电话回访流程及标准的介绍.doc

电话回访流程及标准（一）资料准备（二）确认对象及致电目的（认对象是否无误（五）总结（四）处理问题（三）回访记录工作标准：（一）资料准备1、 准备好顾客回访记录单（包括顾客姓名、性别、车牌号、车型、公里数、联系方式、本次到厂时间及维修项目）2、 致电顾客，问候顾客，先报公司名，再报自己姓名。（二）确认对象及目的1、确认通话对象无误后，说明致电目的。2、问候对方现在通话是否方便。3、 讲明此次去电目的，希望顾客配合回访。（三）回访记录1、首先感谢对方的惠顾，对问题进行回访：2、询问顾客车辆维修后的行驶情况，详细回访问题如下：(1)、顾客维修后总体满意度。(2)、店内的环境卫生及气氛感觉。(3)、顾客对维修接待处及休息区的感觉。(4)、对工作人员接待及时程度和礼仪方面。(5)、工作人员对有故障的部位检查和说明情况。(6)、工作人员修理内容及费用估算说明情况。(7) 、交车时间说明。(8) 、交车时对修理内容费用说明。(9) 、对今后的维修保养建议说明。(10)、是否按时交车。(11)、工作人员对更换的零部件的说明。(12)、留下客户意见和建议。(13)、检查顾客满意度。 3、做好记录，按原话记录。（四）处理问题1、 回访中遇到的问题做好记录，可以当时回复的问题，及时回复给顾客。2、 如遇到当时不能回复的问题，应记录好顾客所述，告知在五分钟内给予答复。3、 如遇到顾客投诉，应及时以书面形式汇报服务经理，并请服务经理及部门负责人及时做出解决方案,并于当日下班前给顾客回复，问题解决后再对客户进行二级回访，并在客户档案里客户名称后加*号，以提醒下次入场时维修接待及维修技师对此客户的更深层次的关怀。4、 为顾客提供有关信息（建议），让顾客知道服务站举办的促销活动。5、 感谢顾客接受回访，说再见。（五）回访总结1、 车辆维修3天后电话回访员进行回访，回访时必须用普通话，姿势端正，语言明了，详细填写回访记录。2、 未打通电话，联系不上的客户 ，第二天继续回访或者短信回访。3. 每月把本月回访情况做出总结进行月报，月报内容包括本月回访入场总台数，未回访到台数，未回访台数原因，客户有什么需求，好的建议有那些，存在问题有那些不满意的原因是什么，要用客户的原话写；然后分类汇总找出原因，做出解决方案包括对客户是怎么答复的，以及根据实际情况怎么进行内部改进，总上所述以书面形式交于服务经理。（六）回访内容一级回访内容：*先生（小姐）您好：我是衡水裕华丰田的*，首先感谢您对我公司的信任，于*日来我公司进行保养或维修，现在已经使用了*天，我们想对您进行一次回访，主要想了解一下您车辆现在的使用情况。（停顿）另外想问一下对我们的服务您满意吗？（停顿）同时还希望您留下对我公司的一点建议，以便我们今后更好的为您提供服务。（记下）如果今后有什么需要我们服务的地方，请您给我联系或直接拨打我们的24小时服务电话6882333。欢迎您再次的光临，谢谢、再见。（如有问题按照客户投诉流程进行逐级汇报并记录下详细情况。）二级回访内容（即对投诉客户的再次回访）：*先生（小姐）您好：我是衡水裕华丰田服务部的*，非常高兴您成为我们的客户，上次您反映的情况解决的令您满意吗？还有需要我们服务的吗？现在您的车使用情况怎么样？对我们本次服务还满意吗？谢谢您对我们工作的理解和支持，以后我们将为您提供