市场管理工作手册及文件汇编(正式定稿)

市场管理 工作手册及文件汇编 （第一版） 组编： 销售管理中心 主编：倪光新、左平东 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 前 言 销售管理中心 是上海钱江摩托营销有限公司为适应新形势下钱江的新发展而组建成立。 伴随着上海公司的成立，全新的 市场管理工作在探索中稳步前进。在 钱江摩托营销战略规划的 指引下，出台了一系列关于价格管理、渠道管理、区域管理、客户服务、公共关系、危机事件处理、 营销管理工具等有关的制度和文件。 市场管理工作纷繁复杂，如何从中理顺其关系找到其内在规律，更好地为营销服务是我们工作的目 的。为不断地提高市场管理水平，规范市场管理行为， 引导 全国市场发展，我 们编写了这本市场管理工作手册及文件汇编；从而规范和明确市场管理 工作，让各部门和分支机构 更全面地 了解市场管理工作，让市场管理工作有章可循。 本手册按 市场管理概述、 市场管理、公共关系 、 客户服务、 市场管理工具共 五章 十八 节 进行阐述 ， 包含了与市场管理相关的各项工作制度、管理文件、 处罚细则、工作流程及职责等规定。本手册将作为 业务人员市场管理 工作 的 指南 、新进员工的培训 教材 、分支机构 人员 学习文件的 手册 以及对经销商进行管理的依据 。 这项工作是我们一次新的 尝试，我们试图做到 把 作为行动指南的工作手册和作为资料整理的文件汇编工作融为一体，其中不足之处在所难免，望各位员工和培训人员在使用过程中提出宝 贵意见。以便在今后的编纂中逐步完善 ，使其在我们的工作中发挥更大的作用！ 另外，手册中的一些文件和规章制度，也会 随着 实践 和理论的 不断发展 而日趋完善 ，以适应日益激烈的竞争环境和蓬勃发展的钱江事业！ 市场管理 工作手册及文件汇编编纂 组 2011年 2月 20日 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 目 录 第一章 : 销售管理中心 概述 1 第一节：市场管理 工作 概述 1 第二节：中心 框架和科室职 能 3 第二章：市场管理 第 一 节： 价格 管理 5 附：新产品定价 流程图 6 第 二 节： 渠道 管理 9 钱江摩托 终端 分级管理办法 13 钱 江摩托特许经销店等级认证标准 （ 2005年） 16 钱江摩托销售终端等级认证申请书 18 分级管理等级认证验收单 20 钱江摩托特许经销 店整改建议书 22 第 三 节： 区域管理 钱江摩托销售协议 (2006 年度 ) 24 乡镇网络的建点与行为规范 29 钱江摩托乡镇网点销售协议 （ 2006年 度） 31 大区域边境市场乡镇网点建点申请表 . 34 钱江摩托销售违规行为处罚细则 （ 2006年度） 35 违规销售举报表 39 违规处理流程图 40 第三章： 公共关系 76 附：钱江摩托重大产品事故应急处理办法 第四章： 客户服务 第一节：客户服务的新理念 78 第二节： 客户服务管理 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 客户服务管理办法 （试行） 79 附 一、 客户 服务信息处理的流程图 81 附二、 客户服务中心工作记录表 82 大客户调查表 83 第 五 章：市场管理工具 第一节：关键业绩指标考核体系 93 关键业绩指标考核表 96 关键业绩考核验收报批表 97 第二节：市场评估体系 98 市场综合要素评估表 103 区域特征要素换算表 104 区域特征要素评估表 105 产品要素换算表 108 产品要素评估表 109 营销行为要素换算表 111 营销行为要素评估表 112 网点与网络要素换算表 115 网点与网络要素评估表 115 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 1 页 第一章 市场管理 工作 概述 销售管理中心承担了上海钱江摩托营销有限公司的 营销执行和销售 管理职能。 市场管理工作是销售管理中心 重要的管理工作之一。对市场的深刻了解与洞察，进行有效的协调与控制，引导市场良性运行和可持续发展是市场管理工作的基本职能。 销售管理中心 是 市场管理职能的承担者 。 承担了价格管理、渠道管理、区域管理、新品推广、客户服务、公共关系处理、 营销 人员管理、营销管理工具的制定、营销过程的动态监控等与市场建设、发展、维护有关的职责。市场管理部的良性运行是销售工作顺利开展的重要保证，一切工作服务于市场。 销售管理中心 是适用新形势的 要求， 为了钱江能在更高层面与竞争对手竞争 ，同时 让整个市场工作规范有序地推进而组建。 本部分将阐述其定位、管理原则、工作思路、目标、功能以及在整个营销中的作用。 市场管理工作纷繁复杂， 销售管理中心 作为市场管理职能的承担者，是市场管理工作的制度制定者、决策参与者、执行监督者！ 市场管理的原则：规范化、具体化、系统化。 市场管理工作的基本思路是，坚持以钱江摩托营销战略规划为行动指南，通过付出团队的智慧，用科学的方法分析市场、提供周详的市场管理方案，规范市场的运行环境，为市场的良性发展提供保障、为公司营销战略 的 实 现和目标的完成提供支持。 市场管理的目标：协助完成公司的总体目标，做好市场的指导，营造一个健康、持续、稳定发展的市场环境。 为了更加明晰市场管理 的功能，现将其 具体功能阐析如下： 参谋与谋略 功能： 通过市场调研和市场分析为公司提供决策依据。 立制 与管理功能：制定 市场运营规则 与执行管理控制的部门。 指导与协调功能：对各分支机构内务工作 和业务工作 的指导，对市场冲突进行钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 2 页 协调的部门。 宣传与推广功能： 宣传钱江品牌，同时也是 对业务人员传递 企业文化、推广成功经验 的部门。 后勤与 服务功能：销售队伍的后勤部，提供广宣品、各 项制度和 其它 相关 支持的部门。 市场管理 在营销中的作 用：在市场营销活动中，市场管理部和销售部门 是通过互相配合来达成公司战略、完成公司的营销任务。市场管理 部的重要价值只有通过各方面的有力配合和对市场的有效管理才能达到最大值。 简 而言之 ， 销售管理中心的 市场管理 工作 就是 执行 解决市场问题 ，同时也是深入研究和了解市场问题的 职能 。 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 3 页 第二章 市场管理 市场管理工作的主要内容 ： 价格管理，渠道管理，区域管理 第 一 节 价格管理 价格管理的意义 ： 一、 对企业而言 :产品价格直接影响企业的利润， 而利润是企业从事经营活动的主要目标，也是企业生存和发展的源泉。 二、 对品牌而言：价格是品牌的一个最重要的支撑，价格的变化会对品牌的美誉度产生最直接的影响。 三、 对市场而言 :价格永远是最敏感，也是最让客户担心的，价格的高低是衡量该产品竞争力最关键的指标之一。无论是要进入一个崭新的市场，还是要占领更大的市场份额，价格都可以说是一个举足轻重的砝码。 价格管理无论对于企业 、品牌 还是市场都至关重要。 价格管理的目标 ： 维护企业的根本利益，兼顾各级中间商、零售商、用户的利益，建立一个可持续发展的价格运作机制。 价 格管理的原则 ： 无论是新产品的定价、老产品的价格调整，还是产品的组合定价都得遵循“合理化、系统化”的原则。 合理化，指 的是 产品的流通过程中，保持各个环节的利润更加合理，具体一点就是我们要保持流通中的每一个环节都要留存合理的利润，最后特别强调的是更要兼顾到用户所购产品的性价比。 系统化： 主要 包括 两个方面的内容： 1、对不同的消费层次、不同的价格段都有与之相对应的钱江产品； 2、产 品的定价、调整都得进行全方位的思考，充分发挥产品的各种内在优势；另外，还要考虑整个产品线的价格分布。 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 4 页 价格管理的内容 ： 主要包括 新产品的 定价，老产品的价格调整、维护，组合产品的价格设计 。 新产品的价格：指产品处于导入期的价格 。 新产品的定价是否合理，关系到新产品的开发与推广。 通常我们的定价方法是以产品的成本为基础，加上预期的利润来确定产品的价格，而流通中的各个环节又根据自身对市场的理解加上预期的利润，然后形成最终的、到达消费者手中的销售价格。这就是典型的成本导向定价法。 成本导向定价法 ： 优点 ：简单易行，在市场环境诸多因素基本稳定的情况下，可保证各级都能获得预期的利润。 缺点：忽视市场竞争和市场需求情况，所定的价格与市场脱节，对产品的定位以 及市场的导入考虑不足。 而且 由于每个环节对市场预期利润的理解不同，最终形成的市场里售价也千差万别，这样会对钱江这种价格透明度相对较高、品牌知名度好的企业造成很多负面影响。另外，由于产品的销量很难预知，因此产品的成本计算也不是十分准确。 成本导向定价法流程图 ： 成 本 导 向 定 价 流 程 图分 支 机 构 显 示 级 专 卖 店 乡 镇 网 点 消 费 者营 销 公 司营 销 公 司价 格分 支 机 构价 格市 县 级 专卖 店 价 格小 区 与 代理 价 格乡 镇 网 点价 格零 售 价 格市 县 级 专卖 店 价 格乡 镇 网 点价 格零 售 价 格股 份 公 司价 格预 期 利润 1预 期 利润 2预 期 利润 4预 期 利润 5预 期 利润 3预 期 利润 4预 期 利润 5 价值（消费者、经销商、企业）导向定价法 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 5 页 在确定新产品的价格时，最重要的是充分考虑到用户愿意支付的价格。还要考虑到企业产品的成本，经销商的期望以及市场竞争情况等因素。通俗的说就是在市场竞争十分激烈 的情况下，同时解决两个问题。 第一、 顾客愿意支付一定的货币（价格）来购买你的产品和服务 ； 第二、 中间商或零售商必须能够留存预期利润维护自身企业的生存和发展。 此种方法目前我们已经部分在运用，例如：“ 555服务”专用车的定价，就充分考虑到流通中整个价值链的利益分配问题，但是，这个定价还缺乏对市场的充分了解，只能说我们单方面已经在考虑每个环节的留存利润 ，但留存利润是否合理还缺乏科学的依据。且此种定价方法要求品牌一定要是强势的，产品也要有核心价值，通俗地讲就是要有“区隔”（或差异化），这种“区隔”一定是其他产品 在短时间内没法模仿的， 我们的耐磨二代、“ 555服务”专用车都具有这个特性，其耐磨的品质、服务的内涵都是其他的品牌短时间无法模仿的。 利润的反哺 为使新产品快速导入市场，也为使新产品在全国范围内尽可能多的区域有良好的业绩，工厂在给新产品定价，考虑产品成本的同时，尽可能多的兼顾产品在全国的大部分区域的市场竞争力，所以对于新产品，工厂的价格一般是定位比较低的，是在微利运营。而各分支机构在新产品的导入期，往往也需要花费相当的代价来做市场推广， 导入期的产品的销量往往也很小，所以折合成单车的价格也是非常高昂的。但 随着产品成长期的到来以及随后的成熟期，销量会成倍增长，推广方面的费用还会越来越少，折合在单台车上的成本已经非常低廉，各分支机构只需留存很小的一部分利润做正常的市场维护工作，节余部分必须返回工厂，由工厂统筹安排，提高资金的利用率；在产品售价不变（不降低产品的市场竞争力）的情况下提高工厂的盈利能力和抗市场风险的能力。 既有产品的价格调整、维护 既有产品的 价格调整、维护 主要表现 形式 ：主动提价 ， 主动降价 ， 维持不变 。 主动提价策略 ： 主动提价主要是针对产品进行重新定位或原材料供应短缺、生产成本上升而采取的策略。提价 必然会引起中间商的不满，实际操作中应采用不同的措施，来平抑涨价钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 6 页 引起的不满。 第一、 减少或取消返利、奖励措施。 第二、 对商品的附加服务收费或取消附加服务。 第三、 改动产品的型号或增加某些功能等。 主动降价策略 ： 主动降价策略应用在以下几种情况下： 第一、 随着产销量的上升，生产成本下降。 第二、 新产品不断推出，老产品需要为新产品让路。 第三、 库存积压严重，市场占有率不断下降。 降价容易引起价格竞争，也会给市场未销售车辆造成很大的影响，甚至影响到品牌的美誉度。 产品组合定价 当某种产品只是产品组合中的一部分时 ，需要制定一系列的价格，从而使整个产品组合取得最大的利润。 如 推出的新产品与老产品存在需求和成本的内在联系时，为了充分发挥这种内在关联性的积极效应，在定价时首先确定产品线中的最低价格，它在产品线中充当领袖价格，吸引消费者，购买产品线中的其他产品。其次，确定产品线中的某种产品的最高价格，它在产品线中充当品牌质量和收回投资的脚色；再者，产品线中的其他产品也分别依据其在产品线中的脚色不同而制订不同的价格。 在目前，摩托车行业产品利润持续下降、经营环境普遍恶化的背景下，我们必须精心呵护渠道的合理利润，对产品零售价、供 货价、返利等利益杠杆进行有效管理，一方面避免产品价格的无端下滑和资源的无端流失，另一方面，保持流通利益格局的相对均衡和持久“合力”。 上海公司对于价格的管理规定 经销单位必须严格遵守钱江或其所在分支机构规定的最低或最高零售限价以及区域市场共同签订的价格协议。如对不良库存或积压样品车进行批量处理，必须在处理之前以书面的形式向所在分支机构提出申请，分支机构批准后方可进行。 一、 价格表中的批发价均为离岸价。提货及装车费用由经销单位自理。 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 7 页 二、 零售限价是指零售过程中去除配送品，促销品之后的摩托车净价。 三、 经销单位必须 按规定的批发价、零售价进行批发、零售，严格管理乡镇 零售网络、不得低于最低限价销售，否则县级经销商负全部责任。 四、 经销商不得低价兜销或以此吸引外区域的消费者。 第三节 渠道管理 渠道管理 渠道也就是我们通常所说通路。从客观和长远的角度来看：摩托车行业的渠道流通模式（通路模式）的演变有着清晰的方向和规律： 1、 流通环节趋短，渠道结构扁平化，销售重心持续下移。 2、 厂、商整体价值链上的物流、资金流、信息流运动速度趋快。 3、 流通模式趋于多样化。 4、 渠道中各结点的利润分布趋于均衡。 5、 厂商利益一体化程度加深。 渠道管理的思想 ： 由原有的“借助渠道”向“运营渠道”转变。借用“买”“卖”两个方面来说，就是通过对整个产品流通环节的管理达到用户愿意“买”，渠道愿意“卖”的目标状态。 产品的流通价值链主要由工厂、 渠道（经销商） 、用户组成。在这根链条上，各主体之间存在着利益上的“统一对立”关系。 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 8 页 渠道管理的目标 ： 准确评估渠道伙伴，合理安排好渠道结构，精心调节价值链上相关成员的利益关系，精确调控物流、资金流、信息流，通过强劲的管理保持渠道的相 对稳定。形成持久、稳固的渠道竞争优势。 渠道管理的原则： 规范化、精细化、信息化 规范化：我们这里所说的规范化主要指的是对销售终端的管理上。规范销售终端形象，统一名称、统一编号、规范管理。 精细化： 指的是对产品的流通渠道进行精耕细作，主要有两个方面的内容： 1、 市场的重心下移至乡镇，业务人员须加强对乡镇网络的监督与管理； 2、 密切关注市场的变化和竞争对手的动态，精心控制渠道各主体的利益分配，全力保持渠道的相对稳定，避免其功能的衰减。一是策略体系必须细致、周到、准确。另一方面执行必须到位，落实到基层和细节。 要点： 做深、做透、做细 信息化：市场的快速变化和竞争对手的一举一动都直接对我们的市场造成强劲的冲击，这就要求我们的应对必须快速、准确、高效，而快速、准确、高效正是信息化的特征。信息化是渠道管理规范化、精细化的平台。 渠道管理的主要内容 包括 新渠道的开拓、创新 ， 既有渠道的巩固、优化、提升、增值 。 工厂 渠道 用户 工厂 渠道 用户 价值链 高 渠道利益 低 高 渠道利益 低 价值链 渠道缺乏动力 ，价值链就会断裂 侵害用户利益，需求受到抑制 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 9 页 新渠道的开拓、 创新 ： 摩托车市场营销的主旋律始终是： “渠道不断下移，重心不断下沉” 。而乡镇市场是市场重心下沉的底线，是渠道争夺的最后的焦点。新渠道的开拓、创新就是基于市场的发展规律和现状，配合县市级经销商全力开 拓乡镇网点， 工厂 业务人员直接参与乡镇网点的协调、监督与管理。目前渠道网络中存在诸多的问题：网络的格局或经销商的规模、素质、经营意识等沉积已久，中间商推动产品销售的作用已越来越小，厂商之间的冲突越来越多，表现在中间商对厂家的通路反控制、截留零售商的利润、宣传和促销执行走样等方面。作为工厂不能把开发、管理市场的全部希望全部寄托在中间商的身上，将销售重心下移，直接面对零售终端已成为通路模式发展的趋势，协助中间商管理好乡镇网点，提高工厂直接控制市场的能力。 乡镇网点的协调、监督与管理 1、前提是 不损害县市级经销商的 利益，不缩小经销商的规模与经营区域； 2、厂家与经销商均衡合作，不弱化县市级经销商的职能，维护厂商的共同利益； 3、致力于对渠道成员的专业培养和辅导，帮助县市级经销商加强对网络的管理与控制。 既有渠道的巩固、优化、提升、增值，主要有以下几个方面的内容： 1、 对现有渠道中的优秀网点加以巩固； 2、 对不良网点予以调整、更换，进而达到对整个渠道进行优化的目的； 3、 提升渠道的销售能力、盈利能力、对市场的掌控能力； 4、 为整个渠道提供增值服务 附加产品、技术或服务（如“ 555 服务”） 。 钱江现有渠道模式 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 10 页 工 厂 ， 上 海公 司 ， 各 分支 机 构消 费 者1 、 零 级 渠 道县 市 级 经 销 商2、一级渠道县 市 级 经 销 商 乡 镇 网 点3 、 二 级 渠 道小 队 长县 市 级 经 销商乡 镇 网 点4 三 级渠 道 零级渠道：产品直接从工厂到消费者，也就是直营店模式； 一级渠道：产品经县市级经销商再到消费者 手中； 二级渠道：产品经县市级经销商在批发到乡镇，再到消费者； 三级渠道：产品经小队长、县市级经销商、乡镇网点再到消费者。 产品的流通模式的总体趋势是 ：不断缩短通路的长度，减少渠道的中间环节，拓展通路的宽度。也就是我们通常所说的渠道的扁平化。 但是就钱江的市场现状来说，通路的长度并不是越短越好（这只存在于理论上），开展终端销售对厂家来说，分摊在每台车的营销成 本太高，还有诸如：资金、人力、时间、精力、社会关系等都不适合于在大面积范围内作直销（ 1）； 通路（ 4）三级渠道或其他更多级渠道又会因为渠道的中间环节太多，很难维持每个渠道主体的利益都得到满足，且信息的上传下达、物流、 资金、对市场的快速反应等都会由于中间环节的增多而很难适应市场。 所以图中的（ 2）、（ 3）级渠道最适合 目前 钱江市场。也是我们今后在相当长的一段时间内坚持的渠道模式 。 理想渠道模式 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 11 页 工 厂 、 上 海 公司 、 各 分 支 机构消 费 者县 市 级 经 销 商县 市 级 经 销 商 乡 镇 网 点1 、 一 级 渠 道2 、 二 级渠 道 1 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 2 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 渠道在动态中发展完善，是我们的必然选择。 上海公司对于渠道（网 络）管理的规定 (一 ) 上海钱江摩托营销有限公司（以下简称“上海公司”）鼓励和支持特许经销单位（以下简称“经销单位”）在辖区内按照甲方要求建立乡镇网点，形成以经销单位为中心的销售服务网络，帮助其不断发展壮大。 (二 ) 积极采取措施，封闭经销单位所辖区域内钱江车的其它进货渠道，严厉制裁任何形式的跨区销售，净化经销单位区域内市场，维护其正当利益。 (三 ) 公司原则上在经销单位所辖区域内只授权一家县级经营店。若经销单位的经营是多品牌的，经营的重心不在钱江车上，不按要求出样，对于经销单位达不到出样标准要求的品种，公司有权组合部分车型开发第 二渠道分销。 (四 ) 为利于区域市场的操作，上海公司设立指定分支机构，为经销单位在整车和配件供应、三包维修、零售价格协调等方面提供及时、就近、方便的服务。 (五 ) 经销单位需严格遵守甲方整体形象设计规范标准，在规定时间内完成店内外装修。钱江系列样车应摆放在营销场所的明显位置，设置钱江摩托展示专区；钱江系列样车要求随时保持整洁完好，并配有专人导购。 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 12 页 附 : 钱江摩托特许经销店分级管理办法 钱江摩托特许经营店分级管理标准 等级认证申请书 等级认证验收单 整改建议书 钱江摩托销售终端分 级管理办法 为加强品牌管理 ,规范钱江摩托销售终端形象 ,便于销售终端的管理 ,现对终端统一名称、统一编号、分级管理。 一、 营销管理体系构成图 （括号内为简称） 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 13 页 机构网点的定义 1. 上海公司 :全面负责钱江摩托在全国市场的营销管理工作 ,是钱江摩托营销的决策中心、策划中心、信息中心、管理中心、服务中心、广宣中心。 2. 分支机构：是指由上海公司派驻任命省级市场经理、财务主管的直属管理分公司。 3. 合作机构：部分派驻、共同管理的公司称之为合作机构。 4. 代理机构：不派驻参与 管理的公司称之为代理机构 。 5. 特许经销店：是指在一个指定的区域内对钱江摩托车的系列产品行使销售、服务、信息反馈、广告宣传等职能的企业或经营个体，是所有钱江摩托销售终端的统一称号。 6. 中心店：在卖场、销量、网络、服务四方面能达到钱江摩托特许经销店等与商家共同管理的公司 （合作机构） 各直属管理分公司 （分支机构） 中心店 专卖店 经销店 销售点 特许 经销店 销售点 销售点 销售点 销售点 销售点 销售点 上海钱江摩托营销有限公司 （上海公司） 不参与管理的公司 （代理机构） 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 14 页 级认证标准对中心店要求、具有示范作用的特许经销店。 7. 专卖店：在卖场、销量、网络、服务四方面能达到钱江摩托特许经销店等级认证标准对专卖店要求、钱江销量占该店总销量 80%以上的特许经销店。 8. 经销店：在卖场、销量、服务、网络四方面能达到钱江摩托特许经销店等级认证标 准对经销店要求的县级以上经销店或重要乡镇特许经销店。 9. 销售点：经授权由中心店、专卖店或经销店在乡镇设立的网点。 二、 统一名称： 所有钱江摩托销售终端统一名称为钱江摩托特许经销店。 三、 分级管理： 从卖场、销量、网络、服务四个方面，依据钱江摩托销售终端分级认证标准将各终端分为中心店、专卖店、经销店、销售点四级。 四、 特许经销店资格 ：只有签定 2005 年度钱江摩托专卖协议书的单位，才具备成为特许经销店的资格。 五、 等级认证： 1. 认证标准： 2005 年钱江摩托特许经销店等级认证标准。 2. 认证机构：由各省级分 公司成立专门的等级认证小组。认证小组由省级主管任组长，组员包括财务主管、内务主管、以及该经营店所在片区的片区业务员。 3. 认证程序：由各经销店提出申请，并根据自身情况如实填写等级认证申请书，各分支机构等级认证小组在 15 日内实地考察、核实，将认证结果及相关资料报上海公司市场管理部。若认证未获通过，认证小组将下达钱江特许经销店整改建议书，经销店须按要求整改后再次认证。 4. 认证审批权限：经销店、销售点由等级认证小组认证并报上海营销有限公司市场管理部备案，中心店、专卖店由等级认证小组认证后报市场管理部考察，考察合 格后方可获得相应的资格，考察期为 45天。 5. 特许经销店的期限：经认证的特许经销店有效期为一年，各特许经销店在认证到期前一个月需重新申请，并重新认证。 6. 分阶段实施的等级认证： 第一阶段， 2005 年 7月到 2005年 12 月部分认证达标的中心店、专卖店，第二阶段， 2006 年 1月 2006年 3月，所有的特许经销店认证完毕。 7. 升降级 ： 升级：等级认证后，公司将加大监管的力度。对表现优异，各个方面都能达到钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 15 页 更高一级标准的，经等级认证小组认证合格，报上海公司市场管理部批准后，准予升级，并补发形象补贴差额。 降级：对于在经营 过程中，卖场、销量、网络、服务四方面有一项达不到相应级别标准的，经等级认证小组确认后，给予降级处罚，并收回相应形象补贴差额。 六、 形象建设政策 所有的特许经销店都是钱江在该区域的窗口，代表钱江形象，维护钱江的整体利益。上海公司将对符合条件或达到标准的特许经销店给予一定的形象补贴。 1 形象建设标准：上海公司下发的统一形象标准 钱江摩托 VI视觉识别手册。 2 形象建设补贴：特许经销店在形象建设完成后，提交申请报告，由分支机构的等级认证小组进行审核，对相关资料进行整理，交上海公司市场管理部批准后发放补贴。 3 补贴 标准与发放：对符合要求的经销店，上海公司将按标准给予补贴。 标准：中心店 万元，专卖店 万元。 发放：认证通过后，由省级机构先期发放补贴的 50%，一年期满，形象维护完好的给予发放另外的 50%。 上海公司将依据各特许经销店获取的认证资格，确定今后的销售政策。 七、 统一编号 对所有的特许经销店进行资格代码统一管理。 钱 江摩托特许经销店等级认证标准（ 2005 年） 1、卖场 项目 经营面积 店面形象 广宣投入 样品车 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 16 页 2、销量及比率 3、网络 项目 网络开发与管理 窜货倒货价格管 理 网点 网点 网络 网点 网点 整车 配件 网点 公司限价 总面积 （ M2） 钱江面积(M2) 门头形象 室内形象 员工服装 广宣品 媒体投放 钱江样品数量（台） 样品车比例 样品车形象 新车出样率 中心店 =150 =120 钱江 钱江为主导 统一 齐全 有定期的媒体投放计划 =100 =80% 良好、更新快 100% 专卖店 =100 =80 钱江为主导 钱江为主导 统一 齐全 不定期的媒体投放 =70 =80% 良好、更新快 100% 经销店 =40 有 有 统一 有 有 =40 良好 80% 销售点 有 有 有 =15 良好 50% 项目 钱江车年销量（台） 钱江所占比重 市场份额 经营状况 资金回笼率 库存车 钱江库存量（台） 钱江比重 库存管理 中心店 =1200 =80% =15% 良好 =95% =100 =70% 良好 专卖店 =600 =80% =10% 良好 =95% =70 =70% 良好 经销店 =300 良好 =95% 良好 销售点 =150 =90% 良好 =95% 良好 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 17 页 数量 布局 管理人员 管理制度 拓展计划 供应 供应 培训记录 现象 中心店 =6 合理 有专人 有 有 及时 及时 有 无 执行良好 专卖店 =4 合理 有 有 有 及时 及时 有 无 执行良好 经销店 =2 合理 有 有 有 及时 及时 有 无 执行良好 销售点 无 执行良好 4、服务 项目 售后服务能力 公关及其它 专业维修场所 专业维修人员 配件库存总量（元） 服务车 用户档案 信息反馈 公共关系 重大投诉及法律纠纷 中心店 有 =7 人 =10万 有 100%录入 准确、及时 良好 无 专卖店 有 =4 人 =5万 有 100%录入 准确、及时 良好 无 经销店 有 =2 人 =3万 100%录入 准确、及时 良好 无 销售点 有 =1万 100%录入 准确、及时 良好 无 钱江摩托销售终端等级认证申请书 上海钱江摩托营销有限公司： 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 18 页 依据贵公司的钱江摩托销售终端分级管理办法与钱江摩托特许经销店等级认证标准，我公司已达到（中心 店 专卖店 经销店 销售点）的标准（自查结果见附表），特申请成为贵公司的（中心店 专卖店 经销店 销售点）。请贵公司来我公司考察、核准。 申请单位： _ 申请时间： _ 附表 : 1、卖场形象 经营面积 店面形象 广宣投入 样品车 总面积 （ M2） 钱江面积 (M2) 门头形象 室内形象 员工服装 广宣品 媒体投放 钱江样品数量（台） 样品车比例 样品车形象 新车出样率 注：店面形象所包含 的门头形象、室内形象必须附有不同角度、图像清晰的照片。 2、销量及比率 钱江车年销量（台） 钱江所占比重 市场份额 经营状况 资金回笼率 库存车 钱江库存量（台） 钱江比重 库存管理 3、网络 网络开发与管理 窜货倒货现象 价格管 理 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 19 页 网点数量 网点布局 网络管理人员 网点管理制度 网点拓展计划 整车供应 配件供应 网点培训记录 公司限价 4、服务 售后服务能力 公关及其它 专业维修场所 专业维修人员 配件库存总量（元） 服务车 用户档案 信息反馈 公共关系 重大投诉及法律纠纷 特许经销店提出申请后 15日内由分支机构认证小组进行认证。 认证小组意见： 时间： 经销店、销售点由等级认证小组认证并报上海营销有限公司市场管理部备案，中心店、专卖店由等级认证小组认证后报市场管理部考察，考察合格后方可获得相应的资格，考察期为 45天。 市场管理部意见： 时间： 分级管理等级认证验收单 _单位： 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 20 页 根据贵公司的等级认证申请书，经我公司现场实地考察以及动态监控，并参照贵公司 的自查结果。依据钱江摩托销售终端分级管理办法、钱江摩托特许经营店分级管理标准，认定贵公司达到我公司关于（中心店 专卖店 经销店 销售点）的标准。具体的认证结果见附表。 等级认证小组 _ 认证时间 _ 1、卖场形象 经营面积 店面形象 广宣投入 样品车 总面积 （ M2） 钱江面积 (M2) 门头形象 室内形象 员工服装 广宣品 媒体投放 钱江样品数量（台） 样品车比例 样品车形象 新车出样率 注：店面形象所包含的门头形象、室内形象必须附有不同角度、图像清晰的照片。 2、销量及比率 钱江车年销量（台） 钱江所占比重 市场份额 经营状况 资金回笼率 库存车 钱江库存量（台） 钱江比重 库存管理 3、网络 网络开发与管理 窜货倒 价格管钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 21 页 货现象 理 网点数量 网点布局 网络管理人员 网点管理制度 网点拓展计划 整车供应 配件供应 网点培训记录 公司限价 4、服务 售后服务能力 公关及其它 专业维修场所 专业维修人员 配件库存总量 （元） 服务车 用户档案 信息反馈 公共关系 重大投诉及法律纠纷 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 22 页 钱江摩托特许经销店整改建议书 _(特许经销店 )，依据钱江摩托特许经销店等级认证标准，经认证小组现场实地考察，贵公司在以下几个方面尚未达到_的要求标准： 建议贵公司针对以上问题按标准在 _月 _日前整改完工。 _年 _月 _日 项目 存在问题 整改标准 卖场 销量 网络 服务 组长意见： 申请人（业务员） 撤点单位名称 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 23 页 上海公司关于 网点撤换的管理规定 钱江摩托网点撤换行为遵循以下 规定： 县级 及其以上区域的网点撤换须报上海公司销售 中心审批；乡镇网点的撤换由分支机构决定，报上海公司 销售中心 备案。 附：撤点申请表 乡镇网点撤换备案表 撤点申请表 存档编号（销售中心）： 上海钱江摩托营销有限公司制 业务员电话 撤点单位电话 申请时间 年 月 日 撤点理由阐述及 撤点后市场规划 撤点后善后处理 省级经理审核意见 省级经理： 销售中心审核意见 总监： 申请人（业务员） 撤点单位名称 业务员电话 撤点单位电话 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 24 页 乡镇网点撤换备案表 备案编号（销售中心）： 上海钱江摩托营销有限公司制 第四节 区域管理 申请时间 年 月 日 该网点的直接管理单位 撤点理由阐述及 撤点后市场规划 撤点后市场规划 省级经理审核意见 省级经理： 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 25 页 区域管理目标 营造一个以分支机构（大区域）为框架，以县市级专卖店为管理单元，以乡镇网点为基点的区域分布体系。在体系内维持“总体竞争，局部垄断”的格局。 区域市场划分的原则 区域市场的划分以行政区域划分为主，但也不单纯依据 行政 区域的划分，还要充分考虑到消费者的消费传统，购买习惯。归根结底， 区域的划分以市场为主，以品牌为主，以大局为重。在市场经济的大环境下，竞争是永恒的主题，品牌之间的竞争、经销商之间的竞争、区域之间的竞争等构成了市场经济的主旋律。竞争能给社会、行业、企业带来活力，给消费者带来实实在在的利益。但过渡竞争和恶意竞争也能将企业、行业推向无底的深渊。为维护区域市场总体利益，防止相邻区域之间过渡竞争、恶意竞争。我们制定了区域管理的规则，规定产品的统一零售限价、各个相邻小区域之间还在业务主管的倡议下自愿签订各式的价格同盟 。 相关协议、文件、表格： 附 钱江摩托销售协议 钱江摩托违规处罚细则 乡镇网络的建点与行为规范 建点申请表 撤点申请表 钱 江 摩 托 销 售 协 议 (2006年度 ) 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 26 页 甲 方：上海钱江摩托营销有限公司 协议编号： 乙 方： 分支机构： 乙方代码： 为做好钱江摩托车的整车销售、配件供应、维修服务、信息反馈、品牌形象宣传及市场管理等工作，以确保甲、 乙双方在商定区域内的共同利益，双方本着相互尊重、互惠互利的原则，经友好协商，签订协议如下： 一甲方义务 (六 ) 确认乙方在本协议期间为 区域内的钱江摩托车授权经营单位（以下简称“协议单位”），向乙方提供全部（部分）品种的钱江摩托车，维护乙方在上述区域内全部（部分）品种的经销权、服务权。区域划分不再单纯依据行政区域的划分，要充分考虑消费者的消费习惯、消费传统，以市场为主，以品牌为主，以大局为重。 (七 ) 鼓励和支持乙方在辖区内按照甲方要求建立乡镇网点，形成以乙方为中心的销售服务网络，帮助乙方不断发展壮大。 (八 ) 积极采取措施，封闭乙方所辖区域内钱江车的其它进货渠道，严厉制裁任何形式的跨区销售，净化乙方区域内市场，维护其正当利益。 (九 ) 为有利于区域市场的操作，甲方设立分支机构，为乙方的整车和配件供应、三包维修、零售价格协调等提供及时、就近、方便的服务。 (十 ) 积极为乙方提供质优价廉、适销创利的车型，不断改进车型、及时推出新品投放市场，并加大宣传力度帮助乙方在增加销售数量的同时获得更大的利润。 (十一 ) 甲方必须严把质量关，承担与产品质量相关的责任，支持乙方实施售前、售中、售后服务工作。 二乙方 义务 (一 ) 积极销售钱江摩托车，确保完成协议销售量，建立和完善管辖区中的整车、配件销售及维修服务网络（乡镇网点），把销售和服务工作扩展到市郊，延伸到乡镇。 (二 ) 严格执行甲方规定的零售指导价，零售车辆必须严格按照甲方的要求办钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 27 页 理相关手续，乙方必须对自己区域内网点的违规行为承担全部责任。 (三 ) 乙方应具备自行处理售前、售中、售后服务及相关问题的能力，树立随时随地维护甲方品牌的观念，积极开展开展上门服务，及时、准确、方便、周到地帮助用户解决问题，决不允许出现影响品牌形象的责任投诉和法律纠纷；乙方必须按照规定办理各种维修服务手续，定 期反馈产品质量信息，为甲方提供产品改进依据。 (四 ) 乙方有义务承担当地市场所有钱江车辆的售后服务工作和其他有关问题的善后处理。 (五 ) 乙方必须以销售和展示甲方生产的车型为主。全力完成双方签定的协议销售量。 (六 ) 乙方应遵守甲方整体形象设计规范标准，在规定时间内完成店内外装修。钱江系列样车应摆放在营销场所的明显位置，设置钱江摩托展示专区；钱江系列样车要求随时保持整洁完好，并配有专人导购。 (七 ) 乙方只能从甲方或甲方设立的 分支机构进货和办理相关手续。乙方遵照甲方规定的供货价，现款现货。允许乙方每次按年度计划的平均月 销售量使用银行承兑汇票，额度以 4000元 /辆计算；第一次到期后方可使用第二次，以此类推。超额使用银行承兑汇票的需按 1%月息付给甲方。 (八 ) 乙方必须建立和完善钱江摩托车的用户档案，并将用户档案传至所在区域物流中心进行存档。 三 2006 年度销售目标及销售政策 甲方参考乙方区域市场的历史销售量和市场容量，与乙方共同制定 2006 年乙方的协议销售量为 _辆，分月分解如下： 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合计 销售数量（辆） 如乙方不能完 成协议销售量，甲方有权取消其全部或部分奖励。 四专卖管理与处罚规定 (一 ) 保证金：为维护各协议单位的共同利益，有效地制止违规行为，协议单钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 28 页 位必须按规定额度交纳保证金方可运作。保证金根据合同量分 3万元（年合同量 700辆以内）、 5万元（年合同量 800 1200辆）、 8万元（ 1200辆以上）三个档次。 (二 ) 违规行为的分类和认定：甲、乙方双方一致认定以下行为属于违规行为，并视情节轻重分为一般违规和严重违规。 1 以下行为属一般违规行为： 1) 因乙方自身原因，连续 2个月未完成的合同任务数的 80%，且无明显增加销量趋势。 2) 不在经营场所明 显位置摆放甲方产品，摆放品种不成系列，主销品种不突出。 3) 经营店设立 2个月仍无甲方要求的正常售后服务能力。 4) 拒绝甲方委托代办的售后服务。 5) 其他影响甲方和他人销售利益、服务利益的一般违规行为。 2 以下行为属严重违规行为： 1) 任何形式的超出协议规定区域的违规整车投放和销售（简称“跨区销售”）。 2) 拒不执行甲方规定的最低和最高零售限价。 3) 有意损害甲方品牌形象，采取不正当手段阻碍甲方产品的正常销售，散布对甲方不利的言论。 4) 重大责任投诉、法律纠纷等严重影响甲方品牌形象的事件发生。 5) 连续 3 个月未完成应销计划的 80%，或当月销售 量低于应销计划的60%。 6) 恶意低价销售钱江摩托车，扰乱市场秩序。 (三 ) 违规的处罚：甲、乙双方一致同意按以下原则和规定对违规行为实施处罚 1. 在处理违规时，要根据有意和无意、初犯和屡犯、一般违规和严重违规进行处罚； 2. 发现违规行为后，由甲方负责或委托核实，并依照 2006年度钱江摩托销售违规行为处罚细则的规定实施处罚。 五 .协议的终止及善后工作 ： 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 29 页 (一 ) 协议终止： 1. 协议一方严重违反本协议，致使另一方不能履行协议时，双方终止本协议。 2. 协议一方由于自身原因没有能力继续履行本协议，且未发生违反本协议的行为时，双方终止协议。 3. 甲乙 双方均有权在本协议执行期间，根据协议区域内市场购买力和销售实际状况，以及甲方产品综合竞争力优势的大小协商变更协议量，若协商不能达到一致，双方终止本协议。 (二 ) 善后工作： 1. 乙方在终止协议后，需将销售协议、钱江标志、宣传品、服务车及甲方发放的其它相关设备交回或按甲方要求拆除，并将原包装的整车退回分支机构，样品车由乙方同分支机构协商解决。在甲方未设立新的经营店之前，乙方有义务承担该区域钱江车的售后服务工作。在甲方设立新的经营店后，有关售后服务工作移交新设的经营店。 2. 甲方按本协议的有关规定收取保证金，并在乙方完成上述交 接工作六个月后将保证金退给乙方。 六其它约定 (一 ) 乙方必须按照甲方的特许经营店门头 VI识别守则装修门头，否则，甲方将立即中止本协议。 (二 ) 各服务机构把为辖区内的协议单位提供最佳销售、服务环境作为工作重点。甲方将在整车、配件供应、市场管理、营销策划等方面对其服务的质量和效果进行考核并实施奖罚，保障乙方的满意率和利益的最大化。乙方对其服务不满意，可直接向甲方投诉。 (三 ) 乙方在管辖区内须合理布局乡镇网点。设立或撤消乡镇网点，必须向甲方申报，经甲方授权后方可进行。乡镇网点需与甲方、乙方签订三方协议，并将保证金交到甲方，纳入规 范管理，否则视为无效网点，造成严重后果的，甲方将视为乙方严重违规，并按约定扣除部分返利。对于甲方认定有必要设立乡镇网点、且已经形成市场，而乙方由于某种原因拒不设点的乡镇，甲方有权自行设点。 (四 ) 如乙方有一个月没有完成应销计划 60%的，甲方有权更换销售点。 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 30 页 (五 ) 甲方原则上在乙方所辖区域内只授权一家县级经营店。若乙方的经营是多品牌的，经营的重心不在钱江车上，不按要求出样，对于乙方达不到出样标准要求的品种，甲方有权组合部分车型开发第二渠道分销。 (六 ) 协议双方有义务承担本协议的保密责任，不得将协议外传给第三方。 (七 ) 本协议可由甲方 指定的分支机构代签，并委托分支机构对其所辖区域内的专卖店进行协调、监督和管理。 (八 ) 解决本协议纠纷的方式：向甲方所在地的仲裁委员会申请仲裁。 (九 ) 本协议有效期为 2006年度（ 2006 年 1月 1日起，至 2006 年 12月 31日止）。 (十 ) 本协议一式两份，双方各持一份。经双方签字并将保证金在十日内到位，否则协议无效。 (十一 ) 本协议解释权属甲方，未尽事宜由双方协商解决。 甲方： 乙方： 单位名称：（章） 单位名称：（章） 上海钱江摩托营销有限公司 代表： 代表： 地址 :上海市闵行区伊梨南路 111号 16FA座 地址： 电话：电话： 传真：传真 : 邮编： 201103 邮编： 年 月 日 年 月 日 乡镇网络的建点规定与网点的行为规范 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 31 页 随着摩托车市场向农村不断延伸，摩托车乡镇网络的发展已成必然。目前，乡镇网络处在盘整期，需要充分把握其发展规 律，即不要落后于总体的发展，也不要放任自我的发展，造成市场的无序和营销资源的无效浪费。因此，充分考虑消费者的消费习惯、消费传统，在以市场为主，以大局为重的前提下合理布局乡镇网点，将乡镇网点纳入钱江整体的销售体系，加强对乡镇网络的统筹规划与管理已成为必然。现特对乡镇网点的建设与乡镇网点的行为作出如下规定： 乡镇网点的设立 1、 乡镇网点的设立由各分支机构统筹安排，省级主管审批并报上海公司市场管理部备案，由上海公司授权，统一编号，统一挂牌，纳入规范管理。乡镇网点必须与分支机构、县级网点签订三方协议，且须交纳一定数额的 保证金到分支机构，否则视为无效网点。对没有纳入体系的无效网点造成严重后果的，上海公司将认定为设立该乡镇网点的县市级单位严重违规，并根据所造成后果的严重程度对县市级单位实施处罚。 2、 在不影响周边市场的县市区域内部，县市级单位可以根据实际需要，在钱江业务员的协助下，合理布局，做好乡镇网点的规划与建设。 3、 小区域市场之间（县市级市场之间）的边境市场，乡镇网点的设立遵循： 1) 县市级网点优先的原则，乡镇网点选址时，网点与其他相邻县城（市）之间的距离不得低于 15公里；县城（市）之间的距离不足 15公里时，两地之间不得再设立乡 镇网点。特殊情况需省级主管审批。 2) 乡镇网点必须设立在本区域乡（镇）政府所在地，不能设在村庄上。 3) 原属乡镇机构所在地，因行政规划现已降为村的大集镇，并已形成摩托车市场的，已设网点继续有效，原未设的原则上现不再设立。 4、 大区域市场之间（省级市场之间）的边境市场，乡镇网点设立时，在遵循以上原则的基础上，主管业务员在建点前必须与相邻区域的业务员进行充分的沟通，取得对方分支机构的意见并报上海公司审批后方可建点。原则上新设乡镇网点与外区域已设的有效乡镇网点间的距离（指店与店之间的距离）不得少于 15公里。 5、 大区域市场内，乡 镇网点的建设由各分支机构审批，报上海公司市场管理部备案。大区域之间边境线上的乡镇网点建设须报上海公司市场管理部审批、备案 。 乡镇网点行为规范 ： 1、 不得低价向外区域销售车辆； 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 32 页 2、 未经许可，不得在外区域设立任何形式的销售点； 3、 未经许可，不得在外区域做宣传促销活动； 4、 各网点零售价格必须执行本区域规定的零售限价； 5、 不得以联络点、非法经济人或其他形式扰乱外区域市场。 2006 年钱江摩托乡镇网点销售协议（讨论稿） 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 33 页 甲方（分支机构）： 协议编号： _ 乙方 (县市级网点 )： 丙方（乡镇网点）： 丙方代码： _ 为维护钱江摩托正常的销售秩序，保证销售中各个环节的合理利润，经甲、乙、丙三方友好协商，达成如下协议： 一、 甲方义务 1、 积极采取措施， 维护乙方所辖区域钱江摩托经销的唯一性； 2、 甲方直接参与乙方对丙方的市场管理，包括协议数量和销售政策的制定、销售 价格的管理、广告宣传等工作，并建立档案，纳入规范管理； 3、 甲方严把质量关，承担与产品质量相关的责任，支持乙方和丙方实施售前、售中、售后服务工作； 4、 甲方作为管理方、监督方将直接监督本协议的各项权利和义务的实施。 二、 乙方义务 1、 确认丙方在本协议期间为 区域内的钱江摩托车授权经营单位。维护丙方在上述区域内钱江摩托的经销权、服务权； 2、 保持合理的整车、配件库存 ,为丙方作好整车配件供应； 3、 为配合丙方更好的销售钱江，乙方有义务向丙方提供广告宣传支持； 4、 乙方应加强对丙方管理，不定期的进行巡查 ，并对丙方的违规行为承担全部责任； 5、 丙方完成任务后，乙方应及时落实返利和奖励政策。 三、 丙方义务 1、 丙方必须遵守甲方对于市场管理的相关规定； 2、 丙方必须严格执行三方所商定的统一零售价格，积极配合乙方组织的宣传促销活动； 3、 丙方保证在约定区域内销售乙方产品，不得以任何形式向其他区域窜货； 4、 经甲乙丙三方商定，丙方 2005年的月分解量如下： 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 总计 销售 任务 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 34 页 5、 丙方必须具备摆放乙方钱江摩托的展厅或展位，展示须经乙 方确认，样车须按乙方的要求进行布置，合理摆放，有效使用乙方提供的宣传品； 6、 丙方在零售过程中按要求将车辆调试好，填写完整用户档案等资料，并加盖公章后销售，严格禁止原包装销售； 7、 丙方须具备一定的维修能力，并按照乙方要求对售出的车辆进行三包。无论因何种原因造成协议终止的，丙方都有义务在协议终止后，继续负责所售钱江车的售后服务问题；严格按“ 谁经销、谁负责”的原则做好售后服务工作，并具备自行处理售后服务及相关问题的能力，及时为用户解决问题。 四、 甲方权利 1、 甲方对区域划分不单纯依据行政区域的划分，将充分考虑消费者的消费习 惯、消费传统，以市场为主，以品牌为主，以大局为重。 2、 甲方对认定有必要设立乡镇网点、且已经形成市场但乙方由于某种原因拒不设点的乡镇，甲方有权自行设点。 五、 乙方权利 1、 若丙方不积极推销乙方产品或未完成三方确定的任务量，乙方有权将丙方所在区域的经销权交予其他经销商操作。 2、 有下列情形之一者，乙方有权要求丙方进行纠正；拒不纠正者，乙方将采取取消当月或全年销售奖励，直至取消丙方的经销权： 1) 连续两个月未完成销售任务或当月未提货； 2) 未按照乙方制定的价格进行零售； 3) 未按照乙方规定进行样车展示、摆放； 4) 未按照乙方规定进行店面布置； 5) 未按照乙方要求进行售后服务。 3、 无论因任何原因造成协议终止的，乙方有权利要求丙方在协议终止后继续负责所销售钱江车的售后服务，如丙方拒不执行，乙方有权利要求丙方赔偿一切损失。 六、 丙方权利 1、 要求乙方保证钱江摩托销售的单一性，采取措施封闭丙方所辖区域的乙方以外的其它进货渠道。 2、 如乙方制定的销售价格与政策不适合本辖区特点，丙方可要求乙方予以调钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 35 页 整。 3、 丙方有权要求乙方提供市场指导和市场信息，积极参加甲、乙方组织的各类培训，以提高营业水平，促进钱江摩托的销售。 4、 丙方严格遵守此协议，完成三方制定的任务量的情况下，可享受以下政 策： 1) _ 2) _ 3) _ 七、 专卖管理与处罚规定 1、 保证金： 为维护各协议单位的共同利益，有效地制止违规行为，丙方必须交纳 1000元保证金到甲方方可运作。 2、 丙方保证只在乙方提货，如丙方跨区提货，一 经核实，将扣除丙方当月全部返利。 3、 丙方保证在约定区域内销售乙方产品，不得向其他区域窜货，一经发现和核实，乙方将对丙方处以 _元 /辆的罚款。 八、 其他事项 1、 价格政策等见相关文件。 2、 本协议有效期自签订日起至 _年 _月 _日止，中途中止合作的用户不享受奖励。 3、 协议一式三份，甲乙丙三方各执一份，经三方签字生效，具同等法律效力。 九、 本协议解释权属甲方，未尽事宜由三方协商解决。 甲方 甲方代表签字： 乙方： 乙方代表签字： 丙方： 丙方代表签字： 二 00六年 _月 _日 大区域边境市场乡镇网点建点申请表 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 36 页 新建网点名称 新建网点所在区域 新建网点负责人 申请人（业务员、 市县级专卖店负责人） 新建网点地址 申请人电话 新建网点电话 申请时间 相邻大区域最近的有效乡镇网点 距离 建点详细理由 （业务员或市县级专卖店负责人填写） 省级主管意见 同意建点 不同意建点，原因： 相邻分支机构意见 同意建点 不同意建点，原因： 上海公司 市场管理部意见 同意建点 不同意建点，原因： 备注 钱江摩托销售违规行为处罚细则 （ 2006 年度） 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 37 页 为更好地执行钱江摩托销售协议（以下简称“协议”），维护甲、乙双方在商定区域内的共同利益，根据 2006年度钱江摩托销售协议第四条“专卖管理与处罚规定”的内容制定本细则。 一、处罚的基本原则 （一）协议双方必须对自己的履约行为承担全部责任。 （二）协议中所认定的违规行为均属于侵权行为，违规者必须对自己行为导致的后果承担改 正责任和赔偿责任。 （三）在处理违规行为时必须重证据，违规行为在有可以确认的违规证据（如零售发票、录音、录像等）时给予处理。 （四）赔偿责任在事实认定后予以执行。 二、违规行为的认定 （一）严重违规 1. 违规建点：乡镇网点的设立必须依照乡镇网点的建点与行为规定，任何违反该规定设立乡镇网点都属严重违规行为。 2. 跨区销售：协议单位往区域外任何形式的整车违规投放和销售。跨区销售是一种严重损害甲方和其他协议单位利益的行为，必须追究其责任，加以严厉处罚。协议单位的售出车辆在其它省、大服务区域内出现被二次销售的现象，不论 何种原因和理由均属跨区违规销售，必须承担消除不良影响的责任。发现跨区二次销售的车辆，当地钱江特许经销店在报请上级同意后即可收购。被收购后的二次销售车辆由服务机构立即派员处理，由违规单位 3 天之内上门收回，超过 3 天的按大服务区域外跨区销售处理。 3. 零售违规 1) 规范零售：整车零售必须加油，加注电瓶液，拆箱并发动、调试；在发票面上填写用户姓名、车型、发动机号、车架号、售车日期；完整填写保修卡，逐页盖章，并留取维修站联（备查）；不得将原包装箱随车售出；整车的包装箱出售时必须拆坏，以防二次使用。 2) 违规零售：违反上述零售规定 之一的均为违规零售。 3) 有意违规零售：明知购车者意在二次销售或扰乱他人市场，而不按零售规定售车或有意提供方便属有意违规零售。 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 38 页 4) 在协议区域外摩托车经销商、维修点或其他地方设立报价点（介绍点），低价引诱客户跨区购买钱江车，搅乱他人市场，一经查实，按严重违规处理。 4.零售价格违规：不按甲方规定的价格零售是对甲方和周边区域不负责任的行为，属严重违规。 （ 1）低于最低零售限价销售（包括变相低价销售）和高于最高零售限价销售，是一种损人利己破坏周边区域协议单位和甲方利益的严重违规行为。各特许经销店必须对所管辖区域内的乡镇 网点进行最低零售限价控制，并对其网络的销售行为 (尤其是向外区域的消费者低价恶意销售 )承担责任。 （ 2）乙方拒不执行甲方的价格政策，超出最高零售限价或最低零售限价销售，削弱了产品的竞争力，影响了周边市场甲方产品的销售，是一种对甲方不负责任的行为，属严重违规。 4.拒不执行甲方促销政策和规定，使协议区域内达不到应有的市场份额，属严重违规。 5.造成重大责任投诉、法律纠纷或其它有损害甲方品牌形象的事件发生，从而导致严重后果的行为属严重违规。 6.乙方因自身原因完成协议量极差，严重阻碍钱江摩托车在当地市场的销售，属 严重违规。 （二）一般违规行为 协议单位因自身原因（非客观原因）未能认真履约，损害甲方在协议区域内的应得利益，应承担立即改正、接受处罚和赔偿的责任。 三 .违规行为的处罚方式及方法 （一）处罚方式： .通告批评； .扣减乙方销售数量（每次 10辆） .罚款：大服务区域内跨区销售罚 2000 元辆；大服务区域外跨区销售罚 4000元辆；其它违规行为罚款 2000元辆。不执行零售限价政策，拒不落实促销政策，可视情节严重程度每次罚款 2000 5000元。 .取消当月奖励； .停止供货或终止协议； .终止协议并没收返利； 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 39 页 .没收保证金。 （二）处罚方法： 1.严重违规行为： （）协议单位有一条严重违规行为的，给予以下处罚： ； （）协议单位有两条严重违规行为的，或再次严重违规的，给予以下处罚：； （）协议单位有三条严重违规行为的，或三次严重违规的，给予以下处罚：； （）协议单位有意屡次严重违规或造成严重后果及影响的，给予以下处罚：。 2.一般违规行为给予以下处罚：。 四、违规赔偿 不履行协议的违规行为，对甲乙双方协议区域及周边地区的利益都会造 成损害，必须进行赔偿。 （一）违规跨区销售赔偿：从罚款中拿出 50%作为赔偿金以补偿被侵犯商家受到的损失，另外的 50%赔偿甲方损失。扣减销量归甲方所有。 （二）零售价违规和拒不执行甲方促销规定的赔偿：罚款和扣减销量全部归甲方所有，以补偿甲方在这个区域及周边地区的损失。 （三）一般违规赔偿：一般违规赔偿的罚款全部归甲方所有，以补偿甲方在这个区域及周边地区的损失。 （四）甲方若不能及时有效地制止协议单位的违规行为或赔偿不能及时到位，应承担改正责任和先行赔偿责任。 （五）对举报违规车辆时有意弄虚作假的单位给予所举报 的违规相对应的处罚。 （六）违规单位保证金、返利款不足罚款数额的暂停供货。 五、处理依据和程序 （一）各协议单位发现跨区车辆出现、展示、销售，应立即抄号举报，无法抄号可以随时购买。 48 小时后违规单位不将跨区车辆收回可以连续购买。甲方鼓励协议单位采取各种措施自行清理市场并保证全部按规定金额对其赔偿（假车除外，但甲方将负责全力追查造假单位）。收购车辆由协议单位保留七天后就可自行处理，但不钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 40 页 得在未经确认前处理，否则报查无效。 （二）购得违规车辆后应立即将合格证、发票传真至甲方市场管理部或分支机构。在违规事实认定后， 受理单位立即办理报罚手续。按本细则相关条款规定，开出违规处罚通知单，一式四联（存档联、财务联、违规单位联、赔偿单位联），交各有关部门和单位。协议单位收购已被确认违规车辆后得不到服务机构的赔偿，可向甲方投诉，由甲方负责直接处理和处罚。 （三）甲方接到举报后，依据全国数据库确定违规车的来源，在 72 小时内将认定结果通知违规单位和举报单位。 （四）分支机构须任命专人做好库位管理，严格进出货和查询处理登记制度，确保 99年度以后出厂车辆查询正确率 100%。违规查询在哪个单位中断，哪个单位承担改正和赔偿责任。甲方市场 管理部门和分支机构不得以任何理由拒绝处理，查不出违规单位由自己承担改正和赔偿责任。 （五）甲方负责处理对各分支机构的处罚和罚款（赔偿）划转、结算手续。 （六）各分支机构对辖区内的违规处理后，应在 24小时内报甲方备案并办理相关手续。 （七）举报单位在接到赔偿联后，即可凭此联到分支机构办理赔偿手续（用下浮车价的方式结算）。 （八）违规单位被处罚后，按协议规定的保证金不足部分，应立即补足，否则停止供货。 （九）被处罚单位对违规行为的认定或处罚有异议，必须在收到通知后三天内向上海公司申诉，并提供确凿有力的证据，否则 将维持原处罚。 六 .处理时间 （一）各分支机构必须在 48 小时内 (节假日顺延 )完成从受理举报（内容真实，证据确凿）到违规处理通知发出的全部工作，否则一切后果由服务机构自负。 （二）甲方在 72 小时内（节假日顺延）完成受理举报到违规处理通知发出的全部工作。 七对恶意举报的认定与处罚： 举报的事实不确凿，证据不充分，不论是主观有意还是无意都属恶意举报。恶意举报会损害工厂的利益，造成零售商的严重对立，一经认定将对举报单位处以 2000元的罚款。 八 .其它 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 41 页 （一） 本细则适用于所有签署钱江摩托销售协议的特许经销店。 （二） 在不违反 本细则第一条“处罚的基本原则”的前提下，甲方有权制定补充规定。 （三） 本细则自钱江摩托销售协议生效之后即开始实施。以前的市场管理文件中相关条款若同本细则有抵触，以本细则为准。 （四） 违规行为最终处理权、解释权归上海钱江摩托营销有限公司。 销售 违规举报表 举报单位： _ 举报时间： _ 违规车辆信息： 注：举报单位应尽可能将违规车辆的信息收集齐全，不带包装的需附发票、合格证、保修卡复印件，原包装箱需附相片） 举报人： _ 联系电话： _ 违规处理流程图 车型 何种违规（串货、违规零售、低价） 原包装箱 不带包装箱 其他信息 查询结果 箱号 发动机号码 车架号码 保修卡 最低（高）零售限价 实际销售价格（发票） 钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 42 页 违 规 处 理 流 程 图问 题 受 理 问 题 传 递 问 题 解 决问 题 源特 约 经 销 店市 场 营 销 人 员市 场 专 员上 海 公 司 销 售 管 理 中 心（ 信 息 的 收 集 、 整 理 、 核 实 ）违 规 单 位 所 属分 支 机 构温 岭 财 务 处销 售 管 理 中 心总 监违 规 单 位处 理 结 果发 送抄 送 抄 报备 案发 送申 诉执 行执 行形成投 诉举 报 第 三 章 公共关系 管理 公共关系处理包括公共关系促销和危机公关两个 方面 。 公关促销是指利用各种传播手段，追求企业在在社会公众中享有良好的形象和声誉以此来达到促进销售的目的，属于间接促销。 市场管理部负责 指导分支机构进行公益、公共等推广活动。 现代管理认为，作为社会的企业理应担当起应尽的社会责任。现代市场营销 6Ps钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 43 页 里面就有公共关系处理，而且随着企业的市场化越成熟，企业承担社会责任就越多。包括公共安全、危机公关等的处理 等 。为此，股份公司特制定了钱江摩托重大产品事故应急处理办法（附后）并委托上海公司成立钱江摩托重大产品事故应急处理小组 ，妥善处理公众关注的问题。 应对市场风险、化 解市场危机是市场管理工作新时期的一个重要任务。 附： 钱江摩托重大产品事故应急处理办法 钱江摩托重大产品事故应急处理办法 第一条 : 为了及时有效地控制由于产品本身缺陷或其它未能判断原因而引起的重大事故所带来的严重负面影响，特制定本办法。 第二条：本办法所称重大产品事故，是指由于设计、制造等原因导致的产品本身缺陷而引起的整车损坏、人员伤亡、法律诉讼、索赔等对市场产生严重负面影响的事故；以及其它未能判断原因但有可能引起负面后果的重大事故。 第三条：应急处理工作应遵循统一领导、各部合作、反应 及时、处理果断、灵活机动的原则。 第四条：上海公司成立由分管市场的总经理助理任组长，服务部部长任副组长，市场管理部、法律顾问、研究所、技术部等相关部门负责人为成员的“钱江摩托重大产品事故应急处理小组”。负责对全国市场重大产品事故的统一领导、统一指挥。具体分工为： 1. 市场管理部：负责对整个事故的调研、事态的控制，起综合协调作用。 2. 法律顾问：对事故事实做出分析寻找法律依据，为公司处理事故提供法律支持。 3. 服务部：对在事故中的损坏件，在第一时间取证、鉴定，并及时组织配件。 4. 研究所：从产品设计上寻找原因并制定改进标准。 5. 技术部：提供相关技术标准，为法律顾问从技术层面提供依据。 第五条：重大产品事故报告制度：事故发生后第一时间（ 1 小时内）由事故所在地钱江营销 市场管理 工作手册 培训教材 资料汇编 第 44 页 的经销商