 8 长安人学硕十学位论文 续的研究和分析作了必要的解释说明。 第四部分，道路客运企业质量信誉考核评价指标的选取。首先，阐明了考核评价指 标设计的出发点，在于为行业管理部门提供科学、公平、实用的客运企业评价工具，作 为行业管理宏观调控和微观治理的依据。其次，着重介绍了考核评价指标选取的原则和 依据。 第五部分，道路客运企业质量信誉考核评价指标体系的建立。介绍了指标体系设计 的目的和方法，并给出了指标体系的初步内容，分析了指标体系的逻辑构成以及各个具 体指标的内涵、评价方法和评价标准；运用层次分析法对指标进行量化分析，计算指标 权重，并建立了完整的质量信誉考核评价模型。 第六部分，道路客运企业质量信誉考核评价体系实例分析。以陕西省某道路客运企 业为例，对质量信誉考核评价模型进行了分析，真实地反映了企业的质量信誉情况，同 时也发现了企业的分项考核类别所存在的缺陷，为企业制定发展规划提供了决策依据。 为了保障考核评价体系的有效实施，提出了1 0 个方面的保障措施，并且从4 个方面提 出了道路客运企业提高质量信誉水平的途径。 第七部分，结束语。归纳本文研究的主要结论和创新点，提出有待进一步研究的问 题。 9 第二章道路客运企业质量信誉考核评价相关理论 第二章道路客运企业质量信誉考核评价相关理论 本文主要是对道路客运企业质量信誉考核评价体系的研究，涉及到质量、运输服务 质量、信誉的概念；消费者行为选择理论、市场失灵论、政府职能说等相关理论，在此 基础上分析了道路客运企业实施质量信誉考核评价的必要性。 2 1 概念界定 2 1 1 关于质量 1 、质量的含义 质量概念随着经济的发展和社会的进步不断得到深化和发展，各国的质量管理专家 给质量下了不同的定义。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量” 和“广义质量”。 ( 1 ) 克劳士比的“符合性质量” 美国著名的质量管理专家克劳士比( p h i l i pb c r o s b y ) 认为，质量并不意味着好、 卓越、优秀等，质量意味着对于规范或要求的符合【6 1 。他认为谈论质量只有相对于特定 的规范或要求才是有意义的，合乎规范意味着具有了质量，不合乎规范就是缺乏质量。 这种理解的局限性在于没有认识到规范有先进和落后之分，落后的规范即使百分百符 合，也不能认为是质量好的产品。同时，规范也不可能将顾客的各种需求和期望都规定 出来，特别是隐含的需求和期望。仅仅强调规范、合格，难免会忽略顾客的现实和潜在 需求，忽略组织存在的目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。 ( 2 ) 朱兰的“适用性质量” 美国著名的质量管理专家朱兰( j o s e p hm j u r a n ) 博士从顾客的角度出发，提出了著 名的质量即产品的“适用性 观点。他指出，“适用性 就是产品使用过程中成功地满 足顾客需求的程度。对顾客而言，质量意味着产品在交付时或使用中的适用性，任何组 织的基本任务就是提供能满足用户要求的产品【6 1 。这种观点更多地站在用户的业- 2 t _ 场去反 映用户对质量的感觉、期望和利益，揭示了质量最终体现在使用过程的价值观，对于重 视顾客、明确组织存在目的和使命有深远意义。 ( 3 ) 国际标准化组织的“广义质量 国际标准化组织总结质量的不同概念，归纳出一个含义十分广泛的质量定义。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语中，质量的定义是：“一组固有特性满 1 0 长安大学硕上学位论文 足要求的程度”注1 注2 。 这一定义，既反映了要符合规范的要求，也反映了要满足顾客的要求，综合了符合 性和适用性的含义。理解这一定义，要注意以下几点：质量可存在于各个领域或任何 事物中。质量概念所描述的对象早期大多局限于有形产品，以后又延伸到了服务等无形 产品，如今则扩展到了过程、活动、组织及其组合。因此，质量概念既可以用来描述产 品和活动，也可以用来对过程、人员甚至组织进行描述，可见质量概念广泛的包容性。 定义中的“固有特性”。特性是指“可区分的特征”，可以有各种类别的特性，如物理 特性、感官特性、行为特性、时间特性和功能特性等，特性可以是固有的或赋予的。“固 有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那些永久的特性，如机器的生产率、售 票时间等技术特性。赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后 因不同的要求而对产品所增加的特性，例如售后服务要求( 如保修时间) 等特性。定 义中的“要求 表示明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的”可以理 解为规定的要求；“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所 考虑的需求或期望是不言而喻的；“必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准 要求的。 综上所述，从质量的定义中，我们可以理解到：质量的内涵是由一组固有特性组成， 并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。这个定义既反映 了要满足顾客的要求，也反映了要符合规范的要求，综合了适用性和符合性的含义，因 此得到了普遍的认可和广泛的使用。 2 、服务质量 ( 1 ) 服务质量的概念 服务质量是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务质量是一个主观的范畴，它 取决于客户对服务质量的预期( 即期望的服务质量) 同其实际体验到的服务质量水平的 对比。如果客户所体验到的服务质量水平高于或等于客户预期的服务质量水平，则客户 会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务 质量水平较低。如图2 1 所示，一般情况下，顾客的服务期望受到口碑、个人需要和过 注1 ：术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。 注2 ：“同有的”( 其反义是“赋予的”) ，就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特 性。 第二章道路客运企业质量信誉考核评价相关理论 去经验的影响【6 1 。 图2 1 顾客对服务质量的评价“ ( 2 ) 服务质量的构成 顾客体验到的服务质量包括两个方面，即产出的技术质量和过程的功能质量。服务 的技术质量是指服务产出具备的适当的技术属性和质量，或者说是服务过程的产出，它 是顾客在服务中得到的实际内容，顾客一般能客观的评价服务的技术质量。然而，服务 质量不仅由技术质量决定，技术质量不能代表顾客感知的全部服务质量。对服务而言， 更重要的是功能质量，服务的功能质量是指服务是如何提供的，即服务的技术要素被传 递的方式。功能质量是顾客在服务的生产和消费以及接受服务的过程中所感知的质量， 是顾客的消费感受，它与服务人员的态度和行为、衣着与仪表以及员工与顾客的相互作 用等因素密切相关。顾客对服务的功能质量的评价是一种主观评价，并贯穿服务消费的 全过程。除了技术质量和功能质量，服务企业形象也对顾客感知的质量有很大影响。 ( 3 ) 服务质量的测量 服务质量的测量是帕拉舒拉曼、贝里和蔡塔木尔所从事的系统研究计划的重点。他 们从消费者的立场出发，运用焦点群体，试图说明独立于特定企业或行业的服务质量的 维度。经过研究他们提出了服务质量的五项维度：有形性、可靠性、反应性、保证性以 及移情性【引。基于满意度模型，他们主张质量是期望与感知相比较的结果，并且运用这 个维度逻辑形成了一系列服务质量工具。s e r v q u a l 是s e r v i c eq u a l i t y 的缩写，它是以 服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具。它通过对顾客的服务期望和 服务感知分别评价，然后对比两种评价的结果，找到其中的差距而得到最后的对服务质 量的评价。 注1 ：引自宋彦军的t 伽、i s 0 9 0 0 0 与服务质量管理，其中e s ( e x p e c ts e r v i c e ) 指预期服务，p s ( p e r c e p t i o ns e r v i c e ) 指感知服务。 1 2 长安火学顺十学位论文 s e r v q u a l 包括两个部分：前2 2 项条款记录了特定行业中消费者对优秀企业的期 望；后2 2 项条款测量服务行业中消费者对某一特定企业( 例如，被评价企业) 的感知， 反映服务质量的是由4 4 项条款构成的服务质量系统。消费者将期望和感知的结果进行 比较，对五种维度的每一项都得到一个“差距分数”。差距越小，说明服务质量期望越 高。消费者期望可以用七项尺度来测量，并以“根本没必要”或“绝对必要”表示。同 样消费者感知可以用另外七项尺度来测量，以“非常赞成”或“绝对不赞成”表示，“非 常赞同 为7 分，“非常反对”为1 分，中间程度可用2 6 分中的任一分数表达。 3 、运