（工商管理专业论文）昆铁昆明东车辆段ISO9000质量体系建设模式的实证研究.pdf

选题背景、日的和意义 第1 章选题背景、目的和意义 1 1 选题背景 在我国的交通运输行业中，铁路行业长期以来一直是国民经济建 设的主力，占有垄断的地位，但随着国有企业改革的深入，以及我国 加入w t 0 世贸组织后，市场环境给铁路行业带来的前所未有的压力， 如何面向市场，适应市场，有效提高铁路企业市场竞争力，提升铁路 企业管理水平，成为当前许多铁路企业所面临的难题。 昆明东车辆段是一家具有5 0 多年历史的铁路米轨企业，由于近 年来，米轨铁路的衰落，以及企业自身配属车辆较少，生产明显不饱 和，企业经济效益不容乐观。凭借具有原明主德国2 4 型空调客车1 、 】i 级厂修资质，以及2 5 型k d 发电车厂、段修资质，企业才得以生存 和发展，应该说，昆明东车辆段是昆明铁路局较早进入市场的企业之 一，随着铁路企业改革的深入，以及市场竞争力的日趋激烈，如何提 高企业管理水平，提高产品质量，增强市场竞争力，稳定市场份额， 成为摆在昆明东车辆段面前的一个问题。 1 2 选题目的和意义 1 s 0 9 0 0 0 族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的 科学总结，具有通用性和指导性。实施l s 0 9 0 0 0 族标准，可以促进组 织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易 壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来，主要有 以下几方面的作用和意义1 1 j 【2 l 1 7 】： 1 实施i s 0 9 0 0 0 族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益 现代科学技术的飞速发展，使产品向高科技、多功能、精细化 和复杂化发展。但是，消费者在采购或使用这些产品时，一般都很难 在技术上对产品加以鉴别。即使产品是按照技术规范生产的，但当技 术规范本身不完善或组织质量管理体系不健全时，就无法保证持续提 供满足要求的产品。按1 s 0 9 0 0 0 族标准建立质量体系，通过体系的有 效应用，促进组织持续的改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提 高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，也增加了消费者( 采 购商) 选购合格供应商的产品的可信程度。 2 为提高组织的遁作能力提供了有效的方法 i s 0 9 0 0 0 族标准鼓励组织在制定、实施质量管理体系时采用过 北京交通大学硕十学位论文 程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行 系统的管理和连续的监视和控制，以实现顾客能接受的产品。此外， 质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的 机会。因此，i s 0 9 0 0 0 族标准为有效提高组织的运作能力和增强市场 竞争能力提供了有效的方法。 3 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒 在国际经济技术合作中，i s 0 9 0 0 0 族标准被作为相互认可的技术 基础，i s 0 9 0 0 0 的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认， 并纳入合格评定的程序之中。世界贸易组织技术壁垒协定 ( w t 0 厂i b t ) 是w t 0 达成的一系列协定之一。他设计技术法规、标 准和合格评定程序。贯彻1 s 0 9 0 0 0 族标准为国际经济技术合作提供了 国际通用的共同语言和准则；取得质量管理体系认证，己成为参与国 内和国际贸易，增强竞争能力的有力武器。因此，贯彻l s 0 9 0 0 0 族标 准对消除技术壁垒，排除贸易障碍起到了十分积极的作用。 4 有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在 产品的技术要求或规范中表述。因为顾客的需求是不断变化的，这就 促使组织持续的改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为组织改 进其产品和过程提供了条途径。因而，l s 0 9 0 0 0 族标准将质量管理 体系要求和产品要求区分开来，它不是取代产品要求而是把质量管理 体系要求作为产品要求的补充。这样有利于组织持续改进和持续满足 顾客的要求和期望。 由于l s 0 9 0 0 0 族标准是在分析和研究国际上先进的标准和管理 经验基础上，对科学管理的总结和提高，且从目前世界范围实例来看， 采用i s 0 9 0 0 0 族标准建立企业质量体系，确实能够有效提升企业管理 水平，提高产品质量，因此，昆明东车辆段决定以l s 0 9 0 0 0 族标准为 基础，建立适合企业自身需要的质量体系。 1 。3 。研究思路及方法 论文首先介绍质量管理体系的基本概念；质量管理的发展以及 l s 0 9 0 0 0 族标准及其理论基础( 八项质量管理原则) 。 接着文章对昆 明东车辆段的质量体系现状及建标背景做了简要说明，分析了该企业 原有质量体系存在的问题。然后详细论述了浚企业如何结合自身特点 选题背景、目的和意义 及i s 0 9 0 0 0 族标准的要求，经过i s 0 9 0 0 0 质量管理体系各要素选取、 体系文件构建，体系运行三个阶段最终完成了l s 0 9 0 0 0 质量管理体系 的构建。最后，文章对体系的运行进行了评价与分析，并归纳分析了 影响l s 0 9 0 0 0 质量管理体系有效运行的几个因素，图1 1 为论文的研 究思路。 本文将在调查分析昆明东车辆段质量管理现状的基础上，总结有 效的经验，揭示存在的问题，在比较、分析和综合的基础上，运用理论 分析与实证分析相结合，定性分析与定量分析相结合的方法，对昆明 东车辆段构建1 s 0 9 0 0 0 质量管理体系进行实证研究。 基本概念及理论分析 昆明东车辆段昆明东车辆 段状况分析 昆明东车辆l s 0 9 0 0 1 质量 管理体系标准的建设模式 图卜1 论文研究思路 质量管理的基本概念 质量管理发展的分析 i s 0 9 0 0 0 族标准 企业概况 实施l s 0 9 0 0 0 系列标准 前质量管理现状 组织准备策划阶段 昆明东车辆段质量管理体 系钋析 质培体系总体设计 编制l s 0 9 0 0 0 质量体系文 件 质量体系的运行 质量体系的评价与分析 京交通大学硕士学位论文 核心标准： i s 0 9 0 0 0 质量管理体系 基础和术语，表述质量管理体 系基础知识，并规定质量管理体系术语。 l s 0 9 0 叭质量管理体系要求，规定质量管理体系要求， 用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规的产品的能力，目的 在于增进顾客满意。 l s 0 9 0 0 4 质量管理体系业绩改进指南，提供考虑质量管 理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩 改进和使顾客及其它相关方满意。 l s 0 1 9 0 1 1 质量和( 或) 环境管理体系审核指南，提供审 核质量和环境管理体系的指南。 2 3 1 1 s 0 9 0 0 0 系列标准的产生 任何标准的产生、制定，都是为了适应社会、经济、科学、技术、 贸易等客观因素的需要，并且随这些客观因素的发展、变化而不断的 更新与修订，使之适应新的客观需求，i s 0 9 0 0 0 系列标准也是如此1 1 】0 1 企业在市场竞争中生存与发展的需要是i s 0 9 0 0 0 系列标准产生 的重要原因 顾客从自身利益考虑，为了得到稳定的产品质量，不仅向供方提 出产品质量要求，还提出质量保证体系的要求，尤其是一些制造技术 复杂，安全性和可靠性要求高的产品更是如此，否则就难于达成协议 或形成购买力。企业为了在市场竞争中取得生存与发展，必须在质量 上取得顾客的信任，注重内部质量管理与外部质量保证活动，可以说， l s 0 9 0 0 0 系列标准是企业和顾客双方对质量的共同要求，以市场为中 介共同作用形成合力而推动产生、发展的。2 0 世纪以来，这种质量管 理与质量保证活动，已形成了一种世界性的激流。 2 科学技术的进步和社会生产力水平的提高，是i s 0 9 0 0 0 系列标 准产生的重要技术基础 随着科学技术的进步和社会生产力水平的不断提高，产品种类、 结构越来越复杂，市场也越来越广泛，顾客感到凭自身的能力不能判 断商品的优劣。8 0 年代后，消费者逐渐形成了强大的力量迫使厂商考 虑消费者利益，承担产品的安全责任，人们更关心的是要得到长期稳 定使用的产品和享受全过程高质量的服务。这样就要求对产品和服务 6 基本概念及理论分析 过程进行管理和监督。同时，现代产品和服务由于结构和流程复杂， 仅对产品按技术标准进行验证显然不够，因为技术标准和生产、服务 体系本身不完善时，就无法保证产品和服务达到质量要求，必须在产 品和服务质量形成过程中加强管理和监督，要求厂商建立质量保证体 系，提供能充分说明质量符合要求的客观证据，企业为了满足顾客的 愿望，提高自身信誉，向权威机构申请对他的质量体系进行认证，这 样，就发展形成了l s 0 9 0 0 0 系列标准产生的重要技术基础。 3 国际贸易发展的需要，是产生l s 0 9 0 0 0 系列标准的现实直接要 求 7 0 年代以来，非价格竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，产品 质量往往是贸易成交的首要条件，在这种情况下，世界范围内就崛起 了以质量保证品价为核心的贸易交流活动。产品要打入国际市场，首 先要有产品质量的保证条件，即质量保证是第一位的。在产品合作时， 需方往往采用质量保证标准对合作伙伴进行质量保证能力的审核、评 价，促进供方开展外部质量保证活动，以使需方有充分的信心建立合 作关系，质量保证体系是交易双方互信的终结，并逐渐形成了国际惯 例。在这种背景下，国际标准化组织于1 9 7 9 年成立了质量管理和质 量保证标准化技术委员会( 1 s 0 厂r c l 7 6 ) ，开始着手制定质量管理和质 量保证国际标准。 2 3 2 1s 0 9 0 0 0 系列标准的发展 1 9 5 9 年美国国防制定m l l - q 9 8 5 8 a 质量大纲要求，要求生产 军品的企业根据标准文件制定并实施质量手册，随后，法国、英 国、德国、加拿大等国制定了类似的质量保证大纲，并推广到军品之 外的各类产品，其中英国8 0 年代初，按b x 5 7 5 0 标准开展了质量题 字评定注册工作川2 ”。 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会( i s 0 厂r c l 7 6 ) ， 在经过多年努力研究的基础上，总结了各国质量管理和质量保证的经 验，经过各国质量管理专家将近十年的努力，于1 9 8 6 年正式颁布了 1 s 0 8 4 0 2 质量一术语标准，这一标准的发靠，对在世界范围内统一 质量术语、澄清模糊概念起到了重要作用。1 9 8 7 年3 月，l s o 正式发 布了1 s 0 9 0 0 0 9 0 0 4 五个标准，并在世界范围内推广，进行各类评审 和认证。 北京交通人学硕士学位论文 针对i s 0 9 0 0 0 ：1 9 8 7 系列标准颁布实施后出现的问题，以及质量 保证、质量管理理论和实践的发展，i s o 厂r c l 7 6 对8 7 版标准进行了 较大的修订和扩展后，于1 9 9 4 年7 月1 日发布了新修订的1 9 9 4 版i s o 系列标准，促进了贯标工作在世界范围内更大的发展。 在此基础上，2 0 0 0 年1 2 月1 5 只，i s 0 厂r c l 7 6 发布了2 0 0 0 版 l s 0 9 0 0 0 标准。该标准的修订充分考虑了1 9 8 7 版和1 9 9 4 版标准以及 现有其他标准的使用经验，因此，他将使质量管理体系更加适合组织 的需要。2 0 0 0 版标准更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，促 进了质量管理原则在各类组织中的应用，满足了使用者对标准应更通 俗易懂的要求，强调了质量管理体系要求标准和指南标准的一致性。 2 3 3 1 s 0 9 0 0 0 族标准在中国 1 9 8 7 年3 月l s 0 9 0 0 0 族标准正式发布以后，我国在原有国家标准 局部署下组成了“全国质量保证标准化特别工作组”。1 9 8 8 年】2 月， 我国正式发布了等效采用1 s 0 9 0 0 0 标准的g b 厂r 1 0 3 0 0 质量管理和质 量保证系列国家标准，并于1 9 8 9 年8 月1 日起在全国实施1 2 儿“。 1 9 9 2 年5 月，我国决定等同采用i s 0 9 0 0 0 系列标准，制定并发 布了g b 厂r 1 9 0 0 0 1 9 9 2j d t1 s o9 0 0 0 ：1 9 8 7 系列标准，1 9 9 4 年又发布了 1 9 9 4 版g b 厂r 1 9 0 0 0j d tl s o9 0 0 0 系列标准。 我国对口l s o 厂r c l 7 6 技术委员会的全国质量管理和质量保证标 准化技术委员会( 以下简称c s b t s 厂r c1 5 1 ) ，是国际标准化组织( 1 s 0 ) 的正式成员，参与了有关国际标准和国际指南的制定工作，在国际标 准化组织中发挥了十分积极的作用。c s b t s 厂r c1 5 1 承担着将l s 0 9 0 0 0 族标准转化为我国国家标准的任务，对2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准在我 国的顺利转换起到了十分重要的作用。 国家质量技术监督局已将2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准等同采用为 中国的国家标准，其标准编号及与i s o 标准的对应关系分别为1 2 5 j ： g b 厂r 1 9 0 0 0 2 0 0 0 质量管理体系基础与术语 ( i d tl s o 9 0 0 0 ：2 0 0 0 ) g b 厂r 1 9 0 0 1 2 0 0 0 质量管理体系 要求 ( i d ti s o9 0 0 1 ：2 0 0 0 ) g b ，t 1 9 0 0 4 2 0 0 0 质量管理体系业绩改进指南 ( i d ti s o 9 0 0 4 ：2 0 0 0 ) 2 4 is 0 9 0 0 0 族标准的理论基础 8 基本概念及理论分析 2 4 1 i s 0 9 0 0 0 族标准的理论基础 2 0 0 0 版l s 0 9 0 0 0 族标准的理论基础是八项质量管理原则，它是 基于l s 0 9 0 0 0 族标准实施的质量管理实践经验和理论的总结，是质量 管理的最基本、最通用的一般规律，充分体现了管理科学的原则和思 想【2 l 【3 1 1 2 3 j 。 1 八项质量管理原则的内容 ( 1 ) 以顾客为关注焦点； ( 2 ) 领导的作用； ( 3 ) 全员参与； ( 4 ) 过程方法； ( 5 ) 管理的系统方法： ( 6 ) 持续改进； ( 7 ) 基于事实的决策方法； ( 8 ) 与供方互利的关系。 2 八项质量管理原则产生的背景 为奠定i s 0 9 0 0 0 族标准的理论基础，使之更有效地指导企业实施 质量管理，使全世界普遍接受i s 0 9 0 0 0 族标准，国际组织i s o t c l 7 6 于1 9 9 5 年成立了一个工作组，基于i s 0 9 0 0 0 族标准实践经验及理论 分析，并吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了约 两年的时间，整理并编制了八项质量管理原则。其主要目的是希望帮 助企业管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理 解i s 0 9 0 0 0 族标准的内涵，提高其质量管理水平1 9 】1 3 1 】。 3 八项质量管理原则的作用 八项质量管理原则在目前至少有三方面的作用。 ( 1 ) 指导i s o t c l 7 6 编制i s 0 9 0 0 0 族国际新标准和相关文件； ( 2 ) 指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系； ( 3 ) 推广广大的质量工作者学习、理解和掌握2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准。 2 4 2 1s 0 9 0 0 0 质量管理体系的构建程序和运行原理 客观上，任何一个企业，不论其是新建企业、或是已建企业，都 存在着一个质量管理体系，这个质量管理体系要素是否完善，质量体 系运行是否有效，与是否采用科学的方法和程序去建立质量管理体系 9 北京交通大学硕士学位论文 有很大的关系。不同的企业，由于组织规模、产品对象等的不同，质 量管理体系也可能不同，但对任何一个企业，建立符合现代企业管理 的质量管理体系，其程序和运行原理是基本一致的。 1 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的构建程序 ( 1 ) 质量管理体系的策划 该步骤要求企业对自身质量管理体系情况、产品特点、组织机构、 设备和检测手段、人员水平进行现状调查与分析，对照科学的质量管 理体系要求，制定企业质量管理的方针、目标，并规定企业必要的运 行过程。 ( 2 1 质量管理体系的文件化 质量管理体系的文件化是将质量管理体系的策划结果用文件的 形式表现出来的活动过程，是质量管理体系策划的证据之一，它让企 业在质量管理方面“有法可依”。 ( 3 1 质量管理体系的运行 指按编制的质量管理体系文件的要求实施和运行，保证产品形成 的全过程处于受控状态，并最终实现质量方针和质量目标。 2 i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系原理 任何一个企业，只有依据其实际的环境条件，策划、建立和实施 质量管理体系，才能实现体系的目标和方针，这就是质量管理体系原 理。质量体系是服务于质量管理的，是典型的人工系统，具有目的性。 质量体系的目的是实施质量管理，达到质量目标。质量改进的目的是 为了向本组织及顾客提供更多的收益，质量保证的目的是为了提供足 够的信任| 2 0 】1 2 8 】。 质量体系的功能是完成质量改进和质量保证，实现质量目标的能 力，i s 0 9 0 0 0 族标准十分强调体系应有的功能、重视体系结构，因为 具有合理结构的质量体系是实现质量体系功能的主要保证。 3 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系运行方法 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系采用“过程方法”来运行体系。所谓“过 程方法”，就是“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些 过程之间的相互作用”。i s 0 9 0 0 0 族标准把以过程为基础的质量管理体 系用一个模型图来表示1 1 8 1 1 2 2 1 。 基本概念及理论分析 ，一、 、j 广顾客 顾客( 和其 1 输入带簿输出 ( 和其 他相关 方) 同 凼 他相关方) y 产品实现隧 产品1 要求7 夕 图释+ 增值活动 信息流 图2 1以过程为基础的质量管理体系模式图 从图中可以看出，质量管理体系的四大过程“管理职责”、“资源 管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”彼此相连，最后通过体 系的持续改进而进入更高阶段。从水平方向看，顾客( 和其他相关方) 的要求形成产品实现过程的输入。产品实现过程的输出是最终产品。 产品交付给顾客后，顾客( 和其他相关方) 将对其满意程度的意见反 馈给组织的测量、分析和改进过程，作为体系持续改进的一个依据。 在新的阶段，“管理职责”过程把新的决策反馈给顾客( 和其他相关 方) ，后者可能据此形成新的要求。利用这个模型图，组织可以明确 主要过程，进一步展开、细化、并对过程进行连续控制，从而形成体 系的有效性。 l l 北京交通火学硕十学位论文 第3 章昆明东车辆段状况分析 31 企业概况 3 1 1 企业自然情况 昆明东车辆段建干1 9 5 2 年，占地面积4 0 5 5 0 平方米，修车台 位1 2 个，各类设备2 4 1 台，固定资产总额6 0 0 0 万，职工5 0 0 余人， 其中工程技术人员4 1 名，主要承接2 2 型、2 3 型、2 4 型、2 5 型：米 轨3 0 型、m 1 型各车种铁路客车、空调三视、柴油发电机组和铁路特 种专用车辆的检修及服务，隶属昆明铁路局。 昆明东车辆段自1 9 8 5 年以来，牢固树立以质量信誉，求尘存 发展的信念，坚持以“科技兴段”为发展方向，积极推广运用高新技 术检测于段，拥有各类车辆榆修的试验、检测设备4 9 台，成为铁道 部定点承修原明主德国2 4 型空调客车j 、儿级厂修的单位之，是 铁道部认证的k d 型空调发电车柴油机组厂修的单位之一；足美国康 明斯( 中国) 投资有限公司授权的柴油发动机西南区豹服务代理之一。 昆明东车辆段为准、米轨共用套轨专用线，准、米轨车辆均可 进入段内，是全路唯一的准、米轨客车检修段。1 9 8 5 年以来，共承修 了全国十一个铁路局的，包括k d 型空调发电车、公务车、接触网试 验车、电务试验车、公务线路检测车、公务救援车、空调软卧车、软 座车等各车种、车型在内的1 6 0 0 余辆准轨客车。具有完善的各类车 种、车型的厂、段修以及康明斯柴油发电机组大修、国产和进口发电 机组、电机等大部件的检修能力。 3 1 2 企业所处的发展阶段 云南境内历史上的第一条铁路是昆明至越南河内的米轨铁路，也 是云南第一条国际铁路。1 8 9 8 年( 清光绪二十四年) 4 月，法帝国主 义攫取了滇越铁路修筑权，经五年左右的勘测、设计和准备，于1 9 0 3 年开工，1 9 1 0 年( 清宣统二年) 建成通车，全长4 6 4 + 2 公里。这条铁 路至今仍在使用，昆明东车辆段正是运行在这条铁路线上的米轨客车 的定点检修单位。出于种种原因，在与公路运输的竞争中，米轨铁路 的客运已经被远远的甩在了后面。 企 p 仅有1 2 5 辆米轨配属客车，生产明显不饱和，企业经济效益 不容乐观，凭借具有原明主德国2 4 型空调客车i 、i i 级厂修资质， 以及2 5 型k d 发电车厂、段修资质，企业才得以生存和发展，随者铁 以及2 5 型k d 发电车厂、段修资质，企业才得以生存和发展，随者铁 昆明东车辆段状况分析 路企业改革的深入，以及市场竞争力的增强，企业生存的空间越来越 小，为求生存，图发展，企业领导经过研究和分析，一致认为：只有 增强质量管理水平，提高产品质量，才能增强市场竞争力，稳定目前 的市场份额。 3 2 实施ls 0 9 0 0 0 系列标准前质量管理状况 一个企业只要进行着生产经营活动，就客观地存在着一个质量体 系，不管企业管理如何的好，这个质量管理体系是否完善却不尽然。 3 。2 1 昆明东车辆段原有的质量管理模式 作为一个具有尽5 0 年发展历史的企业，昆东车辆段有自己的规 章制度，有自己的质量检验部门，有自己的检验流程，其产品质量主 要靠“三检一验”检验制度来控制，检验流程如： 图3 1三检一验流程图 对照质量管理发展的三个阶段来看，昆东车辆段的质量管理在贯 标前还处于质量管理的检验阶段，即质量管理的初级阶段，虽然企业 设有专门的质量检验部门，育专业的质量检验员，还有专门的质量检 验设施，但是，用现代企业管理的眼光来看的话，这种质量管理模式 还不能称之为质量管理体系。生产中出现质量问题往往就事论事，没 有从根本上解决问题，同样的问题往往多次出现。职工的质量意识淡 薄，大家都认为：抓质量是质量验收员、质量检查员的事，和自己无 关，而质量验收员、质量检查员只能在最终环节控制产品质量，对于 1 3 昆明东车辆段状况分析 的内容，还有，在发放文件时，不考虑发放范围，往往是该发的没有 发到，不该发的又发到。文件管理的混乱给技术标准的正确实施、信 息的准确传递等其他管理工作的有效开展带来了一定的阻力。 5 缺乏顾客意识 “弓1 进先进管理比引进先进技术更难消化，先进管理的消化是一个 艰苦的文化消化。设备先进了，方法没有改进是可怕的；方法改进 了，思想观念没有改进更为可怕”。 在八项质量管理原则中，将“以顾客为关注焦点”放在第一位， 可见其在质量管理中的地位。顾客是每个组织存在的基础，组织应把 顾客的要求放在第一位，i s 0 9 0 0 0 中顾客的定义是“接受产品的组织 和个人”，这说明顾客既指组织外部的消费者、购买者、最终使用者、 受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过 程输出的部门、岗位或个人。从定义中可以看出，顾客不仅存在于企 业外部，在企业内部，同样存在顾客。建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系之 前，在企业内部，曾就“你的顾客是谁? ”这个问题进行过调查，统 计结果显示，大部分的被调查人一致认为：送车给我们企业修的单位 才是我们的顾客，在被问到：“你的顾客的关注焦点是什么? ”时， 大部分被调查者回答：“不清楚”、“没有调查过”等等，由此可见， 员工还没有树立起以顾客为关注焦点的意识。 昆明东车辆段状况分析 的内容，还有，在发放文件时，不考虑发放范围，往往是该发的没有 发到，不该发的又发到。文件管理的混乱给技术标准的正确实施、信 息的准确传递等其他管理工作的有效开展带来了一定的阻力。 5 缺乏顾客意识 “弓1 进先进管理比引进先进技术更难消化，先进管理的消化是一个 艰苦的文化消化。设备先进了，方法没有改进是可怕的；方法改进 了，思想观念没有改进更为可怕”。 在八项质量管理原则中，将“以顾客为关注焦点”放在第一位， 可见其在质量管理中的地位。顾客是每个组织存在的基础，组织应把 顾客的要求放在第一位，i s 0 9 0 0 0 中顾客的定义是“接受产品的组织 和个人”，这说明顾客既指组织外部的消费者、购买者、最终使用者、 受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过 程输出的部门、岗位或个人。从定义中可以看出，顾客不仅存在于企 业外部，在企业内部，同样存在顾客。建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系之 前，在企业内部，曾就“你的顾客是谁? ”这个问题进行过调查，统 计结果显示，大部分的被调查人一致认为：送车给我们企业修的单位 才是我们的顾客，在被问到：“你的顾客的关注焦点是什么? ”时， 大部分被调查者回答：“不清楚”、“没有调查过”等等，由此可见， 员工还没有树立起以顾客为关注焦点的意识。 昆明东车辆段i s 0 9 0 0 ? i 荨# “删蚕蠹柒晶鬈骓童馨妻 耄；：一篓霪藿荔羹嚣黧藿 攀土捌络鲻剑蚕擘 譬纠j 僻一撼嚷谢拱蠓。慧臻嵯懑。捉乐场 爵茹擎离诏：氟书主宝m 烈蘸黼蓼“冀那啦衷心感， 囊j 北i 酏酿飘 ：l 强舅自熏戮萎勘矧i 受h 豹桶鞲液强麒鹫! 缸蟊氰剐；拯替恳 銎穗猫嚣露黑， 囊，| ? 薹剐鎏乏羹一囊霪 给我留下嘉髓。蜉拟虼，彰茬删鬯疆碍罄曼饱力财富。 其次，真诚感谢我的家人、朋友、同学。在两年的学习及论文写 作期间，当我遇到困难的时候，他们总是能够从精神上和物质上给予 我帮助，使我能够顺利完成学业和论文写作。 最后，感谢论文中引用文献的作者。他们渊博的知识及独特的见 解使我受益非浅。 这里，特别要感谢指导老师常丹副教授。她在百忙之中抽出了许 多宝贵的时间对论文的结构、内容等提出了许多修改意见，对完善论 文起到了蟮陌镏 x 北京交通大学硕士学位论文 密切注意顾客的需要和要求，做好用户的服务工作；有权协调、监督 和审核与质量管理体系有关的段内、外问题；有权采取必要的措施， 直至问题得到解决。 4 1 3 成立质量管理办公室 其主要职责是：在管理者代表的领导下，负责质量体系策划的实 施：维护质量管理体系的有效运行，并负责日常管理工作；负责本段 内部审核和管理评审的组织、协调工作；负责内部审核员的取证培训， 并建立培训档案；跟踪、监督各部门纠正措施或预防措施的落实情况， 并提出考核意见；负责质量手册和程序文件的编制、更改；审核各部 门起草的有关质量体系文件。 4 1 4 制定工作计划 为使贯标工作有序展开，管理者代表组织贯标办编制实施计划， 把各项活动按部门分解展开、指定负责人和部门，规定工作进度。 4 2 昆明东车辆段质量管理体系分析 4 2 1 体系分析 体系分析是通过收集资料，分析企业质量体系现状，从满足用户 需求出发，确定企业质量方针，提出企业质量体系设计方案。 1 资料收集 资料收集是为分析质量体系提供依据，昆东车辆段主要收集以下 几方面的资料：国家、铁道部所发布的有关法律、法令、法规、标准 等，如产品质量法、合同法、铁路技术规程等；铁道部、铁 路局以及上级有关部门的各项规定、规程、命令、标准，如2 5 型客 车检修规程等。 2 现状调查与分析 为找出组织目前的质量管理体系与标准要求及所要建立的质量 管理体系的差距，企业专门委托咨询机构对组织现存的质量管理体系 进行了全面的诊断，诊断内容包括调查顾客的需求和期望、评价法律 法规的要求、分析有关产品性能的数据、将标准对过程的控制要求与 组织目前实际的控制方法进行对比、现有体系过程的有效性评价、以 往的经验教训、明显的薄弱环节、相关风险的评估等。最后，调查分 析结束后，调查者向最高管理者递交了一份调查分析报告。 4 2 2 对新建质量体系提出的几个要求 1 8 昆明东车辆段i s 0 9 0 0 0 1 质量管理体系标准的建设模式 昆明东车辆段是一家铁路企业，铁路企业的特点决定了其建立的 质量管理体系应具有如下特点【4 】： 1 具有系统性 应对影响质量环节的技术、管理和人员等因素，以及各个阶段中 所有质量活动进行系统分析，全面控制，以实现企业的质量方针和质 量目标。 2 突出预防性 安全历来是铁路企业的永恒话题，牢固树立“安全第一、预防为 主”的思想，对每项质量活动都要订好计划，以减少质量缺陷和不良 反映，而不是完全依靠事后的分析处理。 3 符合经济性 在充分研究和考虑企业的风险及利益的前提下，采取有效措施和 可行办法，优化质量体系的运行效果，达到质量最佳和费用最低的高 度统一。 4 ，保持适用性 结合企业的生产服务特点，选择适当的要素，决定采用的程度， 并根据科技和生产的发展，环境条件的变化，能及时调整和完善。始 终保持质量体系的适用性，确保有效性，以适应企业的生产服务要求。 5 具有可持续发展 质量体系的改进是个持久的过程，要持之以恒。为使顾客对产 品质量满意，实现持续的质量改进，应是企业对全部职能实施管理所 追求的永恒目标，实施质量保证的过程永无终点。为增强竞争力，企 业应不断制订创新策略，开发新产品、新服务或新过程，实旋持续的 质量改进，使产品质量和质量管理水平不断取得新的突破。 4 3 质量体系总体设计 有效的质量体系应该具有整体性、系统性和协调性，因此，质量 体系的建立必须作为一项系统工程对待，才能保证其有效性。为此， 对这项工作应重视全面规划，进行系统分析，搞好体系的总体设计。 4 3 1 制定质量方针和质量目标 质量方针是质量体系的灵魂，是一个企业总的质量宗旨和方向 n 只有制定明确的质量方针和目标，才能使整体质量体系形成核心， 并形成以质量方针为核心、以质量控制为运行机制的有机整体。 昆明尔卞辆段i s 0 9 0 0 0 j 质茸管理体系标准的建设模式 个组织的质量管理是通过对组织内各种过程进行管理”，建立质量 管理体系必须先识别过程，包括与管理活动、资源管理、产品实现和 测量有关的过程2 5 l 【3 3 l 。 过程是指组织的所有过程，i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准要求的过程是质 量管理体系所需的全部过程，包括管理职责过程、资源管理过程、产 品实现过程及测量、分析和改进过程及这些过程所包括或涉及的各分 过程、子过程等1 3 。昆明东车辆段的主要职能就是检修铁路客车，为 客户提供高质量的车辆和优质的服务利，因此，采用过程方法，对昆 明东车辆段的检修和服务提供过程策划与识别如下： 图4 2 检修和服务提供过程策划与识别图 从水平方向看，顾客( 和其他相关方) 的要求形成产品实现过程 的输入，产品实现过程的输出是最终产品，产品交付给顾客后，顾客 ( 和其他相关方) 将对其满意程度的意见反馈给组织的测量、分析和 2 1 北京交通大学硕士学位论文 改进过程，作为体系持续改进的一个依据，在新的阶段，“管理职责” 过程把新的决策反馈给顾客( 和其他相关方) ，利用这个模型图，组 织可以明确主要过程，进一步展开、细化、并对过程进行连续控制， 从而改进体系的有效性。 4 3 3 质量体系要素的选取 i s 0 9 0 0 0 标准适用于各种类型、规模和产品的组织，其要求或条 文并不针对某一具体行业。由于组织及其产品的特点，当标准的任何 要求不适用时，组织可以对其进行删减1 2 1 】1 2 7 l 。昆明东车辆段根据对 检修和服务提供过程的策划与识别，对照标准要求，剪裁了i s 0 9 0 0 1 ： 2 0 0 0 质量管理体系一要求中第7 3 章“设计和( 或) 丌发”和第 7 5 4 条款“产品防护”中“包装”的内容，主要是因为： 1 本段只负责客户送修车辆的修理和改造工作，不涉及铁路客车车辆 设计或开发； 2 客户对检修竣工后的铁路客车车辆，并不要求进行包装； 3 根据铁路技术管理规程的规定，车辆段只是检修铁路车辆的单 位。 4 3 4 质量体系组织机构的构建 质量体系的有效运行要依靠建立和完善相应的组织结构，整个组 织结构要科学合理，在纵向方面要有利于领导的统一指挥和分级管 理，在横向方面要有利于各部门的分工合作、协调配合、和谐一致， 上下左右的联系渠道要畅通，同时还要具有较强的应变能力，以适应 市场的发展和变化。 为适应质量体系的需要，昆明东车辆段对原有的组织机构作了以 下改动：a 增设了管理者代表，负责全段的质量管理工作。b 增设 质量管理办公室原来昆明东车辆段虽然有专门的质量检验部门，但 没有专门的质量管理部门，质量检验部门的职责仅局限于产品结果的 检验，对于产品形成的过程却没有能力进行管理，因此，增设质量管 理办公室，负责i s 0 9 0 0 0 质量体系的建立和运行维护工作。 企业的整个质量管理体系结构见图4 3 ， 4 3 5 质量体系要素职能分配 不同的部门，在质量管理体系中的职能是不同的，体系的有效运 行，倚赖于各组成部门问的协调运作，将体系各要素按部门的职责落 昆明东车辆段i s 0 9 0 0 们质量管理体系标准的建设模式 实到各相关部门，可以充分发挥各职能部门的作用，避免无人负责和 互相推委的现象发生，表4 1 为昆明东车辆段的质量管理体系职能分 配表。 图4 3 昆明东车辆段质量管理体系结构图 北京交通人学硕士学位论文 表4 1 质量管理体系职能分配表 管理人员职能部门 、 管检 遥质技验质材劳教 办 调 安检配 设空客列 段 理 总 修_ l |管术收量料资育公度监修什备调披检 者 t = 副副 体系要素 办室 室检室室室室室室车 奎车 车站所 长群 代 段段查间间间间 表 师 长 长组 4 质量管理体系 4 1 总要求 4 2 文件要求 4 2 1 总则 4 2 2 质量手册 4 2 3 文件控制 4 ，2 4 记录控制 5 管理职责 5 1 管理承诺 5 2 以顾客为关注焦 点 5 3 质量方针 5 4 1 质量目标 5 4 2 质量管理体系 策划 5 5 职责、权限与沟通 5 6 管理评审 6 资、源管理 6 1 资源提供 6 ，2 人力资源 6 3 基础故旌 6 4 _ l 作环境 昆明东车辆段i s 0 9 0 0 叭质量管理体系标准的建设模式 管理人员职能部f j 、一- 管 总 检蝤质 技 验质材 劳教办调安检配设空客列 段 理修j = 】 管 术 收量料资育公度监修件备调 技检 者 上 副 一 体系要素 办 室室检室室室室室 室 垄宅生盘 站 所 副 长挥 段段 查间间间问代 师 表鲑长组 7 产品实现 7 1 产品实现的策划 7 2 与顾客要求有关 的过程 7 2 1 与产品有荚的 要求的确定 7 2 2 与产晶有关的 要求的评审 7 2 3 顾客沟通 7 4 采赡 7 4 1 采购过程 7 4 2 采购信息 7 4 3 采购产品的验 证 7 5 生产承服务提供 7 5 1 生产和服务提 供的控制 7 5 2 生产羽i 服务提 供过程确认 7 5 3 标识和可追溯 性 7 5 d 顾客财产 7 5 5 产品防护 7 6 监视录i 测量装置 的控制 j b 京交通大学硕士学位论文 管理人员职能部j 、 管检楚 质技验质材劳教办调安检配设空客 列 段 理 总 修州管 术收 量 料资育公 度 监 修r 备调技检 者 一l 副哥体系要素 办 室室检 室室室室室室 查盘盘盘 站所 欧程 代段鞍查问问 问间 表 师 kk 组 8 测量、分析和改进 8 1 总则 8 2 监视和测量 8 2 1 顾客满意 8 2 2 内部审核 8 2 3 过程的监视和 测量 8 2 4 产品的监视和 测虽 8 3 不合格品控制 8 4 数据分析 8 5 改进 8 5 1 持续改进 8 5 2 纠正措施 8 5 3 预防措施 主要职能相关职能 从职能分配表可以看出，昆明东车辆段的质量职能分为以下几项： 1 策划 策划是决策和设计的简称。由段长和管理者代表负责，质量管理 办公室负责体系文件、质量方针、目标的编写。 2 资源管理 资源包括人力资源、基础设施、环境设施。分别由段长、总工、 检修副段长负责，劳资教育科、技术科、安全监察科负责提供保证。 3 产品实现 产品实现是指从产品策划到产品交付的全过程。主要由检修副段 昆明东卞辆段i s 0 9 0 0 0 l 质最管理体系标准的建设模式 长负责，调度科负责组织，材料科负责采购，车问负责实施。 4 控制 控制以质量检查部门为主，实行“三检一验制度”，主要是针对 产品( 包括外协、外购件、中间的或最终的产品) 的质量特性，通过 检验和实验，将结果与规定的标准或要求进行比较，做出接收或拒收 的决定。 5 改进 改进主要由质量管理办公室负责，改进的工作是通过内部审核、 管理评审及数据分析，查找和分析原因，制定纠正和预防措施，最终 达到提高各项质量活动的效果和效率的目的。 4 4 编制ls 0 9 0 0 0 质量体系文件 4 4 1 关于质量体系文件 1 质量体系文件的概念 在i s 0 9 0 0 0 标准术语中，给文件下的定义是：文件是信息及其承 载媒体，定义表明，文件是由两个要素构成的，一是信息，二是承载 媒体，媒体可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片、 标准样品，或它们的组合。信息是文件的实质内容，信息的不同，决 定了文件的性质不同【8 】f 硎。 2 质量管理体系文件的价值 文件的价值表现为文件的作用和使用文件所产生的效果。文件的 价值主要表现在以下三个方面： ( 1 ) 出于文件表达了确定的信息，它能使人们沟通意图，统一行动， 所以在质量管理体系中它是一个必需的要素。 ( 2 ) 文件真正的价值在于通过使用文件传递所需要的信息，利用信 息可以实现并能完成下述活动： 满足顾客要求和质量改进： 提供适宜的培训； 重复性和可追溯性( 重复性是指由不同的人在不同的时问、 不同的地点所给出的结果的一致性) ； 提供客观证据； 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。 ( 3 ) 文什的产生和使用是一个过程，其目的应当是实现增值，所以 昆明东车辆段i s 0 9 0 0 0 l 质量管理体系标准的建茎蝎 隧雾 幽肇蛰幽j 要璩海防辱漤增受嗡瞪强疆鹾谨闹黼；璇臻黼 暗谓茹臻蠢灞鞭客车车牺零部件；翱蟛越餮型型辜翥验；延g 褒弱。醅p 。犁瞒娃靠甄酣韶要雾掣； 耍羲霎蚕鍪* 囊萋曙 绺墨愚”鹈j = 芷鲁“荣镬釜拿夔弱至豳卷萄 ! e 赫8 。眦加修交验 i 己录单醚壁鬻创1 千鎏堡；1 最蛩羲弱褡帚蒂景嘉一 录单6 8 零部件报废审批单 69检定记录表x 北京交通大学硕十= 学位论文 质量手册发生矛盾。程序文件编写还要处理好质量活动发生过程中各 个部门之间的联系，规定好各部门之间的接口，使程序文件中规定的 各项活动都能够协调进行。 昆明东车辆段除编写了6 个标准体系强制要求的程序文件外，还 根据企业自身情况，另外编写了1 0 个程序文件。见表4 2 表4 2 程序文件一览表 文件名称文件编码i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准 文件控制程序 1 1 5 0 2 c x a 一4 2 34 2 3 记录控制程序1 1 5 0 2 c x a 一4 2 44 2 4 管理评审控制程序 l1 5 0 2 c x a 一5 6 5 6 人力资源控制程序 11 5 0 2 c x a 一6 26 2 产品要求的评审控制程序 1 1 5 0 2 c x a 一7 2 27 2 2 采购过程控制程序1 1 5 0 2 c x a 一7 4 1 7 4 1 检修和服务提供控制程序 1 1 5 0 2 c x a 7 5 17 5 1 客车厂、段修控制程序 1 1 5 0 2 c x a 一7 5 1 一o l 客车空调三机检修控制程序 11 5 0 2 c x a 一7 5 1 0 2 监视和测量装置控制程序 1 1 5 0 2 c x a 一7 6 7 6 内部审核控制程序 1 1 5 0 2 c x a 一8 2 2 8 2 2 产品的监视和测量控制程序 1 1 5 0 2 c x a 一8 2 4 8 2 4 不合格品控制程序 1 1 5 0 2 c x a 一8 38 3 数据分析控制程序 l1 5 0 2 c x a 一8 48 4 纠正措施控制程序 1