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文档简介

商务部门培训计划政策与程序 一、商务部管理培训计划： 完善及监督ktv包房服务质量以达到高比例和上座率保证高比例的客流量 配合公司专业的管理人员建立高规格、高品位、高档次的ktv包房 二、商务经理职责： 了解熟悉公司的房态规格包房数量商务经理除每天提前订房外其余包房平均分配给每位商务经理 负责ktv商务工作直接与客人接触与客人建立良好的关系提高自己的订房率留住老客人发展并建立新客群 配合公司管理人员工作以公司的利益为前提提高各部门管理人员的关系搞好内部沟通以便更好地服务于客人 注意仪表仪容发型整齐淡妆指甲修剪整齐干净着装制服 愉快的接受工作接待客人时应主动热情彬彬有礼顾客离开时应有礼貌的与其道别并送至楼下大门处真诚邀请客人下次光临 商务经理应遵循行为规范具有良好的品德和职业素质、基本的沟通技巧及营销技能每日做好工作记录及工作总结 三、商务经理工作技能 在服务过程中应酬自己的包房要积极与服务人员沟通了解客人的要求适时进行服务共同配合达到留住客人的目的建立友好和谐的关系 要做好服务工作了解客人心理以便实时恰当位客人提供优质服务营造轻松氛围与客人积极沟通掌握多种游戏玩法多个笑话小段活跃气氛让客人放松并且愿意与你交流 善解人意善于观察客人引导客人满足其心理需求真正的成为朋友从而建立稳定的客户群 当一个好的听众部分客人长期处于一种精神压抑的状态心情郁闷很想找个地方释放在娱乐中、正是一个身心放松的时刻要抓住时机让客人在轻松地七气氛中诉说自己的忧伤与痛苦使客人得到朋友的安慰呵心理压力的理解从而赢得客人对你的信任 四、职业素养： 有强烈的敬业精神敏锐的观察力在与客人接触过程中积极地与其交谈、沟通、了解客人对酒店的意见和建议反馈能够多揣摩客人的心理根据不同类型的客人提供所需的服务 良好的服务态度语言特别是服务语言是每位营销经理完成各项工作的前提体现良好的服务态度最基本的条件服务用语必须是礼貌用语让素不相识的客人感到你的好客语气亲切真挚、热情稳定 说服客人的能力在娱乐行业中会遇到形形色色的客人营销经理要做到不急不躁遇到个别情形的客人要积极配合管理人员高质量的完成对客人的服务、结账等一系列工作 处理客人抱怨技巧从道歉入手伴有行动顾客是上帝无论客人提出怎样的抱怨都要以真诚的态度对待采取道歉的方式并随之送上一些酒水果盘达到客人满意用实际的行动平息客人的不满和愤怒当场解决给客人留下一个好的印象以期待下次的光
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